服務接觸視角下的高校專利信息服務研究

趙乃瑄 謝渝玥 鮑志彥

基金項目：江蘇高校哲學社會科學研究重點項目“江蘇高?！p一流建設績效評價研究”（項目編號：2018SJZDI126）。

作者簡介：趙乃瑄（1967-），女，信息服務部部長，館長，研究館員，博士，研究方向：信息資源管理、知識產(chǎn)權分析與服務。謝渝玥（1996-），女，碩士研究生，研究方向：專利分析與服務。

通訊作者：鮑志彥（1979-），女，創(chuàng)新支持中心主任，副研究館員，碩士，研究方向：專利分析與服務。

摘要：[目的/意義]在創(chuàng)新驅動發(fā)展戰(zhàn)略的背景下，從服務接觸視角，提取高校專利信息服務的質量要素，以期促進知識產(chǎn)權信息服務的高質量發(fā)展。[方法/過程]圍繞高校專利信息服務的流程，從資源接觸、人員接觸和管理接觸3個維度，提取出11個服務質量要素，設計并發(fā)放調查問卷，運用Kano模型和IPA分析法明確要素的類別以及提升的優(yōu)先順序。[結果/結論]對于優(yōu)勢要素和薄弱要素應采取不同的策略，可以從資源接觸中的服務平臺、管理接觸中的服務反饋、人員接觸中的業(yè)務能力3個方面重點進行提升。

關鍵詞：服務接觸;專利信息服務;Kano模型;IPA分析

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2020.11.011

〔中圖分類號〕G25553〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2020）11-0107-09

Research on University Patent Information Service

from the Perspective of Service Encounter

——Elements and Promotion Strategies

Zhao Naixuan1Xie Yuyue2Bao Zhiyan1*

（1.Library，Nanjing Tech University，Nanjing 210009，China;

2.School of Economics and Management，Nanjing Tech University，Nanjing 210009，China）

Abstract：[Purpose/Significance]Under the background of innovation driven development strategy，from the perspective of service encounter，extract the quality elements of university patent information service，in order to promote the high-quality development of intellectual property information service.[Method/Process]Based on the process of patent information service in Colleges and universities，11 service quality elements were extracted from three dimensions of resource encounter，personnel encounter and management encounter，and questionnaires were designed and distributed.Kano model and IPA analysis were used to define the categories of elements and the priority of promotion.[Result/Conclusion]Different strategies should be adopted for the advantages and disadvantages，which can be improved from three aspects：service platform in resource encounter，service feedback in management encounter and business ability in personnel encounter.

Key words：service encounter;patent information service;Kano model;IPA analysis

專利信息服務是我國實施創(chuàng)新驅動發(fā)展戰(zhàn)略和知識產(chǎn)權強國戰(zhàn)略的重要組成部分，2020年2月新冠疫情期間，教育部、國家知識產(chǎn)權局、科技部聯(lián)合印發(fā)的《關于提升高等學校專利質量促進轉化運用的若干意見》（教科技〔2020〕1號）[1]明確將其作為推動高?？萍紕?chuàng)新和學科建設的重要支撐。2019年3月首批23家高校國家知識產(chǎn)權信息服務中心批準設立[2]。與發(fā)達國家相比，我國高校專利信息服務目前還處于起步與探索階段[3]，存在著服務機制有待完善、服務內(nèi)容需要進一步系統(tǒng)化[4]、服務人員技能需要提升[5]等問題，究其原因是高校專利信息服務質量尚需提高，方能滿足創(chuàng)新驅動發(fā)展戰(zhàn)略下的服務需求。

