新冠肺炎疫情下我國高校圖書館的應(yīng)急服務(wù)舉措與反思

陳亞珊

(廣西師范大學(xué)圖書館，廣西 桂林 541006)

2020年，新冠肺炎疫情暴發(fā)，整個社會被按下了“暫停鍵”。疫情當(dāng)前，除了民生行業(yè)維持基礎(chǔ)的社會運(yùn)轉(zhuǎn)，其他行業(yè)基本處于停滯狀態(tài)，社會公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)也暫時停止向公眾開放。作為高校文獻(xiàn)信息中心和學(xué)術(shù)交流中心的圖書館由于疫情防控要求不能開館，用戶居家抗“疫”不能前來圖書館使用實體空間與資源服務(wù)，高校圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)模式已不能滿足疫情期間用戶的信息需求。鑒于上述原因，本文在梳理我國高校圖書館應(yīng)對疫情采取的主要應(yīng)急服務(wù)措施的基礎(chǔ)上，分析這些應(yīng)急服務(wù)舉措普遍存在的問題，提出高校圖書館應(yīng)對突發(fā)公共安全事件應(yīng)采取的應(yīng)急服務(wù)策略，以期對提升特殊時期高校圖書館的應(yīng)急服務(wù)水平起到一定的借鑒參考作用。

1 高校圖書館應(yīng)對新冠肺炎疫情的主要應(yīng)急服務(wù)措施

1.1 豐富數(shù)據(jù)庫校外訪問方式

新冠肺炎疫情特殊時期，許多高校圖書館加強(qiáng)對讀者遠(yuǎn)程訪問數(shù)據(jù)庫的指導(dǎo)和培訓(xùn)。針對疫情期間因過量的校外訪問而造成訪問延遲、提示超量下載導(dǎo)致IP被封等狀況，高校圖書館加強(qiáng)與校內(nèi)外相關(guān)管理部門、網(wǎng)絡(luò)部門、技術(shù)部門合作，積極探索遠(yuǎn)程利用電子資源的新方式，豐富數(shù)據(jù)庫的校外訪問方式。有些高校圖書館向全校師生開放VPN的使用權(quán)限，讓師生居家也能訪問校內(nèi)IP的數(shù)字資源，并積極聯(lián)合各個數(shù)據(jù)庫商通過學(xué)校統(tǒng)一賬號即可登錄并免費(fèi)使用商業(yè)數(shù)字資源。2020年2月3日，華中師范大學(xué)圖書館推出《疫情期間限時免費(fèi)數(shù)據(jù)庫使用攻略》，以精美的海報形式詳細(xì)介紹了維普、超星、人大復(fù)印資料、萬方、CNKI等數(shù)據(jù)庫的校外免費(fèi)使用方法，在第一時間解決了廣大師生居家學(xué)習(xí)科研的信息資源需求[1]。沈陽師范大學(xué)圖書館相繼推出8個系列的《疫情時期的網(wǎng)上圖書館介紹》，詳細(xì)介紹了萬方、CNKI研學(xué)平臺、中科考試庫、庫客音樂、國研網(wǎng)等數(shù)據(jù)庫資源的免費(fèi)試用方法[2]。此外，在中國教育科研計算機(jī)網(wǎng)統(tǒng)一認(rèn)證與資源共享基礎(chǔ)設(shè)施(CARIS)聯(lián)盟的支持下，很多高校圖書館火速申請CARIS服務(wù)，為師生提供校外直接訪問部分電子資源的途徑。師生可在任意時間、任意地點使用校園網(wǎng)賬號訪問圖書館已經(jīng)獲取授權(quán)的中外學(xué)術(shù)資源，無須下載插件或App，無須使用校園網(wǎng)IP地址，無須煩瑣設(shè)置。例如，浙江大學(xué)圖書館率先在圖書館網(wǎng)站上發(fā)布《浙大師生通過統(tǒng)一身份認(rèn)證從校外訪問部分?jǐn)?shù)字資源的通知》，告知浙江大學(xué)校外訪問已開通統(tǒng)一身份認(rèn)證的數(shù)據(jù)庫有CNKI、EBSCO、Emerald、Royal Society of Chemistry等36類數(shù)據(jù)庫，并以圖文并茂的方式一一展示出各個數(shù)據(jù)庫的具體使用方法[3]。

