圖書館微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀及優(yōu)化措施探討

潘帥 邢燕 郭玉清

摘 要：圖書館微信公眾號(hào)的運(yùn)用，是促進(jìn)圖書館競(jìng)爭(zhēng)力提升的重要方式。就當(dāng)前圖書館管理來(lái)講，在管理過(guò)程中，一味運(yùn)用傳統(tǒng)管理模式，而傳統(tǒng)模式已經(jīng)難以使圖書館功能充分發(fā)揮，更難以實(shí)現(xiàn)讀者和圖書館之間的互動(dòng)，因此在其發(fā)展中，需注重對(duì)新媒體的運(yùn)用，需注重微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)與優(yōu)化，在較大程度上促進(jìn)用戶和圖書館之間的交互性增強(qiáng)，使用戶更具黏性。

關(guān)鍵詞：圖書館;微信公眾號(hào);運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀

當(dāng)前很多圖書館都使用微信公眾號(hào)提供服務(wù)、推送信息，和讀者之間的互動(dòng)性明顯增強(qiáng)，自身活躍度也有所提升。但是從整體來(lái)講，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中還存在不成熟問(wèn)題，其中主要體現(xiàn)在功能開發(fā)、原創(chuàng)內(nèi)容以及傳播推廣等方面，這些不足在較大程度上影響了圖書館實(shí)際功能的發(fā)揮，對(duì)圖書館進(jìn)步有所阻礙，因此需針對(duì)性改進(jìn)圖書館存在的問(wèn)題。

一、圖書館微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)的重要意義

1.有利于推送服務(wù)和信息

微信公眾號(hào)的發(fā)展和運(yùn)營(yíng)，能夠使圖書館在服務(wù)功能方面有所延伸。圖書館可以使用微信公眾號(hào)對(duì)圖書資源、閱讀信息、學(xué)術(shù)資料、閱讀技巧等內(nèi)容進(jìn)行發(fā)布，這些資料有利于讀者在閱讀過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自我提升。就微信公眾號(hào)本身來(lái)講，可以劃分成多個(gè)單元模塊，不同模塊中包含不同業(yè)務(wù)內(nèi)容與服務(wù)形式，讀者在使用過(guò)程中，可以根據(jù)自身實(shí)際需求有效獲取信息。多數(shù)公眾號(hào)中都會(huì)設(shè)置子菜單，讀者能夠隨時(shí)選書、選座以及查詢借出書目。同時(shí)在子菜單中也可以發(fā)布培訓(xùn)邀請(qǐng)、新聞內(nèi)容等，進(jìn)而為讀者實(shí)際需求的滿足提供便利。圖書館實(shí)際上屬于服務(wù)場(chǎng)所，在職能上是為讀者提供比較豐富的服務(wù)形式與信息內(nèi)容，進(jìn)而服務(wù)讀者。微信公眾號(hào)的使用，可以實(shí)現(xiàn)全天服務(wù)讀者，讀者可以直接運(yùn)用掌上方式進(jìn)行閱讀。這種方式既便利又快捷，能夠促進(jìn)讀者閱讀效率的提升。

2.拓展了讀者的閱讀空間

圖書館實(shí)際上是除去家庭、職場(chǎng)的第三空間，微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)的實(shí)施，使第三空間的交互性獲得了明顯提升，為讀者學(xué)習(xí)與閱讀提供了較大便利，使其在閱讀時(shí)渠道更廣泛。實(shí)際上微信公眾號(hào)屬于虛擬社交場(chǎng)所，集中性、便捷性以及私密性特點(diǎn)明顯。讀者在閱讀時(shí)可以借助公眾號(hào)思考、學(xué)習(xí)和實(shí)踐，促進(jìn)自身知識(shí)內(nèi)涵的提升。在此過(guò)程中，通過(guò)對(duì)公眾號(hào)的登陸，便能在公眾號(hào)中進(jìn)行討論與交互。同時(shí)也能結(jié)合公眾號(hào)當(dāng)中推送的內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)收藏與選擇，不斷實(shí)現(xiàn)自我提升。

