突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的處理方式淺析

徐婷

摘 要：伴隨著傳播方式發(fā)生的顛覆性變化，紙媒、電視不再一家獨(dú)大唱主角，如今人人上網(wǎng)手機(jī)傍身，看新聞?dòng)^世事已經(jīng)能夠做到“無論何時(shí)，無論何地”。因此突發(fā)事件發(fā)生時(shí)留給各方的反應(yīng)時(shí)間急劇縮短。一旦問題發(fā)生，事件會(huì)在網(wǎng)上以不可思議的速度傳播、發(fā)酵，輿情短時(shí)間內(nèi)無限擴(kuò)散。絕不能簡(jiǎn)單沿用過去的老套路，需嘗試更多方法和技巧。本文通過淺析新媒體面對(duì)突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的處理方式，對(duì)新媒體語境下負(fù)面輿情的困難及應(yīng)對(duì)策略進(jìn)行了研究和探討。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件;網(wǎng)絡(luò)輿情;《追我吧》

1、網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境決定了網(wǎng)絡(luò)輿情的困境

隨著新媒體時(shí)代到來，移動(dòng)媒體已經(jīng)成為人們獲取信息的主要途徑。2019年6月，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第 44 次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至今年 6 月，我國(guó)網(wǎng)民已有 8.54 億，其中手機(jī)網(wǎng)民達(dá) 8.47 億，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)人群的占比達(dá) 99.1%。值得注意的是，網(wǎng)絡(luò)新聞?dòng)脩粢?guī)模達(dá)6.86億，占網(wǎng)民主體的80.3%，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)新聞?dòng)脩粢?guī)模達(dá)6.60億，較2018年底增長(zhǎng)734萬，占手機(jī)網(wǎng)民的78%【1】。伴隨著傳播方式發(fā)生的顛覆性變化，紙媒、電視不再一家獨(dú)大唱主角，如今人人上網(wǎng)手機(jī)傍身，看新聞?dòng)^世事已經(jīng)能夠做到“無論何時(shí)，無論何地”。因此突發(fā)事件發(fā)生時(shí)留給各方的反應(yīng)時(shí)間急劇縮短。一旦問題發(fā)生，事件會(huì)在網(wǎng)上以不可思議的速度傳播、發(fā)酵，輿情短時(shí)間內(nèi)無限擴(kuò)散。絕不能簡(jiǎn)單沿用過去的老套路，需嘗試更多方法和技巧。本文以藝人突發(fā)事件為案例，通過淺析新媒體面對(duì)突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的處理方式，對(duì)新媒體語境下負(fù)面輿情的困難及應(yīng)對(duì)策略進(jìn)行了研究和探討。

網(wǎng)絡(luò)輿情是指在互聯(lián)網(wǎng)上流行的對(duì)社會(huì)問題的不同看法，是社會(huì)輿論的一種表現(xiàn)形式，是通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀點(diǎn)【2】由于信息傳播的多渠道化，網(wǎng)絡(luò)輿情事件的傳播比過去頻率更高、影響更大。面對(duì)負(fù)面輿情，主流媒體表現(xiàn)出更多與時(shí)俱進(jìn)的積極作用，定向定調(diào)，避免了產(chǎn)生惡劣影響。作為新媒體要面對(duì)傳播速度更快、情況更加復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情，將面臨諸多挑戰(zhàn)。

2、網(wǎng)絡(luò)輿情特征決定了處理方式的復(fù)雜

一般網(wǎng)絡(luò)輿情具備的自由性、互動(dòng)性、及時(shí)性、匿名性、廣泛性等特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情都具備，除此之外，網(wǎng)絡(luò)輿情的特殊個(gè)性更決定了信息傳播的復(fù)雜性，

2.1、突發(fā)性：網(wǎng)絡(luò)輿情往往毫無征兆，一旦發(fā)生更容易產(chǎn)生“星星之火，可以燎原”的信息傳播的速度，從偶發(fā)、突發(fā)到信息泛濫，六十分鐘就足夠了。

2.2、情緒化：喻國(guó)明指出，在突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件中我國(guó)網(wǎng)民較少是精英階層，草根居多，在網(wǎng)絡(luò)上的發(fā)言是“有主張，少論據(jù)”，易于情緒化【3】。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情極易出現(xiàn)信息失實(shí)，各種評(píng)論和看法鋪天蓋地，謠言、虛假信息趁虛而入，比真實(shí)信息傳播更迅速、更廣泛。

