北京某高校附屬口腔專科醫(yī)院2016-2018年員工滿意度調(diào)查分析及對(duì)策研究

■ 于海淼 張 檸

2019年國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核工作的意見(jiàn)》中指出，滿意度評(píng)價(jià)是績(jī)效考核指標(biāo)的重要部分。醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度是員工工作態(tài)度的整體反映，提高醫(yī)務(wù)人員滿意度是醫(yī)院提供高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的重要保障。從醫(yī)院管理角度開(kāi)展員工滿意度調(diào)查也有助于對(duì)醫(yī)院管理進(jìn)行診斷，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并提出改進(jìn)措施及建議，是醫(yī)院內(nèi)部管理的有效工具。本研究通過(guò)分析2016-2018年北京某高校附屬口腔?？漆t(yī)院?jiǎn)T工滿意度調(diào)查結(jié)果，了解員工滿意度現(xiàn)狀及其影響因素，分析探索改進(jìn)措施，進(jìn)而提升職工滿意度，激發(fā)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，為進(jìn)一步完善管理提供經(jīng)驗(yàn)支持。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

以北京某高校附屬口腔專科醫(yī)院總院全體職工作為研究對(duì)象，開(kāi)展職工滿意度調(diào)查。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻(xiàn)研究。以應(yīng)用廣泛的明尼蘇達(dá)職工滿意度量表為藍(lán)本，通過(guò)文獻(xiàn)研究，參照全國(guó)部分三級(jí)甲等醫(yī)院職工滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系等研究中具有較好信度和效度的公立醫(yī)院職工滿意度調(diào)查問(wèn)卷的維度和條目，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，最終確定形成包括溝通協(xié)作、價(jià)值歸屬、組織管理、職業(yè)發(fā)展、收入回報(bào)5個(gè)維度，22個(gè)條目的滿意度調(diào)查量表。問(wèn)卷調(diào)查，利用院周會(huì)時(shí)間通知部署，確保全院各部門積極參與。集中時(shí)間采用普查的方式，通過(guò)在線填寫問(wèn)卷的方式開(kāi)展調(diào)查。2016年回收有效問(wèn)卷872份，2017年1 304份，2018年1 207份；問(wèn)卷有效回收率分別為58.1%、81.7%、75.5%。

1.2.2 量表計(jì)分法。采用Likert 5點(diǎn)計(jì)分法，非常滿意為5分，滿意為4分，一般為3分，不滿意為2分，很不滿意為1分。

1.2.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與處理。采用問(wèn)卷星開(kāi)展調(diào)查，調(diào)查數(shù)據(jù)導(dǎo)出處理，并用SPSS 19.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2.1 2018年員工社會(huì)人口學(xué)特征分布現(xiàn)況

2018年問(wèn)卷調(diào)查不同人口屬性的樣本分布情況詳見(jiàn)表1。

表1 2018年問(wèn)卷調(diào)查不同人口屬性的樣本分布情況

2.2 調(diào)查量表維度與指標(biāo)

職工滿意度調(diào)查問(wèn)卷量表部分調(diào)查內(nèi)容包含5個(gè)維度，共22項(xiàng)具體指標(biāo)。維度是具有強(qiáng)相關(guān)性的指標(biāo)的聚合，其滿意度得分為所含指標(biāo)的均值。在本次研究中，該量表的Cronbach‘α系數(shù)為 0.968，KMO值為0.965，量表信效度非常好。維度與各項(xiàng)目指標(biāo)的關(guān)系見(jiàn)表2。

表2 維度與關(guān)聯(lián)指標(biāo)

2.3 2016-2018年職工滿意度情況分析

2.3.1 2016-2018年醫(yī)院職工總體滿意度和各維度滿意度呈現(xiàn)穩(wěn)步上升趨勢(shì)，見(jiàn)表3。

2.3.2 具體比較各調(diào)查條目滿意度得分情況，2016-2018年，高分條目和低分條目分布相對(duì)集中，見(jiàn)表4。得分較高的主要集中的具體指標(biāo)有：職業(yè)發(fā)展、人事管理、行業(yè)發(fā)展和職稱評(píng)定方面。對(duì)應(yīng)的具體問(wèn)題分別是：我認(rèn)同醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略并愿意付出努力；我對(duì)自身工作崗位職責(zé)和技能要求明確；我對(duì)醫(yī)院的發(fā)展充滿信心。得分較低的具體指標(biāo)主要有：收入回報(bào)、值班制度、培訓(xùn)進(jìn)修、人員配備、績(jī)效工資。對(duì)應(yīng)的具體問(wèn)題分別是：我的收入與我的工作量相對(duì)等；我有進(jìn)修或培訓(xùn)的機(jī)會(huì)；我所在科室人員配備適當(dāng)；現(xiàn)行績(jī)效考核制度能夠激勵(lì)我；醫(yī)院值班制度合理。

