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    基于平衡計(jì)分卡模型的醫(yī)院圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)

    2020-10-14 06:19:06
    中國(guó)醫(yī)院 2020年10期
    關(guān)鍵詞:賦權(quán)績(jī)效評(píng)價(jià)權(quán)重

    ■ 馮 郁 李 暉

    績(jī)效評(píng)價(jià)是一種員工與其直接管理人員之間所實(shí)施的雙向式溝通與反饋過(guò)程,績(jī)效評(píng)價(jià)往往反映出管理者的管理目標(biāo)與被管理者的工作方向。建立合理的績(jī)效評(píng)價(jià)模式,對(duì)提高醫(yī)院圖書(shū)館管理水平進(jìn)而促進(jìn)整體醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量有著重要意義。

    本文以某三甲醫(yī)院圖書(shū)館為例,基于平衡計(jì)分卡模型識(shí)別醫(yī)院圖書(shū)館績(jī)效要素,選取多維視角下的醫(yī)院圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo),最終通過(guò)熵權(quán)法確定指標(biāo)權(quán)重,建立醫(yī)院圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)體系,為提高醫(yī)院圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)工作提供借鑒。

    1 基于平衡計(jì)分卡模型的績(jī)效評(píng)價(jià)要素識(shí)別

    根據(jù)平衡計(jì)分卡模型可以識(shí)別出績(jī)效評(píng)價(jià)維度,具體包括財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4個(gè)要素。

    1.1 財(cái)務(wù)要素

    醫(yī)院圖書(shū)館屬于醫(yī)院公共服務(wù)部分,其不以盈利作為主要目標(biāo),因此在制定醫(yī)院圖書(shū)館財(cái)務(wù)層面的目標(biāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)將成本管控作為核心要素。如何在保證醫(yī)院圖書(shū)館正常有效的運(yùn)行下,降低運(yùn)行成本應(yīng)當(dāng)是財(cái)務(wù)層面最值得關(guān)注的問(wèn)題。

    近年來(lái),某三甲醫(yī)院圖書(shū)館的紙質(zhì)書(shū)籍及期刊數(shù)量都在逐年降低,電子數(shù)據(jù)庫(kù)的購(gòu)買(mǎi)量基本與往年持平。2015-2018年,某三甲醫(yī)院圖書(shū)館共入藏中文圖書(shū)3000余冊(cè),外文圖書(shū)350余冊(cè),中文期刊1200余種,外文期刊300余種。除此之外,圖書(shū)館還可以通過(guò)醫(yī)學(xué)院共享資源獲取到其他電子數(shù)據(jù)庫(kù)。館藏資源的不斷豐富能讓讀者更加方便快捷地在網(wǎng)上查閱外文文獻(xiàn)并進(jìn)行機(jī)構(gòu)成果分析、課題熱點(diǎn)趨勢(shì)分析等。

    1.2 客戶(hù)要素

    醫(yī)院圖書(shū)館的客戶(hù)應(yīng)當(dāng)理解為服務(wù)對(duì)象,主要包括醫(yī)院的相關(guān)工作人員、患者以及醫(yī)學(xué)研究人員。醫(yī)院圖書(shū)館為滿(mǎn)足自身功能定位,應(yīng)當(dāng)關(guān)注如何滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的需求并為其提供高效的服務(wù)。

    就進(jìn)館人數(shù)而言,某三甲醫(yī)院圖書(shū)館2018年進(jìn)館3525人次,借閱人數(shù)409人,借閱冊(cè)次2142冊(cè)次。此外,2015年底某三甲醫(yī)院圖書(shū)館開(kāi)設(shè)了VPN院外遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn),至今已有3996位讀者到館辦理開(kāi)通手續(xù),開(kāi)通VPN院外遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)后,院內(nèi)讀者再也不用局限在院內(nèi)IP范圍內(nèi)查找資料,而是可以隨時(shí)隨地閱覽數(shù)據(jù)庫(kù)并下載文獻(xiàn),所有資源都可以在院外獲取,此舉為本院職工讀者在獲取科研資料方面提供了很大的便利。

