德國鐵路旅客全流程出行服務經(jīng)驗及啟示

方 奕

FANG Yi

（中國鐵道科學研究院集團有限公司 科學技術(shù)信息研究所，北京 100081)

(Scientific and Technological Information Research Institute， China Academy of Railway Sciences Corporation

Limited， Beijing 100081， China)

進入21 世紀以來，以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的新技術(shù)深刻改變生活方式。隨著互聯(lián)網(wǎng)逐步滲透到交通領(lǐng)域，旅客出行服務范圍逐步拓寬，基于互聯(lián)網(wǎng)的旅客全流程出行服務成為未來發(fā)展的趨勢之一[1]。近年來，德國鐵路股份公司(DB AG)全力推動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與鐵路客運服務的深度融合，不斷升級客運服務手段，拓展客運服務領(lǐng)域，提供覆蓋自主出行、共享出行和公共出行的綜合交通全場景服務和更全面的出行解決方案，為我國鐵路提升旅客全流程出行體驗提供借鑒。

1 德國鐵路旅客全流程出行服務概述

1.1 構(gòu)建交通服務平臺

新技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展不僅為實現(xiàn)全流程出行服務掃清技術(shù)層面的障礙，同時提高乘客對出行服務的期待。乘客既要求客運列車速度快、與其他交通運輸方式之間的銜接順暢、信息服務及時準確，還要求包括購票、乘車、換乘、旅游、購物等在內(nèi)的全流程服務便捷舒適，而且上述服務都應該以簡單和易于操作的方式呈現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)終端上。在此背景下，DB AG 大力推進互聯(lián)網(wǎng)交通服務平臺的建設(shè)，致力于以互聯(lián)網(wǎng)服務平臺為載體向旅客提供“門到門”的全流程出行服務，由此促進鐵路旅客運輸產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型升級。DB AG 現(xiàn)在已經(jīng)成為綜合交通服務平臺的開發(fā)商和運營商，已經(jīng)建成應用廣泛、功能齊全的旅客信息服務系統(tǒng)、網(wǎng)絡售票平臺、多功能列車服務平臺等，實現(xiàn)多種交通方式的信息查詢、行程安排、購票、自助檢票、列車運行狀況信息實時推送等功能，為旅客全流程出行服務提供有力支撐。DB AG 構(gòu)建交通服務平臺如圖1 所示。

圖1 DB AG 構(gòu)建交通服務平臺Fig.1 Traffic service platform developed by DB AG

（1）鐵路旅客信息服務系統(tǒng)(RIS)。DB AG于2000 年開發(fā)第一代旅客信息服務系統(tǒng)(RIS 1)，2015 年11 月RIS 7 投入使用，新系統(tǒng)通過無線通信將列車信息顯示屏與中央RIS 服務器相連，可以在列車上實時顯示換乘接續(xù)列車信息、換乘站臺、預期晚點或者列車更換?？空九_等信息，還可以在地圖上實時顯示列車所在位置以及下一站的實時圖片。此外，該系統(tǒng)大幅提高與其他交通系統(tǒng)的兼容性。RIS 7 使用并行的輸入和輸出端，能與其他交通系統(tǒng)進行實時通訊，可以接收和加工包括地鐵、城鐵有軌電車等在內(nèi)的所有交通方式的數(shù)據(jù)，可以基于上述數(shù)據(jù)預測鐵路與其他交通方式的銜接情況，并實時推送至旅客的手機端。

（2）網(wǎng)絡售票服務平臺。DB AG 從1997 年起開始建設(shè)網(wǎng)絡售票平臺bahn.de，2009 年推出手機終端DB Navigator，2012 年正式發(fā)售電子客票，現(xiàn)該平臺已發(fā)展成為集互聯(lián)網(wǎng)、手機為一體的多終端平臺，能為乘客提供包括購票、行程管理、自助驗票、實時信息提醒、酒店預定、景點門票購買等一系列服務。2019 年該平臺平均每月售出350 萬張電子客票，占長途客運總票額的70%，鑒于此情況DB AG 預計到2023 年將全面取消長途旅客列車的自動售票機。DB AG 網(wǎng)絡售票平臺的主要特點如表1 所示。