2.3、塔西陀效應(yīng)：即當(dāng)媒體失去公信力時(shí)，不論說真話還是假話，做好事還是壞事，都會(huì)被認(rèn)為說假話、做壞事，這就是塔西陀效應(yīng)。因此網(wǎng)絡(luò)輿情一旦沒有及時(shí)開展正確有效的危機(jī)公關(guān)，后續(xù)信息傳播將會(huì)失控，危害將會(huì)被擴(kuò)大，新媒體在不確定環(huán)境下陷入被動(dòng)，造成公眾判斷力下降，引發(fā)公眾信任危機(jī)。

2.4、群體極化：網(wǎng)絡(luò)信息傳播會(huì)出現(xiàn)群體極化傾向，利益相關(guān)群體迅速積聚，輿論能夠形成更大的群體壓力，各種關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，導(dǎo)致控制難度加大。

3、典型案例分析

3.1 事件回顧

2019年11月27日凌晨?jī)牲c(diǎn)多，臺(tái)灣演員高以翔在浙江衛(wèi)視錄制《追我吧》節(jié)目時(shí)突發(fā)意外狀況，奔跑中感到不適倒地不起，經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)緊急救治后送醫(yī)搶救，依舊無力回天，對(duì)外公布死因是心源性猝死。十個(gè)小時(shí)后，節(jié)目組直到當(dāng)日中午才發(fā)表聲明，而且言辭生硬，情緒單薄，信息量非常少，引發(fā)了公眾的強(qiáng)烈不滿。

為了平息負(fù)面輿情，當(dāng)日晚上通過浙江衛(wèi)視官方微博，又發(fā)了一份言辭懇切的聲明，但是為時(shí)已晚。塔西陀效應(yīng)擴(kuò)散，媒體已經(jīng)失去了公信力。

12月5日，浙江衛(wèi)視總監(jiān)林涌接受了媒體采訪，針對(duì)搶救時(shí)間是否延誤、現(xiàn)場(chǎng)急救設(shè)施是否到位、以及事發(fā)后的應(yīng)對(duì)措施等粉絲關(guān)心的問題進(jìn)行了回應(yīng)。據(jù)他表示，突發(fā)事件時(shí)間線如下：

1：26分左右錄制賽道節(jié)目。

1：30 他放緩步伐，坐在邊上花壇，隨后躺倒。

倒地后1分46秒，現(xiàn)場(chǎng)待命的寧波急救中心醫(yī)護(hù)人員趕到并開始實(shí)施專業(yè)搶救。

急救20多分鐘后，送往附近的三甲醫(yī)院——寧波市醫(yī)療中心李惠利醫(yī)院。

2個(gè)多小時(shí)的全力搶救，院方宣布搶救無效。

從時(shí)間線來看，事件突發(fā)之后節(jié)目組處理并不滯后。之所以負(fù)面信息鋪天蓋地，浙江衛(wèi)視和節(jié)目組陷入惡評(píng)泥沼無法自拔，是因?yàn)檩浨樘幚聿坏卯?dāng)。

3.2 事件輿情處理分析

第一，信息模糊加劇負(fù)面輿情擴(kuò)散。在此次突發(fā)事件中，官方聲明姍姍來遲，從凌晨藝人出事到搶救確認(rèn)離世之間的十多個(gè)小時(shí)，基本處于信息空白狀態(tài)。各家媒體和熱心粉絲一直只知道藝人意外倒地，被送去醫(yī)院救治，至于怎么救的、過程如何、結(jié)果好壞，一無所知，全憑猜測(cè)。模糊信息加劇了負(fù)面輿情的擴(kuò)散。負(fù)面輿情與事件的重要性、模糊性成正比，與公眾的判斷能力（理性）成反比。事件越重要，要素越模糊，公眾情緒越失控，負(fù)面輿情的傳播速度越快【4】。

第二，輿情傳播快速，處置“黃金時(shí)間”變短。在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，專家強(qiáng)調(diào)的是“黃金 24小時(shí)”;新媒體出現(xiàn)后，有研究機(jī)構(gòu)又提出“黃金 4 小時(shí)”;最近兩年，已有研究者提出“黃金 1 小時(shí)”的說法。然而，要在“黃金 1 小時(shí)”內(nèi)進(jìn)行輿情回應(yīng)，并不容易實(shí)現(xiàn)【5】。但可以看出，留給輿情處理的“黃金時(shí)間”越來越短。在《追我吧》事件中，因?yàn)楣俜介L(zhǎng)時(shí)間內(nèi)沒有給出詳情，一直信息模糊，錄制現(xiàn)場(chǎng)的熱心觀眾在網(wǎng)上放出事件當(dāng)時(shí)圖片、視頻和相關(guān)聊天截圖成為了主要信息源，大家循著蛛絲馬跡試圖還原真相，很多信息直指現(xiàn)場(chǎng)救治不及時(shí)問題。于是輿情呈現(xiàn)出同情藝人、譴責(zé)節(jié)目組和浙江衛(wèi)視的一邊倒現(xiàn)象。因此，當(dāng)公眾情緒被激怒時(shí)，公關(guān)主體必須快速處置應(yīng)對(duì)，平息公眾情緒。不然網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)錯(cuò)過控制的黃金時(shí)間，向著越描越黑的傳播領(lǐng)域擴(kuò)散。

