高校線上線下“一站式”服務(wù)體系建設(shè)方法研究

王士賢 朱魯斌 熊鷹

治理體系和治理能力現(xiàn)代化是高等教育現(xiàn)代化的基礎(chǔ)工程，“放管服”改革是推進(jìn)教育治理現(xiàn)代化的重要途徑，基于線上線下結(jié)合的“一站式”服務(wù)建設(shè)成為高校進(jìn)行“放管服”改革的主要形式，本文主要研究高校線上線下結(jié)合的“一站式”服務(wù)體系的構(gòu)建方法。

一、背景分析

第一，近年來國家高度重視網(wǎng)絡(luò)安全和信息化事業(yè)，提出了網(wǎng)絡(luò)安全和信息化事業(yè)發(fā)展必須貫徹“以人民為中心”的發(fā)展思想，讓人民群眾在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。國家正在推進(jìn)“放管服”改革，國務(wù)院發(fā)布了多份關(guān)于“放管服”改革的文件。第二，中國高校正面臨著“雙一流”建設(shè)的巨大壓力，必須進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，打造一支與世界一流大學(xué)、世界一流學(xué)科大學(xué)要求相適應(yīng)的管理隊(duì)伍，切實(shí)提高學(xué)校的管理服務(wù)水平，讓教師安于教、學(xué)生安于學(xué)，讓師生從繁雜的辦事事務(wù)中解脫出來。第三，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，政府以及企業(yè)大量運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，為市民提供非常方便的線上和線下服務(wù)，大學(xué)校園內(nèi)的師生容易感受到校外校內(nèi)服務(wù)的“信息落差”，希望能夠獲得更好的服務(wù)。第四，近些年大學(xué)信息化也獲得了快速發(fā)展，具備了較好的信息化基礎(chǔ)和條件，推行線上線下結(jié)合的“一站式”服務(wù)逐步成為可能。

二、存在的主要問題

高校管理、治理和服務(wù)存在諸多問題，高校改革存在懸浮化等困境，高校改革要從管理走向由基層院系、教職工和學(xué)生等多元主體參與的治理。在為師生服務(wù)層面具體表現(xiàn)在：一是網(wǎng)上服務(wù)“散而亂”，缺乏集中的平臺(tái)。大多高校的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分散在各個(gè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)中，很多跨部門、跨平臺(tái)的服務(wù)被割裂，無法形成完整的線上流程，缺少統(tǒng)一的待辦提醒、服務(wù)評(píng)價(jià)等功能，師生在網(wǎng)上的辦事體驗(yàn)較差。二是線下缺少集中的服務(wù)場(chǎng)所。師生辦事需要到各個(gè)部門去辦，且依然存在“門難進(jìn)、臉難看、事難辦、腿跑斷”的情況，師生怨言很多。三是線上線下結(jié)合不充分。存在線上線下斷線或者對(duì)接不順暢的情況，或者出現(xiàn)反復(fù)的線上-線下-線上-線下的情況，讓師生疲于應(yīng)付，不僅辦事沒有變的更輕松，反而增加了線上不斷填表的負(fù)擔(dān)?？傮w來說，線上線下服務(wù)以及二者結(jié)合的問題仍然很突出，亟待改善。

三、問題分析

存在上述問題的主要原因有，一是部門重視不夠。為師生服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)管理信息化、服務(wù)信息化、服務(wù)規(guī)范化、服務(wù)流程化等重視不足，因此，在管理服務(wù)人員、信息系統(tǒng)建設(shè)、服務(wù)舉措等方面投入不夠。二是缺少統(tǒng)籌。各部門僅關(guān)注本部門的服務(wù)內(nèi)容，對(duì)服務(wù)流程的銜接、優(yōu)化等缺少統(tǒng)一的研究和指揮；缺少統(tǒng)一的信息化平臺(tái)，將流程進(jìn)行集中、集成、整合和優(yōu)化。三是缺少線下統(tǒng)一的辦事場(chǎng)所。要為師生提供統(tǒng)一的線下辦事服務(wù)體驗(yàn)，必須有一個(gè)集中的場(chǎng)所，集中盡可能多的辦理事項(xiàng)窗口，提供更多的服務(wù)，在服務(wù)設(shè)施、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范上進(jìn)行統(tǒng)一部署。

四、主要方法

（一）建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳信息平臺(tái)

建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳信息平臺(tái)，作為學(xué)校各類網(wǎng)上辦事服務(wù)的統(tǒng)一入口和統(tǒng)一信息平臺(tái)。網(wǎng)上辦事大廳上的流程可分為原生流程和集成流程，原生流程是指利用網(wǎng)上辦事大廳平臺(tái)直接開發(fā)的各類流程，多為和業(yè)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)系不太緊密，數(shù)據(jù)交換少，涉及審核節(jié)點(diǎn)多，尤其是跨部門的流程，可充分發(fā)揮流程平臺(tái)靈活快速的特點(diǎn)，迅速完成開發(fā)和上線。集成流程是指各業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)內(nèi)部已經(jīng)上線運(yùn)行并且較為成熟的辦事流程，這類流程和業(yè)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)系緊密，需要進(jìn)行大量數(shù)據(jù)讀取和更新的，并且和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互不多，只需要將服務(wù)事項(xiàng)的具體入口集成到網(wǎng)上辦事大廳即可。

