探索升級(jí)版物業(yè)服務(wù)合同非訴訟糾紛解決機(jī)制

摘要 物業(yè)糾紛關(guān)乎民生，處理不當(dāng)，極易引發(fā)群體性矛盾。而訴訟并非是化解物業(yè)糾紛的第一選擇，更不是最佳手段。近幾年，各地法院紛紛開(kāi)展機(jī)制建設(shè)的實(shí)踐探索，引導(dǎo)更多的物業(yè)糾紛先行調(diào)解，但現(xiàn)有的物業(yè)糾紛解決方式顯得力量單一，法院成為訴前調(diào)解的主力軍，人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、行政調(diào)解的優(yōu)勢(shì)作用未能顯現(xiàn)。本文試圖探索物業(yè)糾紛非訴解決機(jī)制在結(jié)合國(guó)情、法治、基層自治三者統(tǒng)一下進(jìn)一步完善為現(xiàn)代化治理體系，明確落實(shí)相關(guān)行政管理部門(mén)和專業(yè)服務(wù)單位的職責(zé)，發(fā)揮居民自治和社區(qū)共治作用，增強(qiáng)住宅小區(qū)綜合治理能力，促使居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、基層調(diào)解組織在化解物業(yè)糾紛方面形成合力、務(wù)實(shí)基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞 物業(yè)服務(wù)合同 非訴訟糾紛解決機(jī)制 機(jī)制建設(shè)

作者簡(jiǎn)介：張璐，上海市青浦區(qū)人民法院，法官助理。

中圖分類號(hào)：D920.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.09.096

一個(gè)優(yōu)美、舒適、安全的居住環(huán)境已成為人民群眾對(duì)美好新生活的重要向往。隨著城市建設(shè)的加速升級(jí)，小區(qū)數(shù)量筍狀增加，物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)也日益繁榮，但由于監(jiān)管不協(xié)調(diào)、物業(yè)管理不充分、業(yè)主維權(quán)途徑不健全等原因，物業(yè)糾紛頻發(fā)，成為近年法院訴調(diào)工作中發(fā)現(xiàn)的突出矛盾。傳統(tǒng)單一的訴前調(diào)解工作機(jī)制面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇，這對(duì)非訴訟糾紛解決機(jī)制的系統(tǒng)化建設(shè)提出了更高要求。本文旨在通過(guò)對(duì)A基層法院近五年受理的物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件進(jìn)行梳理，從非訴訟糾紛解決機(jī)制中探尋一套多主體參與、信息互通、資源互享的智能化訴源治理新路徑，推動(dòng)糾紛調(diào)解工作轉(zhuǎn)型增效，為人民群眾提供更多可選擇的糾紛解決渠道。

一、近年來(lái)物業(yè)糾紛案件法院受理情況及特點(diǎn)

（一）物業(yè)糾紛的基本情況

1.案件數(shù)量整體呈高位運(yùn)轉(zhuǎn)態(tài)勢(shì)。近幾年來(lái)A法院受理的物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件數(shù)量居高不下，雖在2016年有所回落，但之后又再次趨增，且在每年度受理的民商事案件中仍占了很大的比重，各年占比均在20%以上。

2.原告多為物業(yè)服務(wù)企業(yè)。從A法院糾紛受理情況來(lái)看，原告多為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，且呈現(xiàn)批量化特征。2014年至2018年，該院受理的19921起物業(yè)服務(wù)合同糾紛中，原告為物業(yè)企業(yè)的有19891起，占比高達(dá)99.85%。業(yè)主自治團(tuán)體涉訟比例偏低，業(yè)主自治團(tuán)體代表業(yè)主維權(quán)的功能未得到充分發(fā)揮。

3.案件類型以物業(yè)公司追討物業(yè)費(fèi)為主。案件主要訴訟請(qǐng)求多為物業(yè)公司要求業(yè)主交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。近幾年，隨著基層組織工作深入，也出現(xiàn)了不少新型物業(yè)糾紛，如業(yè)主起訴物業(yè)公司，要求物業(yè)公司修復(fù)房屋漏水;業(yè)委會(huì)起訴物業(yè)公司，要求移交管理賬冊(cè)、返還維修基金等。

（二）物業(yè)糾紛的基本特點(diǎn)

