蘭州榆中縣城際公交服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查研究

楊盛菁 杜文豪

摘要：本論述以蘭州市榆中縣為例，通過問卷調(diào)查收集乘客對(duì)城際公交使用狀況及服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。結(jié)合理論研究與實(shí)證分析，通過捕述性統(tǒng)計(jì)、列聯(lián)表歸納數(shù)據(jù)特征，采用逐步二項(xiàng)LogistiC回歸對(duì)蘭州市榆中縣公交服務(wù)質(zhì)量的乘客滿意程度進(jìn)行因素分析。結(jié)果表明：完善城際公交覆蓋程度、實(shí)現(xiàn)其運(yùn)行時(shí)間的精準(zhǔn)控制、推廣智能公交服務(wù)等可有效滿足居民出行需求，提升乘客滿意程度及地區(qū)城際公交服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：城際公交;服務(wù)質(zhì)量;滿意度;Logistics回歸

中圖分類號(hào)：U491.17

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

1問題提出

客運(yùn)交通是城市交通的重要組成部分，對(duì)城市發(fā)展、居民生活出行影響較大。隨著蘭州市榆中縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市化進(jìn)程的加快，榆中縣城際公交體系與其實(shí)際需求不再匹配，致使城際客運(yùn)交通形勢(shì)日趨嚴(yán)峻、群眾出行不便、局部地區(qū)人民出行困難。因此，就蘭州市榆中縣居民的城際公交使用狀況及服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查分析對(duì)提高榆中縣城際公交服務(wù)質(zhì)量，提升榆中縣公共交通便利、實(shí)現(xiàn)蘭州市副巾心戰(zhàn)略目標(biāo)有重要意義。

國(guó)內(nèi)對(duì)于公交服務(wù)質(zhì)量方面的研究多數(shù)是通過構(gòu)建公交服務(wù)質(zhì)量的乘客滿意度指標(biāo)體系和測(cè)算方法展開[1]。構(gòu)建乘客滿意度指標(biāo)體系，共性在于多數(shù)研究從經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適、安全、準(zhǔn)時(shí)等方面選取指標(biāo)，采用調(diào)查問卷收集數(shù)據(jù)，進(jìn)而測(cè)評(píng)乘客滿意度并進(jìn)行因素分析，如溫惠英（2018）[2]、溫旭麗（2017）[3]、鄧紅星（2020）[4]、楊菊（2019）[5]等。在方法上，多采用綜合評(píng)價(jià)法，如AHP法和模糊評(píng)價(jià)法，因子分析，熵權(quán)法等[6-10]。研究結(jié)論上，可對(duì)地區(qū)公交服務(wù)的乘客滿意度進(jìn)行綜合測(cè)算，同時(shí)可測(cè)算出乘客對(duì)于經(jīng)濟(jì)、便捷等方面的滿意度得分。

上述研究可綜合、系統(tǒng)地測(cè)算乘客滿意度，但得出的結(jié)論一般是乘客對(duì)于經(jīng)濟(jì)、準(zhǔn)時(shí)等方面的滿意度得分，相對(duì)較為籠統(tǒng)，對(duì)于反映城市公交服務(wù)狀況不夠具體，影響因素的分析往往是基于一個(gè)方面，沒有結(jié)合問卷實(shí)際問題和乘客的真實(shí)感受，不夠細(xì)致。同時(shí)，多數(shù)研究表明由于不同城市的不同特點(diǎn)，在公交服務(wù)質(zhì)量及乘客滿意度上各有側(cè)重，因此應(yīng)通過調(diào)查收集數(shù)據(jù)確保結(jié)論準(zhǔn)確、有效。綜上，本論述結(jié)合蘭州市榆中縣城際公交服務(wù)現(xiàn)狀，基于經(jīng)濟(jì)、準(zhǔn)時(shí)、便捷、舒適、安全等設(shè)置問卷問題，通過調(diào)查收集數(shù)據(jù)，通過描述統(tǒng)計(jì)和列聯(lián)表分析歸納數(shù)據(jù)特征及變量之間的關(guān)系，采用逐步的二項(xiàng)logistic回歸模型對(duì)乘客是否滿意進(jìn)行因素分析。根據(jù)結(jié)果，分析榆中縣城際公交的短板所在，提出促進(jìn)榆中縣城際公交發(fā)展的建議。

2研究設(shè)計(jì)

2.1方案設(shè)計(jì)

