網(wǎng)格化后電費(fèi)回收管理的優(yōu)化措施

白小蘭

摘要：電力是國(guó)家經(jīng)濟(jì)生活的重要和必備物資，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展及社會(huì)穩(wěn)定發(fā)揮著重大作用。電力營(yíng)銷(xiāo)工作作為電力事業(yè)中的重要組成部分，是整個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)與收益的核心環(huán)節(jié)，其中，確保電費(fèi)回收，控制電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，是電力企業(yè)發(fā)展的前提。關(guān)鍵詞：網(wǎng)格化;電費(fèi)回收;管理優(yōu)化

1電費(fèi)回收管理中存在的問(wèn)題

1.1法律支撐滯后

關(guān)于電費(fèi)使用欠費(fèi)繳費(fèi)，有《電力法》和《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等相關(guān)規(guī)定支撐。但是具體如何落實(shí)的，法律支撐僅有電力供應(yīng)與使用條例。如《電力供應(yīng)與使用條例》（中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第 709號(hào)）第三十九條規(guī)定“違反本條例第二十七條規(guī)定，逾期未交付電費(fèi)的，供電企業(yè)可以從逾期之日起，每日按照電費(fèi)總額的 1‰～3‰加收違約金，具體比例由供用電雙方在供用電合同中約定;自逾期之日起計(jì)算超過(guò) 30日，經(jīng)催交仍未交付電費(fèi)的，供電企業(yè)可以按照國(guó)家規(guī)定的程序停止供電?！鼻焚M(fèi)催費(fèi)昀有效止損措施即欠費(fèi)停電，而《電力供應(yīng)與使用條例》指出欠費(fèi)逾期 30日才可按規(guī)定停止供電，實(shí)際落實(shí)情況由當(dāng)?shù)毓╇娖髽I(yè)與客戶(hù)簽訂供用電合同約定具體欠費(fèi)停電期限，雖有合同補(bǔ)足催費(fèi)措施但仍然缺乏電力行業(yè)相關(guān)法律條款的支撐。

1.2內(nèi)部管理問(wèn)題

一線(xiàn)基層抄表收費(fèi)員屬于集體企業(yè)用工，薪資待遇與管理機(jī)制存在的差異，使績(jī)效考核工作存在跨部門(mén)協(xié)調(diào)，難以真正落實(shí)的情況。同時(shí)由于每個(gè)市區(qū)網(wǎng)格和縣域供電所的一線(xiàn)基層抄表收費(fèi)員存在工作能力差異，無(wú)法避免因個(gè)人工作能力差異帶來(lái)的網(wǎng)格內(nèi)事務(wù)差距。部分能力較強(qiáng)的一線(xiàn)基層抄表收費(fèi)員會(huì)對(duì)自己負(fù)責(zé)的網(wǎng)格電費(fèi)回收工作總結(jié)歸納，迭代更完善更穩(wěn)妥的電費(fèi)催費(fèi)工作方法，也為一線(xiàn)管理人員帶來(lái)了很好的思路。

此外，每個(gè)市區(qū)網(wǎng)格和縣域供電所各具特色，單拿城區(qū)網(wǎng)格來(lái)說(shuō)就有老舊小區(qū)、年齡結(jié)構(gòu)、拆遷敏感、城中村改造、“三供一業(yè)”等特點(diǎn)差異。針對(duì)每個(gè)市區(qū)網(wǎng)格和縣域供電所一線(xiàn)管理人員應(yīng)為一線(xiàn)基層抄表收費(fèi)員提供更為精細(xì)化的方案策略。

1.3設(shè)備和技術(shù)管理問(wèn)題

基礎(chǔ)檔案。因歷史遺留問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（SG186）內(nèi)客戶(hù)基礎(chǔ)信息檔案較為薄弱，客戶(hù)的聯(lián)系方式，尤其是量控卡表和本地費(fèi)控卡表客戶(hù)，缺失較為嚴(yán)重。一線(xiàn)基層抄表收費(fèi)員主要依據(jù)系統(tǒng)內(nèi)聯(lián)系方式遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)催費(fèi)，因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展催費(fèi)工作在有限時(shí)間內(nèi)完成的數(shù)量較少且效率較低。

電量質(zhì)疑。部分電能計(jì)量裝置由量控卡表迭代為遠(yuǎn)程費(fèi)控智能電表的客戶(hù)會(huì)有電量明顯增長(zhǎng)的感受，雖然一線(xiàn)基層抄表收費(fèi)員會(huì)詳細(xì)對(duì)其解釋工作原理，但該部分客戶(hù)只認(rèn)準(zhǔn)供電企業(yè)新型智能電表電量“多”或“快”，這類(lèi)刻板印象會(huì)造成一線(xiàn)基層抄表收費(fèi)員對(duì)這部分客戶(hù)電費(fèi)欠費(fèi)催費(fèi)存在困難。

