基于價(jià)值鏈的創(chuàng)新型服務(wù)站建設(shè)路徑研究

步娜

摘 要：在國(guó)家依法實(shí)行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理、專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)”管理體制的某類(lèi)特殊快消品行業(yè)，基層服務(wù)站是其商業(yè)企業(yè)的最小營(yíng)銷(xiāo)組織，是鏈接市場(chǎng)、品牌和客戶的重要紐帶，是承擔(dān)營(yíng)銷(xiāo)主營(yíng)業(yè)務(wù)、滿足市場(chǎng)需求、培育品牌、服務(wù)零售客戶、消費(fèi)者和行業(yè)工業(yè)企業(yè)的重要主體，在價(jià)值鏈中起到重要的價(jià)值增值作用。本文從推動(dòng)該行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的宏觀背景，以價(jià)值鏈和精益管理理論為指導(dǎo)，在對(duì)基層服務(wù)站進(jìn)行價(jià)值鏈分析和創(chuàng)新機(jī)會(huì)分析的基礎(chǔ)上，以價(jià)值創(chuàng)造為根本，以創(chuàng)新創(chuàng)造為動(dòng)力，探索創(chuàng)新型基層服務(wù)站建設(shè)路徑，提升基層服務(wù)站管理服務(wù)質(zhì)效，夯實(shí)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的基層基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：價(jià)值鏈? 創(chuàng)新型基層服務(wù)站? 建設(shè)路徑

中圖分類(lèi)號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2020）10（a）--03

在我國(guó)，國(guó)家對(duì)煙草行業(yè)依法實(shí)行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理、專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)”的管理體制。作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的一部分，建設(shè)現(xiàn)代化煙草經(jīng)濟(jì)體系，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展成為行業(yè)當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期的重要政治任務(wù)和戰(zhàn)略部署。

而高質(zhì)量發(fā)展是創(chuàng)新引領(lǐng)的發(fā)展。因此，在推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的過(guò)程中，需要煙草商業(yè)企業(yè)堅(jiān)持正確的創(chuàng)新理念和實(shí)踐路徑，努力在創(chuàng)新中實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。基層服務(wù)站作為商業(yè)企業(yè)鏈接零售客戶和消費(fèi)者的前沿陣地和基礎(chǔ)堡壘，沒(méi)有基層的“實(shí)”，企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展就沒(méi)有基礎(chǔ);沒(méi)有基層的“精”，企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展就不可持續(xù)。

因此，通過(guò)創(chuàng)新培育發(fā)展的新動(dòng)能，推動(dòng)創(chuàng)新型基層服務(wù)站建設(shè)，讓“小基層”成為企業(yè)注入高質(zhì)量發(fā)展的“大能量”，是新形勢(shì)、新要求下匯聚“高能量”，問(wèn)路“高質(zhì)量”的必然趨勢(shì)。

1 創(chuàng)新型基層服務(wù)站基本定位

創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力，通過(guò)創(chuàng)新培育發(fā)展新動(dòng)能，已成為行業(yè)上下的普遍共識(shí)。近年來(lái)，隨著行業(yè)“一手抓高質(zhì)量發(fā)展，一手抓高素質(zhì)干部人才隊(duì)伍建設(shè)”部署的推進(jìn)，抓基層、打基礎(chǔ)、強(qiáng)管理、重創(chuàng)新”成為商業(yè)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要途徑，基層服務(wù)站建設(shè)取得了積極的成效。然而面對(duì)新的形勢(shì)和新的要求，如何進(jìn)一步在“抓基層、打基礎(chǔ)”上取得新的量變，在“強(qiáng)管理、重創(chuàng)新”上獲得新的質(zhì)變。則需要用創(chuàng)新的思維、方法和技術(shù)為基層建設(shè)注入新的動(dòng)力，通過(guò)價(jià)值創(chuàng)新創(chuàng)造，提升客戶價(jià)值。

何謂創(chuàng)新型基層服務(wù)站？總體來(lái)說(shuō)，就是指基層服務(wù)站的創(chuàng)新能力和創(chuàng)新意識(shí)較強(qiáng)，能夠源源不斷地進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等一系列創(chuàng)新活動(dòng)。具體來(lái)說(shuō)，就是以“創(chuàng)新”為主線貫穿，能夠聚焦創(chuàng)新、突出創(chuàng)新，在營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍、活動(dòng)陣地、客戶服務(wù)、品牌培育、制度機(jī)制等方面的建設(shè)，都朝著“創(chuàng)新”轉(zhuǎn)型，持續(xù)推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作升級(jí)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈整體增值，不斷夯實(shí)基層工作基礎(chǔ)和市場(chǎng)基礎(chǔ)。

2 基層服務(wù)站卷煙價(jià)值鏈分析

“競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略之父”邁克爾·波特認(rèn)為，價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)將產(chǎn)品或服務(wù)提供給客戶的一系列“創(chuàng)造價(jià)值”活動(dòng)的集合和動(dòng)態(tài)過(guò)程。企業(yè)的根本任務(wù)就是不斷創(chuàng)造價(jià)值，并在創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)包括企業(yè)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值在內(nèi)的最大化。