（1）調(diào)查主題與目的。研究乘客對(duì)榆巾縣城際公交服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，調(diào)查時(shí)間為2019年4月10日至4月19日。（2）抽樣框。設(shè)置榆中縣23個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，268個(gè)村，41.7萬(wàn)村民的三級(jí)抽樣框，采用簡(jiǎn)單隨機(jī)、比例抽樣。（3）調(diào)查問卷。主要采用封閉調(diào)查方式，問卷分為兩個(gè)部分。第一部分，基本信息。調(diào)查受訪者的基本情況與公交使用情況等;第二部分，滿意度調(diào)查。調(diào)查受訪者對(duì)候車、坐車時(shí)長(zhǎng)以及車內(nèi)環(huán)境等滿意情況，測(cè)評(píng)部分包含三個(gè)量表——公交站點(diǎn)的滿意度量表、公交服務(wù)的滿意度量表和車內(nèi)環(huán)境的滿意度量表，共20個(gè)測(cè)量問項(xiàng)，采用李克特五級(jí)量表，其巾1表示非常不滿意，依次遞增，5表示非常滿意。（4）預(yù)調(diào)查。預(yù)調(diào)查發(fā)放問卷100份，回收有效問卷87份，通過SPSS24.0軟件對(duì)問卷第二部分滿意度調(diào)查進(jìn)行因子分析，檢測(cè)問卷的結(jié)構(gòu)效度。KMO檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量0.933以及抽取的4個(gè)主成分累積貢獻(xiàn)率為57.582%，說明問卷的結(jié)構(gòu)效度很好。（5）正式調(diào)查。共發(fā)放700份問卷，回收紙質(zhì)問卷698份，回收率為99.71%，其巾有效問卷654份，有效回收率為93.43%。（6）信度與效度分析。按調(diào)查內(nèi)容考察被訪者對(duì)乘坐城際公交的滿意程度，根據(jù)Cronbach系數(shù)說明問卷分類合理，量表內(nèi)在一致性高。效度分析：內(nèi)容效度上，各項(xiàng)目分?jǐn)?shù)與總和分?jǐn)?shù)的相關(guān)系數(shù)的P值均小于0.05，說明量表測(cè)量的內(nèi)容適當(dāng)且一致。結(jié)構(gòu)效度上，KMO=0.956，Bartlett球形檢驗(yàn)p值小于0.05，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)效度良好。

2.2描述統(tǒng)計(jì)

2.2.1乘客概況

本次共有效調(diào)查654人，性別分布上，男性占比31%，女性占比69%，符合榆中縣男女分布比例。年齡分布上，18-30歲的乘客占比為65.29%，60歲以上乘客占比為2.71%，30-45歲占比為17%，18歲以下占比為6%，45-60歲占比為9%。常住人口分布上，非常住人口占比69%，常住人口占比31%。職業(yè)分布上學(xué)生占比最大，其比例為52.75%，在職雇員或職工占比19.11%，個(gè)體戶占比14.07%，企業(yè)所有者、待業(yè)人員、離退休人員及其他職業(yè)人員占比分別為4.59%，3.21%，4.43%，1.83%。乘客個(gè)人月收入分布上，小于1500元人數(shù)占比47.55%，1500-3000元人數(shù)占比20.34%，3000-4500元人數(shù)占比16.21%，4500-6000元人數(shù)占比9.02%，月收人大于6000元人數(shù)占比為6.88%。月收入與職業(yè)相關(guān)，由于調(diào)查樣本學(xué)生占比大，所以月收入小于1500元的比重最大。在調(diào)查的職業(yè)類型中，企業(yè)所有者月收入高于其他職業(yè)，但企業(yè)所有者數(shù)量較少。

2.2.2城際公交使用情況

（1）主要乘坐車次。乘坐人數(shù)較多車次的線路多涉及到高校，如905、906、907乘坐次數(shù)高于其他線路。（2）出行目的主要是娛樂、購(gòu)物和回家。而文化、體育、探親訪友、看病等出行目的乘坐公交的人數(shù)較少。結(jié)合實(shí)際，榆中縣城際公交時(shí)間不確定因素較多，因此乘坐城際公交多是對(duì)時(shí)間要求不高的休閑活動(dòng)。（3）乘坐原因。大部分乘客因?yàn)榻?jīng)濟(jì)而乘坐城際公交，因?yàn)榉奖愣俗拇沃?，因?yàn)榭焖?、舒適、出行距離較長(zhǎng)、天氣因素乘坐的人數(shù)較少。（4）月乘坐支出。月乘坐城際公交的消費(fèi)支出在50元以內(nèi)的占比最大，為65.90%，無乘客的月支出超過200元。說明多數(shù)乘客每月乘坐的支出較低，城際公交出行經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。（5）乘坐頻率。榆中縣城際公交乘客多以低頻率為主（每月乘坐次數(shù)在5次以內(nèi)）占比為52.14%，高頻率（乘坐20次以上人數(shù)占比）較少，占比為5.81%。（6）智能公交。大部分乘客使用過智能公交服務(wù)，且普遍較為滿意。使用過智能公交的人數(shù)占比為80.58%，其巾對(duì)智能公交滿意的人數(shù)占比為70%。

