體驗(yàn)式營(yíng)銷環(huán)境下桂林智慧鄉(xiāng)村旅游建設(shè)

桂林電子科技大學(xué)信息科技學(xué)院 彭潤(rùn)紅

伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提升以及人民生活水平的不斷提高，社會(huì)大眾對(duì)于休閑旅游的需求逐漸增強(qiáng)，智慧旅游已經(jīng)發(fā)展成為促進(jìn)鄉(xiāng)村旅游可持續(xù)發(fā)展的創(chuàng)新新模式，并為鄉(xiāng)村旅游建設(shè)創(chuàng)造了良好發(fā)展條件。而所謂體驗(yàn)式營(yíng)銷，是一種利用氛圍讓消費(fèi)者獲得良好體驗(yàn)，加之引導(dǎo)式的營(yíng)銷手段來(lái)促進(jìn)消費(fèi)的一種營(yíng)銷環(huán)境，在智慧旅游角度上其能有效提高各旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益，因此值得在桂林智慧鄉(xiāng)村旅游建設(shè)中推廣。但根據(jù)當(dāng)前桂林智慧鄉(xiāng)村旅游建設(shè)可知，其尚未形成體驗(yàn)式營(yíng)銷環(huán)境，無(wú)論是旅游環(huán)境、旅游服務(wù)、信息技術(shù)等方面都有欠缺，說(shuō)明如何在桂林智慧鄉(xiāng)村旅游建設(shè)中完善體驗(yàn)式營(yíng)銷環(huán)境，是推動(dòng)當(dāng)?shù)刂腔坂l(xiāng)村旅游發(fā)展的關(guān)鍵，對(duì)此進(jìn)行研究具有一定現(xiàn)實(shí)意義。

一、體驗(yàn)式營(yíng)銷環(huán)境落實(shí)方向

（一）信息系統(tǒng)

智慧鄉(xiāng)村旅游建設(shè)就是將現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用于旅游的整個(gè)過(guò)程中，通過(guò)各項(xiàng)技術(shù)為游客提供信息服務(wù)，如比較常見(jiàn)的電子票務(wù)系統(tǒng)、住宿查詢系統(tǒng)、電子地圖定位系統(tǒng)、旅游景點(diǎn)路線圖查詢系統(tǒng)等都屬于智慧鄉(xiāng)村旅游下的信息技術(shù)體現(xiàn)，這些體現(xiàn)能夠讓游客單單通過(guò)手機(jī)或其他網(wǎng)絡(luò)端對(duì)信息進(jìn)行查詢，根據(jù)自身需求作出旅游行為決策，基本可實(shí)現(xiàn)自助旅游，而自助旅游相較于普通的跟團(tuán)式旅游、自駕游等更受游客喜愛(ài)，原因在于游客在跟團(tuán)式旅游中會(huì)受到導(dǎo)游的約束，還要直面導(dǎo)游或其他人員的營(yíng)銷活動(dòng)，因此旅游體驗(yàn)不佳，多數(shù)游客都不喜歡跟團(tuán)式旅游；在自駕游中，如果游客自主前往某旅游目的地開(kāi)展旅游活動(dòng)，而該旅游目的地對(duì)于游客而言比較模式，在沒(méi)有信息系統(tǒng)幫助的情況下，游客旅程雖然自由，但會(huì)變得非常繁瑣、盲目，可見(jiàn)這種旅游形式也無(wú)法給游客帶來(lái)良好體驗(yàn)。由此可知，信息系統(tǒng)的使用在桂林智慧鄉(xiāng)村旅游中能夠兼顧自駕游的自由與跟團(tuán)式旅游的引導(dǎo)作用，結(jié)合兩者優(yōu)勢(shì)讓游客獲得良好體驗(yàn)，而當(dāng)信息系統(tǒng)不完整或沒(méi)有發(fā)揮作用，則游客體驗(yàn)不佳，因此桂林智慧鄉(xiāng)村旅游建設(shè)中有必要建立完整的信息系統(tǒng)，再將營(yíng)銷服務(wù)融于其中，初步構(gòu)建體驗(yàn)式營(yíng)銷環(huán)境。

（二）人工服務(wù)水平

游客在旅游途中必然會(huì)與當(dāng)?shù)胤?wù)人員接觸，因此當(dāng)?shù)胤?wù)人員的服務(wù)水平會(huì)對(duì)游客的旅游體驗(yàn)造成直接影響，即假設(shè)某服務(wù)人員的服務(wù)水平低，面對(duì)游客需求總是草草了事，也從來(lái)不主動(dòng)挖掘游客需求，則會(huì)導(dǎo)致游客對(duì)整個(gè)旅游場(chǎng)地的服務(wù)水平產(chǎn)生不好的印象，但如果服務(wù)人員服務(wù)水平高，則游客就會(huì)留下良好的印象，說(shuō)明游客體驗(yàn)良好。這一條件下，桂林智慧鄉(xiāng)村旅游在體驗(yàn)式營(yíng)銷環(huán)境建設(shè)中，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)人工服務(wù)水平，不斷地提高、調(diào)整服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)行為等服務(wù)水平指標(biāo)，能夠讓游客獲得良好體驗(yàn)，再借助良好體驗(yàn)帶來(lái)的消費(fèi)促進(jìn)力來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目的。

