學(xué)員學(xué)習(xí)體驗(yàn)?zāi)Ｐ蜆?gòu)建與對策研究

中國工商銀行杭州金融研修學(xué)院課題組

銀行發(fā)展，人才為本。教育培訓(xùn)作為人才培養(yǎng)的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性手段，教育培訓(xùn)的質(zhì)量將直接影響銀行的人才質(zhì)量。近年來，杭院始終圍繞“學(xué)員滿意學(xué)院”建設(shè)目標(biāo)，聚焦現(xiàn)場培訓(xùn)管理創(chuàng)新研究。2018年課題組從培訓(xùn)管理者的角色入手研究，確定了新形勢下為提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，培訓(xùn)管理者需要履行“資源協(xié)調(diào)者、學(xué)習(xí)促動(dòng)者、課程診斷者”的三大角色職能。

一、研究思路與過程

（一）研究路徑和方法

本研究綜合運(yùn)用文獻(xiàn)研究、專家小組研討、訪談和問卷調(diào)查等多種方式，構(gòu)建起一套學(xué)員學(xué)習(xí)體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，同時(shí)在參訓(xùn)學(xué)員間廣泛展開調(diào)研和檢驗(yàn)優(yōu)化，以確保該模型的有效性、易用性和適用性。

本研究結(jié)合質(zhì)性研究和量化研究，理論部分主要運(yùn)用文獻(xiàn)研究、專家小組研討等方法，從柯氏評估的發(fā)展和研究現(xiàn)狀切入，并結(jié)合當(dāng)前培訓(xùn)現(xiàn)狀在培訓(xùn)實(shí)施專家小組內(nèi)進(jìn)行討論，構(gòu)建本研究模型；實(shí)證研究部分通過訪談和問卷調(diào)查等方法，檢驗(yàn)培訓(xùn)體驗(yàn)?zāi)Ｐ椭笜?biāo)體系并進(jìn)行優(yōu)化和權(quán)重確定，全面論證模型的易用性和適切性。

（二）現(xiàn)有模型分析借鑒

圖1 柯氏四級層次評估模型

縱觀國內(nèi)外相關(guān)研究，基于柯氏模型，學(xué)者們對培訓(xùn)評估的實(shí)際效果進(jìn)行了深入廣泛的探討，研究大致呈現(xiàn)以下趨勢：一是方法綜合化，注重定量和定性方法的有效結(jié)合，優(yōu)勢互補(bǔ)。二是內(nèi)容全面化，評價(jià)的內(nèi)容包括培訓(xùn)的全流程，衡量指標(biāo)兼顧有形的績效指標(biāo)和無形的滿意度指標(biāo)，團(tuán)隊(duì)效率等。三是手段科學(xué)化，評估綜合運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)、數(shù)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)、計(jì)算軟件等知識(shí)技術(shù)，提高評估的客觀科學(xué)性。然而現(xiàn)有研究仍存在以下不足：

1.理論研究和應(yīng)用領(lǐng)域的聯(lián)系有待加強(qiáng)，實(shí)際操作中多以四層次經(jīng)典模型為基礎(chǔ)，缺少結(jié)合具體行業(yè)情況構(gòu)建的可操作性的評估體系；

2.理論研究聚焦模型本身的構(gòu)成分析，缺少結(jié)合落地的實(shí)際環(huán)境深入的實(shí)證探討；

3.國外學(xué)者的研究成果比較成熟完善，國內(nèi)研究不多，且多在總結(jié)和借鑒，不能從實(shí)證應(yīng)用角度構(gòu)建完整的評估模塊并給出具體的模型工具。

基于此，本研究參考柯氏四級層次評估模型，并針對模型在應(yīng)用過程中的不足提出改進(jìn)和創(chuàng)新，結(jié)合培訓(xùn)實(shí)施流程中的具體落地環(huán)節(jié)，為提升學(xué)員滿意度體驗(yàn)，構(gòu)建實(shí)際且可操作的學(xué)員學(xué)習(xí)體驗(yàn)?zāi)Ｐ汀?/p>

二、模型構(gòu)建與具體含義

（一）研究實(shí)施

根據(jù)既定計(jì)劃，本研究運(yùn)用文獻(xiàn)、專家小組研討、訪談、問卷等多種方法完成模型構(gòu)建，現(xiàn)將實(shí)施情況予以呈現(xiàn)：