1.2 開辟新冠病毒信息網(wǎng)絡(luò)專欄

高校圖書館主動采集新冠病毒的科研成果，整理國內(nèi)外知名醫(yī)學(xué)期刊發(fā)布的最新研究成果預(yù)印本，開辟專欄在圖書館網(wǎng)站上發(fā)布和推送，以供科研查找相關(guān)專業(yè)資料，幫助科研人員節(jié)省檢索相關(guān)文獻(xiàn)的時間，加快對病毒的研究，早日取得科研攻關(guān)。北京大學(xué)醫(yī)學(xué)圖書館緊急組織人力制作“新冠肺炎”專題網(wǎng)站；武漢大學(xué)圖書館開通22個新冠病毒免費(fèi)數(shù)據(jù)庫；上海交通大學(xué)圖書館整理2019新型冠狀病毒研究成果；蘭州大學(xué)圖書館編制“新型冠狀病毒”免費(fèi)學(xué)術(shù)資源、冠狀病毒研究回顧匯總；湖南大學(xué)圖書館推送“免費(fèi)抗‘疫’專利信息資源”；四川大學(xué)圖書館推出抗“疫”利器之免費(fèi)資源和OA資源[4]；重慶大學(xué)圖書館完成《重慶大學(xué)新型冠狀病毒肺炎相關(guān)專利分析報告》；南方醫(yī)科大學(xué)圖書館在網(wǎng)站開辟“新型冠狀病毒肺炎文獻(xiàn)專區(qū)”，指定專人每日進(jìn)行新冠肺炎中外文文獻(xiàn)檢索匯總；深圳大學(xué)圖書館開展戰(zhàn)“疫”專題資源推送，推出“專利戰(zhàn)‘疫’——新型冠狀病毒肺炎專利專題數(shù)據(jù)庫一覽”“科學(xué)防疫：ScienceDirect冠狀病毒叢書內(nèi)容精選”“助力科研，抗擊疫情——新型冠狀病毒相關(guān)研究資源集合精選”等[5]。

1.3 開展在線信息素養(yǎng)教育

疫情期間，關(guān)于新冠肺炎的各種消息鋪天蓋地，有些不實傳聞傳播甚廣，造成了一定的社會恐慌。作為信息服務(wù)部門的圖書館在公眾的信息素養(yǎng)教育方面有著義不容辭的責(zé)任和義務(wù)，越來越多的高校圖書館紛紛加入在線信息素養(yǎng)教育的行列，開展不同形式的在線信息素養(yǎng)教育。許多高校圖書館極開展“電子資源檢索與利用”“信息素養(yǎng)與信息資源檢索”“專業(yè)檢索與論文寫作”“專利實務(wù)與專利情報分析”“信息情報分析”“醫(yī)學(xué)信息獲取與管理”等主題的在線信息素養(yǎng)課程。例如，華東師范大學(xué)圖書館完成5門學(xué)校信息素養(yǎng)類公共選修課的相關(guān)準(zhǔn)備工作，順利開啟了7個班的線上教學(xué)[6]。諸多高校將信息素養(yǎng)課程轉(zhuǎn)移至線上開展，如廈門大學(xué)圖書館的信息素養(yǎng)教育品牌“i學(xué)堂”通過騰訊課堂開展在線信息素養(yǎng)教育，從2月至7月持續(xù)開展了13場在線信息素養(yǎng)講座[7]。筆者所在的廣西師范大學(xué)圖書館在疫情期間也通過雨課堂、騰訊會議、釘釘直播等平臺，開啟在線直播與自主學(xué)習(xí)相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)模式，對廣大師生進(jìn)行信息素養(yǎng)培訓(xùn)及相關(guān)學(xué)科的嵌入式教學(xué)。此外，高校圖書館除了自身開展在線信息素養(yǎng)教育，還通過推薦一些高質(zhì)量的在線課程以豐富在線信息素養(yǎng)課程資源。華中農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館在主頁上專門推出“網(wǎng)絡(luò)教學(xué)與科研——國內(nèi)外在線課程推介”專題，整理了國內(nèi)外知名在線課程：MIT麻省理工學(xué)院開放獲取課程、Open Yale Courses、耶魯大學(xué)開放課程、加州大學(xué)伯克利分校開放講座、卡耐基梅隆大學(xué)免費(fèi)課程、約翰霍普金斯免費(fèi)公開課、日本早稻田大學(xué)開放課程平臺、Open Course Ware Consortium開放課程聯(lián)盟、JoVE可視化實驗期刊、北京大學(xué)公開課、清華大學(xué)學(xué)堂在線、中國大學(xué)MOOC等[8]。

