探索農(nóng)村商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展路徑

李崢嶸

【摘要】本文以農(nóng)村商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)為研究視角，探索其轉(zhuǎn)型難點，分析其轉(zhuǎn)型需求，總結(jié)其轉(zhuǎn)型發(fā)展的具體對策。轉(zhuǎn)型難點有：基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用性不強、業(yè)務(wù)流程繁瑣化、產(chǎn)品創(chuàng)新力不足、營銷能力不佳。轉(zhuǎn)型需求為：服務(wù)智能化、業(yè)務(wù)高效化、產(chǎn)品多元化、營銷個性化。轉(zhuǎn)型策略為：服務(wù)定位、流程轉(zhuǎn)型、產(chǎn)品創(chuàng)新、人才培養(yǎng)，以此提升農(nóng)村商業(yè)銀行整體運行能力，創(chuàng)建零售業(yè)務(wù)具有個性營銷、多元產(chǎn)品、高效業(yè)務(wù)、智能服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】基礎(chǔ)設(shè)施? 業(yè)務(wù)流程? 人才培養(yǎng)

引言：商業(yè)銀行內(nèi)部含有多元化業(yè)務(wù)類型：對公業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)等。其中零售業(yè)務(wù)具有的運行優(yōu)勢為：風(fēng)險性小、收益較為穩(wěn)定、運行成本低、受眾群體廣等。相關(guān)政府報告中明確提出，加強農(nóng)村信用社的服務(wù)能力，發(fā)展三農(nóng)功能，加強農(nóng)村信用社的服務(wù)定位與功能完善，由此引出了商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展，以零售業(yè)務(wù)為起點，面向大眾實施轉(zhuǎn)型升級，為人們提供優(yōu)質(zhì)高效的銀行金融服務(wù)。

一、轉(zhuǎn)型難點

（一）基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用性不強

農(nóng)村商業(yè)銀行設(shè)立的營業(yè)網(wǎng)點，辦理業(yè)務(wù)以綜合型服務(wù)為主，集中于城鄉(xiāng)交界處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域。農(nóng)村商業(yè)銀行設(shè)立的自助服務(wù)廳，存在的運行問題有：數(shù)量少、基礎(chǔ)設(shè)備不完備、自助終端金融服務(wù)項目不全、僅能滿足部分人群的金融業(yè)務(wù)需求。營業(yè)廳與個貸中心，歸屬于營業(yè)機構(gòu)，其基礎(chǔ)設(shè)施的配置具有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備相對齊全，然而網(wǎng)點之間存在配置標(biāo)準(zhǔn)不一致問題，造成設(shè)施配置存在較大差異，引起服務(wù)質(zhì)量的下降，難以體現(xiàn)良好的金融服務(wù)效能。例如，部分銀行現(xiàn)金不足，基于其地區(qū)偏遠，申請零錢期間，調(diào)度難以有效響應(yīng)，造成居民多次申請無果，削弱了商業(yè)銀行金融服務(wù)能力，降低了客戶對商業(yè)銀行營業(yè)廳的信任。

（二）業(yè)務(wù)流程繁瑣化

農(nóng)村商業(yè)銀行設(shè)立的金融服務(wù)中心，其核心金融業(yè)務(wù)項目與信貸管理工作，逐漸以大型商業(yè)銀行為參照，嘗試完善自身金融服務(wù)能力。然而，在發(fā)展期間，存在整體研發(fā)與完善進程相對遲緩與滯后的問題?，F(xiàn)階段，大多數(shù)農(nóng)村銀行內(nèi)勤從業(yè)人員，保持著傳統(tǒng)交易代碼、交易憑證的對賬方式，相比先進性的會計統(tǒng)計工作模式，從工作效率、業(yè)務(wù)量處理能力等方面相距甚遠。眾多子系統(tǒng)中存在重疊的金融功能，較為關(guān)鍵的財務(wù)報表采取手工填寫，存在人為失誤的可能性。數(shù)據(jù)庫之間關(guān)聯(lián)性與兼容性普遍較低，用戶名密碼設(shè)置缺少安全校驗，各系統(tǒng)使用的用戶名與密碼存在較大差異，造成部門柜員在開展金融服務(wù)時，切換各類賬號與密碼，極易發(fā)生混淆事件，降低金融服務(wù)效率。

