汽車售后服務(wù)體系的構(gòu)建研究

史俊元

摘 要：我國汽車行業(yè)不斷地在向前發(fā)展，汽車所屬的各個模塊也在不斷地進(jìn)行著調(diào)整和完善，如今，很多企業(yè)將汽車銷售以后的維修、保養(yǎng)、咨詢、業(yè)務(wù)跟蹤、回訪等相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，建立售后服務(wù)體系并進(jìn)行系統(tǒng)管理，提升售后服務(wù)品質(zhì)，擴(kuò)大汽車品牌的影響力，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。本文對汽車售后服務(wù)相關(guān)的知識進(jìn)行了簡要闡述，分析了當(dāng)前汽車售后服務(wù)工作中存在的一些問題，并提出了構(gòu)建汽車售后服務(wù)體系的相應(yīng)措施，希望能夠為汽車企業(yè)的相關(guān)售后業(yè)務(wù)能夠起到一些參考作用。

關(guān)鍵詞：汽車;售后服務(wù);體系;構(gòu)建

0 引言

隨著人們生活水平的不斷提高，汽車的需求量在不斷的增加，汽車行業(yè)也在結(jié)合市場變化不斷的進(jìn)行調(diào)整和完善，對所屬的各個模塊進(jìn)行改造升級，不斷的結(jié)合時代變化向前發(fā)展。如今，很多汽車企業(yè)在加大市場促銷的同時，也非常注重汽車銷售以后各方面的服務(wù)工作，通過提升售后服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大汽車品牌的影響力，進(jìn)一步帶動汽車銷量，因此，構(gòu)建汽車售后服務(wù)體系成為了汽車企業(yè)發(fā)展過程中的重要部分。

1 汽車售后服務(wù)概述

汽車售后服務(wù)是一項綜合性的服務(wù)業(yè)務(wù)，是指從汽車銷售之后所發(fā)生的汽車維修、保養(yǎng)、零部件配件供應(yīng)、業(yè)務(wù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、跟蹤回訪等服務(wù)工作。汽車售后服務(wù)是直接為汽車處理相應(yīng)的問題，給消費者帶來一種服務(wù)感受，通過這種無形的要素與消費者搭建起互動關(guān)系，提高顧客服務(wù)滿意度，創(chuàng)造一種良好感知，加大汽車品牌的影響力，帶動二次消費，為汽車企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。目前，汽車售后服務(wù)在汽車企業(yè)中占據(jù)了越來越重要的內(nèi)容，并且在逐步健全汽車售后服務(wù)體系，面對如今競爭激烈的市場環(huán)境，要想占據(jù)市場份額，就必須創(chuàng)新服務(wù)模式，摒除多余干擾因素，提升服務(wù)質(zhì)量，給消費者一個良好的印象，充分發(fā)揮出汽車售后服務(wù)的作用，更好地促進(jìn)汽車企業(yè)全面發(fā)展。

2 現(xiàn)階段汽車售后服務(wù)存在的問題

2.1 售后服務(wù)意識有待提高

目前，很多汽車企業(yè)的售后服務(wù)工作相比較于汽車的銷售工作來說，無論是理念、資金人員投入、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等各方面都存在很大的差距，很多服務(wù)內(nèi)容僅僅停留在口號上，沒有落實到實際服務(wù)中去，一定程度上影響著售后服務(wù)水平的提高。很多汽車企業(yè)服務(wù)中摻雜太多的盈利目的，售后服務(wù)中捆綁推銷一些相關(guān)的產(chǎn)品配件，售后服務(wù)內(nèi)容較少，售后體系也不健全，服務(wù)意識缺乏有效的監(jiān)管，很難完全的履職盡責(zé)，很難實現(xiàn)售后一條龍服務(wù)，難以滿足消費者的售后服務(wù)需求。

