基于SECI模型的公共危機(jī)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)研究

劉宏笪，嚴(yán)嘉歡，張 茜

(1.上海大學(xué) 管理學(xué)院，上海 200444；2.浙江理工大學(xué) 法政學(xué)院，浙江 杭州 310018；3.東華大學(xué) 旭日工商管理學(xué)院，上海 200051)

“非典”“新冠肺炎”的發(fā)生，使得公共危機(jī)在全球得到了廣泛的關(guān)注。如何實(shí)現(xiàn)公共危機(jī)的快速反應(yīng)及高效治理，已成為危機(jī)時(shí)代人類社會(huì)的共同問題與實(shí)踐課題[1]。公共危機(jī)應(yīng)急協(xié)作是一項(xiàng)復(fù)雜的科學(xué)研究[2]。在應(yīng)急協(xié)作的全過程中，各類知識被交換、共享及利用，協(xié)作的本質(zhì)正是知識的協(xié)同轉(zhuǎn)化，通過各方信息對稱匹配，消除決策黑箱，以協(xié)作方式將知識價(jià)值最大化、針對化，用以處理公共危機(jī)。因此，公共危機(jī)應(yīng)急協(xié)作構(gòu)成了一個(gè)復(fù)雜的知識系統(tǒng)，針對系統(tǒng)內(nèi)知識轉(zhuǎn)化低效、知識類型未識別等問題，筆者基于SECI模型分析公共危機(jī)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)中相關(guān)主體的知識類型及知識轉(zhuǎn)化過程，探討公共危機(jī)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)的運(yùn)行機(jī)制，以提升應(yīng)對公共危機(jī)的能力。

1 公共危機(jī)的知識管理

隨著近年來公共危機(jī)事件的頻繁發(fā)生，學(xué)者們開始對社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域公共危機(jī)進(jìn)行研究，如尼古拉斯·亨利[3]認(rèn)為公共危機(jī)是由于內(nèi)部或外部不確定因素對社會(huì)共同利益和安全產(chǎn)生威脅的一種危險(xiǎn)境況和緊張狀態(tài)。呂孝禮等[4]認(rèn)為公共危機(jī)受外部環(huán)境影響，社會(huì)進(jìn)入危險(xiǎn)狀態(tài)，身份危機(jī)、運(yùn)作黑箱、管理失策導(dǎo)致危機(jī)擴(kuò)大化。學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為應(yīng)急管理機(jī)制和體系的建立仍是公共危機(jī)管理的主要手段[5]，但在應(yīng)急處理中，即興決策能力和組織記憶累積發(fā)揮著重要作用[6]。在決策者信息資源匱乏、適用性預(yù)案缺失的情況下，即興決策成為應(yīng)急處置的關(guān)鍵，即興主導(dǎo)的快速響應(yīng)及行動(dòng)決定了危機(jī)的后續(xù)走向[7]。即興響應(yīng)不是盲目的隨意發(fā)揮，更多是源于組織記憶的反饋，通過已有危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)表征到行為決策中，避免處理不當(dāng)[8]。深入來看，應(yīng)急管理體制無法取代應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)的地位[9]，多方應(yīng)急機(jī)構(gòu)、社會(huì)力量、相關(guān)資源的協(xié)作整合可以有效解決信息不對稱問題，從而降低即興決策的潛在風(fēng)險(xiǎn)[10]。各方經(jīng)驗(yàn)的綜合累積也使危機(jī)決策更全面，形成高質(zhì)量經(jīng)驗(yàn)適用性方案，大幅提升國家的危機(jī)管理能力。公共危機(jī)處理的最大阻滯在于決策有限性，通過應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)的構(gòu)建，融入更豐富的決策知識，從而實(shí)現(xiàn)高效的應(yīng)急處理。

在公共危機(jī)的應(yīng)急管理中，外部知識的融合使應(yīng)急管理從“政府頂層引領(lǐng)的孤立式系統(tǒng)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸喾脚浜系膽?yīng)急協(xié)作系統(tǒng)”，知識的數(shù)量與質(zhì)量、知識轉(zhuǎn)化與利用情況決定了應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)的“協(xié)作”高度。由于知識生產(chǎn)的特殊性，知識鏈涵蓋知識溢出、知識吸收、知識更迭、知識運(yùn)用、知識創(chuàng)新、知識再溢出等環(huán)節(jié)，但知識鏈環(huán)節(jié)的增多使知識協(xié)作的運(yùn)作難度增大[11]。知識溢出環(huán)節(jié)，協(xié)作系統(tǒng)對知識資源的敏感性決定了知識輸入的總量[12]，影響了復(fù)雜知識流和知識活動(dòng)的活躍程度。知識吸收環(huán)節(jié)，知識競爭力、消化能力、整合能力決定了協(xié)作系統(tǒng)的可分配知識資源[13]，繼而對決策判斷產(chǎn)生重要影響。知識更迭、運(yùn)用及創(chuàng)新環(huán)節(jié)，知識的分享、轉(zhuǎn)化及實(shí)踐化處理，決定了協(xié)作系統(tǒng)功能。知識再溢出環(huán)節(jié)中，通過協(xié)作過程中相關(guān)知識的總結(jié)，形成范式知識并以知識流的形式外溢，從而實(shí)現(xiàn)知識的再生產(chǎn)[14]。

