深化機(jī)制模式創(chuàng)新 助力對公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展
——工銀亞洲交易銀行創(chuàng)新發(fā)展實踐

工銀亞洲課題組

編者按：近年來，銀行業(yè)經(jīng)營環(huán)境發(fā)生深刻變化，在風(fēng)險加劇、利差收窄、客戶需求升級、金融科技公司跨界滲透等背景下，加快經(jīng)營轉(zhuǎn)型成為商業(yè)銀行競爭制勝的必由之路。而交易銀行業(yè)務(wù)因其具有高頻交易、收益穩(wěn)定、客戶黏性強(qiáng)等特點，受到越來越多的青睞，已成為現(xiàn)代商業(yè)銀行推動轉(zhuǎn)型發(fā)展，應(yīng)對新市場、新監(jiān)管、新競爭的最有效手段之一。

工銀亞洲深植香港，多年來牢牢把握發(fā)展主題，始終堅持改革創(chuàng)新，已發(fā)展成為集團(tuán)境外業(yè)務(wù)旗艦和香港本地系統(tǒng)重要性銀行。站在新的起點，面對監(jiān)管趨嚴(yán)、競爭加劇和銀行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新形勢，工銀亞洲因時而變，從2017年開始全面部署轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，并將交易銀行作為推動經(jīng)營轉(zhuǎn)型、實現(xiàn)對公業(yè)務(wù)突破發(fā)展的重要抓手。經(jīng)過兩年多的努力探索與積極實踐，已初步形成具有工銀亞洲特色優(yōu)勢的交易銀行經(jīng)營模式，在促進(jìn)客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)改善和市場地位提升等方面也取得了積極成效。

一、工銀亞洲交易銀行特色發(fā)展模式

工銀亞洲推動交易銀行轉(zhuǎn)型，不僅僅是拓展一類具體業(yè)務(wù)，更是在全行推廣一種經(jīng)營理念。我們致力于更加積極主動地了解客戶，真正從客戶出發(fā)，改變以往逐產(chǎn)品“點對點”的離散式和重復(fù)式營銷，圍繞客戶日常交易環(huán)節(jié)，從“提供單個產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變?yōu)椤疤峁┱w解決方案”，一站式滿足客戶綜合金融服務(wù)需求，真正實現(xiàn)由“做業(yè)務(wù)”向“做客戶”轉(zhuǎn)型。在此理念的指導(dǎo)下，工銀亞洲確立了為客戶、為業(yè)務(wù)、為聯(lián)動“做加法”的建設(shè)思路，并在實踐中不斷強(qiáng)化項目落地、完善管理機(jī)制、推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新，逐步建立了富有特色的交易銀行業(yè)務(wù)體系、組織框架和考核機(jī)制。

（一）“客戶首位”的大C業(yè)務(wù)體系

工銀亞洲在實踐中借鑒數(shù)學(xué)中排列組合的概念，融入交易銀行核心價值理念、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品范疇、客戶關(guān)系等多方面因素，總結(jié)提煉出“Ce1+N”總體業(yè)務(wù)框架，突出以客戶（Client）為首位，以網(wǎng)絡(luò)金融（e）為主服務(wù)渠道，爭當(dāng)唯“1”主辦行，為客戶提供“N”種多元化、組合化、一攬子金融服務(wù)方案，具體如下圖所示：

“C”：實現(xiàn)對公客層全覆蓋。目標(biāo)客戶包括各類企業(yè)客戶、平臺客戶、機(jī)構(gòu)客戶，并“以客戶為中心”提供服務(wù)。“e”：打造網(wǎng)絡(luò)金融平臺。以電子銀行渠道為起點，整合升級原本分散的對公業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供線上線下一體化、場景化服務(wù)?！?”：鞏固客戶主辦行地位。鞏固客戶現(xiàn)金管理主辦行地位，與客戶建立長期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系?！癗”：豐富多樣化的金融產(chǎn)品。在優(yōu)化整合支付結(jié)算、財資業(yè)務(wù)、貿(mào)易融資、現(xiàn)金管理核心產(chǎn)品線的基礎(chǔ)上，不斷擴(kuò)充完善N的外延定義，逐步將資產(chǎn)托管、資產(chǎn)管理等符合交易銀行內(nèi)涵的產(chǎn)品納入，提升綜合金融服務(wù)競爭能力。

