當(dāng)前城市末端物流存在的問(wèn)題及對(duì)策分析

宋晨 谷勵(lì)

摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+”的提出，使電子商務(wù)行業(yè)迅速發(fā)展。網(wǎng)上購(gòu)物的便利惠及生活，人們足不出戶(hù)便可以購(gòu)買(mǎi)到心儀的物品，這促使城市內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量急劇增長(zhǎng)，也極大地促進(jìn)了物流行業(yè)的發(fā)展。盡管我國(guó)物流發(fā)展較快，但剛剛起步，總體發(fā)展水平距發(fā)達(dá)國(guó)家相比依然落后，難以滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。顧客對(duì)物流服務(wù)的滿(mǎn)意程度也是往往取決于末端配送環(huán)節(jié)，配送環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題將會(huì)影響快遞公司在消費(fèi)者心目中的形象。本文針對(duì)城市的末端物流問(wèn)題進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并尋求解決措施。

關(guān)鍵詞：信息保護(hù);綠色物流;服務(wù)態(tài)度

中圖分類(lèi)號(hào)：F252??文獻(xiàn)識(shí)別碼：A??文章編號(hào)：

2096-3157（2020）02-0031-02

物流服務(wù)末端配送的社會(huì)屬性決定了其與配送環(huán)境、消費(fèi)者需求之間的密切關(guān)系，物流末端配送在供應(yīng)鏈活動(dòng)中占據(jù)重要的地位，其最終對(duì)象是消費(fèi)者，物流作為一個(gè)大的話題，有許多人們尚未了解的方面，而末端配送是一個(gè)和人們?nèi)粘Ｉ罹o密相關(guān)的問(wèn)題，也是人們最關(guān)心的問(wèn)題。目的是在末端配送過(guò)程中將物品送到顧客手中，以滿(mǎn)足顧客需求。導(dǎo)致物流末端配送的困難有許多包括配送效率、服務(wù)質(zhì)量、專(zhuān)業(yè)人才、信息保護(hù)、包裝問(wèn)題等。針對(duì)當(dāng)前我國(guó)城市末端物流存在的許多問(wèn)題，本文深入研究調(diào)查、提出解決方案，并進(jìn)行總結(jié)。

一、當(dāng)前城市末端物流現(xiàn)狀分析

我國(guó)物流業(yè)適應(yīng)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和對(duì)外開(kāi)放，近年來(lái)發(fā)展較快。物流基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，現(xiàn)代物流技術(shù)逐漸普及，許多專(zhuān)業(yè)化物流公司的興起以及淘寶等購(gòu)物軟件的廣泛使用、物流配送體系的不斷完善，使網(wǎng)上購(gòu)物成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠帧Ｓ纱酥谱鲉?wèn)卷調(diào)查，通過(guò)對(duì)141個(gè)人的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，70%的人經(jīng)常使用網(wǎng)上購(gòu)物，28%的人偶爾使用網(wǎng)上購(gòu)物，2%的很少使用網(wǎng)上購(gòu)物。由此可見(jiàn)，快遞在生活中的比重很大。物流行業(yè)的發(fā)展，帶動(dòng)了經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，促進(jìn)了就業(yè)，帶給了人們生活上的便利。但與此同時(shí)，城市的末端物流也存在著許多問(wèn)題，如有配送不及時(shí)、服務(wù)人員素質(zhì)有待加強(qiáng)等。

二、當(dāng)前城市末端物流存在問(wèn)題

1.配送效率低

物流設(shè)施落后，缺少計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等高科技技術(shù)硬件，導(dǎo)致快遞配送速度達(dá)不到理想的效果。在“雙十一”等電商促銷(xiāo)活動(dòng)期間，商品往往很長(zhǎng)時(shí)間才會(huì)送達(dá)。很多快遞公司也會(huì)出現(xiàn)爆倉(cāng)等現(xiàn)象，使客戶(hù)滿(mǎn)意度降低，甚至?xí)绊戭櫩拖乱淮挝锪鞴镜倪x擇。同時(shí)，各個(gè)快遞公司在城市人員分布密集區(qū)都建有倉(cāng)儲(chǔ)或者配送中心，以便于達(dá)到快速滿(mǎn)足各地區(qū)需求的目的，但是很多時(shí)候，快遞公司無(wú)法直接將商品配送到消費(fèi)者手中的，需要消費(fèi)者前往自行取貨。而有些地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)分布不合理，需要到很遠(yuǎn)的地方寄取，對(duì)消費(fèi)者生活造成極大不便。這些都影響了消費(fèi)者的體驗(yàn)及再次消費(fèi)的選擇。