2.4 對(duì)2016-2018年低分指標(biāo)做進(jìn)一步分析

分別對(duì)2018年調(diào)查數(shù)據(jù)指標(biāo)中的收入回報(bào)、培訓(xùn)進(jìn)修、人員配備進(jìn)一步做秩和檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)低分條目得分情況在不同職稱、崗位的調(diào)查人群中差異顯著，見(jiàn)表5。

表3 2016-2018年醫(yī)院職工總體滿意度和各維度滿意度調(diào)查結(jié)果

表4 2016-2018年高分和低分指標(biāo)分布情況

3 分析與討論

3.1 醫(yī)院職工總體滿意度和各維度滿意度3年來(lái)穩(wěn)步提升

員工滿意度的提高是一項(xiàng)系統(tǒng)性工作，也是醫(yī)院管理者的中心任務(wù)和關(guān)鍵目標(biāo)，提高員工滿意度是公立醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理的重要目標(biāo)。被調(diào)查醫(yī)院職工滿意度2016-2018年總體滿意度和各維度的滿意度均穩(wěn)步提升，從側(cè)面反映出醫(yī)院在內(nèi)部綜合管理工作水平的穩(wěn)步提升。同時(shí)，也肯定了醫(yī)院3年中在加強(qiáng)內(nèi)部管理、提升員工滿意度方面所做的工作：如完善績(jī)效考核方案、創(chuàng)造多種途徑增加管理干部培訓(xùn)、不斷加強(qiáng)制度建設(shè)、強(qiáng)化醫(yī)院和科室文化建設(shè)等。在今后的醫(yī)院管理工作中，還應(yīng)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)，保持優(yōu)良作風(fēng)，在職工滿意度穩(wěn)步提高的同時(shí)促進(jìn)醫(yī)院管理工作水平持續(xù)提升。

表5 不同職稱、崗位人員滿意度差異情況

3.2 滿意度得分較高的指標(biāo)分析

本次調(diào)查研究中，2016-2018年員工滿意度得分較高的條目相對(duì)集中于職業(yè)發(fā)展、行業(yè)發(fā)展和人事管理方面。具體調(diào)查題目是：我認(rèn)同醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略并愿意付出努力；我對(duì)自身工作崗位職責(zé)和技能要求明確；我對(duì)醫(yī)院的發(fā)展充滿信心。

3.2.1 加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，增加員工職業(yè)認(rèn)同感。有研究表明，創(chuàng)新變革文化，加強(qiáng)醫(yī)院文明建設(shè)可以有效提高員工對(duì)工作內(nèi)容的滿意度[1]。該醫(yī)院較高的總體滿意度水平以及職業(yè)認(rèn)同感與醫(yī)院良好的文化傳統(tǒng)和社會(huì)聲譽(yù)息息相關(guān)。根據(jù)雙因素理論，影響員工滿意度的因素有激勵(lì)因素和保健因素，只有激勵(lì)因素才能夠給人們帶來(lái)滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會(huì)帶來(lái)滿意感，分析激勵(lì)因素和保健因素并“因材施政”才是關(guān)鍵[2]。員工不僅單純地追求物質(zhì)刺激，調(diào)動(dòng)員工積極性也不能只寄托于物質(zhì)方面的鼓勵(lì)。工作上的滿足與精神上的鼓勵(lì)將會(huì)更有效地激發(fā)人的工作熱情，應(yīng)特別注意處理好物質(zhì)鼓勵(lì)與精神鼓勵(lì)的關(guān)系，充分發(fā)揮精神鼓勵(lì)的作用。醫(yī)院?jiǎn)T工普遍認(rèn)同醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略，明確崗位要求并且愿意為醫(yī)院發(fā)展付出努力，對(duì)醫(yī)院發(fā)展充滿信心。這些激勵(lì)因素的精神鼓勵(lì)作用能夠極大地激發(fā)員工的工作熱情，對(duì)促進(jìn)提高員工的工作效率有很好的促進(jìn)作用。因此，醫(yī)院在內(nèi)部管理上應(yīng)繼續(xù)明確貫徹和落實(shí)發(fā)展戰(zhàn)略和任務(wù)，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)職工院史、目標(biāo)、宗旨等醫(yī)院文化的培訓(xùn)力度和日常宣傳力度[3]，發(fā)揮激勵(lì)因素的正向激勵(lì)作用。