1.4 轉(zhuǎn)變信息服務(wù)方式

疫情期間，原有的線下面對面服務(wù)由于疫情防控需要全部暫停。高校圖書館積極轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，開辟新途徑提供各種線上信息服務(wù)，包括咨詢服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞、查收查引、論文檢測、專題服務(wù)、學(xué)科分析報告等，在此基礎(chǔ)上積極轉(zhuǎn)變信息服務(wù)方式，如延長圖書館借閱期限、不限制讀者借書冊數(shù)、查找紙質(zhì)資料、開放外借保存本圖書、預(yù)約異地圖書、代辦繳費(fèi)蓋章、豁免圖書逾期費(fèi)等。北京大學(xué)圖書館在全國圖書館首創(chuàng)“送書到樓”服務(wù)，“送書到樓”服務(wù)系統(tǒng)在疫情暴發(fā)的一周時間內(nèi)就迅速研發(fā)完成并上線。自2月3日至4月7日，共完成“送書到樓”借閱申請 1 031 單，服務(wù)師生383人，送書 3 844 種、4 142 冊[9]1。疫情期間，高校圖書館較好地滿足了廣大師生在家開展課題申報、在線教學(xué)、論文撰寫、考研復(fù)習(xí)、看書聽書等學(xué)術(shù)活動和文化生活的需要。中山大學(xué)圖書館在疫情初期發(fā)布《中山大學(xué)圖書館閉館期間服務(wù)指引》，內(nèi)容涵蓋了圖書館各方面的服務(wù)指引：借還書服務(wù)、電子資源訪問服務(wù)、讀者咨詢服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、查收查引服務(wù)、科技查新服務(wù)，并將各項服務(wù)細(xì)化至每個校區(qū)，真正實現(xiàn)“服務(wù)不打烊”[10]。

1.5 整理免費(fèi)學(xué)術(shù)資源

疫情防控期間，眾多數(shù)據(jù)庫商、出版商、互聯(lián)網(wǎng)公司紛紛推出了限時免費(fèi)訪問的學(xué)術(shù)資源。許多高校圖書館經(jīng)過測試、確認(rèn)訪問成功后整理出一系列的免費(fèi)學(xué)術(shù)資源以滿足廣大師生讀者的學(xué)習(xí)科研信息需求。免費(fèi)資源一般按綜合類、電子圖書類、報紙類、藝術(shù)音樂外語類、金融經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)類、電子教學(xué)教參類、知識產(chǎn)權(quán)類、法律法規(guī)類、統(tǒng)計數(shù)據(jù)類、新聞資訊類、多媒體類、考試就業(yè)培訓(xùn)類及其他類進(jìn)行分類。華東師范大學(xué)圖書館在主頁上推出“疫情免費(fèi)學(xué)術(shù)資源”專欄，分“數(shù)據(jù)庫資源”“出版社提供的讀書大餐”“上海圖書館、國家圖書館推出的相關(guān)資源”“部分有關(guān)冠狀病毒研究論文”4個專題發(fā)布共計62個資源鏈接[11]。清華大學(xué)圖書館推出“疫情防控期間網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)學(xué)術(shù)資源一覽”免費(fèi)資源專題，共整理了綜合類、電子圖書類、藝術(shù)外語類等相關(guān)專題共計58個免費(fèi)資源獲取途徑及方法，并附有各個獲取方式的詳細(xì)說明及注意事項[12]。廣西大學(xué)圖書館梳理了適合本校師生使用的免費(fèi)學(xué)術(shù)資源，推出“疫情防控期間網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)學(xué)術(shù)資源匯總”，共整理了綜合類、電子教參類、知識產(chǎn)權(quán)類、多媒體類、職能進(jìn)階類共計51個免費(fèi)學(xué)術(shù)資源專題，并附有相關(guān)資源訪問的海報及二維碼[13]。