2.服務(wù)質(zhì)量差，專(zhuān)業(yè)人才短缺

隨著物流業(yè)的飛速發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)急劇增長(zhǎng)，對(duì)快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生巨大壓力。面對(duì)著巨大的壓力與挑戰(zhàn)，我國(guó)快遞行業(yè)尚未做好充分的準(zhǔn)備，與消費(fèi)者之間的矛盾也與日俱增?？爝f配送人員入職門(mén)檻過(guò)低，通過(guò)調(diào)查大部分與快遞員沒(méi)有發(fā)生過(guò)矛盾，但也存在15.6%的快遞糾紛。在貨品受損、快遞員服務(wù)態(tài)度差、送貨不及時(shí)、個(gè)人情緒導(dǎo)致中，快遞員服務(wù)態(tài)度差占比最大，達(dá)到40.91%。近年來(lái)，新聞報(bào)道的配送人員負(fù)面新聞也直接證明了一些配送人員的服務(wù)質(zhì)量需要得到增強(qiáng)。物流觀念落后，物流是近年急速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，很多人對(duì)物流的概念模糊不重視。我國(guó)在物流專(zhuān)業(yè)方面的研究及教育也不夠先進(jìn)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)沒(méi)有得到普及，物流企業(yè)對(duì)專(zhuān)業(yè)人才沒(méi)有給予重視，也沒(méi)有對(duì)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。任何行業(yè)的發(fā)展都離不開(kāi)人才，在物流活動(dòng)中人才占據(jù)重要地位起著很大的作用，現(xiàn)存的賴(lài)以發(fā)展物流的人員隊(duì)伍與現(xiàn)實(shí)所需人員數(shù)量存在很大的差距，因此培養(yǎng)物流人才，擴(kuò)大人員隊(duì)伍是首要之需。

3.隱私泄露，包裝浪費(fèi)

買(mǎi)家的信息往往直接粘貼在包裝的表面，極易產(chǎn)生信息泄露，調(diào)查結(jié)果顯示57.45%的人遭遇過(guò)個(gè)人信息泄露問(wèn)題，且大部分選擇默不作聲。這直接影響了個(gè)人隱私的保護(hù)，且泄露后默不作聲的態(tài)度助長(zhǎng)不正之風(fēng)的增長(zhǎng)。賣(mài)家及快遞公司需要加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)信息的保護(hù)，而買(mǎi)家也需要增強(qiáng)保護(hù)個(gè)人隱私及積極維權(quán)的意識(shí)，雙方一起協(xié)作避免信息泄露。許多商家為了促進(jìn)銷(xiāo)售，往往采用華而不實(shí)的包裝來(lái)吸引消費(fèi)者眼球。以中秋節(jié)月餅為例，市場(chǎng)上精致有創(chuàng)意的月餅包裝呈現(xiàn)的同時(shí)，也在加劇環(huán)境污染和資源浪費(fèi)的問(wèn)題。并且豪華包裝所用材料回收利用的倉(cāng)儲(chǔ)成本很高，往往造成了資源浪費(fèi)?？爝f包裝往往采用不環(huán)保的材料，一次性使用，浪費(fèi)且污染環(huán)境。在生活中也是一樣，許多人在拆取快遞之后往往直接將包裝直接丟棄，沒(méi)有回收重復(fù)利用，造成資源環(huán)境的污染。同時(shí)，許多物品在運(yùn)輸過(guò)程中需要特定的包裝運(yùn)輸手段，技術(shù)的限制會(huì)造成商品的損壞，而商品損壞后回收再加工需要浪費(fèi)資源，且回收加工的利用率低。