3.增強(qiáng)用戶黏性

微信公眾號(hào)的設(shè)置和運(yùn)營(yíng)，能夠促進(jìn)讀者和圖書館之間的雙向互動(dòng)，使用戶黏性能夠得到最大程度的提升，進(jìn)而增強(qiáng)圖書館綜合競(jìng)爭(zhēng)力。公眾號(hào)可以定期用用戶推送他們可能會(huì)感興趣的文章，而用戶針對(duì)比較有價(jià)值或者是比較感興趣的文章可以打上標(biāo)簽，同時(shí)也可以將其分享到朋友圈。而這一過(guò)程中實(shí)現(xiàn)了對(duì)微信的有效推廣，能夠加強(qiáng)新用戶對(duì)公眾號(hào)的關(guān)注，實(shí)現(xiàn)讀者積累。長(zhǎng)此以往，能夠形成比較固定的用戶群體，也能使圖書館在功能上更加完善。

二、圖書館微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀

1.資源整合相對(duì)不足

圖書館微信公眾號(hào)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不夠成功的主要原因是資源整合相對(duì)不足，原創(chuàng)性相對(duì)缺乏，以致于讀者在使用時(shí)熱衷程度并不高，圖書館的進(jìn)步和發(fā)展因此受到影響。資源整合不足問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾方面：首先，微信公眾號(hào)當(dāng)中推送的內(nèi)容多數(shù)是轉(zhuǎn)載形式，和自身圖書館之間的聯(lián)系并不大，用戶在使用時(shí)很難在情感上實(shí)現(xiàn)共鳴，微信互動(dòng)難以有效實(shí)現(xiàn)。其次，針對(duì)用戶群體來(lái)講，在年齡層次、知識(shí)層次、文化程度、興趣愛好等方面都表現(xiàn)出較大程度不同，而微信平臺(tái)等很難根據(jù)用戶之間的差異性對(duì)其實(shí)施系統(tǒng)歸類，這便影響了微信內(nèi)容在推送時(shí)讀者對(duì)內(nèi)容的實(shí)際接受程度，微信公眾號(hào)的凝聚力難以獲得充分提升?？傮w來(lái)講，微信公眾號(hào)在資源整合方面存在的不足，會(huì)使微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)效果和推廣效果受到較大不良影響。

2.功能開發(fā)相對(duì)不足

針對(duì)微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)來(lái)講，多數(shù)圖書館在功能開發(fā)方面存在不足，用戶的實(shí)際需求難以得到充分滿足，在使用時(shí)的滿意度有所下降。問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾方面：首先，公眾號(hào)在功能上比較單一，僅限于活動(dòng)咨詢、書刊查詢、閉館時(shí)間、借閱情況等。并且在個(gè)性化設(shè)計(jì)方面存在明顯不足，運(yùn)營(yíng)模式比較死板，難以和用戶實(shí)際需求充分結(jié)合在一起，這使其在服務(wù)職能方面存在欠缺。其次，從當(dāng)前運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀來(lái)講，僅能滿足用戶在使用時(shí)的淺層次需求，難以使用戶在深層次上的情感需求得到滿足。用戶在使用圖書館過(guò)程中，希望獲得心靈的成長(zhǎng)和精神世界的滿足，他們?cè)谑褂霉娞?hào)時(shí)也有著相同的需求，希望在公眾號(hào)中實(shí)現(xiàn)情感上的釋放。但是當(dāng)前對(duì)微信公眾號(hào)功能開發(fā)的欠缺，則難以使用戶需求得到滿足。

3.傳播推廣相對(duì)欠缺

圖書館在進(jìn)行微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，在傳播和推廣方式上比較單一，以致于公眾號(hào)的優(yōu)勢(shì)不能充分發(fā)揮。如公眾號(hào)在運(yùn)營(yíng)時(shí)，需進(jìn)行多元推廣和宣傳，不僅能發(fā)送圖片、文字、視頻、音頻等多種內(nèi)容，也能進(jìn)行文章推送。并且能夠和其它端口之間進(jìn)行結(jié)合，實(shí)施多樣閱讀活動(dòng)。多樣活動(dòng)形式，在較大程度上促進(jìn)了微信公眾號(hào)功能的發(fā)揮。但是針對(duì)當(dāng)前情況來(lái)講，很多微信公眾號(hào)在宣傳方式上比較單一，會(huì)運(yùn)用文字或者是文章等宣傳形式，而這些宣傳形式往往會(huì)呈現(xiàn)出一定靜態(tài)性，對(duì)動(dòng)態(tài)活動(dòng)的實(shí)施有所忽視，在宣傳時(shí)往往難以獲得較好效果，因此在宣傳時(shí)需注重其優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，對(duì)圖書館服務(wù)和功能進(jìn)行動(dòng)態(tài)展示。