    1.3 內(nèi)部流程要素

    通過(guò)內(nèi)部流程的分析有助于發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題,及時(shí)采取相應(yīng)措施提高管理效率。優(yōu)化內(nèi)部流程能夠幫助醫(yī)院圖書(shū)館更好地提供各種文獻(xiàn)信息服務(wù)滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的需要,提升圖書(shū)館的整體運(yùn)行效率。

    2015年開(kāi)始某三甲醫(yī)院圖書(shū)館每個(gè)季度會(huì)推出一期“圖書(shū)館信息報(bào)道”,從2019年起將推送頻率改為每?jī)蓚€(gè)月推送一期,內(nèi)容包括院內(nèi)SCI信息報(bào)道、新書(shū)通報(bào)、電子資源介紹、科研助手及本館動(dòng)態(tài)等。

    1.4 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)要素

    學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)主要著眼于醫(yī)院圖書(shū)館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)是醫(yī)院圖書(shū)館的必要因素,學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能力決定著醫(yī)院圖書(shū)館未來(lái)的發(fā)展動(dòng)力。

    近年來(lái),某三甲醫(yī)院圖書(shū)館每年都會(huì)舉辦10余場(chǎng)培訓(xùn)講座,培訓(xùn)講座采用微信預(yù)約、網(wǎng)站預(yù)約、醫(yī)院OA等多種渠道進(jìn)行通知,院內(nèi)教職工及學(xué)生都積極踴躍地報(bào)名。培訓(xùn)的方式也非常多元化,如:聘請(qǐng)專(zhuān)家到醫(yī)院多媒體教室進(jìn)行大范圍的專(zhuān)題講座;圖書(shū)館老師在館內(nèi)開(kāi)展小課堂;圖書(shū)館老師根據(jù)科室要求下科室進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。

    2 績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)選取

    2.1 績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)

    科學(xué)合理的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)是整個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的核心。在遴選績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí),應(yīng)盡量做到全面系統(tǒng)地反映被評(píng)價(jià)對(duì)象的實(shí)際情況[1]。醫(yī)院圖書(shū)館由于其特殊性,在選取績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)充分考慮其自身的目標(biāo)地位。本文基于平衡計(jì)分卡模型將評(píng)價(jià)圖書(shū)館績(jī)效的要素界定為4類(lèi):財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。對(duì)于每一類(lèi)評(píng)價(jià)要素均應(yīng)該考慮醫(yī)院圖書(shū)館的自身定位選取相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo),同時(shí)在選取評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)盡量選取客觀(guān)性指標(biāo),避免主觀(guān)因素導(dǎo)致的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。

    本文參考《省級(jí)圖書(shū)館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》《ISO11620:2008 Library Performance Indicators》等,在結(jié)合醫(yī)院圖書(shū)館自身特征的基礎(chǔ)上設(shè)立醫(yī)院圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo),見(jiàn)表1。

    選取的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)中,大部分指標(biāo)屬于客觀(guān)指標(biāo)。對(duì)于這些指標(biāo)可以通過(guò)獲取實(shí)際數(shù)據(jù)來(lái)計(jì)算指標(biāo)的結(jié)果,但對(duì)于其他主觀(guān)指標(biāo)無(wú)法獲取實(shí)際數(shù)據(jù),對(duì)于該類(lèi)指標(biāo)可以通過(guò)實(shí)地調(diào)查的方式來(lái)獲取相關(guān)的數(shù)據(jù)。

    上述指標(biāo)中屬于主觀(guān)指標(biāo)的有:客戶(hù)滿(mǎn)意度,該指標(biāo)可以通過(guò)調(diào)查每日到館的客戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的館藏資源、服務(wù)態(tài)度、借閱模式等方面的評(píng)價(jià)而評(píng)估整體的滿(mǎn)意程度;員工滿(mǎn)意度,該指標(biāo)可以通過(guò)匿名的方式由員工對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行評(píng)價(jià),從而獲取相關(guān)數(shù)據(jù)。

    表1 醫(yī)院圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)

