公共圖書館服務(wù)競爭力探討
——“讀者留言東莞圖書館事件”引發(fā)的思考

伍德嫦

(廣東省立中山圖書館，廣東 廣州 510110)

1 引 言

2020年一場突如其來的疫情，深刻地影響了人們的生活狀態(tài)。2020年6月24日，在東莞務(wù)工17年的湖北人吳桂春因受疫情影響失業(yè)多月，無奈之下選擇回鄉(xiāng)生活。臨別之際，他在東莞圖書館辦理退借書證時留言：“想起這些年的生活，最好的地方就是圖書館了，雖萬般不舍，然生活所迫，余生永不忘你?！盵1]該留言隨后在網(wǎng)上被網(wǎng)友刷屏，媒體助力發(fā)酵，引起了政府、圖書館及社會各界的高度關(guān)注，專家學(xué)者紛紛展開討論和思考。2020年7—8月，筆者在互聯(lián)網(wǎng)搜索“讀者留言東莞圖書館事件”相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)圖書館業(yè)界開展相關(guān)活動有：北京大學(xué)信息管理系、東莞圖書館、《圖書情報工作》雜志社策劃的“公共圖書館的價值與使命”筆談專題；廣東省立中山圖書館策劃、《圖書館論壇》編輯部編輯出版的“信·念——‘讀者留言東莞圖書館’筆談”專題；廣東圖書館學(xué)會、廣東省立中山圖書館、東莞圖書館主辦的“滋養(yǎng)心靈彰顯價值——‘讀者留言東莞圖書館’一席談”報告會。圖書館業(yè)界的專家學(xué)者們對“讀者留言東莞圖書館事件”引發(fā)的思考集中在探討公共圖書館社會價值、公共文化服務(wù)平等均等角度。李國新[2-3]、程煥文[4]、王惠君[4]等從公共文化陣地角度切入，分享如何彰顯圖書館社會價值；王子舟[2]、李東來[2]、馮玲[2]、劉洪輝[4]等探討了圖書館人文關(guān)懷、平等均等的服務(wù)理念；方家忠[5]、初景利[2]談到了事件背后的社會宣傳價值；柯平[6]、吳建中[4]、褚樹青[4]、肖希明[7]、王余光[2]、張久珍[2]等則從事件中挖掘圖書館社會教育職能和全民閱讀推廣的意義。本文從公共圖書館服務(wù)競爭力視角談?wù)劇白x者留言東莞圖書館事件”引發(fā)的思考，以吸引更多圖書館從業(yè)人員從不同角度思考、分析、深挖“讀者留言東莞圖書館事件”的研究價值。

2 公共圖書館服務(wù)競爭力的內(nèi)涵

服務(wù)競爭力是服務(wù)對象判別一個服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)方面優(yōu)于其競爭對手的綜合評價。服務(wù)競爭力強(qiáng)不強(qiáng)，取決于服務(wù)對象在被服務(wù)過程中的感性思維判斷。圖書館是滋養(yǎng)民族心靈、培育文化自信的重要場所，公共圖書館的服務(wù)競爭力是根據(jù)讀者的需求為其提供優(yōu)質(zhì)、豐富、準(zhǔn)確、及時、高效的資源和服務(wù)，使讀者在享受圖書館服務(wù)的過程中產(chǎn)生“獲得感”“自豪感”和“幸福感”，其服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在潤物細(xì)無聲的方方面面，服務(wù)競爭力一般而言很難以量化的指標(biāo)評判。“讀者留言東莞圖書館事件”的主角吳桂春來粵打工17年，在東莞圖書館持續(xù)讀書12年，如果沒有高質(zhì)量的閱讀體驗(yàn)，一名務(wù)工人員是不可能對圖書館有這么高的忠誠度的，這正是東莞圖書館服務(wù)競爭力強(qiáng)的最直接體現(xiàn)。

3 “讀者留言東莞圖書館事件”分析

吳桂春在留言中的真情表白，是對圖書館多年來服務(wù)最好的評價。讀者留言事件為什么會發(fā)生在東莞圖書館？這是偶然還是必然？

3.1 良好的文化生態(tài)