公共危機(jī)應(yīng)對的關(guān)鍵在于危機(jī)知識的高效管理，厘清應(yīng)急協(xié)作知識信息不對稱、知識轉(zhuǎn)化效率低下的問題，才能達(dá)到應(yīng)急協(xié)作的目的。為解決上述問題，筆者借助SECI模型探討公共危機(jī)知識管理的內(nèi)在邏輯，為公共危機(jī)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)的運(yùn)行提供理論支持。

2 公共危機(jī)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)的知識轉(zhuǎn)化模型

2.1 SECI模型

NONAKA等[15]最早提出SECI知識轉(zhuǎn)化模型，以隱性知識、顯性知識為研究對象，分析兩類知識的4種轉(zhuǎn)化階段。其中，隱性知識是指難以形式化、無法直接量化表現(xiàn)的知識，以個(gè)體經(jīng)驗(yàn)、心智模式、情緒意愿等形式存在；顯性知識則指明確的、可描述的、有精準(zhǔn)定義的知識，包括規(guī)范、管理范式等。4種轉(zhuǎn)化階段包括社會(huì)化(socialization)、外部化(externalization)、組合化(combination)和內(nèi)部化(internalization)，各轉(zhuǎn)化階段對應(yīng)4個(gè)知識轉(zhuǎn)化“場”， 分別為原始場、對話場、系統(tǒng)場和練習(xí)場，刻畫了知識在該階段的動(dòng)態(tài)利用情景。社會(huì)化階段通過“原始場”完成知識的原始積累。外部化階段借助“對話場”平臺探討隱性知識的顯化處理方式。組合化階段通過“系統(tǒng)場”進(jìn)行知識組合，構(gòu)建顯性知識體系。內(nèi)部化階段，規(guī)范性顯性知識集聚后通過“練習(xí)場”加以鞏固，轉(zhuǎn)化為經(jīng)驗(yàn)等隱性知識融入個(gè)體能力之中。SECI知識轉(zhuǎn)化模型如圖1所示。

圖1 SECI知識轉(zhuǎn)化模型

2.2 公共危機(jī)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)中各主體的知識類型

公共危機(jī)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)包括政府、應(yīng)急協(xié)作團(tuán)隊(duì)、應(yīng)急實(shí)踐社區(qū)3個(gè)主體組織，涉及的知識具有典型顯性特征和隱性特征。

2.2.1 政府方的應(yīng)急知識

此處的政府是指處于公共危機(jī)中心、擁有危機(jī)處置權(quán)和領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的應(yīng)急決策方，涵蓋中央政府、各部委、各地政府及臨時(shí)防控小組等。政府擁有優(yōu)勢資源和權(quán)威地位，是公共危機(jī)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)的核心單位與“中樞大腦”。政府的顯性知識包括危機(jī)事件的一手?jǐn)?shù)據(jù)、歷史危機(jī)事件的文獻(xiàn)資源、應(yīng)急管理預(yù)案等規(guī)范性文件等；隱性知識表現(xiàn)為危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)、自身及各下屬單位的能力、心智模式、決策能力和領(lǐng)導(dǎo)心得等。

2.2.2 應(yīng)急協(xié)作團(tuán)隊(duì)的應(yīng)急知識

應(yīng)急協(xié)作團(tuán)隊(duì)是應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)的核心組織形式，由具有不同知識背景、跨部門、跨行業(yè)、跨區(qū)域的知識人員組成。應(yīng)急協(xié)作團(tuán)隊(duì)囊括了科研院所、各類醫(yī)療團(tuán)隊(duì)、各行企業(yè)等單位。應(yīng)急協(xié)作團(tuán)隊(duì)的顯性知識主要表現(xiàn)為科研技術(shù)、文件手冊、生產(chǎn)預(yù)案、技術(shù)產(chǎn)品、知識數(shù)據(jù)等；隱性知識則涵蓋技術(shù)人員的科研經(jīng)驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)敏感性、科研操作能力，醫(yī)療人員的醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)、治療操作技巧等，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)、生產(chǎn)能力、社會(huì)責(zé)任感等。

