突發(fā)公共事件輿情風險防范與化解路徑研究

張楨 莊嚴

【摘? ? 要】本文以風險社會理論視角下社會蘊含的輿情風險作為研究切入點，歸納了當前突發(fā)公共事件輿情風險的表現(xiàn)特征：網(wǎng)民通過自我爆料開展情感動員，短視頻成為熱點輿情的標配，輿情在“沉默的螺旋”作用下引爆突然。總結了風險社會視角下網(wǎng)絡輿情風險防范策略與化解路徑：構建統(tǒng)籌協(xié)調(diào)多方利益的議事框架形成輿情治理合力;以共識筑共情，通過情感治理激發(fā)社會正能量;建立不斷優(yōu)化的動態(tài)社會治理系統(tǒng)，加速推進治理能力治理體系現(xiàn)代化。

【關鍵詞】風險社會;突發(fā)公共事件;輿情;風險防范;化解路徑

【基金項目】本文系國家社科基金規(guī)劃課題：“一帶一路”背景下提升西南邊疆主流媒體面向東盟的國際傳播能力研究、河南省社會科學基金重點資助項目“新媒體背景下熱點網(wǎng)絡輿情分析與應對研究”（SKL2019767）、廣西哲學社會科學規(guī)劃課題（15EGJ001）、開封市哲學社會科學規(guī)劃課題（ZHSKGH-2020-359）的階段性研究成果。

2020年初，一場突如其來的新型冠狀病毒肺炎疫情席卷我國大江南北，國家的治理體系和治理能力在應對此次巨大的風險挑戰(zhàn)中經(jīng)受著巨大的考驗。面對如此復雜的疫情防控與輿情變化，各級主流媒體堅持正面報道，在各級政府每天召開的新聞發(fā)布會后及時發(fā)布最新情況，及時更新患者和疑似患者數(shù)據(jù)。在國家應急管理部門、主流媒體以及新媒體的密切合作下，根據(jù)以往報道同類型事件積累的相關經(jīng)驗以及新形勢下不斷涌現(xiàn)的關注點和熱點問題，盡最大努力執(zhí)行好把關人的職責，最大限度滿足廣大民眾對該事件本身以及由此事件不斷衍生的各類相關信息的需求，同時告知公眾疫情能出現(xiàn)多次起伏以及疫情發(fā)展具有生命周期的階段性特點，使公眾做好持久戰(zhàn)的心理準備，有效化解輿情風險和社會恐慌，更加彰顯國家治理體系現(xiàn)代化的制度優(yōu)越性。

一、風險社會視角下社會蘊含的輿情風險

“風險社會”一詞最早出現(xiàn)在20世紀80年代，德國社會學家烏爾里?！へ惪嗽谄渲鳌讹L險社會》中提到，現(xiàn)代社會與傳統(tǒng)社會的一個重要區(qū)別就是無處不在的“風險”。由于現(xiàn)代性的關系，在當代社會，風險已經(jīng)超越財富，成為社會的核心因素之一。[1]英國學者安東尼·吉登斯同一時期在其著作《現(xiàn)代性的后果》中提出現(xiàn)代性的雙重特征，除了機遇還有陰暗，并將其稱之為“現(xiàn)代性的斷裂”。[2]英國學者斯科特·拉什提出，風險是一種文化現(xiàn)象，而風險文化的時代已經(jīng)到來，在風險文化時代，社會治理更多依靠的是價值和理念。貝克、吉登斯、拉什這些西方社會學者基于現(xiàn)代社會發(fā)展特征提出的社會理論，為中國學者研究當代中國社會風險提供了理論基礎。在新媒體時代，網(wǎng)絡虛擬平臺成為突發(fā)事件發(fā)生和演化的重要場域，受眾以極快的速度通過圖片、音頻、視頻全方位立體式感受突發(fā)事件現(xiàn)場，切身感受到的恐懼和擔憂迅速形成一個基于媒介景觀的風險想象共同體，甚至形成線上線下一呼百應的強大社會力量。因此，網(wǎng)絡輿情又被稱為社會矛盾和沖突的“焚燒室”。[3]