公共圖書館是社會主義公共文化服務(wù)體系的重要組成部分[8]，無論是過去還是現(xiàn)在，都受到社會環(huán)境的影響和制約，直接反映其所在區(qū)域的文化生態(tài)。近年來，東莞在城市轉(zhuǎn)型升級的同時，一直為摘掉“文化沙漠”“打工城市”等標(biāo)簽而努力，變短板為長處，變被動為主動，打造“圖書館之城”“音樂劇之都”，建設(shè)現(xiàn)代化生態(tài)都市，一個個城市目標(biāo)訴說著“不一樣的東莞”[9]。東莞是一個務(wù)工群體聚居的城市，近年來，該市注重以文化建城，其開放、共享、無差別、無門檻的公共文化生態(tài)使務(wù)工群體成為重要的受惠者，這是東莞圖書館服務(wù)競爭力強(qiáng)有力的保障。

3.2 專業(yè)的服務(wù)體系

在“讀者留言東莞圖書館事件”發(fā)生的前一天，東莞圖書館館長李東來在接受采訪時，談到圖書館的服務(wù)，一直強(qiáng)調(diào)“專業(yè)”二字：圖書館是一個專業(yè)的機(jī)構(gòu)，要有專業(yè)的理念、專業(yè)的體系、專業(yè)的隊伍、專業(yè)的服務(wù)；唯其專業(yè)，方是圖書館立足當(dāng)下、通往未來的道路[10]。以往，公共圖書館的專業(yè)性體現(xiàn)在對文獻(xiàn)、信息資源的加工能力上，而如今，隨著人們對公共圖書館服務(wù)的需求不斷變化，公共圖書館服務(wù)邊界不斷拓寬，公共圖書館的專業(yè)性更應(yīng)體現(xiàn)在平等、開放、無門檻的服務(wù)理念上。2005年，東莞圖書館新館開館，在全國率先開設(shè)了24小時開放的自助圖書館，隨后推出的圖書館“ATM”服務(wù)、市民學(xué)堂、圖書流動車、漫畫圖書館、東莞學(xué)習(xí)中心、卓越績效管理等創(chuàng)新服務(wù)和制度[11]，均是以滿足讀者需求為導(dǎo)向，構(gòu)建了一個專業(yè)的讀者服務(wù)體系。吳桂春在留言中提到的“識惠東莞”出自任繼愈為東莞圖書館新館的題詞“知識惠東莞”[12]，東莞圖書館正是以其專業(yè)的服務(wù)體系踐行著老一輩圖書館學(xué)家寄予的期望。所以，東莞圖書館能在全國的公共圖書館中脫穎而出是必然的。

3.3 高質(zhì)量的人才隊伍

2020年6月24日，與東莞圖書館結(jié)緣十二載的“老”讀者吳桂春到總服務(wù)臺退銷讀者證，但一直摩挲著讀者證不想放手。館員王艷君看出其對這張讀者證的不舍，便挽請其留言紀(jì)念與圖書館的情緣，于是便有了那段廣泛流傳的簡單而樸實(shí)的真情文字，字里行間充滿了對圖書館與東莞的不舍。吳桂春的留言，首先打動了同在服務(wù)臺值班的另一位館員盧慧婷，她馬上拍圖發(fā)至工作群，引起其他館員的集體共鳴[1]。這張圖片最先由東莞圖書館的館員在微信朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散，后經(jīng)媒體報道后發(fā)酵成為社會各界關(guān)注的熱點(diǎn)。該事件充分反映了圖書館員的專業(yè)素質(zhì)。如果沒有專業(yè)的館員隊伍，整個事件的起點(diǎn)就不存在；如果館員的素質(zhì)不高，就不會觀察到身邊有這樣的讀者以及讀者的反應(yīng)，并引導(dǎo)他留下感人的留言；如果館員對本職工作不熱愛，就不會被留言所感動；如果館員的專業(yè)觸覺不夠敏銳，就不會想到要把這個鮮活的案例發(fā)工作群、朋友圈，自然也沒有隨后的媒體助力和各界關(guān)注。

4 啟發(fā)與思考

4.1 融合創(chuàng)新，打造優(yōu)質(zhì)文化生態(tài)

