基于QFD理論的智慧酒店人才培養(yǎng)質(zhì)量影響因素分析

韓 登

(山東商務(wù)職業(yè)學(xué)院，山東 煙臺(tái) 264000)

QFD(Quality Function Deployment)理論主要是根據(jù)客戶需求，構(gòu)建質(zhì)量屋模型，將需求轉(zhuǎn)換為對(duì)產(chǎn)品的要求，為提升產(chǎn)品質(zhì)量提供意見(jiàn)。根據(jù)QFD理論構(gòu)建智慧酒店人才培養(yǎng)的質(zhì)量屋模型，提升人才培養(yǎng)的質(zhì)量，滿足企業(yè)需求和人才自身發(fā)展的需求，實(shí)現(xiàn)酒店行業(yè)的健康發(fā)展。智慧酒店人才培養(yǎng)更加注重以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以人才的職業(yè)技能為核心，破解酒店行業(yè)人才需求供需矛盾。

1 智慧酒店人才職業(yè)能力需求分析

1.1 智慧酒店人才職業(yè)能力需求調(diào)研分析

為了更好地了解企業(yè)、社會(huì)對(duì)智慧酒店人才職業(yè)能力的需求，對(duì)42家企業(yè)、144名酒店管理專業(yè)畢業(yè)生進(jìn)行訪談、調(diào)研，對(duì)相關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行整理分類(lèi)，結(jié)合QFD理論形成智慧酒店人才職業(yè)能力一、二級(jí)需求展開(kāi)表。根據(jù)QFD理論，編制“智慧酒店人才培養(yǎng)職業(yè)能力影響因素調(diào)查問(wèn)卷”，根據(jù)企業(yè)、社會(huì)對(duì)智慧酒店人才職業(yè)能力需求的9大方面，39個(gè)具體問(wèn)題設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，此次調(diào)查問(wèn)卷主要通過(guò)問(wèn)卷星，進(jìn)行網(wǎng)上發(fā)布，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷155份，收回調(diào)查問(wèn)卷數(shù)量為144份，回收率92.9%，調(diào)查群體主要是針對(duì)目前已經(jīng)就職的酒店管理專業(yè)學(xué)生和酒店在職的一線員工。

參與調(diào)查問(wèn)卷的群體年齡主要是20～30歲，其中酒店管理專業(yè)畢業(yè)生88人，占比61.1%，酒店一線員工56人，占比38.9%。按照性別來(lái)劃分其中男生占比55.6%，共80人，女生占比44.4%，共64人。針對(duì)調(diào)查問(wèn)卷使用SPSS分析一致性，經(jīng)分析得出一致性系數(shù)為0.923，說(shuō)明調(diào)查問(wèn)卷的可信度較高，作為QFD質(zhì)量屋構(gòu)建數(shù)量化研究具有意義。

1.2 智慧酒店人才職業(yè)能力需求展開(kāi)

其中，一級(jí)需求九個(gè)方面包括：社交能力、應(yīng)急公關(guān)管理能力、風(fēng)險(xiǎn)管理能力、計(jì)劃目標(biāo)管理能力、信息技術(shù)應(yīng)用能力、團(tuán)隊(duì)管理能力、心理調(diào)適能力、服務(wù)質(zhì)量管理能力、財(cái)務(wù)管理能力。二級(jí)需求根據(jù)一級(jí)需求進(jìn)行具體劃分，劃分為39項(xiàng)具體需求。

表1 智慧酒店人才職業(yè)能力需求展開(kāi)表Tab.1 Talent vocational ability demand of intelligent hotel

2 智慧酒店人才培養(yǎng)質(zhì)量影響因素識(shí)別

基于QFD理論的智慧酒店人才培養(yǎng)模式中，更加注重社會(huì)對(duì)人才的定制化、個(gè)性化的要求，強(qiáng)調(diào)人才滿足企業(yè)的發(fā)展需求，弱化智慧酒店人才需求與供給兩端的勢(shì)能差，從源頭上解決智慧酒店人才需求的傳導(dǎo)失真，校正智慧酒店人才培養(yǎng)的目標(biāo)與方向。智慧酒店人才培養(yǎng)質(zhì)量影響因素的識(shí)別是將社會(huì)、企業(yè)對(duì)人才職業(yè)能力的需求成功轉(zhuǎn)換為人才培養(yǎng)目標(biāo)的關(guān)鍵基礎(chǔ)，是質(zhì)量功能展開(kāi)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

從質(zhì)量功能需求展開(kāi)進(jìn)行規(guī)劃分析和繪制智慧酒店人才培養(yǎng)質(zhì)量屋、明確關(guān)系矩陣、進(jìn)行人才培養(yǎng)來(lái)看智慧酒店人才培養(yǎng)影響因素識(shí)別是至關(guān)重要的。智慧酒店人才培養(yǎng)重要能力包括9各方面，39項(xiàng)具體能力，其中社交能力包括溝通交流能力、換位思考能力、與人合作能力、社交融入能力；應(yīng)急公關(guān)管理能力包括突發(fā)事件監(jiān)測(cè)能力、突發(fā)事件預(yù)警能力、突發(fā)事件決策能力、突發(fā)事件處理能力；服務(wù)質(zhì)量管理能力包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定能力、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)能力、服務(wù)質(zhì)量檢查能力、服務(wù)質(zhì)量反饋能力、服務(wù)質(zhì)量提升能力等。

