物業(yè)企業(yè)開展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度研究
——以安徽省為例

朱陳陳 ，王 雅 ，王 芳 ，段陽陽

（1.宿州學(xué)院管理學(xué)院，安徽 宿州 234000；2.中共江西省委教育工作委員會黨校，江西 南昌 330000）

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和醫(yī)療水平的提高，我國老年人平均壽命大大延長，整個(gè)社會的老年人口數(shù)量呈現(xiàn)基數(shù)大、增速快、不平衡的特點(diǎn)。現(xiàn)今，養(yǎng)老問題不僅僅是家庭問題，已經(jīng)是國家急需解決的社會問題，在此背景環(huán)境下，養(yǎng)老物業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。目前，北京、上海、廣州、深圳等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)大規(guī)模地推行物業(yè)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)且效果良好，安徽省作為一個(gè)物業(yè)發(fā)展欠發(fā)達(dá)的地區(qū)，近年來也開始推行社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目[1]。為了解安徽地區(qū)物業(yè)公司推行該項(xiàng)服務(wù)的實(shí)際效果，本文抽取三個(gè)省內(nèi)小區(qū)進(jìn)行問卷調(diào)查，分析居民對物業(yè)開展社區(qū)居家養(yǎng)老的滿意度，為物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)能力提供借鑒。

一、調(diào)研對象的基本情況

為了了解安徽省物業(yè)企業(yè)開展社區(qū)居家養(yǎng)老的服務(wù)情況，本文抽取了安徽省內(nèi)的萬科物業(yè)、永升物業(yè)、中鐵建物業(yè)三家物業(yè)公司的三個(gè)小區(qū)的老年人共發(fā)放550份問卷，成功回收426份有效問卷，有效率為77.5%，基本滿足課題需求。社區(qū)老年人基本情況如下：

（一）人口特征情況

在抽取的社區(qū)老年人中，人口基本特征如表1所示，其中男性210人，女性216人，問卷受訪男女比分布較為均衡。從年齡分布來看，一半以上的老年人集中在60-70歲之間，高齡在80歲以上的老人占總樣本總比最少，僅占10%左右。從文化程度來看，近3/4的老年人只能在初中及以下文化水平，而大專及以上文化程度只占5%左右，整體文化水平偏低。

表1 樣本人口特征情況表

（二）從事工作和經(jīng)濟(jì)情況

如表2所示，從退休前從事工作來看，在退休前有正式工作的老年人只有48.4%，占總樣本數(shù)的一半以下；從事個(gè)體工商戶和農(nóng)民的老年人分別是22.3%和17.6%；除此之外還有部分老人是失業(yè)狀態(tài)。根據(jù)問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)老年人的經(jīng)濟(jì)來源比較單一，近40%的老年人靠退休保障金來生活，將近65%的老年人靠子女進(jìn)行贍養(yǎng)，這點(diǎn)體現(xiàn)了我國“百善孝為先”的美德。將近24%的人只能享受低保來維持基本生活。通過調(diào)研可知有穩(wěn)定收入來源的老年人高達(dá)94.5%，由此可見老年人越來越受國家和家人的重視，國家的惠民政策也得到了貫徹落實(shí)；所回收的有效樣本僅有30人有投資理財(cái)方面的收入，說明大部分老年人投資理財(cái)?shù)挠^念還較為淡薄。從目前老年人的經(jīng)濟(jì)收入來看，老年人整體收入不高，27.9%每月收入不到800元，60%以上的老年人月收入在2000元以下，僅有16.7的老年人每月收入能在3000元以上。調(diào)查結(jié)果顯示，六成的老年人生活都較為窘迫，每月收入基本只能滿足日?；鹃_銷。

