“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館創(chuàng)新服務(wù)研究?

沈奎林 邵 波 陳力軍

（1.南京大學圖書館；2.南京大學計算機科學與技術(shù)系，江蘇 南京，210023）

“互聯(lián)網(wǎng)+”概念已經(jīng)深入人心，并且在各行各業(yè)落地生根，如在餐飲行業(yè)、電子商務(wù)、電子政務(wù)等領(lǐng)域的應(yīng)用已經(jīng)取得了非常明顯的效果，許多傳統(tǒng)企業(yè)也在借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維和模式進行轉(zhuǎn)型和升級。圖書館發(fā)展到復(fù)合圖書館階段后，數(shù)字資源和紙本資源共同保障著用戶的資源需求，其中數(shù)字資源所占的比重越來越大。如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下始終保持圖書館服務(wù)的活力，跟得上用戶泛在化的需求，就需要圖書館人跨界思考，借助互聯(lián)網(wǎng)思維，來考慮圖書館的理念創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。

1 數(shù)字圖書館創(chuàng)新服務(wù)研究的現(xiàn)狀

在移動互聯(lián)網(wǎng)占據(jù)人們大多數(shù)時間的時候，很多學者、圖書館員對新信息環(huán)境下的圖書館服務(wù)做了研究，比如移動圖書館、微信圖書館、閱讀大屏以及云館藏等，并且進行了O2O（Online to Offline）實踐。從CNKI 檢索相關(guān)主題的文章，有5000多條數(shù)據(jù)，可以看出“互聯(lián)網(wǎng)+”對學術(shù)界和圖書館的影響非常之大。賈西蘭等人[1]通過“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的軟件特征與下一代圖書館服務(wù)平臺特征的對比以及Alma 試用體會，分析了下一代圖書館服務(wù)平臺應(yīng)有的基本特性，并討論了下一代圖書館服務(wù)平臺建設(shè)理念、途徑以及需注意的問題等。張興旺和李晨暉[2]提出“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”頂層設(shè)計框架由設(shè)計綱領(lǐng)、功能體系與保障體系組成，指出功能體系應(yīng)由知識服務(wù)、資源環(huán)境、信息建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施與應(yīng)用集成5 個層面組成。韓翠峰[3]認為，在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館將呈現(xiàn)向創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新支撐空間、融合型圖書館、數(shù)據(jù)管理中心方向轉(zhuǎn)型，加強具有“互聯(lián)網(wǎng)思維”能力的人才建設(shè)、注重與其他行業(yè)的深度融合、加快標準政策制度的建設(shè)將是“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的圖書館三大發(fā)展途徑。李映嫦[4]從東莞圖書館的實踐出發(fā)，對提高創(chuàng)新服務(wù)水平進行了初步探索。胡永強[5]基于微閱讀平臺改良傳統(tǒng)服務(wù)工作，創(chuàng)新服務(wù)模式，利用微推薦、微書評、微宣傳等手段激發(fā)讀者的閱讀興趣，提高圖書利用率。陳巧玲[6]從基于新信息技術(shù)的服務(wù)創(chuàng)新、基于空間的服務(wù)創(chuàng)新和基于知識服務(wù)的創(chuàng)新模式3個方面，探討了國內(nèi)高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新體系和運行模式，在此基礎(chǔ)上提出構(gòu)建國內(nèi)高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的具體策略。胡海燕和趙全芝[7]根據(jù)實際情況不斷進行創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容建設(shè)，如“自助服務(wù)中心”建設(shè)、基于位置的推送服務(wù)、智慧課堂與移動學習服務(wù)、私人定制的信息服務(wù)以及拓展社交網(wǎng)絡(luò)。徐飛[8]等人結(jié)合圖書館原有的相關(guān)技術(shù)，搭建了基于微信公眾平臺的圖書館創(chuàng)新服務(wù)平臺。陶功美[9]認為圖書館應(yīng)基于“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，樹立圖書館的服務(wù)意識，以敢于跨界、融合創(chuàng)新的精神重新定位和重新認識，讓人性驅(qū)動圖書館服務(wù)，構(gòu)建智能互聯(lián)的圖書館信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。韓冰和李曉秋[10]介紹了內(nèi)蒙古圖書館“彩云服務(wù)”的運作模式、實施效果及實踐經(jīng)驗，提出其發(fā)展方向是建立“區(qū)域性圖書館彩云服務(wù)聯(lián)盟”，探索“互聯(lián)網(wǎng)+”以及實施效果評估。