（三）產(chǎn)品創(chuàng)新能力不足

農(nóng)村商業(yè)銀行獲取金融收益的主要來源為：存貸利息差額。現(xiàn)階段，農(nóng)村商業(yè)銀行普遍開展金融產(chǎn)品服務(wù)流程，存在手續(xù)簡約化、放款審核便利等優(yōu)勢，獲取了較多客戶的認可與信賴。然而，各類產(chǎn)品存在同質(zhì)化問題，例如消費貸款金融服務(wù)項目，先后推出的金融服務(wù)政策有：公積金貸款優(yōu)惠政策、黨員貸款優(yōu)惠政策等，此類政策具有相同意義，即特殊群體的辦理優(yōu)惠條件，此類信貸產(chǎn)品對申請主體的身份進行了初步歸類，尚未完成客戶消費需求辨識、信用等級劃分、綜合消費與還款能力評估等，給予的金融服務(wù)具有普遍性，難以區(qū)別客戶信用等級。產(chǎn)品創(chuàng)新能力不足時，極易降低零售業(yè)務(wù)對客戶群體的吸引力，使其失去大部分客戶資源。

（四）營銷能力不佳

農(nóng)村商業(yè)銀行內(nèi)部的營銷隊伍，以大堂經(jīng)理與客戶經(jīng)理為營銷核心人員，此類營銷人員直接代表著農(nóng)村商業(yè)銀行的整體形象，其職業(yè)素質(zhì)有待加強。在大學(xué)生招聘的人才隊伍建設(shè)進程中，在一定程度上實現(xiàn)了人才結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。然而，持續(xù)開展金融機構(gòu)人資結(jié)構(gòu)優(yōu)化的工作中，加強了自助設(shè)備的應(yīng)用，優(yōu)化了人員數(shù)量，以此創(chuàng)造營業(yè)網(wǎng)點的綜合效益。此類人資改革發(fā)展，帶來的發(fā)展問題有：營銷隊伍青黃不接、年齡結(jié)構(gòu)分布不科學(xué)、知識水平不均等、人員素質(zhì)參差不齊等，此類問題亟需改進，資源型人才在獲取渠道方面，表現(xiàn)出單一性問題。人情網(wǎng)絡(luò)營銷的特點表現(xiàn)為：服務(wù)人員與客戶建立了良好的溝通機制、客戶對銀行所在地理位置較為熟悉，客戶對相關(guān)金融產(chǎn)品的整體運作形式較為清楚。人情網(wǎng)絡(luò)營銷在短時間內(nèi)，彌補了銀行營銷動力缺失問題，在其他金融機構(gòu)進入農(nóng)村經(jīng)濟市場時，行業(yè)對手對金融市場的占領(lǐng)程度，將會成為農(nóng)村商業(yè)銀行被淘汰的可能性因素。

二、轉(zhuǎn)型需求

（一）服務(wù)智能化

商業(yè)銀行網(wǎng)點開展轉(zhuǎn)型時，應(yīng)以智能服務(wù)、高效便捷、群眾普遍適應(yīng)性為主。

（1）智能服務(wù)：借助“互聯(lián)網(wǎng)+金融”的聯(lián)合形式，打造金融脫媒的營業(yè)局面，例如蘇寧銀行，其以互聯(lián)網(wǎng)銀行運營模式，實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)平臺高效完成存貸業(yè)務(wù)。