1.6 提供電子教材教參資料

為保障在線網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的電子教材教參文獻(xiàn)需求，很多高校圖書館第一時間主動與教務(wù)處、研究生院、各學(xué)院及相關(guān)任課教師聯(lián)系，調(diào)研教材教參的需求，對急需的且本館沒有入藏的教材教參等通過緊急采購、文獻(xiàn)傳遞、館際互借等方式解決電子教材教參的補(bǔ)給問題。再者，構(gòu)建數(shù)字加工平臺，突擊建設(shè)電子教材教參；搭建電子教學(xué)參考書平臺，共建共享教材教參；對于緊缺的外文教材教參，直接聯(lián)系國外知名出版社的國內(nèi)代理商，開通優(yōu)質(zhì)教材試用或是學(xué)術(shù)專著全庫試用[14]。北京大學(xué)圖書館為應(yīng)對疫情期間教學(xué)活動的新需求，迅速動員組織中堅力量，多人參與，高效掃描，加速教材數(shù)字化進(jìn)程，截至4月3日，圖書館共整理核對教材數(shù)據(jù)合計 2 146 條；整理加工并掃描教材681種；圖書館自動化系統(tǒng)教參模塊新增課程158門；整理缺藏書單后新采購圖書243種[9]2。同時，高校圖書館聯(lián)合相關(guān)數(shù)據(jù)庫商組建文獻(xiàn)服務(wù)微信群，微信群由圖書館員牽頭組織并擔(dān)任管理員，教師只要在線提出文獻(xiàn)需求，工作人員在線搜索文獻(xiàn)，一般文獻(xiàn)即時可得，特殊文獻(xiàn)一般在24小時內(nèi)搜索完畢，文獻(xiàn)服務(wù)群工作人員基本24小時在線服務(wù)，極大方便了教師對教材教參的需求。廣西師范大學(xué)圖書館組建Worldlib文獻(xiàn)服務(wù)群和盈科服務(wù)群，圖書館學(xué)科館員積極向相關(guān)學(xué)院的教師宣傳介紹圖書館疫情期間的文獻(xiàn)服務(wù)項目，教師們紛紛加入文獻(xiàn)服務(wù)群并能在群里方便快捷地獲取所需文獻(xiàn)，這種在線的信息服務(wù)方式頗受教師歡迎。

1.7 開展線上閱讀推廣

高校圖書館在開展各類應(yīng)急服務(wù)的同時，繼續(xù)發(fā)揮閱讀推廣職能，打造線上文化陣地，開展以“書香抗疫”為主題的書籍、電影、音樂推薦活動，舉辦以“戰(zhàn)‘疫’之聲”為主題的朗誦、詩詞創(chuàng)作、主題征文等活動，緩解廣大師生的緊張情緒，疏導(dǎo)師生的焦慮心理。在加強(qiáng)與社會各界的合作、征集防疫物資的同時，湖北高校圖書館工作委員會積極發(fā)動武漢各大高校圖書館向武漢方艙醫(yī)院和隔離點捐贈書刊。其中，武漢大學(xué)圖書館捐贈書刊270余種，近萬冊；華中科技大學(xué)圖書館醫(yī)學(xué)分館捐贈刊物140余種，3 240 余冊；華中師范大學(xué)圖書館捐贈書刊 1 200 余冊；湖北大學(xué)圖書館捐贈書刊30余種，600余冊；武漢理工大學(xué)圖書館捐贈書刊 5 300 余冊。為患者和隔離者送去精神食糧，以期發(fā)揮撫慰心靈、緩解緊張、忘記憂傷、獲得快樂的良好作用[15]。湖北地區(qū)的圖書館員積極參與“疫情心理援助志愿者團(tuán)隊”，用閱讀療法幫助市民緩解、消除疫情壓力下產(chǎn)生的不良情緒，營造溫暖健康的氛圍[16]。廣西師范大學(xué)圖書館在疫情期間開展了一系列相關(guān)主題的線上閱讀推廣服務(wù)：推出“抗擊疫情 與書同行”新書推薦活動，推薦《逼近的瘟疫》《病毒來襲》《血疫：埃博拉的故事》等40余本圖書；錄制《戰(zhàn)“疫”不孤“讀”，圖書館在行動的》的宣傳小視頻，為全校師生加油鼓勁；發(fā)出抗“疫”詩文創(chuàng)意作品征集令；開展“打贏阻擊戰(zhàn)，弘揚(yáng)正能量”主題征文大賽、戰(zhàn)“疫”之聲誦讀大賽等[17]。