在各大媒體上也不斷出現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”圖書館的話題，新華網(wǎng)[11]以“用‘互聯(lián)網(wǎng)+’和‘圖書館+’成就全民閱讀”為題，提出推廣全民閱讀需要“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略和“圖書館+”與“閱讀+”要有機結(jié)合。中國經(jīng)濟網(wǎng)[12]以“浙江全省公共圖書館開啟‘互聯(lián)網(wǎng)+’新模式”為題，報道了浙江省各個圖書館“互聯(lián)網(wǎng)+”的嘗試，主要內(nèi)容是浙江全省12 個公共圖書館將遵循協(xié)同一致原則，樹立互聯(lián)網(wǎng)思維，用“互聯(lián)網(wǎng)+”提升圖書館服務(wù)，創(chuàng)建適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)和用戶行為習慣的新型服務(wù)模式；運用云計算大數(shù)據(jù)提升行業(yè)管理能力和資源共建共享能力，使條件相對落后的圖書館快速提升資源供給和服務(wù)能力，增強全省公共圖書館整體服務(wù)水平，提高整體服務(wù)效能；進一步開拓創(chuàng)新，全面開放，連接一切，使文化服務(wù)更加便捷普惠，打造文化服務(wù)的新型業(yè)態(tài)，實現(xiàn)泛在圖書館服務(wù)。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”及其對圖書館的影響

2.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”概念

“互聯(lián)網(wǎng)+”是創(chuàng)新2.0 下的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新業(yè)態(tài)，是知識社會創(chuàng)新2.0推動下的互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)演進及其催生的經(jīng)濟社會發(fā)展新形態(tài)。“互聯(lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)思維的進一步實踐成果，推動經(jīng)濟形態(tài)不斷地發(fā)生演變，從而帶動社會經(jīng)濟實體的生命力，為改革、創(chuàng)新、發(fā)展提供廣闊的網(wǎng)絡(luò)平臺[13]。通俗地講，“互聯(lián)網(wǎng)+”就是“互聯(lián)網(wǎng)+各個傳統(tǒng)行業(yè)”，但這并不是簡單的兩者相加，而是利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)?；ヂ?lián)網(wǎng)從最初小規(guī)模的互聯(lián)、PC 互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、智能設(shè)備和傳感設(shè)備的普及，到今天的萬物互聯(lián)時代，已經(jīng)經(jīng)過了好幾個階段，這其中，智能手機的飛速發(fā)展，給人們的生活帶來了非常大的變化。以智能移動設(shè)備為中心，電子商務(wù)、周邊定位、在線學習、電子政務(wù)社交和溝通，都變得非常方便?？梢哉f移動互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)（二者一起也可以叫做“大聯(lián)網(wǎng)”）給整個社會帶來了天翻地覆的變化，這個信息化變革可以和農(nóng)業(yè)革命、工業(yè)革命相媲美。

“互聯(lián)網(wǎng)+”正是在這種社會信息高度發(fā)展的情況下被提出來的，這也符合時代的特征，“互聯(lián)網(wǎng)+”是一個概念，更是一種思維方式、一種經(jīng)濟發(fā)展模式、一種服務(wù)模式，各行各業(yè)都必須在這一波浪潮中求得轉(zhuǎn)型和升級，以便順應(yīng)時代的發(fā)展。圖書館作為文獻、資源、知識和空間的重要服務(wù)場所，應(yīng)該抓住機會，在數(shù)字圖書館發(fā)展的基礎(chǔ)上，進行“互聯(lián)網(wǎng)+”的研究，結(jié)合圖書館的特色，進行服務(wù)的理念創(chuàng)新和實踐創(chuàng)新。

2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”對圖書館的影響

（1）理念影響?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”概念的核心是變革、融合、智能、互聯(lián)、轉(zhuǎn)型、升級和創(chuàng)新，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，實現(xiàn)跨界融合、萬物互聯(lián)和優(yōu)化新生，培育新的經(jīng)濟增長點[14]?；ヂ?lián)網(wǎng)的技術(shù)包括移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、感知設(shè)備、物聯(lián)網(wǎng)等。“互聯(lián)網(wǎng)+”對圖書館的影響必將深遠存在，圖書館人首先要積極地去適應(yīng)發(fā)展，主動研究在新信息環(huán)境下圖書館的跨界融合、創(chuàng)新管理和服務(wù)。圖書館人要認識到“互聯(lián)網(wǎng)+”不是對傳統(tǒng)圖書館的替代，而是一個輔助工具，它的意義在于幫助圖書館提高服務(wù)效率，增強用戶服務(wù)體驗，利用線上線下結(jié)合服務(wù)，更好地把圖書館的服務(wù)做好、空間利用好。