    2.2 指標(biāo)權(quán)重

    選取得到的指標(biāo)對(duì)于績(jī)效評(píng)價(jià)的重要性存在一定差異,通常重要性越高的指標(biāo),在進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)所占權(quán)重應(yīng)當(dāng)越大,因此對(duì)于選取得到的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)還需要根據(jù)其重要性程度設(shè)置指標(biāo)權(quán)重[2]。為克服兩者的缺陷,本文使用主觀(guān)賦權(quán)與客觀(guān)賦權(quán)相結(jié)合的方法確定指標(biāo)的權(quán)重。

    2.2.1 主觀(guān)賦權(quán)法。主觀(guān)賦權(quán)法中最常的方法為層次分析法,該方法首先需要建立層次分析結(jié)構(gòu),按照由上到下的順序建立層次結(jié)構(gòu);第二步建立兩兩判別矩陣。通常利用比較尺度法建立比較陣。

    通過(guò)專(zhuān)家打分的方法獲取不同指標(biāo)兩兩相比的重要性程度,根據(jù)最終的打分結(jié)果構(gòu)建判別矩陣。對(duì)獲取的結(jié)果進(jìn)行一致性檢驗(yàn),當(dāng)通過(guò)一致性檢驗(yàn),矩陣的特征向量就是權(quán)重向量;如果一致性檢驗(yàn)沒(méi)通過(guò),那么對(duì)比矩陣就需要重新進(jìn)行建立。一致性檢驗(yàn)的具體實(shí)際應(yīng)用方法為:計(jì)算CI的度量值:CI=(λmax-n)/(n-1),其中n為判別矩陣所含有的階數(shù);計(jì)算RI的度量值;計(jì)算CR的度量值:CR=CI/RI。當(dāng)CR<0.1時(shí),判別矩陣一致性檢驗(yàn)通過(guò)。

    2.2.2 客觀(guān)賦權(quán)法。常見(jiàn)的客觀(guān)賦權(quán)法有均值方差法、變異系數(shù)、CRITIC法、主成分分析法和熵權(quán)法等??紤]到選取的指標(biāo)特性,本文選取熵權(quán)法作為指標(biāo)客觀(guān)賦權(quán)的方法。熵值用于度量信息無(wú)序程度,如果指標(biāo)的信息熵越小,該指標(biāo)提供的信息量越小,在綜合評(píng)價(jià)中所起作用理當(dāng)越小,權(quán)重就應(yīng)該越低。熵權(quán)法的計(jì)算步驟為:(1)計(jì)算不同評(píng)價(jià)期i的第j項(xiàng)指標(biāo)所占的比重;(2)計(jì)算指標(biāo)的信息熵;(3)計(jì)算指標(biāo)權(quán)重。

    通過(guò)主觀(guān)賦權(quán)與客觀(guān)賦權(quán)可以分別得到各績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的兩個(gè)權(quán)重:w1與w2,通過(guò)求取平均值的方法算得最終的指標(biāo)權(quán)重。

    通過(guò)將主觀(guān)賦權(quán)的結(jié)果與客觀(guān)賦權(quán)的結(jié)果相結(jié)合,可以在一定程度上克服兩類(lèi)賦權(quán)方法的缺陷,提高賦權(quán)結(jié)果的合理性。

    3 績(jī)效評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

    醫(yī)院圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中,有些指標(biāo)會(huì)對(duì)醫(yī)院圖書(shū)館績(jī)效狀況產(chǎn)生正向影響,這一類(lèi)指標(biāo)稱(chēng)之為正向指標(biāo),反之則稱(chēng)為逆向指標(biāo)。正向指標(biāo)是指標(biāo)數(shù)值越大醫(yī)院圖書(shū)館績(jī)效狀況越好,逆向指標(biāo)是指標(biāo)數(shù)值越大醫(yī)院圖書(shū)館績(jī)效狀況越差。不同類(lèi)別的評(píng)價(jià)指標(biāo)直接相加會(huì)導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果不準(zhǔn)確[3],為提高績(jī)效評(píng)價(jià)的可靠性,就需要對(duì)所有的指標(biāo)進(jìn)行同向化處理,本文采用功效系數(shù)法對(duì)所有指標(biāo)進(jìn)行了正向化處理。

