我國省級公共圖書館網(wǎng)站信息公開服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與分析

劉進(jìn)軍 王 巖

2017年11月4日，十二屆全國人大常委會第三十次會議表決通過《中華人民共和國公共圖書館法》(以下簡稱《公共圖書館法》)，自2018年1月1日起開始實(shí)施[1]?！豆矆D書館法》歷史性地成為我國歷經(jīng)百余年的公共圖書館事業(yè)跨入新時代的標(biāo)志[2]，它對公共圖書館自身的信息公開問題給予了較多關(guān)注。《公共圖書館法》第二十七條、第三十八條、第四十二條分別指出公共圖書館應(yīng)當(dāng)“建立館藏文獻(xiàn)信息目錄，并依法通過其網(wǎng)站或者其他方式向社會公開”“通過其網(wǎng)站或者其他方式向社會公告本館的服務(wù)內(nèi)容、開放時間、借閱規(guī)則等”“改善服務(wù)條件、提高服務(wù)水平，定期公告服務(wù)開展情況，聽取讀者意見，建立投訴渠道，完善反饋機(jī)制，接受社會監(jiān)督”。可見，《公共圖書館法》對公共圖書館自身的信息公開服務(wù)首次以法律形式提出了明確的規(guī)定和要求，目前我國公共圖書館自身信息公開的工作開展得如何、存在或遇到了哪些問題，值得我們關(guān)注研究。文章在調(diào)查我國省級公共圖書館網(wǎng)站信息公開服務(wù)的基礎(chǔ)上，深入分析了公共圖書館網(wǎng)站信息公開服務(wù)的現(xiàn)狀及問題，并提出完善措施，以便社會公眾更好地利用公共圖書館，更好地保障社會公眾的知曉權(quán)。

1 調(diào)查研究設(shè)計(jì)說明

1.1 調(diào)研對象

本文所指公共圖書館網(wǎng)站信息公開服務(wù)，是指公共圖書館通過網(wǎng)站主動及時公告本單位管理和服務(wù)的基本情況，以方便公眾利用。政府及其他機(jī)構(gòu)對公共圖書館的信息公開或公共圖書館通過其他方式公開本單位信息則不在本次調(diào)查研究范疇之內(nèi)。

1.2 調(diào)研方法

截至2019年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.54億[3]，互聯(lián)網(wǎng)已成為公眾獲取信息及溝通交互的主要渠道。為了解我國公共圖書館網(wǎng)站信息公開服務(wù)的最新情況，本次調(diào)研選取33個省級公共圖書館(不包含臺灣地區(qū))，于2019年10月27日—11月12日對各圖書館官方網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)研。在某圖書館的某項(xiàng)服務(wù)調(diào)查結(jié)果不確定的情況下，再結(jié)合在線咨詢和文獻(xiàn)調(diào)研進(jìn)行調(diào)查。

1.3 調(diào)研內(nèi)容

根據(jù)《公共圖書館法》對公共圖書館信息公開的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合《中華人民共和國政府信息公開條例》《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》等法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，從信息公開相關(guān)專欄、基本信息公開、服務(wù)內(nèi)容公開、服務(wù)情況公開、管理信息公開、反饋信息公開六個方面來調(diào)查我國省級公共圖書館網(wǎng)站信息公開服務(wù)的現(xiàn)狀。

