周厚根
摘要:“接待工作”是企業(yè)日常工作中的一部分,辦公室日常接待禮儀不僅彰顯了企業(yè)的精神面貌,還有利于促進企業(yè)各方面對外工作的開展。部分企業(yè)不夠重視日常接待禮儀,由于一些細節(jié)錯過了企業(yè)對外合作與發(fā)展的機遇,造成了企業(yè)的重大損失。對于新時期企業(yè)辦公室日常接待工作,要有新要求、新標(biāo)準(zhǔn),要更加注重細節(jié),從整體提高禮儀接待工作的水平,讓接待工作成為一個歡迎的入口,為企業(yè)帶來源源不斷的商機。本文重點對辦公室日常接待禮儀及方法進行論述,以期通過禮儀文化的影響,提升企業(yè)的品牌形象,讓企業(yè)在競爭激烈的市場擁有自己強大的競爭力。
關(guān)鍵詞:辦公室;日常接待;禮儀;方法
隨著社會發(fā)展,企業(yè)管理制度也在不斷完善。辦公室日常接待禮儀管理作為企業(yè)管理中很重要的一部分,涉及方方面面的細節(jié),如:誰來接待、誰來準(zhǔn)備、準(zhǔn)備物資有哪些、接待內(nèi)容怎么安排、接待后續(xù)事宜怎么跟進等等。這其中每一個環(huán)節(jié),看似簡單,卻需要周密的考慮,妥當(dāng)?shù)陌才拧:玫亩Y儀接待體驗,會讓人留下深刻印象,產(chǎn)生信任感,希望與企業(yè)展開更深度的合作。而相反,毫無準(zhǔn)備的禮儀接待工作,不僅無法應(yīng)對一些突發(fā)狀況,造成不必要的麻煩和尷尬,還會讓人感覺不受重視、不受歡迎,嚴重影響企業(yè)各方面業(yè)務(wù)的拓展。
一、當(dāng)前辦公室日常接待工作的問題
1.流于形式 ?不注重細節(jié)
有些企業(yè)非常注重辦公室日常接待的禮儀管理,會安排專門的工作人員負責(zé)這個崗位,有系統(tǒng)的崗位職責(zé)、崗位要求和崗位培訓(xùn)。而有些企業(yè)則不然,他們認為辦公室日常接待工作很簡單,沒有什么技術(shù)難度,不需要由專人去做,企業(yè)的每一個員工都可以勝任這個工作。結(jié)果在遇到重要來賓、洽談重要事宜時,企業(yè)會出現(xiàn)無人接待、接待不及時、接待不細致等多方面問題。其實,辦公室的接待工作看似簡單,卻對工作人員的外在形象,內(nèi)在溝通能力、反應(yīng)能力、協(xié)調(diào)能力等,都有一定的要求。對于性格內(nèi)向的技術(shù)型人員來說,他們大多是不適合做接待工作的。目前,大部分企業(yè)日常接待工作的水平還處在初級階段,接待方式都很簡單,流于形式,沒有在細節(jié)上真正給予來賓關(guān)懷,也沒有在思想上引起足夠重視。
2.沒有預(yù)案 ?接待流程不規(guī)范
談起“接待工作”,有些企業(yè)認為這是一個發(fā)生了之后才需要處理的問題,也就是說,企業(yè)等到有客戶來了,才需要去接待。這種想法過于局限和落后,對于重要的來賓和洽談機會,很多時候都不是突然的,而是企業(yè)付出了很多努力才爭取到的。等到客戶真正上門來的時候,其實已經(jīng)談的差不多了,客戶可能只是在一些細節(jié)上還有猶豫。從這個角度來說,接待工作非常重要,既可以讓客戶吃定心丸,也可以讓客戶產(chǎn)生動搖。目前大部分企業(yè)接待工作都沒有做到未雨綢繆、提前規(guī)劃,沒有一個系統(tǒng)的接待流程。等到客戶已經(jīng)來了,事情已經(jīng)發(fā)生了,才臨時處理,這樣的接待工作忽視了兩個重要環(huán)節(jié),一個是接待前的準(zhǔn)備,一個是接待后的總結(jié)、跟進。缺少了這兩個環(huán)節(jié),客戶的接待體驗就會大打折扣。
3.缺乏配合 ?責(zé)任感不夠
在一些中小型企業(yè)中,經(jīng)常會看到這樣的場景,當(dāng)辦公室有來訪者,接待人員暫時不在時,來訪者會很迷茫,沒有其他工作人員會主動接待、詢問。如果來訪人咨詢一些事情,工作人員就會說:這不是我負責(zé)的內(nèi)容,我不清楚。其實,這樣的說法也沒有什么原則性的錯誤。畢竟在一個企業(yè)里,每個員工分工不一樣,大家對其他崗位的事情自然是不夠清楚的。但有一點需要引起重視,不論是哪個部門的工作人員,都是屬于同一個企業(yè),企業(yè)整體的利益應(yīng)該高于各個部門的利益。對企業(yè)重要來訪人員,每個員工都應(yīng)該盡自己的能力去協(xié)調(diào)、配合,不能完全視若無睹。
