淺談高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力的現(xiàn)狀及對(duì)應(yīng)措施

孫樹(shù)光

【摘 要】本文闡述了高校知識(shí)服務(wù)的概念以及基本內(nèi)容，分析了高校知識(shí)服務(wù)的現(xiàn)狀和開(kāi)展情況以及面臨的問(wèn)題；提出了高校知識(shí)服務(wù)未來(lái)發(fā)展的建議。

【關(guān)鍵詞】高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；知識(shí)服務(wù)模式

中圖分類號(hào)： G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 2095-2457（2018）15-0191-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.15.086

A Brief Discussion on the Present Situation and Corresponding

Measures of the Knowledge Service Ability of the University Libraries

SUN Shu-guang

（Shandong University of Political Science and Law Jinan Shandong 250014，China）

【Abstract】this paper expounds the concept and basic content of knowledge service in colleges and universities， analyzes the status quo and development of knowledge service in colleges and universities， as well as the problems they face； Some suggestions for the future development of knowledge service in colleges and universities are put forward.

【Key words】University library knowledge service； Personalized service； Knowledge service model

高校圖書(shū)館是一所學(xué)校的信息中心，承擔(dān)著大學(xué)學(xué)科建設(shè)以及院系的科研任務(wù)，高校圖書(shū)館要發(fā)展，要具備可持續(xù)發(fā)展的潛力，它的傳統(tǒng)價(jià)值理念就要更新，在網(wǎng)絡(luò)信息化大潮沖擊下，當(dāng)前傳統(tǒng)的高校圖書(shū)館的信息服務(wù)對(duì)用戶的貢獻(xiàn)程度已經(jīng)變得有限，用戶需要得是提供更加針對(duì)性、經(jīng)過(guò)分析、處理的有序信息和知識(shí)成果服務(wù)。在知識(shí)和知識(shí)創(chuàng)新環(huán)境影響下，獲取和充分利用共享知識(shí)已經(jīng)成為小到個(gè)人，大到一個(gè)國(guó)家提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。校圖書(shū)館要面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，要持續(xù)化發(fā)展，就向用戶提供增值的知識(shí)服務(wù)，知識(shí)服務(wù)能力的創(chuàng)新發(fā)展是未來(lái)高校圖書(shū)館發(fā)展的重要特點(diǎn)，也是高校圖書(shū)館未來(lái)生存的必然選擇。

知識(shí)服務(wù)（KnowIedgeServices，簡(jiǎn)稱KS）是大學(xué)圖書(shū)館在服務(wù)創(chuàng)新中長(zhǎng)期探索和深入研究的一個(gè)重要課題。高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的概念，目前還沒(méi)有給出統(tǒng)一的界定。如果要下一個(gè)定義，根據(jù)其服務(wù)的主體和客體可以這樣界定：所謂的高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)，是指以高校圖書(shū)館的館員的圖書(shū)情報(bào)專業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)，圖書(shū)館利用自己的知識(shí)信息、資源和設(shè)備，在特定的時(shí)間內(nèi)通過(guò)對(duì)普通本科?？粕?、研究生、教師和學(xué)科帶頭人、專家學(xué)者等在知識(shí)獲取、知識(shí)選擇、知識(shí)吸收和利用以及知識(shí)創(chuàng)新的過(guò)程中的知識(shí)需求和問(wèn)題環(huán)境分析，對(duì)相關(guān)信息、知識(shí)進(jìn)行搜尋、分析、組織、重組、創(chuàng)新，為高校師生用戶提供所需知識(shí)和知識(shí)產(chǎn)品的服務(wù)。

高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的主要特征：

（1）高度專業(yè)化特性。知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)是需要圖書(shū)館要具有高度專業(yè)化的知識(shí)和技能；以保證對(duì)環(huán)境及用戶問(wèn)題的確切把握；保障技術(shù)和人力的投入。

（2）服務(wù)個(gè)性化與針對(duì)性。對(duì)特定用戶的特定需求提供知識(shí)服務(wù)，要根據(jù)不同的讀者的具體的需求、服務(wù)的環(huán)境條件等提供不同的個(gè)性化得服務(wù)。

（3）服務(wù)過(guò)程的交互性。知識(shí)服務(wù)的方式是從用戶導(dǎo)向開(kāi)始，其 服務(wù)過(guò)程中始終需要用戶的參與，服務(wù)的雙方持續(xù)保持信息和知識(shí)的交流達(dá)到用戶最大滿意度。

