基于SERVQUAL模型的氣象裝備服務(wù)滿意度調(diào)查分析

夏璐怡 盧怡 劉偉 喻逸楓

摘要：本文基于SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型對氣象裝備服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查設(shè)計，針對不同用戶對氣象裝備服務(wù)的對外形象、專業(yè)程度、響應(yīng)速度、服務(wù)可靠、用戶關(guān)懷5個方面進(jìn)行調(diào)查，探索氣象裝備服務(wù)的薄弱項，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：氣象裝備服務(wù);滿意度;問卷調(diào)查

中圖分類號：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1009-3044（2020）27-0205-02

開放科學(xué)（資源服務(wù)）標(biāo)識碼（OSID）：

1 引言

目前我國氣象觀測業(yè)務(wù)面臨服務(wù)生態(tài)文明建設(shè)、“一帶一路”倡議等，氣象裝備服務(wù)作為氣象觀測業(yè)務(wù)的基本保障，需要為氣象觀測業(yè)務(wù)提供更為全面的技術(shù)支持;與此同時，氣象裝備服務(wù)的用戶認(rèn)可程度、各個環(huán)節(jié)的用戶滿意度、服務(wù)流程是否欠缺或不足，就成了氣象裝備服務(wù)工作中最亟需了解的問題。

SERVQUAL理論是20世紀(jì)80年代末由美國市場營銷學(xué)家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、來特漢毛爾（Zeithaml）和白瑞（Berry）依據(jù)全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM）理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評價體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度（因此又稱為“期望一感知”模型），用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過用戶的期望值。

中國氣象局上海物資管理處（以下簡稱“物管處”）作為氣象觀測質(zhì)量管理體系試點單位，借質(zhì)量管理體系創(chuàng)建之機，對各類不同用戶進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查。本次問卷調(diào)查主要基于SERVQUAL模型，目的是了解和掌握用戶對氣象裝備服務(wù)的滿意度及需求，探索氣象裝備服務(wù)中的薄弱項，以便有針對性地改進(jìn)與完善目前服務(wù)過程中所存在的問題，從而提高氣象裝備服務(wù)質(zhì)量，增強對氣象觀測業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)性支撐作用。

2 調(diào)查對象與方法

根據(jù)PZB服務(wù)品質(zhì)理論，針對氣象裝備服務(wù)，利用SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型對氣象裝備服務(wù)進(jìn)行調(diào)查問卷設(shè)計。本次問卷的共設(shè)置18項調(diào)查項目，其中15項與氣象裝備服務(wù)直接提供的服務(wù)有關(guān)的項目，3項與氣象裝備服務(wù)提供服務(wù)間接相關(guān)的項目（如物流承包方、設(shè)備制造方等）。

與氣象裝備服務(wù)直接提供的服務(wù)相關(guān)的項目，劃分成5個維度：

對外形象：包含服務(wù)設(shè)施、員工形象等（調(diào)查項Q4、Q6，Q9）;

專業(yè)程度：包含實現(xiàn)承諾的服務(wù)、解決困難等（調(diào)查項Q5、Q7、Q9、Q10、Q15）;

響應(yīng)速度：包含及時告知、主動服務(wù)等（調(diào)查項Q2、Q7、Q14）;

服務(wù)可靠：包含后臺支持、員工能力等（調(diào)查項Q3、Q8、Q13）;

用戶關(guān)懷：包含滿足個性化要求、主動了解需求等（調(diào)查項Q1、Q11、Q12）。

間接相關(guān)的項目（調(diào)查項Q16、Q17、Q18），主要是為了考察氣象裝備服務(wù)外供方的服務(wù)或產(chǎn)品能力，是否能達(dá)到用戶要求。

本次滿意度調(diào)查形式為問卷調(diào)查，為保公平公正，調(diào)查問卷委托上海檢驗公司，利用“問卷網(wǎng)”在線平臺對問卷進(jìn)行發(fā)放和回收，發(fā)放時間為2019年5月5日中午12時，回收截止日期為2019年5月12日中午12時;發(fā)放調(diào)查問卷120份，回收80份，其中有效問卷80份，問卷回收率66.7%。

