青海省地方各級(jí)政府推行行政服務(wù)中心綜述

摘要 青海省在設(shè)計(jì)行政服務(wù)中心的過程中是謹(jǐn)慎小心的，因?yàn)榍嗪Ｊ∈且粋€(gè)財(cái)政極為困難的民族省區(qū)，青海省各級(jí)人民政府在做預(yù)算的時(shí)候都是精打細(xì)算的，尤其是對(duì)建立行政服務(wù)中心這樣的需要投入巨額資金的工作更是如此。一切都需要根據(jù)當(dāng)?shù)卣呢?cái)政、人員、政府職能等一系列實(shí)際情況來設(shè)計(jì)和建立適合當(dāng)?shù)厣鐣?huì)發(fā)展要求的行政服務(wù)中心。

關(guān)鍵詞 青海省 行政服務(wù)中心 政府管理

基金項(xiàng)目：本文是國家哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金西部項(xiàng)目編號(hào)為10XZZ009《青海省地方政府治理創(chuàng)新路徑研究》的階段性成果。

作者簡(jiǎn)介：伍海峰，青海省委黨校發(fā)展戰(zhàn)略研究所教授，研究方向：民族地區(qū)公共管理。

中圖分類號(hào)：D67 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.09.133

一、行政服務(wù)中心的提出以及在我們國家的實(shí)際推廣情況

隨著我們國家迅速由傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)社會(huì)向現(xiàn)代信息社會(huì)、由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，我們國家日益融入全球各項(xiàng)事務(wù)，我們的各級(jí)政府的工作重心逐步從對(duì)社會(huì)的公共管理向?yàn)樯鐣?huì)提供有效的公共服務(wù)轉(zhuǎn)移，各級(jí)政府由公共管理型政府逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楣卜?wù)型政府，政府各項(xiàng)工作中要體現(xiàn)“一切以民為本”，要做到這一點(diǎn)，政府的工作流程就必須進(jìn)行相應(yīng)的重塑再造。而建立行政服務(wù)中心就是對(duì)政府工作流程再造的一種有效的方式。

（一）行政服務(wù)中心的提出

由于現(xiàn)代信息技術(shù)的迅速普及運(yùn)用以及社會(huì)大眾對(duì)政府的期望值越來越高，對(duì)政府為社會(huì)要求政府為公民提供的廉潔高效的公共服務(wù)以及增強(qiáng)政府工作流程的回應(yīng)性的要求越來越高。政府要滿足社會(huì)大眾對(duì)政府的這些期望和要求，就必須對(duì)以往政府的工作流程進(jìn)行重新梳理，重新塑造。要把政府的工作緊緊地圍繞著更好的為社會(huì)大眾提供高效優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)，這對(duì)政府工作人員的工作意識(shí)和工作能力提出了很高的要求。不斷減少社會(huì)大眾辦事的流程手續(xù)和審批時(shí)間;減少因某些政府官員暗箱操作，吃拿卡要，進(jìn)行權(quán)力尋租而造成的不公平待遇的制度弊端;減少因政府信息不公開透明的而造成的群眾誤解;減少某些政府工作人員在為社會(huì)大眾提供公共服務(wù)的過程中服務(wù)態(tài)度惡劣問題;減少因客觀環(huán)境造成的落后欠發(fā)達(dá)地區(qū)的貧困和疾苦，以政府高效優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)彌補(bǔ)那些社會(huì)弱勢(shì)群體經(jīng)濟(jì)收入不足的問題;減少因惠民政策得不到下級(jí)干部貫徹執(zhí)行的事件;減少干部與群眾愈發(fā)的生分和隔閡。為此政府工作流程必須從分散向集中、從無限期向限時(shí)、從串聯(lián)式向并聯(lián)式、從部門許可向集中許可的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)由“美國系統(tǒng)工程專家霍爾（A·D·Hall）于1969年提出了系統(tǒng)工程方法論，即三維結(jié)構(gòu)體系，由時(shí)間維、邏輯維與知識(shí)維組成了一個(gè)三維立體空間結(jié)構(gòu)。借鑒該方法，結(jié)合行政服務(wù)中心建設(shè)的特點(diǎn)來構(gòu)建行政服務(wù)中心集成化管理模型，即由邏輯維一一組織集成;時(shí)間維——過程集成;知識(shí)維——信息集成所組成的三維集成系統(tǒng)空間結(jié)構(gòu)。其內(nèi)涵主要包括：行政服務(wù)中心建設(shè)作為一個(gè)完整的系統(tǒng)，組織集成、過程集成、信息集成是分別從三個(gè)不同的側(cè)面進(jìn)行集成的途徑?！边@就要求建立公開透明的運(yùn)行機(jī)制，對(duì)行政許可條件、辦理程序、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等做了明確規(guī)定和公示，杜絕了行政審批的隨意性，為方便群眾辦事開通了綠色通道。而且各級(jí)政府的政務(wù)服務(wù)已從“審批型”路徑向“服務(wù)型”路徑轉(zhuǎn)變，政府工作人員由“管理員”的角色向“服務(wù)員”角色轉(zhuǎn)變。一站式服務(wù)的內(nèi)容將越來越透明，程序越來越簡(jiǎn)化。按照“一站式辦公，一個(gè)窗口對(duì)外、一條龍服務(wù)”要求，切實(shí)抓好進(jìn)駐項(xiàng)目實(shí)質(zhì)性運(yùn)作和配套項(xiàng)目集中入駐工作，充分發(fā)揮行政服務(wù)中心的樞紐作用，變?nèi)罕娕転椴牧吓?，變暗里辦為明著辦，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，努力提升服務(wù)效能，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