“信息公開相關(guān)專欄”調(diào)查圖書館網(wǎng)站是否設(shè)置了專門公開自身信息的欄目，如“館務(wù)公開”“政務(wù)公開”?！盎拘畔⒐_”調(diào)查圖書館網(wǎng)站是否對圖書館概況、機(jī)構(gòu)設(shè)置、開放時間、借閱規(guī)則、領(lǐng)導(dǎo)班子等相關(guān)信息進(jìn)行公開?！胺?wù)內(nèi)容公開”調(diào)查圖書館網(wǎng)站是否對基本免費(fèi)服務(wù)、館藏文獻(xiàn)信息目錄、全民閱讀推廣服務(wù)、弱勢群體服務(wù)、流動自助服務(wù)、國家機(jī)關(guān)服務(wù)、數(shù)字內(nèi)容服務(wù)等相關(guān)信息進(jìn)行公開。其中，“基本免費(fèi)服務(wù)”包括圖書館免費(fèi)開放和免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，“館藏文獻(xiàn)信息目錄”包括揭示館藏的OPAC、推薦閱讀、新書架等，“全民閱讀推廣服務(wù)”包括讀書交流、演講誦讀等活動，“弱勢群體服務(wù)”包括未成年人服務(wù)、殘疾人服務(wù)、老人年服務(wù)，“流動自助服務(wù)”包括流動、自助等便捷服務(wù)，“國家機(jī)關(guān)服務(wù)”指圖書館為國家機(jī)關(guān)提供文獻(xiàn)信息和相關(guān)咨詢服務(wù)，“數(shù)字內(nèi)容服務(wù)”指圖書館建立專門的數(shù)字資源統(tǒng)一揭示平臺或數(shù)字資源相關(guān)欄目或網(wǎng)頁。“服務(wù)情況公開”調(diào)查圖書館網(wǎng)站是否對活動預(yù)告、服務(wù)數(shù)據(jù)、資訊動態(tài)、年報(bào)等信息進(jìn)行公開?！肮芾硇畔⒐_”調(diào)查圖書館網(wǎng)站是否對人事、財(cái)務(wù)、章程等信息進(jìn)行公開。其中，“人事信息”包括招聘、職稱評審、人事任命等，“財(cái)務(wù)信息”包括經(jīng)費(fèi)的預(yù)算、支出、收入以及招標(biāo)采購等，“章程”包括服務(wù)宗旨和業(yè)務(wù)范圍、組織管理體制、資源建設(shè)管理、資產(chǎn)管理等，而年報(bào)里對人事信息、財(cái)務(wù)、制度信息的公開不算在此類?！胺答佇畔⒐_”調(diào)查圖書館網(wǎng)站是否公開電話咨詢、在線咨詢、館長信箱、投訴監(jiān)督通道等相關(guān)信息。

2 我國省級公共圖書館網(wǎng)站信息公開服務(wù)現(xiàn)狀

根據(jù)設(shè)計(jì)的調(diào)查對象、方法與內(nèi)容，筆者對我國省級公共圖書館網(wǎng)站的信息公開服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，總體情況如表1所示。

2.1 設(shè)置信息公開相關(guān)專欄

在調(diào)查的33個公共圖書館中，只有寧夏圖書館、湖北省圖書館、廣東省立中山圖書館等9個圖書館在網(wǎng)站開設(shè)了本館信息公開相關(guān)專欄。如湖北省圖書館[4]在網(wǎng)站首頁的“資訊”下設(shè)“館務(wù)公開”專欄，對項(xiàng)目采購招標(biāo)情況進(jìn)行公開；海南圖書館[5]在網(wǎng)站首頁的“館務(wù)公開”專欄下設(shè)“十三五規(guī)劃”“項(xiàng)目公示”“財(cái)務(wù)公開”“招標(biāo)公告”“場地預(yù)約”子欄目，對相關(guān)信息進(jìn)行公開。

表1 我國省級公共圖書館網(wǎng)站信息公開服務(wù)調(diào)查情況一覽

2.2 基本信息公開

調(diào)查結(jié)果顯示，31個圖書館公開本館的概況和借閱規(guī)則，26個圖書館公開機(jī)構(gòu)設(shè)置情況，33個圖書館公開開放時間，13個圖書館公開領(lǐng)導(dǎo)班子信息。這些基本信息的公開一般都是通過專欄來實(shí)現(xiàn)，“概況”“機(jī)構(gòu)設(shè)置”“領(lǐng)導(dǎo)班子”一般放在“本館概況”或者“關(guān)于我們”等專欄下，而“開放時間”“借閱規(guī)則”一般放在“服務(wù)指南”或“讀者指南”等專欄下。如南京圖書館[6]在“南圖概況”下設(shè)“現(xiàn)代南圖”“領(lǐng)導(dǎo)集體”“部門設(shè)置”等欄目，在“服務(wù)指南”下設(shè)“入館須知”“辦證須知”等欄目，對南京圖書館的基本信息進(jìn)行了公開；廣西壯族自治區(qū)圖書館[7]在一級欄目“本館概況”下設(shè)“本館簡介”“機(jī)構(gòu)設(shè)置”“服務(wù)指南”等二級欄目對本館的基本信息進(jìn)行公開。

