老年群體淘寶消費體驗及改進(jìn)方案

傅思婷 焦爽

摘 要：有一部分老年人雖然有網(wǎng)上購物的意向，可是很多還是由子女代為辦理，有時會因為子女不在身邊或者不想給正在忙碌中的孩子們添麻煩，按捺住購物的欲望。存在這樣的問題，說明有一部分中老年群體在網(wǎng)購過程中遇到了困難，本文將對這些問題進(jìn)行分析，并提出解決方案。

關(guān)鍵詞：老年經(jīng)濟(jì);網(wǎng)購;淘寶

一、研究背景

目前社會的發(fā)展，使得人民消費水平不斷提高，我國中老年消費市場日漸壯大，他們對于消費的態(tài)度和支付方式也發(fā)生著日新月異的變化，隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物走進(jìn)了千家萬戶，越來越多的年齡階層愿意接受這種購物模式。據(jù)國家社科基金《養(yǎng)老消費與養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究》課題組測算，2019年中國老年市場規(guī)模5萬億元，預(yù)計到2050年將達(dá)到48.52億萬元，淘寶數(shù)據(jù)顯示，2020年第一季度中老年用戶人均消費額已經(jīng)高達(dá)平臺平均水平的2.3倍。

二、現(xiàn)存問題總結(jié)

本文采用訪談法，在濟(jì)南市對57位有在淘寶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費的中老年人（50—75歲）進(jìn)行訪談。濟(jì)南市下轄10區(qū)2縣，常住人口890.87萬人，城鎮(zhèn)人口634.38萬人，城鎮(zhèn)化率為71.21%，在濟(jì)南開展訪談?wù){(diào)查可以迅速獲得大量的有效信息，可作為研究全社會老年群體網(wǎng)絡(luò)消費行為和心理的參考。在訪談過程中，總結(jié)出中老年人區(qū)別于其他用戶群體在網(wǎng)絡(luò)購物中遇到的幾個問題：

1. 缺少新手引導(dǎo)。在采訪中共有49位，第一次購物經(jīng)歷都是在子女的陪同下進(jìn)行的，另外幾位表示，第一次使用淘寶購物的時候，比如篩選、店鋪優(yōu)惠券、如何與店家溝通等很多功能都沒有注意到，后續(xù)發(fā)現(xiàn)和體驗這些功能也是在家人的陪伴下發(fā)現(xiàn)的。大部分老年人都是有購物意愿后與子女溝通，在他們的幫助和演示下完成了購物體驗，但子女們沒有講過多的其他的使用技巧，都是后續(xù)遇到問題后再次溝通和詢問，遇到問題解決問題，慢慢熟悉的。

2. 功能過于繁瑣。對8位被采訪者的各類功能的使用和滿意度情況進(jìn)行了調(diào)查，讓他們對各類功能的使用和滿意度情況進(jìn)行打分（1、不知道沒用過2、知道沒用過3、用過不喜歡4、基本滿意5、經(jīng)常使用很滿意），對所得數(shù)據(jù)分類求和得到各個部分所占比重：

由統(tǒng)計結(jié)果可知，對于中老年人來說，拍立淘、淘寶頭條、淘寶直播等功能幾乎不使用。有一位被采訪者表示，曾經(jīng)因為淘寶緩存過多，手機(jī)容量不夠，想要卸載淘寶的情況，卸載后找家里的其他人代為網(wǎng)購。部分老年人的手機(jī)并不先進(jìn)，手機(jī)內(nèi)存也不夠大，有的淘寶內(nèi)存可以到200兆左右甚至更多。

3. 貨物真假難以識別。淘寶的店鋪在手機(jī)上很難看到官方認(rèn)證的圖標(biāo)或者說明，被采訪者表示在商場超市看到的東西可以很放心的購買，因為對品牌已經(jīng)有了一定的忠誠度，對商店也有很高的信譽度。但是在選擇淘寶店鋪時，往往會看到“XX官方店”，“XX官方旗艦店”，“XX專賣店”、“XX商城等名字類似的店鋪”，經(jīng)驗不豐富的買家很容易分不出到底該買那一家。淘寶上面都是自營商家，被采訪者們紛紛表示，在購買一些大件貴重商品時，都會爭取一下家里小輩的意見，但實體購物時很少會這樣做。相較年輕一代的購物理念，老一輩的消費更加謹(jǐn)慎，也是因為這種謹(jǐn)慎，他們在完全相信平臺之前，是不愿意在上面花大價錢購買貴重物品的。