（4）創(chuàng)新性。從海量信息提取有用的信息加工成知識(shí)產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)知識(shí)信息加工、知識(shí)的知識(shí)服務(wù)要建立在創(chuàng)新的基礎(chǔ)之上，在滿足讀者需求的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。

（5）廣泛知識(shí)網(wǎng)絡(luò)性。圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)需要涉及多個(gè)領(lǐng)域和專業(yè)，需要廣泛的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，需要各種人脈的合作伙伴。

高校圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象主要是科研專家、教師 和學(xué)生三個(gè)服務(wù)群體；他們因?yàn)檠芯俊⒔虒W(xué)及學(xué)習(xí)性質(zhì)不同，專業(yè)特點(diǎn)也有不同，專業(yè)特點(diǎn)也有不同每一類人群對(duì)知識(shí)服務(wù)的和認(rèn)識(shí)各不相同。圖書(shū)館在提供服務(wù)服務(wù)對(duì)象時(shí)就不能再局限于傳統(tǒng)的文獻(xiàn)服務(wù)模式，而是面臨著向深層次拓展的問(wèn)題。具體要根據(jù)不同的用戶，提供不同的知識(shí)需求；從而最終完成個(gè)性強(qiáng)、層次服務(wù)分明、專業(yè)化的文獻(xiàn)與信息知識(shí)服務(wù)。最大程度的實(shí)現(xiàn)用戶滿意。鑒于目前我國(guó)知識(shí)服務(wù)相對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家還處于起步的階段，如美國(guó)等先進(jìn)國(guó)家知識(shí)服務(wù)已經(jīng)完全真正融入大學(xué)教學(xué)與科研中，各種形式與載體的文獻(xiàn)信息資源得到充分的揭示和有效的利用。我國(guó)高校知識(shí)服務(wù)盡管還處在萌芽狀，令人欣慰的是國(guó)內(nèi)少數(shù)高校已經(jīng)在實(shí)踐中嘗試知識(shí)服務(wù)模式的研究和探討，如：清華大學(xué)、北京大學(xué)、中國(guó)科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心分別嘗試性開(kāi)展用戶知識(shí)服務(wù)，已經(jīng)取得了一些可喜的進(jìn)展。但是大多數(shù)中小型高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)開(kāi)展很有限。服務(wù)層次仍處在較低水平。很多大學(xué)圖書(shū)館雖然提供了各種的數(shù)字資源服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息挖掘技術(shù)的發(fā)展使用戶能夠及時(shí)便捷的獲取信息或知識(shí)，但是很少能夠得到自己切實(shí)需求的信息，用查到的仍是海量信息和論文實(shí)體居多，而不是具體的為用戶提供分析加工“增值產(chǎn)品”（知識(shí)和信息）。另以我國(guó)高校傳統(tǒng)的定題服務(wù)為例，雖然很多高校圖書(shū)館很早就開(kāi)展了這項(xiàng)服務(wù)，但現(xiàn)在已不能適應(yīng)新的信息環(huán)境變化下的客觀要求，從根本上講仍是為用戶找信息的服務(wù)，不能算是知識(shí)服務(wù)的范疇。

知識(shí)創(chuàng)新是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，作用于此而又融入其中的知識(shí)服務(wù)同樣是一個(gè)涉及眾多因素、諸多環(huán)節(jié)的復(fù)雜的心智活動(dòng)和過(guò)程。以我院圖書(shū)館為例，知識(shí)服務(wù)起點(diǎn)很低，服務(wù)方式主要是傳統(tǒng)的檢索、借閱服務(wù)，仍然停留在傳統(tǒng)信息服務(wù)層次。深層次的服務(wù)如參考咨詢、重點(diǎn)的學(xué)科導(dǎo)航庫(kù)建設(shè)、專題情報(bào)調(diào)研等知識(shí)服務(wù)開(kāi)展幅度很小。究其原因，筆者認(rèn)為當(dāng)前，大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)工作裹足不前的原因有以下幾個(gè)方面：