（2）高效便捷：借助智能系統(tǒng)、自助柜員終端等電子設(shè)備，開展金融自助服務(wù)流程，優(yōu)化客戶業(yè)務(wù)辦理消耗時長，提升金融服務(wù)的整體效能，自助終端應(yīng)用良好的銀行代表有：中國銀行、交通銀行等，其電子設(shè)備完成的金融零售業(yè)務(wù)有：自助終端存取款業(yè)務(wù)，繳納水電費與話費，自助轉(zhuǎn)賬與近期交易流水查詢，個人辦卡業(yè)務(wù)，信用卡申請，電子銀行業(yè)務(wù)開通等。此類自助終端為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的金融服務(wù)，應(yīng)成為農(nóng)村商業(yè)銀行的發(fā)展與學(xué)習(xí)方向。

（3）群眾普遍適應(yīng)性：借助后臺綜合性體系開展大面積網(wǎng)點收集客戶資源，建設(shè)普遍客戶的金融服務(wù)項目，順應(yīng)大多數(shù)人群的金融業(yè)務(wù)需求，使農(nóng)村商業(yè)銀行具有良好的發(fā)展前景。

（二）業(yè)務(wù)高效化

零售業(yè)務(wù)的應(yīng)用特點為：金融額度較小、交易筆數(shù)較多、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量較大，此類業(yè)務(wù)需求對計算機軟硬件需求較高，其根本要求在于服務(wù)效率的提升。金融服務(wù)效率，表現(xiàn)在優(yōu)化客戶辦理金融業(yè)務(wù)流程，使其減少重復(fù)性，剔除非必要認證流程。例如，大部分商業(yè)銀行，開展柜面金融服務(wù)期間，簽字確認程序予以優(yōu)化，減少客戶業(yè)務(wù)辦理的繁瑣性，提升業(yè)務(wù)辦理效率，縮短客戶金融業(yè)務(wù)辦理消耗時間，提升客戶普遍性金融體驗。

（三）產(chǎn)品多元化

產(chǎn)品多元化發(fā)展作為現(xiàn)階段商業(yè)銀行零售金融的發(fā)展重心。產(chǎn)品多元化設(shè)立的切入點為組織層次、制度管理等。大部分商業(yè)銀行先后設(shè)立了小微型貸款業(yè)務(wù)的服務(wù)平臺、創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)的服務(wù)平臺，實現(xiàn)了研發(fā)與推廣各工作的有序發(fā)展，形成了綜合性營銷模式，具體包括的綜合性元素有：團隊合作、平臺建設(shè)、全程度服務(wù)理念、合作伙伴建設(shè)方式，以此拓展金融產(chǎn)品的類型與涵蓋范圍，增強產(chǎn)品服務(wù)性能。在金融業(yè)務(wù)獲得拓展與研發(fā)期間，商業(yè)銀行依據(jù)自身發(fā)展需求，加強產(chǎn)品形式的豐富，保障金融產(chǎn)品種類獲得多元化發(fā)展活力，以此順應(yīng)客戶對金融產(chǎn)品的個性化需求。

（四）營銷個性化

零售金融業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)營銷模式為：產(chǎn)品類、關(guān)系群、鏈條介紹等，新型的營銷模式為：信息化傳播營銷、普惠類、數(shù)字化等。傳統(tǒng)營銷模式在發(fā)展期間，逐漸難以滿足金融發(fā)展與業(yè)務(wù)需求，僅能便利部分金融群體的服務(wù)與業(yè)務(wù)需求。在新時期，要求金融供給能力應(yīng)大于市場需求，以此為農(nóng)村商業(yè)銀行發(fā)展帶來更多可能性。為此，商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)，應(yīng)采取個性化營銷模式，以高效便捷、安全穩(wěn)定、經(jīng)濟性為理念，使其適應(yīng)于廣大人群，增強金融服務(wù)的業(yè)務(wù)營銷能力。

三、轉(zhuǎn)型發(fā)展

（一）服務(wù)定位

農(nóng)村商業(yè)銀行落實的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展，應(yīng)以智能化服務(wù)為核心，以更為專業(yè)的服務(wù)理念，推動農(nóng)村商業(yè)銀行完成轉(zhuǎn)型與升級，具體轉(zhuǎn)型發(fā)展措施為：