（二）同步建設(shè)移動(dòng)版網(wǎng)上辦事大廳

移動(dòng)化是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的發(fā)展趨勢(shì)，師生已經(jīng)習(xí)慣于在手機(jī)上獲取信息和辦理各項(xiàng)事務(wù)，建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳時(shí)必須同時(shí)建設(shè)移動(dòng)版?？赏ㄟ^建立獨(dú)立的手機(jī)APP或微信企業(yè)號(hào)等方式實(shí)現(xiàn)。移動(dòng)化的核心在于將網(wǎng)上辦事大廳的所有辦事流程進(jìn)行移動(dòng)化或頁面自適應(yīng)處理，讓師生可在移動(dòng)端在線提交辦理，管理人員可在移動(dòng)端審批、處理。同時(shí)通過手機(jī)APP消息或微信消息提醒工作人員師生進(jìn)行待辦事宜處理，確保事宜處理的及時(shí)性。移動(dòng)化建設(shè)過程中，要重點(diǎn)做好幾個(gè)部分，一是對(duì)表單進(jìn)行自適應(yīng)處理，確保適合手機(jī)端操作；二是要確保所有的審批功能在移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)，師生辦事提交的功能也應(yīng)盡量在移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)，特別復(fù)雜的后臺(tái)管理可以不在移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)。三是要和學(xué)?，F(xiàn)有的移動(dòng)應(yīng)用進(jìn)行集成，防止建成獨(dú)立的移動(dòng)應(yīng)用信息孤島。四是移動(dòng)版界面的風(fēng)格要進(jìn)行專門設(shè)計(jì)，不能是PC端軟件的簡單拷貝，而應(yīng)該根據(jù)移動(dòng)端特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，注重用戶體驗(yàn)。

（三）與學(xué)校相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行充分共享

應(yīng)通過與學(xué)校基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫和相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行深度融合，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的充分共享，在師生提交表單時(shí)個(gè)人基礎(chǔ)信息自動(dòng)填充，避免重復(fù)填寫，用戶只需要填寫極少量與業(yè)務(wù)辦理相關(guān)的信息即可，節(jié)省用戶填表時(shí)間，解決用戶“填表繁、反復(fù)填”的痛點(diǎn)。為確保數(shù)據(jù)共享，學(xué)校應(yīng)制定數(shù)據(jù)共享的相關(guān)規(guī)章制度，規(guī)定數(shù)據(jù)的權(quán)威產(chǎn)生源及責(zé)任部門，按照“誰產(chǎn)生誰維護(hù)”的原則，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫提供數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)得到最大程度的共享。網(wǎng)上辦事大廳還應(yīng)與每個(gè)流程相關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行深度集成，很多流程不是孤立的，必須從業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，作為判斷流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)的依據(jù)或自動(dòng)填充表單。網(wǎng)上辦事大廳信息平臺(tái)主要是完成申請(qǐng)、審批、處理和評(píng)價(jià)的過程，當(dāng)流程結(jié)束后，流程產(chǎn)生的數(shù)據(jù)應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化存儲(chǔ)，返回到相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，由業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成進(jìn)一步的查詢、分析、統(tǒng)計(jì)等功能。

（四）大力推動(dòng)各類業(yè)務(wù)流程入駐

網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)的重點(diǎn)和難點(diǎn)在于如何推動(dòng)各部門的流程入駐。推動(dòng)流程入駐的方法主要包括：一是以點(diǎn)帶面，示范先行。首先將網(wǎng)絡(luò)與信息化類的流程入駐網(wǎng)上辦事大廳，同時(shí)支持教務(wù)、學(xué)工、人事等和師生關(guān)系密切且服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的部門開展流程建設(shè)，為其他部門提供示范。二是建章立制，明確責(zé)任。制定網(wǎng)上辦事大廳信息平臺(tái)建設(shè)管理辦法，明確各部門的職責(zé)、平臺(tái)建設(shè)原則、流程建設(shè)的程序、績效評(píng)估等，通過制度要求各部門應(yīng)盡可能將本部門的業(yè)務(wù)入駐網(wǎng)上辦事大廳。三是做好服務(wù)，提高效率。為相關(guān)部門做好流程的咨詢和開發(fā)服務(wù)，提高開發(fā)效率，盡快見到成效，提高部門的成就感。四是提高質(zhì)量，打造精品。注重表單設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，優(yōu)化流程節(jié)點(diǎn)，提升用戶體驗(yàn)，堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)”的質(zhì)量要求，質(zhì)量不高或優(yōu)化不到位的流程不上線。

