綜合內(nèi)科電話隨訪體會

楊愛梅 肖秋風(fēng) 吳美裝

【摘 要】：電話隨訪是利用電話在醫(yī)院與患者或患者家屬間建立有目的的互動，以促進和維護患者健康的一種服務(wù)，是醫(yī)院走向社會、走向社區(qū)的延伸服務(wù)，是 為了進一步提高患者滿意度，深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。我院內(nèi)科在醫(yī)院護理部的指導(dǎo)下于2016年7月～2017年7月對1203例出院病人進行電話隨訪。

【關(guān)鍵詞】綜合內(nèi)科 電話隨訪 體會

【中圖分類號】R473.2【文獻標(biāo)識碼】A【文章編號】1672-3783（2020）07-21--02

具體做法

病人在辦理住院手續(xù)時就把病人聯(lián)系電話登記在入院登記本上，出院當(dāng)日將出院患者的個人資料進行填寫在出院病人電話隨訪登記本上，其中包括患者的姓名、年齡、性別、住院號、出院診斷、出院日期、聯(lián)系電話（從入院登記本轉(zhuǎn)抄過來）等，從患者出院1周開始，醫(yī)院安排責(zé)任心強，有耐心，護理知識豐富，善于溝通的護士長或副主任護師進行電話隨訪，逐一隨訪，沒有隨訪到的改天隨訪。通話內(nèi)容主要有以下幾個方面：（1）了解患者的病情，有針對性地進行用藥、飲食、康復(fù)指導(dǎo)和健康教育。（2）了解病人對醫(yī)院服務(wù)態(tài)度的滿意程度和醫(yī)院衛(wèi)生情況。（3）征求患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。（4）了解醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)分。及時把通話內(nèi)容進行記錄整理，將滿意程度、主要意見和問題等，上報護理部，以便采取相應(yīng)的整改措施，以提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

電話隨訪有關(guān)注意事項

1 在辦理住院手續(xù)時要耐心告訴病人留電話號碼的目的是為了出院一周要電話隨訪，一個方面可以消除病人誤認(rèn)為辦理住院手續(xù)這么麻煩，另一方面可以防止病人接電話時引起不必要的恐慌（因為現(xiàn)在騙子太多了）。

2 語氣要親切、易懂、動聽，態(tài)度要誠懇和藹，有耐心，護士在交流中切忌以教育者的姿態(tài)盛氣凌人，不顧對方身心狀況，草草了事。在交流開始前應(yīng)先征求對方意見，詢問是否方便，得到對方許可后方可進行。

3 辦理住院手續(xù)時最好留病人本人電話號碼（沒有電話除外），因為電話隨訪時能真正了解病人的真實情況，如果留的電話號碼是家屬的，要么他（她）們不住在一起，要么剛好不在一起。

4 當(dāng)?shù)弥鲈汉蟮牟∪苏Ｋ劳鰰r，語言語氣要注意分寸，應(yīng)理解家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾，并告之如有什么需要我們幫助的地方請與我們聯(lián)系。

5 幫助病人了解復(fù)診流程并及時解答患者詢問。通過回訪，了解了病人的真實需求，貼近了他們的生活，對于他們的提問一一作了解答，指導(dǎo)他們在恢復(fù)期應(yīng)注意的事項，引導(dǎo)他們提高自我保健意識。通過與患者的交談，切實感受到衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)的成果在社會上得到了肯定，社會各界對我們工作的支持、理解。加強醫(yī)患溝通，了解患者需求，征求病人對醫(yī)療護理服務(wù)的意見和建議，改進工作流程。對出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項等進行指導(dǎo)，體現(xiàn)了醫(yī)院人性化關(guān)懷。

6 隨訪人員應(yīng)有基本的醫(yī)療保健知識 電話隨訪中，經(jīng)常有患者詢問衛(wèi)生保健方面的事情，這就要求工作人員應(yīng)具備基本的衛(wèi)生保健常識，以便給患者提供正確的指導(dǎo)?！?】

7 注意問話方式，一些患者對自己的愈后情況非常關(guān)心，如果工作人員開口便詢問患者與其疾病無關(guān)的內(nèi)容，勢必會引起患者的不滿，因此，當(dāng)電話接通時，首先要弄清楚接聽人員的身份。如果是患者本人，應(yīng)試探性地詢問她對自己疾病的了解程度，確知其了解疾病后，可用安慰鼓勵性語言，以增強其戰(zhàn)勝疾病的信心，對于某些惡性腫瘤的病人，不可隨意告知病情，以免加重心理負(fù)擔(dān)，加速病情惡化。

8 如病人已死亡就沒有必要再電話隨訪了，以免引起不必要的尷尬。

9 掌握原則，注意自我保護。在回訪中，護士切忌說一些大包大攬不負(fù)責(zé)任的話，結(jié)束談話時要注意禮節(jié)，如果遇到自己不能解答的專業(yè)技術(shù)強的問題，應(yīng)坦率說明，并在請教過他人后及時告知對方。

10 在電話隨訪過程中如遇病人病情突變，應(yīng)囑其立即就診，不得耽誤，以免病情加重。

11 電話隨訪時間應(yīng)避開節(jié)假日，因為節(jié)假日時人民沉寂在幸福時光，這時你突然來一個出院病人電話隨訪，擾亂了他們心情。

電話隨訪雖然只是幾句簡單的詢訪和問候，但讓患者感受到的卻是親人般的關(guān)心和溫暖，通過電話隨訪，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和充滿人情味的跟蹤服務(wù)，它架起了醫(yī)院與患者及家屬之間溝通的”連心橋”，拉近了醫(yī)患之間的距離，緩解了醫(yī)患、護患矛盾。電話隨訪工作給病人提供了更好的投訴渠道和發(fā)泄的空間，有利于患者情感宣泄，再通過恰如其分的溝通、勸導(dǎo)使其正確認(rèn)識、客觀的對待現(xiàn)實，實現(xiàn)心理認(rèn)同，使醫(yī)患矛盾得以疏通、化解[2]。

參考文獻

[1] 田學(xué)勤 .對出院患者進行電話隨訪的體會 中華現(xiàn)代臨床護理學(xué)雜志， 2007，1（2）

[2] 聞捷馥，宋敏，于敬芝，李鳳英，申玉梅.出院患者全員電話訪談的實施與成效，中國醫(yī)院管理2008，4（132）63.