4. 操作問題智能客服難以解決。在店鋪遇到問題時可以向商家客服求助，但是在遇到一些基礎(chǔ)操作問題的時候，智能客服沒辦法滿足用戶的需求，他們這個時候大都會向家里的小輩請求幫助，在我采訪的這些人中，有一半以上在共同解決問題的過程中發(fā)生過不愉快或者沖突，有的時候一句“原來你也不會啊”就直接成為戰(zhàn)爭的導(dǎo)火索。

5. 親情賬號使用較少。在采訪過程中發(fā)現(xiàn)許用別人的購物賬號進(jìn)行購物的現(xiàn)象，這樣可以直接讓家人幫忙解決購物中遇到的問題，也避免了忘記賬號密碼的麻煩，但相對來說也有缺點，會導(dǎo)致使用者喪失獨立使用的自由。淘寶目前推出的親情賬號功能，可以很好的解決問題，但在采訪過程中發(fā)現(xiàn)，只有11位知道親情賬號功能，并與家人進(jìn)行綁定。

三、相關(guān)建議

1.設(shè)計新手引導(dǎo)。首先它是可以選擇跳過和再次觀看的，向用戶介紹購物基本操作，購物車的管理方式，訂單的查詢和管理，收獲退貨換貨的操作等基礎(chǔ)操作流程。其次要分部設(shè)置，最好是下載好軟件后，詢問是否需要新手引導(dǎo)，選擇否直接全部跳過，選擇是，則是很多個分部的小步驟，每個步驟都可以直接關(guān)閉，在設(shè)置里面有一個入口，可以再次回顧，領(lǐng)悟能力強(qiáng)的人可以只看其中的一部分或者直接不看。

2.推廣“親情賬號”。可以將親情賬號功能通過一些大型活動，順便宣傳和推廣一下，比如在雙十一活動中，親情賬號之間通過某種互動可以獲得更多的返利，或者把親情賬號的位置放在更顯眼的地方

3.加大對評論環(huán)境的監(jiān)管。對于淘寶這樣的C2C這樣的平臺來說，顧客的反饋和評價是用戶了解商品質(zhì)量，最方便最高效最可靠的途徑，應(yīng)答加大對刷單刷好評情況的監(jiān)管，營造更加良好的社區(qū)環(huán)境。

四、結(jié)論

在互聯(lián)網(wǎng)向中高齡人群持續(xù)滲透的大背景下，線上中老年消費市場面臨發(fā)展重大機(jī)遇，隨著老年人消費理念更新，在線上服務(wù)、線上購物的意愿和頻率明顯提升，上文所分析的針對在購物過程中遇到的問題，有些是淘寶APP的個體問題，有些則是整個電商購物市場所面臨的共同問題，如果各個電商平臺都可以在未來的社會發(fā)展中發(fā)現(xiàn)更多的問題，提出切實有效的改進(jìn)方案并加以實施，定能創(chuàng)造新的贏利點，適應(yīng)更加激烈的競爭與挑戰(zhàn)。

參考文獻(xiàn)

[1] 孟慶麗.國內(nèi)電子商務(wù)中老年市場的消費者特征行為分析——以淘寶網(wǎng)為例[J].經(jīng)貿(mào)實踐，2016（08）：215+217.

[2] 伏一弘，吳夢嬌，劉鑫，楊洪凱，王鵬家.基于老年人購物習(xí)慣的購物APP分析與研究[J].高校實驗室科學(xué)技術(shù)，2019（04）：110-111.

[3] 楊睿，陳蘇粵，劉莎莎，李菲，陳嘉雯.老年群體網(wǎng)購行為分析及電商平臺營銷建議——以南京市為例[J].中國市場，2020（12）：187-188

作者簡介：傅思婷（1999-），女，山東淄博，本科在讀，管理類;

焦爽（1999-），女，河南漯河，本科在讀，管理類。