信息采集。電能計(jì)量裝置已實(shí)現(xiàn)全采集、全覆蓋，但因?yàn)榕_(tái)區(qū)掉線(xiàn)或單戶(hù)掉線(xiàn)等情況，用電信息采集不到數(shù)據(jù)的事情時(shí)有發(fā)生，這也間接造成部分客戶(hù)電量結(jié)算遲滯，甚至突然遠(yuǎn)程抄表出現(xiàn)較大電量的情況，極易造成突然電費(fèi)欠費(fèi)，給一線(xiàn)基層抄表收費(fèi)員電費(fèi)催費(fèi)工作帶來(lái)一定的麻煩。

多系統(tǒng)互通?？蛻?hù)撥打國(guó)網(wǎng)客服 95598或其他熱線(xiàn)平臺(tái)，是已有聯(lián)系電話(huà)對(duì)應(yīng)用電地址的，目前仍然沒(méi)有智能自動(dòng)標(biāo)記該信息的平臺(tái)，因此每個(gè)聯(lián)系電話(huà)都由一線(xiàn)基層抄表收費(fèi)員手工登記進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（SG186）。同時(shí)現(xiàn)在廣泛推廣的“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)APP”還有第三方代收平臺(tái)，如支付寶、微信等也掌握一部分對(duì)應(yīng)用電地址的聯(lián)系電話(huà)，這些多系統(tǒng)互通未實(shí)現(xiàn)一體化接口，多系統(tǒng)之間未真正打通，也為一線(xiàn)基層抄表收費(fèi)員工作帶來(lái)了不必要的工作量，進(jìn)而影響電費(fèi)回收工作的推進(jìn)。

中間庫(kù)推送。營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（SG186）與用電信息采集系統(tǒng)分屬兩個(gè)不同信息科技公司開(kāi)發(fā)維護(hù)，因種種原因建立了數(shù)據(jù)信息的中間庫(kù)。但是中間庫(kù)在數(shù)據(jù)采集完成后偶爾出現(xiàn)對(duì)某個(gè)系統(tǒng)推送數(shù)據(jù)的失敗情況，這也導(dǎo)致了系統(tǒng)間計(jì)算電量電費(fèi)遲滯的現(xiàn)象，進(jìn)一步使一線(xiàn)基層抄表收費(fèi)員工作發(fā)生困難。

2電費(fèi)回收網(wǎng)格化管理的優(yōu)化措施

2.1延伸網(wǎng)格化管理內(nèi)涵供電公司率先在網(wǎng)格化電費(fèi)管理中創(chuàng)新“1235+”管理模式，即“一個(gè)中心，二個(gè)支撐平臺(tái)，三個(gè)保障機(jī)制，五項(xiàng)管理措施”，利用網(wǎng)格內(nèi)一專(zhuān)多能的優(yōu)勢(shì)，集“線(xiàn)損、采集、搶修、電費(fèi)”于一體，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題多專(zhuān)業(yè)會(huì)診，制定合理的解決措施，促進(jìn)電費(fèi)回收精益化管理，網(wǎng)格化電費(fèi)綜合服務(wù)化管理，為“服務(wù)客戶(hù)昀后一百米”提供有益的實(shí)踐。

2.2建立電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防控體系

政府對(duì)接，協(xié)調(diào)解決地方政府關(guān)心的問(wèn)題，爭(zhēng)取地方政府支持。目前已完成與市內(nèi)四區(qū)政府的對(duì)接，效果良好，公司與各區(qū)政府在反竊電工作治理、煤改電的推進(jìn)、遠(yuǎn)程費(fèi)控智能表的輪換等方面達(dá)成了共識(shí)，區(qū)政府表示會(huì)積極支持供電服務(wù)中心的工作，共同為建設(shè)智能化城市，營(yíng)造和諧的社會(huì)環(huán)境而努力。

與居民社區(qū)對(duì)接。由下設(shè)的低壓運(yùn)營(yíng)班到街道辦事處、居民小區(qū)物業(yè)主動(dòng)服務(wù)，溝通需求，互留信息，嚴(yán)格落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的原則，真正實(shí)現(xiàn)低壓業(yè)務(wù)“一口對(duì)外”。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，積極宣傳家中用電節(jié)電常識(shí)，主動(dòng)宣傳公司各項(xiàng)便民政策和居民電價(jià)套餐，深入了解客戶(hù)需求，暢通服務(wù)“昀后一百米”，樹(shù)立責(zé)任國(guó)企良好的社會(huì)形象。

