醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及基于EAP視角的改進(jìn)對策研究

王彥華， 姚春霞

(河北工程大學(xué) 統(tǒng)戰(zhàn)部,河北 邯鄲 056038)

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是建設(shè)社會主義和諧社會的重要組成部分，也是建設(shè)和諧社會的目標(biāo)和手段。只有和諧的醫(yī)患關(guān)系，才能有效保障人民群眾的身心健康，促進(jìn)人與社會的和諧發(fā)展。因此，社會的和諧發(fā)展、醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展以及人民群眾身心健康的和諧發(fā)展是一個不可分割的有機(jī)整體。當(dāng)前，醫(yī)療領(lǐng)域存在諸多不和諧的因素，其中尤以醫(yī)患間的不和諧為甚，因此，基于EAP視角構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系就成為醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)迫切需要解決的問題。

一、我國當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀

醫(yī)患關(guān)系是指存在患者與醫(yī)生之間或與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間，在進(jìn)行醫(yī)療實踐過程中所形成的社會聯(lián)系,是一種醫(yī)學(xué)倫理關(guān)系,是一種特殊的人際關(guān)系。近年來“醫(yī)患關(guān)系緊張”狀況逐漸加劇，已成為社會關(guān)注的焦點之一。綜合來看，造成醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛增加、暴力事件頻發(fā)的原因主要可歸納為以下幾個方面：

(一)看病難

從全國層面和區(qū)域?qū)用鎭砜矗t(yī)療資源分布不夠合理的問題較為突出，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源集中于大城市或區(qū)域中心城市的大型醫(yī)院,而擔(dān)負(fù)基層醫(yī)療保障工作的鄉(xiāng)村衛(wèi)生所等縣區(qū)以下級別的中小醫(yī)院普遍醫(yī)療資源配置相對比較差。隨著國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展，城鎮(zhèn)人口經(jīng)濟(jì)條件明顯提升，飛機(jī)、高鐵、私家車等交通條件的顯著改善也為患者選擇醫(yī)院提供了極大的便利條件，因此老百姓就近就醫(yī)的社會群體習(xí)慣發(fā)生了變化，許多患者往往第一選擇是到大城市大醫(yī)院看病。這一變化直接造成了大醫(yī)院人滿為患，一號難求，與之形成鮮明對比的是其它基層醫(yī)院門庭冷落，患者了了?；颊呒械酱筢t(yī)院享受更高水平的醫(yī)療服務(wù)無可厚非，但這就給大醫(yī)院的醫(yī)療體系造成極大的壓力，患者為能夠找大醫(yī)院的專家看病,往往要排幾個小時的隊，甚至幾天、十幾天，有的還會高價購買“黃牛號”，搞的患者身心疲憊，負(fù)面情緒增加；而大醫(yī)院的醫(yī)生則疲于應(yīng)付,難以細(xì)致周到地為每一位患者提供良好服務(wù)，有時工作中就會出現(xiàn)解釋、溝通等工作不到位、不仔細(xì)等問題，讓患者產(chǎn)生看病難的強(qiáng)烈負(fù)面感受。

(二)看病貴

隨著醫(yī)療體制改革不斷深化，我國人民享受的醫(yī)療保障條件不斷提升，但醫(yī)院作為具有一定公益性質(zhì)的事業(yè)單位，在承擔(dān)社會醫(yī)療保障公益職責(zé)的同時，醫(yī)院仍無法回避自身生存及發(fā)展所需的經(jīng)濟(jì)效益問題。有些醫(yī)院通過藥品、器械及檢查等杠桿手段來激勵科室提高收入，加之個別醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德弱化，就不同程度地滋生了“大處方”、過度檢查、過度治療等現(xiàn)象，而這些不良行為的后果就是提高了患者就醫(yī)的經(jīng)濟(jì)成本，一個簡單的小病可能就要支付幾千元，而較為嚴(yán)重的大病可能就要花費(fèi)幾萬、幾十萬甚至幾百萬，看病貴的認(rèn)識成為許多患者的切身感受。

(三)醫(yī)患之間缺乏尊重

醫(yī)療過程中，醫(yī)務(wù)人員與患者存在明顯的“信息不對等”差異，對醫(yī)務(wù)人員來講，長期的專業(yè)學(xué)習(xí)和臨床實踐訓(xùn)練使其對疾病的了解認(rèn)知都非常清晰，而患者在這方面則不具備足夠的知識，所以在醫(yī)患溝通中，醫(yī)生看似非常簡單的事情患者及家屬卻不能理解，再加上有些醫(yī)務(wù)工作者與患者溝通的技能不足，在診療過程中習(xí)慣用以上示下的語言和方式，讓患者在就診過程中感覺缺乏被尊重。