表2 樣本從事工作和經(jīng)濟(jì)情況表

（三）居住和健康情況

我們從老年人的居住情況、健康狀況和每年的體檢次數(shù)三個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查。從老年人的居住狀況來看，近60%的老年人目前的居住情況都是獨(dú)居狀態(tài)或只與配偶居住，對于這部分老人在服務(wù)過程中應(yīng)該給予更多的關(guān)注；與配偶和子女共同居住的老人只有18.2%。在調(diào)查過程中我們發(fā)現(xiàn)，由于生活習(xí)慣、工作和可能產(chǎn)生的家庭矛盾，大部分老人不愿選擇和子女同住而是和子女的居住地近一些。老年人的健康狀況是與是否有自理能力和有無重大疾病相關(guān)的。調(diào)查結(jié)果顯示，64.6%的老年人表示自己生活完全可以自理，但是這部分中超過一半患有糖尿病、高血壓、冠心病等慢性病。22.8%的老年人是處于半失能狀態(tài)，12.7%的老人完全失能，基本無自理能力。從老年人每年的體檢頻率來看，11.5%的老年人基本都不體檢的；七成左右的老年人每年會有一次或者兩次體檢；每年體檢兩次以上的老年人僅占總樣本的18.3%，相對較低。

表3 樣本居住和健康情況表

二、物業(yè)企業(yè)開展社區(qū)居家養(yǎng)老滿意度分析

（一）生活服務(wù)方面滿意度

圖1 日常生活服務(wù)滿意度

關(guān)于生活服務(wù)方面，從圖1可以看出229位老年人對社區(qū)居家養(yǎng)老的家政服務(wù)感到滿意,感到一般和不滿意的分別有123人和74人；對助餐服務(wù)感到滿意的老人有204人，感到一般有144人，不滿意的有78人，許多老人表示社區(qū)提供的配餐味道欠佳、服務(wù)價(jià)格略高；對助潔服務(wù)感到很滿意的老人有251人，感到一般和不滿意的分別有107人和68人；對代辦代購服務(wù)感到滿意的老人有175人，感到一般的有140人，111位老年人不滿意，大部分老人覺得因?yàn)樯鐓^(qū)周邊商場、超市等生活便利設(shè)施不完備，所以代辦代購的效率較低。從此可以看出基本服務(wù)形式單一化，與老年人多元化需求相沖突。

（二）醫(yī)療保健服務(wù)方面滿意度

圖2 醫(yī)療保健服務(wù)滿意度

由圖2可以看出有289位老年人對陪同就醫(yī)服務(wù)較為滿意，89位老年人覺得一般，48位老年人不滿意；對建立健康檔案服務(wù)滿意的有183人，感到一般和不滿意的分別有133人和110人，部分老人覺得健康檔案更新較慢，有待改進(jìn)；對免費(fèi)測量血壓感到滿意的老年人有221位,115位老年人覺得一般，90位老年人表示社區(qū)提供的免費(fèi)測量次數(shù)較少，無法滿足需求；208人對社區(qū)提供的健康指導(dǎo)較為滿意，124位老年人覺得一般，94位老年人表示社區(qū)提供的健身指導(dǎo)專業(yè)度不高且種類不全。

（三）娛樂健身方面滿意度

圖3 文化娛樂建設(shè)滿意度

由圖3可以看出，200位老年人對社區(qū)活動的內(nèi)容和質(zhì)量的評價(jià)是滿意的，141位老年人感到一般，85位老年人的老人認(rèn)為活動內(nèi)容傳統(tǒng)、缺乏創(chuàng)新，娛樂活動形式較為單一，大多是下棋、讀書看報(bào)或者跑步健身，老年舞蹈等集體活動舉辦次數(shù)較少；247人對社區(qū)每月舉辦的活動次數(shù)較滿意，感到一般和不滿意的老年人分別有119人和60人；就社區(qū)文化娛樂的環(huán)境和氛圍來看230位老年人認(rèn)為氛圍較好，認(rèn)為一般和氛圍較差的分別有114人和82人；一半的老年人認(rèn)為服務(wù)人員具備專業(yè)的健身指導(dǎo)能力，而其余老年人并不認(rèn)可服務(wù)人員的專業(yè)技能。養(yǎng)老專業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)及專業(yè)化程度也能從活動質(zhì)量，健康指導(dǎo)，組織活動方面體現(xiàn)，滿意度不高，也間接說明服務(wù)隊(duì)伍人員的專業(yè)化培訓(xùn)不夠。