2.2.3 應(yīng)急實(shí)踐社區(qū)的應(yīng)急知識

應(yīng)急實(shí)踐社區(qū)[16]是應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)的下沉機(jī)構(gòu)與前沿單位，涵蓋了各小區(qū)物業(yè)、街道辦事處、志愿者團(tuán)隊(duì)、自發(fā)性臨時(shí)管理機(jī)構(gòu)(單位)等，承擔(dān)了應(yīng)對公共危機(jī)的關(guān)鍵任務(wù)。應(yīng)急實(shí)踐社區(qū)的顯性知識表現(xiàn)為臨時(shí)規(guī)章制度、管理和公共危機(jī)應(yīng)對方案等；隱性知識則囊括管理經(jīng)驗(yàn)、志愿意愿、團(tuán)隊(duì)文化、管理慣例等。

2.3 公共危機(jī)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)的知識轉(zhuǎn)化過程

政府、應(yīng)急協(xié)作團(tuán)隊(duì)、應(yīng)急實(shí)踐社區(qū)既存在知識的內(nèi)部轉(zhuǎn)化，又存在通過知識外溢形成外部知識群，外部知識經(jīng)過SECI轉(zhuǎn)化吸收后，進(jìn)入應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)，開始知識的再生產(chǎn)并實(shí)現(xiàn)知識的螺旋上升。筆者在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了模型拓展，拓展后的模型如圖2所示。

圖2 公共危機(jī)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)知識轉(zhuǎn)化模型

其中，在社會(huì)化、外部化、組合化和內(nèi)部化階段后，筆者拓展出螺旋化階段：內(nèi)部化階段結(jié)束后，組織知識得到升華優(yōu)化，以螺旋上升的狀態(tài)開啟新一輪知識轉(zhuǎn)化過程，此時(shí)組織顯性知識和隱性知識的質(zhì)量明顯提高，催化知識結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新，完成知識吸收、知識更迭、知識運(yùn)用、知識創(chuàng)新的知識鏈塑造。

2.3.1 社會(huì)化階段

在社會(huì)化階段，政府、應(yīng)急協(xié)作團(tuán)隊(duì)、應(yīng)急實(shí)踐社區(qū)通過對話、交流等“原始場”平臺實(shí)現(xiàn)危機(jī)信息的積累，個(gè)體的隱性知識顯著集聚，繼而推動(dòng)主體的隱性知識發(fā)生質(zhì)變。

(1)政府。①內(nèi)部知識社會(huì)化過程：公共危機(jī)發(fā)生后，政府逐步開始響應(yīng)。但由于響應(yīng)存在慣性、初始危機(jī)面較窄等問題，導(dǎo)致初始危急知識僅由少部分人員掌握。因此該部分人員首先在“原始場”中進(jìn)行原始知識的積累，對相關(guān)信息在會(huì)議上進(jìn)行拼湊、整理，以交流、非正式訪談等形式傳遞經(jīng)驗(yàn)、直覺等隱性知識，間接推動(dòng)上級政府組織在意愿上的關(guān)注，形成政府隱性知識的聚集。②社會(huì)性外部化過程：政府關(guān)注到危機(jī)事件后，雖未形成明確的規(guī)范性文件，但在情緒、意愿或直覺方面開始留意危機(jī)。由于危機(jī)性質(zhì)尚不明確、危機(jī)后果無法直觀得到，直接公開有可能造成社會(huì)過度恐慌。因此,政府組織溢出部分隱性知識，如引導(dǎo)科研機(jī)構(gòu)介入定奪、相關(guān)企業(yè)生產(chǎn)待命、控制社區(qū)活動(dòng)等，這種意愿信號的釋放被其他主體接納，并與其原有知識結(jié)構(gòu)中的隱性知識結(jié)合，其他主體通過問詢、模仿、交流等方式獲得政府提供的感悟、經(jīng)驗(yàn)等隱性知識，并啟動(dòng)相應(yīng)行動(dòng)。

(2)應(yīng)急協(xié)作團(tuán)隊(duì)。①內(nèi)部知識社會(huì)化過程：同政府知識社會(huì)化過程類似，小部分接觸到危機(jī)事件的個(gè)體在問題匯報(bào)、組織會(huì)議、實(shí)地考察等“原始場”中向主體傳遞個(gè)人隱性知識。諸多個(gè)體心得感悟的集中形成了主體隱性知識的累積，危機(jī)隱性知識的原始集中，使應(yīng)急協(xié)作團(tuán)隊(duì)迅速反應(yīng)，對早期公共危機(jī)的防治與應(yīng)對起到了一定作用。②社會(huì)性外部化過程：應(yīng)急協(xié)作團(tuán)隊(duì)留意到危機(jī)或潛在危機(jī)后，由于組織地位和權(quán)威性的不足，一般會(huì)將經(jīng)驗(yàn)等隱性知識遞交給政府組織，通過知識公開避免知識黑箱形成的決策滯后問題。

