科研范式變革背景下高校圖書館參考咨詢服務模式創(chuàng)新研究

張偉慶

（昆明理工大學圖書館，云南 昆明650093）

參考咨詢服務是高校圖書館的核心業(yè)務之一，是與廣大用戶深入溝通的有效途徑。參考咨詢服務的實施情況，決定了高校圖書館讀者服務質(zhì)量的優(yōu)劣。在知識經(jīng)濟時代，要想發(fā)揮館藏資源的價值，有必要依靠館員提供優(yōu)質(zhì)的參考咨詢服務。當前，各種先進信息技術的應用促進了學術信息的多向交流，改變了傳統(tǒng)的科研方式，使得數(shù)據(jù)密集型科研成為主流。這種全新的科研范式，被Tony Hey等稱作第四范式，其強調(diào)充分利用大數(shù)據(jù)處理技術，對經(jīng)驗科學和計算機科學產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行分析，發(fā)現(xiàn)不同數(shù)據(jù)之間隱含的規(guī)律，發(fā)現(xiàn)符合科研需求的資源。與傳統(tǒng)計算模擬科研相比，第四科研范式的特點是科研數(shù)據(jù)可分享，科研范式變革的目的在于提高科研效率和效益。作為服務于科研教學的重要機構，高校圖書館具備豐富的資源儲備，具備支持科研的實力，應該正視科研范式變革背景下的新挑戰(zhàn)，注重對科研數(shù)據(jù)的整合分析，獲取價值密度高的數(shù)據(jù)。尤其是在開展參考咨詢服務過程中，需要與科研人員進行深入溝通，改變單一的參考咨詢方式與傳統(tǒng)的信息檢索服務模式，將第四范式嵌入科研活動的各個環(huán)節(jié)中，向深層次的數(shù)據(jù)挖掘方向轉變，以便更好地為科研活動提供支持。

1 科研范式變革背景下高校圖書館參考咨詢服務的新需求

數(shù)據(jù)密集型科研范式的廣泛推廣，凸顯了大數(shù)據(jù)的利用價值，也促使高校圖書館創(chuàng)新參考咨詢服務方式，以滿足科研活動對圖書館服務的新需求。

1.1 對數(shù)據(jù)資源的需求增加

數(shù)據(jù)資源的規(guī)模不斷擴大，這是大數(shù)據(jù)時代最為顯著的特征[1]。對海量數(shù)據(jù)信息進行整合處理，發(fā)現(xiàn)其中隱含的規(guī)律，可以為高校圖書館開展參考咨詢服務提供依據(jù)。尤其是數(shù)據(jù)密集型科研范式，對大數(shù)據(jù)處理能力具有較高的要求，這就需要高校圖書館做好信息資源的采集、整合、分析工作，不斷擴充館藏資源規(guī)模，全面提高數(shù)據(jù)資源整合能力。高校圖書館需要依托先進的信息技術，對日益增多的大數(shù)據(jù)資源進行動態(tài)分析，通過數(shù)據(jù)挖掘、可視化分析等操作，從中發(fā)現(xiàn)有價值的內(nèi)容，為科研人員提供系統(tǒng)化的知識。面對數(shù)據(jù)密集型科研活動需求，高校圖書館參考咨詢服務的實施，也要注重對信息資源進行梳理，以促進服務模式的完善和進步。

1.2 更多樣化的服務形式

大數(shù)據(jù)時代信息環(huán)境發(fā)生了巨大變化，作為高校圖書館的重要業(yè)務，參考咨詢的形式與內(nèi)容發(fā)生了改變。傳統(tǒng)的參考咨詢服務，多以用戶上門獲取服務為主，這種被動的方式更加注重咨詢結果，缺乏規(guī)范的服務流程，難以滿足科研人員多樣化的咨詢服務需求。如今很多用戶不再局限于單一的提問咨詢方式，咨詢的問題更為專業(yè)，咨詢內(nèi)容涉及面廣，咨詢的數(shù)量不斷增多，對咨詢質(zhì)量的要求也更高[2]。面對數(shù)據(jù)密集型科研范式，高校圖書館不僅要做好大數(shù)據(jù)處理工作，也要充分利用先進的信息技術，制定合理的參考咨詢服務程序，創(chuàng)新參考咨詢服務形式，豐富咨詢服務內(nèi)容，明確參考咨詢的范圍、服務標準、問題類型等，以滿足用戶對參考咨詢服務的新期待。

