淺談企業(yè)管理中知識(shí)管理的發(fā)展

吳飛有

摘要：也許你也曾有這樣的經(jīng)歷：搜集、收藏、閱讀了很多公號(hào)文章，最終記住的卻沒多少。也許你也有同感：下載了一電腦硬盤的資料，最后一個(gè)也沒打開看。也許你也希望：構(gòu)建自己的知識(shí)管理體系，將所學(xué)的知識(shí)內(nèi)化于心、外化于形......

在企業(yè)內(nèi)部還有一個(gè)普遍的現(xiàn)象，就是業(yè)務(wù)方會(huì)都很忙，沒時(shí)間做經(jīng)驗(yàn)萃取和知識(shí)管理的事情，于是就變成了知識(shí)工作者自己的事情，如果知識(shí)管理想要有的放矢，就必須有以下三類需求方的參與：與主題有關(guān)，具備實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)專家、對(duì)知識(shí)應(yīng)用有需求場(chǎng)景的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、身處問題其中的員工。這三個(gè)坑是眾多咨詢機(jī)構(gòu)在跟企業(yè)交流時(shí)被提及最多的，但企業(yè)無論是經(jīng)驗(yàn)萃取還是知識(shí)管理工作開展時(shí)，遇到的問題一定不止以上三個(gè)。想要系統(tǒng)的解決問題，還是要系統(tǒng)的看待知識(shí)管理這個(gè)話題。

關(guān)鍵詞： 資料;知識(shí);萃取;系統(tǒng)

一、知識(shí)管理的定義

知識(shí)管理是一種企業(yè)管理思想，從這個(gè)角度來看，信息技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)構(gòu)筑知識(shí)管理平臺(tái)提供了可能。知識(shí)管理系統(tǒng)的建設(shè)不同于企業(yè)以往就事論事般的單一項(xiàng)目建設(shè)，而是企業(yè)管理思想的體現(xiàn)，它不僅僅包括信息系統(tǒng)范疇的內(nèi)容，還包括企業(yè)管理制度的建立健全等。知識(shí)管理系統(tǒng)的建設(shè)將以知識(shí)的積累、共享、交流為手段，是一個(gè)強(qiáng)大的且系統(tǒng)的管理體系，以提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力作為最終目標(biāo)，企業(yè)的所有員工都將受益。

（一）如何正確理解知識(shí)管理

為了推動(dòng)知識(shí)管理的有效實(shí)施和正常運(yùn)作， 企業(yè)需要設(shè)置相應(yīng)的知識(shí)管理部門并配備相應(yīng)技能的人員，賦予他們相應(yīng)的管理權(quán)力和責(zé)任來具體推動(dòng)知識(shí)管理的實(shí)施， 否則知識(shí)管理很難堅(jiān)持到底。知識(shí)管理工作是一項(xiàng)公司全員性參與的工作，不僅需要知識(shí)管理委員會(huì)組織推動(dòng)知識(shí)管理工作的開展， 還需要得到公司每一個(gè)員工的參與和支持。

例如對(duì)于律師來說，知識(shí)管理極為重要，但卻很容易陷入以下幾個(gè)誤區(qū)：一是將知識(shí)管理的工具誤認(rèn)為是知識(shí)管理本身，在工作和生活中也常常陷入到一些誤區(qū)，比如印象筆記，它可以存儲(chǔ)很多知識(shí)，很多內(nèi)容的功能就認(rèn)為是知識(shí)管理本身，實(shí)際上工具僅僅是輔助手段而已。二是僅就具體的知識(shí)進(jìn)行管理，而忽略了新舊知識(shí)的聯(lián)動(dòng)，可能很多人僅僅只就具體的知識(shí)去學(xué)習(xí)去汲取去管理，而忽略了要把自己本身就有的舊知識(shí)和新知識(shí)結(jié)合在一起形成自由體系的意識(shí)。三是缺少深度思考和實(shí)際踐行，誤將管理知識(shí)等同于知識(shí)管理，僅僅把學(xué)到的知識(shí)存儲(chǔ)在印象筆記或者是電腦的硬盤里面。