基層服務(wù)站作為營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值鏈中鏈接客戶的最小營(yíng)銷(xiāo)組織單元，上承市局公司、區(qū)縣局（分公司）和工業(yè)公司，下接零售客戶和消費(fèi)者，承擔(dān)煙草公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)主營(yíng)業(yè)務(wù)、滿足市場(chǎng)需求、培育品牌、服務(wù)卷煙零售客戶和消費(fèi)者等重要職能?；诓ㄌ貎r(jià)值鏈理論，結(jié)合基層服務(wù)站的組織架構(gòu)和營(yíng)銷(xiāo)功能定位，營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值點(diǎn)由管理業(yè)務(wù)、支持業(yè)務(wù)以及作業(yè)業(yè)務(wù)等活動(dòng)組成，這些活動(dòng)相互聯(lián)系、相互支撐，形成一個(gè)完整的鏈狀結(jié)構(gòu)，如圖1所示。

從作業(yè)活動(dòng)價(jià)值看，通過(guò)對(duì)“信息采集、終端建設(shè)、品牌培育和客戶服務(wù)”等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的不斷創(chuàng)新實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)客我良性互動(dòng)，達(dá)到客戶價(jià)值增值的目的;從管理支持活動(dòng)價(jià)值看，通過(guò)對(duì)“組織建設(shè)、制度建設(shè)、文化建設(shè)、能力建設(shè)”等管理要素的不斷創(chuàng)新賦能，實(shí)現(xiàn)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)，為外部環(huán)節(jié)的增值提供強(qiáng)有力的支撐和保障。管理支持價(jià)值和作業(yè)價(jià)值互相作用、互相影響、互相制約。

在價(jià)值鏈視角下，零售客戶和消費(fèi)者是價(jià)值鏈的重要節(jié)點(diǎn)，創(chuàng)新型基層服務(wù)站建設(shè)就是聚焦零售客戶和消費(fèi)者價(jià)值最大化，進(jìn)行管理、制度、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新等，通過(guò)創(chuàng)新提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)效率，為零售客戶和消費(fèi)者提供超額的顧客價(jià)值，從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的目的，如圖2所示。

管理支持活動(dòng)與作業(yè)活動(dòng)管理的內(nèi)容不同，增值的過(guò)程不同，增值的標(biāo)準(zhǔn)也不同，但管理支持價(jià)值活動(dòng)的持續(xù)增值，可涵養(yǎng)和賦能面向零售客戶和消費(fèi)者的作業(yè)活動(dòng)價(jià)值，如圖3所示。

3 創(chuàng)新型基層服務(wù)站建設(shè)路徑

創(chuàng)新型基層服務(wù)站建設(shè)就是把創(chuàng)新作為主線貫穿卷煙營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的始終，堅(jiān)持用創(chuàng)新的思維和方法，解決影響客戶價(jià)值的短板問(wèn)題。在方法和原理上，就是以行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展為引領(lǐng)，按照“抓基層、打基礎(chǔ)、強(qiáng)管理、重創(chuàng)新”工作要求，以價(jià)值鏈和精益管理理論為指導(dǎo)，以價(jià)值提升為根本，聚焦堵點(diǎn)痛點(diǎn)，攻堅(jiān)短板弱項(xiàng)，通過(guò)不斷“補(bǔ)短板、強(qiáng)內(nèi)功、提素質(zhì)”，持續(xù)發(fā)揮管理支持業(yè)務(wù)對(duì)作業(yè)業(yè)務(wù)的賦能作用，提升管理效率、勞動(dòng)效率和全要素生產(chǎn)率，進(jìn)一步夯實(shí)基層工作技術(shù)和市場(chǎng)基礎(chǔ)。

3.1 以短板提升為方向，靶向創(chuàng)新機(jī)會(huì)

方向明，則思路清。精準(zhǔn)把握短板弱項(xiàng)問(wèn)題是創(chuàng)新型基層服務(wù)站建設(shè)的前提，要從根本上把握好創(chuàng)新方向和創(chuàng)新機(jī)會(huì)的問(wèn)題。宏觀上，就是要按照行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的總體要求，基于精益管理理論，應(yīng)用精益管理工具與方法，對(duì)基層服務(wù)站進(jìn)行全影像價(jià)值識(shí)別，聚焦價(jià)值環(huán)節(jié)的短板和痛點(diǎn)問(wèn)題，確立基層服務(wù)站的創(chuàng)新機(jī)會(huì)與方向。微觀上，就是運(yùn)用行為觀察法、問(wèn)卷調(diào)查法、專(zhuān)家小組法、事件訪談法等方法，獲取營(yíng)銷(xiāo)工作及營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)和技能現(xiàn)狀的數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析挖掘與判斷，精準(zhǔn)識(shí)別基層服務(wù)站在客戶服務(wù)、市場(chǎng)分析、品牌培育、終端建設(shè)、消費(fèi)者營(yíng)銷(xiāo)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)監(jiān)管等卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作各環(huán)節(jié)存在的改善點(diǎn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，以及營(yíng)銷(xiāo)人員在創(chuàng)新素質(zhì)、實(shí)踐能力等方面存在的優(yōu)勢(shì)和不足。進(jìn)一步為全環(huán)節(jié)價(jià)值增值和營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍提升做靶向定位，如圖4所示。