（2）管理和服務(wù)改革?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，圖書館早已不是資源需求的第一選擇，在這種環(huán)境下，圖書館應(yīng)該以新技術(shù)改變自己的服務(wù)方式，滿足用戶泛在化的資源需求。圖書館的管理工作流程一直是以圖書館工作人員為中心的，比如采、編、流等，都是滿足了圖書館人員管理的方便。而在新信息環(huán)境下，應(yīng)該以“讀者為中心、資源為核心”變革自己的流程，創(chuàng)新更好的服務(wù)模式。此外，圖書館應(yīng)該樹立跨界思維，將各行業(yè)的優(yōu)勢做法借鑒到圖書館，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)和思維方式，既做到海量信息的提供，更要做到精準信息服務(wù)。

（3）理念、政策和技術(shù)的支持作用?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”對圖書館的支撐作用體現(xiàn)在以下幾個方面：首先是政策的支持，各級政府積極響應(yīng)，全力支持“互聯(lián)網(wǎng)+”在各行業(yè)落地生根，圖書館作為重要的信息和知識服務(wù)單位，自然也會順勢而為。其次是設(shè)備和軟件的支持，“互聯(lián)網(wǎng)+”的落地實踐離不開硬件的支持。高速寬帶、5G網(wǎng)絡(luò)、WIFI、IPv6；智能手機、平板電腦、超極本和其他移動終端；RFID 芯片、感知設(shè)備、高清攝像頭；服務(wù)器虛擬化、穩(wěn)定高速的存儲設(shè)備、高速交換機；云計算平臺、大數(shù)據(jù)分析平臺，上述這些都是數(shù)字化圖書館、“圖書館+”發(fā)展的有力支撐。再者是“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的支持。前端網(wǎng)頁響應(yīng)式技術(shù)、針對移動設(shè)備開發(fā)的APP建設(shè)技術(shù)、智能設(shè)備的控制技術(shù)；后端高性能計算技術(shù)、海量存儲管理技術(shù)、服務(wù)器整合技術(shù)；安全方面的防火墻和入侵檢測技術(shù)以及智能語言、自然語言處理和人機交互技術(shù)都是變革圖書館服務(wù)的重要支撐技術(shù)。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館的創(chuàng)新探索

3.1 數(shù)字閱讀和資源保障

3.1.1 投屏閱讀

現(xiàn)代化的圖書館電子產(chǎn)品越來越多，閱讀大屏也越來越多，但不管是直接閱讀還是掃碼閱讀，總覺不太方便。為了閱讀海量數(shù)字資源，目前圖書館引進了一種數(shù)字化閱讀設(shè)備，只需要網(wǎng)絡(luò)和電源，可以將內(nèi)容投放在任何平滑面上，比如桌子、臺子、墻壁上，可以直接觸摸投在桌子上的光影就可以進行選取、翻頁、下載等和實際體驗一樣的操作，還可以進行聽書等操作，為電子閱讀提供了全新和方便的體驗。

3.1.2 圖書館的O2O服務(wù)

O2O 是線上到線下的意思。O2O 電子商務(wù)模式，是一種全面的融合線上虛擬經(jīng)濟與線下實體店面經(jīng)營的商業(yè)模式。在O2O模式下，互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺，實體店成為線上產(chǎn)品體驗的后臺，既能充分發(fā)揮網(wǎng)上方便信息檢索、交易快捷方便等優(yōu)勢，還可以同網(wǎng)上營銷推廣相配合方便交流，線下實體店可以讓消費者獲得真實的體驗，增強對線上購買的信任度，又能通過實體店和快捷物流提供便利、舒適的服務(wù)[15]。

現(xiàn)在的圖書館是復(fù)合圖書館，即數(shù)字圖書館和傳統(tǒng)圖書館的結(jié)合，這種模式將長期存在，這天然符合O2O 的特點，將實體圖書館空間優(yōu)勢和移動圖書館結(jié)合起來，更好地服務(wù)用戶是圖書館O2O的發(fā)展核心。歸納來說，即創(chuàng)新線上功能，提供多元服務(wù)；完善線下服務(wù)，樹立服務(wù)口碑。