(3)應(yīng)急實(shí)踐社區(qū)。①內(nèi)部知識社會(huì)化過程：應(yīng)急實(shí)踐社區(qū)作為危機(jī)的第一線，由于權(quán)威性及領(lǐng)導(dǎo)力的分散，使得社區(qū)個(gè)體的知識難以集中。伴隨著外部信息的部分公開，小部分危機(jī)意識較高的社區(qū)公民、社區(qū)管理人員率先行動(dòng)，在微信群、社區(qū)公告欄等“原始場”中提出了非正式意見等隱性知識。②社會(huì)性外部化過程：由于社區(qū)成員的臨散性、少約束特征，部分人員會(huì)將“擔(dān)心”“恐慌”情緒等隱性知識外泄，一方面達(dá)到了提前預(yù)警的作用，但另一方面也導(dǎo)致部分謠言的流傳，以訛傳訛使應(yīng)急實(shí)踐社區(qū)隱性知識的權(quán)威性受到質(zhì)疑。應(yīng)急實(shí)踐社區(qū)在知識社會(huì)性外部化過程中參與度較低，需要權(quán)威機(jī)構(gòu)的引領(lǐng)。

(4)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)。①外部知識社會(huì)化過程：政府、應(yīng)急協(xié)作團(tuán)隊(duì)、應(yīng)急實(shí)踐社區(qū)知識外部溢出后，各組織實(shí)現(xiàn)了隱性知識的共享，基于交流、溝通、考察等“原始場”信息交互形式，通過學(xué)習(xí)效應(yīng)各自積累管理工作經(jīng)驗(yàn)，彌補(bǔ)知識體系的漏洞，達(dá)到快速了解事件全貌的目標(biāo)。②知識社會(huì)性內(nèi)部化過程：建立高度統(tǒng)一的應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)后，形成了政府主導(dǎo)、應(yīng)急協(xié)作團(tuán)隊(duì)配合、應(yīng)急實(shí)踐社區(qū)響應(yīng)的多級管理體制。此時(shí)，政府借助危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)及下屬單位能力等隱性知識，合理控制應(yīng)急實(shí)踐社區(qū)的恐慌情緒，引導(dǎo)應(yīng)急協(xié)作團(tuán)隊(duì)利用科學(xué)技術(shù)、知識數(shù)據(jù)等隱性知識進(jìn)行關(guān)鍵危機(jī)攻關(guān)，避免閑置隱性知識資源的浪費(fèi)，明確隱性知識的投入方向，達(dá)到快速控制危機(jī)的目的。

2.3.2 外部化階段

在外部化階段，政府、應(yīng)急協(xié)作團(tuán)隊(duì)、應(yīng)急實(shí)踐社區(qū)基于會(huì)議等“對話場”平臺，將危機(jī)直覺判斷等隱性知識轉(zhuǎn)化為報(bào)告等顯性知識，通過顯性知識的規(guī)范化、公開化處理，控制危機(jī)蔓延趨勢。

(1)政府。①內(nèi)部知識外部化過程：危機(jī)形成后，政府組織召開工作會(huì)議、新聞發(fā)布會(huì)等“對話場”。危機(jī)現(xiàn)場一線人員、有經(jīng)驗(yàn)的管理人員和決策領(lǐng)導(dǎo)將經(jīng)驗(yàn)、感受等隱性知識表達(dá)出來，在對話過程中以文字、數(shù)據(jù)等形式將隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識，形成初期的政府規(guī)范性文件及相關(guān)匯報(bào)材料。②外部性局部外部化過程：立足危機(jī)早期實(shí)際情況，政府將已有的隱性知識整理為顯性材料，借助網(wǎng)絡(luò)、會(huì)議等“對話場”布置應(yīng)急協(xié)作團(tuán)隊(duì)明確任務(wù)、確定應(yīng)急社區(qū)規(guī)范措施，并通過管理手冊等釋放顯性知識，引導(dǎo)應(yīng)急措施的穩(wěn)定展開。