2.3 服務(wù)內(nèi)容公開

調(diào)查中有19個圖書館對本館的基本免費(fèi)服務(wù)進(jìn)行了不同程度的公開；調(diào)查的所有圖書館都對館藏文獻(xiàn)信息目錄、全民閱讀推廣服務(wù)、弱勢群體服務(wù)進(jìn)行公開；13個圖書館對流動自助服務(wù)進(jìn)行公開；7個圖書館對國家機(jī)關(guān)服務(wù)信息進(jìn)行公開；32個圖書館對數(shù)字內(nèi)容服務(wù)進(jìn)行公開。如首都圖書館[8]在“服務(wù)承諾”里公示“全年365天開放，讀者辦證、存包、文獻(xiàn)借閱、公益講座與展覽、自習(xí)室、電子閱覽室上網(wǎng)等基本公共文化服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行免費(fèi)開放”；吉林省圖書館[9]通過OPAC、推薦閱讀、特色館藏等方式對本館館藏進(jìn)行揭示；河北省圖書館[10]對“冀圖展覽”“冀圖講壇”“燕趙少年讀書系列活動”等閱讀推廣活動進(jìn)行公開；黑龍江省圖書館[11]在圖書館網(wǎng)站首頁設(shè)置了“特殊群體服務(wù)”專欄，下設(shè)“未成年人服務(wù)”“老年人服務(wù)”“殘疾人服務(wù)”三個子欄目，對有關(guān)弱勢群體的服務(wù)情況進(jìn)行全方位的公開；貴州省圖書館[12]在網(wǎng)站首頁設(shè)置“館外流動”專欄對本館的流動服務(wù)進(jìn)行公示；湖南省圖書館[13]在圖書館網(wǎng)站首頁公開了“黨政機(jī)關(guān)信息服務(wù)平臺”“為政協(xié)委員履職服務(wù)平臺”“人大代表文獻(xiàn)信息咨詢平臺”。澳門公共圖書館[14]通過“電子資源全民網(wǎng)上閱讀平臺”對本館的數(shù)字內(nèi)容服務(wù)進(jìn)行公開。

2.4 服務(wù)情況公開

服務(wù)情況是指圖書館服務(wù)的過程與結(jié)果，主要通過活動日歷、服務(wù)數(shù)據(jù)、新聞公告、年度報(bào)告等反映。其中，年度報(bào)告(以下簡稱“年報(bào)”)是全面反映機(jī)構(gòu)年度工作情況和成果的報(bào)告性文書，是公共圖書館定期信息公開的重要手段[15]。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有16個圖書館通過“活動日歷”“活動預(yù)告”等公開活動預(yù)告信息；15個圖書館通過“業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)”“服務(wù)數(shù)據(jù)”等專欄公開具體的業(yè)務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)；32個圖書館通過“新聞動態(tài)“”通知公告”等專欄公開本館的新聞、通知等信息；22個圖書館通過年報(bào)定期對圖書館的服務(wù)情況進(jìn)行公開。例如，浙江省圖書館[16]通過“活動日歷”按月對本館的講座、展覽、培訓(xùn)、閱讀推廣活動進(jìn)行詳細(xì)預(yù)告，通過“數(shù)讀浙圖”對總藏量、讀者到館情況、文獻(xiàn)借還情況、數(shù)字資源訪問量等進(jìn)行實(shí)時播報(bào)，在“資訊”專欄下設(shè)“通知公告、動態(tài)新聞”等欄目對本館的通知、活動、新聞等進(jìn)行公開，在“概況”的“計(jì)劃年報(bào)”專欄下公開了2013—2017年的工作要點(diǎn)與年報(bào)。

