養(yǎng)老機(jī)構(gòu)用戶的需求分析及服務(wù)策略研究

摘? 要：隨著中國老齡化程度的提高，老年人人口數(shù)量及老年人撫養(yǎng)比的增加，老年人的養(yǎng)老需求問題日益凸顯。與此同時(shí)，我國的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)將會迎來較大的挑戰(zhàn)，而目前我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)用戶主體為老年人且機(jī)構(gòu)的服務(wù)模式仍有很大不足，服務(wù)專業(yè)性不足、服務(wù)設(shè)施等問題存在經(jīng)常出。文章以沈陽市H社會福利院的十位老人為對象，探討總結(jié)現(xiàn)階段養(yǎng)老機(jī)構(gòu)用戶的需求，同時(shí)為完善養(yǎng)老服務(wù)策略提供建議，希望能夠促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的快速發(fā)展。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老機(jī)構(gòu);老年人需求;服務(wù)策略

一、研究背景：2018年6月遼寧省老齡辦發(fā)布的《遼寧省2017年老年人口信息和老齡事業(yè)發(fā)展?fàn)顩r報(bào)告》顯示，截至2017年末，遼寧省戶籍總?cè)丝跒?232.57萬人，60周歲及以上戶籍老年人口958.74萬人，占總?cè)丝诘?2.65%，根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)，此項(xiàng)占比超過10%既為老齡化社會，而遼寧已步入深度老齡化^[1]。不管是國家，還是遼寧省，人口老齡化的趨勢依然嚴(yán)峻。在此大背景之下，不斷推動個(gè)人、社會工作機(jī)構(gòu)和政府對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及用戶的關(guān)注，旨在明確養(yǎng)老機(jī)構(gòu)用戶的真實(shí)需求，促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的有效性。

二、研究意義：機(jī)構(gòu)養(yǎng)老與居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老共同構(gòu)成現(xiàn)代養(yǎng)老服務(wù)體系。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，家庭規(guī)模日趨小型化，家庭成員代際之間的養(yǎng)老負(fù)擔(dān)不斷加重，在社區(qū)養(yǎng)老尚未完全發(fā)展成熟的前提下，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老發(fā)揮著越來越重要甚至不可替代的作用。在現(xiàn)階段，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)也存在許多問題，機(jī)構(gòu)用戶的需求難以真實(shí)反映出來，導(dǎo)致養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)沒有針對性。

三、國內(nèi)外研究綜述：

國內(nèi)老年人的需求研究主要集中在醫(yī)學(xué)護(hù)理角度。河北大學(xué)護(hù)理學(xué)院的王碩、井坤娟^[2]兩位學(xué)者主要從醫(yī)學(xué)角度和馬斯洛的五個(gè)需求對文章進(jìn)行闡述，他認(rèn)為：老年人的需求狀況：生理需求、安全需求、愛和歸屬的需求、自尊的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。其中，比較注重老年人生理及護(hù)理方面的需求，很多學(xué)者與這個(gè)文章有相似之處。此外，也有一些學(xué)者對于老人的需求也有自己的分類。中南民族大學(xué)王曉娟^[3]對于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)用戶的需求主要分為生活照料的需求、精神方面的需求、醫(yī)療的需求;中國青年政治學(xué)院王靖涵^[4]對臨終老年人需求的分析，主要分為身體方面的需求、心理方面的需求、社會方面的需求以及靈性需求，雖然研究對象方面存在一些差異，但分析框架適用于本研究。

美國人本主義心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為：人的基本需要有不同層次之分，按其重要性及發(fā)生先后順序分為生理需要、安全需要、愛和歸屬的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。依據(jù)馬斯洛人類需要理論對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人需求進(jìn)行分類，多角度、多層次地滿足老年人的需求，以針對性提供人性化照護(hù)服務(wù)。