1.易引發(fā)群體性糾紛。物業(yè)服務(wù)合同糾紛一方涉及小區(qū)全體業(yè)主，人數(shù)眾多，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低又與業(yè)主的日常生活息息相關(guān)，故若物業(yè)糾紛未得到妥善處理，極易引發(fā)群體性案件。隨著信息科技的普及，業(yè)主間往往建立多個(gè)微信群，在批量物業(yè)糾紛審理中，業(yè)主抱團(tuán)應(yīng)訴現(xiàn)象就較為明顯，給審判工作加大壓力。同時(shí)，法院有時(shí)在對(duì)物業(yè)公司違約的認(rèn)定與穩(wěn)定社群關(guān)系之間存在矛盾，這又從側(cè)面助長(zhǎng)了物業(yè)公司的勝訴率，不利于物業(yè)行業(yè)的良性發(fā)展。

2.業(yè)主維權(quán)意識(shí)及能力不足。（1）業(yè)主舉證能力非常有限。業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)服務(wù)存在瑕疵多為主觀感受，缺乏具有證明力的直接證據(jù)，難以憑借一時(shí)的照片、視頻組成完整的證據(jù)鏈以證明物業(yè)公司服務(wù)不到位。（2）對(duì)物業(yè)服務(wù)認(rèn)識(shí)有誤區(qū)。由于對(duì)物業(yè)服務(wù)范圍認(rèn)識(shí)不明確，導(dǎo)致業(yè)主形成了“只要出現(xiàn)問(wèn)題就找物業(yè)”的慣性思維，甚至出現(xiàn)濫用抗辯權(quán)的現(xiàn)象。

3.糾紛解決途徑單一。業(yè)主多通過(guò)拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的方式被動(dòng)表達(dá)對(duì)建設(shè)單位及物業(yè)服務(wù)的不滿，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也無(wú)第三方有效途徑和業(yè)主就物業(yè)服務(wù)進(jìn)行溝通。審理中，不少業(yè)主反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)從未就物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容與其進(jìn)行過(guò)溝通。直接訴訟的糾紛處理方式加大了物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾，現(xiàn)出現(xiàn)部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)訴訟形成依賴的苗頭，占用了大量的司法資源。

二、物業(yè)合同非訴訟糾紛解決機(jī)制實(shí)際運(yùn)行情況分析

非訴訟糾紛解決機(jī)制建設(shè)作為糾紛治理體系和糾紛現(xiàn)代化治理的重要組成部分，近幾年，各地法院紛紛開(kāi)展機(jī)制建設(shè)的實(shí)踐探索，但仍缺少結(jié)合國(guó)情、法治、基層自治三者統(tǒng)一的機(jī)制建設(shè)。針對(duì)物業(yè)服務(wù)合同，當(dāng)事人申請(qǐng)立案后，案件多進(jìn)入訴前調(diào)解程序，調(diào)解不成仍需要回到審判程序，間接增加訴訟成本。

目前物業(yè)合同非訴訟糾紛機(jī)制仍存在如下問(wèn)題：

（一）無(wú)法回應(yīng)業(yè)主對(duì)多元化需求的需要

伴隨我國(guó)社會(huì)主要矛盾的變化，小區(qū)業(yè)主對(duì)日益增長(zhǎng)的美好生活的需要在居住環(huán)境等方面呈現(xiàn)出多樣化、多層次的特點(diǎn)。法院作為司法機(jī)關(guān)，既要提供高質(zhì)量的司法，也要提供高效率的審判;既要展示出規(guī)則的強(qiáng)制和引領(lǐng)，又要?jiǎng)側(cè)岵?jì)解決糾紛。法院需要?jiǎng)?chuàng)新訴訟模式，拓寬糾紛解決渠道，構(gòu)建更方便、更高效、低成本的多元化糾紛解決機(jī)制，以滿足小區(qū)業(yè)主對(duì)司法的新需求、新期盼。

（二）法院案多人少矛盾難以緩解

群眾法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)致使民眾司法需求日益加大，而隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展變化，法院受理的各類糾紛均呈大幅上升趨勢(shì)，矛盾糾紛的復(fù)雜性愈益增強(qiáng)。物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件具有群體性，數(shù)量大，金額少，處理雜的特點(diǎn)，解決糾紛時(shí)必須一案一方案，工作壓力較大。

（三）基層治理瓶頸亟待克服

物業(yè)糾紛化解需整合社會(huì)資源，借基層自治組織之力，將以人為本、構(gòu)建和諧小區(qū)，睦鄰友善、止?fàn)幭⒓姷戎腥A優(yōu)秀傳統(tǒng)文化貫徹于基層物業(yè)糾紛的調(diào)處之中。然眼下基層自治瓶頸凸顯，一些基層干部認(rèn)為物業(yè)服務(wù)合同糾紛乃物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾，與己無(wú)關(guān)，導(dǎo)致本該化解在基層的矛盾錯(cuò)過(guò)解決的最佳時(shí)機(jī)，小糾紛拖成大矛盾，個(gè)人糾紛演化成群體性糾紛，造成許多本該早應(yīng)解決的問(wèn)題涌進(jìn)法院，增加司法成本，浪費(fèi)司法資源。