（1）知識(shí)服務(wù)范圍過(guò)窄，服務(wù)理念落后；

我國(guó)圖書(shū)館研究者把高校圖書(shū)館定義為“是學(xué)校的文獻(xiàn)情報(bào)中心，為教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)”，從定義上不難看出學(xué)校以外的社會(huì)單元排除在外，不在其內(nèi)。抑制了圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的社會(huì)化功能。另外，圖書(shū)館人員在高校舊體制下約束下對(duì)外交流、資金上很難有大的作為。

（2）服務(wù)提供者能力不足，知識(shí)儲(chǔ)備不足；

很多高校的圖書(shū)館沒(méi)有提供知識(shí)服務(wù)的能力，優(yōu)秀人才稀缺、服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐滯后直接導(dǎo)致難以準(zhǔn)確的找到讀者的科研需要，即使提供了一些這樣的服務(wù)，由于最終因?yàn)檫@些信息難以滿足用戶科研需求的深度與廣度，造成用戶對(duì)這項(xiàng)服務(wù)的失望。

（3）用戶獨(dú)立獲取的能力增強(qiáng)；

互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，用戶的自我獲取知識(shí)信息的能力也在不斷的加強(qiáng)。各種網(wǎng)站提供商的涌現(xiàn)，用戶的自我信息服務(wù)能力的提升使其對(duì)圖書(shū)館提供的信息服務(wù)再有依賴性，所以也導(dǎo)致知識(shí)服務(wù)的需求下降。

（4）資源投放量少。圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)模式設(shè)計(jì)的技術(shù)、設(shè)備、資源、物理建筑各個(gè)方面的建設(shè)，需要資金、人力物力的保障。大學(xué)圖書(shū)和經(jīng)費(fèi)缺少支持，由于知識(shí)資源共享建設(shè)的不足以及受館藏資源類型單一的限制，服務(wù)模塊分散、缺乏整合。無(wú)法針對(duì)性建立的全面有效的館藏信息資源數(shù)據(jù)平臺(tái)。

面向教育的高校圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)發(fā)展對(duì)策：

（1）在咨詢臺(tái)的基礎(chǔ)上，建立“全方位、層次化”的咨詢建制；參考咨詢服務(wù)仍是圖書(shū)館的核心業(yè)務(wù)；咨詢?nèi)藛T在為用戶解答簡(jiǎn)單問(wèn)題外，還應(yīng)導(dǎo)引讀者進(jìn)一步接受知識(shí)咨詢服務(wù)。工作中要加強(qiáng)用戶信息需求和行為的分析，將用戶群分類，對(duì)不同專業(yè)的群體和用戶進(jìn)行有效的導(dǎo)引和管理；圖書(shū)館可以根據(jù)咨詢問(wèn)題的內(nèi)容、難易程度、資源利用量等若干標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分若干咨詢部門，分工明確，并在人力、資源等方面進(jìn)行對(duì)應(yīng)相應(yīng)的配置和分布。用戶除了當(dāng)面咨詢、電話咨詢外，還可以選擇電子郵件、實(shí)時(shí)問(wèn)答（指定專家）專業(yè)化服務(wù)模式等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的解決。咨詢臺(tái)代表圖書(shū)館的形象，館員要熟練掌握館藏信息資源；全面介紹館內(nèi)資源并指導(dǎo)用戶按學(xué)科對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行檢索指導(dǎo)，有條件的應(yīng)參與館藏資源的采購(gòu)、分編、上架等工作，這樣咨詢員對(duì)館藏的信息資料做到了如指掌，為下一步推送知識(shí)個(gè)性服務(wù)打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。這樣的多層次咨詢建制帶來(lái)的服務(wù)深度優(yōu)于傳統(tǒng)的橫向分配的服務(wù)方式。