2.2 售后服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)有待提升

雖然近些年來汽車企業(yè)比較注重人才的引進(jìn)，但是售后服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)總體來說，無論是接待服務(wù)人員還是維修技術(shù)操作人員，都是有些落后。一方面接待服務(wù)人員的文化素質(zhì)各方面來說不是很高，加之每天面對各種各樣的售后問題，其溝通技巧、處理方式、說話態(tài)度等運用不當(dāng)容易激化矛盾;另一方面維修技術(shù)操作人員招聘渠道有限，人員的技能水平和專業(yè)素養(yǎng)相對不高，處理有些售后問題可能不太通暢，容易給消費者帶來較為負(fù)面的印象，影響售后服務(wù)水平的提升。

2.3 售后服務(wù)體系建設(shè)有待提升

我國汽車企業(yè)起步相對來說比較晚，相關(guān)的售后服務(wù)更是如此，相應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)點較少，不方便消費者進(jìn)行售后服務(wù)當(dāng)中的一些維修、保養(yǎng)等工作，遇到發(fā)生在一些遠(yuǎn)途或者偏遠(yuǎn)地區(qū)的突發(fā)情況，需要花費大量的時間和精力來進(jìn)行處理;維修技術(shù)也不夠完善，很多維修工作大都需要更換配件，增加了維修成本;很多售后服務(wù)回訪也不夠深入，對于消費者反映的問題處理也不及時，不能有效解決消費者的實際問題;售后服務(wù)相應(yīng)的制度也不完善，服務(wù)體系建設(shè)還需提升。

3 構(gòu)建汽車售后服務(wù)體系的有效對策

3.1 創(chuàng)新售后服務(wù)管理理念

要想做好汽車售后服務(wù)工作，首先要創(chuàng)新售后服務(wù)理念，堅持“以人為本”的理念，從消費者的利益出發(fā)，以消費者的角度來處理問題，避免與消費者發(fā)生爭執(zhí)，不斷提升售后服務(wù)意識，尊重消費者，制度售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)活動，在汽車售后服務(wù)制度下最大限度地為消費者解決實際問題，達(dá)到滿意的結(jié)果，給消費者留下良好的印象，為企業(yè)的銷售、品質(zhì)提升、品牌打造等方面打下堅實基礎(chǔ)。

3.2 提升售后服務(wù)人員的綜合素質(zhì)

當(dāng)前很多企業(yè)的售后服務(wù)人員整體來說綜合素質(zhì)還有很大的提升空間，要提升售后服務(wù)質(zhì)量得靠這些人員去實施，因此要下功夫提升售后服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。要不定期地開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)理論知識灌輸，填補售后服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)空缺;聘請外部行業(yè)專業(yè)，加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，不斷提升售后服務(wù)人員的各方面技能;同時還要對售后服務(wù)人員進(jìn)行著裝、接待、交流等文化培訓(xùn)教育，進(jìn)一步提升售后服務(wù)人員的整體素質(zhì)，提升汽車售后服務(wù)的專業(yè)品質(zhì)。

3.3 構(gòu)建汽車售后服務(wù)體系化

要建立健全汽車售后服務(wù)管理制度，對售后服務(wù)工作中的流程、標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)等管理細(xì)節(jié)進(jìn)行明確，對售后維修、保養(yǎng)等相關(guān)內(nèi)容、價格進(jìn)行透明化公示，提供一條龍服務(wù)，不捆綁銷售，提升消費者的安全感;增加售后服務(wù)網(wǎng)點，給消費者處理一些突發(fā)情況帶來便利，能夠更好地開展維修保養(yǎng)等售后服務(wù)工作;做好客戶回訪工作，充分掌握了解客戶的訴求意見，及時處理消費者反映的問題，不斷改進(jìn)提升售后服務(wù)水平，通過多個渠道多措并舉，構(gòu)建汽車售后服務(wù)管理體系，保障消費者與企業(yè)的雙重利益，促進(jìn)汽車售后服務(wù)順應(yīng)時代發(fā)展潮流，不斷向前發(fā)展。

4 結(jié)語

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，汽車企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中的競爭激烈，要改變過去的售后服務(wù)思想，創(chuàng)新售后服務(wù)管理理念，不斷提升售后服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，從消費者的角度出發(fā)，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，增強(qiáng)售后服務(wù)質(zhì)量，提升售后服務(wù)水平，打造專業(yè)服務(wù)品質(zhì)，擴(kuò)大汽車品牌的影響力，不斷促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

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