基于人因?qū)W探討和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建
--以門(mén)診醫(yī)療服務(wù)為例

夏哲新，余園園

（溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院，浙江 溫州 325000）

0 引言

隨著我國(guó)醫(yī)改的不斷深化推進(jìn)，醫(yī)療保險(xiǎn)基本實(shí)現(xiàn)了全覆蓋，基層醫(yī)療服務(wù)體系初步構(gòu)建。但是醫(yī)療服務(wù)體系尚處于分散狀態(tài)，醫(yī)療資源配置地區(qū)差異和城鄉(xiāng)差異較大，難以為民眾提供整體、連續(xù)的健康服務(wù)。改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，提高社會(huì)滿(mǎn)意度，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求。經(jīng)國(guó)務(wù)院同意，國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)自2015年起，在全國(guó)醫(yī)療系統(tǒng)開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”。在此政策號(hào)召和驅(qū)動(dòng)下，“人性化”和“信息化”成為各大醫(yī)院優(yōu)化流程、提高效率的熱點(diǎn)，以期改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系。尤其近年，“智慧醫(yī)療”和“移動(dòng)醫(yī)療”在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域被廣泛采用，大大促進(jìn)了醫(yī)療流程和醫(yī)療服務(wù)模式的創(chuàng)新，并為廣大群眾提供了更加高效便捷的醫(yī)療服務(wù)，顯著提升了患者總體滿(mǎn)意度?！耙匀藶楸尽钡挠脩?hù)思維和產(chǎn)品設(shè)計(jì)對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系的作用顯得愈發(fā)重要。

1 人因?qū)W

人 因 學(xué)（Human factors and Ergonomics）又稱(chēng)人因（Human Factors）或人因工程（Human Factors Engineering），是一門(mén)高度跨學(xué)科的系統(tǒng)科學(xué)，涵蓋了行為學(xué)、心理學(xué)、人體測(cè)量學(xué)、生物力學(xué)、力學(xué)生物學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、工程學(xué)、工業(yè)設(shè)計(jì)、平面設(shè)計(jì)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等領(lǐng)域。根據(jù)國(guó)際工效學(xué)會(huì)（International Ergonomics Association）的定義，人因?qū)W是通過(guò)研究人在某種工作環(huán)境中生理和心理等方面因素，尤其是人-機(jī)-環(huán)境的相互作用，以解決工作效率、人的健康、安全和舒適等問(wèn)題的學(xué)科。人因?qū)W包含了兩個(gè)術(shù)語(yǔ)：“人的因素”（Human factors）和“人機(jī)工程”（Ergonomics），實(shí)質(zhì)上是同義詞，其本質(zhì)都是關(guān)于讓設(shè)備、系統(tǒng)和環(huán)境符合人體及其認(rèn)知能力的研究?！叭说囊蛩亍焙汀叭藱C(jī)工程”聯(lián)系在一起表述，旨在通過(guò)對(duì)人的信息有效挖掘和科學(xué)利用，為人設(shè)計(jì)更好地工作目標(biāo)、系統(tǒng)和環(huán)境（WHO，2009）。

2 人因?qū)W和醫(yī)患關(guān)系

我國(guó)大城市集中了大部分的醫(yī)療資源，尤其大型公立醫(yī)院對(duì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)師和患者具有顯著“虹吸作用”，“人滿(mǎn)為患”的密集型醫(yī)療機(jī)構(gòu)成為醫(yī)患關(guān)系緊張的頻發(fā)高地。我國(guó)醫(yī)院多缺乏對(duì)人因?qū)W的充分認(rèn)識(shí)和有效應(yīng)用，以致于醫(yī)療服務(wù)存在因“人”而致的弊端和隱患[1]。英國(guó)阿斯頓大學(xué)Elwyn Edwards教授曾提出SHEL模式（S-soft：軟件部分，H-hard：硬件部分，E-environment：臨床環(huán)境，L-litigant：當(dāng)事人及他人），強(qiáng)調(diào)以“人”為中心，利用和發(fā)展人的潛力，重視研究人的特點(diǎn)，掌握人的特性。傳統(tǒng)的就醫(yī)流程違背了人因?qū)W原理，一方面，患者由于多次排隊(duì)、長(zhǎng)時(shí)間等待、不佳的候診環(huán)境等造成不良就診體驗(yàn)和焦躁情緒；另一方面，醫(yī)師由于不適的操作流程、擁擠的工作環(huán)境、超負(fù)荷的工作量等造成的工作疲勞和職業(yè)倦怠，都將進(jìn)一步負(fù)面影響到醫(yī)患關(guān)系。以“患者需求第一”譽(yù)冠全球的梅奧診所有一句名言：“我們治療的是病人，而不僅僅是疾病”，強(qiáng)調(diào)充分考慮到患者作為“人”的特點(diǎn)，提供更契合人的生理和心理需求的醫(yī)療服務(wù)。

