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    大數(shù)據(jù)時(shí)代公共圖書館咨詢知識(shí)庫研究

    2020-10-20 05:41:01李一男
    卷宗 2020年20期
    關(guān)鍵詞:公共圖書館大數(shù)據(jù)時(shí)代研究

    李一男

    摘 要:人工智能,大數(shù)據(jù),網(wǎng)絡(luò),物聯(lián)網(wǎng)作為當(dāng)今信息技術(shù)的新發(fā)展,越來越接近我們的生活,如果他們被視為我們的身體,大數(shù)據(jù)是觸覺存儲(chǔ)的外部信息的集合,數(shù)據(jù)庫就像人類的大腦的記憶系統(tǒng),沒有數(shù)據(jù)庫,就沒有記憶系統(tǒng)。近年來,國(guó)家加大了對(duì)公共圖書館公眾服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè),提供便捷的閱讀服務(wù)。如今在城市里,也可以看到馬路上出現(xiàn)了公共圖書館的身影,它們不需要你遠(yuǎn)去到圖書館或書店,在你家附近也許就有,帶著手機(jī)前去,通過點(diǎn)擊柜端上的屏幕,掃碼免費(fèi)借閱,通借通還,打造了便捷的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),受到市民的關(guān)注。公共圖書館打通所有實(shí)體書店,自助共享圖書館,做到數(shù)據(jù)相互打通,方便讀者,為高效的公共圖書服務(wù)行業(yè)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),提高了老百姓的閱讀水平。要高效的進(jìn)行圖書、報(bào)刊采編、借閱等工作,就需要提供舒適的閱讀體驗(yàn),讓讀者能自助借閱圖書。而“知識(shí)庫”包含兩個(gè)不同的領(lǐng)域,即傳統(tǒng)的知識(shí)傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫和人工智能及其分支-知識(shí)工程,所謂的智力知識(shí)基礎(chǔ)。本文將重點(diǎn)討論公共圖書館咨詢知識(shí)庫的建設(shè)。

    關(guān)鍵詞:大數(shù)據(jù)時(shí)代;咨詢知識(shí)庫;公共圖書館;研究

    1 大數(shù)據(jù)特征分析

    盡管不同業(yè)界對(duì)“大數(shù)據(jù)”(Big Data)的定義充滿分歧,但都強(qiáng)調(diào)首先必須從數(shù)量維度去理解“大數(shù)據(jù)”的“大”。也就是說,大數(shù)據(jù)的首要特征就是數(shù)量大。國(guó)外學(xué)者一般把大數(shù)據(jù)的量級(jí)限定在10 TB 到1 PB 之間。中國(guó)學(xué)者一般不主張所謂的“大”做具體規(guī)定?!耙话阏J(rèn)為,大量級(jí)的數(shù)據(jù)應(yīng)該是‘TB級(jí),我們也不需要‘什么是大來解決特定的‘尺寸,因?yàn)殡S著技術(shù)的進(jìn)步,這個(gè)尺寸本身還在不斷地增大。此外,對(duì)于各個(gè)不同的領(lǐng)域,‘大的定義也是不同的,無需統(tǒng)一”。張興旺曾經(jīng)通過梳理大數(shù)據(jù)的發(fā)展歷程展示了“大”的語義。認(rèn)為:GB級(jí)別的數(shù)據(jù)是“超大規(guī)模數(shù)據(jù)”(Very Large Data),TB級(jí)別的數(shù)據(jù)是“海量數(shù)據(jù)”(Massive data),只有PB級(jí)別的數(shù)據(jù)才稱得上是“大數(shù)據(jù)”。鑒于此,從縱向維度來把握大數(shù)據(jù)的基本特征是非常可取的,因?yàn)樗梢猿浞终蔑@大數(shù)據(jù)增長(zhǎng)量大的特征。根據(jù)國(guó)際數(shù)據(jù)公司IDC監(jiān)測(cè),僅在2010年,人類生產(chǎn)的數(shù)據(jù)量是1.4ZB(引注:1ZB=1024PB),2011年增長(zhǎng)到1.8ZB,到2012年達(dá)到2.9ZB。如果按照目前60%的增長(zhǎng)速度,這意味著數(shù)據(jù)的關(guān)于世界的量每?jī)赡攴环鰯?shù)據(jù);到2020年,全球?qū)⒂?5ZB的數(shù)據(jù),增長(zhǎng)近30倍。數(shù)據(jù)呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng),完全超出人類世界目前的IT體系結(jié)構(gòu)和可攜帶范圍的存儲(chǔ)容量。為此,世界權(quán)威的IT研究與顧問咨詢公司Gartner大數(shù)據(jù)將被定義為“超越了傳統(tǒng)的信息處理技術(shù),在極端的信息管理能力和處理問題或多個(gè)維度”,大數(shù)據(jù)是“不能用常規(guī)軟件工具,為他們的內(nèi)容采集,數(shù)據(jù)管理和收集的處理在一定時(shí)間內(nèi)?!辈谎远鳎c人類的能力有限,以控制數(shù)據(jù)的新興數(shù)據(jù)之間的矛盾關(guān)系一直是大數(shù)據(jù)時(shí)代的基本矛盾。因此,圖書館館際之間的競(jìng)爭(zhēng)是館藏資源和空間建筑方面競(jìng)爭(zhēng)的傳統(tǒng)觀念已經(jīng)不適應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代發(fā)展的需求了。