二、突發(fā)公共事件輿情風險的表現(xiàn)特征

（一）網(wǎng)民通過自我爆料開展情感動員

網(wǎng)絡輿情事件的發(fā)生就是情感動員的過程。[4]在互聯(lián)網(wǎng)這樣的信息傳播空間中，網(wǎng)民不是一個個抽象的個體的存在，而是有著異常豐富的情感以及具體需求，并通過自我價值判斷、興趣、立場主動選擇信息，設置場景并建立聯(lián)系。當下，網(wǎng)民已經(jīng)深諳情感敘事之道，通過個體情感表達，自主掌握網(wǎng)絡話語權。為了喚起和激發(fā)廣大網(wǎng)民對事件的認知與參與，通過自我設置輿情引發(fā)社會關注和討論，最終形成輿情事件。情感成為網(wǎng)絡輿情形成和輿情處置的內(nèi)在驅動力，尤其是很多弱勢群體的敘事建構得特別悲情，通過這樣的敘事方式博取廣大網(wǎng)民的情感認同及同情心與愛心，而各種情感如質(zhì)疑、憤怒與批判會將輿情推向高潮。在2019年“陜西奔馳車漏油事件”中，女車主采用先在“抖音”視頻上發(fā)布極具沖擊感和極強渲染力的視頻，廣大網(wǎng)民通過其發(fā)布的“抖音”視頻看到女車主坐在所購買的奔馳車引擎上，聲淚俱下的述說過程后猶如感同身受，迅速地在新媒體上開始傳播、擴散并由此形成信息裂變式的傳播，引發(fā)廣泛的社會輿論關注，群眾憤怒的情緒被瞬間點燃，女車主隨后又通過“梨視頻”發(fā)布當時與奔馳4S店員工協(xié)商的全過程的錄音，成功地用這樣議程設置的方式構建起了網(wǎng)絡輿情發(fā)酵的關鍵節(jié)點，成功開展網(wǎng)絡情感動員。

美國社會學者喬納森·特納提出：情感的生理屬性與社會屬性兩者緊密相連，個人的生理屬性與其對所在社會環(huán)境的感性認知和親身體驗有關，而社會屬性又不可避免地受到歷史文化等相關因素的影響與形塑。[5]因此，一旦某個事件觸碰到網(wǎng)民的情感熱點并引發(fā)強烈共鳴，就會形成突發(fā)網(wǎng)絡輿情事件，這也是目前輿情層出不窮的原因所在。

（二）層出不窮的各類短視頻已成為當下引發(fā)網(wǎng)絡輿情熱點問題的導火索

回顧2019年，各類短視頻的發(fā)展花樣翻新，由此可見，短視頻已經(jīng)成為引發(fā)互聯(lián)網(wǎng)輿情以及熱點問題的導火索之一。眾所周知，語言文字是前互聯(lián)網(wǎng)時代信息傳播的關鍵性表達以及暢所欲言和交流的核心，但隨著互聯(lián)網(wǎng)時代信息傳播的迅猛發(fā)展，文字已逐漸被各種五花八門的短視頻所取代，而各種音頻視頻又迅速成為互聯(lián)網(wǎng)上的一種主要社交方式，也成為眾多網(wǎng)絡熱點輿情事件的導火索。在互聯(lián)網(wǎng)時代信息裂變式、碎片化傳播的背景下，各種短視頻對聲音和畫面進行立體式多角度地呈現(xiàn)，把整個事件的相關重要信息疊加或濃縮至幾秒鐘，最大限度地縮短文本信息傳播所需的思考過程和時間，成為迅速放大網(wǎng)絡輿情和激發(fā)社會各種情緒的重要載體。

（三）網(wǎng)絡輿情引爆突然

在新媒體時代，輿論環(huán)境錯綜復雜。任何一句話、一張圖片亦或一篇短文就有可能引爆網(wǎng)絡輿情。許多網(wǎng)絡突發(fā)事件都起源于一些微小的事件，但是一旦通過互聯(lián)網(wǎng)進入公眾視野就會產(chǎn)生“多米諾骨牌”的連鎖反應，引發(fā)更大范圍的網(wǎng)絡輿情。如：2019年，全國保健品行業(yè)的整頓行動是以權健為發(fā)端和起點的，并在微信公眾號推出了一篇以“丁香醫(yī)生”為名撰寫的文章《百億保健帝國權健，和它陰影下的中國家庭》。直播時“我沒聽說過知網(wǎng)”這句話順藤摸瓜地引發(fā)了翟天臨論文造假事件，而一張有關地球黑洞的照片也直接引發(fā)了“視覺中國”的侵權事件。這些事件看似微不足道的背后暗藏著廣大網(wǎng)民敏銳而犀利的洞察力。正如傳播學經(jīng)典理論“沉默的螺旋”所描述的那樣，人們在表達自己想法和觀點的時候，如果看到自己的觀點受到廣泛歡迎，就會積極參與該事件，就會使得這個觀點在互聯(lián)網(wǎng)上無限度地擴散;如果發(fā)覺自己的某一觀點沒有或很少有人理會，則會保持沉默。意見一方的沉默勢必造成另一方意見的增勢，如此循環(huán)往復，便形成一方的聲音越來越強大，另一方越來越沉默的螺旋發(fā)展進程。[6]德國輿情學家伊莉莎白·諾莉·紐曼曾經(jīng)提出：媒介影響“沉默的螺旋”的方式有三種：一是突出主導意見留給人們的深刻印象;二是通過主導意見的增強加深人們的印象;三是造成何種意見不被孤立的強勢印象。因此，輿情的形成主要取決于意見氣候。[7]因此，在網(wǎng)絡輿情壓力已成社會常態(tài)的情況下，“隨大流”使多數(shù)人意見匯集形成互聯(lián)網(wǎng)輿情一道奇特的風景。