2.5 管理信息公開

調(diào)查結(jié)果顯示，對人事信息公開的圖書館有21個，對財(cái)務(wù)信息公開的圖書館有22個，只4個圖書館對本館章程進(jìn)行了公開。例如，福建省圖書館[17]“資訊”欄目下設(shè)“通知公告”“職位招考”等欄目，“職位招考”欄目下對圖書館招聘人員的體檢、面試、復(fù)試等信息進(jìn)行公示，“通知公告”下對圖書館項(xiàng)目采購信息進(jìn)行公示，“概況”下的“組織機(jī)構(gòu)”對本館的首屆理事會、章程、基本職能等進(jìn)行公開。

2.6 反饋信息公開

從調(diào)查的情況來看，電話咨詢和在線咨詢是最常見的信息反饋機(jī)制，公開咨詢電話的圖書館有31個，公開在線咨詢?nèi)肟诘膱D書館有30個，24 個圖書館為公眾提供了投訴監(jiān)督通道，只有7個圖書館為公眾提供了館長郵箱。例如，甘肅省圖書館[18]在“聯(lián)系我們”欄目下公開了總咨詢電話、外借處和借閱處的電話、館長郵箱、監(jiān)督電話，在網(wǎng)站首頁設(shè)置“在線咨詢”和“讀者咨詢”專欄為公眾提供實(shí)時咨詢和表單咨詢。

3 省級公共圖書館網(wǎng)站信息公開服務(wù)存在的問題

3.1 對本館信息公開不重視

總的來看，雖然33個公共圖書館網(wǎng)站都對本館信息進(jìn)行了不同程度的公開，但仍沒有充分認(rèn)識到本館信息公開的重要性，對此并不重視。主要表現(xiàn)在以下三個方面：一是設(shè)置信息公開相關(guān)專欄的圖書館只有9個，占總數(shù)的27%；二是有些圖書館公開的部分信息未經(jīng)系統(tǒng)分類，散落在圖書館網(wǎng)站的多個欄目中，雜亂無序，查找如“大海撈針”；三是部分圖書館將公開信息放在網(wǎng)站的二級或二級以下頁面，很難被讀者發(fā)現(xiàn)，影響讀者對信息的獲取，如西藏圖書館[19]的機(jī)構(gòu)設(shè)置、領(lǐng)導(dǎo)集體等信息沒有專欄，與其他信息一起置于“關(guān)于我們”欄目。

3.2 信息公開力度不夠

圖書館對概況、開放時間、借閱規(guī)則、館藏文獻(xiàn)信息目錄、全民閱讀推廣服務(wù)、弱勢群體服務(wù)、數(shù)字內(nèi)容服務(wù)等基本服務(wù)信息的公開意愿較強(qiáng)，但對社會公眾較為關(guān)心和易滋生腐敗的經(jīng)費(fèi)使用、物資采購、工程招標(biāo)等“敏感”信息公開的力度不大，對反映圖書館服務(wù)效能和用戶滿意度的具體業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、年報(bào)、投訴監(jiān)督通道等信息公開的力度不夠，對領(lǐng)導(dǎo)班子、章程、為國家機(jī)關(guān)服務(wù)的信息公開比較少。這種選擇性的信息公開存在“規(guī)避敏感問題”的嫌疑，難以滿足社會公眾對公共圖書館信息公開的需求。

3.3 信息公開的形式不方便獲取

信息公開的形式直接影響到社會公眾對公共圖書館信息的獲取，便捷友好的信息公開形式更能吸引公眾，更能滿足公眾的信息需求。然而，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有些圖書館的信息公開形式不方便公眾獲取，如有些圖書館的部分信息無法在線瀏覽，有些圖書館的部分信息需要下載附件才能查看。例如，福建省圖書館[17]的年報(bào)公開信息只有“關(guān)閉、收藏、打印”三個按鈕，不能在線瀏覽，也無法下載；山東省圖書館[20]的年報(bào)采用附件跳轉(zhuǎn)形式公開，沒有在線瀏覽方式。