    2 圖書館存儲(chǔ)能力面臨的挑戰(zhàn)

    1)基本矛盾關(guān)系決定了圖書館不可能存儲(chǔ)所有數(shù)據(jù)。該結(jié)論不僅對(duì)單個(gè)圖書館存儲(chǔ)容量適用,而且對(duì)整個(gè)圖書館事業(yè)的存儲(chǔ)能力也適用。在這種情況下,無論是讀者根據(jù)自己的需要,還是圖書館根據(jù)自身辦館特色和發(fā)展定位,選擇性記憶“有意義”的數(shù)據(jù)。但是,這并不意味著你可以忽略其他數(shù)據(jù),因?yàn)樗械臄?shù)據(jù)都有它的潛在價(jià)值,只是相對(duì)于不同的對(duì)象來說。

    2)圖書館不得不存儲(chǔ)非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù),目前圖書館還習(xí)慣于存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù),但非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)的所占有比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)的比例。而這些來自人類日常生活世界且占主要份額的非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)同樣是人類生存體驗(yàn)、社交對(duì)話和情感互動(dòng)的縮影,同樣是人類智慧的“呈現(xiàn)者”,因而在很大程度上更富有“隱性知識(shí)”的價(jià)值和意義。從人類生存論上看,大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)悄然來臨,不管你是否意識(shí)到都已經(jīng)身臨之中,都必須借助數(shù)據(jù)與世界“打交道”??梢?,非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)具有不可或缺和不可忽視的價(jià)值,因此,在后臺(tái)不僅要注意結(jié)構(gòu)大數(shù)據(jù)庫,但也應(yīng)注意非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。目前,圖書館也應(yīng)順應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代,進(jìn)入大數(shù)據(jù)領(lǐng)域。大視野看圖書館的數(shù)據(jù)建設(shè),會(huì)發(fā)現(xiàn)今天的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)挑戰(zhàn):一方面是不能完全控制大數(shù)據(jù)卻不得不嘗試將其保存;另一方面,如果你想保存它,我們不得不面對(duì)的半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的難題。

