試論管道燃氣工商業(yè)用戶的服務與管理

張杰

摘要：結(jié)合筆者燃氣企業(yè)實際經(jīng)驗，本文分析了工商業(yè)燃氣用戶的基本特征，以及完善工商業(yè)用戶服務與管理的各項措施，旨在為廣大燃氣企業(yè)從業(yè)者和管理者的實際工作提供理論參考。

關(guān)鍵詞：管道燃氣;工商業(yè)用戶;燃氣企業(yè)

管道燃氣的用戶可以依據(jù)屬性分為工商業(yè)用戶和居民用戶。居民用戶主要是指各小區(qū)的居民，一般用氣量比較少。而工商業(yè)用戶則包括本區(qū)域的醫(yī)院、學校、工廠、餐飲店面等從事工商業(yè)經(jīng)營的用戶，他們的燃氣日消耗量較大。因此燃氣企業(yè)要根據(jù)工商業(yè)用戶的用氣需求，做好綜合性的用戶管理和服務，為其提供穩(wěn)定、高速、大量的管道供氣，從而保障工商業(yè)用戶的燃氣需求能夠得到很好的滿足。同時，燃氣企業(yè)要加強對工商業(yè)用戶用氣過程的監(jiān)管，促進供氣的均衡性、穩(wěn)定性，結(jié)合新時期的節(jié)能環(huán)保指標，推進燃氣企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、工商業(yè)燃氣用戶的基本特征

在燃氣公司從業(yè)范圍內(nèi)的燃氣供應，包括居民用戶和工商業(yè)用戶，燃氣利用類型也可以大致分為商業(yè)供氣和日常生活供氣。對人們的生產(chǎn)生活來說，輸入的管道燃氣能夠便捷高效的滿足人們的供暖、做飯、洗澡等日常生活需要，也能夠以比煤炭、液化石油氣等其他能源更清潔、更低成本的優(yōu)勢，滿足各工商業(yè)用戶對商業(yè)化生產(chǎn)運營的能源需求。從天然氣需求量來說，工商業(yè)燃氣用戶的基本特征是更高的燃氣量需求。據(jù)相關(guān)研究表明，較大規(guī)模的餐飲企業(yè)平均每小時就會消耗80m3的天然氣，是單戶居民用戶均值的幾十倍[1]。從燃氣使用期來說，工商業(yè)用戶使用燃氣周期更長，并且會在工商業(yè)生產(chǎn)中使用多種類型的燃氣設備。一般規(guī)模的工商業(yè)用戶使用天然氣的日均時長約為5～8小時，使用高峰為中午、傍晚，而高檔酒店常用的燃氣鍋爐則需要全天不間斷地供氣。因此工商業(yè)用戶要求燃氣公司能夠提供持續(xù)保供的天然氣，保障其正常經(jīng)營。從燃氣公司的角度來看，應當積極適應工商業(yè)用戶的服務和管理活動，為他們提供穩(wěn)定、高效、持續(xù)的供氣保障，因為若有突發(fā)的天然氣斷供，不僅會影響其生產(chǎn)經(jīng)營，還可能出現(xiàn)產(chǎn)品報廢、設備破損的現(xiàn)象，甚至引發(fā)安全事故，給工商業(yè)用戶和燃氣公司帶來很大損失。對此，燃氣公司應當加強對工商業(yè)用戶的服務與管理。筆者結(jié)合工作實踐，提出了以下措施。

二、完善工商業(yè)用戶服務與管理

為了保障燃氣企業(yè)能夠給工商業(yè)用戶提供良好的供氣服務，也為了工商業(yè)用戶能夠以其燃氣使用需求給企業(yè)帶來各種效益，燃氣企業(yè)應當構(gòu)建優(yōu)良的服務和管理模式，通過對接工商業(yè)用戶的設備設施、資金收支、管道配套等做好綜合管理，以有效的維護檢修工作和配套服務來預防管道燃氣的風險問題，在發(fā)生問題后要及時處理，確保提供良好的整套服務[2]。

