善其身 懷天下做有溫度有責(zé)任的物業(yè)服務(wù)企業(yè)

歷經(jīng)多年發(fā)展，中國物業(yè)管理行業(yè)在變革中迎來了新一輪的飛速發(fā)展，資本上市、并購整合、新基建、扶貧攻堅(jiān)、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)等關(guān)鍵詞共同勾勒出了這個(gè)行業(yè)新的發(fā)展軌跡。面臨行業(yè)進(jìn)入新拐點(diǎn)之際，上實(shí)發(fā)展物業(yè)板塊旗下四家物企——上實(shí)物業(yè)、新世紀(jì)物業(yè)、申大物業(yè)和商用物業(yè)，經(jīng)過兩年收購與融合，共同推出了主品牌“上實(shí)服務(wù)”和子品牌“尚實(shí)優(yōu)享”服務(wù)。

上實(shí)服務(wù)目前的員工數(shù)為6800人，在管總面積2589萬平方米。其中，住宅1412萬平方米，占54.5%；辦公場所609萬平方米，占23.5%；公眾物業(yè)44.6萬平方米，占17.2%；商業(yè)場所12.2萬平方米，占4.7%。服務(wù)總?cè)丝谌站?5.2萬。

強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn) 提升服務(wù) 開創(chuàng)物業(yè)高質(zhì)量發(fā)展新局面

作為上海市首批發(fā)布社會(huì)責(zé)任報(bào)告的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，我們致力于成為有責(zé)任、有溫度的國企。對內(nèi)我們“善其身”，注重品質(zhì)管理。公司成立之初就引進(jìn)質(zhì)量管理體系，2007年通過質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全體系第三方認(rèn)證，2012年初啟動(dòng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，并被上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)為2012年度第一批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)單位。我們還參與了《上海市住宅物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》等地方標(biāo)準(zhǔn)的編寫，是中國質(zhì)量協(xié)會(huì)理事單位、上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位。目前已有7個(gè)項(xiàng)目榮獲全國現(xiàn)場管理星級(jí)評價(jià)五星級(jí)現(xiàn)場稱號(hào)，公司連續(xù)多年獲得“全國用戶滿意工程先進(jìn)單位標(biāo)桿企業(yè)”、“全國實(shí)施卓越績效模式先進(jìn)企業(yè)特別獎(jiǎng)”和“全國全面質(zhì)量管理推進(jìn)40周年杰出推進(jìn)單位”等多項(xiàng)榮譽(yù)。

2018年起，上實(shí)服務(wù)開始推行7S 標(biāo)準(zhǔn)化工作，發(fā)布了《7S管理手冊》，覆蓋了客服、工程、安保、保潔四項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)。隨著“7S活動(dòng)”的深入開展，各個(gè)項(xiàng)目現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量得到了穩(wěn)步提升，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了人、機(jī)、料、法、環(huán)的最優(yōu)化，為提高員工素養(yǎng)、提升企業(yè)形象、實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)提供了重大助力。

日夜堅(jiān)守最后100米，為疫情防控筑起第一道牢固防線

在本次新冠疫情防控中，物業(yè)管理行業(yè)的價(jià)值得到了充分體現(xiàn)，盡顯物業(yè)服務(wù)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

上實(shí)服務(wù)作為骨干國企，憑借對公共安全事件的敏感性，第一時(shí)間快速反應(yīng)，于1月21日就召開防控視頻會(huì)議進(jìn)行動(dòng)員部署，傳達(dá)了中央及市政府疫情防控工作相關(guān)精神并對疫情防控工作進(jìn)行了總體部署，并迅速成立由聯(lián)合黨委牽頭的上實(shí)發(fā)展物業(yè)板塊疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組，構(gòu)建起上海區(qū)域14個(gè)片區(qū)+1個(gè)新聞報(bào)道中心+1個(gè)物資采購中心的立體綜合防控體系。

聯(lián)合黨委及時(shí)發(fā)布了給物業(yè)板塊所有黨、團(tuán)員的倡議書，還以下屬五個(gè)支部為基礎(chǔ)，成立了黨團(tuán)員志愿者突擊隊(duì)，及時(shí)為有需要的項(xiàng)目現(xiàn)場提供支援。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至4月30日，上實(shí)服務(wù)黨團(tuán)志愿隊(duì)共為基層提供口罩79.64萬個(gè)、防護(hù)服1030套、84消毒液7984公斤、洗手液1642瓶、70%酒精凈手凝膠656升、紅外線體溫槍180把、75度酒精1820公斤、消毒泡騰片600公斤、背負(fù)式噴霧器155個(gè)、斜背式手動(dòng)噴霧器100個(gè)、氣壓式噴霧器20只、醫(yī)用一次性PVC手套5.25萬雙、護(hù)目鏡809副、醫(yī)用脫脂棉球138包，總投入金額151萬多元。