    不同類(lèi)別的指標(biāo)在量綱上存在差異導(dǎo)致可比性較差,功效系數(shù)法將不同量綱的指標(biāo)統(tǒng)一轉(zhuǎn)換為評(píng)分值,增強(qiáng)不同指標(biāo)的可比性,使得不同指標(biāo)可以相加匯總。功效系數(shù)法的步驟:(1)確定每個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿(mǎn)意值(上限值)與不允許值(下限值),滿(mǎn)意值是指該指標(biāo)的最優(yōu)水平,不允許值則是該指標(biāo)的最差水平。(2)計(jì)算單個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的功效系數(shù)。當(dāng)指標(biāo)達(dá)到或超過(guò)滿(mǎn)意值時(shí),該指標(biāo)可獲取最高評(píng)分;當(dāng)指標(biāo)未達(dá)到不允許值時(shí),該指標(biāo)獲取最低評(píng)分。公式為:評(píng)價(jià)指標(biāo)功效系數(shù)=(評(píng)價(jià)指標(biāo)滿(mǎn)意值-評(píng)價(jià)指標(biāo)實(shí)際值)/(評(píng)價(jià)指標(biāo)滿(mǎn)意值-評(píng)價(jià)指標(biāo)不值允許)。(3)計(jì)算單個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)分值。此處將所有的評(píng)價(jià)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為[0,100]的得分,增強(qiáng)不同量綱評(píng)價(jià)指標(biāo)之間的可比性,計(jì)算公式:評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)分值=評(píng)價(jià)指標(biāo)功效系數(shù)×100。(4)計(jì)算得到綜合評(píng)分值。將各評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)分值乘以自身的權(quán)重相加即可得到綜合評(píng)分值,評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重由公式4得到,綜合評(píng)分值計(jì)算結(jié)果為:綜合評(píng)分=∑評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重×評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)分值。

    對(duì)于得到的綜合評(píng)分,醫(yī)院圖書(shū)館的管理人員可以將其劃分為不同的等級(jí),用于評(píng)價(jià)最終的績(jī)效成績(jī),例如當(dāng)綜合得分大于80分時(shí),評(píng)價(jià)結(jié)果可以視為優(yōu)秀,60~80分時(shí)視為合格,60分以下視為不合格。對(duì)于不同的評(píng)價(jià)等級(jí)可設(shè)置相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施,確???jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制能夠起到激勵(lì)的作用。

    綜上,由于醫(yī)院圖書(shū)館的內(nèi)部與外部環(huán)境是不斷變化的,其績(jī)效評(píng)價(jià)模式也應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況的變化做出相應(yīng)的改變。當(dāng)醫(yī)院圖書(shū)館的內(nèi)外部環(huán)境變化不大時(shí),績(jī)效管理人員應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的調(diào)整,將對(duì)于自身發(fā)展的要求影響較大的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重適當(dāng)調(diào)增,加大其對(duì)于最終評(píng)價(jià)結(jié)果的影響;當(dāng)內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生重大變化或者自身發(fā)展目標(biāo)發(fā)生根本性改變時(shí),應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo),剔除掉與自身發(fā)展目標(biāo)不相符的評(píng)價(jià)指標(biāo),重新納入與發(fā)展目標(biāo)關(guān)系密切的評(píng)價(jià)指標(biāo),使得整個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系能夠更有效的運(yùn)行。

    績(jī)效評(píng)價(jià)是醫(yī)院圖書(shū)館發(fā)展的重要組成部分,在設(shè)立績(jī)效評(píng)價(jià)體系后還需建立相應(yīng)的執(zhí)行機(jī)制,確保整個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系能夠得到有效的執(zhí)行。對(duì)于績(jī)效評(píng)價(jià)體系反饋得到的結(jié)果也要充分利用,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題與不足及時(shí)改進(jìn),切實(shí)提高醫(yī)院圖書(shū)館的運(yùn)行效率。

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