（3）多功能列車服務平臺。該平臺旨在為乘客提供車廂內(nèi)上網(wǎng)、娛樂、點餐等服務，目前僅限用于高速鐵路動車組，2023 年后將推廣至所有旅客列車。DB AG 自2016 年起為所有高速鐵路乘客免費提供Wi-Fi 上網(wǎng)服務，并徹底改造列車服務平臺，在提高性能和效率的同時添加新功能。新平臺可以同時實現(xiàn)以下功能：一是通過增加電子商務模塊，為旅客免費提供電影、電視劇播放、新聞瀏覽、聽書、游戲、旅游指南等服務；二是傳輸列車狀態(tài)數(shù)據(jù)，并可以對故障進行報警；三是可以用于座位預訂、乘客信息整理以及列車信息發(fā)布；四是管理酒吧和餐吧，包括收銀、管理乘客訂單、提示補充食品等[2]。

（4）綜合交通服務平臺。該平臺的特點是融合多種交通方式，方便旅客組合運用多種交通工具。DB AG 開發(fā)的DB Streckenagent 可以為乘客免費提供多種交通方式的晚點、故障、取消等信息，實現(xiàn)“門到門”的行程安排、行程變化時替代線路的自動推送、多種交通設(shè)施內(nèi)導航等服務，所覆蓋的交通方式包括鐵路、公共交通、地鐵、城鐵等。該平臺還可以自動鏈接至DB AG 所開發(fā)的多種手機應用，如用于共享汽車的DB Flinkster 和用于共享單車的Call a Bike 等。

表1 DB AG 網(wǎng)絡售票服務平臺的主要特點Tab.1 Main features of DB AG online ticketing platform

1.2 發(fā)展“鐵路+”綜合交通服務

DB AG 歷來特別重視鐵路與其他交通方式的融合，采取與停車場聯(lián)營，為鐵路旅客提供停放汽車的場地；與公路聯(lián)營，在旅行終點為旅客提供汽車服務；與航空聯(lián)營，使鐵路乘客和民航乘客能夠順利換乘，提供行李轉(zhuǎn)運服務，將旅客的行李直接從車站送往機場等。近年來，DB AG 著力通過應用新技術(shù)，沿運輸鏈不斷拓展業(yè)務范圍，為乘客提供更為全面的旅客全流程出行服務。

（1）“鐵路+”自主出行交通服務?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下不斷涌現(xiàn)的新型交通方式如汽車共享、自行車共享、網(wǎng)約車、共享巴士等，恰好能與鐵路形成良好的銜接和互補。在共享經(jīng)濟浪潮中，DB AG主要通過自營的方式為乘客提供共享自行車、電動車、電動汽車等多種創(chuàng)新服務。圍繞自行車，DB AG 針對部分車型為乘客提供隨身攜帶自行車的服務，在大部分城市提供共享單車、共享電動自行車服務；圍繞汽車，DB AG 創(chuàng)立“Flinkster”品牌，為德國及周邊城市提供共享汽車服務。此外，DB AG 還以名為“Ioki”的新品牌推出無人駕駛定制共享公交車服務，試圖憑借此項新業(yè)務彌補其在市內(nèi)交通方面的局限性，為乘客提供真正意義上的“門到門”服務。Ioki 的優(yōu)點主要體現(xiàn)為：一是可以多人共同分攤費用，用普通公共交通的價格享受專車服務；二是采用無人駕駛模式，即便是偏遠地區(qū)也能輕松預定到用車服務。DB AG 提供的共享交通服務及經(jīng)營效果如表2 所示。

（2）“鐵路+”公共交通服務。交通行業(yè)間的協(xié)作運輸能極大地提高旅客出行效率和運力資源利用率，增加各交通行業(yè)運營收益，綜合交通運輸是未來交通發(fā)展的必然趨勢[3]。DB AG 通過開發(fā)多種形式的聯(lián)程聯(lián)運產(chǎn)品實現(xiàn)鐵路與其他公共交通方式的有機銜接。在“鐵路+”城市交通方面，DB AG與德國運輸企業(yè)聯(lián)盟(VDV)及其他城市交通公司合作，從2003 年開始為鐵路旅客提供“鐵路+”城市交通服務。目前，在德國127 個城市，所有乘坐長途列車(包括高速鐵路ICE 和城際列車IC)的乘客，除持超級折扣票的以外，均可以免費乘坐旅行兩端城市的地鐵、城鐵、有軌電車或公共汽車。在“鐵路+”機票方面，DB AG 與航空公司聯(lián)合推出“高速鐵路+”機票服務，目前這種服務有2種形式：一是Rail and Fly。DB AG 與70 多家航空公司開展空鐵聯(lián)運合作，預定機票時乘客可以選擇購買聯(lián)程票，憑聯(lián)程票可以乘坐有效乘車日任意車次的ICE、IC 列車。二是漢莎鐵路特快“Lufthansa Express Rail”。乘客憑借漢莎航空公司的登機牌可以直接免費乘坐ICE 到達或從法蘭克福機場站出發(fā)。