3.4 信息公開的內(nèi)容質(zhì)量欠佳

雖然調(diào)查的33個省級公共圖書館都對自身信息進(jìn)行了公開，但有些公開信息的質(zhì)量欠佳，主要表現(xiàn)在：一、信息公開內(nèi)容不具體。就基本免費(fèi)服務(wù)而言，大多數(shù)圖書館都是在“本館介紹”“讀者須知”“服務(wù)承諾”中對本館實(shí)現(xiàn)免費(fèi)開放進(jìn)行公示，但很少有圖書館對本館具體的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行公示；就開放時間來說，大多數(shù)圖書館只是單純地對開放時間進(jìn)行公開，對開放時間內(nèi)的開放區(qū)域、開放方式、值班負(fù)責(zé)人等一系列問題很少有清晰的公示。 二、信息公開內(nèi)容縮水。有些圖書館在信息公開中存在欄目空設(shè)、信息量少(只有幾條記錄)或者“正在建設(shè)中”的現(xiàn)象，如四川省圖書館[21]“關(guān)于川圖”欄目下的“領(lǐng)導(dǎo)信息”打開后，顯示“內(nèi)容正在建設(shè)中……”。

3.5 信息公開不及時

調(diào)查結(jié)果顯示，33所省級公共圖書館信息公開存在不及時的現(xiàn)象，特別是年報(bào)信息的公開非常不及時，如河南省圖書館[22]、天津圖書館[23]、內(nèi)蒙古圖書館[24]等圖書館的年報(bào)公開信息還停留在2016年。年報(bào)信息公開的不及時導(dǎo)致社會公眾不能及時地了解圖書館的總體服務(wù)情況和服務(wù)水平，會影響公眾獲取公共圖書館資源與服務(wù)的興趣和信心。

3.6 在線信息反饋機(jī)制不理想

在線信息反饋機(jī)制是體現(xiàn)信息公開交互性的重要內(nèi)容，以及吸引社會公眾參與公共圖書館信息公開服務(wù)的重要手段。目前，電話咨詢?nèi)匀皇侵饕男畔⒎答仚C(jī)制，提供在線咨詢的圖書館大多采用網(wǎng)絡(luò)留言的方式，而提供及時解決公眾問題的實(shí)時咨詢方式的圖書館并不多，更適合收集公眾使用偏好和意見的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查及投訴監(jiān)督機(jī)制也還有待進(jìn)一步完善，為公眾提供日常評價(jià)通道的圖書館很少。

4 對策與建議

4.1 完善公共圖書館信息公開制度

《“十三五”時期全國公共圖書館事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》明確提出，公共圖書館應(yīng)該“完善信息公開制度”[25]。公共圖書館信息公開制度是在政府信息公開制度的基礎(chǔ)上，由政府和公共圖書館依法進(jìn)行圖書館信息公開的基本制度[26]。建立信息公開制度，旨在保障公眾的知曉權(quán)，即：何處有圖書館，圖書館里有什么，什么時候可以利用圖書館，圖書館的服務(wù)質(zhì)量和水平如何[27]。公共圖書館信息公開制度的建立，將知曉權(quán)的保障從概念層面上升到制度層面，以體制的形式加以確立將使該權(quán)益的保護(hù)更加科學(xué)化、規(guī)范化和法制化。完善公共圖書館信息公開制度應(yīng)主要從國家政府和圖書館機(jī)構(gòu)兩個層面進(jìn)行：一是政府應(yīng)加快公共圖書館信息公開的相關(guān)法律法規(guī)建設(shè)，在條件成熟的情況下可考慮圖書館信息公開專門法律的建設(shè)；二是公共圖書館應(yīng)根據(jù)國家法律法規(guī)，制定信息公開實(shí)施細(xì)則。

4.2 開設(shè)公共圖書館信息公開專欄

世界各國信息公開制度的一個共同標(biāo)準(zhǔn)是：信息公開是原則，不公開是例外[28]。公共圖書館作為信息公開的主體，應(yīng)轉(zhuǎn)變信息服務(wù)意識，主動公開本館信息，重視本館信息公開。為了和“政府信息公開服務(wù)”區(qū)別開來，公共圖書館可以將本館信息公開專欄的名稱設(shè)置為“館務(wù)信息”或“政務(wù)信息”等。在圖書館網(wǎng)站首頁設(shè)置本館信息公開專欄，對信息進(jìn)行分類公開，確保將信息主動公開作為圖書館的常態(tài)化活動予以落實(shí)。這樣可以方便公眾輕松地找到想要獲取的信息，有利于公眾更好地使用公共圖書館。如廣東省立中山圖書館[29]網(wǎng)站不僅開設(shè)了“館務(wù)公開”專欄，而且對本館的信息進(jìn)行了整理分類，按照組織機(jī)構(gòu)、人事信息、政策法規(guī)、統(tǒng)計(jì)年報(bào)、招標(biāo)信息、計(jì)劃規(guī)劃、重大項(xiàng)目等類別進(jìn)行公開，內(nèi)容清晰有序，便于公眾獲取。