四、相關(guān)概念及方法：

（一）相關(guān)概念：

1、用戶：多用于網(wǎng)絡(luò)又稱使用者，是指使用電腦或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的人，通常擁有一個(gè)用戶賬號，并以用戶名識別。而在本文養(yǎng)老機(jī)構(gòu)用戶特指養(yǎng)老機(jī)構(gòu)里的老年人。

2、需求：需求在社會心理學(xué)上用以表示一種渴望得到而又處于匱乏的心理狀態(tài)，匱乏狀態(tài)會激發(fā)個(gè)體通過行動得到滿足，是人行為動力的源泉^[5]。

（二）研究方法：

1、文獻(xiàn)研究法：在研究開始和準(zhǔn)備階段通過檢索知網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫整理了大量國內(nèi)外關(guān)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人需求分析等方面的論文、著作、研究報(bào)告等相關(guān)資料，研究成果進(jìn)行了特別學(xué)習(xí)與分析，為論文進(jìn)行文獻(xiàn)綜述、理論等奠定了良好基礎(chǔ)。

2、訪談法：本研究主要采用質(zhì)性研究方法，收集資料的方法為深度訪談，直接對個(gè)案進(jìn)行訪談。征得養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理人員同意后，以保密原則為前提，研究對象同意后，分次去養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行訪談。

（三）分析框架：

1、生理：維持身體舒適度的需求、居住環(huán)境舒適的需求、護(hù)理人員負(fù)責(zé)的需求。

2、心理：緩解對疾病無奈的感受的需求、心理安全的需求、愛和歸屬的需求。

3、社會：參與社會活動的需求、獲得志愿者服務(wù)的需求、獲得經(jīng)濟(jì)支持的需求。

4、靈性：追尋生命意義的需求、獲得尊重的需求、宗教信仰的需求。

五、研究內(nèi)容

（一）養(yǎng)老院基本情況：H社會福利院是為老年人服務(wù)的綜合性福利事業(yè)單位。面向社會開放，收養(yǎng)能自理、半自理和不能自理的老年人。福利院的建筑面積為3000平方米，現(xiàn)設(shè)置床位140張，床位設(shè)有2人間、3人間，每個(gè)樓層都設(shè)有娛樂室，供養(yǎng)員娛樂、看電視，有餐廳供養(yǎng)員用餐。院內(nèi)還設(shè)有設(shè)備良好的衛(wèi)生所，配有兩名醫(yī)生和一名護(hù)士隨時(shí)為養(yǎng)員提供醫(yī)療服務(wù)，小病不出院。設(shè)有二十四小時(shí)值班人員，為不同的老年人提供各種等級的服務(wù)，收費(fèi)合理。

（二）需求分析

1、生理：（1）維持身體舒適度的需求。從十位訪談?wù)呖谥锌梢缘弥眢w狀況是影響生活質(zhì)量的重要因素，也是影響心情的重要原因。大多數(shù)老年人希望通過鍛煉、參加活動等的方式來減少病痛，分散老年人注意力的方式，減少病痛折磨。同時(shí)需要護(hù)理人員的精心照顧和不同層面專業(yè)人員的介入。有的老人還指出，機(jī)構(gòu)里飯菜不是很滿意，沒有味道，怕挨餓又不得不吃，在飲食方面還存在一些多樣化的需求需要進(jìn)一步滿足。

（2）居住環(huán)境舒適、溫馨的需求。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老得以實(shí)施的物質(zhì)前提是要有完備的養(yǎng)老硬件設(shè)施，其中，最基本的就是床位。通過訪談得知多數(shù)老年人希望居住在雙人間，和自己作伴，有人聊天、解悶，相互之間也好有個(gè)照應(yīng)。

（3）護(hù)理人員認(rèn)真、負(fù)責(zé)的需求。護(hù)理人員是與機(jī)構(gòu)老年人接觸最多的人，對老人護(hù)理的好壞直接決定著老年人的生活質(zhì)量。具體來說，這些需求包括讓護(hù)理人員協(xié)助進(jìn)行日常生活起居并保持自己身體的舒適、干凈，需要讓護(hù)理人員陪同進(jìn)行戶外活動，需要護(hù)理人員對護(hù)理工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)，需要護(hù)理人員寬容、細(xì)心的觀察、有耐心的對待工作，詢問并滿足老年人的需求。