國內(nèi)外對于高校專利信息服務質量的研究主要集中在以下3個方面：1）從服務人員角度研究服務質量提升策略，如Jenda C A[6]和慎金花等[7]通過網(wǎng)絡調研認為服務人員的能力和素質會影響高校專利信息服務質量，可以通過對其培訓和教育進行提升。2）從用戶需求角度探究服務質量提升的方向，如Alfred Radauer L W[8]和劉宇等[9]分別基于中小企業(yè)和高校課題組用戶在整個科研過程中對專利信息的需求構建了相應的服務質量提升模式;張善杰等[10]通過對企業(yè)的問卷調查歸納用戶面向產(chǎn)業(yè)技術創(chuàng)新對高校專利信息服務的需求。3）通過具體實踐案例探討服務提升路徑，如吳紅等[11]以山東理工大學為例，探討高校專利信息服務的定位及服務模式;馮君[12]通過文獻和網(wǎng)絡調研，借鑒美國PTRC高校圖書館的專利信息服務實踐經(jīng)驗對我國高校提出服務啟示等。由此可見，高校專利信息服務質量早已成為知識產(chǎn)權信息服務領域學者共同關注的話題，但已有的研究大多是從單一服務面（用戶或服務人員或服務機構）角度探討專利信息服務質量，尚未將服務各方作為一個整體進行建構和討論。且目前以定性研究為主，定量研究相對少見，提升對策尚待研究。

服務接觸是用戶體驗高校專利信息服務質量的必經(jīng)環(huán)節(jié)，是用戶對服務質量感知的直接來源[13]，也是服務質量形成的核心與關鍵[14]。高校在開展專利信息服務的過程中，只有把握好服務“接觸點”，才能有針對性地創(chuàng)造更為有效的服務接觸，更準確地把握高校專利信息服務質量提升的方向。

鑒于此，本文擬從服務接觸視角出發(fā)，基于服務“接觸點”，確定服務質量的影響要素，并運用Kano模型和IPA分析相結合的定量方法，圍繞關鍵要素探討服務質量提升策略，以期助力我國高校專利信息服務工作的高效開展。

1基于服務接觸的高校專利信息服務質量要素確定

服務接觸理論起源于20世紀80年代，是服務管理理論的核心內(nèi)容之一，是衡量服務質量和提高顧客滿意度的關鍵環(huán)節(jié)。服務接觸狹義上就是顧客與服務人員面對面的互動[15-17]。Grove S J F R P[18]的服務劇場模型和Solomon M R S C F C[19]的角色理論為服務接觸提供了理論基礎，Carlzon J[20]、Jo B M[21]和范秀成[22]等國內(nèi)外學者給出了廣義的服務接觸的界定，認為顧客在接受服務過程中所有的接觸點都屬于服務接觸的范疇。隨后，Bateson[23]在1985年提出了服務接觸的三元模型，認為服務接觸包括3個構成元素：顧客、與顧客接觸的員工和服務組織，3個元素共同促進服務接觸整個活動的完成，該理論已應用于快遞等多個服務行業(yè)的服務質量影響因素研究[24-25]。

專利信息服務是由信息服務機構根據(jù)專利信息的特點和用戶需求，對專利原始信息進行整理、加工、組織，形成排列有序、傳遞高效且具有參考價值的專利信息產(chǎn)品，并通過不同方式向用戶傳遞和交流的一種專業(yè)信息活動，是當前最為重要的科技信息服務之一[26]，也是高校知識產(chǎn)權信息服務的主要形式。高校開展專利信息服務的機構大多設立在高校知識產(chǎn)權信息服務中心[27]，用戶是高校知識產(chǎn)權信息服務中心的服務對象，在服務的整個過程中，用戶與高校從事專利信息服務的人員以及知識產(chǎn)權信息服務中心的其他有形物之間發(fā)生了多層次和多方面的服務接觸。因此，用戶、高校從事專利信息服務的人員（以下簡稱“服務人員”）、高校知識產(chǎn)權信息服務中心（以下簡稱“服務中心”）3個元素構成了高校專利信息服務接觸的三元模型。其中服務中心通過與服務人員的管理接觸，賦予服務人員自主權，可以激發(fā)服務人員工作的積極性，提高服務人員的工作效率，從而提高了服務質量;服務中心為用戶提供服務資源，通過資源接觸，可以滿足用戶復雜多變的服務需求，進而提升用戶滿意度;用戶與服務者之間的人員接觸，感知和體驗服務人員的服務，并通過與服務人員的不斷反饋、溝通，準確全面地表達服務需求，進而完善促進服務人員服務水平的提升。由此使得用戶、服務人員和服務中心3個元素之間構成了3類接觸維度：管理接觸、資源接觸和人員接觸，如圖1所示。