（2）健全知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)平臺(tái)；知識(shí)服務(wù)平臺(tái)是聯(lián)系知識(shí)服務(wù)用戶和知識(shí)服務(wù)提供者的媒介；是圖書(shū)館向用戶提供各種的知識(shí)服務(wù)的基石。結(jié)合我校圖書(shū)館的知識(shí)庫(kù)而言，規(guī)模小、缺乏特色，內(nèi)容重復(fù)現(xiàn)象嚴(yán)重；館藏資源類型單一的限制，服務(wù)模塊分散、缺乏整合。只有進(jìn)一步通過(guò)整合各種數(shù)據(jù)模塊的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，才能能夠有效的串聯(lián)信息資源庫(kù)、數(shù)字資源庫(kù)（自身特色數(shù)據(jù)庫(kù)）、專題庫(kù)、專家?guī)斓?，通過(guò)這些數(shù)據(jù)模塊全面實(shí)現(xiàn)對(duì)異構(gòu)數(shù)據(jù)統(tǒng)一檢索、數(shù)字參考咨詢、個(gè)性化服務(wù)、情報(bào)分析以及圖書(shū)館內(nèi)交流。知識(shí)服務(wù)人員進(jìn)一步對(duì)信息資源進(jìn)行提煉，形成各信息產(chǎn)品為目標(biāo)的全新研究開(kāi)發(fā)模式。具體如下：（一）在知識(shí)服務(wù)平臺(tái)信息資源庫(kù)的建設(shè)中以用戶的目標(biāo)和環(huán)境出發(fā)，設(shè)立相應(yīng)的部門。進(jìn)行文獻(xiàn)資料的收集、組織、傳播利用。具體可以進(jìn)行（1）文獻(xiàn)資料的收集；包括對(duì)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的跟蹤、收集、檢索和獲取。（2）進(jìn)行知識(shí)的組織和檢索管理；利用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行知識(shí)匹配傳送管理。（3）知識(shí)利用管理：利用專家系統(tǒng)、專門分析工具、決策支持系統(tǒng)等支持用戶對(duì)知識(shí)進(jìn)行分析和利用。最后編目部進(jìn)行信息整理，最后文獻(xiàn)的傳播利用可以由其他多個(gè)服務(wù)部門共同實(shí)現(xiàn)。（二）相關(guān)專業(yè)情報(bào)人員通過(guò)走訪或調(diào)查方式來(lái)獲取讀者用戶的信息需求，來(lái)確定自己的范圍、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。這些人員要具有高素質(zhì)的專業(yè)背景，不但負(fù)責(zé)有關(guān)學(xué)科文獻(xiàn)的預(yù)定、檢索、咨詢；又要負(fù)責(zé)學(xué)科研究課題，承接學(xué)科項(xiàng)目研究。給用戶提供的反饋信息要專業(yè)、及時(shí)、準(zhǔn)確。

（3）構(gòu)建專業(yè)化咨詢、探討和研發(fā)的團(tuán)隊(duì)。該模式旨在按照專業(yè)領(lǐng)域組織人力和資源，提供專業(yè)性信息化服務(wù)。由于知識(shí)服務(wù)能力的要求較高，邊緣學(xué)科、跨學(xué)科研究日益增多，服務(wù)過(guò)程中往往要依靠各科專業(yè)人員組成團(tuán)隊(duì)的方式來(lái)開(kāi)展。團(tuán)隊(duì)高學(xué)歷的館員比例要高；要有高水平的社會(huì)、制度、科技等知識(shí)。該團(tuán)隊(duì)成員除了自身專業(yè)知識(shí)外，應(yīng)還具備超強(qiáng)的信息獲得能力、數(shù)據(jù)挖掘能力、專業(yè)化網(wǎng)上信息服務(wù)、專業(yè)化全面信息服務(wù)的能力等綜合能力。具體能力表現(xiàn)在：一是，對(duì)學(xué)科信息資源的選擇、組織、發(fā)布、導(dǎo)航、檢索和獲取利用等方面的能力。二是，加入到用戶團(tuán)隊(duì)中去，處理信息、應(yīng)用知識(shí)、解決問(wèn)題進(jìn)行服務(wù)的能力。如：加入本大學(xué)學(xué)科研究項(xiàng)目，從始至終全程參加項(xiàng)目的管理流程。結(jié)合筆者單位圖書(shū)館有的館員具有教師、律師工作背景，加上近年來(lái)計(jì)算機(jī)和圖書(shū)館學(xué)專業(yè)人員不斷加入知識(shí)服務(wù)研究、實(shí)踐中，知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)還是比較好得；如果能夠充分挖掘其自身的隱性知識(shí)，結(jié)合本學(xué)院的專業(yè)科研情報(bào)研究，量身定做為專門的用戶群提供給個(gè)性化、顧問(wèn)服務(wù)提供進(jìn)過(guò)深加工、有序化、精品化的知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品前景還是光明的。