3 應(yīng)用與案例分析

本文以曾榮獲亞洲醫(yī)院客戶(hù)管理金獎(jiǎng)的浙江省溫州市某大型三甲醫(yī)院(A院)和該市另一大型三甲醫(yī)院(B院)為研究對(duì)象，對(duì)兩家醫(yī)院的門(mén)診進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研和對(duì)比。人（用戶(hù)）在醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)和接受過(guò)程中生理和心理舒適度，應(yīng)該成為醫(yī)療流程設(shè)計(jì)和重組考慮的首要因素。一方面，要為患者提供干凈舒適的就醫(yī)環(huán)境和便捷流暢的就診體驗(yàn)；另一方面，要為醫(yī)師提供簡(jiǎn)易適用的操作流程和符合人體工效學(xué)設(shè)計(jì)的設(shè)施設(shè)備，以充分順應(yīng)醫(yī)患雙方的需求，實(shí)現(xiàn)“人-機(jī)-環(huán)境”之間的最佳效果。

3.1 色彩環(huán)境在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用

根據(jù)人因?qū)W理論，色彩在人類(lèi)生活中起著極為重要的作用，恰當(dāng)?shù)纳虱h(huán)境不僅能使外觀美化，而且能讓人心情舒暢愉悅，有利于提高工作效率；反之，若色彩使用不當(dāng)，可能會(huì)引起視覺(jué)疲勞，甚至?xí)屓水a(chǎn)生壓抑、反感的心理。通常暖色調(diào)環(huán)境容易讓人興奮，冷色調(diào)環(huán)境能夠使人冷靜。有部分學(xué)者和研究人員發(fā)現(xiàn)，淺黃色、紫色、褐色、橙色以及淺綠色的運(yùn)用對(duì)高熱病患者、孕婦、低血壓患者、術(shù)后胃口較差的患者和煩躁型患者分別具有退熱、鎮(zhèn)靜、升高血壓、促進(jìn)食欲、舒緩情緒調(diào)整心理等方面作用[2]。

3.1.1 門(mén)診候診區(qū)色彩環(huán)境的對(duì)比

由于患者和家屬往往需要在候診區(qū)內(nèi)停留相對(duì)較長(zhǎng)的時(shí)間，因此，色彩方面首先考慮降低純度，盡量避免強(qiáng)烈對(duì)比，可采用較為安靜緩和的色彩，如奶白色、淺綠色等，以利于穩(wěn)定患者和家屬情緒。B院門(mén)診區(qū)域采用白色作為主色調(diào)，候診區(qū)為乳白色，雖然做到了色調(diào)緩和，但由于缺乏亮點(diǎn)，單一乏味，長(zhǎng)時(shí)間等候容易導(dǎo)致焦慮不安；A院的候診區(qū)為淺綠色，根據(jù)心理學(xué)相關(guān)研究，綠色可以提高人的聽(tīng)覺(jué)感受性，有利于集中思維，提高工作效率，消除疲勞，還可使人減慢呼吸，降低血壓。

3.1.2 門(mén)診服務(wù)站色彩環(huán)境的對(duì)比

門(mén)診服務(wù)站主要為患者提供預(yù)約、簽到、加號(hào)等便民服務(wù)，一般來(lái)說(shuō)每個(gè)候診區(qū)域會(huì)設(shè)置一個(gè)或多個(gè)服務(wù)臺(tái)。根據(jù)人因?qū)W理論，服務(wù)站的色彩宜采用明快刺激，使其在整個(gè)門(mén)診空間得以凸顯，患者容易鎖定目標(biāo)。目前，B院服務(wù)站及其指示牌顏色與周?chē)h(huán)境色彩相似，均為淺色調(diào)，患者區(qū)分度稍有困難；A院服務(wù)站整體采用了深色調(diào)，與其余環(huán)境的淺色調(diào)形成反差，有利于患者定位和尋找。