也有企業(yè)會(huì)定期的向業(yè)務(wù)部門收集案例，企業(yè)的案例庫(kù)有幾千篇案例，但是并不知道這些案例如何應(yīng)用。因此，知識(shí)管理如果只是存儲(chǔ)是不夠的，從業(yè)務(wù)方收集案例只是原材料的收集，后續(xù)還需要結(jié)合業(yè)務(wù)痛點(diǎn)和業(yè)務(wù)節(jié)奏進(jìn)行分析提取，然后結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景輸出應(yīng)用，這是一個(gè)知識(shí)生產(chǎn)的過程。

（二）知識(shí)管理的形成

很多企業(yè)知識(shí)管理工作者提到經(jīng)驗(yàn)分享也做了很多，但是學(xué)員的反饋并不好，表示并沒有從中聽到有價(jià)值的內(nèi)容。根本就在于，這個(gè)分享的僅僅只是經(jīng)驗(yàn)。在人們面對(duì)困難問題的解決時(shí)，往往并沒有現(xiàn)有的知識(shí)可以給以指導(dǎo)，只有靠我們自身從而不斷的摸索問題的解決。在這個(gè)問題解決的過程中，有成功有失敗甚至有半途而廢等等，這些經(jīng)歷就組成了我們的經(jīng)驗(yàn)。只有當(dāng)問題被多次解決后，我們的大腦會(huì)進(jìn)行篩選和編碼，提取最佳解決路徑，之后形成固定的知識(shí)。

由此可見，經(jīng)驗(yàn)是由各種成功的或者不成功的經(jīng)歷組合成的“混合物質(zhì)”，萃取是“提純”的動(dòng)作，產(chǎn)物是純化之后的知識(shí)。因此經(jīng)驗(yàn)是不能穩(wěn)定的解決問題的，只有將經(jīng)驗(yàn)萃取為知識(shí)，才能穩(wěn)定的指導(dǎo)我們的行為，才能創(chuàng)造更多的價(jià)值。

二、知識(shí)管理的理論支撐

知識(shí)管理鼻祖野中郁次郎提出了SECI知識(shí)轉(zhuǎn)換模型，這個(gè)模型首先將知識(shí)區(qū)分為隱性知識(shí)和顯性知識(shí)，所謂隱性知識(shí)包括信仰、隱喻、直覺、思維模式和所謂的“訣竅”。而顯性知識(shí)則是可以用語(yǔ)言進(jìn)行交流和傳播的概念、模型、文本等。二者之間互相作用、互相轉(zhuǎn)化，在這個(gè)知識(shí)轉(zhuǎn)換的過程中，才不斷的形成組織智慧，推動(dòng)企業(yè)的變革和創(chuàng)新，同時(shí)這個(gè)模型也為我們?cè)谄髽I(yè)內(nèi)容知識(shí)管理工作提供了系統(tǒng)的指導(dǎo)。

在企業(yè)中，經(jīng)驗(yàn)的分享時(shí)長(zhǎng)存在，但是，大多數(shù)企業(yè)意識(shí)到了隱性知識(shí)傳遞的效率和穩(wěn)定性都不能滿足企業(yè)快速發(fā)展的需要，隱性知識(shí)需要外化為顯性知識(shí)，也就是我們現(xiàn)在通常在做的“經(jīng)驗(yàn)萃取”的動(dòng)作。而如果只是個(gè)人知識(shí)不足夠，需要進(jìn)行整合，才是團(tuán)隊(duì)或者組織智慧。