資源建設(shè)是圖書館的核心。傳統(tǒng)的圖書采購一般是圖書館買什么書，你才能借什么書。一種新的采購模式是，你想借什么書，圖書館就幫你買什么書。這類似讀者薦購，實際上這個模式的創(chuàng)新之處在于，讀者可以在電商、書店里直接下單看書，而由圖書館買單。圖1 為這種模式的系統(tǒng)框架，圖2 為讀者在網(wǎng)上書店選購圖書的流程；圖3為實體書店采購流程。

圖1 讀者決策采購模式框架

圖2 電商采購流程

圖3 實體書店采購流程

內(nèi)蒙古圖書館的“彩云服務(wù)”就是借助于互聯(lián)網(wǎng)，通過系統(tǒng)接口互聯(lián)技術(shù)，能夠在讀者、書店、圖書館之間提供“借、采、藏”一體化的服務(wù)形式。凡持有內(nèi)蒙古圖書館借閱證的讀者，在書店選好想讀的圖書后，只要這家書店的計算機與內(nèi)蒙古圖書館數(shù)據(jù)交互平臺實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，讀者即可將圖書帶走閱讀。而該書在書店工作人員的操作下，隨即進入圖書館書目數(shù)據(jù)庫。這樣一來，讀者就成了圖書“采購員”，內(nèi)蒙古圖書館則會為讀者的購書行為“埋單”[16]。

圖書館很多服務(wù)都可以歸類于O2O模式。這類服務(wù)是圖書館服務(wù)的重中之重，做好O2O服務(wù)，能夠提升用戶的滿意度、提高用戶使用圖書館的次數(shù)、能鼓勵用戶進入圖書館，對資源的建設(shè)、閱讀的推廣、空間的利用都能起到推進作用。以下列舉一些可以實現(xiàn)的服務(wù)。

（1）在線自助打印。打印方式有兩種：安裝客戶端打印、云打印，讀者可以在任何設(shè)備上方便打印所需文檔，然后在圖書館自助打印設(shè)備上打印輸出，這些設(shè)備同時支持自助掃描、自助復(fù)印和自助繳費。

（2）自助借還。目前有RFID 和條碼兩種模式，讀者可以自助借還圖書，也可以在線預(yù)約圖書，到圖書館來自助取書，還可以在圖書館外面的24小時還書機還書。

（3）移動互聯(lián)網(wǎng)時代，圖書館購買了很多線上服務(wù)系統(tǒng)，如何讓讀者利用這些系統(tǒng)和服務(wù)，是個頗為棘手的問題。這里可以借鑒做得好的電商客戶端，利用線上APP來積分，可以線下到圖書館換取各種權(quán)益。比如微信公眾號、移動圖書館、微信座位管理系統(tǒng)、閱讀APP等，使用、評價、分享等之后便可以獲得積分，積分可以換取增加借書冊數(shù)、抵消超期罰款、換取有特色的圖書館紀念品，也可以獲得合作書商的購書券，或者學校周圍的餐飲優(yōu)惠券等。

（4）預(yù)約借書。這里指的是讀者在網(wǎng)上查找瀏覽圖書，讀者可以預(yù)約圖書來借，包括本地自取和遠程快遞。本地一般就指圖書館本身，讀者取書只要在特定預(yù)約箱刷校園卡，即可取書，這個方式在荷蘭萊頓大學圖書館采用。遠距離讀者，可以用快遞方式，類似于館際互借功能。

3.1.3 無處不在的數(shù)字閱讀

閱讀包括紙質(zhì)閱讀和數(shù)字閱讀。閱讀可以在幾乎所有場景和場所中發(fā)生。按閱讀設(shè)備可以分為PC 閱讀、手機閱讀、電紙書、平板電腦、閱讀大屏等；按閱讀途徑可以分為一般網(wǎng)頁、微博、微信、閱讀APP；按照閱讀層次可以分為精讀、泛讀、深閱讀、淺閱讀、微閱讀等；按照實體場景有汽車圖書館、地鐵圖書館、機場圖書館、購物中心內(nèi)的圖書館、閱讀主題餐飲和酒店等。可以說閱讀無處不在，圖書館可以從以下幾個方面做好閱讀推廣。