（二）“敏捷高效”的柔性組織架構(gòu)

為統(tǒng)籌推進(jìn)交易銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，減少部門墻帶來的組織束縛，工銀亞洲借鑒國內(nèi)外同業(yè)實踐經(jīng)驗，結(jié)合自身實際經(jīng)營情況，成立了由管理層直接領(lǐng)導(dǎo)、跨部門成員參與的“交易銀行特別行動隊”，來具體負(fù)責(zé)交易銀行業(yè)務(wù)的日常管理與推進(jìn)。交易銀行別動隊下設(shè)專職團(tuán)隊和兼職團(tuán)隊，專職團(tuán)隊主要負(fù)責(zé)統(tǒng)籌制定交易銀行總體規(guī)劃及日常工作組織推動；兼職團(tuán)隊由客戶部門、產(chǎn)品部門和綜合部門組成，負(fù)責(zé)在部門職能范圍內(nèi)按照交易銀行要求推動相關(guān)工作落地。

交易銀行別動隊采取柔性團(tuán)隊組織架構(gòu)，突出敏捷高效的組織特點，積極發(fā)揮“逢山開路、遇水搭橋”的尖兵作用，真正從客戶角度出發(fā)開展工作。在業(yè)務(wù)實踐中，交易銀行別動隊及時捕捉客戶服務(wù)痛點、切實打破部門墻，形成了前中后臺高效協(xié)作的經(jīng)營管理體系，并強(qiáng)化產(chǎn)品資源整合、系統(tǒng)開展流程優(yōu)化，全面推動各項業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)提升方案快速落地，努力為客戶打造一站式綜合金融解決方案。

（三）“多維立體”的考核推動機(jī)制

為配合交易銀行戰(zhàn)略實施，工銀亞洲在主要部門績效考核中增設(shè)“交易銀行轉(zhuǎn)型考核指標(biāo)”，并設(shè)置差異化的考核權(quán)重占比?？己藘?nèi)容涵蓋“客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化”“產(chǎn)品服務(wù)提升”“業(yè)務(wù)規(guī)?！薄皹I(yè)務(wù)收入”等定量指標(biāo)，以及“重點客戶突破”“重點項目推動”等定性指標(biāo)，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展方向設(shè)置“觀察性指標(biāo)”，有效引導(dǎo)激勵全行開展交易銀行業(yè)務(wù)。同時，隨著轉(zhuǎn)型工作的推進(jìn)，又增設(shè)了“痛點難點改善指標(biāo)”來考核交易銀行產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)化情況；增設(shè)“跨部門訴求解決指標(biāo)”來考核跨部門協(xié)作效率，以切實推動跨部門項目落地見效。

“交易銀行轉(zhuǎn)型考核指標(biāo)”，打破了“客戶指標(biāo)”考核“客戶部門”的慣例，創(chuàng)新提出客戶部門和產(chǎn)品部門共同考核“客戶”相關(guān)指標(biāo)的理念，將“硬性”考核指標(biāo)和“柔性”團(tuán)隊特征有機(jī)結(jié)合，有效凝聚跨部門合力，引導(dǎo)激勵交易銀行業(yè)務(wù)順利開展。

二、工銀亞洲交易銀行實踐成果

在總行國際業(yè)務(wù)部、結(jié)算與現(xiàn)金管理部、運(yùn)行管理部、普惠金融事業(yè)部、信貸與投資管理部，以及交易銀行中心、網(wǎng)絡(luò)融資中心、業(yè)務(wù)研發(fā)中心、軟件開發(fā)中心等部室領(lǐng)導(dǎo)和專家的大力支持與專業(yè)指導(dǎo)下，經(jīng)過近三年的探索與推進(jìn)，我行交易銀行轉(zhuǎn)型項目整體取得了積極的進(jìn)展和成效。