1.3 對軟硬件設施的要求提高

在科研范式變革的背景下，高校圖書館不僅要解決對大數(shù)據(jù)進行挖掘利用的難題，也要注重對軟硬件設施進行更新和升級。要想為科研人員提供更加精準的咨詢服務，高校圖書館要引進云計算、人工智能等新技術，提高數(shù)據(jù)處理的效率和精度，也要對數(shù)據(jù)存儲、開發(fā)設備進行升級，拓展數(shù)據(jù)存儲空間，提高數(shù)據(jù)傳輸效率。對于圖書館員而言，則需要具備較好的數(shù)據(jù)處理能力，對數(shù)據(jù)具有較高的敏感度，能熟練地應用各種計算機技術，并通過團隊協(xié)作為用戶提供高質(zhì)量的服務。圖書館員不僅要學習圖情學知識，也要了解其他學科的知識，能夠為用戶提供更加專業(yè)的服務[3]。高校圖書館也要抓住科研范式變革的機遇，建立符合數(shù)據(jù)密集型科研需求的參考咨詢服務體系，適應更為復雜的參考咨詢服務環(huán)境。

2 現(xiàn)階段高校圖書館參考咨詢服務的主要內(nèi)容

在信息技術日新月異的時代，要充分發(fā)掘高校圖書館館藏資源的價值，適應科研用戶多樣化的需求，在很大程度上取決于參考咨詢服務水平。目前來看，高校圖書館參考咨詢服務的實施，主要涉及常規(guī)問題咨詢、學術科研服務、特色館藏建設等方面。

2.1 常規(guī)問題咨詢

用戶到館借閱圖書過程中，或者在線檢索館藏資源過程中，會遇到各種各樣的問題，這就需要高校圖書館參考咨詢館員提供耐心的服務。目前最為普遍的參考咨詢內(nèi)容，就是為廣大用戶解答常規(guī)問題，如圖書館的資源分布、信息檢索方式、數(shù)據(jù)庫使用方法、借閱證辦理規(guī)定等。很多高校圖書館設置了專門的信息咨詢崗位，用于解答到館用戶的疑問，指導他們更好地利用館藏資源。為了擴大參考咨詢的服務面，高校圖書館可以借助官方網(wǎng)站、微信、微博等，為用戶提供線上咨詢服務，增進與用戶之間的信息交互。若條件允許，高校圖書館還可以開設在線教程、專家講座等，針對館藏資源檢索、數(shù)據(jù)庫使用等內(nèi)容進行專業(yè)講解，拓展讀者的知識面。

2.2 學術科研服務

互聯(lián)網(wǎng)技術為信息資源的共建共享提供了便利，高校圖書館可以借助移動網(wǎng)絡，為科研用戶提供文獻檢索、傳遞服務，或者通過發(fā)送郵件的方式，向科研機構、科研人員采集學術研究成果，對館藏資源進行補充和完善。開放獲取運動的發(fā)展，讓高校圖書館擁有了更加豐富的資源獲取渠道，聯(lián)機檢索的應用和電子期刊資源的增多，也為高校圖書館開展科技查新服務提供了便利。高校圖書館可以根據(jù)教育部授權的科技查新條件，輔助本校科研人員查詢最新科研成果，或者為他們的科研立項提供指導[4]。根據(jù)高校學科建設的需要，高校圖書館還可以對學術文獻資源進行采集、整合與梳理，建立針對不同學科的導航庫，便于用戶查詢、檢索和利用。

2.3 特色館藏建設

高校圖書館借助數(shù)據(jù)挖掘技術，對館藏資源進行篩選、分析和優(yōu)化，從中提取有價值的、有特色的文獻資源，建立具有特色的數(shù)據(jù)庫，這是參考咨詢服務的熱點[5]。我國很多高校圖書館根據(jù)需要，與數(shù)據(jù)庫供應商合作建立了專門的數(shù)據(jù)庫，但這些數(shù)據(jù)庫多以收集學術期刊、論文等為主，其他類型的數(shù)據(jù)庫較少。高校圖書館有必要審視參考咨詢服務的定位，發(fā)現(xiàn)館藏特色，結合高校“雙一流”建設目標，建立可以體現(xiàn)學科優(yōu)勢、服務特色的數(shù)據(jù)庫，拓展參考咨詢服務領域。例如，華東政法大學圖書館建立的“國際航運法規(guī)數(shù)據(jù)庫”，中國礦業(yè)大學圖書館建立的“巖層文獻數(shù)據(jù)庫”，就具有顯著的學科特色，成為參考咨詢服務新的增長點。