三、風險社會視角下網(wǎng)絡輿情風險防范策略與化解路徑

（一）構建統(tǒng)籌協(xié)調(diào)多方利益的議事框架形成輿情治理合力

以風險社會的視角審視突發(fā)事件輿情風險的復雜性后會發(fā)現(xiàn)，參與到公共突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情場域的諸多參與者，分別來自不同的場域并有著不同的目的和行為特征，其中任何一個個體都有引爆輿論的可能性。在這個場域中，政府必須凝聚輿情場域中的各種資源，構成一個能夠統(tǒng)籌協(xié)調(diào)多方利益的議事框架，實現(xiàn)及時化解社會風險，復合型地治理網(wǎng)絡輿情的社會目標。

例如，在2019年“杭州女童失聯(lián)遇害案”的輿情應對過程中，無不充分顯示出當?shù)卣y(tǒng)籌協(xié)調(diào)、綜合謀劃的風險防范和輿情治理的能力。無論從線下處置還是線上信息發(fā)布都展現(xiàn)出極高的輿情處置水平，在案件處置、輿論引導、社會風險防范三個方面同步發(fā)力，及時化解輿情危機。因此，在社會風險防范層面，更要致力于打造和諧、穩(wěn)定、安全的社會環(huán)境，尤其要加強對留守老人兒童、流動家庭子女等特殊群體的重點防控，通過入戶走訪、隱患排查、信息報告等手段加強管理，織密安全防護網(wǎng)，最終實現(xiàn)城市更安全、社會更安定、人民更安寧的善治局面。為此，只有多部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，線上、線下的各種媒介形式共同發(fā)力，形成輿情治理合力，才能真正從時、度、效三方面化解突發(fā)事件輿情危機，防范社會風險，最終實現(xiàn)社會治理體系和治理能力的現(xiàn)代化。

（二） 以共識共筑共情：通過情感治理激發(fā)社會正能量

情感因素貫穿整個網(wǎng)絡輿情始末，是輿情生發(fā)演化的牽引鎖。[8]情感波動與輿情熱度變化高度契合，在整個網(wǎng)絡輿情發(fā)酵的過程中，情感動員、情感擴散與情感耦合這三個環(huán)節(jié)產(chǎn)生著巨大作用。在突發(fā)公共事件暴發(fā)時，理性思考往往被激進情感裹挾，受眾會迅速成為勒龐筆下的“烏合之眾”，理智被情感戰(zhàn)勝，謠言的辨別與正確的推理會被激進的情緒取代。情感治理的關鍵在于形成共識，以“共識筑共情”是完善而成熟的社會治理的價值建構過程。當網(wǎng)民普遍具備理性化的社會情感和正確價值判斷時，情感線回歸正軌，并在正常范圍內(nèi)波動，網(wǎng)民能夠用理性的認知支配行為，社會風險就會逐漸消散，網(wǎng)絡輿情才會沿著良性的方向發(fā)展，網(wǎng)絡空間才能變得清朗。

在網(wǎng)絡輿情治理中，要及時做好民意與情感疏導工作。關于負面情緒的疏導，除了需要扎扎實實付諸行動找準網(wǎng)絡輿情事件發(fā)生的起源并及時化解潛在的風險，通過“共識筑共情”的方式從情感上對公眾進行安撫，重建公眾的安全感。只有情感上能夠形成共振，情緒才能真正得以疏散。美國社會學家米爾斯曾提出，“人們需要的不僅是信息，還有一種可以幫助他們利用信息增進理性的心智品質(zhì)，通過這種品質(zhì)更好地看清世事”。[9]突發(fā)公共事件輿情背后往往蘊含著社會公平正義與強大的社會正能量，必須透過網(wǎng)絡時代眾聲喧嘩的迷霧，看到社會風險背后的人心向背和公平正義的社會宏大敘事，通過信息公開和矛盾化解來贏得民心，從而激發(fā)社會正能量。