1.3 完善多樣化的產(chǎn)品與服務形式

（1）設(shè)計開發(fā)多樣化的“鐵路+”旅游產(chǎn)品服務。早在1951 年，DB AG 就下設(shè)專業(yè)的旅游公司Ameropa，為乘客提供多樣的鐵路旅游產(chǎn)品。Ameropa 不斷拓展旅游產(chǎn)品的形式和范圍，推出“探索城市”“體驗德國”“享受健康”和“坐火車游世界”4 大類型產(chǎn)品，成為鐵路旅游的主要供貨商。該公司實現(xiàn)旅游產(chǎn)品線上線下的協(xié)同銷售，乘客既可以在Bahn.de 和手機平臺進行預定，又可以在DB 旅游中心及上千家旅行社進行線下預定。Ameropa 為旅客提供多種形式的“鐵路+酒店”“鐵路+專題旅游”“鐵路+當?shù)伢w驗套餐”，常規(guī)產(chǎn)品包括2 晚酒店+早餐+無固定車次往返車票1 張+積分、往返二等座車票+展覽或賽事門票+積分等，旅客可以簡單方便地隨意組合車票、酒店、門票等，實現(xiàn)輕松出行[4]。與Ameropa 形成長期合作的酒店達1 萬多家，覆蓋德國、丹麥、法國、意大利等國共2 500 多個城市。

（2）創(chuàng)新完善旅客全流程出行服務方式。近年來DB AG 貼近旅客各項潛在需求，推出一系列便民舉措，提升出行體驗。針對特殊人群的個性化出行需求，DB AG 采取多種措施：為弱視、坐輪椅、推嬰兒車等行動不便的人士提供站臺接送、旅游信息介紹、購買車票、上下車陪同等各項免費服務；在列車上提供兒童托管服務，并設(shè)置專門的幼兒區(qū)和家庭區(qū)，為孩子提供爬行、玩耍、看電影、玩游戲的空間；將列車分為安靜區(qū)和自由通話區(qū)，安靜區(qū)禁止通話、外放音樂或其他嘈雜活動，自由通話區(qū)則配備特殊的信號放大器，保證通話和上網(wǎng)暢通無阻等。針對乘客的購物需求，DB AG 在網(wǎng)站及手機端對每個車站的所有店鋪都進行分類標識和商品展示，并提供車站內(nèi)店鋪導航服務。針對乘客就餐、停車、行李托運等多樣化需求，還提供座位點餐送餐服務、網(wǎng)上預訂停車位或?qū)ふ铱臻e車位的服務、可以實時追蹤的行李到家服務等。

表2 DB AG 提供的共享交通服務及經(jīng)營效果Tab.2 Shared transportation services and operating results provided by DB AG

2 德國鐵路旅客全流程出行服務實踐經(jīng)驗及啟示

2.1 實踐經(jīng)驗

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應用，交通行業(yè)的生產(chǎn)方式、商業(yè)模式等都發(fā)生巨大的變化，“互聯(lián)網(wǎng)+”成為促進鐵路客運發(fā)展的新動力。DB AG 抓住新技術(shù)帶來的發(fā)展機遇，以互聯(lián)網(wǎng)平臺為技術(shù)支撐，不斷創(chuàng)造出新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)品與新模式，構(gòu)建與旅客全流程出行相關(guān)的旅游、酒店、餐飲等業(yè)態(tài)服務體系，大幅提升鐵路運輸?shù)奈推髽I(yè)的競爭力。