3 科研范式變革背景下高校圖書館參考咨詢服務的模式創(chuàng)新

在數(shù)據(jù)密集型科研背景下，用戶對數(shù)據(jù)資源的需求日益增長。高校圖書館開展線上參考咨詢服務，是提高數(shù)據(jù)資源服務便捷性的重要方式。

要想讓用戶獲得更好的體驗，高校圖書館應不斷創(chuàng)新參考咨詢服務模式。

3.1 服務理念創(chuàng)新

傳統(tǒng)的參考咨詢服務模式，是等待用戶上門咨詢，然后再根據(jù)讀者的需求，被動整合與提供相關服務內(nèi)容。在數(shù)據(jù)密集型科研范式下，科研用戶的需求更為專業(yè)化、個性化，高校圖書館應創(chuàng)新參考咨詢服務理念，主動制定科學合理的服務方案，踐行“以用戶為中心”的宗旨，將參考咨詢服務提升到全新的高度。在開展服務階段，應切實掌握用戶的需求，并據(jù)此選擇貼切的服務內(nèi)容，最大化滿足不同用戶的需求。要保障參考咨詢服務的規(guī)范性，建立完善的資源整合程序，對數(shù)據(jù)資源進行統(tǒng)一處理，提高數(shù)據(jù)集成度和價值密度，促進數(shù)據(jù)的便捷傳播和共享。在對服務效果進行評價時，不僅從咨詢服務的時長角度分析，也要評估用戶群體的滿意度，促進用戶積極參與，體現(xiàn)用戶的主體地位[6]。

3.2 服務形式創(chuàng)新

高校圖書館的參考咨詢服務分為人工咨詢和自助咨詢兩類，在人工咨詢時用戶向圖書館提交申請后，館員根據(jù)用戶的學科背景和提出的問題，借助系統(tǒng)平臺檢索相關信息，并將這些信息反饋給用戶。在自助咨詢服務過程中，用戶可以直接通過系統(tǒng)平臺提交申請，由系統(tǒng)智能分析用戶需求，并在線推送給用戶，以減少咨詢程序（見圖1）。高校圖書館借助微博、微信等即時通訊工具，在智能分析用戶需求的基礎上，開展線上參考咨詢服務，創(chuàng)新信息咨詢方式，不僅提供實時問答服務，也可以提供信息檢索、文獻推送、個性化定制等服務?？蒲杏脩糁g也可以在線交流，結合自己的專業(yè)和經(jīng)驗，與其他用戶共同探討可選擇的解決方案。

圖1 高校圖書館的參考咨詢服務流程

3.3 技術手段創(chuàng)新

科研范式變革背景下，高校圖書館要創(chuàng)新參考咨詢服務模式，離不開先進技術手段的支持。一方面是借助先進信息技術創(chuàng)新問題解答方式，在用戶提問界面集成圖片、視頻、音頻等多樣化的資源，豐富信息推送內(nèi)容[7]。可以設置在線討論空間和留言交互模塊，為用戶交互搭建平臺，在為用戶解答疑問過程中，不僅可以采用一對一咨詢的方式，也可以利用線上培訓、小知識課堂、個性化推送等手段。在用戶檢索信息過程中，可以利用智能檢索系統(tǒng)，由智能機器人等設備主動分析，推送符合用戶需求的內(nèi)容。另一方面，高校圖書館需要對用戶的需求進行合理分類，對于用戶提出的常規(guī)問題，可以直接交由智能系統(tǒng)處理；對于規(guī)范性的問答可利用智能系統(tǒng)進行用戶需求分析，入庫檢索符合要求的內(nèi)容后，由館員再次篩選確認后發(fā)送給用戶；對于復雜的提問，不僅需要館員進行綜合分析，也要尋求專家學者的幫助，依托智能設備、專業(yè)人士共同得出用戶滿意的答復。

4 科研范式變革背景下高校圖書館參考咨詢服務平臺的構建

面向數(shù)據(jù)密集型科研范式的參考咨詢服務是復雜而系統(tǒng)的工作，高校圖書館不僅要提高大數(shù)據(jù)處理能力，也要建立完善的參考咨詢服務平臺，促進服務內(nèi)容與用戶需求的無縫對接（見圖2）。