(2)應(yīng)急協(xié)作團(tuán)隊(duì)。①內(nèi)部知識外部化過程：危機(jī)期間，科研院所定期召開研討會(huì)、專題技術(shù)攻堅(jiān)會(huì)等“對話場”，將危機(jī)相關(guān)知識顯性化。醫(yī)療團(tuán)隊(duì)針對各自臨床病人的特性，通過臨床探討、會(huì)議研究、科室聯(lián)合會(huì)診等對話平臺，將自身經(jīng)驗(yàn)、主觀想法等隱性知識轉(zhuǎn)化為可供實(shí)踐操作的顯性知識，形成輕、重癥病人治療方案等材料。生產(chǎn)企業(yè)結(jié)合內(nèi)部氛圍、員工意愿等隱性知識，形成應(yīng)急生產(chǎn)方案等顯性材料，保障關(guān)鍵物資的持續(xù)供應(yīng)。②外部性局部外部化過程：應(yīng)急協(xié)作團(tuán)隊(duì)在顯性知識體系化后，為實(shí)現(xiàn)知識價(jià)值最大化，會(huì)將相關(guān)臨床方案、科研結(jié)果以網(wǎng)絡(luò)、遠(yuǎn)程對話等形式公開，通過信息公開交流保證治療的先進(jìn)性、有效性。同時(shí)，企業(yè)等生產(chǎn)單位將產(chǎn)量產(chǎn)能公開化，便于社會(huì)資源的統(tǒng)籌安排，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化生產(chǎn)調(diào)度。

(3)應(yīng)急實(shí)踐社區(qū)。①內(nèi)部知識外部化過程：各社區(qū)或管理機(jī)構(gòu)通過召開座談會(huì)、交流會(huì)等“對話場”活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)隱性知識的顯性轉(zhuǎn)化，因地制宜，精準(zhǔn)制定管理方案。各轄區(qū)也通過走訪等形式了解轄區(qū)內(nèi)部的實(shí)際情況，形成出入管理手冊、轄區(qū)住戶登記表、每日健康匯總等顯性材料，推動(dòng)社區(qū)管理規(guī)范化、可視化。②外部性局部外部化過程：應(yīng)急實(shí)踐社區(qū)作為危機(jī)信息收集的第一線，其顯性知識材料的收集整理，是為了政府的統(tǒng)籌安排及應(yīng)急協(xié)作團(tuán)隊(duì)資源分配的綜合考量。因此，各社區(qū)通過電子平臺匯報(bào)、政務(wù)系統(tǒng)錄入等“對話場”，將顯性知識上報(bào)政府，后續(xù)工作則由應(yīng)急協(xié)作團(tuán)隊(duì)接手處理。

(4)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)。①外部知識外部化過程：各主體顯性知識外溢公開后，基于大型會(huì)議、模塊研討會(huì)、問題交流會(huì)等“對話場”平臺，應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)以范式效應(yīng)，將各類規(guī)范性文件整理集合，形成綱領(lǐng)性文件，明確危機(jī)事件的范式處理方式，確保各方協(xié)調(diào)行動(dòng)、精準(zhǔn)治理。②知識外部性內(nèi)部化過程：在統(tǒng)一綱領(lǐng)性文件指導(dǎo)下，各主體圍繞方案明確行動(dòng)，提高了危機(jī)應(yīng)急處置效率，進(jìn)一步優(yōu)化了自身的顯性知識體系。政府方案文件得到優(yōu)化調(diào)整，科研方向得以明確，應(yīng)急實(shí)踐社區(qū)管理策略得到調(diào)整，避免諸如沖擊關(guān)卡、居民不理解等管理問題的發(fā)生。

2.3.3 組合化階段

在組合化階段，各參與主體設(shè)立專門機(jī)構(gòu)(人員)并系統(tǒng)化布局，將主體顯性知識分配落實(shí)到個(gè)體，提升成員應(yīng)對危機(jī)、處理危機(jī)的能力。

(1)政府。①內(nèi)部知識組合化過程：政府形成統(tǒng)一方案后，通過召開各部門分會(huì)議、政務(wù)平臺等“系統(tǒng)場”，將應(yīng)急任務(wù)分配安排給各下屬單位、公務(wù)人員。此時(shí)，主體的顯性知識被分割安排為個(gè)體的顯性知識，各部門各司其職，依據(jù)調(diào)度手冊、政府文件等材料安排各項(xiàng)職能活動(dòng)。②組合性外部化過程：由于聯(lián)動(dòng)需要，政府內(nèi)部各部門需要社會(huì)其他應(yīng)急力量的援助，因此通過網(wǎng)絡(luò)、媒體等“系統(tǒng)場”將調(diào)度需要公開，實(shí)現(xiàn)社會(huì)的通力合作。如公安部門和醫(yī)療團(tuán)隊(duì)攜手完成危機(jī)處置工作，武警等部門和社會(huì)物流企業(yè)合作，保障運(yùn)輸通道的高效運(yùn)轉(zhuǎn)和運(yùn)力的最大化。