在我國，綜合行政服務(wù)中心大都產(chǎn)生于本世紀(jì)初，尤其是《行政許可法》頒布前后我們國家的綜合行政服務(wù)中心得到很大的發(fā)展。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料，全國已有不同層級(jí)的政府行政服務(wù)機(jī)構(gòu)3300多家，幾乎覆蓋了除青海西藏某些經(jīng)濟(jì)極為欠發(fā)達(dá)地區(qū)以外的全國所有縣市。我國綜合行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的產(chǎn)生，順應(yīng)了建設(shè)服務(wù)型政府的現(xiàn)實(shí)要求，是政府公共服務(wù)方式和服務(wù)程序的一種新的探索。2000年，浙江省率先進(jìn)行了行政服務(wù)中心建設(shè)的試點(diǎn)，2001年國務(wù)院下發(fā)《關(guān)于行政審批制度改革實(shí)施意見的通知》后，全國各地陸續(xù)開始成立綜合行政服務(wù)機(jī)構(gòu)。正是在這樣的背景下，各地政府為方便群眾，改善投資環(huán)境，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展，審時(shí)度勢(shì)，銳意改革，在總結(jié)各地經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，紛紛組建行政服務(wù)中心。

（二）行政服務(wù)中心的法律依據(jù)和政策依據(jù)

自1986年全國人大常委會(huì)法制工委行政法研究會(huì)成立至今，我國集中式行政法典的創(chuàng)制已將近有30年，全國人大及其常委會(huì)先后頒布了《行政訴訟法》《國家賠償法》《行政處罰法》《行政監(jiān)察法》《行政復(fù)議法》《立法法》《行政許可法》《治安管理處罰法》《公務(wù)員法》等。這些集中式行政法典既是行政權(quán)力運(yùn)行的規(guī)則，同時(shí)也貫徹了許多先進(jìn)的法律理念，為新的執(zhí)法方式的產(chǎn)生奠定了法律基礎(chǔ)。而且這些法律都帶有明顯的便民利民的法律規(guī)定。比如政府執(zhí)法的法律信息公開、政府有關(guān)工作人員信息公開、政府工作流程公開、政府服務(wù)事項(xiàng)完結(jié)時(shí)間承諾公開等。這為我國綜合行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的產(chǎn)生提供了法律保障。這些法律規(guī)則和理念提示并要求各級(jí)政府必須采用最合適、最便捷、最能夠?yàn)樾姓鄬?duì)人看得見的方式，為社會(huì)大眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，否則就有違于這些法律規(guī)則和法律理念。總合行政服務(wù)機(jī)構(gòu)由于辦公地點(diǎn)、辦事程序和工作制度等方面的特點(diǎn)，集中體現(xiàn)了服務(wù)行政、陽光行政、高效行政的要求，因而是正當(dāng)合法的。

中共中央辦公廳和國務(wù)院辦公廳于2011年6月8日印發(fā)的《關(guān)于深化政務(wù)公開加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見》中專門就行政服務(wù)中心提出了較為全面而詳實(shí)的具體要求。在該意見中對(duì)各級(jí)政府的行政服務(wù)中心的作用提出了“服務(wù)中心是實(shí)施政務(wù)公開、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的重要平臺(tái)。各地要因地制宜規(guī)范和發(fā)展各級(jí)各類服務(wù)中心。凡與企業(yè)和人民群眾密切相關(guān)的行政管理事項(xiàng)，包括行政許可、非行政許可審批和公共服務(wù)事項(xiàng)均應(yīng)納入服務(wù)中心辦理。因涉密、場(chǎng)地限制等特殊情況不進(jìn)入服務(wù)中心辦理的，由本級(jí)政府決定。雙重管理和垂直管理部門的行政許可、非行政許可審批和公共服務(wù)事項(xiàng)，按照便于工作、加強(qiáng)服務(wù)的原則，適合依托服務(wù)中心的可納入當(dāng)?shù)胤?wù)中心辦理?！泵鞔_提出了各級(jí)政府的行政服務(wù)中心的職能是“各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）要在本行政區(qū)域內(nèi)規(guī)范省、市、縣三級(jí)服務(wù)中心的名稱、場(chǎng)所標(biāo)識(shí)、進(jìn)駐部門、辦理事項(xiàng)和運(yùn)行路徑，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)規(guī)范化建設(shè)。服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)政府各部門進(jìn)駐、委托事項(xiàng)辦理的組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理和指導(dǎo)服務(wù)，對(duì)進(jìn)駐窗口工作人員進(jìn)行管理培訓(xùn)和日常考核，承擔(dān)本級(jí)政府賦予的其他職責(zé)。服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)作為行政機(jī)構(gòu)，應(yīng)使用行政編制，配備少而精的工作人員;已使用事業(yè)編制的，應(yīng)在行政編制總額內(nèi)調(diào)劑出一部分進(jìn)行替換。在調(diào)整、配備服務(wù)中心編制中，要結(jié)合當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)改革，注重優(yōu)化整體編制結(jié)構(gòu)，堅(jiān)持增減平衡。服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)規(guī)格由本級(jí)政府決定，其運(yùn)行經(jīng)費(fèi)和人員辦公經(jīng)費(fèi)列入本級(jí)財(cái)政預(yù)算。經(jīng)本級(jí)政府同意確需由部門單獨(dú)設(shè)立的辦事大廳，應(yīng)當(dāng)接受服務(wù)中心的指導(dǎo)和監(jiān)督?！币?guī)范了各級(jí)政府的行政服務(wù)中心的運(yùn)行流程是“以提高服務(wù)質(zhì)量和效率為重點(diǎn)規(guī)范服務(wù)中心運(yùn)行，著力為群眾解決實(shí)際問題。進(jìn)駐服務(wù)中心的政府部門要對(duì)其服務(wù)窗口辦理事項(xiàng)充分授權(quán)，使不需要現(xiàn)場(chǎng)勘察、集體討論、專家論證、聽證的一般性審批事項(xiàng)能在窗口受理后直接辦結(jié)。逐步實(shí)行‘一個(gè)窗口受理、一站式審批、一條龍服務(wù)、一個(gè)窗口收費(fèi)的運(yùn)行路徑。對(duì)同一個(gè)行政審批事項(xiàng)涉及兩個(gè)以上部門的，逐步實(shí)行聯(lián)合辦理或并聯(lián)審批。凡進(jìn)駐服務(wù)中心辦理的事項(xiàng)都要公開辦理主體、辦理依據(jù)、辦理?xiàng)l件、辦理程序、辦理時(shí)限、辦事結(jié)果、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督渠道。建立健全首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、責(zé)任追究、效能評(píng)估等制度，提高服務(wù)水平。服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置專門的政府信息公開查閱場(chǎng)所?！碧岢隽恕皥?jiān)持把方便基層群眾辦事作為政務(wù)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。探索在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）開展便民服務(wù)的有效形式，有條件的地方要依托城鄉(xiāng)社區(qū)綜合服務(wù)設(shè)施設(shè)立便民服務(wù)中心，將勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、社會(huì)救助、社會(huì)福利、計(jì)劃生育、農(nóng)用地審批、新型農(nóng)村合作醫(yī)療及涉農(nóng)補(bǔ)貼等納入其中公開規(guī)范辦理;在城鄉(xiāng)社區(qū)（村）設(shè)立便民代辦點(diǎn)，將便民服務(wù)向城鄉(xiāng)社區(qū)（村）延伸。推行便民服務(wù)免費(fèi)代辦制度。”并且對(duì)建立統(tǒng)一規(guī)范的公共資源交易平臺(tái)和涉及政府行政服務(wù)中心的電子政務(wù)建設(shè)提出了具體詳細(xì)的要求。這為行政服務(wù)中心的工作提供了更加準(zhǔn)確的政策依據(jù)。