（1）制定總體和分階段服務計劃。德國政府針對基于互聯(lián)網(wǎng)的出行服務出臺工業(yè)4.0、《智能服務世界2025》等國家戰(zhàn)略，設(shè)定未來出行服務的終極目標，在政府總體戰(zhàn)略規(guī)劃的指引下，DB AG發(fā)布數(shù)字化鐵路戰(zhàn)略，制定分階段實施計劃?！吨悄芊帐澜?025》指出，最終應該實現(xiàn)智能的旅客全流程出行服務，即以用戶為中心，出行服務商按照用戶的需求為其配置定制化的一系列產(chǎn)品和服務[5]。鑒于一步過渡到以用戶為中心的智能出行服務難度較大，DB AG 設(shè)定3 步走的實施方案：一是短期內(nèi)進一步優(yōu)化鐵路旅客服務平臺的各項功能，著力提高旅行信息的正確性和及時性，建立唯一正確的數(shù)據(jù)源；二是中期建立綜合交通服務平臺，實現(xiàn)與其他交通方式的信息實時共享、票務互認，開發(fā)“實時客票”，通過一個平臺實現(xiàn)多種交通方式的購票、旅行信息、全旅行鏈陪伴和提醒、旅客反饋、客戶關(guān)系維護等各種功能；三是長期則應該實現(xiàn)“1 次點擊、1 次付款”的目標，即未來乘客只需1 次點擊，即可以享受來自不同運營商所提供的各類運輸產(chǎn)品與餐飲、旅游等增值服務的個性化產(chǎn)品組合，無需比價，自動以最優(yōu)價格結(jié)算付款。

（2）打造綜合交通聯(lián)營服務平臺。DB AG 在不斷優(yōu)化鐵路售票平臺和鐵路旅客信息服務系統(tǒng)的同時，還全力推動綜合交通服務平臺的建設(shè)，旨在發(fā)展成為綜合交通平臺的開發(fā)商和運營商，為實現(xiàn)一站式創(chuàng)新服務奠定基礎(chǔ)。該公司所建設(shè)的交通服務平臺bahn.de 為旅客提供融合多家運營商、多種交通方式的一站式購票服務，現(xiàn)已經(jīng)實現(xiàn)發(fā)售多國鐵路車票、德國境內(nèi)大多數(shù)城市和地區(qū)公交地鐵車票的功能，所覆蓋的交通方式、地域范圍還在不斷擴大中；新一代鐵路旅客信息服務系統(tǒng)RIS 7 可以加工和處理包括地鐵、城鐵有軌電車等在內(nèi)所有交通方式的數(shù)據(jù)，從而為旅客提供實時的跨交通方式的信息查詢、提醒、晚點和接續(xù)情況預測等服務。2019 年，DB AG 成立專業(yè)從事跨運輸方式的IT 平臺建設(shè)的子公司Mobimeo，致力于將目前分散的多種交通方式APP 予以整合，打造融合所有交通方式、所有交通服務運營商、集旅程規(guī)劃、提醒、車票一站式銷售等功能于一體的聯(lián)營平臺[6]。

（3）形成一體便捷的服務形式。DB AG 尤其注重加強與其他交通行業(yè)的合作，推出“長途列車+城市交通”“高速鐵路+航空”“鐵路+停車”等多樣化鐵路客運新產(chǎn)品，為旅客提供便捷高效的出行組織模式；提升服務理念，開展覆蓋購物導航、自助檢票、自助點餐送餐、停車場預定、行李到家等各環(huán)節(jié)在內(nèi)的全流程出行服務，滿足旅客旅行途中的各項潛在需求；加強與旅游酒店業(yè)的合作，推出“鐵路+門票”、“鐵路+酒店”等多種鐵路旅游產(chǎn)品，創(chuàng)造美好旅途生活。DB AG 還抓住共享經(jīng)濟帶來的發(fā)展機遇，也為更好地彌補鐵路客運“最后一公里”的缺失，積極參與創(chuàng)新共享交通方式的建設(shè)，還探索性地推出無人駕駛定制公交的新型運輸產(chǎn)品，在方便乘客到達和離開車站的同時，為革新公共交通模式儲備力量。

（4）借助開放合作推動全流程出行服務發(fā)展。為加速推動出行服務的創(chuàng)新發(fā)展，DB AG 執(zhí)行數(shù)據(jù)公開新模式，向公眾公開所有關(guān)于列車運營的實時數(shù)據(jù)，包括實時運行圖、圖定計劃和臨時計劃等，歡迎社會各界、各大公司通過挖掘大數(shù)據(jù)的使用價值幫助DB AG 提供更好的旅客全流程出行解決方案。DB AG 設(shè)置初創(chuàng)公司孵化項目Minbox，為初創(chuàng)企業(yè)提供為期100 天的鐵路創(chuàng)新需求對接、辦公地點、2.5 萬歐元的初創(chuàng)資金，其中不少創(chuàng)意已經(jīng)成為德國鐵路全流程出行服務中的一環(huán)，如“鐵路+停車”即為DB AG 與愛泊車初創(chuàng)公司合作開發(fā)的成果。