    3 大數(shù)據(jù)時(shí)代下公共圖書館咨詢知識(shí)庫的可能性路徑

    在大數(shù)據(jù)時(shí)代,圖書館的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)問題主要是“怎樣對(duì)非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)”。解決該問題,學(xué)界有兩種可能路徑:一是寄托信息工程技術(shù)領(lǐng)域的突破,能夠構(gòu)建出與非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)性質(zhì)相適應(yīng)或相兼容的數(shù)據(jù)庫,亦即IT界所說的“非關(guān)系型數(shù)據(jù)庫”;二是借用可資利用的“大數(shù)據(jù)技術(shù)”,通過專業(yè)化的數(shù)據(jù)處理,把半結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)勾連、轉(zhuǎn)換或改造為結(jié)構(gòu)型數(shù)據(jù),使之與現(xiàn)存的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫同質(zhì)化。

    坐等數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)成熟是一項(xiàng)消極被動(dòng)的路徑選擇,圖書館界學(xué)人大多主張走第一條路徑,但他們卻又無時(shí)無刻不在感嘆圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的滯后。按照這樣的思維邏輯推演可以預(yù)見,在大數(shù)據(jù)帶來的巨大契機(jī)面前必將碌碌無為。原因有3點(diǎn):一是非關(guān)系型數(shù)據(jù)庫建構(gòu)觀念能否轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)還是一個(gè)未知數(shù)。很多 IT 界權(quán)威機(jī)構(gòu)以及資深人士預(yù)計(jì),還需要再經(jīng)歷10年以上時(shí)間,大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)的應(yīng)用前景才能基本清晰。如果把解決問題的方案寄托于一個(gè)似是而非的設(shè)想,那是非常不可取的。二是建構(gòu)出的非關(guān)系型數(shù)據(jù)庫也不一定能解決所有數(shù)據(jù)存儲(chǔ)問題。如前所述,大數(shù)據(jù)之“大”是因?yàn)閿?shù)據(jù)總量超出人類存儲(chǔ)、管理和處理能力。該矛盾關(guān)系始終構(gòu)成大數(shù)據(jù)時(shí)代存在的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ),因?yàn)榧偃绠?dāng)人類有能力把控所有數(shù)據(jù)之時(shí),數(shù)據(jù)也就無所謂“大”了。三是非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)還不是完全意義上的知識(shí),不能直接運(yùn)用。即使人類擁有了非關(guān)系型數(shù)據(jù)庫,如果不加整理地把全部非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)都裝了進(jìn)去,仍然不是知識(shí)形態(tài)的數(shù)據(jù)。圖書館的基本職責(zé)不僅要存儲(chǔ)知識(shí),而且還要提供知識(shí)服務(wù)?!皞鹘y(tǒng)意義上的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)具有完全不同的概念。數(shù)據(jù)是信息的載體、信息是有背景的數(shù)據(jù),而知識(shí)是經(jīng)過人類的歸納和整理,呈現(xiàn)規(guī)律的信息?!边@也就是說,數(shù)據(jù)要成為知識(shí)還需要一個(gè)復(fù)雜的轉(zhuǎn)換過程。按照當(dāng)代圖書情報(bào)學(xué)的觀念來講,圖書館存儲(chǔ)的文獻(xiàn)資源如果是零利用率則屬于資源的浪費(fèi)。這不僅對(duì)紙質(zhì)書籍適用,而且對(duì)數(shù)據(jù)也同樣適用。這即是說,大數(shù)據(jù)給圖書館的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)管理提出了更高的要求。首先,要有針對(duì)性地采擷、提取、挖掘能夠滿足讀者需求的數(shù)據(jù)。這與大數(shù)據(jù)本質(zhì)完全契合,即我們不可能存儲(chǔ)全部數(shù)據(jù),但可以有選擇地存儲(chǔ)有用數(shù)據(jù)。其次,要把特定的非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)“知識(shí)形態(tài)化”。

    3.1 傳統(tǒng)咨詢知識(shí)庫

    呼叫中心的咨詢知識(shí)庫截至目前其實(shí)是屬于傳統(tǒng)知識(shí)庫,或者叫做知識(shí)庫管理系統(tǒng)。主要是用來管理我們常用的一些咨詢的結(jié)構(gòu)化知識(shí)以及其它文檔、圖紙、視頻和音頻等信息的非結(jié)構(gòu)化知識(shí)。