二、行政服務(wù)中心在青海省的具體運(yùn)行

青海省由于地域遼闊，各地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展嚴(yán)重不均衡，各地區(qū)地方政府所面臨的問題完全不同，各地區(qū)政府的財(cái)政狀況完全不同，各地區(qū)政府的工作人員的整體素質(zhì)完全不同，各地區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施完全不同，電子政務(wù)建設(shè)水平完全不同。所以在推行行政服務(wù)中心的方面差距很大。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的西寧市等地方，行政服務(wù)中心建立的就比較早，而且運(yùn)行良好。而在黃南、果洛等社會(huì)經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，當(dāng)?shù)卣两襁€沒有能力建立行政服務(wù)中心。

建立行政服務(wù)中心是一件需要投入大量人力物力財(cái)力的系統(tǒng)工程。首先，要修建一定規(guī)模的行政服務(wù)中心辦公大樓，之后要對(duì)該辦公建筑進(jìn)行必要的裝修，同時(shí)還要配套相應(yīng)的電子政務(wù)設(shè)備和辦公用品，這就需要巨額的資金投入;其次，要對(duì)進(jìn)駐行政服務(wù)中心的工作人員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn);再次，要對(duì)政府原有的政府機(jī)構(gòu)和政府工作流程進(jìn)行必要的重塑梳理，這樣就會(huì)精簡(jiǎn)一部分不能適應(yīng)行政服務(wù)中心工作流程的政府工作人員，對(duì)這些政府工作人員的妥善安置也需要花費(fèi)一定的財(cái)力;最后，在行政服務(wù)中心運(yùn)轉(zhuǎn)的過程中，需要不斷得到足額資金的支撐。由于青海省不同的地區(qū)政府財(cái)政情況是完全不同的，有的地方政府財(cái)政還比較寬裕，所以在建立和運(yùn)行行政服務(wù)中心的過程中是沒有任何問題的。但是有的地方政府由于政府財(cái)政極為困難，要這些地方政府花巨額資金去搞行政服務(wù)中心是極其困難的，是弊大于利的政府行為，是典型的不計(jì)成本的形象工程、政績(jī)工程。

青海省各級(jí)政府根據(jù)自身的工作需要和政府財(cái)力物力等實(shí)際情況而建設(shè)和推廣運(yùn)用行政服務(wù)中心工作。不能搞一刀切，更不能搞大躍進(jìn)式的建設(shè)和運(yùn)用。應(yīng)該結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際，對(duì)本地方政府的行政服務(wù)中心的工作提前進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)論證，然后嚴(yán)格按照規(guī)劃設(shè)計(jì)開展這項(xiàng)工作。

青海省的地方政府行政服務(wù)中心的建立是與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平有著直接的關(guān)系。西寧市、海北藏族自治州、海西蒙古族藏族自治州、海東市由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相對(duì)于青海其他地方比較高，所以當(dāng)?shù)卣⑿姓?wù)中心的積極性就很高，而青海省的其他地方的地方政府由于受政府財(cái)力和其他各種因素的影響，在建立行政服務(wù)中心方面就比較困難了。