通常，高校專利信息服務流程分為項目委托、項目受理、項目實施以及項目完成4個模塊，如圖2所示，圖中的方框為流程中產(chǎn)生服務接觸點的環(huán)節(jié)。在項目委托這一模塊中，用戶根據(jù)人員和機構資質選擇服務中心，通過服務中心的線上（服務平臺）或者線下（服務大廳）兩種路徑提出服務需求，并填寫委托單，因此存在管理接觸和資源接觸;項目受理階段主要是服務人員通過與用戶的充分溝通交流，雙方確定服務內(nèi)容、服務方式，并訂立委托合同，所以存在人員接觸和管理接觸;在項目實施過程中，服務人員需要發(fā)揮自身的業(yè)務能力，通過使用服務中心的服務工具，進行數(shù)據(jù)采集與分析并撰寫報告，因此存在人員接觸和資源接觸;項目完成時，主要是服務中心向用戶交付報告，并處理用戶的反饋，所以存在管理接觸。而用戶對于服務質量的評價，其核心在于用戶對服務流程中每個接觸點所反映的服務質量要素的體驗。

通過對上述服務流程中接觸點內(nèi)容的分解，結合文獻梳理，可以發(fā)現(xiàn)服務流程、接觸維度和服務質量要素之間存在著內(nèi)在有機聯(lián)系，具體如表1所示。

通過對服務質量要素的改進可以提升服務質量和用戶滿意度，但并非所有的要素對服務質量產(chǎn)生的影響都是一致的，不同類型的要素對服務質量的影響程度不同，因此需要對要素進行分類研究，從而便于更合理地確定服務質量提升的優(yōu)先順序。

2高校專利信息服務質量要素分類識別研究

Kano模型是由日本學者狩野紀昭在1984年提出的，其揭示了構成服務質量的要素與用戶滿意度之間的非線性關系，根據(jù)不同的服務質量要素對用戶滿意度的影響不同，將服務質量要素劃分為5類：魅力要素（Attractive Quality Elements）、一元要素（One-dimensional Quality Elements）、必備要素（Must-be Quality Elements）、無差異要素（Indifferent Quality Elements）和逆向要素（Reverse Quality）。目前Kano模型被廣泛應用于網(wǎng)絡信息[30]和電子信息[39]等信息服務行業(yè)的服務質量要素研究中，專利信息服務作為信息服務研究的一個重要領域，利用Kano模型對其質量要素進行分類識別，可以更好地幫助高校有針對性地提升專利信息服務質量。

21問卷設計與數(shù)據(jù)收集

用戶對服務質量的感知來源于用戶滿意度的評價，通過Kano調查問卷調查各要素的當前滿意度，以表1中整理出的高校專利信息服務的11個要素具體內(nèi)容為問項分別進行正反提問，以常用的Likert五級量表的5個評價級別（非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意）作為選項。而用戶對服務質量要素滿意度的評價還與用戶對該要素重要度的判斷亦有關[40]，因此在對要素進行Kano模型分析時同步設計了重要度調查問卷，以整理出的11個要素具體內(nèi)容為問項進行提問，以“非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要”5個評價類型作為選項。

調查問卷依托南京工業(yè)大學國家知識產(chǎn)權信息服務中心，面向在寧高校的師生和相關高新技術企業(yè)，于2020年2月采用線上和線下多種方式進行發(fā)放。兩種調查問卷均發(fā)放200份，剔除無效問卷后，回收得到的有效問卷分別是175份和168份，有效率分別是875%和84%，被調查者的基本信息如表2所示。利用SPSS250統(tǒng)計軟件中的Cronbachs α系數(shù)分別對兩份問卷的數(shù)據(jù)進行信度的檢測，其中Kano問卷的正向問題問卷Cronbachs α值為0825，反向問題問卷Cronbachs α值為0828，重要度問卷Cronbachs α值為0814，說明兩份問卷可信度較高。效度方面，正向問題問卷、反向問題問卷以及重要度問卷的KMO值分別為0912、0924和0905，Bartlett球形檢驗均達到顯著水平（sig<0001），符合統(tǒng)計學中效度檢驗指標要求。

22數(shù)據(jù)分析

221基于Kano模型的服務質量要素分類

利用Kano模型的要素分類方法[40]能夠確定出高校專利信息服務每一個要素的Kano類別，具體如表3所示，其中A、O、M、I、R分別表示魅力要素、一元要素、必備要素、無差異要素、逆向要素的頻數(shù)，Q表示存在問題的結果，即被調查者的回答自相矛盾的結果，而C1欄則表示通過要素分類法所確定的每個要素的Kano類別。