1.梳理評估路徑，明確評估層次

在文獻(xiàn)梳理和專家小組驗(yàn)證的基礎(chǔ)上，確定本研究關(guān)注學(xué)員反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層。從反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層入手提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，需要發(fā)揮學(xué)院實(shí)施方的主觀能動(dòng)作用，利用自身現(xiàn)有資源控制不同要素。具體細(xì)分，學(xué)員反應(yīng)層包括三個(gè)因素，學(xué)習(xí)參與度，相關(guān)性和學(xué)員滿意度；學(xué)習(xí)層包括五個(gè)方面，即知識(shí)、技能、態(tài)度、信心和承諾。在考慮指標(biāo)設(shè)置時(shí)，需要兼顧反映層和學(xué)習(xí)層的不同方面。

作為培訓(xùn)管理者，身兼三種不同角色，即作為資源協(xié)調(diào)者需要優(yōu)化資源配置，管控資源使用，搭建反饋渠道；作為學(xué)習(xí)促動(dòng)者需要協(xié)助課堂教學(xué)，管理學(xué)習(xí)任務(wù)，塑造學(xué)習(xí)氛圍；作為課程診斷者需要解讀培訓(xùn)需求，跟蹤培訓(xùn)過程，反饋培訓(xùn)建議。

為了從培訓(xùn)實(shí)施的角度保證學(xué)員培訓(xùn)體驗(yàn)，需要從主體著手，將培訓(xùn)管理者能力素質(zhì)和學(xué)習(xí)體驗(yàn)評估框架層級的劃分結(jié)合起來，即反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層的不同要素需要與培訓(xùn)管理者的三種不同角色結(jié)合。經(jīng)專家小組研討后確定，設(shè)置三個(gè)一級指標(biāo)，既匹配培訓(xùn)管理者三種不同任務(wù)類型，又符合層次評估模型的劃分（見圖2）。

2.梳理評估指標(biāo)，完成分層歸類

（1）指標(biāo)分層歸類?；谀Ｐ透鲗蛹夁\(yùn)用的預(yù)期目的，學(xué)員滿意度具體的應(yīng)用場景進(jìn)一步明晰。因此，本文將提煉基于“環(huán)境友好”、“過程賦能”、“教學(xué)匹配”三大要素標(biāo)簽，并給出新形勢下的工商銀行學(xué)員滿意度模型示意圖（見圖3）。

圖2 指標(biāo)邏輯圖

圖3 工商銀行學(xué)員學(xué)習(xí)體驗(yàn)?zāi)Ｐ褪疽鈭D

整個(gè)模型圖構(gòu)成了向上的三角，展現(xiàn)培訓(xùn)過程中不同層面的因素對學(xué)員培訓(xùn)整體感受提升的重要作用，三個(gè)不同維度象征培訓(xùn)體驗(yàn)改善的方向，通過提升培訓(xùn)滿意度優(yōu)化培訓(xùn)效率，最終達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期目標(biāo)。其中：

環(huán)境友好、過程賦能、教學(xué)匹配的三個(gè)層級的正三角，代表它們對學(xué)員學(xué)習(xí)體驗(yàn)所起到的至關(guān)重要的推進(jìn)作用，培訓(xùn)“環(huán)境”和培訓(xùn)“過程”作為基礎(chǔ)也支撐起“教學(xué)”開展的高度和可能性。

（2）篩定評估指標(biāo)。課題組經(jīng)過初步研討擬定了訪談提綱，結(jié)合日常工作中的經(jīng)驗(yàn)萃取，和培訓(xùn)實(shí)施過程中的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，探討學(xué)員滿意的培訓(xùn)管理工作要素。前期以開放式問題切入、結(jié)合訪談的有效手段以期盡可能的打開被訪者思維。具體實(shí)施中，課題組先后對100位學(xué)員代表進(jìn)行專題調(diào)研，有針對性地開展訪談、廣泛收集建議。