1.做好工商業(yè)用戶的日常服務

燃氣企業(yè)在以鋪設管道系統(tǒng)銷售天然氣的過程中，工商業(yè)用戶這類使用量大的群體，正是燃氣銷售的核心效益用戶。提供給工商業(yè)用戶的日常服務除一般的維護保養(yǎng)外，還應適當給予延伸服務，從而保障燃氣企業(yè)能夠為工商業(yè)用戶提供安全、平穩(wěn)的天然氣供給。燃氣企業(yè)因當對工商業(yè)用戶定期回訪，從中了解天然氣的使用現(xiàn)狀，并對及時解決在使用過程中出現(xiàn)的任何問題，從而保障各用戶能夠穩(wěn)定用氣、安全用氣、多多用氣;日常定期維護和保養(yǎng)管道燃氣的配套供氣設施，防范因故障問題引發(fā)天然氣斷供，避免給雙發(fā)帶來不利影響;以管網(wǎng)綜合、動態(tài)分析的方式，檢查燃氣管網(wǎng)是否具備足夠的適應性、可靠性，防止管網(wǎng)故障。

2.落實費用收繳

燃氣企業(yè)以管網(wǎng)和燃氣，為工商業(yè)用戶的生產(chǎn)經(jīng)營提供安全、便捷、穩(wěn)定的能源供應，應當落實好對應費用的收繳，這也是保障燃氣企業(yè)和廣大工商業(yè)用戶雙贏的重要措施。用戶對燃氣的結(jié)算方式一般可以分為三類：在用戶開始使用天然氣前的預付費和預交費，常常按單月計算、月度連接累計結(jié)算;而當月使用完后，根據(jù)天然氣使用量進行繳費，則是后交費。由于我國互聯(lián)網(wǎng)的普及和數(shù)字化燃氣控制的便捷，在實際應用中的這三類交費方式，常常是以預付費和預交費方式為主，尤其是用氣量較大的群體，這兩類交費方式能夠有效抵充大額應收賬款風險，而后交費方式則對居民用戶等用氣量較小、需要靈活用氣服務的用戶更為適用。燃氣企業(yè)的費用收繳方式需要根據(jù)綜合評估工商業(yè)用戶的結(jié)果來選擇，確保在為不同用戶給予便利服務的同時，有效防范燃氣企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營上的高回款風險。若因工商業(yè)用戶費用收繳有誤，導致燃氣企業(yè)出現(xiàn)爛賬，則不僅會影響燃氣企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營穩(wěn)定性，還會影響到需要穩(wěn)定供氣服務的其他工商業(yè)用戶和居民用戶，因此必須保障供氣經(jīng)費的正常繳納，提高整體供氣質(zhì)量。

3.開發(fā)新型潛在用戶

燃氣企業(yè)應當對本區(qū)域的各潛在用戶做好供氣開發(fā)工作，以新型用戶帶動天然氣銷售經(jīng)營效益的提升，促進燃氣企業(yè)的穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展。完善天然氣市場開發(fā)工作，需要提前發(fā)現(xiàn)、謀劃開發(fā)新型潛在用戶，尤其是使用煤改氣、石油氣的工商業(yè)用戶，以有效的開發(fā)工作拓寬燃氣用戶量和用戶渠道。對各類燃氣經(jīng)營企業(yè)來講，用戶和用戶群都是企業(yè)賴以存續(xù)的關(guān)鍵部分，也是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和服務管理的核心對象。燃氣企業(yè)應當密切關(guān)注和開發(fā)區(qū)域的潛在用戶，擴展企業(yè)的市場版圖，防范因缺乏用戶而導致企業(yè)難以經(jīng)營的隱患，維護企業(yè)整體效益。燃氣企業(yè)在開發(fā)新型潛在用戶時，應當對其基本特征、偏好需求等做好綜合分析，選取最合適各類用戶的開發(fā)模式，提升開發(fā)用戶的成功率，并根據(jù)區(qū)域特點因地制宜，及時發(fā)現(xiàn)新用戶、新市場，促進燃氣企業(yè)的長遠發(fā)展。

結(jié)束語

綜上所述，可以看出，燃氣企業(yè)的工商業(yè)用戶在燃氣使用需求上具有其獨特性，并且以其較大的燃氣使用量需求，成為了燃氣企業(yè)應當強化供氣服務和管理的重要用戶群。為了以安全、穩(wěn)定、高效的管道燃氣更好地滿足用戶的使用需求燃氣企業(yè)應當遵照精細化管理的基本宗旨來實施管道燃氣綜合監(jiān)管制度，完善現(xiàn)階段的工商業(yè)用戶供氣管理與服務，不斷嘗試更適合用戶的燃氣供應方法，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建用氣方與供氣方的雙贏模式。

參考文獻：

[1]王旭明.解決困難消除問題 促進發(fā)展保障民生——如何解決?？诠艿廊細饷媾R的困難和問題[J].今日海南，2009（11）.

[2]顧春梅.關(guān)于管道燃氣管制價格形成機制的問題及對策[J].經(jīng)濟論壇， 2002（22）.