青海省省會(huì)西寧市是青海省經(jīng)濟(jì)實(shí)力最強(qiáng)，社會(huì)發(fā)展水平最高，政府服務(wù)能力要求最復(fù)雜的地方。所以西寧市政府對(duì)建立行政服務(wù)中心的態(tài)度也是最積極的。西寧市政府早在2002年底就建立了以一站式服務(wù)為鮮明特色的政府行政審批服務(wù)中心，到2006年9月19日西寧市行政服務(wù)中心建成并正式投入運(yùn)行，辦公面積為5002平方米，共設(shè)有70個(gè)服務(wù)窗口。截止到2014年3月，有40個(gè)部門409項(xiàng)行政許可、非行政許可、行政征收及登記備案事項(xiàng)在中心辦理。同時(shí)服務(wù)窗口還設(shè)有土地估價(jià)、房地產(chǎn)評(píng)估、電信電話收費(fèi)等便民服務(wù)事項(xiàng)。西寧市行政服務(wù)中心的電子政務(wù)網(wǎng)站也較為完善。西寧市的政府服務(wù)中心的建立和運(yùn)行是青海省各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心建立和運(yùn)行的大膽的有效探索和嘗試。青海省在西寧市行政服務(wù)中心的運(yùn)行過程中找到了適合青海當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的政府服務(wù)中心的運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)。

青海省海北藏族自治州于2012年設(shè)立便民服務(wù)大廳，為農(nóng)牧民群眾就近提供“一站式”的便民服務(wù)，讓群眾告別了東奔西走辦業(yè)務(wù)的時(shí)代。如果說西寧市行政服務(wù)中心的建立和運(yùn)行是建立在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平較高的地區(qū)的話，那么海北藏族自治州建立“便民服務(wù)中心”則是建立在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展較為落后的藏區(qū)。海北藏族自治州把“便民服務(wù)中心”擴(kuò)展到全州4個(gè)縣30個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和214個(gè)村，目前各鄉(xiāng)鎮(zhèn)都設(shè)立了便民服務(wù)大廳，較大一些的鄉(xiāng)鎮(zhèn)還設(shè)立了兩個(gè)便民服務(wù)大廳，各村都設(shè)有不同形式的便民服務(wù)站或代辦點(diǎn)，逐步形成了村級(jí)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)、縣級(jí)、州級(jí)的便民服務(wù)體系。這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)的便民服務(wù)大廳都與縣行政中心和村（社區(qū)）服務(wù)體系對(duì)接，建立了信息收集、登記受理、審核審批、流轉(zhuǎn)交接、政策咨詢、社會(huì)保障為一體的綜合服務(wù)體系，給鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民提供“一站式”的便民服務(wù)。各個(gè)村上的代辦點(diǎn)借助終端信息平臺(tái)發(fā)布的信息還會(huì)上門服務(wù)，為村民提醒告知推送相關(guān)信息，代辦業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在農(nóng)牧民群眾只需要帶好所需要的相關(guān)資料來服務(wù)大廳，1至3個(gè)工作日就能辦理好自己的相關(guān)業(yè)務(wù)。未來，不僅便民服務(wù)大廳方便群眾的業(yè)務(wù)申辦，海北還將開通網(wǎng)上服務(wù)大廳，它和現(xiàn)有的服務(wù)大廳功能相同，老百姓坐在家里上上網(wǎng)就能辦理好自己要申辦的業(yè)務(wù)。海北藏族自治州還和電信公司合作開通了手機(jī)版“智慧海北”服務(wù)平臺(tái)，平臺(tái)信息發(fā)布包括海北旅游、招商引資、服務(wù)政府、州長(zhǎng)信箱、就業(yè)招聘信息等內(nèi)容，今后還會(huì)增加水、電、暖等費(fèi)用查詢及消費(fèi)功能，更好地方便群眾服務(wù)大眾。在青海省的縣級(jí)政府里面，青海省海西蒙古族藏族自治州的德令哈市屬于最早建設(shè)和運(yùn)行行政服務(wù)中心的縣級(jí)政府單位。德令哈市政府的行政審批服務(wù)中心于2006年9月11日正式啟動(dòng)，但是由于啟用的時(shí)間比較早，缺乏必要的經(jīng)費(fèi)、工作經(jīng)驗(yàn)和人員保障，所以運(yùn)行質(zhì)量一般。而青海省海西蒙古族藏族自治州的格爾木市的行政服務(wù)中心在青海省的縣級(jí)政府行政服務(wù)中心里面做的是最好的。格爾木市是青海省縣級(jí)財(cái)政狀況最好的縣級(jí)行政區(qū)域單位，是青海省最重要的交通樞紐和工礦業(yè)中心，所以格爾木市政府的公共服務(wù)任務(wù)極為艱巨。當(dāng)?shù)卣畬?duì)建設(shè)和運(yùn)行的愿望是很迫切的。所以格爾木市政府在青海省的縣級(jí)政府率先建設(shè)并啟用高質(zhì)量的行政服務(wù)中心。格爾木市的行政服務(wù)中心于2010年8月10日啟動(dòng)運(yùn)行。中心按照精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、效能的原則，以“便民、誠信、高效、廉潔”為服務(wù)宗旨，實(shí)行開放式辦公，推行“一站式”窗口服務(wù)、政務(wù)公開、陽光操作、按時(shí)辦結(jié)的工作路徑，現(xiàn)被列為全國政務(wù)公開政務(wù)服務(wù)試點(diǎn)單位。格爾木市行政服務(wù)中心辦事大廳總面積3600平方米，設(shè)有116個(gè)服務(wù)窗口、1個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)和1個(gè)商務(wù)中心，集中受理、辦理全市33個(gè)行政職能部門及水、電、天然氣、通信等255項(xiàng)行政審批、35項(xiàng)便民服務(wù)事項(xiàng)。共有窗口工作人員107人（其中后備人員35人）。中心通過建設(shè)“行政審批電子監(jiān)察綜合服務(wù)管理平臺(tái)”推行科學(xué)規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)信息化管理，實(shí)行行政審批服務(wù)流程“六個(gè)一”（一站式服務(wù)、一窗式受理、一號(hào)制管理、一單式收費(fèi)、一站式領(lǐng)證、一次性告知）機(jī)制。在實(shí)際工作中，中心以政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)試點(diǎn)、社會(huì)管理創(chuàng)新、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)工作為契機(jī)，不斷創(chuàng)新服務(wù)路徑，如增加業(yè)務(wù)進(jìn)駐事項(xiàng)、推行“多聽、多看、多想、多問”的“四多”工作法。行政服務(wù)中心的工作人員要多聽對(duì)服務(wù)對(duì)象所詢問的問題，始終保持良好的心境，特別是對(duì)在工作中遇有群眾不理解和情緒激動(dòng)時(shí)，更要在群眾面前“扮演”好聽眾的角色，對(duì)服務(wù)對(duì)象想要反映的事多聽、聽仔細(xì)?！岸嗫础币笮姓?wù)中心的工作人員要面帶微笑注視服務(wù)對(duì)象，充分利用友好的眼神，拉近彼此的距離;對(duì)服務(wù)對(duì)象所提供的材料要多看、看仔細(xì)，服務(wù)對(duì)象材料不齊全的嚴(yán)格做到“一次性告知”?！岸嘞搿币笮姓?wù)中心的工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象所反映的情況，嚴(yán)格按照“換位思考”的原則，多為群眾著想，真正做到“想為民所想、急為民所急”;對(duì)服務(wù)對(duì)象所提出的合理化意見和建議，從切實(shí)提升工作辦事效率和服務(wù)滿意率的角度出發(fā)，多聯(lián)系自身實(shí)際工作情況，動(dòng)腦筋思考，開拓創(chuàng)新。“多問”要求行政服務(wù)中心的工作人員對(duì)每一位前來辦事的服務(wù)對(duì)象要問明情況，及時(shí)全面了解服務(wù)對(duì)象辦理的事由;對(duì)每一條社情民意訊息都要問清楚，在服務(wù)對(duì)象話語的點(diǎn)滴中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象關(guān)心的熱心、難點(diǎn)問題，充分掌握服務(wù)對(duì)象需求。與此同時(shí)格爾木市行政服務(wù)中心還實(shí)行網(wǎng)上年檢、建立預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、陪同服務(wù)、代辦服務(wù)、印制便民服務(wù)卡等形式，提高行政效能。中心通過大廳內(nèi)設(shè)置的電子觸摸屏、液晶顯示屏、LED屏、中心網(wǎng)站、短信互動(dòng)，電話語音查詢，辦事須知等形式，推行政務(wù)“七公開”，構(gòu)建公正、透明、廉潔的政務(wù)運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)群眾的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)。群眾和企事業(yè)單位可通過中心網(wǎng)站，進(jìn)行網(wǎng)上表格下載，在線咨詢，網(wǎng)上申報(bào)，查詢業(yè)務(wù)辦件狀態(tài)等形成針對(duì)公眾的互動(dòng)交流平臺(tái)。同時(shí)設(shè)置崗位公示欄、服務(wù)評(píng)價(jià)器、意見箱、投訴箱、公布舉報(bào)、投訴電話，方便群眾監(jiān)督評(píng)價(jià)。大廳內(nèi)設(shè)置有休息椅、填單臺(tái)、熱水供應(yīng)等便民設(shè)施，為辦事群眾提供人性化的便民服務(wù)。