傳統(tǒng)Kano模型采用最大頻數(shù)確定服務質量要素類別的分類準則，相對來說較為主觀，在待分類質量要素頻數(shù)最大的類別沒有顯著優(yōu)勢的情況下，容易造成分類結果的不準確，因此通過計算總強度TS（Total Strength）和類別強度CS（Category Strength）兩個指標[41]，可以進一步優(yōu)化Kano模型，對各質量要素的Kano類別進行再次確認。其中TS反映的是用戶是否對某質量要素滿意，其計算方法為：TS=（M+O+A）/（M+O+A+I+R+Q）;而CS反映的是用戶對各質量要素所屬類別的認同程度，其計算方法為：CS=[max（M，O，A，I，R，Q）-second max（M，O，A，I，R，Q）]/（M+O+A+I+R+Q）。當某質量要素的TS大于等于06且CS小于006時，則認為該要素為混合類要素。表3中優(yōu)化后的Kano類別的TS欄和CS欄的數(shù)值是各要素混合類計算的結果，C2欄是優(yōu)化后各要素的Kano類別，其中H代表混合類要素，H后括號內(nèi)的兩個類別為混合類的主要組成。

通過本次調研可以發(fā)現(xiàn)：屬于魅力要素的有溝通能力（f5）和服務反饋（f11），提升這類要素能在很大程度上提高用戶滿意度，是高校專利信息服務質量提升的重點;一元要素有人員資質（f2）和機構資質（f1），這類要素往往是用戶明確要求的;必備要素有服務平臺（f3），這類要素一直都是決定性的競爭因素;無差異要素有服務方式（f6）和服務團隊（f9），是對用戶滿意度存在一定影響力的潛在要素，隨著時間的變化有可能會轉變成魅力要素，應予以重視?；旌项愐厥墙?jīng)優(yōu)化后所得到的Kano類別劃分不明顯的要素，本次調研中混合類要素共有4項，分別是服務環(huán)境（f4）、服務內(nèi)容（f7）、服務工具（f8）、業(yè)務能力（f10）。從傳統(tǒng)的Kano類別來看，f4、f7、f8是一維要素，f10是無差異要素。對于混合類要素的管理，管理者應參考混合類的兩個類別，并結合實際狀況，按照具體情況具體分析后再進行相應的決策。

222基于IPA分析的服務質量要素優(yōu)先序確定

IPA分析法被廣泛應用于服務行業(yè)，根據(jù)被調查者對各質量要素的重要性和滿意度的評價，在矩陣圖中繪制其平均得分，劃分形成四個象限，由此可以進一步明確各要素提升的優(yōu)先順序。根據(jù)兩份問卷的調查結果，本文計算得出各要素當前滿意度和感知重要度的均值和標準差的數(shù)值，結果如表4所示。

根據(jù)表4的數(shù)據(jù)，以當前滿意度指標為橫坐標軸，感知重要度指標為縱坐標軸，以兩者的均值為象限劃分點，在矩陣圖中繪制各要素的平均得分，劃分形成4個象限，如圖3所示。其中，第一象限為保持績效區(qū)，重要性和滿意度都比較高，針對這一區(qū)域的策略是繼續(xù)保持;第二象限為重點改進區(qū)，重要性較高但是滿意度不高，所以此區(qū)域為提升用

戶滿意度的關鍵區(qū)域;第三象限為較低價值區(qū)，重要性和滿意度都比較低，因此在資源有限的情況下可以考慮降低提升此區(qū)域的要素;第四象限為表現(xiàn)過度區(qū)，滿意度較高但是重要性較低，可以通過提高用戶感知將這一象限的要素提升到第一象限。

223服務質量要素優(yōu)先序分析

由于保持績效區(qū)和表現(xiàn)過度區(qū)的用戶當前滿意度相對較高，所以對于這兩類要素應該采取保持策略，而重點改進區(qū)和較低價值區(qū)的用戶當前滿意度相對較低，應該對其加以改進提高。此外考慮到各要素的Kano類別，進而可得如下分析：