2 高校圖書館應(yīng)對新冠肺炎疫情應(yīng)急服務(wù)的不足

2.1 應(yīng)急服務(wù)機(jī)制欠缺

高校圖書館應(yīng)急服務(wù)存在嚴(yán)重的缺位現(xiàn)象。很多高校圖書館一遇到公共安全事件就立即關(guān)門停止服務(wù)，對突發(fā)公共安全事件的措手不及。高校圖書館的憂患意識僅限于局限在戰(zhàn)爭、地震等人為和自然災(zāi)害所造成的區(qū)域性的互聯(lián)網(wǎng)中斷，而沒有預(yù)計到疫情的突然爆發(fā)導(dǎo)致師生在家隔離期間對數(shù)字資源的需求量激增，對圖書館信息服務(wù)的依賴達(dá)到前所未有的程度。近幾年，各類型圖書館不斷強(qiáng)化安全管理，配備了不少安檢設(shè)施，安全意識得到加強(qiáng)，也制訂了應(yīng)急預(yù)案，但與之相適應(yīng)的應(yīng)急服務(wù)培訓(xùn)和相關(guān)制度尚未建立。在應(yīng)對突發(fā)公共安全事件方面，也缺乏相應(yīng)的行業(yè)指南和規(guī)范，缺乏科學(xué)指導(dǎo)，使各高校圖書館在突發(fā)公共安全事件面前不知所措，毫無經(jīng)驗，處于被動狀態(tài)[18]。

2.2 遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)保障不足

應(yīng)對公共安全事件，圖書館原有線下服務(wù)為主、線上服務(wù)為輔的方式完全被打破，用戶不能來圖書館借閱資料、咨詢館員，反而對圖書館的數(shù)字資源和遠(yuǎn)程服務(wù)出現(xiàn)了前所未有的依賴。但面對公共安全事件，很多高校圖書館處于關(guān)閉狀態(tài)，二線技術(shù)服務(wù)人員沒有第一時間處于應(yīng)急準(zhǔn)備狀態(tài)，只是以平常的工作狀態(tài)和工作方式，進(jìn)行一些日常的圖書館網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作，對突發(fā)公共安全事件的預(yù)計不足，對讀者的數(shù)字資源需求估計不夠，依托的還是日常的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，缺乏非常時期遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)保障響應(yīng)機(jī)制，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)保障明顯不足。

2.3 信息服務(wù)方式單一守舊

應(yīng)對公共安全事件，高校圖書館的信息服務(wù)中很多線下的面對面服務(wù)不能正常開展，只能依賴線上服務(wù)，很多高校圖書館的信息服務(wù)方式就略顯單一，不能應(yīng)對特殊時期信息服務(wù)多元化的需求。此外，隨著新媒體發(fā)展和讀者群體信息接收方式的改變，微博、微信、網(wǎng)絡(luò)客戶端技術(shù)和服務(wù)的不斷升級，以學(xué)生為主的年輕讀者群體更喜歡用新媒體社交軟件進(jìn)行信息接收和信息分享，圖書館的信息服務(wù)方式要順應(yīng)新媒體的發(fā)展，積極運(yùn)用新媒體多途徑全方位進(jìn)行信息的組織、整合、推廣、培訓(xùn)和評價。