推廣遠(yuǎn)程費(fèi)控電表。促進(jìn)客戶(hù)先付費(fèi)后用電的生活習(xí)慣，順應(yīng)階段電價(jià)的收費(fèi)模式，改變居民智能卡表先按照協(xié)議電價(jià)“0.52元/度”，后結(jié)算后補(bǔ)交差價(jià)的習(xí)慣，避免欠費(fèi)的長(zhǎng)期存在。

參與社會(huì)金融機(jī)構(gòu)征信體系建設(shè)。根據(jù)征信體系信用評(píng)價(jià)結(jié)果，供電企業(yè)應(yīng)結(jié)合客戶(hù)歷史欠費(fèi)實(shí)際，建立與信用等級(jí)相掛鉤的差異化電費(fèi)結(jié)算模式，督促低信、失信客戶(hù)變?yōu)轭A(yù)付費(fèi)方式，盡可能減少自身?yè)p失。

遠(yuǎn)程費(fèi)控測(cè)算由“三天一測(cè)算”改為“日測(cè)算日停電”，有效減少了欠費(fèi)的發(fā)生;同時(shí)參照篩選議題，及時(shí)篩選測(cè)算已經(jīng)欠費(fèi)卻未停電用戶(hù)明細(xì)，會(huì)同采集專(zhuān)業(yè)一起問(wèn)診，保證停電指令的及時(shí)準(zhǔn)確下發(fā)且執(zhí)行到位。

2.3優(yōu)化電費(fèi)回收管理流程縮短電費(fèi)回收環(huán)節(jié)。集中核算、集中賬務(wù)，信息數(shù)據(jù)集中并完善，縮

短電費(fèi)發(fā)行時(shí)間、縮短電費(fèi)在途資金時(shí)間。

優(yōu)化銀企對(duì)賬機(jī)制，實(shí)現(xiàn)銀行對(duì)賬、電費(fèi)銷(xiāo)賬全自動(dòng)化管理。

建立“量?jī)r(jià)費(fèi)”管控體系。供電企業(yè)應(yīng)動(dòng)態(tài)監(jiān)控電費(fèi)回收程序，并定期進(jìn)行評(píng)價(jià)、復(fù)核等，以避免出現(xiàn)少收、漏收等現(xiàn)象。開(kāi)展居民大電量核查、峰谷電價(jià)核查、力率調(diào)整等全環(huán)節(jié)主題監(jiān)測(cè)，及時(shí)預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)、啟動(dòng)預(yù)案，確保電費(fèi)足額回收。

規(guī)范停、送電催費(fèi)工作，加大電費(fèi)催收力度，規(guī)范停電程序，認(rèn)真履行停電手續(xù)，及時(shí)執(zhí)行停送電工作。

創(chuàng)新構(gòu)建多元化智能化收費(fèi)渠道，夯實(shí)市區(qū)“5分鐘繳費(fèi)圈”，構(gòu)建自有網(wǎng)點(diǎn)、自助終端、1223家社會(huì)化代收與線(xiàn)上交費(fèi)相結(jié)合的多元化智能交費(fèi)渠道。

鼓勵(lì)居民用戶(hù)選擇適用的電價(jià)套餐，推廣智能交費(fèi)業(yè)務(wù)，提升預(yù)付電費(fèi)比例，提高低壓智能交費(fèi)客戶(hù)比例，有效降低電費(fèi)催收成本。

推進(jìn)電子發(fā)票業(yè)務(wù)全面上線(xiàn)應(yīng)用，引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)線(xiàn)上辦理業(yè)務(wù)，規(guī)避停用機(jī)打發(fā)票帶來(lái)的電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。

積極宣傳線(xiàn)上交費(fèi)業(yè)務(wù)，利用線(xiàn)上繳費(fèi)的各項(xiàng)優(yōu)惠措施，引導(dǎo)客戶(hù)預(yù)存電費(fèi)，減少電費(fèi)催收成本。

隨著改革的不斷深化，管理模式的不斷改進(jìn)和完善，供電公司充分利用協(xié)同辦公系統(tǒng)或業(yè)務(wù)流程平臺(tái)，堅(jiān)持“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，搭建公司內(nèi)部專(zhuān)業(yè)之間、公司與外部之間的雙向橋梁，建立專(zhuān)業(yè)協(xié)同、責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)膮f(xié)同機(jī)制，促進(jìn)了電費(fèi)回收的精益化管理，保證了公司電費(fèi)的顆粒歸倉(cāng)。

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