（三）建立不斷優(yōu)化的動態(tài)社會治理系統(tǒng)，加速推進治理能力治理體系現(xiàn)代化

轉型期的社會治理，要建立一種能夠根據(jù)社會環(huán)境的不斷變化而不斷動態(tài)調(diào)試和優(yōu)化的社會治理系統(tǒng)，只有這樣才能在不確定的社會風險出現(xiàn)時，保證治理的有效性。社會治理系統(tǒng)的動態(tài)優(yōu)化需要在頂層設計時，從治理理念、治理途徑和治理反饋等三個方面進行統(tǒng)籌謀劃。轉型時期我國社會具有不確定性、流動性、多元性、復雜性等諸多社會特征，在治理方略制定時，要樹立復雜性和系統(tǒng)性的治理理念。在社會治理的過程中，打破慣性思維，實現(xiàn)從“命令—控制”到“彈性—指導”的治理方式的轉變，尤其是在治理網(wǎng)絡時，充分發(fā)揮網(wǎng)絡管理者的作用和功能。政府發(fā)揮頂層設計的作用，提供突發(fā)公共事件社會治理的宏觀規(guī)劃、規(guī)章制度和公共服務。保持網(wǎng)絡社會開放性和流動性的同時，通過構建協(xié)調(diào)、信任、契約等多種治理機制，推動網(wǎng)絡治理動態(tài)適應社會環(huán)境的治理系統(tǒng)。在治理反饋層面，建立社會治理績效考核長效機制，并根據(jù)社會環(huán)境的變化及時進行調(diào)試。在基于統(tǒng)籌協(xié)調(diào)多方利益的多元主體治理網(wǎng)絡中，網(wǎng)絡成員需要根據(jù)網(wǎng)絡目標和任務在信息反饋的基礎上實時調(diào)整統(tǒng)籌協(xié)作的方案、內(nèi)容和計劃，并不斷地動態(tài)調(diào)適。只有這樣，社會治理系統(tǒng)才能夠始終保持“最大限度的反復修補”功能，加速推進社會治理能力和治理體系現(xiàn)代化。

注釋：

[1]烏爾里?！へ惪?風險社會[M].何博聞譯.南京：譯林出版社，2004.

[2]安東尼·吉登斯.現(xiàn)代性的后果[M].田禾譯.南京：譯林出版社，2007.

[3]姜勝洪.網(wǎng)絡謠言的的形成、傳導與輿情引導機制[J].重慶社會科學，2012 （06）.

[4]楊國斌.悲情與戲謔：網(wǎng)絡事件中的情感動員[J].傳播與社會學刊，2009（09）.

[5]喬納森·H·特納.人類情感：社會學的理論[M].孫俊才 等譯.北京：東方出版社，2009.

[6]郭慶光.傳播學教程[M].北京：中國人民大學出版社，1999.

[7]伊麗莎白·內(nèi)爾-紐曼.大眾觀念理論：沉默螺旋的概念[M].北京：中國社會科學出版社，2000：157.

[8]陳華明，孫藝嘉.情感線邏輯下的網(wǎng)絡輿情生發(fā)演化機理與治理研究[J].西南民族大學學報（人文社會科學版），2020（05）.

[9]米爾斯.社會學的想象力[M].上海：上海外語教育出版社，2020（01）.

（作者：張楨，中共開封市委黨校公共管理教研室講師;莊嚴，中共廣西區(qū)委黨校文史教研部副教授）

責編：周蕾

《2020上半年新媒體發(fā)展研究》發(fā)布

《2020上半年新媒體發(fā)展研究》由清華大學新媒體研究中心推出。該報告重點指出，不同性質(zhì)的媒體力量資源互補，讓權威、全面的信息及時、高效流通起來，保障了民眾信息知情權;具備廣泛用戶基礎的社交媒體向龐大的流量池輸送具有延展性與自組織化的新功能;擁有豐富資源的傳統(tǒng)媒體應媒體融合轉型之大勢，將影響力滲透至媒體矩陣，謀劃“借船出海”與“造船出?！钡碾p重戰(zhàn)略;聚合類新聞客戶端緊貼自身調(diào)性，實現(xiàn)全場景布局，以個性化內(nèi)容與情感紐帶吸引培養(yǎng)高黏性用戶;短視頻在內(nèi)容上立足娛樂、紀實兩方面，形式上觸探長視頻呈現(xiàn)，產(chǎn)業(yè)上積極投身直播帶貨等商業(yè)活動。

（摘自《中國新聞出版廣電報》）