（4）建立對(duì)讀者全程的個(gè)性化服務(wù)?，F(xiàn)代的知識(shí)服務(wù)一定是個(gè)性化的服務(wù)。要允許用戶參與服務(wù)內(nèi)容的選擇和提供，這種模式并不局限于用戶的提問(wèn)模式，密切聯(lián)系每一個(gè)用戶，根據(jù)用戶自身的特點(diǎn)和特定的環(huán)境，通過(guò)收集、挖掘、整理、用戶興趣模式，建立用戶知識(shí)庫(kù)，通過(guò)信息服務(wù)平臺(tái)個(gè)的性化用戶接口，準(zhǔn)確獲取用戶輸入需求信息并對(duì)用戶需求進(jìn)行分析并形成服務(wù)產(chǎn)品，工作過(guò)程中強(qiáng)調(diào)針對(duì)具體讀者需求和過(guò)程并提供連續(xù)服務(wù)。

（5）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，加強(qiáng)培養(yǎng)創(chuàng)新能力。圖書(shū)館員要樹(shù)立正確的服務(wù)觀念。競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)淡薄導(dǎo)致了缺乏主動(dòng)性、創(chuàng)造性以及服務(wù)質(zhì)量低一系列問(wèn)題。要樹(shù)立“以用戶需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念；要從服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)理念進(jìn)行創(chuàng)新，只有轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念才能充分調(diào)動(dòng)館員的積極性和創(chuàng)造性。目前大學(xué)提供信息服務(wù)的主體仍是傳統(tǒng)的參考咨詢?yōu)橹鞯娜藛T，從專業(yè)知識(shí)和素質(zhì)上差距還很大，這也是制約圖書(shū)館轉(zhuǎn)型發(fā)展知識(shí)服務(wù)的重要障礙；高校圖書(shū)館一味地強(qiáng)調(diào)個(gè)人專業(yè)知識(shí)的廣博和精深，不注重隊(duì)伍結(jié)構(gòu)整體復(fù)合化。很多人長(zhǎng)期從事一種單一的重復(fù)的工作，限制了工作的熱情性和自身隱性知識(shí)的發(fā)掘。知識(shí)服務(wù)所基于的主要資源應(yīng)當(dāng)是內(nèi)化于服務(wù)者自身的隱性知識(shí)，要充分挖掘現(xiàn)有館員的自身潛力和加強(qiáng)開(kāi)發(fā)、挖掘隱性知識(shí)顯性化。利用隱性知識(shí)資源，是提高服務(wù)水平和知識(shí)含量的重要資源。隱性知識(shí)的重要性在于難以規(guī)?；?、難以言明和模仿、不易交流與共享，也不易被復(fù)制或竊取等，是圖書(shū)館特色知識(shí)服務(wù)很重要的一部分。是高校圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展重要的戰(zhàn)略儲(chǔ)備基礎(chǔ)之一。具體講要注重培養(yǎng)館員是自身學(xué)科知識(shí)及圖書(shū)情報(bào)技能的顯性化；轉(zhuǎn)化為知識(shí)成果為讀者所用，另一方面是對(duì)圖書(shū)館內(nèi)部蘊(yùn)涵的隱形知識(shí)進(jìn)行挖掘，以供讀者服務(wù)。另外，高校圖書(shū)管理員的素質(zhì)要推行行業(yè)準(zhǔn)入制度和資質(zhì)認(rèn)證制度，注重館員素質(zhì)和技能培養(yǎng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，圖書(shū)館經(jīng)常組織培訓(xùn)和專業(yè)學(xué)習(xí)。

（6）強(qiáng)化交流合作。鑒于當(dāng)前高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)主體和服務(wù)模式的封閉性，校外用戶在搜索引擎檢索資源、服務(wù)時(shí)很難進(jìn)入高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的檢索界面，要真正體現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的價(jià)值，就要打破圖書(shū)館行業(yè)系統(tǒng)各自為政的體制格局。

知識(shí)服務(wù)是未來(lái)圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力，盡管目前國(guó)內(nèi)大部分高校還不具備提供知識(shí)服務(wù)的能力，但是這種全新的管理模式和管理理念，是未來(lái)發(fā)展的一種方向；用學(xué)科化知識(shí)服務(wù)來(lái)滿足用戶需求，進(jìn)而更好地服務(wù)于教學(xué)、服務(wù)于社會(huì)。高校圖書(shū)館只有隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展才能真正適應(yīng)新的時(shí)代形勢(shì)。

【參考文獻(xiàn)】

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