從經(jīng)驗(yàn)萃取走向知識(shí)體系建設(shè)需要做的三件事，第一要組建由業(yè)務(wù)方領(lǐng)導(dǎo)、案例親歷者本人、培訓(xùn)管理者、萃取專家組成的團(tuán)隊(duì)，才能保障從源頭開始到知識(shí)萃取，到業(yè)務(wù)場(chǎng)景的應(yīng)用都是有效的;第二要有知識(shí)地圖的梳理，知識(shí)不是零散的，而是要成體系的存在，這個(gè)知識(shí)地圖是和業(yè)務(wù)場(chǎng)景保持一致的;第三要有穩(wěn)定的萃取技術(shù)的沉淀，才能保障萃取的知識(shí)是可傳播可復(fù)制的。做到以上環(huán)節(jié)，我們就實(shí)現(xiàn)了知識(shí)的外化和知識(shí)的綜合，當(dāng)然形成的組織知識(shí)，也不是束之高閣，而是要通過各種方式讓員工學(xué)習(xí)，從而再內(nèi)化為個(gè)人的心智模式，從而能解決更多的問題，這個(gè)時(shí)候形成的隱性知識(shí)就已經(jīng)升級(jí)迭代了，才能推動(dòng)組織的創(chuàng)新和不斷發(fā)展。

知識(shí)應(yīng)用也不是零散的，也是成體系的輸出，只有體系化的知識(shí)架構(gòu)才能提升員工的能力。知識(shí)的體系化開發(fā)和應(yīng)用的步驟是：首先需要針對(duì)崗位做分析，普通員工和績(jī)優(yōu)員工和在哪些關(guān)鍵任務(wù)緩解下存在差距，然后分析這些關(guān)鍵任務(wù)之下的關(guān)鍵決策步驟有哪些，也就是有哪些場(chǎng)景和最佳操作是可以被萃取的，這樣的知識(shí)萃取是系統(tǒng)。接下來的應(yīng)用也應(yīng)該是匹配業(yè)務(wù)不同場(chǎng)景需要的，各種形式內(nèi)容的開發(fā)。最后，匹配業(yè)務(wù)節(jié)奏的進(jìn)行各種訓(xùn)練和評(píng)價(jià)。

當(dāng)知識(shí)不斷的被應(yīng)用，員工便可以得到成長(zhǎng)，從而解決更多的績(jī)效問題，然而，這并不是終點(diǎn)。隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，業(yè)務(wù)方向的改變，科技的進(jìn)步等等，知識(shí)都是需要不斷優(yōu)化和迭代的，因此在企業(yè)知識(shí)是需要運(yùn)營(yíng)和管理的。在學(xué)習(xí)技術(shù)大會(huì)上，某著名咨詢公司提出“案例工廠”的概念，現(xiàn)在將它升級(jí)為“知識(shí)工廠”，企業(yè)的知識(shí)應(yīng)該經(jīng)過“收集”“開發(fā)”和“應(yīng)用”這樣三個(gè)車間不斷加工循環(huán)，才是知識(shí)管理工作的合理流程。那么企業(yè)知識(shí)工廠給我們帶來的價(jià)值是什么呢？當(dāng)員工每天上班接到任務(wù)，在開展工作的同時(shí)，就有明確的操作指導(dǎo)，并且有即時(shí)的評(píng)價(jià)，真正實(shí)現(xiàn)了即需、即學(xué)、即用、即評(píng)。然而這一切背后，除了強(qiáng)大的IT技術(shù)外，還需要有知識(shí)管理工作的支撐。在未來，90%以上的企業(yè)靠創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，人力資源工作的重中之重將是如何構(gòu)建創(chuàng)新的“土壤”，逐步讓企業(yè)的知識(shí)管理科學(xué)化和系統(tǒng)化的發(fā)展。

三、知識(shí)管理的發(fā)展

（一）發(fā)展中的探索

新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)革命的大規(guī)?？焖侔l(fā)展，加上全球化進(jìn)程深刻的傳播、擴(kuò)散、沖刷作用，使得世界正在形成新的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化生態(tài)，我們處在“世界百年未有之大變局”。作為微觀主題的企業(yè)也無法獨(dú)善其身，中國(guó)的先進(jìn)企業(yè)發(fā)現(xiàn)，可能已經(jīng)沒有榜樣可以模仿，之前的許多方法已經(jīng)失靈，曾經(jīng)成功的經(jīng)驗(yàn)卻無法復(fù)用，大家在探索的路上都感到了迷茫。在不確定性環(huán)境中生存和發(fā)展需要更深邃的洞察力、更果斷的判斷和決策，更快的反應(yīng)速度，這些能力的背后都依賴于對(duì)信息和知識(shí)的高效處理，這對(duì)于組織和個(gè)人的知識(shí)管理都提出了更高的要求。