二、辦公室日常接待禮儀及方法分析
1.貼心服務(wù) ?重視細節(jié)
要想切實提高辦公室日常接待禮儀水平,就要讓專門的工作人員來處理。從企業(yè)文化到客戶需求,結(jié)合這些實際情況展開工作,通過“座位、餐飲、住宿、茶水、果盤”等細節(jié),讓客戶感受到接待的熱情和誠意。舉例來說,在安排客戶的餐飲時,除了要提前預(yù)定,注重環(huán)境,還可以事先與客戶進行交流,明確客戶的喜好和禁忌,如果客戶在外面工作時,還能吃到別人精心準(zhǔn)備的自己愛吃的食物,必然會心情好,充滿感恩,有利于企業(yè)合作的順利進行。
2.規(guī)范流程 ?明確分工
辦公室日常接待禮儀涉及很多方面的細節(jié),有些細心的工作人員會提前規(guī)劃,但有些粗心的工作人員容易遺漏重要事項。為了讓接待工作更規(guī)范,需要有一套行之有效的“接待制度”,明確在“接待前、接待中、接待后”各個環(huán)節(jié)的分工。一旦有制度的約束,就可以對接待工作有一定監(jiān)管,出現(xiàn)了問題可以及時找到責(zé)任人。比如:當(dāng)客戶對接待工作不滿意時,提出希望企業(yè)改進,企業(yè)就可以根據(jù)分工制度,明確是什么人在什么環(huán)節(jié)出了問題,繼而優(yōu)化工作環(huán)節(jié)。
3.文化培訓(xùn) ?加強團結(jié)
企業(yè)文化培訓(xùn),是增強企業(yè)凝聚力的重要舉措。只有先進的企業(yè)文化才能讓員工在工作中充分發(fā)揮主觀能動性,樹立正確的價值觀。對于接待工作來說,既可以說是接待部門的工作,也可以說是整個企業(yè)的工作,關(guān)于這方面的認識,企業(yè)文化培訓(xùn)可以提高員工的思想高度。即使在無法處理接待工作的情況下,員工也應(yīng)該注意說話的方式方法,讓來訪人員留下好印象。對于企業(yè)外部的人來說,他們對企業(yè)內(nèi)部員工的工作職能劃分并不感興趣,但他們重視企業(yè)整體的形象,重視員工是否有凝聚力。
結(jié)語
綜上所述,辦公室日常接待工作是企業(yè)對外發(fā)展的重要窗口,不注重接待禮儀的質(zhì)量,不提升接待禮儀的水平,經(jīng)常會給企業(yè)業(yè)務(wù)拓展帶來一定阻力,影響企業(yè)進一步向前發(fā)展。作為新時期的辦公室日常接待禮儀內(nèi)涵,應(yīng)該更多從人文、情感、特色的角度出發(fā),不僅致力于對員工高素質(zhì)的培養(yǎng),同時重視對企業(yè)先進文化的培育。
參考文獻
[1] 王瑜 [1,2]. 探析公務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)化管理的思路[J].環(huán)球市場信息導(dǎo)報,2017:10.
[2] 柯思宇.積極推進“三化”建設(shè),努力打造機關(guān)事務(wù)管理發(fā)展典范[J].中國機關(guān)后勤, 2018, No.246(06):48-49.
[3] 鞠明曉,畢俊娜,周維濤,新形勢下公務(wù)接待規(guī)范化的路徑探析[J].求知導(dǎo)刊, 2017(20):78- 78.
[4] 周莉.新形勢下中國接待型賓館轉(zhuǎn)型之路探析[J].金融經(jīng)濟, 2018,No.490(16):53-54.
[5] 鐘永生.淺談機關(guān)單位辦公室的接待工作[J].當(dāng)代旅游 (高爾夫旅行),2017 (12):216.
[6] 蔣敏.職院校辦公室接待工作新機制的構(gòu)建路徑探析 [J].時代教育,2017 (17):194.
[7] 張蓉 . 細節(jié)管理在辦公室接待工作中的應(yīng)用 [J]. 財經(jīng)界 (學(xué)術(shù)版),2017 (02):341.