根據(jù)有效訪談問卷結(jié)果，課題組整理匯總了學(xué)員滿意培訓(xùn)的關(guān)鍵建議，并對課題組的三級科目進(jìn)行完善。

（3）匯總指標(biāo)內(nèi)涵。在完善學(xué)員滿意的培訓(xùn)因素過程中，受訪者都提出了各自的理解。在讓被訪者對三個(gè)一級指標(biāo)的重要度進(jìn)行排序時(shí)，總體的排序依次為“教學(xué)匹配”“過程賦能”“環(huán)境友好”。首先，“教學(xué)匹配”反映了學(xué)員在培訓(xùn)過程中需求不斷變化的趨勢，其關(guān)注重心向領(lǐng)會(huì)戰(zhàn)略意圖、拓展視野思路、提升專業(yè)技能、解決實(shí)際問題等方向傾斜，核心是否突出、課程是否合理、案例是否貼近實(shí)戰(zhàn)等更加引起大家的重視；其次，“過程賦能”著重信息提前共享、平臺(tái)搭建的完整性和參與度、儀式感等，相比于具體某一環(huán)節(jié)，學(xué)員更重視強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)全流程中的體驗(yàn)，保持對宣傳連續(xù)性和及時(shí)有效性的關(guān)注度；最后，“環(huán)境友好”反映了學(xué)員對環(huán)境需求向個(gè)性化發(fā)展的轉(zhuǎn)變趨勢，科技化凸顯，學(xué)員對于科技體驗(yàn)更加重視，同時(shí)對服務(wù)的熱情保持了一如既往的關(guān)注，是否具有鮮明主題、具有獨(dú)立私人空間等對于學(xué)員的體驗(yàn)更加重要。

學(xué)員滿意的培訓(xùn)管理工作必定是變化的、現(xiàn)代的、綜合的，從體驗(yàn)滿足的最基礎(chǔ)因素上升到對個(gè)性滿足的要求，這對培訓(xùn)管理工作提出了新的要求和方向。下一步，基于訪談反饋的歸納總結(jié)，本文將進(jìn)一步梳理基于學(xué)員滿意體驗(yàn)所要求的培訓(xùn)管理者的工作要求與具體的模型構(gòu)建。

（4）確定指標(biāo)權(quán)重。為確定學(xué)員對培訓(xùn)不同方面和流程的重要性的排列順序，本次在不同的培訓(xùn)班級群中共發(fā)放問卷240份，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，共回收220份問卷，其中有效問卷198份，有效回收率90%。

問卷發(fā)放的目的是確定三個(gè)一級指標(biāo)的權(quán)重，并驗(yàn)證評估模型的合理性，為提出具體的培訓(xùn)管理工作對策作參考，因此設(shè)置三道單選題，一道排序題，一道賦分題，一道填空題。排序重要度結(jié)果依次為教學(xué)匹配48%，過程賦能29%，環(huán)境友好23%，符合訪談過程中受訪者給出的排序。

歷經(jīng)上述幾大環(huán)節(jié)，課題組初步構(gòu)建了學(xué)員學(xué)習(xí)體驗(yàn)基礎(chǔ)模型（見表1）

（二）學(xué)員學(xué)習(xí)體驗(yàn)?zāi)Ｐ偷膬?nèi)涵解釋

表 1 學(xué)員學(xué)習(xí)體驗(yàn)評估基礎(chǔ)模型

1.環(huán)境友好指標(biāo)

該層指標(biāo)主要對應(yīng)培訓(xùn)管理者角色的資源協(xié)調(diào)者和反應(yīng)層中的學(xué)員滿意度，主要調(diào)查參訓(xùn)學(xué)員對培訓(xùn)的直觀看法和感受，從基本的吃住行著手，再延伸至培訓(xùn)過程中的配套設(shè)施，如網(wǎng)絡(luò)、課件、移動(dòng)辦公等，其中穿插對學(xué)員反饋暢通和便捷的保證。目的在于及時(shí)了解學(xué)員對學(xué)習(xí)過程的真實(shí)感受，及時(shí)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中存在的問題，查漏補(bǔ)缺，不斷改進(jìn)培訓(xùn)工作，通俗來講，就是希望學(xué)員能夠生活開心、學(xué)習(xí)順利。（見表2）

2.過程賦能指標(biāo)