    3.1.1 操作員管理

    每個(gè)運(yùn)營(yíng)商使用自己的運(yùn)營(yíng)商代碼到系統(tǒng)中,操作員的操作來實(shí)現(xiàn)權(quán)限管理:運(yùn)營(yíng)商的不同操作權(quán)限是不同的,系統(tǒng)操作員的操作權(quán)限,可以分為三種類型:瀏覽知識(shí),搜索權(quán)限,添加和修改權(quán)限知識(shí)庫,提交權(quán)限,修改權(quán)限,最終的審計(jì)權(quán)限。

    3.1.2 知識(shí)庫管理

    知識(shí)集錦:知識(shí),包括數(shù)量,標(biāo)題知識(shí)類,小類,關(guān)鍵字,發(fā)布時(shí)間,意見,發(fā)行人,是否審核,知識(shí)內(nèi)容的詳細(xì)介紹,最后一次瀏覽,筆記等。

    知識(shí)來源:直接錄入、坐席的【我的知識(shí)】模塊的知識(shí)轉(zhuǎn)入、服務(wù)受理模塊的知識(shí)轉(zhuǎn)入。

    知識(shí)維護(hù):修改知識(shí)的題目、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布人、備注、歷史記錄等。同時(shí)可以刪除該需求。

    知識(shí)審核:由擁有審核權(quán)限的操作員對(duì)知識(shí)進(jìn)行審核。只有當(dāng)該知識(shí)通過審核后,該知識(shí)才能在知識(shí)庫生效。

    3.1.3 搜索和瀏覽

    搜索和預(yù)覽是咨詢知識(shí)庫管理系統(tǒng)的關(guān)鍵,運(yùn)營(yíng)商需要找到答案,在有限的時(shí)間內(nèi)找出問題。在這種壓力下,該系統(tǒng)提供了尋找答案的快速且有效的方法是非常重要的。

    搜索和瀏覽主要功能如下:

    1)浮動(dòng)搜索:對(duì)知識(shí)的稱號(hào)即時(shí)搜索。這種搜索方式非常類似于谷歌的搜索和,只要你輸入一個(gè)有效的關(guān)鍵字浮點(diǎn)立即下拉顯示相關(guān)的答案,選符合客戶給出的答案信息的需求。

    2)快速搜索:可分別根據(jù)標(biāo)題、關(guān)鍵字、內(nèi)容快速匹配,便于客服人員快速找到答案。

    3)自定義搜索:操作員可以根據(jù)需要,自定義結(jié)構(gòu)化的搜索

    方式。

    4)排行榜:將一段時(shí)間內(nèi),訪問最大的知識(shí)呈現(xiàn)給坐席,清晰明了,便于客服人員在其中選擇合適的答案。

    3.1.4 報(bào)表統(tǒng)計(jì)

    系統(tǒng)提供按照知識(shí)登記日期、知識(shí)大類、知識(shí)小類統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

    可以看出來傳統(tǒng)的知識(shí)庫其實(shí)是管理系統(tǒng)的一種,也是增刪改查為核心的傳統(tǒng)IT應(yīng)用(偏向于管理結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和知識(shí))。起碼運(yùn)營(yíng)商的知識(shí)庫管理系統(tǒng)在每個(gè)省的應(yīng)用是規(guī)模較大的IT系統(tǒng),涉及的人員多、流程多,需求調(diào)整頻繁,用戶滿意度低。傳統(tǒng)知識(shí)庫系統(tǒng)對(duì)于坐席來說非常重要,最新的資費(fèi)、業(yè)務(wù)、政策或者營(yíng)銷活動(dòng)都通過知識(shí)庫系統(tǒng)傳遞給坐席,沒有一個(gè)坐席是可以掌握這么多結(jié)構(gòu)化知識(shí)的,所以傳統(tǒng)知識(shí)庫對(duì)于坐席來說非常重要的,但是重要意義僅限于“咨詢知識(shí)庫”,通過這個(gè)工具來學(xué)習(xí)、掌握和使用業(yè)務(wù)知識(shí)。