（三）服務(wù)項(xiàng)目

與人工服務(wù)水平類似，服務(wù)項(xiàng)目同樣與游客的體驗(yàn)有直接影響關(guān)系，即游客在旅途中會(huì)產(chǎn)生很多需求，如果這些需求能夠被全部滿足，則游客體驗(yàn)良好，如果某需求無(wú)法沒(méi)滿足，則旅游體驗(yàn)就會(huì)下降，下降服務(wù)就取決于需求未被滿足的數(shù)量，而決定游客旅途需求被滿足情況的根本因素就是服務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)服務(wù)項(xiàng)目完整就能保障游客需求全部被完整，否則就會(huì)出現(xiàn)缺陷，使游客獲得不良體驗(yàn)。這一條件下，桂林智慧鄉(xiāng)村旅游應(yīng)當(dāng)圍繞游客需求來(lái)構(gòu)建完整的服務(wù)項(xiàng)目，盡可能地給游客帶來(lái)良好體驗(yàn)，并發(fā)揮體驗(yàn)影響促進(jìn)力作用，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營(yíng)銷環(huán)境建設(shè)目的。

二、桂林智慧鄉(xiāng)村旅游建設(shè)策略

結(jié)合體驗(yàn)式營(yíng)銷環(huán)境的三大落實(shí)方向，桂林智慧鄉(xiāng)村旅游建設(shè)中要采用相關(guān)策略來(lái)實(shí)現(xiàn)環(huán)境建設(shè)目的，充分提高游客旅游體驗(yàn)，為營(yíng)銷提供良好基礎(chǔ)，起到促進(jìn)消費(fèi)的作用。具體策略分別為：信息系統(tǒng)合理介入、隱性營(yíng)銷方式融入；強(qiáng)化人工服務(wù)水平、做好體驗(yàn)式營(yíng)銷活動(dòng)；構(gòu)建完整服務(wù)項(xiàng)目、開(kāi)展引導(dǎo)式營(yíng)銷。

（一）信息系統(tǒng)合理介入、隱性營(yíng)銷方式融入

在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，為了推進(jìn)桂林智慧鄉(xiāng)村旅游建設(shè)的質(zhì)量，應(yīng)該積極利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，并將其作為推動(dòng)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、推進(jìn)鄉(xiāng)村旅游建設(shè)的重要途徑。在桂林智慧鄉(xiāng)村旅游建設(shè)中，針對(duì)體驗(yàn)式營(yíng)銷環(huán)境建設(shè)目的，相關(guān)旅游企業(yè)需要在傳統(tǒng)旅游服務(wù)基礎(chǔ)上增設(shè)信息系統(tǒng)，構(gòu)建旅游信息服務(wù)大系統(tǒng)，但值得注意的是，為了保障游客能獲得良好體驗(yàn)，給營(yíng)銷活動(dòng)提供良好基礎(chǔ)，旅游信息服務(wù)大系統(tǒng)的設(shè)置不能太過(guò)深入，否則會(huì)與當(dāng)?shù)芈糜稳宋沫h(huán)境發(fā)生沖突，使得游客無(wú)法融入旅游環(huán)境，不能獲得良好體驗(yàn)，即其他地區(qū)智慧鄉(xiāng)村旅游建設(shè)中，為了讓游客旅途更加便捷，全面地將大系統(tǒng)融入每個(gè)旅游環(huán)節(jié)中，如餐飲外賣、線上辦理住宿、旅游景點(diǎn)直播等，這些行為會(huì)導(dǎo)致游客在足不出戶的情況下完成旅途，而游客前來(lái)旅游的目的就是親身接觸當(dāng)?shù)厝宋?，因此在足不出戶的情況下，游客不能獲得良好體驗(yàn)，這與其在家中的行為并無(wú)二樣，說(shuō)明信息大系統(tǒng)介入過(guò)深，造成了適得其反的效果。對(duì)此桂林智慧旅游建設(shè)必須重視信息系統(tǒng)與當(dāng)?shù)厝宋沫h(huán)境的關(guān)系，系統(tǒng)的介入不能影響游客正常旅游行為的開(kāi)展，合理介入游客旅途，這樣才能保障游客良好體驗(yàn)，隨之融入隱性營(yíng)銷方式。隱性營(yíng)銷方式是指利用大數(shù)據(jù)技術(shù)及其數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法，在信息系統(tǒng)中向游客提出推薦服務(wù)項(xiàng)目，由游客自主選擇，如當(dāng)游客通過(guò)信息系統(tǒng)辦理了票務(wù)后，信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)向游客推薦住宿、餐飲、特色景點(diǎn)項(xiàng)目票務(wù)等營(yíng)銷項(xiàng)目，這些項(xiàng)目可以在合理范圍內(nèi)給游客提供一站式服務(wù)，借助游客良好體驗(yàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目的，起到體驗(yàn)式營(yíng)銷作用，同時(shí)起到通過(guò)大數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷的創(chuàng)新舉措，不斷增強(qiáng)智慧鄉(xiāng)村旅游的競(jìng)爭(zhēng)力、推進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。