青海省海北藏族自治州祁連縣和海南藏族自治州的貴德縣的行政服務(wù)中心緊隨格爾木市政府之后分別于2012年7月中旬和2013年4月正式運(yùn)行，對(duì)青海省縣級(jí)政府的政府服務(wù)中心的運(yùn)行進(jìn)行必要的探索和嘗試。而且取得了很好的經(jīng)驗(yàn)。青海省海北藏族自治州祁連縣在運(yùn)行行政服務(wù)中心的過程中，始終把方便群眾辦事和為群眾提供高效廉潔的公共服務(wù)作為行政服務(wù)中心的工作宗旨，一是完善政務(wù)公開平臺(tái)，陽光審批、貼近群眾。按照“美化、綠化、凈化”的標(biāo)準(zhǔn)和人性化需求，設(shè)計(jì)裝修了服務(wù)辦公場(chǎng)所，配置了座椅，購置了LED屏等必需設(shè)備;堅(jiān)持以落實(shí)“行政審批事項(xiàng)五公開制度”為抓手，通過印制發(fā)放《祁連縣行政服務(wù)中心服務(wù)指南》，及時(shí)向社會(huì)公開審批事項(xiàng)的內(nèi)容、程序、所需材料、期限、依據(jù)和收費(fèi)，為企業(yè)、百姓提供了一條“按圖索驥”的捷徑，確保了審批服務(wù)行為的規(guī)范化、公開化、透明化。二是完善審批服務(wù)平臺(tái)，方便基層、方便群眾。堅(jiān)持應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、能進(jìn)皆進(jìn)。同時(shí)對(duì)納入縣行政服務(wù)中心辦理的行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)實(shí)行分類管理，以確保行政服務(wù)行為有時(shí)限、有標(biāo)準(zhǔn)、可量化、能考核;細(xì)化對(duì)縣行政服務(wù)中心及其窗口工作人員從業(yè)務(wù)辦理、日常管理、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)、窗口民主評(píng)議等方面的考核;通過電話回訪、投訴受理、社會(huì)監(jiān)督員等多種渠道，及時(shí)傾聽、廣泛征求社會(huì)各界的意見和建議，并納入監(jiān)督考核，真正把行政服務(wù)中心工作人員行政作為的監(jiān)督評(píng)議權(quán)交給辦事群眾。青海省海南藏族自治州貴德縣政府為切實(shí)轉(zhuǎn)變政府職能，加快行政審批制度改革，著力提高行政效能，籌措資金690萬元，建立了縣政務(wù)服務(wù)中心，并于2013年4月份正式啟動(dòng)運(yùn)行。該中心占地面積3100平方米，現(xiàn)設(shè)有服務(wù)窗口29個(gè)，分綜合類、民生類、就業(yè)類三個(gè)服務(wù)區(qū)，共有21項(xiàng)行政審批事項(xiàng)、51項(xiàng)行政服務(wù)事項(xiàng)納入中心服務(wù)范圍。中心開通了互聯(lián)網(wǎng)、辦公局域網(wǎng)和部門業(yè)務(wù)專網(wǎng)三套網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置了視頻監(jiān)控、LED電子屏、觸摸式電子查詢?cè)O(shè)施，以及排椅、書寫桌、飲水機(jī)等服務(wù)設(shè)施，為辦事群眾提供免費(fèi)復(fù)印證照等便民服務(wù)。中心內(nèi)設(shè)管理辦公室和行政效能投訴中心，主要承擔(dān)政務(wù)服務(wù)中心工作人員培訓(xùn)、管理、考核和效能投訴監(jiān)察等職能。實(shí)行服務(wù)事項(xiàng)、辦理程序、政策依據(jù)、申報(bào)資料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)“六公開”制度，采取“集中辦公、公開辦事、規(guī)范操作、限時(shí)辦結(jié)”的運(yùn)作方式，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高辦事效率。青海省玉樹藏族自治州玉樹市政府行政服務(wù)中心于2013年11月1日正式投入運(yùn)行，這標(biāo)志著在自然條件極為艱苦的江河源核心區(qū)的縣級(jí)政府開始拉開建設(shè)和運(yùn)行行政服務(wù)中心的序幕。