3 智慧酒店人才職業(yè)能力質(zhì)量屋模型構(gòu)建

智慧酒店人才職業(yè)能力質(zhì)量屋模型構(gòu)建主要包括識(shí)別需求、人才培養(yǎng)的過(guò)程、需求與技術(shù)的相關(guān)度(■表示很強(qiáng)關(guān)系，□表示強(qiáng)關(guān)系，△表示弱關(guān)系)、需求與技術(shù)要求的關(guān)系矩陣、技術(shù)的重要等級(jí)、最后是評(píng)價(jià)體系，根據(jù)矩陣明確每一項(xiàng)技術(shù)對(duì)于人才培養(yǎng)的重要性，也就是滿足人才培養(yǎng)能力的重要性。

表2 智慧酒店人才職業(yè)能力質(zhì)量屋模型Tab.2 House of quality of talent vocational ability of intelligent hotel

根據(jù)智慧酒店人才職業(yè)能力需求的關(guān)鍵因素、高校培養(yǎng)智慧酒店人才的技術(shù)要求以及人才供需兩側(cè)的耦合度，構(gòu)建應(yīng)用型人才培養(yǎng)質(zhì)量屋。

4 基于QFD理論的智慧酒店人才培養(yǎng)質(zhì)量提升策略

4.1 加強(qiáng)“雙師型”隊(duì)伍建設(shè)，提升職業(yè)教育能力

高校酒店人才的培養(yǎng)要求教師不僅能夠進(jìn)行理論知識(shí)的傳授，更需要教師進(jìn)行實(shí)踐指導(dǎo)。新時(shí)代背景下的智慧酒店人才職業(yè)教育需要加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)，吸納企業(yè)專家、產(chǎn)業(yè)教授，拓寬師資隊(duì)伍來(lái)源。通過(guò)校企合作加強(qiáng)教師隊(duì)伍“雙師型”建設(shè)，提高教師的職業(yè)教育能力。

4.2 重構(gòu)人才培養(yǎng)模式，科學(xué)規(guī)劃課程體系

實(shí)現(xiàn)智慧酒店人才培養(yǎng)模式的重構(gòu)，提倡全過(guò)程職業(yè)能力培養(yǎng)，從專業(yè)認(rèn)知到理論學(xué)習(xí)再到跟崗實(shí)訓(xùn)最后到頂崗實(shí)習(xí)，實(shí)施全過(guò)程職業(yè)能力提升，豐富智慧酒店人才培養(yǎng)內(nèi)容。課程體系是人才培養(yǎng)模式的具體體現(xiàn)，模式重構(gòu)需要課程體系的科學(xué)規(guī)劃。

4.3 強(qiáng)化人才職業(yè)能力塑造，補(bǔ)足人才培養(yǎng)短板

智慧酒店人才更加注重職業(yè)能力的塑造，職業(yè)能力是人才走上工作崗位評(píng)價(jià)是否合格的重要指標(biāo)。因此，強(qiáng)化人才職業(yè)能力塑造，提升人才的服務(wù)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)、突發(fā)事件處理能力、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)是智慧酒店客戶對(duì)酒店管理人才的要求。通過(guò)加強(qiáng)人才職業(yè)能力的塑造，明確人才培養(yǎng)中的不足，彌補(bǔ)培養(yǎng)短板。

4.4 校企共建職業(yè)技能評(píng)估體系，提升人才培養(yǎng)質(zhì)量

職業(yè)技能評(píng)估體系的構(gòu)建不能脫離企業(yè)，同時(shí)學(xué)校是人才培養(yǎng)的主體，因此校企合作共同建設(shè)智慧酒店人才職業(yè)技能評(píng)估體系更為科學(xué)、合理。校企合作共同制定職業(yè)技能評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、確定評(píng)價(jià)指標(biāo)。職業(yè)技能評(píng)估可以通過(guò)校企雙方舉辦賽事、真實(shí)案例操作、真實(shí)崗位情境再現(xiàn)、突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)等方式進(jìn)行深入有效的評(píng)估，切實(shí)提升人才培養(yǎng)質(zhì)量。

4.5 實(shí)施廣泛而深入的校企合作，拓展實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)平臺(tái)

智慧酒店人才培養(yǎng)離不開(kāi)企業(yè)的參與，實(shí)施廣泛而深入的校企合作是實(shí)現(xiàn)人才實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)平臺(tái)搭建的重要手段。職業(yè)能力提升最快的方法也是深入到企業(yè)崗位參與到企業(yè)工作中，結(jié)合這幾個(gè)方面的因素，智慧酒店人才職業(yè)能力的提升必須實(shí)施校企合作，實(shí)現(xiàn)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)平臺(tái)的多樣化、層次化。

4.6 健全人才培養(yǎng)制度保障體系，助力人才培育

人才培養(yǎng)制度保障體系應(yīng)當(dāng)包括管理部門(mén)、培訓(xùn)提升機(jī)制、服務(wù)咨詢機(jī)制、校企合作相關(guān)制度、監(jiān)督監(jiān)察制度等。智慧酒店人才職業(yè)能力培養(yǎng)通過(guò)健全人才培養(yǎng)制度保障體系，切實(shí)保障人才培育的質(zhì)量。

在破解高等教育人才培養(yǎng)與行業(yè)需求結(jié)構(gòu)性矛盾的關(guān)鍵時(shí)期，必須建立科學(xué)的人才培養(yǎng)模式，實(shí)施校企合作共育人才，監(jiān)測(cè)優(yōu)化人才培養(yǎng)質(zhì)量。通過(guò)QFD理論模型構(gòu)建人才培養(yǎng)質(zhì)量控制模型，實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)質(zhì)量的提升，對(duì)于行業(yè)發(fā)展、人才發(fā)展具有重要的意義。