2.4 信息服務(wù)協(xié)同創(chuàng)新不足

高校圖書館是學(xué)校的業(yè)務(wù)直屬部門，在學(xué)校的統(tǒng)一部署下有效開展各項業(yè)務(wù)工作。突發(fā)公共安全事件時，面對讀者對圖書館數(shù)字資源和遠(yuǎn)程服務(wù)前所未有的依賴，務(wù)必要改變原有的數(shù)字資源訪問方式、擴(kuò)大免費(fèi)數(shù)據(jù)庫的訪問權(quán)限、整合網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)資源、構(gòu)建信息服務(wù)平臺等。如果僅僅只是按照原有的工作機(jī)制和工作方法，難以應(yīng)對紛繁復(fù)雜的突發(fā)事件，也無法一如既往地向讀者提供高效便捷的信息服務(wù)。面對突發(fā)公共安全事件時，高校圖書館與校內(nèi)各職能部門的協(xié)調(diào)不通暢、與各數(shù)據(jù)庫商的溝通不及時、與行業(yè)內(nèi)部的協(xié)商不廣泛等現(xiàn)象普遍存在，高校圖書館在信息服務(wù)方面的協(xié)同創(chuàng)新能力略顯不足，這些不足嚴(yán)重限制了信息服務(wù)的有效開展。

2.5 線上參考咨詢服務(wù)能力不足

在突發(fā)公共安全事件時，圖書館處于閉館狀態(tài)，讀者不能來圖書館查閱資料，只能在家遠(yuǎn)程使用圖書館的資源，這勢必比平時更依賴圖書館資源和服務(wù)。而平時的當(dāng)面咨詢、電話咨詢、互聯(lián)網(wǎng)留言和E-mail已經(jīng)無法滿足此時的讀者咨詢需求，圖書館的線上參考咨詢工作顯得尤為重要。有些高校圖書館在公共安全事件突發(fā)時處于完全閉館狀態(tài)或是半停滯狀態(tài)，沒有設(shè)置線上參考咨詢。有些高校圖書館只是勉強(qiáng)保持原有的QQ咨詢和郵件咨詢，安排二線值班人員值守，并未應(yīng)對突發(fā)事件增加線上參考咨詢?nèi)藛T數(shù)量，開展有針對性的線上參考咨詢培訓(xùn)工作。很多高校圖書館也沒有因為公共安全事件的突發(fā)而改變原有的線上參考咨詢方式和通過官方微信、微博、組建QQ群、微信群等方式拓展線上參考咨詢服務(wù)范圍，導(dǎo)致線上參考咨詢服務(wù)不及時、不到位，線上參考咨詢能力較弱，不能協(xié)助高校圖書館有效地開展應(yīng)急服務(wù)。

3 高校圖書館應(yīng)對新冠肺炎疫情的應(yīng)急服務(wù)提升策略

3.1 建立應(yīng)急服務(wù)機(jī)制

經(jīng)過這次新冠肺炎疫情的考驗，高校圖書館要深化憂患意識，增強(qiáng)對突發(fā)公共安全事件的認(rèn)知，預(yù)想更多的挑戰(zhàn)和應(yīng)對措施。在提升日常服務(wù)品質(zhì)的同時，要強(qiáng)化應(yīng)對突發(fā)公共安全事件的應(yīng)急服務(wù)意識[19]。其次，組建應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，并在應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)網(wǎng)絡(luò)資源、電子教參、信息技術(shù)、信息服務(wù)、宣傳推廣等應(yīng)急服務(wù)團(tuán)隊，各應(yīng)急團(tuán)隊受圖書館應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，并制訂應(yīng)急管理方案，在技術(shù)支撐、實時監(jiān)控、極限預(yù)警、問題解答、整合資源、對外溝通、業(yè)務(wù)處理、宣傳推介等方面分工協(xié)作。要在全館范圍內(nèi)開展應(yīng)急服務(wù)宣傳教育及各個應(yīng)急服務(wù)團(tuán)隊的培訓(xùn)，團(tuán)隊內(nèi)要做到各項責(zé)任到人，保證工作人員在事件發(fā)生時各司其職[20]。此外，高校圖書館尤其要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的日常建設(shè)和維護(hù)，定期全面檢查、更新有安全隱患的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，并建立在特殊時期的應(yīng)急技術(shù)保障預(yù)案，按照預(yù)案要求配備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及環(huán)境，實現(xiàn)對突發(fā)公共事件的快速響應(yīng)，做到及時監(jiān)控、極限預(yù)警、擴(kuò)容服務(wù)器、積極部署、加強(qiáng)運(yùn)維管理、提高處置效率。再者，作為高校圖書館的管理者應(yīng)更具戰(zhàn)略眼光，更應(yīng)強(qiáng)化危機(jī)意識，注重本館現(xiàn)有數(shù)字資源的長期保存問題，以應(yīng)對突發(fā)公共安全事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)中斷、資源壟斷，以滿足廣大師生對數(shù)字資源的巨大需求[21]。