這一層級對標(biāo)培訓(xùn)管理者角色的學(xué)習(xí)促動(dòng)者和學(xué)員反應(yīng)層中的學(xué)習(xí)參與度，學(xué)習(xí)層中的信心與承諾，側(cè)重對學(xué)員學(xué)習(xí)促動(dòng)的推進(jìn)。以培訓(xùn)發(fā)生的時(shí)間軸為線索，主要了解學(xué)員對培訓(xùn)課程提供的原理、方法、技巧的掌握程度，是反映培訓(xùn)質(zhì)量，有針對地實(shí)施行為改進(jìn)的基礎(chǔ)。實(shí)施培訓(xùn)的目的是促進(jìn)學(xué)員個(gè)體及群體的專業(yè)化發(fā)展，課程大綱、主題選擇、課程設(shè)計(jì)與開發(fā)等均應(yīng)服務(wù)于這一主旨，希望通過培訓(xùn)實(shí)施過程中對全過程的賦能，能夠激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情，進(jìn)而調(diào)動(dòng)學(xué)員學(xué)習(xí)氛圍，最終提升學(xué)員的最終學(xué)習(xí)效果。對培訓(xùn)實(shí)施效果的測量劃分為三個(gè)二級指標(biāo)，下設(shè)九個(gè)三級指標(biāo)，希望從培訓(xùn)開始前到培訓(xùn)結(jié)束后的整個(gè)過程中，培訓(xùn)的安排符合學(xué)員參訓(xùn)的心理預(yù)期，學(xué)習(xí)輸入和輸出具有實(shí)際效果。學(xué)習(xí)體驗(yàn)的反饋結(jié)果對學(xué)員有明確的要求，督促他們更有目的性的學(xué)習(xí)，保證學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。（見表3）

表 2

3.教學(xué)匹配指標(biāo)

這一層級的指標(biāo)同樣對應(yīng)學(xué)習(xí)層，期望通過了解學(xué)員對教學(xué)的安排，診斷課程的具體實(shí)施情況，保證課堂各要素與學(xué)員的匹配度，提升學(xué)員學(xué)習(xí)體驗(yàn)，讓其學(xué)有所獲、學(xué)有所成。在對培訓(xùn)課程的評估中，包括師資能力、內(nèi)容框架和教學(xué)方式。師資能力重點(diǎn)關(guān)注教師的個(gè)人特質(zhì)和授課偏好對學(xué)員學(xué)習(xí)的影響；內(nèi)容框架中期望整體課程的安排既能符合學(xué)員的專業(yè)背景，達(dá)到學(xué)習(xí)的實(shí)際結(jié)果，又符合主辦方創(chuàng)班的匹配度；教學(xué)方式主要探究學(xué)員對知識(shí)輸出和呈現(xiàn)的方式，以及對講授內(nèi)容和培訓(xùn)主題間符合程度的反饋。（見表4）

三、學(xué)員學(xué)習(xí)體驗(yàn)?zāi)Ｐ偷膶Σ哐芯?/h2>

（一）升級現(xiàn)代化設(shè)施

現(xiàn)代化設(shè)施對于快速變化的教育培訓(xùn)環(huán)境來說是基礎(chǔ)性條件，是最直接呈現(xiàn)給學(xué)員的基本要素。此處針對現(xiàn)代化設(shè)施升級是滿足學(xué)習(xí)需求和凸顯學(xué)習(xí)主題的補(bǔ)充條件。

滿足學(xué)習(xí)需求。在此方面，針對學(xué)員學(xué)習(xí)體驗(yàn)中對環(huán)境友好的需求，升級吃住行方面和學(xué)習(xí)硬件方面設(shè)施，提升學(xué)員舒適、便捷和智能的學(xué)

習(xí)生活體驗(yàn)。

表 3

表 4

凸顯學(xué)習(xí)主題。在此方面，著重發(fā)揮現(xiàn)代化設(shè)備在增強(qiáng)學(xué)習(xí)文化展示和強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)目的體現(xiàn)方面的作用，增強(qiáng)學(xué)員文化環(huán)境的帶入感，通過更新增設(shè)電子設(shè)備等實(shí)現(xiàn)學(xué)員學(xué)習(xí)的快速融入。

（二）提供職業(yè)化服務(wù)

提供職業(yè)化服務(wù)，通過專業(yè)化服務(wù)增強(qiáng)學(xué)員學(xué)習(xí)體驗(yàn)，提升品牌形象，實(shí)現(xiàn)以“服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化、協(xié)同服務(wù)規(guī)范化”的服務(wù)準(zhǔn)則，用以規(guī)范在培訓(xùn)過程中參與服務(wù)人員的各種行為，給予學(xué)員可預(yù)期的服務(wù)品質(zhì)、專屬化的服務(wù)內(nèi)容、高效的服務(wù)水平。