1）改進的優(yōu)先權：機構資質（f1）、服務平臺（f3）、溝通能力（f5）、業(yè)務能力（f10）、服務反饋（f11）處于重點改進區(qū)，服務環(huán)境（f4）、人員資質（f2）處于較低價值區(qū)，由于重點改進區(qū)的用戶感知重要度大于較低價值區(qū)，因此重點改進區(qū)要素的改進優(yōu)先權應大于較低價值區(qū)。在Kano分類中，必備質量要素擁有最高的優(yōu)先權，f3屬于該類要素

且當前滿意度較低，所以必須重點改善;一元要素次之，f1、f2屬于該類要素，它們是用戶所期望的需求，與用戶的滿意度呈線性關系，f1處于重點改進區(qū)，所以改進優(yōu)先權f1>f2;接著是魅力要素，f5和f11屬于該類要素，但f11的當前滿意度和感知重要度均低于f5，所以f11和f5具有相同的改進優(yōu)先權;無差異要素的優(yōu)先權最低。而對于混合類要素f10和f4，f10處于重點改進區(qū)，所以改進的優(yōu)先權f10>f4，其中f10屬于一元要素和無差異要素的混合，而f10的當前滿意度高于且感知重要度低于魅力要素f5，因此改進優(yōu)先權f5>f10;f4屬于一元要素和魅力要素的混合，且f4的當前滿意度和感知重要度都高于f2，因此改進優(yōu)先權f4>f2。綜上分析，改進策略的優(yōu)先權為：f3（服務平臺）>f1（機構資質）>f11（服務反饋），f5（溝通能力）>f10（業(yè)務能力）>f4（服務環(huán)境）>f2（人員資質）。

2）保持的優(yōu)先權：由于保持績效區(qū)的用戶感知重要度大于表現(xiàn)過度區(qū)，因此保持績效區(qū)要素的保持優(yōu)先權應大于表現(xiàn)過度區(qū)。由圖3可知，服務方式（f6）和服務內(nèi)容（f7）處于保持績效區(qū)，f7屬于一元要素和必備要素的混合，f6屬于無差異要素，因此按照優(yōu)先權順序f7>f6，但由于用戶對這兩個服務要素的滿意度還比較高，所以可以繼續(xù)保持。服務工具（f8）和服務團隊（f9）處于表現(xiàn)過度區(qū)，雖然用戶對這兩個要素的感知重要程度比較低，但當前滿意度還比較高，因此也可繼續(xù)保持。f9屬于無差異要素，f8屬于一元要素和必備要素的混合，同上，優(yōu)先權順序為f8>f9。綜上，保持策略的優(yōu)先權為：f7（服務內(nèi)容）>f6（服務方式）>f8（服務工具）>f9（服務團隊）。

3研究結論與建議

31研究結論

研究發(fā)現(xiàn)，不同類別的專利信息服務質量要素對服務質量和用戶滿意度的影響程度存在差異，應采取不同的針對性策略。

1）維系優(yōu)勢要素，保持服務質量品質

通過以上研究不難發(fā)現(xiàn)，目前高校專利信息服務在服務內(nèi)容、服務方式、服務團隊和服務工具4個方面用戶滿意度比較高，豐富的信息資源和具有一定規(guī)模和專業(yè)能力的服務團隊是高校專利信息服務開展的基礎條件，高校需要持續(xù)保持在專利信息服務資源、信息分析工具及團隊方面的投入和建設，以維持用戶滿意度、保證服務質量。

2）聚焦薄弱要素，突破服務質量提升瓶頸

從圖3的IPA分析圖中可以看出，處于第二象限重點改進區(qū)和第三象限較低價值區(qū)的要素共有7個，用戶對這些要素的當前滿意度較低，因此需要重點進行改進提升，尤其是機構資質、服務平臺、溝通能力、業(yè)務能力、服務反饋這幾個處于重點改進區(qū)的要素，它們是高校專利信息服務質量提升的最關鍵所在，著力改善這些要素可以取得事半功倍的效果。

32發(fā)展建議

《關于提升高等學校專利質量促進轉化運用的若干意見》[1]中明確提出堅持質量優(yōu)先要找準突破口，增強針對性，并貫穿高校知識產(chǎn)權創(chuàng)造、管理和運用全過程。專利信息服務作為高校知識產(chǎn)權工作的重要組成部分，亦需從全過程、關鍵環(huán)節(jié)和要素入手制定服務質量提升策略。