(四)醫(yī)患之間缺乏信任

在醫(yī)患的交往過程中由于“信息不對等”差異，過度檢查、過度醫(yī)療及個別醫(yī)務(wù)人員違規(guī)行為等問題在一些醫(yī)院不同程度存在，以及個別媒體輿論不客觀的新聞炒作等綜合因素，造成許多患者在就醫(yī)時對醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員報以懷疑、不信任、提防的心理，有的是質(zhì)疑醫(yī)生的技術(shù)水平，有的是擔(dān)心被過度醫(yī)療等等，當(dāng)實際醫(yī)療結(jié)果低于患者及家屬的期望時，就會產(chǎn)生強(qiáng)烈的誤解，嚴(yán)重時就會升級為激烈對抗或沖突，甚至出現(xiàn)暴力傷醫(yī)事件。

(五)醫(yī)院的兩難處境

醫(yī)院在履行醫(yī)療服務(wù)、技術(shù)傳承和自身發(fā)展等工作中，既要 “一切為病人”，又要保證必要的經(jīng)濟(jì)收益，而在社會及公眾的認(rèn)知中，醫(yī)院就是治病救人救死扶傷的地方，對花很多錢看病不理解，這就使醫(yī)院處于兩難困境。另外，隨著社會經(jīng)濟(jì)水平的提高，老百姓對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)水平需求也在日益提高，比如住院環(huán)境、設(shè)備條件、服務(wù)等級等的要求都在不斷提高，但如前所述，基層醫(yī)院相對人員不足、設(shè)備少、條件差，自然難以滿足群眾的高期望需求，而大醫(yī)院雖具有較好的資源配置，但病患過多仍造成不能完全滿足群眾的需要，這在很大程度上也促進(jìn)了醫(yī)患矛盾的加劇。針對這一社會問題，管理部門、醫(yī)院都在積極推進(jìn)體制機(jī)制改革，但到目前為止這一問題仍沒有得到有效解決。

二、醫(yī)務(wù)人員心理素質(zhì)現(xiàn)狀

針對醫(yī)患矛盾問題現(xiàn)狀及發(fā)展?fàn)顩r，社會各界都給予高度關(guān)注，學(xué)術(shù)界的相關(guān)研究也有很多。據(jù)相關(guān)研究中對醫(yī)務(wù)人員的抽樣調(diào)查表明，醫(yī)務(wù)人員中較普遍地存在重視專業(yè)知識學(xué)習(xí)而對綜合職業(yè)素質(zhì)提高重視不夠的問題。相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員都不同程度存在心理素質(zhì)較差的問題，這一問題對醫(yī)務(wù)人員能否順利成功地實施醫(yī)療服務(wù)具有比較重要的影響。綜合來看，醫(yī)務(wù)人員心理素質(zhì)問題主要為以下幾個方面。

(一)社會化程度低，人際交往能力和情緒調(diào)控能力不足

鑒于醫(yī)學(xué)自身的專業(yè)特點，能夠成為一名合格的醫(yī)務(wù)人員必須經(jīng)歷長期的專業(yè)學(xué)習(xí)，從5年的本科到十余年的碩士博士，大部分醫(yī)務(wù)人員都會在學(xué)校里經(jīng)歷相對單純的漫長學(xué)習(xí)期，而這一時期正是人的價值觀、世界觀、人生觀形成的關(guān)鍵時期，是從少年逐步成長為獨(dú)立社會個體的重要階段，相對單純的學(xué)習(xí)經(jīng)歷往往弱化了逐步融入社會的機(jī)會和社會化綜合能力的鍛煉，因此許多醫(yī)務(wù)人員在一定程度上缺乏人際交往、與人溝通等方面的經(jīng)驗和技巧，這就導(dǎo)致有些醫(yī)務(wù)人員在與患者交往中出現(xiàn)自信心不足、緊張、焦慮或?qū)α⑶榫w等心理狀態(tài)，無法與病人建立和諧平等、相互尊重的醫(yī)患關(guān)系。而面對高負(fù)荷、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的工作要求和來自社會、家庭等方面的壓力，心理調(diào)節(jié)控制能力較差的人員就會出現(xiàn)情緒上煩躁、易怒、自我評價下降；也會直接體現(xiàn)在醫(yī)療工作中，表現(xiàn)為與同事的人際摩擦增多，對患者態(tài)度冷漠、不耐煩，使用帶有歧視性攻擊性的語言等，而這對處在病痛中的患者來講是不能理解更是無法接受的，必然會加劇醫(yī)患矛盾，更容易引發(fā)沖突糾紛。