3.2.2 營(yíng)造良好的醫(yī)療衛(wèi)生工作氛圍和輿論環(huán)境，在社會(huì)環(huán)境上增強(qiáng)職業(yè)認(rèn)可。在外部社會(huì)環(huán)境上，增強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同感，需要社會(huì)承擔(dān)更多的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，可以通過(guò)調(diào)整技術(shù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等措施來(lái)認(rèn)同醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)含金量；加強(qiáng)與媒體溝通交流，讓媒體了解真實(shí)情況，加強(qiáng)正面引導(dǎo)，營(yíng)造良好的醫(yī)療衛(wèi)生工作輿論環(huán)境和社會(huì)氛圍。

3.3 滿意度得分較低的指標(biāo)分析

調(diào)查結(jié)果顯示，2016-2018年總體滿意度穩(wěn)步提升，但每年滿意度得分較低的條目相對(duì)集中在收入回報(bào)、培訓(xùn)進(jìn)修和人員配備3個(gè)方面。

3.3.1 提高醫(yī)務(wù)工作者收入及優(yōu)化薪酬分配制度。在收入回報(bào)的滿意度方面，3年來(lái)都是滿意度得分較低的條目，但是3年之間呈現(xiàn)穩(wěn)步提升趨勢(shì)。有研究指出，公立醫(yī)院職工薪酬滿意度是近年來(lái)被宣傳較多的問(wèn)題，公立醫(yī)院職工勞動(dòng)付出與收入不相稱問(wèn)題已到了不得不加以重視和解決的時(shí)刻。國(guó)家醫(yī)改政策也明確了要提升醫(yī)務(wù)人員薪資待遇，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員勞動(dòng)價(jià)值[4]。醫(yī)院在2016年開(kāi)始實(shí)施新的績(jī)效考核方案，雖然收入提升的幅度有限，不能從整體上改變職工對(duì)收入回報(bào)方面的不滿意，但調(diào)整后的績(jī)效分配方案增強(qiáng)了分配的公平合理性和科學(xué)性，從一定程度上改善了收入回報(bào)維度的滿意水平。

3.3.2 搭建學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，實(shí)施個(gè)性化培養(yǎng)。在培訓(xùn)進(jìn)修方面，3年來(lái)均為低分指標(biāo)，醫(yī)療服務(wù)屬于知識(shí)密集型行業(yè)，因此要求醫(yī)務(wù)人員不斷學(xué)習(xí)，緊跟醫(yī)學(xué)快速發(fā)展的步伐。作為高校附屬醫(yī)院，教學(xué)、科研工作更是要求與時(shí)俱進(jìn)，醫(yī)院應(yīng)結(jié)合不同層次、不同崗位專業(yè)人才的發(fā)展需求，實(shí)施個(gè)性化培養(yǎng)計(jì)劃。搭建交流平臺(tái)，為職工創(chuàng)造更多的交流學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

3.3.3 有針對(duì)性地優(yōu)化改進(jìn)管理制度。具體分析這3個(gè)低分指標(biāo)在員工群體間的情況，發(fā)現(xiàn)不同職稱和崗位的職工群體之間滿意度差異顯著。在制定優(yōu)化收入回報(bào)、培訓(xùn)進(jìn)修和人員配備相關(guān)管理工作制度時(shí)，應(yīng)結(jié)合不同職稱和不同崗位員工具體分析，結(jié)合被調(diào)查醫(yī)院實(shí)際調(diào)情況，高級(jí)職稱人員收入回報(bào)滿意度低于中初級(jí)和無(wú)職稱人員，在優(yōu)化績(jī)效分配方案時(shí)應(yīng)就高級(jí)職稱人員的收入分配情況具體考慮；在人員配備的相關(guān)規(guī)定中，應(yīng)對(duì)科研和行政崗位人員的配備進(jìn)行具體分析；有針對(duì)性地改進(jìn)相關(guān)政策，切實(shí)提高整體滿意度和醫(yī)院的管理水平。