2.2 啟示

近年來，我國鐵路發(fā)展取得顯著成就，尤其是高速鐵路已經(jīng)成為一張亮麗的國家名片。進入新時代，人民群眾對鐵路發(fā)展期望的空間已經(jīng)打開。中國鐵路提供基于互聯(lián)網(wǎng)的旅客全流程出行服務不僅是響應國家政策的趨勢，也是促進綠色出行的主要途徑，更是滿足人民日益增長的美好生活需求的必要舉措和提升鐵路競爭力的新動力。我國鐵路響應中央政府“互聯(lián)網(wǎng)+”的號召，緊貼市場需要，不斷加大互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在鐵路的運用，便民措施不斷出臺，改善人們的旅行生活體驗，但與德國鐵路還有一定的差距。未來我國鐵路還需做好分階段實現(xiàn)旅客全流程出行的頂層設(shè)計，進一步優(yōu)化升級信息化平臺，持續(xù)推出“鐵路+”系列新產(chǎn)品以及建立開放創(chuàng)新的系統(tǒng)等。

（1）做好分階段的頂層服務設(shè)計。近年來在互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化技術(shù)不斷發(fā)展的浪潮下，2015 年7 月4 日國務院印發(fā)《關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動的指導意見》，文件提出應該實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+便捷交通，即加快互聯(lián)網(wǎng)與交通運輸領(lǐng)域的深度融合，推進基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的便捷化交通運輸服務發(fā)展[7]。我國鐵路企業(yè)應抓住機遇，做好分階段的基于互聯(lián)網(wǎng)的旅客全流程出行服務的頂層設(shè)計。近期應該圍繞提升全流程出行體驗，借助互聯(lián)網(wǎng)等先進技術(shù)手段不斷創(chuàng)新完善鐵路客運服務內(nèi)容和方式，便利乘客購票、安檢、進站、候車、乘車等各個環(huán)節(jié)；同時還應建立與其他交通方式協(xié)調(diào)發(fā)展的聯(lián)系機制，打造旅客聯(lián)程運輸系統(tǒng)，優(yōu)化多種交通方式的銜接；長期應該建立無縫銜接的且以出行者為核心的交通系統(tǒng)，實現(xiàn)以乘客為中心的“出行即服務”，即通過一個數(shù)碼界面來掌握及管理與交通相關(guān)的所有服務，全面實現(xiàn)“一次出行、一張票、一次支付、一個管理界面”，提供更為靈活，高效、經(jīng)濟的全流程出行服務[8]。

（2）推動建設(shè)綜合交通服務平臺。旅客全流程出行服務需以互聯(lián)網(wǎng)平臺為基礎(chǔ)，將包括高速鐵路、城市交通、自行車等交通出行產(chǎn)品以及列車上餐飲、旅游等在內(nèi)的增值服務以簡單、易于操作的方式實現(xiàn)與互聯(lián)網(wǎng)平臺的有效對接和線上線下的協(xié)同銷售，最終還需將多個服務提供商的APP 集成整合至統(tǒng)一的服務平臺。我國鐵路緊貼市場需要不斷完善和優(yōu)化12306 網(wǎng)站和手機客戶端的功能，大大改善人們的旅行生活體驗，但在多種交通方式聯(lián)運平臺和客運信息共享平臺的建設(shè)方面還較為滯后。我國鐵路企業(yè)應該在進一步完善和優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)及手機應用的同時，短期內(nèi)應積極建立與其他交通方式的信息通訊接口，實現(xiàn)可以加工所有交通方式的數(shù)據(jù)、預測與其他交通方式接續(xù)情況的功能。長期來看，未來我國鐵路企業(yè)應打通不同運輸方式票務平臺，實現(xiàn)民航、鐵路、城市公共交通、軌道交通、接駁巴士等多種交通方式的一站式售票和旅行信息服務[3]，讓12306 成為交通領(lǐng)域綜合性互聯(lián)網(wǎng)服務平臺，提供旅客全流程出行的創(chuàng)新服務，從而在綜合交通融合發(fā)展的大趨勢下獲得先發(fā)優(yōu)勢[9]。