(二)心理服務(wù)意識不足，對患者的心理疏導(dǎo)弱化

社會的進(jìn)步發(fā)展，使疾病的誘因不再局限于單純的生物因素或某個環(huán)境因素，生活節(jié)奏的緊張、壓力的增大、生活習(xí)慣、性格特征、心理狀態(tài)等，都成為誘發(fā)疾病的影響因素。而一些醫(yī)務(wù)人員心理服務(wù)意識的缺乏，在醫(yī)療服務(wù)過程中更多關(guān)注疾病本身的病理性變化，忽視對患者心理人格特征、個體差異、社會家庭等環(huán)境因素影響，沒有從多個角度綜合分析疾病產(chǎn)生的原因，對患者伴隨疾病而產(chǎn)生的焦慮、抑郁等心理問題，不能給予充分重視和關(guān)注，給予患者心理方面的安慰、解釋、疏導(dǎo)不夠。

(三)自我社會價值認(rèn)知不夠，工作成就感不強(qiáng)

對醫(yī)務(wù)人員來講，社會對醫(yī)學(xué)道德倫理的高要求與市場化價值評價是同時存在的，因此醫(yī)務(wù)人員需要不斷自我調(diào)適，處理好可能出現(xiàn)的矛盾心理。但部分醫(yī)務(wù)人員缺乏對自身社會角色的正確認(rèn)知和角色調(diào)整能力，對自身社會價值的認(rèn)知不夠明確，有時會產(chǎn)生過度的自我否定感，出現(xiàn)消極畏難情緒，心理壓力增大，工作愉悅度降低，不能很好地應(yīng)對繁重的工作任務(wù)和壓力帶來的挑戰(zhàn)，有的甚至選擇離開醫(yī)療工作崗位。醫(yī)務(wù)人員缺乏良好的心理素質(zhì)不僅加劇了醫(yī)患關(guān)系的緊張，造成社會、病人療效的不良影響，同時還會大大增加其心理壓力，甚至損害其心理健康。

三、當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的原因分析

(一)行業(yè)監(jiān)管不到位

有些醫(yī)院不注重對醫(yī)務(wù)人員的教育和監(jiān)管，有些醫(yī)務(wù)人員自我約束不嚴(yán)，職業(yè)道德弱化，對待病患不熱情、不關(guān)心、態(tài)度冷漠；更有甚者法律意識淡薄，經(jīng)不住利益誘惑，出現(xiàn)要紅包、收好處、拿回扣等違法違規(guī)行為。對此相關(guān)部門和醫(yī)院都有較為完善的管理制度體系，但在制度執(zhí)行時往往落實不到位，導(dǎo)致在一些醫(yī)院仍存在著上有制度下有對策的情況。而這些不良執(zhí)業(yè)行為一旦出現(xiàn)，就會直接影響到患者的切實利益和醫(yī)療感受，最終成為加劇醫(yī)患矛盾、誘發(fā)醫(yī)患糾紛的導(dǎo)火索。

(二)患者及家屬的期望與實際存在偏差

醫(yī)學(xué)是一門極其復(fù)雜的專業(yè)，目前人類對大多數(shù)疾病的認(rèn)知都不夠清晰，許多臨床診療操作都是基于長期實踐的經(jīng)驗性做法，而人群個體間的差異顯著，相同治療所獲得的效果也肯定不會完全相同，任何一項醫(yī)療操作都存在不同程度的未知風(fēng)險，任何一項治療都有失敗的可能，哪怕是對待最輕微的病癥。這一點對醫(yī)務(wù)工作者是常識性認(rèn)知，而對普通患者則難以理解。在絕大多數(shù)患者的認(rèn)識里，醫(yī)生治病是無所不能的，如果看不好就是沒有用心盡力。再加上現(xiàn)代消費(fèi)觀念的固化理解，很多患者會把花錢治病與花錢買東西、花錢吃飯等簡單消費(fèi)等同看待，認(rèn)為既然花了錢就要把病治好，如果治不好那就是損害了“消費(fèi)者”的利益。因此，在就醫(yī)時患者及家屬對醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員所抱有的過高期望或錯誤期望，與醫(yī)療工作的專業(yè)特殊性是存在偏差的，這種思想認(rèn)識的偏差也是導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的重要因素。