2、心理：（1）緩解對疾病無奈、恐懼的需求。通過訪談得知，入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，老人們心里會產(chǎn)生恐慌、焦慮，面對有些疾病會產(chǎn)生無奈的心理，甚至?xí)泻芏嘞麡O的想法，導(dǎo)致其更加需要心理方面尋求慰藉以緩和痛苦。這就需要養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和護(hù)理人員的關(guān)照，及時(shí)發(fā)現(xiàn)老人的異常行為，加之耐心的護(hù)理和有愛的關(guān)心，來防止不良行為的發(fā)生。

（2）心理安全的需求。在實(shí)際訪談過程中，發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人普遍喜歡住雙人間、更愿意與更多人交往、希望和別人聊天，老年人的心理狀態(tài)還是比較正常的，未發(fā)現(xiàn)此類老人。但是通過與工作人員的交談，之前確實(shí)有過老人出現(xiàn)不說話、抑郁的情況，也都做了及時(shí)的心理疏導(dǎo)，此類情況是個(gè)別現(xiàn)象。

（3）愛和歸屬的需求。每個(gè)生命都是獨(dú)特的，每個(gè)人都有他獨(dú)特的人生經(jīng)歷和故事，在老年以后，老人都喜歡回顧往事，表達(dá)愛意，需要一種人與人之間真誠地、實(shí)在地坦率與信任關(guān)系。其實(shí)，父母與子女之間表達(dá)愛意只是缺少一個(gè)連接的媒介，缺少一個(gè)表達(dá)的機(jī)會。老年人也需要這樣一個(gè)表達(dá)愛意的機(jī)會，希望通過簡單的活動來表達(dá)愛意。

3、社會：（1）參與社會活動的需求。老年人從工作崗位退下來以后，希望繼續(xù)為社會作出新的貢獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)自身的同時(shí)，從中體驗(yàn)到成功的喜悅和滿足感，也可以豐富自己的老年生活。多位老人都表示有這方面的需求。一些老年人由于自身身體狀況的局限性，活動范圍和活動能力受到了很大的限制。在閑暇時(shí)間，很多老人對于自身的時(shí)間不知道如何去利用，用一個(gè)老人的話來描述這個(gè)階段就是“在消磨時(shí)間罷了”。機(jī)構(gòu)老年人同樣需要戶外的活動、學(xué)習(xí)、社交、娛樂。每日到戶外曬曬太陽，簡單看看報(bào)紙，和其他老人聊聊天、下下棋等活動。

（2）獲得志愿者服務(wù)的需求。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人渴望與外界溝通，也非常盼望年輕的、具有青春活力的志愿者的到來，年輕人身上散發(fā)的青春氣息讓老年人感受到了生命的活力與力量，原本黯淡無光的眼神也在志愿者的歡聲笑語中改變。正是由于家人、子女無力陪伴與照護(hù)，很多老年人才選擇了在機(jī)構(gòu)中度過，所以機(jī)構(gòu)的老年人需要志愿者的服務(wù)與陪伴。

（3）獲得經(jīng)濟(jì)支持的需求。經(jīng)濟(jì)上的壓力在很多情況下不僅會引起老人的焦慮情緒，也會影響老人整個(gè)家庭的關(guān)系，可能因經(jīng)濟(jì)壓力而放棄接受機(jī)構(gòu)的服務(wù)，深切體會到了他們的無助與無奈。通過了解和訪談，目前養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)因?yàn)榻?jīng)濟(jì)原因而導(dǎo)致無法正常享受養(yǎng)老服務(wù)的老人數(shù)量是很少的，有的話政府會給予一定的補(bǔ)貼，維持養(yǎng)老機(jī)構(gòu)正常運(yùn)行，在此次訪談過程中暫時(shí)沒有接觸到此類老人。