（二）強(qiáng)化人工服務(wù)水平、做好體驗(yàn)式營(yíng)銷推介和消費(fèi)引導(dǎo)

游客在旅途中接觸到的服務(wù)人員具有營(yíng)銷屬性，因此服務(wù)人員也是營(yíng)銷人員，這時(shí)當(dāng)服務(wù)人員服務(wù)水平不高，則游客是很難接受此類人員營(yíng)銷活動(dòng)的，且會(huì)出現(xiàn)不良體驗(yàn)，對(duì)此在桂林智慧鄉(xiāng)村旅游建設(shè)策略上，就必須強(qiáng)化人工服務(wù)水平，再做好體驗(yàn)式營(yíng)銷推介和消費(fèi)引導(dǎo)。首先在強(qiáng)化人工服務(wù)水平方面，相關(guān)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)所有服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，過(guò)程中要讓服務(wù)人員了解體驗(yàn)式營(yíng)銷的核心概念，如何讓游客得到良好體驗(yàn)是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目的的主要手段與方法，隨后要對(duì)服務(wù)人員的主動(dòng)性服務(wù)意識(shí)、話術(shù)等服務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)，必須讓服務(wù)人員懂得如何在服務(wù)過(guò)程中主動(dòng)挖掘游客需求，同時(shí)兼顧游客體驗(yàn)。其次在體驗(yàn)式營(yíng)銷過(guò)程中，當(dāng)服務(wù)人員營(yíng)銷水平提升，能夠主動(dòng)挖掘游客需求，則服務(wù)人員可以通過(guò)互動(dòng)向游客推薦相關(guān)營(yíng)銷項(xiàng)目，推薦方式不可太過(guò)強(qiáng)硬，通過(guò)交談判斷游客類型并適時(shí)推薦能滿足其需求特征的體驗(yàn)項(xiàng)目，從而實(shí)現(xiàn)促成最終交易的目的。人工服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)如表1所示：

表1 人工服務(wù)水平培訓(xùn)要點(diǎn)

（三）構(gòu)建完整服務(wù)項(xiàng)目、開(kāi)展引導(dǎo)式營(yíng)銷

面對(duì)游客旅途需求，桂林智慧鄉(xiāng)村旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)構(gòu)建完整的服務(wù)項(xiàng)目，如構(gòu)建3D景觀燈、商業(yè)服務(wù)項(xiàng)目等，這些服務(wù)項(xiàng)目在人工推薦與自身體驗(yàn)雙重作用下，能夠讓游客了解項(xiàng)目詳情，結(jié)合自身系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行消費(fèi)，這里就體現(xiàn)了完整服務(wù)項(xiàng)目的引導(dǎo)營(yíng)銷作用。同時(shí)完整的服務(wù)項(xiàng)目能夠全面滿足游客旅途需求，因此游客體驗(yàn)良好，隨之可能產(chǎn)生一系列新的需求，如體驗(yàn)當(dāng)?shù)靥厣?wù)等，這時(shí)就進(jìn)一步地促進(jìn)了消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)式營(yíng)銷目的。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，本文對(duì)體驗(yàn)式營(yíng)銷環(huán)境下桂林智慧鄉(xiāng)村旅游建設(shè)進(jìn)行了分析，提出了體驗(yàn)式營(yíng)銷環(huán)境落實(shí)方向與建設(shè)策略。結(jié)合文中方向，桂林智慧鄉(xiāng)村旅游建設(shè)可采用相關(guān)策略來(lái)落實(shí)體驗(yàn)式營(yíng)銷環(huán)境，通過(guò)信息系統(tǒng)、人工服務(wù)、服務(wù)項(xiàng)目來(lái)保障游客良好體驗(yàn)，再借助體驗(yàn)促進(jìn)游客消費(fèi)，可起到提高當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)能和可持續(xù)發(fā)展性的作用。