（1）增強移動圖書館功能。截至2015 年4 月底，87.18%的“985”院校和82.69%的“211”院校構(gòu)建了移動圖書館。另有文獻顯示，在36 家省級圖書館中，有21 所提供移動圖書館服務(wù)，占總數(shù)的58.33%，已經(jīng)基本建成覆蓋全國的移動圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)[17]。擴展移動圖書館或手機圖書館的功能，將電子書和期刊文章全文閱讀功能加入其中，使得移動圖書館成為閱讀的入口。

（2）閱讀大屏PAD+。閱讀屏有兩種模式：一種是只放圖書的基本信息和二維碼；另一種是在此基礎(chǔ)上增加了大屏直接閱讀功能。這兩種屏，我們叫它“pad+”，這種pad 有的自帶WiFi 發(fā)射，讀者可以免費下載圖書；“pad+”的圖書資源可以是購買的電子書，也可以是圖書館借閱量大而復(fù)本少的熱門圖書，或者是其他閱讀計劃的電子書；“pad+”的圖書主要放在云端，根據(jù)統(tǒng)計掃描下載量，將一部分書放在本地，提升下載速度并提高使用體驗。

（3）閱讀APP。全民閱讀推廣時代，京東閱讀、豆瓣閱讀、微信閱讀、百度閱讀、超星閱讀等層出不窮，圖書館可以根據(jù)自身的需求，聯(lián)合這些商家進行線上線下互動，這樣既可以提升電商圖書銷售量，也可以提升圖書借閱量，真正地推動全民閱讀，從而獲得多贏。

3.2 多功能空間服務(wù)

3.2.1 虛擬IT環(huán)境保障

圖書館作為一個服務(wù)場所，它的功能已經(jīng)不僅僅是簡單的圖書借還了。圖書館應(yīng)該盡可能提供更多更廣的服務(wù)給用戶。多年的數(shù)字化建設(shè)，使得一些圖書館已經(jīng)具備了一定的IT基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境供讀者去實踐和應(yīng)用。（1）提供虛擬服務(wù)器環(huán)境，開展云服務(wù)。供讀者在上面進行操作系統(tǒng)的安裝、配置和其他實踐，比如虛擬化實驗環(huán)境。（2）提供虛擬桌面服務(wù)。讀者在任何一臺電腦上登錄，都可以獲得其個性化桌面和環(huán)境，以利于讀者進行持續(xù)性研究和試驗。（3）虛擬網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的學習。工作運行中的交換機、路由器等設(shè)備不允許其他操作，實體設(shè)備受到空間和經(jīng)費的限制，不可能大量配置，有這樣的虛擬環(huán)境提供虛擬網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供讀者操作、配置和學習，是非常經(jīng)濟高效的。

3.2.2 創(chuàng)客空間

近幾年，創(chuàng)客空間、創(chuàng)新空間是個比較新鮮的研究和實踐領(lǐng)域。圖書館依托自己的空間優(yōu)勢，也在積極探索創(chuàng)客空間的構(gòu)建。創(chuàng)客以用戶創(chuàng)新為核心理念，是面向知識社會的創(chuàng)新2.0模式在設(shè)計與制造領(lǐng)域的典型體現(xiàn)。而以任意形式將人們聚集起來、創(chuàng)造并分享關(guān)于創(chuàng)造想法的空間被稱之為創(chuàng)客空間[18]。通過發(fā)展創(chuàng)客空間，圖書館能夠最大限度地擴展和延伸服務(wù)功能，將社區(qū)、學習型組織、商業(yè)團體、家庭等聯(lián)接在一起[19]。

創(chuàng)客空間一般需要有頭腦風暴區(qū)、創(chuàng)新實踐區(qū)、自助服務(wù)區(qū)和創(chuàng)意展區(qū)，在條件允許的情況下，圖書館創(chuàng)客空間可以在以下方面嘗試服務(wù)[20]：（1）多語種多載體跨學科的文獻借閱、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)各行業(yè)報告和專題數(shù)據(jù)庫服務(wù)。（2）信息基礎(chǔ)設(shè)備。電子產(chǎn)品，如臺式計算機、筆記本、ipad、投影儀、攝像機等；開源硬件，如Arduino、Raspberry Pi等。（3）DIY 制作工具。日常用品，比如針織包、美工刀、老虎鉗、六角扳手、民用剪刀；木工工具，如電鉆、鑿子、錘子、打磨機、手工鋸、曲線鋸等。（4）機械加工設(shè)備。3D 打印機、激光切割機、數(shù)控機床、鉆床、數(shù)控銑床、帶鋸床（臺式、立式）、數(shù)字化軋機、焊機等。（5）常用測量工具。萬用表、千分尺、游標卡尺、示波器、鋼卷尺、鋼直尺、驗電筆、電子秤等。（6）手持電動工具。手搖鉆、熱風槍、電動氣釘槍、泡沫切割刀、電動螺絲刀、烙鐵、噴筆、多功能手電鉆等。（7）多媒體編輯工具。文字處理軟件、繪圖軟件、圖形圖像處理軟件、聲音編輯軟件、視頻編輯軟件、動畫制作軟件等。