3.2 空間和亮度在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用

根據(jù)人因?qū)W理論，合適的空間不僅要考慮布局、造型、樣式等，還需要考慮使用者的舒適性與安全性；同理，照明環(huán)境不但要使人能看清，更應(yīng)給人以舒適的感覺(jué)。通常，亮度分布比較均勻的環(huán)境，使人愉快，動(dòng)作活躍；亮度分布不均的環(huán)境會(huì)使人動(dòng)作變得緩慢；昏暗的環(huán)境容易影響人的心理，產(chǎn)生壓抑的情緒[3]。

3.2.1 醫(yī)院總體布局對(duì)患者就醫(yī)的影響

醫(yī)院選址首先是便捷的交通和合理的病源輻射距離，其次是開(kāi)闊的易用場(chǎng)地，最后是良好的基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)狀。因?yàn)楹侠淼能?chē)流人流疏導(dǎo)，可以大大減少患者及其家屬就醫(yī)前后的時(shí)間消耗，進(jìn)而相應(yīng)減輕其焦慮情緒和精神壓力。醫(yī)院的整體布局需要充分利用所在的自然環(huán)境，為患者的治療、休養(yǎng)創(chuàng)造一個(gè)宜人的室外環(huán)境[4]。A院位于郊外，靠近高速，不僅為周邊縣市郊區(qū)患者省去了交通擁堵的煩惱，由于三面環(huán)水一面環(huán)山，還為患者提供了一個(gè)空氣清新、綠意盎然的就診環(huán)境。B院位于鬧市，車(chē)流人流密集，擁堵顯著，院內(nèi)綠化率極低，幾乎沒(méi)有能夠拓展和改善的余地和空間。

3.2.2 醫(yī)院空間的設(shè)計(jì)對(duì)患者就醫(yī)的影響

從患者的舒適度來(lái)分析，醫(yī)院需要設(shè)計(jì)寬敞的空間，可引入酒店、商場(chǎng)、電信營(yíng)業(yè)廳等公共設(shè)施的空間設(shè)計(jì)理念，為患者提供一個(gè)整合的大空間。A院屬于單體建筑，即門(mén)診區(qū)域、醫(yī)技檢查區(qū)域、住院區(qū)域中間設(shè)有公共連廊，每個(gè)獨(dú)立的建筑群之間采用填補(bǔ)伸縮縫的方法連結(jié)一起，使醫(yī)院成為一個(gè)互聯(lián)互通的整體，患者在就診、檢查、住院等過(guò)程中均不受外界天氣影響。同時(shí)為了避免就診大廳人群擁擠、吵鬧，增加患者心理壓力，A院門(mén)診區(qū)的高度為2.9米，相比B院而言，除了更顯寬敞明亮之外，還更為容易疏散噪音，創(chuàng)造一個(gè)相對(duì)寧?kù)o平和的就診環(huán)境。

3.2.3 醫(yī)院內(nèi)部亮度對(duì)患者就醫(yī)的影響

人因?qū)W指出，在良好的照明環(huán)境下工作可以減少視覺(jué)疲勞、提高注意力。對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，良好的采光性也尤為重要。充足的陽(yáng)光可使充滿(mǎn)“白色恐怖”氛圍的醫(yī)院更有溫度和溫暖，舒緩患者及醫(yī)護(hù)人員的心境[5]。A院的門(mén)診大廳采用巨型網(wǎng)架結(jié)構(gòu)橢圓采光頂，與玻璃幕墻的矩形空間相映成輝，視野通透、采光良好。A院的設(shè)計(jì)有所不同，門(mén)診中心各處設(shè)置有天井(圖2)，診室以及候診區(qū)以天井為圓心分布，且所有診室窗戶(hù)朝南，保證了患者無(wú)論是就診或者候診過(guò)程中，均能享受到寬敞、明亮、光線充足的就醫(yī)環(huán)境。B院則類(lèi)似于大部分醫(yī)院，其候診區(qū)處在自然光難照射處，需要配置人工光源以保證亮度。