（一）“C”客戶結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，“破零”客戶超六成

隨著交易銀行轉(zhuǎn)型項目的持續(xù)推進(jìn)，工銀亞洲為客戶提供綜合金融服務(wù)方案的能力得到大幅提升，客戶黏性顯著增強(qiáng)，對公客戶結(jié)構(gòu)不斷改善。工銀亞洲交易銀行有效客戶數(shù)、各重點客層客戶數(shù)均實現(xiàn)兩年連增。截至2019年底，交易銀行有效客戶數(shù)超過16000戶，其中超六成客戶使用交易銀行產(chǎn)品，近三成客戶使用兩條及以上產(chǎn)品線。

（二）“e”網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)完善，企網(wǎng)滲透率突破80%

在交易銀行的助力下，考核與營銷獎勵并舉，工銀亞洲企業(yè)電子銀行的客戶滲透率在2019年末首次突破80%，達(dá)到84%，同比提升7個百分點，網(wǎng)絡(luò)金融中間業(yè)務(wù)收入同比增長33%。同時豐富優(yōu)化企業(yè)網(wǎng)銀產(chǎn)品和服務(wù)，包括匯款、現(xiàn)金管理、貿(mào)易融資、貨幣兌換、投資服務(wù)等功能的線上服務(wù)全面升級。

（三）“1”個主辦行地位進(jìn)一步鞏固，財資中心客戶數(shù)、IPO收款主辦行業(yè)務(wù)實現(xiàn)突破

工銀亞洲交易銀行以現(xiàn)金管理產(chǎn)品為抓手，深挖重點客戶資源，在鞏固客戶“主辦行”地位同時，帶動存款持續(xù)穩(wěn)定增長。2019年，成功營銷中石油香港、中國電信國際等15戶香港財資中心客戶，“主辦行”客戶數(shù)實現(xiàn)重大突破；成功為27家在港上市企業(yè)辦理IPO收款行業(yè)務(wù)，凍結(jié)期募集資金累計231億港元，保持香港同業(yè)領(lǐng)先地位，排名第二；成功營銷包括華為集團(tuán)在內(nèi)的71戶交易銀行重點目標(biāo)客戶，2019年重點客戶的日均低息存款總額，占交易銀行當(dāng)年日均低息存款總額的38%、中間業(yè)務(wù)收入占交易銀行中收的16%，實現(xiàn)了“拓要戶”“促增長”“提中收”的突破目標(biāo)。

（四）“N”產(chǎn)品線不斷豐富，品牌形象逐步建立

建立交易銀行產(chǎn)品庫，系統(tǒng)規(guī)劃管理全行交易銀行產(chǎn)品體系，不斷改善產(chǎn)品服務(wù)痛點、完善業(yè)務(wù)服務(wù)范疇，目前產(chǎn)品大類已由初創(chuàng)時期的四大類擴(kuò)充至六大類1包括支付結(jié)算、貿(mào)易融資、現(xiàn)金管理、代客財資、資產(chǎn)托管和資產(chǎn)管理。，子產(chǎn)品由49個擴(kuò)充至65個；適時推出跨條線組合產(chǎn)品，如“貿(mào)易融資和代客財資產(chǎn)品-聯(lián)動資金池”“跨境派息通”“跨境增值通”等；打造公私聯(lián)動服務(wù)方案，在編制大宗商品貿(mào)易、能源電力、航空運(yùn)輸?shù)劝舜笮袠I(yè)對公服務(wù)方案的基礎(chǔ)上，增加對私銀行業(yè)務(wù)內(nèi)容，達(dá)到“以公帶私”“公私聯(lián)動”的效果。同時定期舉辦培訓(xùn)、訪談、沙龍活動，制作交易銀行服務(wù)宣傳材料，推廣交易銀行產(chǎn)品服務(wù)，并正式對外推出“工銀亞洲交易銀行”品牌。

（五）改善存款和收入結(jié)構(gòu)，助力對公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展