3.2.3 文化休閑中心

隨著社會的發(fā)展，休閑和社交成為人類生活的重要組成部分，圖書館作為服務(wù)性質(zhì)的社會機構(gòu)，應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代社會公眾文化生活的需求，更多地承擔起文化交流和文化休閑的職能，滿足讀者通過圖書館提供的服務(wù)獲得放松和休閑的需求。圖書館可以設(shè)置特定的空間，以文化休閑社交為主打功能，在環(huán)境綠化、桌椅布置、音樂選擇、咖啡茗茶等方面做好建設(shè)，讀者在這里可以做小型講座、影音鑒賞，可以舉辦讀書會，可以召集頭腦風暴觸碰會，可以是館員學習提升的交流場所，也可以是線上社區(qū)的線下沙龍聚集地[21]。這個功能既有利于增強圖書館的吸引力，體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，也能引導讀者養(yǎng)成健康有益的生活方式，起到閱讀推廣、文化交流、開拓視野的作用。

3.3 智慧圖書館軟服務(wù)

3.3.1 新一代圖書館服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建

現(xiàn)有的圖書館管理系統(tǒng)，以圖書館和圖書館員的業(yè)務(wù)流程為主。在當今信息環(huán)境下，這顯然跟不上時代潮流了，所以新一代圖書館服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)運而生。這主要表現(xiàn)在：（1）全媒體資源管理能力?，F(xiàn)在的圖書館資源，電子資源占了很大一部分，新系統(tǒng)試圖統(tǒng)一管理資源，以求完善管理，符合復(fù)合圖書館管理需求。（2）完整的業(yè)務(wù)流程管理。能夠綜合MARC 數(shù)據(jù)和ERM 數(shù)據(jù)，支持完整流程和全新的開放的元數(shù)據(jù)格式和數(shù)據(jù)交換協(xié)議。（3）采用SOA（面向服務(wù)）架構(gòu)。系統(tǒng)不依賴于硬件，也不依賴于特定開發(fā)商，系統(tǒng)的遷移和升級能夠逐步進行。（4）新服務(wù)系統(tǒng)的特色：①閱讀服務(wù)，數(shù)字閱讀成了最常見的閱讀模式，新系統(tǒng)必然要支持移動閱讀和多媒體閱讀，也要支持社交功能和互動功能。②空間服務(wù)，以服務(wù)為中心的數(shù)字圖書館不僅需要管理虛擬知識空間的物化形態(tài)，更要有適合不同應(yīng)用場景的空間，以便于人們進行知識交流，新的服務(wù)系統(tǒng)必然要支持物理空間和虛擬空間的交互，要有O2O 的界面。③知識服務(wù)，知識服務(wù)已經(jīng)成了圖書館提升自身服務(wù)能力的主要功能，圖書館要從服務(wù)流程上建立學科館員或主題館員制度，融入科研或教學，在內(nèi)容上實現(xiàn)數(shù)據(jù)化和語義化，以用戶需求為導向，建立包含各類數(shù)據(jù)資源、軟件工具和服務(wù)功能的平臺，在信息組織上，越來越多地采用語義網(wǎng)技術(shù)、關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)技術(shù)；在信息咨詢上，采用機器學習方式，構(gòu)建人工智能和具有自學習功能的服務(wù)機器人。

3.3.2 精準的電子資源管理監(jiān)測系統(tǒng)