4、靈性：對于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人來說，隨著健康狀況的每況愈下，病痛的折磨不僅僅帶來身體方面的困局，也帶來心理、社交及靈性方面的困局。學(xué)術(shù)界對于靈性（Spirituality）的定義并不統(tǒng)一，學(xué)者潘朝東^[6]將宗教視為靈性的載體，認(rèn)為靈性的實(shí)現(xiàn)往往通過宗教的虔誠性得以體現(xiàn)：“宗教主要是源于人類靈性的層面，是為了靈性的需要而生發(fā)的”。何雪松^[7]認(rèn)為宗教是靈性的一部分，但靈性不僅僅包括宗教，也包括那些非宗教的對意義、終極現(xiàn)實(shí)和上天的追求和體驗(yàn)。

（1）追尋生命意義的需求。不管是機(jī)構(gòu)老年人還是其他老年人，都會遇到許多精神層面的問題，很多問題是關(guān)于尋找某種意義。其實(shí)滿足老年人追求生命意義的需求并不困難，只是這份需求還未被大家所重視。有的老年人到了生命末后期，會不自覺的回憶自己年輕時(shí)候的事情，每一件重要的事情都記得非常清楚，他需要把這些事情告訴別人，希望有人幫他記錄下這些事情。

（2）獲得尊重的需求。每個(gè)人都有尊重和被尊重的渴望，老年人的這種需求更加強(qiáng)烈，獲得他人的肯定和尊重，認(rèn)識自身生命的價(jià)值和意義，對他們而言，是靈性上的一種滿足和需要，這種尊重包括對老年人身份的尊重以及對老年人選擇的尊重。機(jī)就比如多位老年人說到的：自己提出搬到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。越來越多有經(jīng)濟(jì)實(shí)力和思想較為開放的老年人選擇進(jìn)入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)來度過自己的晚年生活，也體現(xiàn)出家人對于老年人選擇的尊重，以及對自己的關(guān)愛。

（3）宗教信仰的需求。宗教是人對未知世界尋求慰藉的方法之一，也是人類精神的避難所。人類作為自然界的個(gè)體生命，對生命的渴望、對生命的珍重和留戀寄托于宗教信仰。在訪談過程中發(fā)現(xiàn)只有一位老人有宗教信仰，他對于宗教信仰有自己的理解，通過這個(gè)來保佑自己和家人。從本質(zhì)上講，這也是宗教教話和安慰的普遍性作用，應(yīng)該對老年人的信仰給予尊重與滿足。

六、服務(wù)對策和建議：

（一）營養(yǎng)搭配，改善膳食。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的老年人不再滿足于以前單一的飲食習(xí)慣，開始有了日常飲食多樣化和膳食營養(yǎng)豐富化的訴求。在訪談中發(fā)現(xiàn)，多位老人對日常的飲食不夠滿意，一些特殊的需求得不到很好的滿足。有的老人說不愿意吃食堂的飯菜，但因怕挨餓而不得不吃。這就要求養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在制定食譜時(shí)，不僅僅要考慮市場價(jià)格、費(fèi)用等原因，還要充分考慮老人的營養(yǎng)需求和口味偏好，吃得好才能讓老人的身體更健康。

（二）合理分配機(jī)構(gòu)老年人的床位。在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部，可供選擇比較的是服務(wù)的質(zhì)量及硬件設(shè)施，這往往成為老年人及其家人對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)評價(jià)的關(guān)鍵因素。其中，硬件設(shè)施最基本的就是床位。到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人的身體狀況各有不同，機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)老年人自身的的需求對這些老人年做進(jìn)一步的分類，盡可能將有思維、交流能力的老人分配在一起，使這些老年人至少能夠在房間內(nèi)有交流的對象，使得老人心情舒暢。對于半自理和不能自理的老人，一般都會有專門的護(hù)理和醫(yī)護(hù)人員，這就需要護(hù)理人員的耐心陪伴，與老人多聊天，來緩解老人孤獨(dú)寂寞的感受。