(三)醫(yī)療保障體系還不夠健全

醫(yī)療服務(wù)是人們的剛性需求。醫(yī)院作為實體性單位，其正常運(yùn)轉(zhuǎn)、設(shè)備更新、規(guī)模擴(kuò)建、環(huán)境改善、人才培養(yǎng)、技術(shù)提升等活動都需要大量的經(jīng)濟(jì)支撐，這些經(jīng)費(fèi)除了一小部分會通過上級財政撥款、社會捐贈等渠道解決外，大部分還是要轉(zhuǎn)嫁到患者身上，雖然當(dāng)前國家對人民群眾醫(yī)療保險基本實現(xiàn)了全覆蓋，但其額度普遍較少，面對一些重大疾病所需的大額支付仍顯不足，患者必須還要承擔(dān)其余部分，這就需要花很多錢看病，患者來自經(jīng)濟(jì)方面的壓力過大時，就會引發(fā)對醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的不滿情緒。

(四)相關(guān)法律法規(guī)體系尚不夠健全

深層次來看，醫(yī)生與患者的關(guān)系不是單純的社會交往中的人際關(guān)系，其中涉及到道德、倫理、技術(shù)等多個方面。在實際的醫(yī)療過程中，法律法規(guī)的約束對醫(yī)方與患方并不均等，相對而言更多是對醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的約束更多些，這主要是一方面，源自對患者是弱勢群體的社會定位和保護(hù)，具有一定社會公平保障意義。但也因此，當(dāng)發(fā)生矛盾糾紛時醫(yī)方的責(zé)任更容易被評價、被追究。另一方面，對患方相關(guān)約束的規(guī)范化體系不夠健全，往往造成對患方的過激或不當(dāng)行為無法約束和限制。這也是傷醫(yī)、醫(yī)鬧等惡性事件頻發(fā)的一個重要原因。

(五)個別媒體的不實報道誤導(dǎo)輿論方向

社會傳媒肩負(fù)著報道事實真相、引導(dǎo)正確輿論方向的職責(zé)。然而，近年來在主流媒體弘揚(yáng)正能量的同時，也常有個別不良媒體為了博取公眾關(guān)注，把醫(yī)患糾紛當(dāng)做炒作噱頭，采取題目驚悚、言辭夸大，甚至歪曲事實搞虛假報道等喪失職業(yè)底線和社會責(zé)任的惡劣行為，對此公眾往往難辨真?zhèn)?，被“綁架”?“弱者”的同情支持者。不良媒體的行為不僅愚弄了公眾，也誤導(dǎo)了社會輿論，拉黑了社會對醫(yī)療工作者應(yīng)有的尊重，直接結(jié)果就是不明真相的群眾被蒙騙，讓公眾對醫(yī)院的誤解更深，更加不信任醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員，為醫(yī)療矛盾加劇埋下隱患。

四、基于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系下強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員心理素質(zhì)教育的途徑

提高醫(yī)務(wù)人員的心理素質(zhì)不僅關(guān)系其身心健康和事業(yè)發(fā)展，更會促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建，直接影響到對患者的醫(yī)療服務(wù)水平。

(一)通過普及心理學(xué)知識提高醫(yī)務(wù)人員的心理素質(zhì)

醫(yī)務(wù)人員心理素質(zhì)教育的價值目標(biāo)是醫(yī)務(wù)人員心理素質(zhì)的優(yōu)化，加強(qiáng)心理學(xué)知識的傳授和普及是培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員良好心理素質(zhì)必經(jīng)之路，當(dāng)前醫(yī)學(xué)院校普遍開設(shè)了醫(yī)學(xué)心理學(xué)、護(hù)理心理學(xué)等課程，但在課程設(shè)置、資源配置、經(jīng)費(fèi)投入、師資培訓(xùn)等方面的保證還是參差不齊，還須通過設(shè)立心理學(xué)必修課、選修課和開展心理健康教育實踐活動來進(jìn)一步普及心理學(xué)知識。通過心理學(xué)知識的學(xué)習(xí)，醫(yī)務(wù)人員可以了解自身心理發(fā)展的一般特點，把握當(dāng)今個體心理健康的基本狀況和影響個體心理健康的主要因素，也可以了解評價個體心理健康的一般標(biāo)準(zhǔn)和保證心理健康應(yīng)注意的主要問題，促使醫(yī)務(wù)人員主動地提高自身的心理素質(zhì)及心理管控能力，努力建立良好的人際關(guān)系，提高社會能力、責(zé)任意識、獨(dú)立精神、合作精神，成為有理想又能積極面對現(xiàn)實挫折的人。