謝拉的《圖書館學(xué)引論》用專門章節(jié)講述“圖書館與社會”，提出“圖書館事業(yè)是交流過程的一個方面，藉此文化才能得以保存下來”。社會維度的融入將圖書館置于社會發(fā)展的大環(huán)境之中，揭示了圖書館與社會的互動關(guān)系[1]。公共圖書館、文化館、博物館、美術(shù)館等公益性公共文化機(jī)構(gòu)是我國公共文化服務(wù)的主體，公共圖書館融合創(chuàng)新的方向是處理好各種外部要素的關(guān)系，發(fā)揮協(xié)同作用。圖書館可以圍繞推動全民閱讀、全民科普、傳承優(yōu)秀中華傳統(tǒng)文化、文旅融合等主題，探索圖博融合、圖文融合、文旅融合等新路徑，促使同一區(qū)域的公共文化機(jī)構(gòu)形成合力，聚焦文化擔(dān)當(dāng)?shù)氖姑?，以區(qū)域文化協(xié)調(diào)發(fā)展為目標(biāo)，推動區(qū)域品質(zhì)公共文化服務(wù)，打造所在區(qū)域的優(yōu)質(zhì)文化生態(tài)。

4.2 守正創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)

公共圖書館在普惠均等的服務(wù)基礎(chǔ)上，針對讀者的個性化需求進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)，為每一位讀者提供更適合的資源和服務(wù)，為讀者打造高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)，使圖書館服務(wù)在平均、平等的基礎(chǔ)上向品質(zhì)化、深層次發(fā)展，這是提升服務(wù)競爭力的有效手段。精準(zhǔn)服務(wù)是一種依靠數(shù)據(jù)支撐的服務(wù)體系，公共圖書館需要根據(jù)館藏資源數(shù)據(jù)、讀者個體特征數(shù)據(jù)、讀者行為數(shù)據(jù)、讀者變化數(shù)據(jù)等才能達(dá)到精準(zhǔn)服務(wù)的目的。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)時代的到來，公共圖書館實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)已經(jīng)成為可能。

4.2.1 繪制用戶畫像。繪制用戶畫像是指根據(jù)讀者的年齡、性別、學(xué)歷、閱讀習(xí)慣、瀏覽習(xí)慣等多重信息，把服務(wù)對象抽象成標(biāo)簽化的模式，并以此作為勾畫目標(biāo)用戶、聯(lián)系用戶需求與制訂服務(wù)方案的有效依據(jù)，以便有針對性地開展閱讀推廣和讀者服務(wù)。要準(zhǔn)確地繪制用戶畫像，一是要做好用戶信息的數(shù)據(jù)分析，掌握用戶的基本特征，包括年齡、性別、職業(yè)、地區(qū)、學(xué)歷等；二是提煉用戶標(biāo)簽，根據(jù)用戶的借閱習(xí)慣、瀏覽習(xí)慣、參加活動的喜好，提煉成用戶標(biāo)簽；三是關(guān)注圖書館所在地域人口大數(shù)據(jù)分析，在留存用戶的基礎(chǔ)上拉新，分析未觸及圖書館服務(wù)的人群屬性，開發(fā)潛在服務(wù)對象。

4.2.2 搭建用戶體系。在繪制用戶畫像后，可根據(jù)用戶使用圖書館的頻率、參與圖書館活動的活躍程度評估用戶價值狀況，進(jìn)而劃分出核心活躍用戶、重要保持用戶、發(fā)展?jié)摿τ脩?、重要挽留用戶，以此搭建用戶體系。

4.2.3 實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。公共圖書館在搭建用戶體系的基礎(chǔ)上，應(yīng)如何實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)？可以借鑒國外公共圖書館的做法。例如，美國的波士頓公共圖書館(Boston Public Library)在其官方網(wǎng)站對訪問者按身份細(xì)分為兒童、青少年、老年人、研究人員、企業(yè)家等，不同身份訪問者點(diǎn)擊進(jìn)入的界面和所看到的服務(wù)介紹是不一樣的，如兒童點(diǎn)擊進(jìn)入會看到各種兒童書籍、活動、網(wǎng)上資源的介紹，同時細(xì)分“5歲以下”“5—9歲”“9—12歲”等年齡段，不同年齡段的兒童都可以輕易查找到適合自己的書籍、活動和資源[13]；研究人員點(diǎn)擊進(jìn)入看到的是研究服務(wù)、研究資源、研究指南等介紹[14]；企業(yè)家點(diǎn)擊進(jìn)入看到的是波士頓公共圖書館柯斯坦商業(yè)圖書館和創(chuàng)新中心的介紹以及和企業(yè)資訊相關(guān)的鏈接[15]?？偟膩碚f，公共圖書館根據(jù)用戶畫像和用戶體系，打造以讀者需求為向?qū)У墓┙o機(jī)制、表達(dá)機(jī)制和以讀者滿意度為核心的績效考評機(jī)制，圍繞提升社會公眾對公共圖書館服務(wù)的“獲得感”“自豪感”和“幸福感”為核心建立相關(guān)的體制機(jī)制和部署各項(xiàng)工作，即可有效實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。