2.2.3列聯(lián)表分析

限于篇幅，將列聯(lián)表分析的主要結(jié)論總結(jié)于下：（1）年齡與每月公交費(fèi)用列聯(lián)表反映出城際公交成為榆中縣青年群體的主要出行方式，且每月公交花費(fèi)較少。（2）出行次數(shù)與常住人口列聯(lián)表反映出常住人口相比于非常住人口更傾向城際公交出行，次數(shù)更多。（3）出行次數(shù)與工作類型列聯(lián)表反映出在職雇員或員工相比其他工作類型乘坐城際公交出行次數(shù)更多，同時(shí)學(xué)生出行需求明顯。（4）工作類型與出行目的列聯(lián)表反映出在職員工或雇員以游覽為目的比重最大，離、退休人員多數(shù)是為了購(gòu)物和餐飲，而其他類型則主要是為了回家。（5）工作類型與選公交原因列聯(lián)表反映所有類型工作的乘客，選擇城際公交的原因主要在于經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。（6）年齡與乘車次數(shù)列聯(lián)表反映出老年人出行更傾向于城際公交。

3實(shí)證研究

根據(jù)問卷收集到的滿意度數(shù)據(jù)處理成對(duì)應(yīng)的變量以及乘客對(duì)城際公交服務(wù)是否滿意，利用SPSS24.0軟件建立逐步的二項(xiàng)logistic回歸模型。經(jīng)過模型系數(shù)的Omnibus檢驗(yàn)和除去項(xiàng)，最終建模包含的變量為：A22（候車時(shí)長(zhǎng)滿意程度）、A23（坐車時(shí)長(zhǎng)滿意程度）、A25（換乘便捷滿意程度）、A26（運(yùn)營(yíng)時(shí)間滿意程度）、A32（候車環(huán)境滿意程度）、A34（排隊(duì)秩序滿意程度）、A36（站臺(tái)設(shè)施及信息滿意程度），這些解釋變量全體與Logit P的線性關(guān)系顯著，方程中變量信息見表1所列。

根據(jù)表2的Hosmer-Lemeshow檢驗(yàn)結(jié)果。在最終模型中，Hosmer Lemeshow統(tǒng)計(jì)量的觀測(cè)值為20.287，概率P-值為0.067，大于顯著性水平a（0.05），因此不應(yīng)拒絕原假設(shè)，認(rèn)為被解釋變量實(shí)際類別值的分布與預(yù)測(cè)類別值的分布無顯著差異，模型擬合優(yōu)度較好。

模型預(yù)測(cè)結(jié)果，對(duì)不滿意人群預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率為40.7%，對(duì)滿意人群預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率為88.8%，總體準(zhǔn)確率為74.2%，效果較好。

綜上，該模型的預(yù)測(cè)效果良好，可用于分析滿意度與各因素之間的關(guān)系。依據(jù)前義分析可寫出以下Lo-gislic回歸方程：

Logit P=-3.881+0.302A22-0.403A23+0.725A25+0.382A26+0.264A32-0.326A34+0.511A36。

由logistics回歸方程可見，人們對(duì)榆中縣城際公交的滿意度主要與候車時(shí)長(zhǎng)、坐車時(shí)長(zhǎng)、換乘便捷程度、公交運(yùn)營(yíng)時(shí)間、候車環(huán)境、排隊(duì)秩序、公交站設(shè)施及信息完善有關(guān)。

對(duì)榆中縣城際公交滿意度的影響因素中，換乘便捷程度的影響最為顯著。公交站臺(tái)設(shè)施及信息完善程度、公交車運(yùn)營(yíng)時(shí)間、候車時(shí)長(zhǎng)、候車環(huán)境在方程中的系數(shù)為正，說明這些因素對(duì)乘客滿意度產(chǎn)生了顯著的正向影響，同時(shí)換乘便捷、運(yùn)營(yíng)時(shí)間、候車時(shí)長(zhǎng)這些因素反映出榆中縣城際公交的站點(diǎn)過遠(yuǎn)，運(yùn)營(yíng)時(shí)間短，班次較少，無法與乘客的出行需求相匹配，對(duì)乘客出行造成了困擾，因此在提升乘客滿意度時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮這些因素。而坐車時(shí)長(zhǎng)與排隊(duì)秩序在方程中系數(shù)為負(fù)，說明在提升乘客滿意時(shí)，這些因素居于次位。