(二)通過角色認(rèn)知訓(xùn)練提高醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患角色的認(rèn)知能力

角色認(rèn)知是社會心理學(xué)的重要內(nèi)容，醫(yī)務(wù)人員從學(xué)校進(jìn)入醫(yī)院也是一個角色轉(zhuǎn)變、適應(yīng)的過程。角色，是指個體在特定的社會團(tuán)體中占有適當(dāng)位置而被規(guī)定了的行為模式。角色的實現(xiàn)依賴于角色學(xué)習(xí)認(rèn)知等因素。醫(yī)生角色認(rèn)知主要包括對醫(yī)生這一角色的認(rèn)知評價、對醫(yī)生職業(yè)性的描述以及對醫(yī)生生活、醫(yī)生素質(zhì)、作風(fēng)習(xí)慣等內(nèi)容引發(fā)的評論。醫(yī)務(wù)人員起初往往把自身角色僅看成是受人尊重、收入高的好職業(yè)，而對醫(yī)療職業(yè)的高壓力和低職業(yè)安全性預(yù)判不足。

(三)通過人文實踐提高醫(yī)務(wù)人員的人際交往能力

醫(yī)療環(huán)境的人文氛圍，對醫(yī)務(wù)人員具有強(qiáng)大的潛移默化的作用。加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，是實現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員心理素質(zhì)教育的主要形式。開展健康向上、格調(diào)高雅、內(nèi)容豐富的醫(yī)院文化生活，如各種藝術(shù)節(jié)、演講比賽、科技節(jié)、影展、文藝演出等活動，這不僅會提高醫(yī)務(wù)人員的歸屬感、獲得感，還可以為其提供更多的社會活動機(jī)會，擴(kuò)大交往范圍，培養(yǎng)人際溝通能力，有效地改善其在人際交往中出現(xiàn)的自信心不足、緊張、焦慮等心理狀態(tài)。

(四)在臨床實踐學(xué)習(xí)注重培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力

除了在理論上向醫(yī)務(wù)人員傳授建立良好醫(yī)患關(guān)系的知識和技能外，在臨床實踐中學(xué)習(xí)如何注重各種醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)和溝通技能，也是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的一個措施。以學(xué)習(xí)小組的形式周期性地對病人進(jìn)行訪問，與病人討論、溝通，了解病人的痛苦和各方面的情況，會讓醫(yī)務(wù)人員從中體會病人的疾苦，真正做到換位思考。臨床帶教要注意自己的言行，適時地表現(xiàn)自己與患者的溝通技巧，特別是一些細(xì)節(jié)上的實踐，真正做到言傳身教。首先，帶教醫(yī)務(wù)人員應(yīng)重視自身的形象、儀表，應(yīng)穿著合體、舉止大方；其次，要有扎實的理論基礎(chǔ)，在與患者交流溝通之前能了解患者的年齡、文化、背景、病情等，做到心中有數(shù)。在對患者交流時，能熟練解答患者的提問，讓患者有充分的信任感；再次，要注意禮貌用語，根據(jù)不同的年齡、性別、文化層次、職業(yè)采用不同的稱謂。有條件的話，可以在臨床實習(xí)成績的考核和評估中將心理素質(zhì)的評價作為考核的指標(biāo)之一，如被考核者的積極主動性、合作精神、評判能力、認(rèn)識環(huán)境、認(rèn)識自己，學(xué)會溝通，逐漸改善與病人的關(guān)系等。