二十一世紀(jì)的20年代已經(jīng)到來，在這個(gè)10年中，技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的變化將更加迅速，在這樣的境況下，2020年乃至未來更長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，中國(guó)知識(shí)管理將會(huì)發(fā)生怎樣的變化？基于知識(shí)管理中心（KMCenter）的研究咨詢實(shí)踐和調(diào)研，對(duì)2020中國(guó)知識(shí)管理的發(fā)展趨勢(shì)也做過相應(yīng)的研究和探索。如果說在2000年之前的知識(shí)管理是對(duì)于卓越企業(yè)才有的要求，那個(gè)時(shí)候?qū)嵤┲R(shí)管理的都是各個(gè)行業(yè)從優(yōu)秀到卓越的機(jī)構(gòu)，今天的知識(shí)管理就成了大部分機(jī)構(gòu)都必須要考慮的問題。

實(shí)踐中也是這樣，基于咨詢公司的相關(guān)統(tǒng)計(jì)，自2017年開始，KMCenter關(guān)于企業(yè)知識(shí)管理的咨詢就逐漸增多，這些機(jī)構(gòu)的規(guī)模有大有小、行業(yè)五花八門，但都發(fā)現(xiàn)自己面臨知識(shí)管理的問題，有必要去系統(tǒng)的推動(dòng)知識(shí)管理實(shí)施。

（二）發(fā)展中的問題

在任何事情開始之前，我們需要先想好可能會(huì)遇到哪些風(fēng)險(xiǎn)，就好比在做經(jīng)驗(yàn)萃取的時(shí)候，教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)同等重要，人們對(duì)于未來風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)判在當(dāng)今社會(huì)越來越重要。如果你即將開展知識(shí)管理這項(xiàng)工作，那么我們先要知道可能會(huì)面臨的哪些問題。

很多企業(yè)對(duì)知識(shí)管理較低的認(rèn)知水平，阻礙了知識(shí)管理實(shí)施的成功率。由于知識(shí)管理本身的抽象性和相關(guān)理論的成熟度，許多做知識(shí)管理多年的機(jī)構(gòu)和人員其實(shí)都沒搞清楚知識(shí)管理的本質(zhì)與內(nèi)涵，最容易望文生義的理解成知識(shí)管理就是“管理知識(shí)”，等同于存圖紙、報(bào)告、規(guī)范、檔案、論文等內(nèi)容保存工作，最后的結(jié)果是內(nèi)容存了很多，但這些內(nèi)容卻鮮有人去使用，更無法實(shí)現(xiàn)提升組織能力的目的。

在互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息爆炸知識(shí)更新日益加快，人們獲取信息和知識(shí)的渠道增多成本降低，知識(shí)管理的核心問題在不斷轉(zhuǎn)移，知識(shí)管理實(shí)施的方式也在發(fā)生劇烈變化，但大部分知識(shí)管理實(shí)施機(jī)構(gòu)和個(gè)人卻對(duì)這些沒有認(rèn)知，仍然按照三十年前的方式方法去做今天的知識(shí)管理工作，開始時(shí)興師動(dòng)，過程中勞民傷財(cái)，結(jié)果是一地雞毛。大部分組織的知識(shí)管理實(shí)施超不過三年，即便一直在做的機(jī)構(gòu)里面，在過了前期的熱鬧之后，存在感也很弱：管理者和員工感覺不到知識(shí)管理對(duì)于他們工作的支持和價(jià)值，成為雞肋。