（五）建設(shè)并利用好服務(wù)評(píng)價(jià)功能

為提高流程的運(yùn)行質(zhì)量，必須建立相應(yīng)的機(jī)制確保流程的規(guī)范化、公開化和透明化。評(píng)價(jià)功能是保證流程服務(wù)質(zhì)量的重要功能。首先，每個(gè)流程應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)模板量身定制辦事事項(xiàng)指南頁，用戶可以通過辦事事項(xiàng)指南頁充分了解辦事流程及所須注意事項(xiàng)；其次，為每個(gè)流程在關(guān)鍵步驟設(shè)定里程碑，幫助用戶實(shí)時(shí)追蹤辦事進(jìn)度，讓所有流程的參與者能夠?qū)α鞒踢M(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督，以利于提高辦事效率；最后，所有流程辦結(jié)以后，申請(qǐng)人應(yīng)均可根據(jù)整個(gè)辦理過程中的實(shí)際體驗(yàn)和感受，并結(jié)合工作人員的辦理效率和服務(wù)態(tài)度對(duì)服務(wù)進(jìn)行打分評(píng)價(jià)和文字評(píng)價(jià)，并且評(píng)價(jià)結(jié)果在流程中實(shí)時(shí)顯示。

（六）開展流程再造或優(yōu)化活動(dòng)

信息化是為管理服務(wù)的，是管理在網(wǎng)絡(luò)上的映射。必須對(duì)管理和服務(wù)流程進(jìn)行再造和優(yōu)化，然后再用信息化手段在網(wǎng)上辦事大廳上實(shí)現(xiàn)。具體方法有：一是總體推進(jìn)。將流程再造列入學(xué)校工作內(nèi)容之一，校長辦公室、機(jī)關(guān)黨委、工會(huì)和網(wǎng)絡(luò)與信息化辦公室等部門聯(lián)合開展工作。二是確定每個(gè)流程的牽頭部門。梳理流程相關(guān)的部門，并確定牽頭負(fù)責(zé)的部門，由牽頭部門負(fù)責(zé)梳理流程，明確各相關(guān)部門配合的任務(wù)和分工。三是制定激勵(lì)或獎(jiǎng)勵(lì)措施。對(duì)于流程優(yōu)化出色，師生體驗(yàn)改善明明顯的部門應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，讓部門更有獲得感和價(jià)值感。

（七）建設(shè)“一站式”線下服務(wù)大廳

雖然隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，大部分服務(wù)均可以通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)，但仍有很多業(yè)務(wù)需要線下才能辦理，例如加蓋公章、打印證明文件等。為方便師生辦事，為師生提供統(tǒng)一的辦事體驗(yàn)，應(yīng)將提供服務(wù)的部門集中，但建立實(shí)體辦事大廳并不是簡單的把各部門的辦公地點(diǎn)集中到一起，仍然按照原來的流程和模式辦理，而是通過物理集中，對(duì)審批流程和服務(wù)流程重新進(jìn)行梳理，實(shí)現(xiàn)從“集中”到“集成”的跨越。實(shí)現(xiàn)平臺(tái)建設(shè)持續(xù)化、線上線下協(xié)同化、流程再造常態(tài)化、考核評(píng)價(jià)規(guī)范化、事項(xiàng)辦理制度化、設(shè)備功能集成化，推動(dòng)多部門聯(lián)審縮短辦事流程，縮短辦理時(shí)限，提高一次辦結(jié)率。同時(shí)，實(shí)行窗口評(píng)比制、量化考核制、服務(wù)評(píng)價(jià)制、辦事公開制、分類辦理制、窗口分區(qū)制、首問負(fù)責(zé)制、歸口管理制等制度。

（八）推動(dòng)線上線下結(jié)合

一般來說，辦事流程的服務(wù)實(shí)現(xiàn)方式可分為三類：一是純線上流程。這類流程的所有操作均是在線上完成，師生不需到線下做任何辦理，例如信息系統(tǒng)中的密碼找回、修改密碼等。二是純線下流程。該類服務(wù)只提供線下人工辦理，大多是一些疑難問題咨詢與解決、涉密事項(xiàng)等服務(wù)。三是線上線下結(jié)合流程。這類流程是線上提交申請(qǐng)，管理人員后臺(tái)審核或?qū)徟暾?qǐng)人再到線下交件、取件或自助打印等。例如在職證明辦理、收入證明辦理、科研合同審批蓋章、因公/因私出國辦理、學(xué)生證補(bǔ)辦等。

五、結(jié)語

信息化是實(shí)現(xiàn)高校治理現(xiàn)代化的主要手段，高校應(yīng)以“放管服”改革為契機(jī)，通過建立網(wǎng)上“一站式”信息平臺(tái)和線下“一站式”辦事大廳，并進(jìn)行線上線下有效對(duì)接和融合，提高學(xué)校的管理服務(wù)水平，增強(qiáng)師生的獲得感和幸福感。

作者單位：王士賢 華中科技大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與信息化辦公室

朱魯斌 華中科技大學(xué)校長辦公室

熊鷹 華中科技大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算中心

基金項(xiàng)目：湖北省高等學(xué)校省級(jí)教學(xué)研究項(xiàng)目（2018045），華中科技大學(xué)自主創(chuàng)新研究基金項(xiàng)目（2016YXMS107）。