3.3 降低疲勞在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用

疲勞是人體經(jīng)常發(fā)生的生理現(xiàn)象。如過(guò)度的緊張和壓力會(huì)產(chǎn)生大腦神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)性疲勞，主要表現(xiàn)為思維與記憶功能下降，進(jìn)一步可引發(fā)心理與精神變異等；長(zhǎng)期的體力消耗或不適度的運(yùn)動(dòng)會(huì)產(chǎn)生肢體性疲勞，如果不及時(shí)休息，容易損害健康。就患者而言，長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)、長(zhǎng)時(shí)間的候診、功能診室與檢查室之間的來(lái)回奔波都容易產(chǎn)生肢體性疲勞。

3.3.1 功能診室集中分布

B院功能獨(dú)立的高層建筑居多，如門(mén)診樓、醫(yī)技檢查樓、住院樓，樓和樓之間的奔波，樓層和樓層之間的上下，導(dǎo)致患者排隊(duì)等電梯的現(xiàn)象隨處可見(jiàn)。A院門(mén)診樓只有四層，卻有12個(gè)功能區(qū)域，其功能診室的分布具有詳細(xì)的設(shè)計(jì)規(guī)則：①不再以傳統(tǒng)的內(nèi)科、外科區(qū)分樓層，并將功能相近的診室分布在同一功能區(qū)，如婦科、產(chǎn)科、兒科，形成婦幼保健中心，為女性與兒童患者提供便利，如腎內(nèi)科與泌尿外科分布在同一區(qū)域，若患者需要中途更換專(zhuān)科，可有效節(jié)省更換診室的時(shí)間；②專(zhuān)科診室附近分布相關(guān)的醫(yī)技檢查診室，如消化內(nèi)科門(mén)診與內(nèi)鏡中心分布在同一樓層，并且兩個(gè)服務(wù)臺(tái)距離不足百米，節(jié)省了患者上下樓的時(shí)間；③門(mén)診與醫(yī)技區(qū)之間還設(shè)有自動(dòng)扶梯，提前預(yù)約檢查的患者可以通過(guò)扶梯直接通往醫(yī)技檢查科室。

3.3.2 就醫(yī)流程簡(jiǎn)化

A院的使用面積為B院的10倍多，如果信息化服務(wù)發(fā)展緩慢或者滯后，增大的面積也只是擴(kuò)大了排隊(duì)的空間，無(wú)法從根本上解決長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)的問(wèn)題。人因?qū)W中“人的信息”主要指患者的信息，患者在醫(yī)院抱怨最多的是排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，且排隊(duì)種類(lèi)繁多，有掛號(hào)排隊(duì)、就診排隊(duì)、繳費(fèi)排隊(duì)、檢查排隊(duì)、取藥排隊(duì)等，還有等電梯排隊(duì)。相比之下，醫(yī)生無(wú)需排隊(duì)，只需坐診。如圖1所示，傳統(tǒng)的就醫(yī)流程多為醫(yī)生而設(shè)計(jì)，醫(yī)患關(guān)系因此處在一種失衡狀態(tài)。如何減少患者的排隊(duì)次數(shù)與排隊(duì)時(shí)間，AB兩家醫(yī)院在信息化服務(wù)方面做了不少改進(jìn)：采用多途徑預(yù)約的方式減輕患者排隊(duì)掛號(hào)的負(fù)擔(dān)；采用就診卡預(yù)存的模式，改變患者排隊(duì)繳費(fèi)的現(xiàn)象。

圖1 傳統(tǒng)的就醫(yī)流程

多途徑預(yù)約概念的提出，有效解決了排隊(duì)就診的問(wèn)題。多途徑預(yù)約即門(mén)診醫(yī)生全號(hào)源開(kāi)放，建立全新的方便快捷的掛號(hào)預(yù)約平臺(tái)，在傳統(tǒng)的電話(huà)預(yù)約、短信預(yù)約、面對(duì)面的現(xiàn)場(chǎng)人工預(yù)約的基礎(chǔ)上，增設(shè)網(wǎng)上預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)自助預(yù)約、醫(yī)生工作站預(yù)約等多種途徑，向微信、支付寶等第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供數(shù)據(jù)接口，推廣網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制預(yù)約[6]。只要預(yù)約在先，患者到了醫(yī)院就能及時(shí)就診，同時(shí)醫(yī)生可幫患者提前進(jìn)行輔助檢查預(yù)約，根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確地診斷。多種預(yù)約途徑的開(kāi)展，可以有效地節(jié)省排隊(duì)掛號(hào)的寶貴時(shí)間。