而這些問題背后的第一個(gè)原因是知識(shí)管理實(shí)施機(jī)構(gòu)對(duì)于知識(shí)管理認(rèn)知的問題，他們通常對(duì)知識(shí)管理的復(fù)雜性和長(zhǎng)期性沒有認(rèn)識(shí)，高估知識(shí)管理的短期效果，沒有系統(tǒng)的知識(shí)管理推動(dòng)方法。如果你去問這些企業(yè)的員工們，大部分都不知道他們有做過知識(shí)管理，更加不知道這些知識(shí)管理對(duì)他們的工作產(chǎn)生過哪些價(jià)值。因?yàn)檫@個(gè)階段，很多所謂知識(shí)管理項(xiàng)目大都是為了時(shí)髦、為了所謂“創(chuàng)新“、為了好看去做的，我們稱之為”噱頭式“知識(shí)管理。這樣的知識(shí)管理主要目的不是為了真正解決研發(fā)、營(yíng)銷和創(chuàng)新中的問題，而是為了“好看好聽好匯報(bào)”，所以這種類型的項(xiàng)目都做的很“高大上”，但對(duì)于組織的提升是否真正有價(jià)值則沒有人在意。

（三）知識(shí)管理在發(fā)展中的系統(tǒng)升級(jí)

傳統(tǒng)的知識(shí)管理系統(tǒng)大都是站在文檔、內(nèi)容管理的立場(chǎng)上提供上傳、分類、存儲(chǔ)、檢索等功能，目的是將已經(jīng)產(chǎn)出的內(nèi)容保存起來，并假設(shè)只要保存就會(huì)有人使用。這種軟件背后的邏輯是這些數(shù)字化內(nèi)容是企業(yè)的資產(chǎn)，保存后就可以讓企業(yè)資產(chǎn)不流失、不怕員工離職，從而保證組織的競(jìng)爭(zhēng)力，其核心是控制。但這種基于控制思路的知識(shí)管理系統(tǒng)存在的最大問題是這些內(nèi)容跟知識(shí)型員工工作無關(guān)或者關(guān)系很少，只滿足了老板們“我的東西不能丟“的需求，用戶很少用，存的時(shí)候應(yīng)付多。結(jié)果是，知識(shí)管理做成了知識(shí)管理系統(tǒng)，員工參與知識(shí)管理變成為了績(jī)效的存內(nèi)容，同時(shí)員工不同工作場(chǎng)景下需要知識(shí)時(shí)也較少去系統(tǒng)中找尋，即便去找也很難找到。所以，基于控制的知識(shí)管理系統(tǒng)是不可持續(xù)的。

那么基于賦能的知識(shí)管理系統(tǒng)站在企業(yè)核心業(yè)務(wù)和知識(shí)型員工工作場(chǎng)景的基礎(chǔ)上，分析員工在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)需要什么樣的內(nèi)容，這些內(nèi)容在哪里，表現(xiàn)為文檔還是尚存在個(gè)人經(jīng)驗(yàn)中，先構(gòu)建需求場(chǎng)景，再去組織內(nèi)容生產(chǎn)，員工看到的是他們某項(xiàng)工作真正需要的內(nèi)容，并且能夠解決“不知道自己不知道“的問題，真正幫助員工提升工作效率和質(zhì)量，成為知識(shí)員工離不開的學(xué)習(xí)和問題解決助手。

（四）勝任知識(shí)管理推動(dòng)工作的專業(yè)人員仍然短缺，能力亟需提升

大部分知識(shí)管理推動(dòng)人員的專業(yè)能力不足，只能站在原有業(yè)務(wù)和部門的立場(chǎng)上去考慮問題，信息化部門負(fù)責(zé)強(qiáng)調(diào)軟件、人力資源部門知識(shí)管理做成了培訓(xùn)課件、質(zhì)量管理部門強(qiáng)調(diào)SOP、標(biāo)準(zhǔn)，無法真正從業(yè)務(wù)需求、知識(shí)員工工作場(chǎng)景角度推動(dòng)。未來中國(guó)知識(shí)管理的實(shí)踐要想深入下去，如何培養(yǎng)更多合格的知識(shí)管理專業(yè)人員并持續(xù)提升他們的能力，將成為知識(shí)管理能否取得效益的關(guān)鍵因素之一。

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