三、當(dāng)前城市末端物流問(wèn)題解決方案

1.完善基礎(chǔ)配送設(shè)施建設(shè)

針對(duì)客戶(hù)家中無(wú)人，不方便簽收問(wèn)題投入建設(shè)一些配送設(shè)施，可以根據(jù)這一類(lèi)消費(fèi)者的人員數(shù)量分布，結(jié)合居住地公共服務(wù)水平，選擇建設(shè)自助提貨柜，具有暫時(shí)儲(chǔ)存保管的作用，可以讓工作群體下班后的空余時(shí)間取貨。同時(shí)，學(xué)習(xí)國(guó)外優(yōu)秀的物流技術(shù)，使物流設(shè)施及裝配技術(shù)水平合理化。讓專(zhuān)業(yè)人員對(duì)配送路徑進(jìn)行調(diào)研，制定最優(yōu)配送路線，電腦監(jiān)測(cè)，合理制定配送路線，避免迂回浪費(fèi)時(shí)間，節(jié)約配送成本，并增加配送人員數(shù)量，提高工作效率，使顧客可以及時(shí)收到快遞。效仿“7-11”便利店的做法，不盲目增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)避免重疊建立而是根據(jù)人口密度、地理位置等進(jìn)行調(diào)查，合理增加物流網(wǎng)點(diǎn)，使城市居民可以在生活周邊快捷的收發(fā)快遞，這樣可以節(jié)省顧客時(shí)間，提高顧客滿(mǎn)意度，降低成本。采用高科技技術(shù)手段完善配送中心以此來(lái)提升整體的物流效率。

2.對(duì)配送人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，重視人才培養(yǎng)

建立專(zhuān)門(mén)的人事部門(mén)對(duì)工作人員進(jìn)行監(jiān)管。提升配送人員上崗門(mén)檻，在每一批配送人員上崗前進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，提升人員素質(zhì)，文明微笑面對(duì)顧客，對(duì)突發(fā)事件應(yīng)變能力進(jìn)行提升。學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，使服務(wù)與能力共同加強(qiáng)，提升顧客滿(mǎn)意度，并增大獎(jiǎng)懲力度，提升服務(wù)水平。物流企業(yè)需要加強(qiáng)管理人員的素質(zhì)培養(yǎng)，建立良好的人員管理制度，各個(gè)管理人員分別對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行把關(guān)，整體上提物流企業(yè)的管理水平，令顧客對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)滿(mǎn)意度提高。吸取美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，重視物流人才培養(yǎng)。國(guó)家政策支持物流行業(yè)的發(fā)展，企業(yè)重視組建優(yōu)秀的物流管理人才隊(duì)伍的推動(dòng)下可以提高我國(guó)的物流水平。物流人才的培養(yǎng)離不開(kāi)理論與實(shí)踐雙方結(jié)合。因此可以增加各個(gè)大學(xué)物流專(zhuān)業(yè)的設(shè)立，令更多學(xué)生對(duì)物流專(zhuān)業(yè)感興趣。增加物流方面的研究生課程學(xué)位，進(jìn)行規(guī)?；南到y(tǒng)教育。企業(yè)也加大對(duì)人才培養(yǎng)力度，進(jìn)行有組織的培訓(xùn)。另外引進(jìn)高素質(zhì)的物流配送人才，培養(yǎng)現(xiàn)代物流理念，使更多優(yōu)秀的人加入物流的浪潮中，共同進(jìn)步發(fā)展。