預(yù)存概念的提出，使患者一卡通的功能得到了升華。原先的就診卡只能存儲(chǔ)一部分患者個(gè)人信息，如今可以存一定的金額，而且多途徑的預(yù)存模式又打破了傳統(tǒng)的收費(fèi)處繳費(fèi)的理念，通過(guò)院內(nèi)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，結(jié)合第三方支付平臺(tái)，可以為患者提供現(xiàn)金預(yù)存以及銀行卡、支付寶、微信轉(zhuǎn)賬預(yù)存等多種預(yù)存服務(wù)。科學(xué)地利用了人因?qū)W中“人的信息”，為患者免去了排隊(duì)繳費(fèi)的步驟。

A院2017年門(mén)診量高達(dá)441.39萬(wàn)人次，日門(mén)診量近2萬(wàn)，加上患者親屬，相當(dāng)于北上廣機(jī)場(chǎng)同年訪客規(guī)模。如此高密度的患者流量，該院新院區(qū)大廳卻幾乎看不到排隊(duì)現(xiàn)象。傳統(tǒng)患者就診一般需要排隊(duì)4次，至少2小時(shí)才能完成一次就診。A院在信息化改善醫(yī)療服務(wù)后，患者基本無(wú)需排隊(duì)，且在30分鐘內(nèi)可以完成整個(gè)就診流程。

圖2 簡(jiǎn)化的就醫(yī)流程

3.4 “人-機(jī)-系統(tǒng)”在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用

“人-機(jī)-系統(tǒng)”是由相互作用、相互依存的人和機(jī)器兩個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成的，且能完成特定目標(biāo)的一個(gè)整體系統(tǒng)?！叭?機(jī)-系統(tǒng)”中的人是指機(jī)器的操作者或使用者，處于主體地位，首先需要對(duì)人的信息進(jìn)行有效地挖掘，并加以科學(xué)地利用；機(jī)器是為人而設(shè)計(jì)，為了實(shí)現(xiàn)人、機(jī)之間的最佳匹配；系統(tǒng)主要指的是操作人機(jī)界面，界面上包含各種需求指令，一旦發(fā)送，機(jī)器就能有效地將運(yùn)行結(jié)果通過(guò)界面返回給人。

在醫(yī)院中，自助服務(wù)終端需要根據(jù)患者的需求來(lái)設(shè)計(jì)。不少醫(yī)院雖設(shè)有自助服務(wù)機(jī)，但患者寧可排隊(duì)掛號(hào)、排隊(duì)就診，也不愿向自助終端尋求幫助。主要原因在于這些自助終端多基于銀行利益考慮，只為患者提供繳費(fèi)功能，一旦涉及跨行，則不僅需要繳納手續(xù)費(fèi)，且操作步驟繁多，容易出錯(cuò)。因此不僅未發(fā)揮方便患者的作用，反而成為一種擺設(shè)和浪費(fèi)。A院充分遵循“人-機(jī)-系統(tǒng)”理念，考慮到患者就診需求和銀行利益需求，充分結(jié)合醫(yī)院的整體系統(tǒng)環(huán)境，設(shè)計(jì)機(jī)器及其模塊功能，實(shí)現(xiàn)了除“看病”以外幾乎所有患者就診所需的服務(wù)自助。如，A院將所有預(yù)存整合進(jìn)患者在醫(yī)院的個(gè)人賬戶(hù)，可以通過(guò)銀行、網(wǎng)銀、支付寶和微信等進(jìn)行充值?；颊咴谧灾?wù)終端上進(jìn)行預(yù)存的同時(shí)，預(yù)存金額也能成為銀行的一筆流動(dòng)資金，預(yù)存金額越多，銀行的利益也越明顯。2016年醫(yī)院自助機(jī)器繳費(fèi)金額高達(dá)23.4億元，而人工繳費(fèi)金額僅7.67億元[7]，2017年醫(yī)院自助機(jī)器繳費(fèi)金額達(dá)到28.3億元，人工繳費(fèi)金額下降到7.33億元。