3.2 加強(qiáng)數(shù)字資源遠(yuǎn)程服務(wù)保障能力

高校圖書館的信息服務(wù)能力主要取決于數(shù)字資源的內(nèi)容與硬件的條件。對于高校圖書館的商業(yè)數(shù)據(jù)庫，校內(nèi)用戶可直接訪問或下載，而校外用戶則需要通過VPN或代理的方式才能進(jìn)行訪問或下載。在公共安全事件突發(fā)時，讀者只能通過遠(yuǎn)程訪問才能利用圖書館的數(shù)字資源，因此數(shù)字資源的遠(yuǎn)程服務(wù)保障能力顯得尤為重要。一方面，要提升網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)施的建設(shè)，全力保障數(shù)字資源的遠(yuǎn)程服務(wù)；另一方面，要關(guān)注用戶的使用體驗，用戶的體驗主要體現(xiàn)在資源使用的可靠性、易用性與穩(wěn)定性，圖書館要注重用戶的使用培訓(xùn)，錄制小視頻、利用微信小程序等指導(dǎo)讀者有效遠(yuǎn)程訪問數(shù)據(jù)庫資源，在滿足用戶資源使用需求的同時，改善資源使用體驗，提高用戶滿意度[22]。

3.3 加強(qiáng)新媒體建設(shè)運(yùn)營服務(wù)能力

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，高校圖書館為順應(yīng)讀者的信息化需求，創(chuàng)建圖書館官方微博、微信公眾號和客戶端，多途徑全方位開展線上信息服務(wù)。特別是疫情期間，師生只能居家隔離，依靠圖書館的在線服務(wù)，因此，通過圖書館的官方微博、微信公眾號獲取信息的需求變得迫切。圖書館既要加強(qiáng)信息資源內(nèi)容的建設(shè)和整理，又要加強(qiáng)新媒體的建設(shè)運(yùn)營服務(wù)能力，以精細(xì)的策劃、優(yōu)質(zhì)的推文和精美的圖片運(yùn)營圖書館的官方微博和微信，將圖書館的服務(wù)通知公告、資源服務(wù)指南、專題特色資源、信息素養(yǎng)培訓(xùn)、閱讀推廣等資源和服務(wù)主動推送給讀者。圖書館新媒體后臺的管理、系統(tǒng)的升級、資源的更新、圖文的推送、線上活動的開展實施等都要依托圖書館新媒體建設(shè)運(yùn)營團(tuán)隊的不斷創(chuàng)新和精誠服務(wù)，高校圖書館要加強(qiáng)新媒體建設(shè)運(yùn)營團(tuán)隊的建設(shè)，創(chuàng)建新媒體運(yùn)營團(tuán)隊的長效工作機(jī)制，加大對新媒體運(yùn)營的技術(shù)、資金和人力資源的投入[23]。

3.4 拓展資源整合協(xié)同服務(wù)能力

高校圖書館在加強(qiáng)資源建設(shè)的同時，還應(yīng)在面臨突發(fā)公共安全事件時尋求多方合作、積極協(xié)調(diào)，強(qiáng)化資源整合協(xié)同服務(wù)能力。首先，高校圖書館要加強(qiáng)與學(xué)校的各職能部門的合作，尋求網(wǎng)絡(luò)保障、技術(shù)支持和政策扶持等。其次，要快速反應(yīng)，積極聯(lián)系各個數(shù)據(jù)庫商，整合相關(guān)資源，將其部分?jǐn)?shù)據(jù)庫資源免費(fèi)提供給讀者。再次，高校圖書館要加強(qiáng)與行業(yè)內(nèi)的廣泛協(xié)商，及時搜集、整理網(wǎng)上的優(yōu)質(zhì)OA資源，加強(qiáng)國際學(xué)術(shù)交流的同時還應(yīng)積極推動開放獲取運(yùn)動，讓師生足不出戶也能使用全球最新、最權(quán)威的專業(yè)資源，滿足他們的信息資源需求[24]，助力教學(xué)、科研工作。