青海省海東市人民政府按照青海省政府2012年完成行政服務(wù)中心建設(shè)任務(wù)要求，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，檢查督促，加快進(jìn)度，使海東全市條件比較成熟的地方率先建立了行政服務(wù)中心，并投入運(yùn)行。同時(shí)按照高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高效率的行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)，各區(qū)縣統(tǒng)籌規(guī)劃，合理調(diào)劑資源，積極建設(shè)相對(duì)獨(dú)立，面積與進(jìn)駐部門服務(wù)的工作量及服務(wù)對(duì)象的人流量相適應(yīng)，充分滿足所有行政服務(wù)事項(xiàng)整建制進(jìn)駐中心全程辦理需要的行政服務(wù)中心，取得了明顯成效。截至到2014年3月，樂都區(qū)160平方米臨時(shí)行政服務(wù)中心已經(jīng)掛牌運(yùn)行，入駐12個(gè)單位，審批事項(xiàng)31項(xiàng)，新建的1800平方米行政服務(wù)中心已經(jīng)動(dòng)工修建，預(yù)計(jì)2014年8月建成投入運(yùn)行。平安區(qū)500平方米臨時(shí)行政服務(wù)中心已經(jīng)掛牌運(yùn)行，入駐11個(gè)單位，審批事項(xiàng)38項(xiàng)，計(jì)劃新建2000平方米行政服務(wù)中心，目前選址已確定，正在規(guī)劃、籌措資金。民和回族土族自治縣540平方米臨時(shí)行政服務(wù)中心已經(jīng)開始裝修，2012年底掛牌運(yùn)行，新建的行政服務(wù)中心面積2000平方米，資金已到位，項(xiàng)目設(shè)計(jì)、評(píng)審?fù)瓿桑?013年年初動(dòng)工，計(jì)劃2014年8月投入運(yùn)行。循化撒拉族自治縣360平方米臨時(shí)行政服務(wù)中心2012年底掛牌運(yùn)行，新建1200平方米行政服務(wù)中心?；ブ磷遄灾慰h新建的1700平方米行政服務(wù)中心2013年6月投入運(yùn)行?；』刈遄灾慰h新建的1100平方米行政服務(wù)中心2013年5月投入運(yùn)行。