4.3 提升公共圖書館信息公開的信息質(zhì)量

信息質(zhì)量對公共圖書館信息公開的效果有著重要的作用。公共圖書館信息公開的目的在于滿足社會公眾的信息需求，保障公眾的知曉權(quán)，為公眾監(jiān)督圖書館提供便利和可能。那么，為有效滿足社會公眾的信息需求和知曉權(quán)，就要求圖書館公開的信息達(dá)到一定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。信息質(zhì)量不能僅考慮內(nèi)在的信息質(zhì)量，還應(yīng)包括外在形式、上下文情境和獲取性等方面的公開質(zhì)量[30]。因此，提升公共圖書館信息公開的信息質(zhì)量應(yīng)該從兩個方面進(jìn)行：一是提升公開信息的內(nèi)在質(zhì)量，注意信息的真實(shí)性、完整性等；二是提升信息的公開質(zhì)量，注意信息公開的范圍、時間、方式等。就信息公開的調(diào)研現(xiàn)狀來看，我國公共圖書館應(yīng)該擴(kuò)大信息公開的范圍，豐富信息公開的內(nèi)容，注意及時公開信息，拓展信息公開的方式，并積極地將新媒體運(yùn)用于信息公開服務(wù)。

4.4 健全公共圖書館在線信息反饋機(jī)制

信息能夠得以有效地評議和反饋是公共圖書館信息公開工作良性運(yùn)轉(zhuǎn)的必要保障?！肮_”“監(jiān)督”與“評議或反饋”能夠形成一個相對完整的信息流通回路，有利于信息公開工作的深入推進(jìn)[31]。公共圖書館在信息公開工作的開展中，應(yīng)該注意對咨詢方式、意見信息征集方式、投訴監(jiān)督通道、評議方式的公開，吸引更多的社會公眾參與到信息公開中來。如云南省圖書館[32]非常重視在線信息反饋機(jī)制，在網(wǎng)站主頁明顯位置公示了在線咨詢、日常評價(jià)、讀者意見、讀者投訴等信息，公眾可以隨時對圖書館公開的信息進(jìn)行評價(jià)、咨詢、投訴監(jiān)督。

4.5 建立公共圖書館信息公開聯(lián)盟

省級公共圖書館作為省域公共圖書館的核心機(jī)構(gòu)和公共文化服務(wù)體系的重要組成部分,一直承擔(dān)著為公眾提供優(yōu)質(zhì)公共文化信息產(chǎn)品和服務(wù)的職能,是傳播科學(xué)文化知識、引領(lǐng)省域內(nèi)圖書館事業(yè)發(fā)展的神經(jīng)中樞和主要平臺[33]。在開展信息公開工作時，可以考慮以省級公共圖書館為依托，向公眾聯(lián)合發(fā)布講座、展覽、活動等信息，這樣有利于提高社會公眾獲取信息的便捷性，節(jié)省公眾獲取信息的時間，豐富公眾獲取信息的范圍。如“安徽省公共圖書館聯(lián)盟云”[34]聯(lián)合發(fā)布省級館、市級館、區(qū)縣級館的文化活動信息，包括培訓(xùn)、講座、展覽、親子、電影、讀書等；江西省圖書館建立“江西省公共圖書館講座與展覽聯(lián)盟網(wǎng)”[35]，對成員館的講座與展覽信息統(tǒng)一公開，形成以省帶市、以市促縣(區(qū))，省、市、縣(區(qū))公共圖書館聯(lián)動發(fā)展的格局，共同推進(jìn)公共圖書館向社會開放。