3.5 提升線上參考咨詢服務(wù)能力

用戶對圖書館的使用體驗是全方位的：安全穩(wěn)定的數(shù)字資源服務(wù)環(huán)境、一站式的資源統(tǒng)一檢索平臺、方便快捷的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)及線上高效智能的參考咨詢。圖書館的參考咨詢服務(wù)水平直接關(guān)系到用戶對圖書館的使用體驗。用戶對圖書館的線上參考咨詢涉及圖書館服務(wù)的諸多方面，如數(shù)字圖書館登陸、遠(yuǎn)程訪問的使用、資料的便捷下載、文獻(xiàn)傳遞、查收查引、論文查重，等等。面對用戶的諸多問題，圖書館員靈活地利用QQ、微博、微信等社交媒體為讀者提供及時在線的解答，并利用行業(yè)互助方式開展聯(lián)合虛擬參考咨詢最大限度地解決用戶的各種咨詢問題[25]。此外，建立相應(yīng)的專項服務(wù)交流群，進(jìn)行資源推薦、服務(wù)推廣、信息素養(yǎng)培訓(xùn)、線上委托借閱等服務(wù)，全方位提升圖書館的線上參考咨詢能力。

3.6 創(chuàng)新信息服務(wù)方式

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)蓬勃發(fā)展的背景下，高校圖書館應(yīng)對突發(fā)公共安全事件應(yīng)創(chuàng)新信息服務(wù)方式，以資源為中心，以用戶需求為導(dǎo)向，開展網(wǎng)絡(luò)答題、微信小程序、游戲闖關(guān)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷等服務(wù)方式積極與用戶互動，開展線上信息服務(wù)。線上活動方式具有活動成本低、宣傳效應(yīng)大、參與人數(shù)多、互動性強(qiáng)等優(yōu)勢，容易構(gòu)建線上活動品牌，不斷增強(qiáng)用戶對圖書館的好評度，提升高校圖書館的創(chuàng)新能力。此外，充分利用平臺化思維、知識整合思維、跨界共享思維積極構(gòu)建集信息平臺、決策平臺、評價平臺于一體的高校圖書館平臺化服務(wù)方式[26]。構(gòu)建信息平臺，整合優(yōu)質(zhì)資源，定期推送主題資源，幫助用戶快速獲取信息資源；構(gòu)建決策平臺，利用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立的用戶個人信息系統(tǒng)，開展個平臺注冊、平臺檢索、自助訂閱、自助借還等個性化服務(wù)，讓用戶充分體驗到讀者自主服務(wù)樂趣；構(gòu)建評價平臺，利用互聯(lián)網(wǎng)建立的圖書、圖書館服務(wù)評價機(jī)制和反饋機(jī)制，建立圖書館服務(wù)績效評估體系，可采用匿名評價的方式，讓用戶將相關(guān)問題進(jìn)行線上反饋，提高圖書館與用戶的溝通效率，增加信息服務(wù)的針對性。

4 結(jié) 語

高校圖書館在著力提升服務(wù)品質(zhì)的同時，也要注重提升應(yīng)對突發(fā)公共安全事件時的應(yīng)急服務(wù)能力。在現(xiàn)有應(yīng)急服務(wù)的基礎(chǔ)上反思不足，不斷提高應(yīng)急服務(wù)質(zhì)量，制訂相關(guān)政策，建立應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，強(qiáng)化責(zé)任義務(wù)，整合各類資源，拓寬服務(wù)路徑，創(chuàng)新服務(wù)方式，構(gòu)建線上服務(wù)與資源保障體系，提升圖書館應(yīng)急服務(wù)的層次和內(nèi)涵，更好地服務(wù)于學(xué)校的教學(xué)科研。隨著時間的推移和經(jīng)驗的積累，高校圖書館的應(yīng)急服務(wù)必將能有效應(yīng)對各類突發(fā)公共安全事件，為高校圖書館的信息服務(wù)提供強(qiáng)有力的保障，最大限度地滿足非常時期高校師生的多樣化及個性化的信息需求。