(2)應(yīng)急協(xié)作團(tuán)隊(duì)。①內(nèi)部知識組合化過程：確定醫(yī)療任務(wù)或生產(chǎn)任務(wù)后，各團(tuán)隊(duì)會(huì)依據(jù)上級部署，將治療(生產(chǎn))方案分模塊整理，借助系統(tǒng)化布局將主體顯性知識分化到個(gè)體，各醫(yī)療小組或生產(chǎn)小組形成獨(dú)立文件等顯性知識，繼而完成應(yīng)急任務(wù)。②組合性外部化過程：與政府這一知識轉(zhuǎn)化過程相似，應(yīng)急協(xié)作團(tuán)隊(duì)也需要社會(huì)相關(guān)力量的援助。應(yīng)急協(xié)作團(tuán)隊(duì)通過網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)布求助信息，將個(gè)體顯性知識外部化，以獲得針對性的支持。

(3)應(yīng)急實(shí)踐社區(qū)。①內(nèi)部知識組合化過程：各社區(qū)接到任務(wù)后，通過微信群、街道信息管理中心等系統(tǒng)平臺，明確各小區(qū)(單位)防控任務(wù)，并依據(jù)小區(qū)住戶的實(shí)際情況制定差異化管理策略，實(shí)現(xiàn)主體顯性知識的分割。②組合性外部化過程：部分社區(qū)管理人員有限，會(huì)通過社區(qū)招募志愿者等方式強(qiáng)化管理能力。部分老舊社區(qū)沒有物業(yè)或管理團(tuán)隊(duì)的，街道辦事處則會(huì)公開相關(guān)信息，形成自發(fā)性臨時(shí)管理單位，確保應(yīng)急防控任務(wù)的穩(wěn)定執(zhí)行。

(4)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)。①外部知識組合化過程：個(gè)體顯性知識公開后，需要社會(huì)各配套設(shè)施及個(gè)人的積極響應(yīng)。因此，在互聯(lián)網(wǎng)等系統(tǒng)平臺的有力助推下，社會(huì)整體效應(yīng)進(jìn)一步凸顯，各類組織、群體整合各方力量資源，通過機(jī)制性聯(lián)系和積極意愿的引領(lǐng)串聯(lián)，高效對接應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)，真正意義上實(shí)現(xiàn)了全局聯(lián)動(dòng)、頂層設(shè)計(jì)、基層行動(dòng)的布局要求。②知識組合性內(nèi)部化過程：通過吸納社會(huì)各類組織(個(gè)人)的援助，應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)進(jìn)一步提高統(tǒng)籌力和執(zhí)行力。就新冠肺炎事件來看，公民恪守專家意見和政府安排，堅(jiān)持在多個(gè)潛伏周期內(nèi)不出門，實(shí)際上已成為應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)的一員。這也從側(cè)面體現(xiàn)了主體顯性知識落實(shí)到個(gè)體的局面，各家庭制定自身防控管理措施，保障生活的同時(shí)推動(dòng)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)，成為此次危機(jī)順利解決的關(guān)鍵。

2.3.4 內(nèi)部化階段

在內(nèi)部化階段，經(jīng)過危機(jī)實(shí)戰(zhàn)“練習(xí)”，各主體總結(jié)危機(jī)經(jīng)驗(yàn)，形成經(jīng)驗(yàn)等隱性知識，各方面能力得到顯著提升。

(1)政府。①內(nèi)部知識局部內(nèi)部化過程：經(jīng)過此次危機(jī)事件，政府內(nèi)部各單位(個(gè)體)通過總結(jié)報(bào)告、反復(fù)學(xué)習(xí)與操練、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)整理等形式，在實(shí)戰(zhàn)的“練習(xí)場”中形成了一定防控經(jīng)驗(yàn)，管理能力得到顯著提高，部分政務(wù)人員因應(yīng)急需要承擔(dān)“多面手”職責(zé)，內(nèi)化所學(xué)知識，得到長足進(jìn)步，顯性知識最終轉(zhuǎn)化為隱性知識儲備于個(gè)人知識體系中。此外，即使應(yīng)急事件再一次發(fā)生，政府內(nèi)部個(gè)體也會(huì)以積極、樂觀、沉穩(wěn)的態(tài)度應(yīng)對，這種情緒等隱性知識的積累也有助于組織應(yīng)急能力的優(yōu)化。②內(nèi)部性外部化過程：危機(jī)結(jié)束后，政府會(huì)以新聞發(fā)布會(huì)、公開會(huì)議的形式向外界公示危機(jī)處理全過程，形成應(yīng)急管理報(bào)告，將經(jīng)驗(yàn)、心得、防控模式等知識公開化。