（三）營造良好的“家庭”氛圍。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為老年人提供了良好的場所，有效地解決了老年人的養(yǎng)老。對于很對老人來說，這里就是他們的第二個(gè)“家”。這個(gè)家，可能沒有兒女的照顧，可能沒有子孫的歡樂，但是，他們又不得不在這里繼續(xù)生活下去，為了自己也為家人。很多老人不愿意來這里的原因就是因?yàn)檫@個(gè)。都說人在情景中，“家庭”氛圍足夠影響一個(gè)人的的感受和看法，這就需要養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和護(hù)理人員共同努力。

（四）為老年人提供多樣、合適的活動。閑暇時(shí)間，老人需要更多的活動來充實(shí)自己、消磨時(shí)間。如何培養(yǎng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人的興趣愛好，豐富老年人的精神生活。其實(shí)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人們需要的活動并非很復(fù)雜，即使是簡單的“手指操”也可以讓這里的老年人頗有興致的參與其中，對于尚有思維的老年人來說，報(bào)紙、雜志、書籍都是豐富其生活的不錯(cuò)選擇。對于腿腳便利的老年人也可以適當(dāng)做一些戶外活動來增強(qiáng)體質(zhì)。還按時(shí)開展一些喜聞樂見的大眾活動，合唱、朗誦等

（五）對機(jī)構(gòu)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)。護(hù)理人員與機(jī)構(gòu)老年人朝夕相處，護(hù)理人員服務(wù)的好壞直接影響著老年人的生活質(zhì)量。所以機(jī)構(gòu)在選擇上崗的護(hù)理人員時(shí)，必須對護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)與教育，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包含對老年人身體、心理的照護(hù)方法，還可包含一些與老年人的溝通、相處的技巧等。

（六）充分利用志愿者資源。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)充分利用志愿者資源對老年人提供服務(wù)，機(jī)構(gòu)可以與公益組織、各個(gè)高校合作，向有需要的老年人定期提供志愿服務(wù)。但是，在招募和選擇志愿者時(shí)應(yīng)該嚴(yán)格把控入選標(biāo)準(zhǔn)，開展活動前進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，掌握與老年人溝通的技巧與方法，以提高服務(wù)質(zhì)量，共同收獲和成長。

七、研究不足

本文運(yùn)用質(zhì)性研究的方法，對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中老年人的需求進(jìn)行分析。主要從身體、心理、社會、靈性四個(gè)方面對機(jī)構(gòu)老年人的需求進(jìn)行全方位的深入分析，而以往的學(xué)者多從單一的角度分析機(jī)構(gòu)老年人的需求，從這一點(diǎn)看，本文的研究有一定的意義。鑒于筆者的研究能力及其他方面的原因，本研究還存在著許多不足與局限：首先，筆者進(jìn)行的是個(gè)案研究，個(gè)案研究的實(shí)質(zhì)是通過對某個(gè)或某幾個(gè)案例的研究達(dá)到對某一類現(xiàn)象的認(rèn)識，而不是達(dá)到對一個(gè)總體現(xiàn)象的認(rèn)識，因此本文所呈現(xiàn)的該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人的需求并不適合所有的機(jī)構(gòu)老年人和所有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，其推廣性有限。其次，對于機(jī)構(gòu)老年人的需求，本文僅給出了建議，并未做出系統(tǒng)的解決方案，這一方面也是日后需要繼續(xù)研究與完善的地方。

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作者簡介：張夢妮（1996.06），女，滿族，遼寧省本溪市，沈陽師范大學(xué)，社會學(xué)學(xué)院，19級在讀研究生，碩士學(xué)位，社會工作專業(yè)，研究方向：社會治理與社會政策研究。