（1）智能設(shè)備取代人工服務(wù)，增強網(wǎng)點自助終端的建設(shè)力度，為客戶提供便捷高效的自助服務(wù)，加強金融零售業(yè)務(wù)的服務(wù)效能，發(fā)揮自助服務(wù)的綜合效益，減少人為操作失誤事件發(fā)生。例如，存取款自助終端，簡約的操作界面，為客戶自助金融服務(wù)提供便利，提升其金融服務(wù)整體體驗;手機移動app完成理財產(chǎn)品認購，減少客戶去營業(yè)網(wǎng)點認購的繁瑣性，提升線上金融服務(wù)效能。

（2）綜合化服務(wù)流程取代專項營銷模式，增強網(wǎng)點綜合性金融服務(wù)能力。綜合化服務(wù)項目，包括多元金融項目的服務(wù)工作，旨在減少客戶對銀行網(wǎng)點的固有認知，提升客戶對銀行網(wǎng)點的服務(wù)信任，為農(nóng)村商業(yè)銀行穩(wěn)定客戶資源。

（3）專職服務(wù)更換全流程金融服務(wù)，彰顯網(wǎng)點營銷的專業(yè)職能。以往商業(yè)銀行全部金融業(yè)務(wù)由柜面完成，轉(zhuǎn)型期間，應(yīng)將部分業(yè)務(wù)予以分離，實現(xiàn)上門服務(wù)，簡化金融服務(wù)流程，緩解柜面金融服務(wù)壓力?？缮祥T完成金融服務(wù)的項目有：pos辦理與簽約，理財產(chǎn)品認購等。上門金融服務(wù)應(yīng)有專業(yè)營銷團隊完成，比如客戶經(jīng)理，此類人群擁有專業(yè)的保險售賣資格證、理財規(guī)劃認證書等資質(zhì)，可為客戶提供較為專業(yè)的金融指導(dǎo)與服務(wù)，減少金融服務(wù)糾紛與投訴事件發(fā)生，提升金融業(yè)務(wù)服務(wù)的綜合效益，展現(xiàn)農(nóng)村商業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)優(yōu)勢。

（二）流程轉(zhuǎn)型

農(nóng)村商業(yè)銀行流程轉(zhuǎn)型發(fā)展，應(yīng)從金融業(yè)務(wù)的辦理流程、金融服務(wù)的接待兩個方面為切入點。

（1）業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型：以信貸申請與辦理流程為例，現(xiàn)階段申請貸款的流程包括：調(diào)查房產(chǎn)信息、評估房價、貸款人申請征信查詢授權(quán)、征信報告獲取與分析、借款人貸款資質(zhì)審核等程序，在此期間，對借款人進行了征信報告調(diào)查、公民信息身份證信息核對、經(jīng)濟執(zhí)行網(wǎng)查詢、工作信息調(diào)查等，關(guān)于借款基本信息調(diào)查期間，征信報告與公民信息屬重復(fù)調(diào)查，如若公民信息虛假，其征信報告難以獲取。同樣重復(fù)的調(diào)查與信息獲取存在較多方面，占有大量的業(yè)務(wù)辦理與審核時間，形成較為繁瑣的申請流程。

為此，在業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型升級期間，應(yīng)剔除重復(fù)性程序，比如公民信息與征信報告，可考慮剔除公民信息查詢，保留信息項目更多的一項，維護業(yè)務(wù)流程辦理的完整性，提升轉(zhuǎn)型的可行性，同時保障簡化后的業(yè)務(wù)流程具有合法性，使業(yè)務(wù)流程精簡化。征信報告與公民信息查詢具有等同的法律效力，征信報告更能體現(xiàn)出借款人的資金信用問題，應(yīng)在借貸程序?qū)徍私杩钊诵刨J資質(zhì)中發(fā)揮作用。公民信息查詢完成了身份證信息的核對工作，此核對項目，如若存在虛假，則會在征信報告中以空白顯示。當(dāng)征信報告查詢無果時，再進行公民信息核實，具有信息查詢應(yīng)用的適用性。而在征信報告信息較為完整時，公民信息查詢程序可省略，提升業(yè)務(wù)辦理效率與流程的科學(xué)性。