4.和讀者之間的交互性欠缺

就當(dāng)前情況來(lái)講，多數(shù)圖書館在進(jìn)行微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，和讀者之間的交互性比較缺乏，進(jìn)而使公眾號(hào)的實(shí)際活躍程度受到了不良影響，圖書館整體競(jìng)爭(zhēng)力難以獲得比較有效的提升。讀書微信公眾號(hào)和讀者進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，會(huì)運(yùn)用文章推送形式進(jìn)行推廣與宣傳，很少采用閱讀沙龍、有獎(jiǎng)?wù)骷绞?，這使公眾號(hào)在活躍程度上有所下降，難以提升在用戶當(dāng)中的凝聚力。同時(shí)微信公眾號(hào)在和讀者進(jìn)行交互時(shí)會(huì)存在單一化問(wèn)題，不能和微博、圖書館官網(wǎng)之間以連帶的方式進(jìn)行互動(dòng)，這使資源整體整合程度比較低，圖書館自身的服務(wù)功能難以充分發(fā)揮。

三、圖書館微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化措施

1.對(duì)用戶需求進(jìn)行深入分析

在微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，為了使其獲得優(yōu)化，需對(duì)用戶實(shí)際需求進(jìn)行深入分析，明確公眾號(hào)自身定位，進(jìn)而為今后其功能的開發(fā)與實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造良好條件。在具體實(shí)施時(shí)，首先需分析現(xiàn)有用戶，考慮用戶的借閱習(xí)慣、閱讀行為、年齡層次等多個(gè)方面。同時(shí)需分析潛在用戶，并且對(duì)潛在用戶進(jìn)行客觀分析，從功能需求、服務(wù)模式、內(nèi)容需求等多個(gè)方面構(gòu)建模型，做好對(duì)用戶實(shí)際閱讀需求的分析，進(jìn)而使公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)獲得有效參考。其次，對(duì)公眾號(hào)的定位進(jìn)行明確，將用戶實(shí)際需求作為公眾號(hào)設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)，盡量使用戶需求得到滿足。尤其需注重公眾號(hào)在情感方面的定位，做好對(duì)用戶實(shí)際心理需求的把握，并且運(yùn)用后續(xù)內(nèi)容對(duì)功能進(jìn)行強(qiáng)化，使公眾號(hào)在功能上得到最大程度發(fā)揮。

2.重視內(nèi)容的原創(chuàng)性

內(nèi)容具有發(fā)揮生產(chǎn)力的作用，因此需注重對(duì)原創(chuàng)內(nèi)容的構(gòu)建，將圖書館特色充分挖掘出來(lái)，進(jìn)而使更多的用戶能夠接受，并且對(duì)其產(chǎn)生更深入的認(rèn)識(shí)。首先，需結(jié)合用戶的層次性，根據(jù)不同層次的用戶推送不同信息。對(duì)于信息來(lái)講，除了內(nèi)容和圖書館相關(guān)，也需有一定創(chuàng)新性，為用戶推送歷史、閱讀、文化等知識(shí)，進(jìn)而使用戶在視野和精神境界方面能夠獲得提升。其次，需對(duì)內(nèi)容和形式進(jìn)行創(chuàng)新、可以舉辦故事談、閱讀杯等活動(dòng)，并且邀請(qǐng)用戶參加，進(jìn)而提升用戶在微信公眾號(hào)當(dāng)中的參與熱情與活躍度。在此過(guò)程中，不僅能夠使公眾號(hào)在內(nèi)容方面進(jìn)行創(chuàng)新，也能促進(jìn)圖書館和用戶之間的交互，進(jìn)而使公眾號(hào)增強(qiáng)自身凝聚力。為了實(shí)現(xiàn)這一目的，便需注重對(duì)專業(yè)工作人員的培養(yǎng)，組織工作人員進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使微信公眾號(hào)在內(nèi)容上更具原創(chuàng)性。