    3.2 智能咨詢知識(shí)庫研究

    3.2.1 知識(shí)智能輔助

    結(jié)合語音識(shí)別系統(tǒng),通過識(shí)別實(shí)時(shí)通話內(nèi)容,確認(rèn)服務(wù)場(chǎng)景,分析用戶意圖,主動(dòng)、智能提供知識(shí)內(nèi)容,支持人工服務(wù)與智能服務(wù)結(jié)合,減少坐席手動(dòng)操作步驟。

    3.2.2 智能自我進(jìn)化

    能夠通過自我學(xué)習(xí),完成知識(shí)庫引擎的自我進(jìn)化,能夠自我升級(jí)語義分析能力,提高搜索準(zhǔn)確率以及自動(dòng)采編識(shí)別率。

    3.2.3 自動(dòng)采編

    支持知識(shí)自動(dòng)采編,能夠?qū)⒍喾N非結(jié)構(gòu)化素材進(jìn)行結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)換,并自動(dòng)采編為知識(shí),具有學(xué)習(xí)能力,能夠逐步提升采編的準(zhǔn)確性,減低知識(shí)采編壓力。

    3.2.4 服務(wù)智能融合

    將知識(shí)和服務(wù)進(jìn)行結(jié)合,為客戶提供智能化的知識(shí)服務(wù),能夠?yàn)榭蛻籼峁?shí)時(shí)的相關(guān)業(yè)務(wù)操作,提高服務(wù)效率。

    3.3 下一步規(guī)劃

    1)咨詢知識(shí)庫在傳統(tǒng)客服、文本服務(wù)機(jī)器人、語音導(dǎo)航里面都將得到更好的應(yīng)用,起碼語音導(dǎo)航的語義理解知識(shí)庫(小型知識(shí)庫)我們是必須統(tǒng)籌建設(shè)的。

    2)針對(duì)傳統(tǒng)客服的傳統(tǒng)知識(shí)庫,通過提升搜索、跟隨能力提升知識(shí)庫的利用率。

    3)希望統(tǒng)一做的知識(shí)庫可以考慮融合坐席的需求,建設(shè)更加強(qiáng)大的知識(shí)庫系統(tǒng)。智能咨詢知識(shí)庫作為智能服務(wù)系統(tǒng)中的獨(dú)立且關(guān)鍵的一環(huán),對(duì)效率和效果有決定性作用。

    4 結(jié)語

    對(duì)于大數(shù)據(jù)時(shí)代而言,知識(shí)庫就是能量源。能量產(chǎn)生于知識(shí)的創(chuàng)造、匯集、利用、共享這一動(dòng)態(tài)過程,先進(jìn)的知識(shí)庫能夠讓知識(shí)的價(jià)值形成勢(shì)能,最終驅(qū)動(dòng)智能化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)高效、精準(zhǔn)的運(yùn)行,為用戶提供極致的服務(wù)體驗(yàn)。隨著用戶量和服務(wù)頻次的快速增長(zhǎng),智能客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)量暴漲,將海量的數(shù)據(jù)和知識(shí)進(jìn)行更科學(xué)的管理和利用,使其反哺于客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)管理成為新的方向。

    參考文獻(xiàn)

    [1]宮春梅.大數(shù)據(jù)時(shí)代公共圖書館咨詢知識(shí)庫研究[D].湘潭大學(xué),2016.

    [2]王麗慧.關(guān)于大數(shù)據(jù)時(shí)代公共圖書館圖書資料管理的改革與創(chuàng)新[J].才智,2020(18):247.

    [3]寇月蘭.大數(shù)據(jù)時(shí)代公共圖書館微服務(wù)研究[J].傳媒論壇,2020,3(11):121-122.

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