五、基于EAP視角有效改善醫(yī)患關(guān)系的探討

(一)EAP概念

員工幫助計劃(Employee Assistant Program)簡稱EAP,是最早出現(xiàn)于歐美國家的一種新型福利項目。多由企業(yè)采用，在給予員工福利的同時，又要以人為本，尊重員工、重視員工的管理理念，目前EAP管理理念已應(yīng)用到各個行業(yè)，在醫(yī)院管理方面也充分得到運(yùn)用。由于當(dāng)前醫(yī)患矛盾日益突出，甚至傷醫(yī)事件時有發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)了極大身心壓力，通過EAP能夠提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)和承受力，可作為解決醫(yī)患關(guān)系的一條重要途徑。醫(yī)院EAP管理模式兼顧管理學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、健康學(xué)、法學(xué)等多個層面，運(yùn)用多學(xué)科、多角度的方式對醫(yī)院員工進(jìn)行咨詢和指導(dǎo)，有效緩解醫(yī)務(wù)人員的壓力，優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系，從而更好地實施醫(yī)療服務(wù)工作。

(二)具體實施流程

委托專業(yè)EAP機(jī)構(gòu)，并以邯鄲市的某綜合性三級甲等醫(yī)院為試點樣本，采用觀察法與訪談法相結(jié)合的方式和問卷調(diào)查方式進(jìn)行EAP培訓(xùn)。

1.觀察法與訪談法(座談法)相結(jié)合的方式

一是在設(shè)計訪談前制作訪談提綱，明確訪談的目的和所要獲得的信息，同時注意觀察被訪談對象在談話中的情緒、表情、舉止行為等方面的細(xì)節(jié)，予以綜合評價。二是訪談?wù)哂行д瓶卦L談節(jié)奏及主旨方向。訪談?wù)哒勗捛耙霰匾臏?zhǔn)備，應(yīng)做到熟悉環(huán)境和相關(guān)資料，談話時要提問恰當(dāng)，語言簡單清楚準(zhǔn)確，并根據(jù)不同受訪者的特點適當(dāng)調(diào)整訪談細(xì)節(jié)安排，以引導(dǎo)和傾聽為主，要做到“有感情地聽”和“理解地聽”，傾聽時要注視對方(注視對方兩眉弓之間)，在適當(dāng)?shù)臅r候與受訪者進(jìn)行平等的交流，共同探討解決醫(yī)患關(guān)系。在“傾聽”時應(yīng)當(dāng)遵循兩個原則：第一，不要輕易打斷對方或一直沉默，應(yīng)有適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如用語言或點頭、微笑等肢體語言給予回應(yīng)。第二。要做好訪談筆記，真實客觀反映受訪者的情況，條件允許的話在征得對方同意后可以對談話過程進(jìn)行錄音或錄像，以便于后期的歸納和總結(jié)。見表1。

表1 2012年-2015年期間開展訪談記錄

2.問卷調(diào)查方式

在試點醫(yī)院采用隨機(jī)抽樣方法，隨機(jī)抽取3個門診科室、2個住院科室為樣本，對抽取科室的臨床醫(yī)生和護(hù)理人員進(jìn)行自填式問卷調(diào)查。共抽取醫(yī)生40人次，護(hù)理人員60人次。發(fā)放調(diào)查問卷100份，收回100份，回收率100%，其中有效問卷97份，有效率97%。本問卷調(diào)查主要是從工作負(fù)荷、職業(yè)厭倦、職業(yè)危害、人身防護(hù)意識、保健投資、身心健康和工作能力的方面進(jìn)行統(tǒng)計。見表2。

表2 問卷調(diào)查情況統(tǒng)計表

六、結(jié)語

本研究采取EAP計劃在試點樣本醫(yī)院進(jìn)行員工培訓(xùn)，根據(jù)每次工作要求制定不同的EAP模式，讓醫(yī)務(wù)人員更好理解接受EAP援助計劃，其中心理輔導(dǎo)EAP干預(yù)是重點，也是現(xiàn)代人力資源管理的重要內(nèi)容。本文參照企業(yè)EAP管理模式，綜合分析醫(yī)患關(guān)系緊張的綜合復(fù)雜因素，有機(jī)結(jié)合醫(yī)院實際，從醫(yī)務(wù)人員心理素質(zhì)提升著手，探索實施針對醫(yī)院適用的EAP模式，以之促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的優(yōu)化。從另一個層面，也是對EAP的研究內(nèi)容自身體系的深入探索，根據(jù)醫(yī)院EAP的特點和需求，擴(kuò)展對EAP的理論水平與實踐相結(jié)合的研究。總之，通過心理輔導(dǎo)EAP干預(yù)，達(dá)到解決醫(yī)患關(guān)系緊張的要求，同時也進(jìn)一步完善了EAP模式的理論和實踐體系，為優(yōu)化轉(zhuǎn)變醫(yī)患關(guān)系提供有價值的參考。