3.對(duì)功能模塊進(jìn)行充分挖掘

對(duì)功能模塊進(jìn)行充分挖掘，能夠在較大程度上促進(jìn)圖書館整體服務(wù)質(zhì)量的提升，并且強(qiáng)化圖書館和用戶之間的交流與互動(dòng)。首先，需對(duì)公眾號(hào)平臺(tái)當(dāng)中的基本模塊進(jìn)行把控，注重整體性，可以將公眾號(hào)中的功能設(shè)置為信息推送、知識(shí)問(wèn)答、在線互動(dòng)等幾個(gè)不同板塊。然后在不同板塊中設(shè)置子版塊。如對(duì)于信息推送來(lái)講，可以設(shè)計(jì)藏書數(shù)量、圖書館概況、圖書種類等多項(xiàng)內(nèi)容。對(duì)于在線互動(dòng)，可以設(shè)置在線建議、有獎(jiǎng)問(wèn)答、書香園地等多個(gè)方面。對(duì)于知識(shí)問(wèn)答，可以讓用戶在平臺(tái)中提問(wèn)和圖書館相關(guān)的問(wèn)題，保證圖書館在功能上的最大程度發(fā)揮。其次，為了使圖書館功能得以發(fā)揮，可以設(shè)置視頻播放、在線直播等多種形式，進(jìn)而為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，圖書館要想增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力，就需加強(qiáng)和讀者之間的在線交流和互動(dòng)，進(jìn)而使讀者獲得較好服務(wù)。

4.運(yùn)用新媒體宣傳公眾號(hào)

首先，可以使微信公眾號(hào)和微博、圖書館網(wǎng)站、QQ等實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)與共享，進(jìn)而使活動(dòng)的開展獲得廣闊宣傳渠道，尤其是一些大型互動(dòng)，更需將新媒體優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來(lái)，使宣傳更具整體性。這有利于用戶參與度的提升。其次，除了運(yùn)用新媒體對(duì)資源渠道進(jìn)行整合之外，還可以運(yùn)用社會(huì)媒體資源實(shí)施宣傳，在此過(guò)程中，可以和電視臺(tái)之間進(jìn)行合作，發(fā)揮電視臺(tái)普及率高的優(yōu)勢(shì)，使圖書館微信公眾號(hào)獲得較大程度的曝光，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)宣傳目的。

5.了解內(nèi)容定位

對(duì)于微信公眾號(hào)運(yùn)用者來(lái)講，需明確自身定位，尊重用戶個(gè)人意愿，在對(duì)公眾號(hào)內(nèi)容進(jìn)行推送時(shí)需做到精耕細(xì)作，價(jià)值性不高的內(nèi)容往往會(huì)使用戶在使用時(shí)產(chǎn)生反感心理，影響用戶粘性，甚至出現(xiàn)退訂現(xiàn)象。公眾號(hào)在進(jìn)行內(nèi)容推送時(shí)，應(yīng)保證內(nèi)容的高質(zhì)量，這樣才能使內(nèi)容獲得較高轉(zhuǎn)載率，用戶實(shí)際休閑娛樂(lè)需求得到滿足，并解決其實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題。在此過(guò)程中，可以對(duì)信息閱讀人數(shù)進(jìn)行定期分析與統(tǒng)計(jì)，刪減或者是調(diào)整一些閱讀人數(shù)和轉(zhuǎn)載收藏人數(shù)相對(duì)較少的欄目。同時(shí)在公眾號(hào)中，應(yīng)注重人格化的體現(xiàn)，不能一直保持中立、冷靜的氣質(zhì)，這樣會(huì)使公眾號(hào)的整個(gè)狀態(tài)變的冰冷，和用戶之間的真實(shí)互動(dòng)比較少。在和用戶互動(dòng)時(shí)，可以使用親切感較強(qiáng)的昵稱，借此拉近自身和用戶之間的距離。進(jìn)行圖文推送時(shí)，需體現(xiàn)出一定技術(shù)性，對(duì)于一些自建能力，對(duì)其及時(shí)改進(jìn)，保證互動(dòng)的趣味性。這樣才能使圖書館公眾微信號(hào)增加自身影響力，不僅實(shí)現(xiàn)對(duì)資訊的推送，也能輸出自身價(jià)值觀。