工銀亞洲交易銀行業(yè)務(wù)持續(xù)向好發(fā)展，對全行存款和收入結(jié)構(gòu)改善效果明顯，并助力對公業(yè)務(wù)加速擺脫傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)模式，推動工銀亞洲向低資本占用型經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型。2019年底，工銀亞洲交易銀行有效客戶年日均低息存款同比增長19%，帶動全行年日均低息存款增長9個百分點，交易銀行中間業(yè)務(wù)收入同比增幅優(yōu)于全行平均水平，占比同比提升0.5個百分點。2020年一季度，交易銀行中間業(yè)務(wù)收入同比增長26%，遠(yuǎn)高于全行平均水平。

三、工銀亞洲交易銀行下一步發(fā)展規(guī)劃

經(jīng)過兩年多的摸索與實踐，工銀亞洲交易銀行積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，同時在產(chǎn)品創(chuàng)新、部門協(xié)作等方面仍有較大提升空間，下一步將繼續(xù)以客戶為中心，不斷優(yōu)化完善工銀亞洲交易銀行客戶體系、產(chǎn)品迭代機(jī)制和平臺體系，進(jìn)一步提升交易銀行業(yè)務(wù)的價值貢獻(xiàn)。

（一）深化推廣“以客戶為中心”的交易銀行客戶體系

堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞客戶需求，提供能切實解決客戶日常交易中難點、痛點問題的全面金融服務(wù)。細(xì)化“以客戶為中心”的營銷流程，打造交易銀行銷售經(jīng)理團(tuán)隊，建立客戶服務(wù)回訪機(jī)制，搭建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，及時收集客戶個性化需求和反饋，科學(xué)管理和維護(hù)客戶關(guān)系。優(yōu)化“以客戶為中心”的產(chǎn)品研發(fā)，以客戶使用體驗作為產(chǎn)品研發(fā)優(yōu)化方向，結(jié)合規(guī)范的產(chǎn)品研發(fā)流程，提升交易銀行產(chǎn)品的市場競爭力和吸引力。

（二）加速推進(jìn)更加“敏捷”的交易銀行產(chǎn)品迭代機(jī)制

一是客戶需求敏捷反應(yīng)。加大市場研發(fā)預(yù)測的資源投入，充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)信息技術(shù)，提升客戶需求數(shù)據(jù)的挖掘和整合能力，精準(zhǔn)快速識別客戶需求。二是產(chǎn)品功能敏捷開發(fā)。突破傳統(tǒng)產(chǎn)品功能開發(fā)思維，打造懂業(yè)務(wù)、懂渠道、有互聯(lián)網(wǎng)思維的跨部門敏捷團(tuán)隊，提升產(chǎn)品開發(fā)效率。三是產(chǎn)品整合敏捷定價。在綜合客戶全方位貢獻(xiàn)度的基礎(chǔ)上，研究開發(fā)計算機(jī)智能算法模型，提升定價、報價的及時性和靈活性。

（三）全面構(gòu)建“一站式場景化”的交易銀行平臺體系

一方面，升級線下產(chǎn)品組合，研究創(chuàng)建“抽屜式”產(chǎn)品清單，供客戶“自主”按需選擇產(chǎn)品組裝。另一方面，優(yōu)化整合線上平臺，進(jìn)一步豐富交易銀行線上平臺場景，優(yōu)化線上操作性能，提升業(yè)務(wù)處理效率，推廣強(qiáng)化工銀亞洲交易銀行“e品牌”形象。

“轉(zhuǎn)型永無止境，發(fā)展未有窮期”。展望未來，工銀亞洲將更加主動地適應(yīng)經(jīng)濟(jì)金融、科技發(fā)展及客戶需求新形勢，繼續(xù)積極探索、不斷完善、持續(xù)推動交易銀行體系發(fā)展優(yōu)化；按照“三比三看三提高”工作方法，緊緊依托“打造外匯業(yè)務(wù)首選銀行”戰(zhàn)略，把交易銀行打造成工銀亞洲轉(zhuǎn)型發(fā)展的強(qiáng)大動力；主動發(fā)揮旗艦引領(lǐng)與區(qū)域輻射作用，勇當(dāng)集團(tuán)交易銀行發(fā)展先鋒與創(chuàng)新標(biāo)桿，為境內(nèi)外分行交易銀行業(yè)務(wù)發(fā)展提供借鑒與參考。