(2)應(yīng)急協(xié)作團(tuán)隊(duì)。①內(nèi)部知識局部內(nèi)部化過程：同政府相似，各科研機(jī)構(gòu)、醫(yī)療團(tuán)隊(duì)、生產(chǎn)企業(yè)經(jīng)過該危機(jī)事件的實(shí)戰(zhàn)“演練”，不斷錘煉自身知識，團(tuán)隊(duì)成員在危機(jī)事件中的緊張情緒得到緩解，面對危機(jī)的心態(tài)、抗壓能力顯著提升，隱性知識水平明顯提高。②內(nèi)部性外部化過程：參與應(yīng)急處理的協(xié)作團(tuán)隊(duì)會(huì)通過匯總文件、報(bào)告會(huì)、病例分享等形式，將經(jīng)驗(yàn)、決策習(xí)慣等隱性知識分享給后方未參與危機(jī)處理的團(tuán)隊(duì)，通過擴(kuò)大知識受面、建立知識共享機(jī)制，提升全社會(huì)各應(yīng)急協(xié)作團(tuán)隊(duì)的隱性知識能力，時(shí)刻為危機(jī)事件做好準(zhǔn)備。

(3)應(yīng)急實(shí)踐社區(qū)。①內(nèi)部知識局部內(nèi)部化過程：各社區(qū)建立了應(yīng)急管理體系，社區(qū)管理人員能力、志愿團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力、小區(qū)管理人員綜合素質(zhì)都得到了顯著提升，內(nèi)化隱性知識，積累新的管理能力。②知識協(xié)同轉(zhuǎn)化中的內(nèi)部性外部化過程：各社區(qū)通過經(jīng)驗(yàn)交流、構(gòu)建應(yīng)急合作機(jī)制等形式，穩(wěn)固隱性知識體系，有效防范潛在危機(jī)，社區(qū)綜合能力顯著提升。

(4)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)。①外部知識內(nèi)部化過程：以新冠肺炎事件為例，面對此次危機(jī)全社會(huì)眾志成城、團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)，形成了全面動(dòng)員、全面部署、全面加強(qiáng)疫情防控工作的局面，經(jīng)過“戰(zhàn)疫”的練習(xí)和實(shí)踐效應(yīng)的作用，我國應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制得到錘煉，應(yīng)急協(xié)作能力顯著提升。②知識內(nèi)部性局部內(nèi)部化過程：此次新冠肺炎事件中，各主體和個(gè)人應(yīng)對危機(jī)的態(tài)度、能力和經(jīng)驗(yàn)都得到顯著提升，這種隱性知識的內(nèi)部化伴隨著國民應(yīng)急能力的提升，中國的制度優(yōu)勢再一次被證明。

2.3.5 知識螺旋化階段

內(nèi)部化階段完成后，各主體知識繼續(xù)經(jīng)過社會(huì)化、外部化、組合化和內(nèi)部化的轉(zhuǎn)化過程，再次完成知識的吸收、更迭、運(yùn)用和創(chuàng)新，通過知識的累進(jìn)、知識鏈的貫通、知識流的流動(dòng)完成知識協(xié)作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)知識的再生產(chǎn)，最終以知識溢出的形式輻射其他組織。每經(jīng)歷一次公共危機(jī)，各主體的顯性知識水平、隱性知識水平都得到顯著提升，從原先的自顧不暇到通力配合逐步形成協(xié)作體系，應(yīng)急協(xié)作知識鏈螺旋過程模型如圖3所示。

圖3 應(yīng)急協(xié)作知識鏈螺旋過程模型

3 公共危機(jī)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)的運(yùn)行機(jī)制

公共危機(jī)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)的運(yùn)行，通過戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)術(shù)實(shí)施和執(zhí)行3個(gè)層面與公共危機(jī)管理的3個(gè)階段融合，達(dá)到主體間協(xié)作、應(yīng)急系統(tǒng)與危機(jī)階段協(xié)同的設(shè)計(jì)目標(biāo)。為了明確這3個(gè)層面的組織和人員的職責(zé)分工，將公共危機(jī)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)3個(gè)層面的操作人員用GSB(金、銀、銅)系統(tǒng)來表述。應(yīng)急知識協(xié)作系統(tǒng)是公共危機(jī)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)存在和順利實(shí)施的物質(zhì)基礎(chǔ)，與公共危機(jī)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)相互作用。公共危機(jī)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)運(yùn)行機(jī)制如圖4所示。