每天，有5000名上實(shí)服務(wù)人在全國260個(gè)項(xiàng)目從事著高頻次的消毒、測溫、登記、宣傳工作，為廣大業(yè)戶筑起了一道堅(jiān)固的防線。上實(shí)服務(wù)建立了區(qū)域聯(lián)動(dòng)立體管控體系，防疫物資準(zhǔn)備充足，并及時(shí)發(fā)布了上實(shí)服務(wù)版《新冠病毒肺炎疫情防控操作指南》，將“外防輸入、內(nèi)防擴(kuò)散”落實(shí)到每個(gè)在管項(xiàng)目中，確保了所有在管項(xiàng)目沒有發(fā)生疫情擴(kuò)散，沒有一位員工因?yàn)楣ぷ鞲腥拘鹿诓《?，受到了政府各部門、相關(guān)方及廣大業(yè)戶的肯定和稱贊。

上實(shí)服務(wù)還將在疫情防控中的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與社會(huì)共享，在《上海質(zhì)量》雜志上刊登了上實(shí)服務(wù)《一心移“疫”，“疫”在堅(jiān)守》的做法，參與起草市質(zhì)協(xié)制定的《質(zhì)量管理體系響應(yīng)突發(fā)公共事件的指南第2部分：社區(qū)管理和服務(wù)》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。

上實(shí)服務(wù)的各項(xiàng)疫情防控新舉措、感人故事也被上海電視臺(tái)、《新民晚報(bào)》、《勞動(dòng)報(bào)》、上海基層黨建中心等多家主流媒體報(bào)道，市物協(xié)、熱心企業(yè)、廣大業(yè)戶也紛紛通過捐款捐物、提前繳納物業(yè)費(fèi)等多種形式，表達(dá)對上實(shí)服務(wù)的感謝和支援。上實(shí)服務(wù)還選擇了100個(gè)感人故事，編制成《疫戰(zhàn)到底——上實(shí)服務(wù)人抗疫記憶》，記錄挺身而出、為疫情防控筑起牢固防線的上實(shí)服務(wù)人。

推出“垃圾分類四步法”，“質(zhì)量標(biāo)桿”為民生

上實(shí)服務(wù)認(rèn)真踐行習(xí)近平總書記提出的“人民城市人民建，人民城市為人民”重要理念，竭盡所能提升與物業(yè)管理有關(guān)的民生工作。比如，在積極推進(jìn)垃圾分類工作方面，公司和各項(xiàng)目共同努力，取得了成效。2019年10月8日，上海市實(shí)施垃圾分類100天，中共中央政治局委員、上海市委書記李強(qiáng)來到我司在管項(xiàng)目上海實(shí)業(yè)大廈，專題調(diào)研辦公樓宇垃圾分類工作，親自查看了由上實(shí)大廈物業(yè)員工自主研發(fā)、榮獲國家實(shí)用新型專利和上海市職工合理化建議優(yōu)秀成果獎(jiǎng)的“垃圾分類語音提示器”，對上實(shí)大廈管理處所做的工作予以表揚(yáng)。同年，上實(shí)服務(wù)“四步工作法”推進(jìn)垃圾分類工作的成果榮獲2019上海市“質(zhì)量標(biāo)桿”稱號(hào)，公司在管項(xiàng)目助力50多個(gè)街鎮(zhèn)在上海市垃圾分類減量辦的考評中達(dá)到優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。

“三位一體”聚合力，社區(qū)治理譜新篇

早在21年前，上實(shí)服務(wù)旗下上實(shí)物業(yè)在解決住宅小區(qū)物業(yè)管理矛盾糾紛上，率先在本市物業(yè)行業(yè)成功創(chuàng)新了在社區(qū)街道黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的居委會(huì)+業(yè)委會(huì)+物業(yè)公司“三位一體”的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，并將這一管理模式作為企業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)納入公司規(guī)范化管理文件，一直堅(jiān)持至今。21年來，隨著公司的不斷發(fā)展壯大，這一管理模式已經(jīng)涵蓋上實(shí)服務(wù)90%以上住宅物業(yè)管理項(xiàng)目，解決了小區(qū)群租、違章搭建和停車難等諸多矛盾，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

從2013年開始，上實(shí)服務(wù)以“三位一體”管理服務(wù)模式為基礎(chǔ)，又在“3+X”上尋求創(chuàng)新和突破，將社區(qū)房管辦、公安、城管社區(qū)管理部門等一并團(tuán)結(jié)到“三位一體”管理模式中，以求通過更多協(xié)作，合力解決社區(qū)管理中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，營造和諧幸福的小區(qū)生活。