服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化。其核心在于抓住“學(xué)員滿意、主辦方滿意”這一標(biāo)準(zhǔn)，制定各參與部門的服務(wù)準(zhǔn)則，做好服務(wù)理念統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一。服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化。了解每位學(xué)員的個(gè)性化需求，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一，詮釋服務(wù)理念統(tǒng)一，做好細(xì)分學(xué)員層次、了解學(xué)員需求、實(shí)施靈活服務(wù)。協(xié)同服務(wù)規(guī)范化。通過對學(xué)員的服務(wù)輸出，強(qiáng)調(diào)協(xié)同服務(wù)時(shí)的規(guī)范化管理，形成“合作-協(xié)調(diào)-輸出”模式，把握核心合作與協(xié)調(diào)、統(tǒng)一與輸出兩個(gè)節(jié)點(diǎn)，把握關(guān)聯(lián)思想傳導(dǎo)和隨需而應(yīng)響應(yīng)，讓學(xué)員體驗(yàn)到規(guī)范化的服務(wù)。

（三）進(jìn)行智能化管理

智能化管理是把控學(xué)習(xí)過程和學(xué)習(xí)結(jié)果的重要因素，智能化管理對于學(xué)習(xí)受眾體驗(yàn)就是全流程閉環(huán)管理、創(chuàng)新型過程管理、點(diǎn)對點(diǎn)溝通管理。這是緊貼學(xué)習(xí)目的性與實(shí)效性的現(xiàn)實(shí)因素，對加強(qiáng)學(xué)員學(xué)習(xí)體驗(yàn)有著重要的作用。

全流程閉環(huán)管理。優(yōu)化固化流程，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)式管理，培訓(xùn)計(jì)劃的閉環(huán)式管理、每期培訓(xùn)班的閉環(huán)式管理和每門課程的閉環(huán)式管理，實(shí)現(xiàn)全流程的覆蓋，做到有始有終。創(chuàng)新型過程管理。創(chuàng)新實(shí)施流程，呈現(xiàn)體驗(yàn)式培訓(xùn)，培訓(xùn)實(shí)施手段創(chuàng)新、培訓(xùn)實(shí)施工具創(chuàng)新、培訓(xùn)過程管理創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)學(xué)員體驗(yàn)為核心的培訓(xùn)過程賦能。點(diǎn)對點(diǎn)溝通管理。實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)項(xiàng)目全流程各點(diǎn)溝通管理，加強(qiáng)外部溝通，包括主辦方、師資、學(xué)員等，完善內(nèi)部溝通，包括各部門、后勤等，精準(zhǔn)到點(diǎn)、提升效率，實(shí)現(xiàn)教學(xué)目的和進(jìn)程流暢。

（四）開展專業(yè)化運(yùn)營

保持持久有活力的專業(yè)化運(yùn)營水平，就需要在人才儲(chǔ)備、結(jié)構(gòu)梳理、平臺(tái)搭建上下功夫，持續(xù)專業(yè)培訓(xùn)管理隊(duì)伍建設(shè)，加速項(xiàng)目研發(fā)實(shí)施一體化，實(shí)現(xiàn)資源平臺(tái)搭建共享，打造一專多能的培訓(xùn)隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)內(nèi)容與目相統(tǒng)一的效果，搭建開放化專業(yè)培訓(xùn)資源平臺(tái)，滿足未來學(xué)員學(xué)習(xí)體驗(yàn)對培訓(xùn)管理的要求。

隊(duì)伍建設(shè)持續(xù)化。隊(duì)伍梯隊(duì)培養(yǎng)需要長時(shí)間的學(xué)習(xí)實(shí)踐，在做好本職工作之后，需營造學(xué)習(xí)氛圍，搭建學(xué)習(xí)平臺(tái)，為提升學(xué)員體驗(yàn)夯實(shí)人才基礎(chǔ)。研發(fā)實(shí)施一體化。學(xué)員滿意的培訓(xùn)管理離不開合理的研發(fā)及實(shí)施，在運(yùn)營管理中強(qiáng)化研發(fā)實(shí)施一體化，盡可能地創(chuàng)造條件拓展項(xiàng)目研發(fā)經(jīng)理、培訓(xùn)講師、班主任之間專業(yè)渠道，打造站位高、能落地的專業(yè)運(yùn)營機(jī)制。資源平臺(tái)共享化。專業(yè)的培訓(xùn)運(yùn)營需要充分利用數(shù)據(jù)平臺(tái)的整合、發(fā)掘、共享，發(fā)現(xiàn)其中現(xiàn)實(shí)規(guī)律服務(wù)于學(xué)員學(xué)習(xí)體驗(yàn)的提升，需要將巨大流量優(yōu)勢轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)優(yōu)勢，將資源平臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放平臺(tái)。