青海省省級(jí)行政服務(wù)和公共資源交易中心（下稱“中心”）在2013年12月31日正式掛牌運(yùn)行。中心聚集了31個(gè)單位集中辦理377項(xiàng)業(yè)務(wù)，打造行政審批“高速公路”。行政服務(wù)中心建設(shè)以滿足基本功能需要為原則，重點(diǎn)運(yùn)用電子信息技術(shù)開展政務(wù)服務(wù)和公共資源交易，強(qiáng)調(diào)功能樓層化，空間層次化。青海省政府行政服務(wù)和公共資源交易中心是四層的辦公大樓，一層以行政服務(wù)咨詢?yōu)橹鳎O(shè)有企業(yè)注冊(cè)登記、綜合行政服務(wù)、經(jīng)濟(jì)建設(shè)投資、社會(huì)事務(wù)管理共4個(gè)功能服務(wù)區(qū)，56個(gè)服務(wù)窗口，并開設(shè)開放式政務(wù)信息查詢中心和應(yīng)對(duì)內(nèi)外的農(nóng)商銀行服務(wù)區(qū)。二層以開標(biāo)為主要功能，設(shè)立了開放式投標(biāo)報(bào)名大廳，22個(gè)報(bào)名窗口和8個(gè)并聯(lián)審批區(qū)辦事窗口，并配有行政效能監(jiān)察室、答疑室、專家抽取室等。三層為評(píng)標(biāo)區(qū)，四層為辦公區(qū)。按照“一個(gè)窗口受理、一站式審批、限時(shí)辦結(jié)、超時(shí)警告、統(tǒng)一送達(dá)、全程監(jiān)督”的運(yùn)行管理路徑，具有行政審批職能的省政府有關(guān)部門、機(jī)構(gòu)將逐步進(jìn)入中心行政服務(wù)大廳設(shè)立服務(wù)窗口，集中審批行政管理事項(xiàng)。截止到2014年8月，進(jìn)駐青海省行政服務(wù)大廳的青海省政府有關(guān)部門、機(jī)構(gòu)31個(gè)，進(jìn)駐行政服務(wù)大廳辦理的行政管理事項(xiàng)377項(xiàng)。其中，行政許可審批事項(xiàng)305項(xiàng)，非行政許可審批事項(xiàng)43項(xiàng)，公共服務(wù)事項(xiàng)29項(xiàng)。公共資源交易業(yè)務(wù)將按照“政府建立、集中交易、綜合監(jiān)管、行業(yè)監(jiān)督、行政監(jiān)察”的要求，根據(jù)青海省政府辦公廳印發(fā)的《青海省省級(jí)公共資源交易市場(chǎng)監(jiān)督管理辦法》，逐步將青海省直部門的工程建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)投標(biāo)、政府采購、藥品采購、國有產(chǎn)權(quán)交易、礦業(yè)權(quán)交易等5類交易項(xiàng)目采用招標(biāo)、拍賣、掛牌、競(jìng)爭(zhēng)性談判、詢價(jià)、單一來源采購等方式集中統(tǒng)一交易。實(shí)現(xiàn)省級(jí)公共資源交易統(tǒng)一發(fā)布信息、統(tǒng)一專家抽取、統(tǒng)一開評(píng)標(biāo)管理、統(tǒng)一監(jiān)督監(jiān)察、統(tǒng)一交易結(jié)果公布的“五統(tǒng)一”目標(biāo)。

目前，青海省已建成市（州）、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）三級(jí)行政服務(wù)中心（政務(wù)大廳）574個(gè)，省政府部門綜合服務(wù)窗口11個(gè)，較好地解決了社會(huì)對(duì)政府工作的要求以及群眾辦事難的問題。

青海省政府下屬的青海省政務(wù)公開工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室于2012年9月中旬開始在青海省行政學(xué)院舉辦全省加強(qiáng)行政服務(wù)中心建設(shè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，對(duì)青海省各級(jí)政府的有關(guān)人員進(jìn)行大規(guī)模的涉及行政服務(wù)中心的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。這對(duì)青海省各級(jí)地方政府建設(shè)和運(yùn)行行政服務(wù)中心儲(chǔ)備了必要的人才。與此同時(shí)，青海省的各級(jí)政府在做政府預(yù)算的時(shí)候都按照中共中央辦公廳和國務(wù)院辦公廳于2011年6月8日印發(fā)的《關(guān)于深化政務(wù)公開加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見》的有關(guān)規(guī)定把本級(jí)政府的行政服務(wù)中心的經(jīng)費(fèi)列入本級(jí)政府年度的財(cái)政預(yù)算。

三、對(duì)青海省地方政府推行行政服務(wù)中心的幾點(diǎn)思考

青海省地方政府在推行行政服務(wù)中心的過程中雖然取得了一定的成績(jī)，但是還是存在大量的問題。

第一，青海省地方政府建立行政服務(wù)中心應(yīng)該是與當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相聯(lián)系。不能搞一刀切。這是由于青海省地域比較遼闊，各地方的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展差距很大，各地方政府的職能也是千差萬別的。西寧市、海西州、海北州的行政服務(wù)中心都代表了青海不同地域的行政管理路徑。西寧市代表的是社會(huì)經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的政府管理路徑，海北藏族自治州代表的是社會(huì)經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的藏區(qū)的政府管理路徑，海西蒙古族藏族自治州則代表工礦業(yè)比較發(fā)達(dá)地區(qū)的政府管理路徑。這三種類型的地方政府代表了青海省三種不同的政府管理路徑。西寧市政府的主要功能是建立管理類型較為復(fù)雜的政府管理路徑，這種政府管理路徑還有青海省的海東市;海西蒙古族藏族自治州政府的主要功能是建立城鄉(xiāng)一體化的政府管理路徑，這種路徑在青海只有海西蒙古族藏族自治州一個(gè)地方;海北藏族自治州政府的主要功能是建立生態(tài)環(huán)境優(yōu)美、民族團(tuán)結(jié)的政府管理路徑，這種政府管理路徑在青海省是最多的，海南藏族自治州、黃南藏族自治州、果洛藏族自治州、玉樹藏族自治州的政府管理路徑都屬于這類管理路徑。這幾個(gè)自治州雖然地理位置不同，但是這些地方的政府的職能、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展情況、社會(huì)發(fā)展環(huán)境都是極其相似的。