（四）小區(qū)基本設(shè)備和輔助設(shè)施建設(shè)方面滿意度

圖4 對基本設(shè)施設(shè)備滿意度

由圖4可以看出，264位的老年人認(rèn)為電梯扶手設(shè)計(jì)是較為人性化，能夠滿足自己的需求，101位老年人感覺一般，61位老年人感覺不滿意；191老年人對輪椅通道較為滿意，認(rèn)為一般和不滿意的分別有149人和86人，一部分老年人表示社區(qū)輪椅通道覆蓋率不高，容易導(dǎo)致自己出行不便；247位老年人對拜訪輪椅、小推車、拐杖等物品的社養(yǎng)便民中心很滿意，認(rèn)為一般和不滿意的分別有124人和55人；209位老年人在社區(qū)或小區(qū)搭建老年活動中心方面比較認(rèn)可，將近一半的老年人并不看好活動中心的建設(shè)情況。電梯內(nèi)沒有有設(shè)置安全扶手，小區(qū)內(nèi)地面有沒有鋪設(shè)防滑地磚等措施，是針對老年人身體的特殊性進(jìn)行設(shè)計(jì)的。滿意度不高，對安全保障和老年人身心娛樂考慮還不到位，工作還有待改善。

三、對策與建議

（一）從物業(yè)企業(yè)視角提升養(yǎng)老物業(yè)服務(wù)水平的對策

1.規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，豐富服務(wù)內(nèi)容

為了滿足老年人多元化需求，物業(yè)企業(yè)應(yīng)豐富養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容，時(shí)刻以老年人需求為目標(biāo)開展服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)針對服務(wù)人員專業(yè)化程度不高，物業(yè)公司應(yīng)對上崗前的服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，提高入行門檻，上崗后再根據(jù)實(shí)際工作中遇到的問題再進(jìn)行定期培訓(xùn)，并且建立考核機(jī)制，激勵(lì)人員不斷進(jìn)步，提高服務(wù)質(zhì)量，以此提高服務(wù)人員專業(yè)水平、端正服務(wù)態(tài)度；定期對居民進(jìn)行回訪，根據(jù)老人的實(shí)際需求對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行豐富，避免出現(xiàn)一些需求得不到滿足但是另一些需求過剩的情況?？梢葬槍先说牟煌攸c(diǎn)，制定主動關(guān)懷、法律援助、文化教育、生活照顧、精神慰籍等專項(xiàng)服務(wù)供老人選擇，滿足老年人的養(yǎng)老需求，讓養(yǎng)老服務(wù)更高效更精準(zhǔn)。

2.整合相關(guān)資源，搭建服務(wù)平臺

大型社區(qū)和物業(yè)企業(yè)要根據(jù)自身企業(yè)優(yōu)勢，引進(jìn)相關(guān)便民產(chǎn)業(yè)，例如老年活動中心、家政公司、大型商場等來加入社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)平臺，同時(shí)也可以采用現(xiàn)在主流的外包服務(wù)形式，方便老年人生活，促進(jìn)服務(wù)多樣化。同時(shí)要協(xié)同社區(qū)，聯(lián)合周邊小區(qū)，共同成立社區(qū)醫(yī)院，資源共享，為老年業(yè)主住戶的健康保駕護(hù)航，提供保障；通過線上、線下兩種形式在招募志愿者，對報(bào)名的志愿者進(jìn)行篩選并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。建立志愿者服務(wù)平臺，參加志愿服務(wù)的志愿者可以在平臺上看見自己的志愿時(shí)長、分享自己的志愿心得，讓志愿者更有干勁并且從其他志愿者的經(jīng)歷中吸取經(jīng)驗(yàn)以提供更好的志愿服務(wù)；引入時(shí)間銀行的概念，采用互助養(yǎng)老的形式，鼓勵(lì)社區(qū)里相對年輕且健康的老年人照顧年老且身體狀況差的老年人[2]。

3.完善養(yǎng)老基礎(chǔ)設(shè)備及配套設(shè)施建設(shè)