（3）設(shè)計開發(fā)多樣化的服務形式。在互聯(lián)網(wǎng)時代，鐵路客運服務內(nèi)容由最初的單一化逐漸向多元化、個性化轉(zhuǎn)變，服務范圍和內(nèi)容不斷擴展，服務提供者逐漸多元化，服務的方式向多樣化發(fā)展[1]。鐵路企業(yè)突破既有的業(yè)務范圍，加快推動鐵路網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)、鐵路與其他交通方式以及旅游等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的融合，不斷推出新產(chǎn)品新業(yè)務，將在很大程度上方便乘客的出行和生活、節(jié)省出行時間，更好地滿足旅客個性化、多樣化、高品質(zhì)出行需求。目前我國鐵路在多種交通方式聯(lián)運產(chǎn)品開發(fā)方面主要呈現(xiàn)局部合作、初步嘗試的階段，未來應研究更加科學合理的、智能化的旅客多式聯(lián)運的解決方案，達到各種交通設(shè)施無縫銜接、全程旅行信息實時可以感知、各段行程支付、報銷旅客全流程的目標[3]。在與旅游、酒店等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的融合方面，我國鐵路存在產(chǎn)品設(shè)計較為單一、不能滿足個性化需求、服務水平有待提高等問題，未來應研究設(shè)計多種自由組合產(chǎn)品，形成城車站—景區(qū)—酒店的無縫銜接，讓游客獲得“快旅慢游”的高品質(zhì)體驗。在共享交通的建設(shè)方面，我國鐵路企業(yè)現(xiàn)已在部分城市推出“高速鐵路+共享汽車服務”，但與DB AG 還存在一定差距。我國鐵路企業(yè)可以考慮通過參股、收購的方式參與共享交通方式的建設(shè)和創(chuàng)新公共出行方式的研發(fā)和試點，嘗試推出定制出行服務、基于自動駕駛的共享公交等，在為鐵路客運提供更高效的銜接的同時，從共享經(jīng)濟、新技術(shù)大發(fā)展的浪潮中獲取新的利潤增長點。

（4）與其他企業(yè)合作促進全流程出行服務的創(chuàng)新發(fā)展。在互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字經(jīng)濟時代，新技術(shù)日新月異，企業(yè)僅僅依靠內(nèi)部研發(fā)資源進行高成本的創(chuàng)新活動，已經(jīng)難以在快速變化的市場和日益激烈的競爭中取勝?；ヂ?lián)網(wǎng)公司、初創(chuàng)企業(yè)擁有活躍的思維和強大的創(chuàng)造力，具有將新技術(shù)迅速轉(zhuǎn)化為應用的優(yōu)勢。鐵路企業(yè)應建立開放的創(chuàng)新系統(tǒng)，充分利用社會各界的創(chuàng)意加速促進全流程出行解決方案的創(chuàng)新。我國鐵路企業(yè)可以借鑒德國鐵路的經(jīng)驗，探索建立與初創(chuàng)企業(yè)開展合作的框架，篩選和邀請有創(chuàng)新能力的小企業(yè)與鐵路系統(tǒng)的專家開展合作，并在一定程度內(nèi)對這些小企業(yè)提供資金資助，借助“外界”的創(chuàng)意為優(yōu)化鐵路系統(tǒng)提供新穎而有益的解決方案，最終達到共贏的局面。

3 結(jié)束語

進入新時代，人民群眾對鐵路出行服務的要求越來越高，與此同時，互聯(lián)網(wǎng)和移動終端技術(shù)日新月異，新技術(shù)、新模式、新業(yè)態(tài)不斷出現(xiàn)，新的需求增長點也正在形成，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新為企業(yè)發(fā)展提供機遇和挑戰(zhàn)，也為商業(yè)模式創(chuàng)新提供有利條件。德國DBAG 在基于互聯(lián)網(wǎng)的旅客全流程出行服務方面已經(jīng)積累較為豐富的經(jīng)驗，近年來不斷推出新的客運產(chǎn)品，嘗試新的商業(yè)模式，全流程出行服務體系初見雛形[10]。德國鐵路的有益經(jīng)驗為我國發(fā)展鐵路全流程出行服務、深入推進鐵路網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)雙網(wǎng)融合、加快促進“鐵路+”創(chuàng)新發(fā)展、最終實現(xiàn)“出行即服務”提供借鑒。但是，不應該僅僅局限在宏觀層面對全流程出行服務的設(shè)計及主要框架進行研究，未來還應該從我國客流特點和旅客個性化需求入手，開展進一步的研究。