第二，青海省地方政府在運(yùn)行行政服務(wù)中心的過程中應(yīng)該及時(shí)采取有效措施應(yīng)對(duì)行政服務(wù)中心所在地的社會(huì)所需要解決的各種公共服務(wù)需求，對(duì)行政服務(wù)中心的流程、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)人員管理、服務(wù)方式進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。比如國家在青海省搞了很多大的基建項(xiàng)目，以及國家加大精準(zhǔn)扶貧力度，加大生態(tài)保護(hù)強(qiáng)度、加大城鎮(zhèn)化發(fā)展速度等一系列惠民措施的實(shí)施，行政服務(wù)中心所在地的社會(huì)民眾對(duì)政府的公共服務(wù)要求也會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化，比如有些地方就因?yàn)槌擎?zhèn)化而導(dǎo)致人口發(fā)生巨變;有些地方以前是農(nóng)牧民轉(zhuǎn)變?yōu)槌擎?zhèn)居民;有些地方以前是交通極為閉塞的偏遠(yuǎn)落后地區(qū)，因?yàn)閲以谶@個(gè)地方修建了高等級(jí)公路、民用機(jī)場(chǎng)、大中型水利樞紐、大中型風(fēng)能太陽能地?zé)岚l(fā)電廠等等足以改變這些地方社會(huì)發(fā)展水平的大型項(xiàng)目，就足以改變這里原有居民的實(shí)際工作生活方式，由于國家在青海省的很多地方投入了巨額資金，導(dǎo)致這些地方吸引了很多外來人口來此地謀生。加大了這些地方的公共服務(wù)難度，這些問題的出現(xiàn)都會(huì)倒逼行政服務(wù)中心實(shí)行動(dòng)態(tài)化管理。所以青海省各級(jí)地方政府的行政服務(wù)中心要有以“人民為中心”的工作理念，以發(fā)展的眼光提前適應(yīng)行政服務(wù)中心所在地的社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r，提前在服務(wù)技能、服務(wù)方式上做好充分的準(zhǔn)備，及時(shí)為行政服務(wù)中心所在地的社會(huì)民眾提供高效優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。

青海省各級(jí)地方政府的行政服務(wù)服務(wù)中心是在總結(jié)和借鑒青海省內(nèi)各級(jí)政府行政服務(wù)中心以及兄弟省區(qū)省級(jí)行政服務(wù)中心的成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合青海省的實(shí)際情況設(shè)計(jì)建設(shè)青海省各級(jí)地方政府行政服務(wù)中心。青海省各級(jí)地方政府在設(shè)計(jì)行政服務(wù)中心的過程中是謹(jǐn)慎小心的，因?yàn)榍嗪Ｊ∈且粋€(gè)財(cái)政極為困難的民族省區(qū)，青海省各級(jí)人民政府在做預(yù)算的時(shí)候都是精打細(xì)算的，尤其是對(duì)建立行政服務(wù)中心這樣的需要投入巨額資金的工作更是如此。一切都需要根據(jù)當(dāng)?shù)卣呢?cái)政、人員、政府職能等一系列實(shí)際情況來規(guī)劃設(shè)計(jì)論證和建立適合當(dāng)?shù)厣鐣?huì)發(fā)展要求的行政服務(wù)中心。不能跟風(fēng)，更不能攀比。做事要講實(shí)效，要追求精準(zhǔn)，要把有限的資金用在最需要的地方，并且努力取得最佳的成效。建設(shè)資金和運(yùn)行經(jīng)費(fèi)的缺乏已經(jīng)成為制約青海省行政服務(wù)中心建設(shè)及發(fā)展的“瓶頸”，造成青海省州、縣級(jí)行政服務(wù)中心建成運(yùn)行的數(shù)量少，已建成的行政服務(wù)中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)低、建筑面積小、服務(wù)功能不完善的一個(gè)重要的原因。要徹底改變這種局面就必須在青海省行政體制改革的過程中，應(yīng)該做好加減法。在為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)方面做加法，在管理社會(huì)和減少政府審批事項(xiàng)方面做減法。政府最主要的工作是追求社會(huì)的公平、公正，保障社會(huì)弱勢(shì)群體的生存與發(fā)展。要讓每一個(gè)人都可以平等的享受到政府提供的均等化的公共服務(wù)，享受到社會(huì)發(fā)展的成果，盡政府的能力不斷加大對(duì)社會(huì)公共服務(wù)的供給水平，解決好社會(huì)大眾的衣食住行以及社會(huì)安全、國家安全等涉及民生的基本公共服務(wù)。在減方面主要是減少對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的干預(yù)，減少政府自身運(yùn)行的費(fèi)用，減少政府對(duì)社會(huì)過度的管制。具體說就是在政府運(yùn)行的過程中，徹底尊重市場(chǎng)對(duì)社會(huì)資源的決定性作用，根據(jù)社會(huì)實(shí)際情況盡量減少政府審批事項(xiàng)和審批程序，政府要不斷的向市場(chǎng)和社會(huì)放權(quán)，市場(chǎng)和社會(huì)自己能做好的事情，就應(yīng)該由市場(chǎng)和社會(huì)自己去做。中國自上個(gè)世紀(jì)70年代末80年代初實(shí)行改革開放之后，逐步推行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，但是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過程中，我們國家最大的失誤就是經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化了，政府權(quán)力也市場(chǎng)化了。青海省的各級(jí)政府在運(yùn)行行政服務(wù)中心的過程中，必須要逐步擺脫官本位、政府本位，逐步樹立民本位、社會(huì)本位。行政服務(wù)中心的建立和運(yùn)行就是充分體現(xiàn)民本位的具體做法。所以在建立行政服務(wù)中心的過程中，首先要樹立牢固的民本位思想，要端正自己的工作態(tài)度，建立完善的運(yùn)行機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制。在財(cái)政資金緊張的民族地區(qū)，還應(yīng)該充分發(fā)揮政府工作人員的主觀能動(dòng)性，以政府工作人員的辛勤工作彌補(bǔ)資金、辦公設(shè)備不足的問題。在建設(shè)和運(yùn)行行政服務(wù)中心的過程中，青海省各級(jí)政府還需要根據(jù)社會(huì)環(huán)境變化而不斷地對(duì)行政服務(wù)中心的工作規(guī)程、工作流程、工作人員、工作內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整和完善。