6.對(duì)平臺(tái)功能進(jìn)行完善

就當(dāng)前圖書館微信公眾號(hào)發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)講，對(duì)于平臺(tái)的開發(fā)仍存在一些問(wèn)題，如開發(fā)接口無(wú)法得到有效開發(fā)，導(dǎo)致在使用時(shí)功能比較單一。在此情況下，應(yīng)注重對(duì)平臺(tái)的開發(fā)，聘請(qǐng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)對(duì)高級(jí)接口進(jìn)行開發(fā)，進(jìn)而使圖書館當(dāng)中的微信平臺(tái)不僅能夠成為資訊、消息的推送媒介，也能結(jié)合圖書館自身特點(diǎn)，開發(fā)更高級(jí)的平臺(tái)接口，將OPAC系統(tǒng)運(yùn)用在平臺(tái)當(dāng)中，成為OPAC微用戶端，用戶在使用時(shí)，可以對(duì)圖書館OPAC系統(tǒng)進(jìn)行隨時(shí)訪問(wèn)，然后實(shí)現(xiàn)對(duì)館藏資源的查找。在綁定讀者證號(hào)的基礎(chǔ)上，還能進(jìn)行續(xù)借和查詢借閱記錄。

7.強(qiáng)化和用戶之間的互動(dòng)

就微信公眾號(hào)平臺(tái)來(lái)講，通過(guò)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)功能，可以利用關(guān)鍵詞實(shí)現(xiàn)對(duì)一些常用疑問(wèn)和咨詢的自動(dòng)處理，然后在公眾號(hào)中獲取常規(guī)消息。但是對(duì)于一些影響力不強(qiáng)的公眾號(hào)，自動(dòng)回復(fù)并不是較好的一個(gè)選擇，這主要是由于用戶在使用公眾號(hào)時(shí)，比較喜歡利用真正溝通和交流的方式，這樣才能在使用時(shí)感受到溫暖與樂(lè)趣。因此在使用自動(dòng)回復(fù)功能過(guò)程中，應(yīng)定期針對(duì)用戶發(fā)布的信息與其進(jìn)行溝通與交流，這樣才能使用戶使用時(shí)產(chǎn)生更強(qiáng)烈的認(rèn)同感，建立對(duì)微信公眾號(hào)的信任，提升公眾號(hào)的整體粘度。同時(shí)為了使公眾號(hào)在交互性方面的特點(diǎn)更加明顯，可以設(shè)置和讀者之間進(jìn)行溝通和交流的專區(qū)，創(chuàng)辦使用微信進(jìn)行交流的欄目，如實(shí)時(shí)評(píng)論、文藝評(píng)論等，在此情況下，不僅能夠使微信公眾號(hào)變的更加活躍，也能促進(jìn)讀者在素質(zhì)上的提升，進(jìn)而將公眾號(hào)的作用和價(jià)值充分凸顯出來(lái)。只有使微信公眾號(hào)在服務(wù)上更具個(gè)性化，才能使公眾號(hào)得到更好運(yùn)營(yíng)。

除此之外，圖書館微信公眾號(hào)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)將個(gè)性服務(wù)的提升作為自身工作重點(diǎn)。在新時(shí)期，用戶需求更加多元化，要想實(shí)現(xiàn)用戶和微信公眾平臺(tái)之間有效互動(dòng)，就需運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)獲得用戶認(rèn)可。在具體實(shí)施時(shí)，應(yīng)重視營(yíng)銷手段人性化的體現(xiàn)，將以人為本理念作為運(yùn)營(yíng)時(shí)的根本，促進(jìn)服務(wù)的不斷延伸。在微信公眾平臺(tái)上開展植樹活動(dòng)、送溫暖活動(dòng)，促進(jìn)線下實(shí)踐與線上推廣之間的結(jié)合，使用戶實(shí)際心理需求得到充分滿足，并且使圖書館微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)得以不斷優(yōu)化，圖書館得到更長(zhǎng)遠(yuǎn)、健康的發(fā)展。

四、結(jié)束語(yǔ)

總之，要想圖書館微信公眾號(hào)在運(yùn)營(yíng)時(shí)獲得更好效果，宣傳活動(dòng)的實(shí)施十分重要，是圖書館和讀者之間實(shí)現(xiàn)交互的重要渠道，也能使圖書館在功能上得到延伸。因此需注重圖書館微信公眾號(hào)的不斷優(yōu)化，在優(yōu)化時(shí)從多個(gè)層面、角度切入。在具體實(shí)施時(shí)，需對(duì)用戶實(shí)際需求進(jìn)行細(xì)致、準(zhǔn)確分析，加強(qiáng)對(duì)原創(chuàng)內(nèi)容的重視，并且使公眾號(hào)在內(nèi)容、功能上不斷優(yōu)化。

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（作者單位：山東建筑大學(xué)）