3.2 以學(xué)習(xí)交流為手段，培養(yǎng)創(chuàng)新素能

有了明確的創(chuàng)新方向和機(jī)會(huì)，基層營(yíng)銷(xiāo)人員更要具備可創(chuàng)新、能創(chuàng)新的素質(zhì)和能力。按照分類(lèi)提升、精準(zhǔn)對(duì)接的原則，在對(duì)基層服務(wù)站營(yíng)銷(xiāo)人員按照學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)、工作經(jīng)驗(yàn)、技能資格等維度進(jìn)行評(píng)價(jià)分組的基礎(chǔ)上，充分利用市局（公司）創(chuàng)新資源優(yōu)勢(shì)，與企業(yè)創(chuàng)新工作室等企業(yè)內(nèi)外優(yōu)秀創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)“結(jié)對(duì)子”，發(fā)揮“傳幫帶”作用，有效利用微信群、內(nèi)網(wǎng)交流群、報(bào)刊、內(nèi)部刊物、企業(yè)創(chuàng)新平臺(tái)模塊、考試自測(cè)App、小軟件等資源，定期或不定期組織開(kāi)展與“結(jié)對(duì)子”優(yōu)秀創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)的交流互動(dòng)、觀摩學(xué)習(xí)，為基層服務(wù)站創(chuàng)新工作提供智力和方法支持，提升服務(wù)站營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍內(nèi)在的綜合創(chuàng)新素能。

3.3 以平臺(tái)搭建為保證，推動(dòng)創(chuàng)新實(shí)踐

搭建展示基層隊(duì)伍創(chuàng)新能力的舞臺(tái)，依托“科技項(xiàng)目、QC小組、小改小革”等創(chuàng)新載體，聚焦管理支持和作業(yè)環(huán)節(jié)的改善點(diǎn)、增值點(diǎn)，多層次、多維度常態(tài)化開(kāi)展以“改善之美、提升之美”為主題，以“小改進(jìn)、小竅門(mén)、小創(chuàng)意”為內(nèi)容的創(chuàng)新實(shí)踐活動(dòng)，充分發(fā)揮每位基層員工的聰明才智，營(yíng)造基層爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的濃厚氛圍。同時(shí)加強(qiáng)創(chuàng)新成果的轉(zhuǎn)化，對(duì)有用、管用、實(shí)用的創(chuàng)新成果及時(shí)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化固化，把創(chuàng)新活動(dòng)成果轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷(xiāo)管理工作升級(jí)的重要驅(qū)動(dòng)力，推動(dòng)基層服務(wù)與管理轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)卷煙營(yíng)銷(xiāo)全環(huán)節(jié)價(jià)值增值。

3.4 以標(biāo)桿典型為手段，激活創(chuàng)新活力

強(qiáng)化示范帶動(dòng)作用，開(kāi)展創(chuàng)新競(jìng)賽，設(shè)立創(chuàng)新獎(jiǎng)項(xiàng)，培育樹(shù)立一批叫得響、立得住、可推廣、能持久的創(chuàng)新典型。以標(biāo)桿典型帶動(dòng)，激活基層員工創(chuàng)新的智慧和潛力，推動(dòng)基層員工從問(wèn)題的沉默者向發(fā)聲者轉(zhuǎn)變，從創(chuàng)新的旁觀者向參與者轉(zhuǎn)變。從創(chuàng)新工具和方法認(rèn)知度、創(chuàng)新活動(dòng)參與度、創(chuàng)新項(xiàng)目數(shù)量和質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)提升等維度，建立創(chuàng)新評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)創(chuàng)新先進(jìn)案例及人物評(píng)選，對(duì)方法先進(jìn)、效果好的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新個(gè)人或小組進(jìn)行表彰激勵(lì)。

4 結(jié)語(yǔ)

企業(yè)的根基在基層，基層越牢、越穩(wěn)，可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)能就會(huì)越足、越強(qiáng)。通過(guò)創(chuàng)新型基層服務(wù)站建設(shè)，以創(chuàng)新為動(dòng)力解決基層管理與服務(wù)的難點(diǎn)、痛點(diǎn)與堵點(diǎn)問(wèn)題，走出一條充滿活力、富有效率的基層轉(zhuǎn)型升級(jí)之路，使之真正成為服務(wù)客戶、培育品牌、滿足市場(chǎng)的第一責(zé)任主體與價(jià)值創(chuàng)造單元，是做實(shí)做強(qiáng)服務(wù)站的內(nèi)在要求與必然選擇。

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