圖4 公共危機(jī)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)運(yùn)行機(jī)制圖

其中，G(gold)代表公共危機(jī)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)最核心、最高層次的領(lǐng)導(dǎo)者，即戰(zhàn)略層，其主要工作是戰(zhàn)略規(guī)劃和政策制定，一般情況下是指政府。戰(zhàn)略層的主要舉措為：①完善公共危機(jī)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)的創(chuàng)新機(jī)制，提高創(chuàng)新能力。利用信息系統(tǒng)和現(xiàn)代化的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行信息的收集、分析、傳遞和共享。成立專門的危機(jī)預(yù)警組織機(jī)構(gòu)，識別危機(jī)誘因，并建立“危機(jī)事件參考庫”，結(jié)合實(shí)際情況為危機(jī)決策提供新的方法。②確定公共危機(jī)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)的戰(zhàn)略管理目標(biāo)?；趹?zhàn)略目標(biāo)，分析組織在進(jìn)行公共危機(jī)管理過程中存在的各種問題，并在分析后迅速協(xié)調(diào)人員和資源問題，盡可能地減少損失。S(silver)代表公共危機(jī)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)的中層，即戰(zhàn)術(shù)層，其主要任務(wù)是運(yùn)營管理實(shí)施的監(jiān)督和指導(dǎo)，一般以應(yīng)急協(xié)作團(tuán)隊(duì)、應(yīng)急實(shí)踐社區(qū)為主。B(bronze)代表執(zhí)行層，負(fù)責(zé)運(yùn)營策略的具體實(shí)施。戰(zhàn)術(shù)層、執(zhí)行層兩個(gè)層次與危機(jī)處理階段相融合。為了實(shí)現(xiàn)兩層次與危機(jī)處理的融合，需做到：①建立專業(yè)化、系統(tǒng)化的危機(jī)管理工作流程。要求應(yīng)急協(xié)作團(tuán)隊(duì)專業(yè)化、管理環(huán)節(jié)流程化、管理措施科學(xué)化，以期在最短的時(shí)間內(nèi)，用較小的成本達(dá)到利益最大化的目標(biāo)。②建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工協(xié)作的組織體制。增強(qiáng)橫向團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)調(diào)能力，以便在危機(jī)發(fā)生后迅速協(xié)調(diào)解決問題，減少損失。

總結(jié)階段需要公共危機(jī)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)的所有人員共同參與，主要工作是對之前的戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)術(shù)實(shí)施效果、執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)，通過知識轉(zhuǎn)化過程找出不足。總結(jié)階段和公共危機(jī)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)的融合需做到：①進(jìn)行及時(shí)反饋和補(bǔ)救。將預(yù)期目標(biāo)和實(shí)際結(jié)果進(jìn)行比較，采取救治措施，保證行動(dòng)和目標(biāo)的一致性。②倡導(dǎo)組織學(xué)習(xí)，強(qiáng)化危機(jī)管理能力?？偨Y(jié)危機(jī)管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為新的預(yù)案制定提供教材和借鑒。

4 結(jié)論

筆者基于SECI模型，分析了公共危機(jī)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)中各主體知識類型，厘清了知識轉(zhuǎn)化過程，并通過GSB系統(tǒng)描繪了公共危機(jī)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)的運(yùn)行機(jī)制。

(1)政府是公共危機(jī)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)的中樞，其掌握的顯性知識以規(guī)范性文件、應(yīng)急預(yù)案為主，隱性知識以防控經(jīng)驗(yàn)、決策能力為主；應(yīng)急協(xié)作團(tuán)隊(duì)是應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)的核心組織，其掌握的顯性知識以技術(shù)、生產(chǎn)預(yù)案為主，隱性知識以操作經(jīng)驗(yàn)、危機(jī)敏感性為主；應(yīng)急實(shí)踐社區(qū)是應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)的實(shí)踐前線，其掌握的顯性知識以規(guī)章管理為主，隱性知識以團(tuán)隊(duì)文化、意愿為主。

(2)知識社會(huì)化轉(zhuǎn)化階段，各主體基于“原始場”平臺實(shí)現(xiàn)對話，形成危機(jī)信息等隱性知識的初始集聚。外部化轉(zhuǎn)化階段，各主體基于“對話場”平臺，將危機(jī)判斷等隱性知識轉(zhuǎn)化為公開報(bào)告等顯性知識。組合化轉(zhuǎn)化階段，各主體基于“系統(tǒng)場”，將具體決策落實(shí)到組織內(nèi)部個(gè)體人員。內(nèi)部化轉(zhuǎn)化階段，各主體基于“練習(xí)場”形成公共危機(jī)的協(xié)作經(jīng)驗(yàn)，將管理方案、守則等顯性知識轉(zhuǎn)化為個(gè)體能力等隱性知識，并寓于個(gè)體或組織的知識體系中。

(3)公共危機(jī)應(yīng)急協(xié)作系統(tǒng)中，政府作為戰(zhàn)略層，引導(dǎo)公共危機(jī)戰(zhàn)略規(guī)劃；應(yīng)急協(xié)作團(tuán)隊(duì)與應(yīng)急實(shí)踐社區(qū)為戰(zhàn)術(shù)層，負(fù)責(zé)運(yùn)營策略的具體實(shí)施；在總結(jié)階段，各主體協(xié)同參與，基于知識轉(zhuǎn)化過程明確不足，通過危機(jī)管理的不斷學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)危機(jī)長效管控機(jī)制，以協(xié)作之姿應(yīng)對處置難題。