4.3 理念創(chuàng)新，探索服務(wù)延伸

隨著人們獲取信息渠道的拓寬和閱讀習(xí)慣的改變，公共圖書館日漸從區(qū)域書庫、閱讀空間、信息中心、終身學(xué)堂發(fā)展為市民文化中心、公共社交空間和城市名片，圖書館的服務(wù)應(yīng)隨著社會大環(huán)境的變化在原有的基礎(chǔ)上加以延伸。公共圖書館可依托“一網(wǎng)一端兩微一抖”等新媒體平臺(“一網(wǎng)”指官方網(wǎng)站，“一端”指官方移動客戶端App，“兩微”指官方微信公眾號和官方微博，“一抖”指官方抖音賬號)，打造線上服務(wù)陣地，探索服務(wù)地域、空間、時間的延伸；以傳承文明為核心，以讀者活動為抓手，搭建市民社交空間，探索服務(wù)方式延伸；增加民生實(shí)事的信息輸出，探索服務(wù)內(nèi)容延伸；推廣數(shù)字圖書館、電子閱讀器，探索服務(wù)手段延；通過宣傳推廣，吸引圖書館未觸及人群，探索服務(wù)對象延伸。

4.4 人才創(chuàng)新，以館員為核心提升服務(wù)競爭力

公共圖書館服務(wù)競爭力是一種感覺評價，沒有一個通用的標(biāo)準(zhǔn)。雖然圖書館可以制訂標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)條款，但是這些條款最終還是要依靠館員來實(shí)施，服務(wù)質(zhì)量更多依賴于服務(wù)實(shí)施個體的專業(yè)素質(zhì)和人格魅力，圖書館從業(yè)人員的素質(zhì)折射的就是圖書館的素質(zhì)。館員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呈現(xiàn)圖書館的服務(wù)競爭力，讀者的體驗(yàn)、評價和傳播決定圖書館的服務(wù)競爭力。為此，以人為本、以館員為核心是提升服務(wù)競爭力最有效的手段。公共圖書館可通過創(chuàng)建專業(yè)知識學(xué)習(xí)體系，培養(yǎng)并增值館員專業(yè)素養(yǎng)；通過不斷深入溝通和思想道德教育，培養(yǎng)從業(yè)人員的職業(yè)意識、行業(yè)情感；通過提升工作成就感、滿足感，激發(fā)從業(yè)人員對圖書館事業(yè)的熱情和追求；通過打破行業(yè)界限招賢納士，補(bǔ)充信息型、復(fù)合型、實(shí)踐型人才。這樣才能打造高質(zhì)量人才隊伍，有效提升公共圖書館服務(wù)競爭力。

5 結(jié) 語

筆者通過研究發(fā)現(xiàn)，“讀者留言東莞圖書館事件”是東莞努力打造優(yōu)質(zhì)文化生態(tài)環(huán)境，東莞圖書館銳意創(chuàng)新、高質(zhì)量發(fā)展和擁有高素質(zhì)人才隊伍等內(nèi)外因共同作用的結(jié)果。該事件完美地呈現(xiàn)了一個公共圖書館具有卓越服務(wù)競爭力的必備條件，此事發(fā)生在東莞圖書館是必然的，彰顯了公共圖書館的文化擔(dān)當(dāng)。公共圖書館的服務(wù)競爭力是實(shí)現(xiàn)圖書館社會價值的關(guān)鍵所在，圖書館可通過融合創(chuàng)新，打造優(yōu)質(zhì)文化生態(tài)；通過守正創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)；通過理念創(chuàng)新，探索延伸服務(wù)；通過人才創(chuàng)新，以館員為核心等措施和策略，提升服務(wù)競爭力。