4結(jié)論與建議

4.1結(jié)論

本論述通過問卷調(diào)查研究榆巾縣城際公交的乘客滿意度，現(xiàn)將主要結(jié)論總結(jié)于下：

（1）樣本描述和列聯(lián)表分析的主要結(jié)論。乘坐城際公交已成榆中縣常住居民的出行常態(tài)，同時(shí)榆中縣青年、老年群體出行也偏向于城際公交。乘客較多的車次的行駛路線往往涉及到高校，學(xué)生出行需求較大。乘客乘坐城際公交出行目的主要是娛樂、購(gòu)物和回家，但不同類型職業(yè)出行目的有細(xì)微差別，退休人員多是為了娛樂和購(gòu)物，而其他人員多是為了回家。同時(shí)，乘客的出行目的多是對(duì)時(shí)間要求不高的活動(dòng)。多數(shù)乘客體驗(yàn)過智能公交服務(wù)，且大多對(duì)智能公交服務(wù)較為滿意。乘客選擇乘坐城際公交的根本原因在于城際公交的經(jīng)濟(jì)性，同時(shí)乘客的花費(fèi)都較低。

（2）logiscics回歸模型的主要結(jié)論。根據(jù)逐步建立的二項(xiàng)logislics回歸方程可見，諸多因素中對(duì)榆中縣居民對(duì)城際公交服務(wù)滿意產(chǎn)生顯著影響的有換乘便捷程度、公交站臺(tái)設(shè)施及信息完善程度、公交車運(yùn)營(yíng)時(shí)間、候車時(shí)長(zhǎng)、候車環(huán)境、坐車時(shí)長(zhǎng)、排隊(duì)秩序等因素，其中公交換乘便捷程度影響系數(shù)最大，說明換乘方便對(duì)于居民公交出行至關(guān)重要，也一定程度反映出榆中縣公交覆蓋程度較低。其次公交車運(yùn)營(yíng)時(shí)間、候車時(shí)長(zhǎng)、候車環(huán)境等因素也產(chǎn)生了重要的正向影響，這些因素也說明了榆中縣城際公交服務(wù)體系不夠完善，城際公交運(yùn)營(yíng)不夠規(guī)范。

4.2建議

（1）榆中縣居民出行對(duì)城際公交需求較大這一特點(diǎn)要求必須提高榆中縣城際公交的覆蓋程度。Logis-tics模型中換乘方便影響系數(shù)最大，說明榆中縣的城際公交覆蓋程度低，站點(diǎn)之間距離過長(zhǎng)，換乘不便，提升覆蓋度是當(dāng)下所需。同時(shí)，高校附近區(qū)域的出行壓力較大，應(yīng)著重提高學(xué)生放假、返校時(shí)期的城際公交班次。

（2）規(guī)范城際公交運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)發(fā)車、到站、運(yùn)行時(shí)間的精準(zhǔn)化控制。描述統(tǒng)計(jì)分析出乘客出行目的多是對(duì)時(shí)間要求不高的活動(dòng)和logistics模型反映出運(yùn)營(yíng)時(shí)間、候車時(shí)長(zhǎng)的影響系數(shù)表明榆中縣城際公交運(yùn)營(yíng)規(guī)范性不強(qiáng)，對(duì)乘客出行造成了困擾，因此需要著重規(guī)范城際公交運(yùn)行的時(shí)間控制，同時(shí)適當(dāng)延長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)間。

（3）推廣智能公交服務(wù)。多數(shù)榆巾縣居民對(duì)智能公交服務(wù)較為滿意，可大力推廣智能公交服務(wù)。

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收稿日期：2020-06-16

基金項(xiàng)目：本文獲得蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué)科研專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)支持，同時(shí)獲得全國(guó)創(chuàng)新訓(xùn)練項(xiàng)目“蘭州東城區(qū)何時(shí)駛上“快車道”——對(duì)榆中縣城際公交服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查研究”蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué)校級(jí)立項(xiàng)的資金支持（項(xiàng)目編號(hào)：1074120190112）。

作者簡(jiǎn)介：楊盛菁（1965-），女，漢族，甘肅天水人，大學(xué)本科，教授，主要研究方向：社會(huì)經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)調(diào)查與分析。