為了讓“三位一體”這個(gè)歷經(jīng)20多年實(shí)踐的管理模式成為可復(fù)制、可推廣的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，2019年，我們與復(fù)旦大學(xué)政黨建設(shè)與國家發(fā)展研究中心合作完成了《黨建聯(lián)建“三位一體”模式在物業(yè)管理中的應(yīng)用》課題，從價(jià)值、制度和組織三個(gè)維度入手，分析黨建引領(lǐng)“三位一體”模式背后的機(jī)理，分析各類案例中的具體做法，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，并提出進(jìn)一步完善的發(fā)展方向，以期能在新時(shí)代背景下，更好地發(fā)揮物業(yè)黨建聯(lián)建的引領(lǐng)作用。此課題通過了中物協(xié)2019物業(yè)管理課題驗(yàn)收。

注冊NGO組織，探索社區(qū)服務(wù)新模式

上實(shí)服務(wù)基于創(chuàng)新黨建聯(lián)建新模式、小載體托起大活動(dòng)的初衷，構(gòu)建了黃浦區(qū)與上實(shí)集團(tuán)黨建聯(lián)建的實(shí)體化成果——2019年在黃浦區(qū)注冊了社會(huì)組織“上實(shí)社區(qū)服務(wù)中心”，致力于探索“社區(qū)+企業(yè)社會(huì)責(zé)任+社會(huì)組織聯(lián)動(dòng)”的新模式，先后服務(wù)了黃浦區(qū)淮海中路街道和半淞園路街道。在業(yè)委會(huì)指導(dǎo)中心項(xiàng)目中，上實(shí)派出了經(jīng)驗(yàn)豐富的社區(qū)經(jīng)理駐點(diǎn)；整合了上實(shí)專家團(tuán)隊(duì)，一同協(xié)助社區(qū)業(yè)委會(huì)換屆工作。經(jīng)過半年的運(yùn)作，街道12345熱線投訴率下降了10%。同時(shí)，建立了淮海中路街道業(yè)委會(huì)星級(jí)評估體系，并試點(diǎn)于淮海中路街道11家商品房。

積極參與消費(fèi)扶貧活動(dòng)，用善舉照亮希望

為貫徹落實(shí)國務(wù)院辦公廳《關(guān)于深入開展消費(fèi)扶貧助力打贏脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)的指導(dǎo)意見》，2019年8月4日，由中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)、中國扶貧志愿服務(wù)促進(jìn)會(huì)、易居中國指導(dǎo)，上海市物業(yè)行業(yè)管理協(xié)會(huì)、中國社區(qū)扶貧聯(lián)盟、易居樂農(nóng)主辦的“社區(qū)的力量?一斤市集”上海站正式啟動(dòng)。上實(shí)服務(wù)作為本次活動(dòng)的承辦方之一，在上海站啟動(dòng)日的戰(zhàn)績顯赫，獲得企業(yè)破萬斤獎(jiǎng)和4個(gè)社區(qū)TOP10獎(jiǎng)。

2020年5月18日，由中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)、中國社會(huì)扶貧網(wǎng)主辦，中國社區(qū)扶貧聯(lián)盟、易居樂農(nóng)承辦的“藏區(qū)青苗牽手計(jì)劃啟動(dòng)暨首批認(rèn)購集中簽約儀式”線上直播會(huì)在北京成功舉行。上實(shí)服務(wù)勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，積極參與公益活動(dòng)，參加了“藏區(qū)青苗牽手計(jì)劃啟動(dòng)暨首批認(rèn)購集中簽約儀式”，認(rèn)領(lǐng)了36畝青稞基地，幫扶藏區(qū)兒童，用實(shí)際行動(dòng)推動(dòng)國家扶貧攻堅(jiān)戰(zhàn)略的開展，用“善其身，懷天下”之心踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。6月19日，西藏牽手公益團(tuán)隊(duì)來到消費(fèi)扶貧青稞基地專屬立牌區(qū)域，由上實(shí)服務(wù)等15家認(rèn)購企業(yè)代表，攜手為現(xiàn)階段已完成認(rèn)購的100多家物業(yè)企業(yè)，樹立了代表公益結(jié)對的青稞基地扶貧牌，正式完成開社區(qū)與藏區(qū)愛心連結(jié)的最后一環(huán)。2020年7月21日，上實(shí)服務(wù)獲得了上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的企業(yè)扶貧工作參與領(lǐng)先企業(yè)TOP1榮譽(yù)和2020年中物協(xié)頒發(fā)的消費(fèi)扶貧青稞基地公益認(rèn)購證書。

秉承“受人之托，忠人之事”的企業(yè)使命，上實(shí)服務(wù)以正道至信塑造企業(yè)品牌，以黨建引領(lǐng)城市物業(yè)服務(wù)，堅(jiān)守物業(yè)行業(yè)“服務(wù)”的初心，為上海的城市治理助力，為新一輪美麗家園建設(shè)作出新的貢獻(xiàn)。