4 效果分析

患者滿(mǎn)意度指患者基于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸多方面的要求對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，及對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)的認(rèn)知和評(píng)價(jià)[8]?；颊邼M(mǎn)意度的提升，是醫(yī)生工作的一種動(dòng)力，也是促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的重要指標(biāo)。為進(jìn)一步驗(yàn)證人因?qū)W理論在優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)和構(gòu)筑和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用，本研究就門(mén)診患者設(shè)計(jì)了滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)A、B兩家醫(yī)院門(mén)診患者就診體驗(yàn)進(jìn)行了數(shù)據(jù)收集和對(duì)比分析，問(wèn)卷內(nèi)容包括：醫(yī)院人性化與信息化服務(wù)。人性化服務(wù)主要指的是醫(yī)院的整體設(shè)計(jì)，包括地理位置、建筑設(shè)計(jì)、使用面積、就診環(huán)境、輔助設(shè)施等；信息化服務(wù)方面包括就診流程的改善、自助終端的便利性、排隊(duì)時(shí)間是否合理等。利用設(shè)計(jì)好的調(diào)查問(wèn)卷，本研究對(duì)2016年至2017年來(lái)院就診的不同年齡段的患者（排除患有惡性腫瘤、疑難危重病例）發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查。每月發(fā)放30份問(wèn)卷，單方面總分共計(jì)120分，所有調(diào)查結(jié)果經(jīng)SPSS （版本 16.0）軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算P值，并制作圖表（表1）。比較兩家醫(yī)院數(shù)理統(tǒng)計(jì)結(jié)果，人性化服務(wù)方面P＜0.01（t=23.892,P=0.000）；信息化服務(wù)方面P＜0.01（t=17.986,P=0.000），從表1來(lái)看B院的評(píng)分低于A院，患者對(duì)A院的人性化與信息化服務(wù)的滿(mǎn)意度較高，且具備統(tǒng)計(jì)學(xué)的意義的顯著差異（P＜0.01）。

表1 兩家醫(yī)院患者評(píng)分比較

5 結(jié)論

醫(yī)療服務(wù)涉及人員、技術(shù)、設(shè)施、環(huán)境、流程等諸多人因相關(guān)要素，借助人因?qū)W理論和信息化工程技術(shù)，以醫(yī)療服務(wù)供需雙方生理及心理需求為契合點(diǎn)設(shè)計(jì)醫(yī)療流程及環(huán)境布局，可充分發(fā)揮“人-機(jī)-環(huán)境”系統(tǒng)的整體效能，有效改善患者就診體驗(yàn)和患者滿(mǎn)意度。近年來(lái)，我國(guó)遠(yuǎn)程醫(yī)療、移動(dòng)醫(yī)療、智慧醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的井噴式增長(zhǎng)，以及金融資本大量涌入醫(yī)療領(lǐng)域的趨勢(shì)可見(jiàn)，醫(yī)療行業(yè)也難逃技術(shù)革命影響，傳統(tǒng)醫(yī)療模式日趨轉(zhuǎn)型[9]。人因?qū)W的巧妙應(yīng)用可系統(tǒng)研究轉(zhuǎn)型過(guò)程中醫(yī)療服務(wù)相關(guān)人因要素的相互作用，為其提供動(dòng)態(tài)、連續(xù)、整體性的技術(shù)方案[10]。當(dāng)前我國(guó)尚缺少人因?qū)W專(zhuān)家對(duì)醫(yī)療設(shè)計(jì)領(lǐng)域的系統(tǒng)性分析與規(guī)范化指導(dǎo)，如何基于人因?qū)W技術(shù)，構(gòu)建與我國(guó)文化與價(jià)值體系相一致、合乎醫(yī)患雙方需求的醫(yī)療服務(wù)模式，在工程上突出“人”的因素，最大程度地改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，有力促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展，仍是我國(guó)醫(yī)療界需要努力的方向[11]。