圖2 高校圖書館參考咨詢服務平臺架構

4.1 數(shù)據(jù)收集層

高校圖書館對來源多樣的數(shù)據(jù)資源進行采集分析，是支持數(shù)據(jù)密集型科研范式的基礎。用戶在使用圖書館服務過程中，會產(chǎn)生大量的交互信息，將這些信息收集整合起來，并進行定性和定量分析，是掌握用戶行為習慣，發(fā)現(xiàn)參考咨詢服務規(guī)律的關鍵。高校圖書館設置數(shù)據(jù)收集層，主要功能是對服務系統(tǒng)中的各項數(shù)據(jù)進行收集，對館員上傳的數(shù)據(jù)進行整理。這些數(shù)據(jù)包括元數(shù)據(jù)、重構數(shù)據(jù)兩類，其中元數(shù)據(jù)紛繁無序，無法被直接利用，需要借助大數(shù)據(jù)技術進行處理，形成有序的重構數(shù)據(jù)。參考咨詢館員要合理選擇和利用這些數(shù)據(jù)，兼顧元數(shù)據(jù)與重構數(shù)據(jù)各自的優(yōu)勢，保障數(shù)據(jù)整合的全面性、系統(tǒng)性、有效性[8]。

4.2 數(shù)據(jù)組織層

隨著科研用戶對數(shù)據(jù)應用需求的日益增長，高校圖書館對數(shù)據(jù)資源進行分析、重構、聚類分析，是體現(xiàn)數(shù)據(jù)應用價值的核心環(huán)節(jié)。數(shù)據(jù)組織層的主要功能，是對采集的大規(guī)模數(shù)據(jù)進行集成分析，對學科數(shù)據(jù)庫、特色文獻庫等資源進行匯總，為開展科研活動提供指導。高校圖書館結合科研用戶的咨詢需求，可以集成大數(shù)據(jù)資源，篩選與科研項目相關的內(nèi)容，然后借助語義分析、決策樹等技術，基于數(shù)據(jù)驅(qū)動理念，發(fā)現(xiàn)不同數(shù)據(jù)之間隱含的關系，以及不同事物之間的規(guī)律。對于重復冗余的數(shù)據(jù)，可以根據(jù)需要剔除，對于關聯(lián)度高的數(shù)據(jù)，可以利用聚類分析技術，將相似的數(shù)據(jù)納入特定集合中，為科研活動提供必要的數(shù)據(jù)儲備。

4.3 數(shù)據(jù)應用層

數(shù)據(jù)密集型科研范式下，科研數(shù)據(jù)的來源、構成、利用方式發(fā)生了變化，線上學術活動日益頻繁。高校圖書館要把握科研用戶需求的動態(tài)特征，既要從宏觀上分析科研活動的規(guī)律，把握不同用戶的實際需要，也要從微觀層面對參考咨詢服務模式進行調(diào)整，讓服務形式更加多樣，服務內(nèi)容更加新穎。數(shù)據(jù)應用層的設置功能，是將經(jīng)過組織處理的數(shù)據(jù)資源，以可視化的方式呈現(xiàn)給用戶，形成針對不同學科的知識地圖，優(yōu)化用戶的服務體驗?？梢暬夹g的應用，是在數(shù)據(jù)挖掘基礎上，以圖文并茂的方式展示出數(shù)據(jù)之間的關聯(lián)，讓科研用戶可以直接提取有價值的內(nèi)容。在這個過程中，參考咨詢館員要注重對用戶界面進行優(yōu)化，也要做好用戶引導工作，通過在線發(fā)起討論的方式解決復雜的問題，征詢廣大用戶的意見，以便得到更加精準的解答內(nèi)容。

5 結語

隨著數(shù)據(jù)密集型科研的不斷發(fā)展，大數(shù)據(jù)的應用價值得到進一步彰顯，用戶的情報服務需求也在日益增長。高校圖書館擁有著豐富的文獻資源，作為輔助科研的重要機構，不僅要為用戶提供必要的信息服務，也要抓住科研范式變革的機遇，結合自身特點創(chuàng)新服務形式和內(nèi)容，在實踐中不斷探索和完善，將館藏資源變?yōu)橛袃r值的知識，為用戶提供深層次的參考咨詢服務，為高水平的科研工作提供智力支持。