圖書館購買的數(shù)字資源越來越多，這些資源極大地滿足了用戶的需求。如何更好地評估數(shù)字資源，將圖書館有限的經(jīng)費用于更需要的資源建設(shè)；如何讓數(shù)據(jù)庫被合理使用，保障廣大讀者的科研需求；如何利用用戶訪問數(shù)據(jù)庫的資源來做學科服務(wù)等是目前圖書館亟需解決的問題。對于電子資源使用評估和防護惡意下載，保護知識產(chǎn)權(quán)，監(jiān)測系統(tǒng)需要及時、有效地對電子資源使用情況做出統(tǒng)計分析；對非合理訪問情況及時發(fā)現(xiàn)，采取相應(yīng)保護措施，規(guī)范使用行為。

在對系統(tǒng)進行IP 分段、校園一卡通ID 綁定、對數(shù)據(jù)庫做學科分類后，監(jiān)測系統(tǒng)可以詳細記錄每個用戶或某個院系用戶對數(shù)據(jù)庫的瀏覽、檢索、訪問等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。利用這些信息可以做到：（1）獲取用戶信息：用戶的年級、專業(yè)、查閱數(shù)字資源庫習慣、瀏覽網(wǎng)頁、搜索信息等，還可以采集、細化一篇文章、一個詞、在某一網(wǎng)頁的停留時間等。（2）后臺統(tǒng)計：統(tǒng)計資源使用情況，分析判斷哪類資源是讀者喜愛的，哪類資源是閑置的，而且還可以按讀者近期關(guān)注、社會背景等條件分析一段時間內(nèi)哪類資源更受讀者歡迎，哪類資源閱讀量不高。（3）用戶行為數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計以及其他一些操作，可以做到按照用戶習慣推薦相關(guān)資源。

3.3.3 借助微信的力量

第38次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告中指出[22]，截至2016 年6 月，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達6.56億。網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的比例由2015 年底的90.1%提升至92.5%，手機在上網(wǎng)設(shè)備中占據(jù)主導地位。同時，僅通過手機上網(wǎng)的網(wǎng)民達到1.73億，占整體網(wǎng)民規(guī)模的24.5%。微信朋友圈、QQ空間是以即時通信工具為基礎(chǔ)衍生出來的社交服務(wù)，使用率分別為78.7%、67.4%；我國在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達到1.76 億，占總體網(wǎng)民的24.8%，其中，通過政府微信公眾號獲得政務(wù)服務(wù)的使用率為14.6%，為網(wǎng)民使用最多的在線政務(wù)服務(wù)方式。

微信應(yīng)用之廣無須贅述。2016 年11 月3 號，微信又推出了微信小程序，這是一種新的公眾號形態(tài)，這種形態(tài)下面用戶關(guān)注了一個公眾號，就像安裝了一個APP一樣。他要找這個公眾號的時候就像找一個APP，在平時這個號不會向用戶發(fā)信息，所以APP就會很安靜的存在那里，等用戶需要的時候找到它就好了[23]。微信為小程序規(guī)劃了一個封閉的互利生態(tài)系統(tǒng)，這個生態(tài)系統(tǒng)主要為用戶提供各種移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

微信的口號是“連接一切……微信目前是移動互聯(lián)網(wǎng)的第一入口，做好了微信的應(yīng)用，可以說圖書館的“互聯(lián)網(wǎng)+”實踐就成功了一半。微信在圖書館的應(yīng)用范圍比較廣，一般可以做到：對接OPAC，將“我的圖書館”嵌入其中進行個性化服務(wù)；查詢圖書期刊；圖書期刊導航；購買的數(shù)據(jù)庫對接檢索；聯(lián)合微信閱讀做電子書全文閱讀；圖文版新書推薦；圖書薦購；發(fā)布資源動態(tài)和圖書館活動通告；在線咨詢。

用好微信掃一掃。微信掃一掃：知人知物、知歷史、知位置、知周邊、知圖書、知藏品。圖書館的寶貴資料很多，比如古籍特藏里的書刊、物品等，利用微信掃一掃，就可以學到很多知識，也可以提供虛擬導覽、解說，非常實用。

3.4 智慧圖書館感知服務(wù)

3.4.1 圖書館室內(nèi)定位和導航

用戶進入圖書館，首先需要知道自己所處的位置，這樣好去找目的地，如辦公室、各部門、衛(wèi)生間或其他場所；其次是定位圖書期刊等資料，以便能快速地找到所需資料。室內(nèi)定位能非常好地解決一部分“圖書館焦慮”[24]問題。