三、物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件多發(fā)成因深層次分析

雖然法院處理物業(yè)糾紛案件已采取調(diào)解專員訴前調(diào)解、訴調(diào)對(duì)接等多種方式，卻仍無(wú)法緩解物業(yè)糾紛案件高漲不衰之勢(shì)頭，究其根本，有如下幾點(diǎn)原因：

（一）行政管理部門(mén)監(jiān)管不力

雖然物業(yè)糾紛的當(dāng)事人是物業(yè)公司和眾多的業(yè)主，但業(yè)主作為物業(yè)管理活動(dòng)的相對(duì)方，實(shí)際上處于弱勢(shì)地位，若沒(méi)有政府部門(mén)的強(qiáng)行介入，作為個(gè)人的業(yè)主其權(quán)益很可能無(wú)法得以保護(hù)，進(jìn)一步激化業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾。且房管局等部門(mén)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)考核工作滯后，在引入物業(yè)公司時(shí)，僅從形式上對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行審核，沒(méi)有對(duì)物業(yè)公司的實(shí)際管理水平進(jìn)行考核。對(duì)小區(qū)存在的如私搭亂蓋、違法飼養(yǎng)動(dòng)物等行為，在業(yè)主舉報(bào)相關(guān)部門(mén)后，國(guó)家機(jī)關(guān)介入不及時(shí)，物業(yè)公司無(wú)權(quán)處罰和制止，業(yè)主亦將矛盾源頭指向物業(yè)公司，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)公司間矛盾加深。

（二）業(yè)委會(huì)等基層自治組織無(wú)責(zé)任意識(shí)和擔(dān)當(dāng)

業(yè)委會(huì)應(yīng)當(dāng)是業(yè)主通過(guò)業(yè)主大會(huì)會(huì)議產(chǎn)生的，能代表業(yè)主行使權(quán)利的常設(shè)性執(zhí)行機(jī)構(gòu)。而現(xiàn)實(shí)情況是，大多數(shù)業(yè)委會(huì)是物業(yè)公司甚至開(kāi)發(fā)商在小區(qū)運(yùn)營(yíng)前期選舉產(chǎn)生，多數(shù)業(yè)主并不知道自己所在小區(qū)業(yè)委會(huì)委員是誰(shuí)。很多業(yè)委會(huì)并沒(méi)有定期組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，更不用提他們會(huì)對(duì)物業(yè)管理監(jiān)督、提供合理建議，以協(xié)助物業(yè)履行好職責(zé)。業(yè)委會(huì)無(wú)法代表業(yè)主的利益，甚至?xí)袀€(gè)別業(yè)委會(huì)成員與服務(wù)不達(dá)標(biāo)的物業(yè)公司沆瀣一氣，侵犯業(yè)主的合法權(quán)益。

四、構(gòu)建升級(jí)版物業(yè)服務(wù)合同糾紛非訴訟糾紛解決機(jī)制

雖然多元化解機(jī)制各地法院在司法改革進(jìn)程中均有探索并發(fā)展，但現(xiàn)有的多元化解機(jī)制實(shí)效仍不明顯，物業(yè)服務(wù)合同糾紛作為影響社會(huì)和諧的隱患和降低民眾幸福感的一大難題，其非訴訟糾紛解決機(jī)制需要進(jìn)一步升級(jí)。

（一）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，多方聯(lián)動(dòng)，實(shí)施各部門(mén)考核制

在黨的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行統(tǒng)一部署，由地方政府組織推動(dòng)并由法院協(xié)作開(kāi)展升級(jí)版物業(yè)糾紛非訴訟糾紛解決機(jī)制，是升級(jí)版機(jī)制建設(shè)創(chuàng)新發(fā)展的整體部署和構(gòu)架中的重要環(huán)節(jié)。政府推動(dòng)、黨委領(lǐng)導(dǎo)，推動(dòng)物業(yè)糾紛化解向基層下移，發(fā)揮自治組織作用，實(shí)現(xiàn)政府治理與居民自治的良性互動(dòng)，將物業(yè)糾紛治理體系現(xiàn)在化建設(shè)邁入具有中國(guó)特色的自治性型建設(shè)階段;加大政府監(jiān)管，政府通過(guò)社區(qū)管理的有限介入，形成業(yè)主自治與社區(qū)治理的良性社會(huì)互動(dòng);通過(guò)宏觀監(jiān)督與引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)維護(hù)小區(qū)的正常管理秩序、生活秩序和安全秩序，維護(hù)大多數(shù)業(yè)主的合法權(quán)益的目的，從而實(shí)現(xiàn)社區(qū)的和諧共治。