（2）服務(wù)接待轉(zhuǎn)型：服務(wù)接待流程在轉(zhuǎn)型期間，應(yīng)以客戶體驗為基礎(chǔ)，發(fā)揮金融服務(wù)的踐行價值，彰顯服務(wù)接待轉(zhuǎn)型意義。以千萬元貸款借款人為例，農(nóng)村商業(yè)銀行設(shè)立大客戶專屬客戶經(jīng)理，為其開展定期對賬、財務(wù)數(shù)據(jù)傳輸、新型金融產(chǎn)品介紹、貸后審核等專項金融服務(wù)，保障每月與大客戶進行有效溝通，解決大客戶存在的金融問題，展現(xiàn)專屬客戶經(jīng)理的工作價值，發(fā)揮農(nóng)村商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的重要理念。

（三）產(chǎn)品創(chuàng)新

農(nóng)村商業(yè)銀行開展金融產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)展期間，應(yīng)結(jié)合市場金融產(chǎn)品的各項需求，具體轉(zhuǎn)型措施為：

（1）產(chǎn)品種類轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新：產(chǎn)品種類應(yīng)采取多元化視角設(shè)定方式，保障其產(chǎn)品類型的豐富性，有效提升客戶群體對金融服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)注興趣，順應(yīng)各類人群的金融選擇需求。例如公積金貸款業(yè)務(wù)項目，客戶可借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，實時查詢辦理所需的證件與流程，實現(xiàn)線上與線下同步的辦理與申請流程，便于客戶查詢與補充手續(xù)，以此提升金融業(yè)務(wù)的辦理效率，提升客戶參與的整體滿意度。

（2）產(chǎn)品推廣轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新：農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)充分借助互聯(lián)網(wǎng)媒體的信息傳播與共享功能，開啟高效的產(chǎn)品推廣與宣傳工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的金融服務(wù)，提升客戶資源吸納能力。

（四）人才培養(yǎng)

各類社會組織的競爭最終表現(xiàn)在人才方面，農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)關(guān)注人才隊伍建設(shè)，使其具有專業(yè)化與復(fù)合型發(fā)展?jié)撃?，一方面?yīng)采取更為精準(zhǔn)的人才招聘形式，拓寬人才吸收能力，另一方面應(yīng)開展較為完善的人才培養(yǎng)流程，保障人才在農(nóng)村商業(yè)銀行獲取更高層次的進步與發(fā)展，建設(shè)其行業(yè)歸屬感，提升商業(yè)銀行人才穩(wěn)定能力。與此同時，在人才培養(yǎng)有序發(fā)展的基礎(chǔ)上，有序開展各類營銷與服務(wù)的轉(zhuǎn)型工作，保障農(nóng)村商業(yè)銀行有序完成轉(zhuǎn)型與升級，在人才助力背景下獲取良好的發(fā)展活力。

此外，農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)為轉(zhuǎn)型發(fā)展設(shè)定較為獨特的企業(yè)文化，以此建設(shè)銀行整體的工作氣氛，為轉(zhuǎn)型升級提供企業(yè)文化的輔助動力。

四、結(jié)論

綜上所述，商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型升級零售業(yè)務(wù)的發(fā)展任務(wù)，關(guān)鍵在于客戶資源、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)智能、自助技術(shù)完善等多方面主客觀因素，以此良好穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶資源，以便捷化智能服務(wù)滿足客戶的金融需求，提升客戶對銀行零售業(yè)務(wù)辦理能力的信任。為此，在商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型升級零售業(yè)務(wù)期間，應(yīng)以客戶需求為核心，關(guān)注金融管理、智能服務(wù)、理財產(chǎn)品、金融專業(yè)、客戶保持等多方面的維護與創(chuàng)新工作，逐步創(chuàng)建智慧型零售服務(wù)網(wǎng)點。

參考文獻：

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