定位設(shè)備和技術(shù)一般有：利用價格低廉、容易部署的WIFI設(shè)備定位；利用RFID射頻識別技術(shù)來定位，RFID無源芯片具有非接觸非視距特性，用在設(shè)備定位、圖書定位、書架定位非常方便；低功耗藍牙定位技術(shù)，非常方便，藍牙設(shè)備體積小，易于集成在移動設(shè)備里，比如蘋果公司的iBeacon 技術(shù)就非常成熟。室內(nèi)定位還有其他技術(shù)，比如慣性傳感器定位、磁場強度室內(nèi)定位、紅外線定位技術(shù)、超聲波室內(nèi)定位技術(shù)、超寬帶室內(nèi)定位技術(shù)、還有LED 導航、蜂窩導航、ZigBee 定位等，這些定位方法，或因定位精度過低，或因定位算法復(fù)雜、成本過高，在研究及民用方面有的被舍棄，有的正逐漸被邊緣化[25]。

3.4.2 圖書館智能盤點機器人

南京大學計算機軟件新技術(shù)國家重點實驗室聯(lián)合南京大學圖書館，在物聯(lián)網(wǎng)、人工智能與機器人融合方面開展了大量系統(tǒng)深入的研究工作，自主研發(fā)智能圖書盤點機器人——“圖客”，實現(xiàn)了全自動化圖書盤點。“圖客”將RFID 感知、計算機視覺和智能機器人技術(shù)有機結(jié)合。“圖客”沿書架逐層掃描圖書，通過RFID閱讀器定位圖書內(nèi)嵌的RFID 芯片，實現(xiàn)了精確、可靠的全自動圖書盤點。一旦發(fā)現(xiàn)圖書錯架，可以實時顯示其錯架位置。目前，“圖客”已研發(fā)到第四代產(chǎn)品，圖書盤點效率每小時超過兩萬冊，漏讀率低于1%，定位精度高達98%，實現(xiàn)了厘米級圖書定位。

3.4.3 基于機器人的線上線下人性化服務(wù)

南京大學圖書館基于智能盤點機器人的應(yīng)用，拓展了RFID技術(shù)和人工智能技術(shù)的應(yīng)用。（1）迎賓機器人：利用語音識別技術(shù)和圖形識別技術(shù)，結(jié)合圖書館FAQ 數(shù)據(jù)庫，能夠為讀者或來訪者介紹圖書館的情況，包括建筑、資源、布局方位等，起到了一個接待員的作用，讓你在和它聊天的過程中，了解這個圖書館。（2）咨詢機器人：咨詢機器人可以做一些咨詢館員的日常咨詢工作，這個機器人可以固定在圖書館大廳的“信息臺”，利用自身的屏幕和語音和讀者互動。（3）智能書車：借還一體書車，帶有顯示屏幕，書車一周都是RFID 閱讀器，它就相當于一部移動的借還機，里面的圖書在OPAC 上可以檢索到；也可以把它看成移動書架；它還可以自動送書到不同區(qū)域，提醒工作人員上書到書架。（4）引領(lǐng)拿書機器人：讀者利用PC 端、手機端的應(yīng)用，查詢所需圖書，利用二維碼做紐帶，可以帶領(lǐng)不熟悉圖書館的用戶去拿到自己想要的圖書。（5）消毒測溫機器人：利用內(nèi)置裝置，可以進行手部消毒；可以結(jié)合紅外等技術(shù)，測量讀者體溫。

4 結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+”對各行各業(yè)產(chǎn)生了非常大的影響，各個行業(yè)都在探索“互聯(lián)網(wǎng)+”在本行業(yè)的應(yīng)用，并且在很多方面取得了成功的實踐經(jīng)驗?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的圖書館服務(wù)創(chuàng)新，說到底是一個利用“互聯(lián)網(wǎng)+”概念和技術(shù)來變革和提升圖書館資源服務(wù)、空間服務(wù)、個性化服務(wù)的一個過程。圖書館要想利用好“互聯(lián)網(wǎng)+”，甚至開創(chuàng)“圖書館+”的新模式，就必須要在解決用戶痛點和場景服務(wù)上下功夫。圖書館實踐“互聯(lián)網(wǎng)+”是一個循序漸進的過程，需要圖書館人從理念上接受和理解，從政策上獲得保障和支持，從技術(shù)上跨界借鑒和引進，這樣圖書館在新信息環(huán)境下才能華麗轉(zhuǎn)身，成為互聯(lián)網(wǎng)時代不可或缺的知識服務(wù)和空間服務(wù)中心。