第三，網(wǎng)絡(luò)輿情傾向于問題揭露與現(xiàn)實(shí)批判【6】。任何突發(fā)事件的平息背后都是問題得到解答，公眾被模糊和失實(shí)信息激怒之后，對(duì)事件發(fā)生的原因也就是悲劇問題根源報(bào)以巨大疑問。假如不能得到及時(shí)解答，公眾將對(duì)問題進(jìn)行深挖，試圖揭露、批判更多媒體黑幕，以釋放得不到事件真相的憤怒。比如，公眾爆料在浙江衛(wèi)視的《奔跑吧》錄制中游戲環(huán)節(jié)出現(xiàn)意外導(dǎo)致鄧超骨折，《王牌對(duì)王牌》錄制中張杰在游戲環(huán)節(jié)受傷暈倒臉被摔腫，《中國(guó)星跳躍》跳水節(jié)目中一名工作人員溺水身亡，而這個(gè)節(jié)目還號(hào)稱“24小時(shí)配備國(guó)際跳水賽事級(jí)醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)務(wù)團(tuán)隊(duì)”。

第四，還原真相才能重樹公信力，避免“塔西陀”效應(yīng)。此次事件中的藝人粉絲群并不龐大，公眾力量遠(yuǎn)不及一線明星，但是因?yàn)槊襟w避重就輕，只表達(dá)歉疚卻回避責(zé)任，拒絕公布事件全貌，導(dǎo)致大量網(wǎng)民不買賬?？梢哉f，因?yàn)槭录嫦嗄：龑?dǎo)致媒體公信力喪失，此次突發(fā)事件給了浙江衛(wèi)視重重一擊，直接導(dǎo)致《追我吧》節(jié)目下架，播出的電視劇和節(jié)目都遭到了抵制，甚至影響了新一年廣告招商，媒體公信力和影響力飽受非議。

第五，網(wǎng)絡(luò)輿情離不開感情傳播。喻國(guó)明教授認(rèn)為，“媒體要講感情，使每一句話語、每一個(gè)傳播行為都有溫度，都充滿對(duì)人民群眾的深厚感情，才有可能讓人們有情感共振和關(guān)系認(rèn)同”【7】。在事件發(fā)生后，官方聲明中的情感表達(dá)單薄，僅有的“痛心”“悲傷”兩個(gè)詞匯讓人們感受不到信息發(fā)布者的態(tài)度、立場(chǎng)和真情，更起不到引導(dǎo)和止謠的作用。令很多人憤怒的是，每一次的媒體聲明仿佛公關(guān)模板，只是換了一個(gè)受害者名字。六年前的一次事件聲明和《追我吧》事件聲明措辭如出一轍。

4、網(wǎng)絡(luò)輿情的處理建議

因?yàn)楣彩录旧淼奶匦裕苋菀壮蔀榫W(wǎng)民關(guān)注的熱點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)輿情傳播應(yīng)該發(fā)揮積極效應(yīng)，傳播正能量。為避免負(fù)面輿情的傳播，媒體應(yīng)該采取以下措施。

一是要加強(qiáng)網(wǎng)上正面宣傳，旗幟鮮明堅(jiān)持正確政治方向、輿論導(dǎo)向、價(jià)值取向，決不能讓互聯(lián)網(wǎng)成為傳播有害信息、造謠生事的平臺(tái)。要加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律，調(diào)動(dòng)網(wǎng)民積極性，動(dòng)員各方面力量參與治理【8】。

二是建立輿情監(jiān)控、分析、預(yù)警和處置機(jī)制。對(duì)已有的負(fù)面輿情進(jìn)行總結(jié)歸納，對(duì)不同類型的輿情進(jìn)行全面分析并規(guī)范處置標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件和容易產(chǎn)生話題的事件進(jìn)行輿情管控，加強(qiáng)輿論研判與分析機(jī)制。采取積極措施遏制負(fù)面輿情的發(fā)生和惡化。

三是防微杜漸，加強(qiáng)突發(fā)事件輿情引導(dǎo)。很多媒體的輿情治理還存在強(qiáng)化輿情控制、偏重危機(jī)事件解決而預(yù)警防范不足的問題。負(fù)面輿情一旦形成，再好的補(bǔ)救也會(huì)對(duì)媒體造成不可挽回的損失，造成公信力不足、良好形象瓦解等后果。需要深入研究輿情狀況和媒體受眾特點(diǎn)，讓網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)正能量。

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