根據(jù)老年人的需求特點(diǎn)和不同社區(qū)的條件，對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維修，比如有些社區(qū)較為老舊，道路被破損沒有得到及時(shí)修繕，讓老年人出行較為危險(xiǎn)，也給使用輪椅的老年人帶來極大的不便，合理規(guī)劃改善綠化、廣場、健身設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施；增加社區(qū)的娛樂文化活動，例如書法、下棋、老年舞蹈等，除了平時(shí)的娛樂活動外，還可以在特殊的節(jié)日舉辦社區(qū)文化活動，以此增加居民之間的交往，交到更多的朋友，即使是獨(dú)居老人也不會有孤獨(dú)感，讓居民對社區(qū)有歸屬感。

（二）從政府視角提升養(yǎng)老物業(yè)服務(wù)水平的對策

1.養(yǎng)老物業(yè)管理部門要促進(jìn)物業(yè)管理改制

物業(yè)企業(yè)開展養(yǎng)老服務(wù)水平的提升除了依賴公司的改良，同樣還需要國家相關(guān)部門加以管理?，F(xiàn)在部分養(yǎng)老物業(yè)管理的管理體制、思想意識和機(jī)構(gòu)設(shè)置缺乏競爭機(jī)制，如若使物業(yè)服務(wù)公司真正成為市場競爭的主體，則必須引入競爭機(jī)制，促使企業(yè)主動進(jìn)行改革，進(jìn)而創(chuàng)建社會化、專業(yè)化的品牌物業(yè)管理公司。老年人是物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行養(yǎng)老物業(yè)的服務(wù)群體，因此，在進(jìn)行養(yǎng)老物業(yè)公司選取時(shí)，可考慮老年人的需求理念、物業(yè)公司能提供的養(yǎng)老設(shè)施設(shè)備以及物業(yè)服務(wù)公司的資質(zhì)條件等，并不是開發(fā)商指派，從而提高養(yǎng)老物業(yè)的競爭力，淘汰分散、低素質(zhì)的小企業(yè)，促進(jìn)養(yǎng)老物業(yè)向著高服務(wù)質(zhì)量方向發(fā)展。

2.以完善物業(yè)立法為保障促使物業(yè)有法可依

養(yǎng)老物業(yè)管理企業(yè)與養(yǎng)老物業(yè)管理主管部門、政府均有很大關(guān)系，尤其與老年業(yè)主關(guān)系密切，如果此些關(guān)系沒有法律作為依托，很難保證養(yǎng)老物業(yè)管理的健康發(fā)展。因此，國家應(yīng)首先完善物業(yè)法律制度，切實(shí)保障養(yǎng)老物業(yè)和老年人業(yè)主共享的權(quán)利，明確養(yǎng)老物業(yè)管理的性質(zhì)，與此同時(shí)，出臺相關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)，依法進(jìn)行物業(yè)管理活動，使老年人的權(quán)益受到保障、使養(yǎng)老物業(yè)公司的服務(wù)有法可依。

3.加大對企業(yè)進(jìn)行養(yǎng)老物業(yè)的扶持力度和政策支持

養(yǎng)老物業(yè)在我國處于起步階段，發(fā)展還不成熟，由于養(yǎng)老物業(yè)服務(wù)群體的特殊性，針對的是老奶奶群體，所以對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，在服務(wù)過程中有很大難度[3]。再加上養(yǎng)老物業(yè)的法律不健全，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中難以得到保障，如果沒有政府政策支持和強(qiáng)有力的扶持力度，企業(yè)在進(jìn)行養(yǎng)老物業(yè)時(shí)可能會懈怠，這樣不利于養(yǎng)老物業(yè)的長期發(fā)展。比如在稅收政策上給與減免，或是在項(xiàng)目評標(biāo)上給與加分等政策支持，從而吸引物業(yè)企業(yè)開展物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)。

結(jié)語

隨著我國老年人口越來越多，物業(yè)居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展成為必然。通過對安徽省內(nèi)的三個(gè)物業(yè)養(yǎng)老小區(qū)在生活服務(wù)、醫(yī)療保健、健身娛樂以及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)四個(gè)滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)滿意度不高，并從物業(yè)企業(yè)和政府兩個(gè)層面提出對策與建議，希望對物業(yè)開展養(yǎng)老服務(wù)水平的提高提供一些幫助。