3.有效防范、綠色包裝

加強(qiáng)個(gè)人隱私保護(hù)意識(shí)，加強(qiáng)隱私保護(hù)的宣傳，提升個(gè)人隱私保護(hù)意識(shí)。取完快遞后，將個(gè)人信息撕毀，如果遇到自己隱私被泄露時(shí)，積極維護(hù)自己應(yīng)有的權(quán)利，向快遞公司提起訴訟。國(guó)家加大對(duì)倒賣(mài)信息的懲戒力度，頒布相關(guān)法律加大對(duì)倒賣(mài)信息的各人或群體懲處力度，中央下發(fā)到各級(jí)政府，加強(qiáng)管理，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行革職。情節(jié)嚴(yán)重者，進(jìn)行罰款或刑拘。傳統(tǒng)的快遞單將買(mǎi)家信息直接貼在包裝上給犯罪分子可乘之機(jī)，因此可以采取電子快遞單將買(mǎi)家信息錄入電腦只有配送人員的設(shè)備中才可看到。進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，減少快遞信息的流通環(huán)節(jié)，以此進(jìn)行信息保護(hù)。尚未普及的地區(qū)可在快遞單的重要信息上進(jìn)行模糊化處理。

提倡不同物品性質(zhì)專(zhuān)門(mén)包裝，不合理的包裝會(huì)在運(yùn)輸過(guò)程中造成極大的資源浪費(fèi)，特殊的物品應(yīng)采用特定的包裝技術(shù)。如易碎易變形的物品，包裝時(shí)應(yīng)多采用泡沫報(bào)紙等，減少?zèng)_擊力以防止損壞;易腐敗的物品，包裝時(shí)應(yīng)用冰塊干冰等冷藏，防止腐爛;液體包裝則需要封口，采用密封容器以防止流出。應(yīng)選擇綠色可降解的材料避免環(huán)境污染，例如新型泡沫袋，可以保護(hù)郵遞物品不被損壞還可以重復(fù)利用。同時(shí)使用完后還可以降解，不污染環(huán)境。包裝從簡(jiǎn)，避免浪費(fèi)。鼓勵(lì)包裝簡(jiǎn)約，抵制無(wú)用包裝，尤其是在逢年過(guò)節(jié)商家以包裝來(lái)吸引消費(fèi)者眼球，同時(shí)提升商品價(jià)格，這種行為極大造成浪費(fèi)，應(yīng)從商家與消費(fèi)者同時(shí)入手，抵制不良行為。獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)回收，據(jù)調(diào)查141人中，124人愿意在有獎(jiǎng)機(jī)制的情況下支持快遞紙箱回收。因此可以在快遞點(diǎn)設(shè)立回收處，將包裝直接收集，二次利用，并給予消費(fèi)者獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)積極性。加強(qiáng)地球環(huán)境保護(hù)，可利用資源回收再利用，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、資源良性循環(huán)，環(huán)境經(jīng)濟(jì)同步發(fā)展。

四、結(jié)語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)的背景下，物流業(yè)飛速發(fā)展，促進(jìn)了我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。末端物流在物流活動(dòng)中起著至關(guān)重要的作用，不容小覷，同時(shí)，也是與人們?nèi)粘Ｉ钭钯N切，最令人關(guān)心的環(huán)節(jié)，因此我們應(yīng)該對(duì)其重視。通過(guò)研究認(rèn)識(shí)了城市末端物流，優(yōu)化提高物流配送的效率，發(fā)現(xiàn)城市末端物流所存在的問(wèn)題，并提出有效解決方案。結(jié)合我國(guó)的特點(diǎn)，學(xué)習(xí)西方國(guó)家的長(zhǎng)處，不斷縮小我國(guó)與發(fā)達(dá)國(guó)家之間物流發(fā)展的差距，使我國(guó)物流業(yè)不斷完善，促使經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步發(fā)展。

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[注]基金項(xiàng)目：吉林外國(guó)語(yǔ)大學(xué)2018年度學(xué)生科研項(xiàng)目，電商環(huán)境下“最后一公里”問(wèn)題探究，JW2018XK104;吉林外國(guó)語(yǔ)大學(xué)2019年度大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目

作者簡(jiǎn)介：

1.

宋晨，吉林外國(guó)語(yǔ)大學(xué)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院學(xué)生。

2.谷勵(lì)（通訊作者），吉林外國(guó)語(yǔ)大學(xué)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院，講師，碩士;研究方向：供應(yīng)鏈管理。