1）加強服務平臺建設，優(yōu)化資源接觸維度

服務平臺（f3）作為本研究中唯一的必備要素，是高校專利信息服務資源接觸中的初始接觸環(huán)節(jié)，擔任著專利信息資源獲取與整合的職責，對其進行重點提升將對服務質量提高發(fā)揮重要作用。隨著新媒體時代的到來，尤其新冠疫情以來，各類線上服務需求普遍加強，服務平臺作為服務開展重要窗口的作用越來越突出。高校的服務中心可以利用服務平臺開設相關課程，普及專利信息素養(yǎng)教育，通過提高服務平臺的便捷性，增加服務渠道的多樣性等改進服務平臺的活躍程度，提高平臺的用戶體驗效果。如通過增加服務欄目，擴展服務信息等，更好地鼓勵和方便用戶利用線上服務平臺完成項目的委托。同時充分利用服務平臺已有的宣傳功能，按照用戶的使用習慣進行相關專利信息定制和服務推送，增加用戶的持續(xù)使用意愿，形成一站式多層次的平臺服務。還可以充分利用微信微博等社交媒體，建立用戶、服務人員共同參與的線上討論群，主動了解和明確用戶的信息需求，方便服務人員及時分解需求和實施，通過討論平臺提高服務人員對用戶需求理解的精準度，搭建高校與企事業(yè)單位之間的橋梁，從而強化服務平臺的運行力量。

2）完善服務反饋機制，升級管理接觸維度

服務反饋（f11）是高校專利信息服務整個流程以及管理接觸的最后一個要素，往往容易被忽視，但如果守護好了這最后一道防線，服務質量將會大幅度提升。服務中心應重視服務反饋機制的完善，如設置專門的服務反饋熱線或反饋郵箱，針對現(xiàn)存問題持續(xù)改進，做好服務的跟蹤與閉環(huán)，將專利信息服務納入科學化、規(guī)范化的管理軌道。通過建立反饋系統(tǒng)，將反饋內(nèi)容及時存儲下來，便于隨時了解用戶需求，并根據(jù)用戶需求提供相應的反饋解決方式。還可以組建相應的反饋群組，方便用戶之間的反饋交流。同時定期征集用戶的反饋意見，為提出寶貴建議的用戶提供一些小禮品或提供服務增值項目等，使用戶更加積極地參與到服務反饋中，為專利信息服務管理奠定用戶參與基礎，進一步完善高校專利信息服務管理機制。

3）提高服務人員業(yè)務能力，拓展人員接觸維度

業(yè)務能力（f10）是人員接觸維度中唯一的混合類要素，處于IPA分析圖的重點改進區(qū)，說明此要素目前是服務質量的薄弱環(huán)節(jié)，需要重點加以關注提高。目前高校擁有的服務人員，能夠完成專利信息檢索、查新、分析等基礎工作，但在專利挖掘、專利戰(zhàn)略布局、專利預警、專利導航、專利代理等方面的能力還比較欠缺，無法滿足用戶高層次的專利信息需求。高?？梢越M織有針對性的培訓，不斷提高服務人員的業(yè)務水平，通過在職培訓或在職教育，完善服務人員的知識結構，鼓勵服務人員考取相關的資格證書，尤其開設一些與國際接軌的課程，通過“引進來，走出去”的方式，對服務人員加強考核、統(tǒng)一部署，爭取培養(yǎng)一批國際化復合型高端人才。由于專利信息服務是一項綜合性的服務，還要注重培養(yǎng)服務人員的綜合素質，包括情報研究能力、學習能力和創(chuàng)新能力等。服務人員需要在不斷的實踐中提升自身素質，依托校內(nèi)優(yōu)勢學科開展服務，與相關院系科研團隊保持密切的合作，將專利信息服務嵌入科技創(chuàng)新的全流程，基于不同科研階段的不同需求，既能更好地提高服務人員的實戰(zhàn)能力和服務水平，又能更好地滿足用戶的服務需求，從而形成一個系統(tǒng)性的服務格局。

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（責任編輯：郭沫含）