建立法院與物業(yè)管理部門(mén)問(wèn)的聯(lián)席工作制。法院對(duì)物業(yè)公司存在的問(wèn)題及時(shí)反映給物業(yè)主管部門(mén)，主管部門(mén)或居委會(huì)與物業(yè)公司溝通并查找原因。同時(shí)調(diào)解員對(duì)問(wèn)題跟蹤解決，力求矛盾化小化早。對(duì)限期整改的問(wèn)題，主管部門(mén)進(jìn)行時(shí)時(shí)監(jiān)督。對(duì)重大物業(yè)糾紛案件，及時(shí)向區(qū)、各街鎮(zhèn)政府通報(bào)相關(guān)情況，必要時(shí)組成聯(lián)合調(diào)處小組，協(xié)同與案件相關(guān)聯(lián)的房管、公安、城管、物價(jià)等部門(mén)及居委會(huì)、業(yè)委會(huì)著力維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定。

房管部門(mén)對(duì)物業(yè)公司定期考核。物業(yè)公司提供的物業(yè)服務(wù)得到業(yè)主認(rèn)可是提升居民滿意度、營(yíng)造和諧小區(qū)的根本途徑。小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境臟亂、公用設(shè)施破損、日常維修拖延等均是物業(yè)公司管理不當(dāng)產(chǎn)生。由房管等政府部門(mén)對(duì)物業(yè)公司定期考核，進(jìn)行物業(yè)公司考核排名、資質(zhì)認(rèn)定并予以公布。

司法部門(mén)進(jìn)行調(diào)解員的聘任工作，調(diào)解員進(jìn)駐居委會(huì)專門(mén)負(fù)責(zé)區(qū)片內(nèi)小區(qū)物業(yè)糾紛調(diào)解工作。居委會(huì)根據(jù)業(yè)主對(duì)調(diào)解員的滿意度、調(diào)解率等對(duì)調(diào)解員的調(diào)解工作進(jìn)行考核。

（二）法院審判引領(lǐng)、一案類法

物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件涉及民生問(wèn)題，易產(chǎn)生群體性糾紛。需要法院依法審判，發(fā)揮審判權(quán)的規(guī)范、引導(dǎo)和監(jiān)督作用。同一小區(qū)產(chǎn)生的物業(yè)糾紛，業(yè)主對(duì)案件抗辯意見(jiàn)類似，可先對(duì)同一小區(qū)涉訴糾紛選擇一件有代表性的案件進(jìn)入訴訟程序，依法判決后作為類案的引導(dǎo)，起到宣傳效果，以點(diǎn)帶面，實(shí)現(xiàn)基層調(diào)解機(jī)制法治化。

（三）完善基層組織自治

小區(qū)業(yè)委會(huì)的選舉由全體業(yè)主決定。因小區(qū)業(yè)主人數(shù)眾多，而業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)又很難顧及全面，建議由每樓的業(yè)主選舉樓長(zhǎng)，再由樓長(zhǎng)代表該樓業(yè)主行使業(yè)主權(quán)利。業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題提出意見(jiàn)或建議，可告知樓長(zhǎng)，由樓長(zhǎng)與物業(yè)人員進(jìn)行溝通。樓長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)公司的不作為做好記錄和證據(jù)保全工作，以作之后與物業(yè)公司對(duì)壘的砝碼。同時(shí)，樓長(zhǎng)應(yīng)將物業(yè)公司不作為的服務(wù)態(tài)度告知業(yè)委會(huì)與居委會(huì)，由業(yè)委會(huì)、居委會(huì)與物業(yè)公司進(jìn)行溝通，若物業(yè)公司怠于履行義務(wù)，居委會(huì)可以此作為物業(yè)公司考核不合格的依據(jù)。

需要注意的是，基層調(diào)解員在調(diào)解時(shí)不僅要注重調(diào)解結(jié)果，更要注重調(diào)解的方式、方法，不能僅僅為追求息訴止紛、表面和氣而采取和稀泥的調(diào)解方式。施行基層調(diào)解員調(diào)解案件積分制，對(duì)于調(diào)解出色的調(diào)解員采取精神、物質(zhì)等獎(jiǎng)勵(lì)。要發(fā)揮基層自治組織的主觀能動(dòng)性，利用好人民調(diào)解員的基礎(chǔ)性和前段作用，從源頭上就地有效地解決業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾紛爭(zhēng)。