回收的問卷來源，分布如下：

3 調(diào)查情況與分析

3.1 綜合滿意度

本次調(diào)查綜合滿意度得分為92.5%（含直接和間接項目），各項目具體得分如下（其中深色為低于綜合滿意度得分的項目）：

從各項目得分來看，共8項滿意度低于平均值（綜合滿意度），其中1項低于80%、4項低于90%。

3.2 各維度綜合滿意度

通過將每項項目的滿意度與服務(wù)維度結(jié)合分析，能更直觀地了解到現(xiàn)階段氣象裝備服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢。

從各維度的滿意度得分看，各單位對氣象裝備服務(wù)的完成情況較為滿意，也就是體現(xiàn)在“專業(yè)程度”和“響應(yīng)速度”的滿意度較高;而“對外形象”“用戶關(guān)懷”的滿意度較低。

4 分類統(tǒng)計情況

4.1 不同服務(wù)類型的分類統(tǒng)計情況

接受不同服務(wù)類型的單位的滿意度（含直接和間接項目）分別為：供應(yīng)保障：92.2%;驗收和檢測：94.6%。

供應(yīng)保障類滿意度得分最低的3項為Q6、Q12、Q13，驗收和檢測類滿意度的份最低的3項為Q6、Q8、Q12、Q18（其中Q8和Q18得分相同）。我們可以看到Q6和Q12在兩個服務(wù)類型中發(fā)生了重疊。結(jié)合相關(guān)調(diào)查項目來看，Q6主要是各單位對氣象裝備服務(wù)所配備的業(yè)務(wù)信息平臺或檢測設(shè)備的滿意度較低，Q12主要是氣象裝備服務(wù)的設(shè)備驗收項目等行為導(dǎo)致各單位在工作時間或計劃外出現(xiàn)加班情況導(dǎo)致相關(guān)滿意度較低。

4.2 低于平均分的省份地區(qū)分布

從各省份滿意度得分分析，有11個省的綜合滿意度均低于92.5%。對這11個省的分布情況進(jìn)行統(tǒng)計，其中大部分省份為較偏遠(yuǎn)或欠發(fā)達(dá)地區(qū)。

5 總結(jié)與討論

5.1 重結(jié)果更要重過程

從調(diào)查可以看到，各用戶單位對氣象裝備服務(wù)的能力、人員的專業(yè)能力以及提供服務(wù)的結(jié)果均較為滿意，而對于實現(xiàn)結(jié)果的過程中所涉及的人員主動性、設(shè)備的完備和專業(yè)性等有不滿意的聲音。因此在提供氣象裝備服務(wù)的過程中，更多的需要改變傳統(tǒng)思維。在注重結(jié)果的同時，更要重視實現(xiàn)結(jié)果的過程，將服務(wù)的理念融入每次與用戶的接觸中，想用戶所想，積極提升服務(wù)過程的質(zhì)量。

5.2 加強多方協(xié)調(diào)、得到相互理解

調(diào)查中部分用戶單位反映出對因項目引起加班情況的不滿。雖然大部分責(zé)任是氣象裝備服務(wù)的項目特性導(dǎo)致，但也說明氣象裝備服務(wù)的過程中與用戶單位的事前溝通存在不足。應(yīng)事先加強與用戶單位的溝通，明確用戶單位對項目責(zé)任的歸屬，從而減少對服務(wù)的不滿意的產(chǎn)生，后續(xù)開展項目時也使能夠更好地為用戶提供服務(wù)。

5.3 重點關(guān)注、逐項攻克

通過本次調(diào)查，已能較清晰地看到氣象裝備服務(wù)的服務(wù)薄弱點以及容易產(chǎn)生低滿意度的地區(qū)，在后期應(yīng)集中資源，重點關(guān)注這些滿意度低于平均值的省份和項目，同時也要關(guān)注和考慮一些各地區(qū)和民族的個性，提供有針對性的服務(wù)，幫助提升服務(wù)滿意度。

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【通聯(lián)編輯：李雅琪】

作者簡介：夏璐怡（1992-），女，上海人，本科，助理工程師，中國氣象局上海物資管理處，研究方向：氣象觀測質(zhì)量管理體系。