智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營管理研究

楊寅 劉勤 黃虎 劉梅玲

【摘 要】 “大智移云物區(qū)”等智能技術(shù)為企業(yè)管理決策和生產(chǎn)經(jīng)營帶來變革性的發(fā)展創(chuàng)新，同時(shí)也深層次地影響著財(cái)務(wù)管理工作，一些企業(yè)探討和建立基于智能技術(shù)的財(cái)務(wù)管理模式，因此智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的運(yùn)營管理引起實(shí)務(wù)界的廣泛關(guān)注。文章著重闡述智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的運(yùn)營管理相關(guān)問題，從目標(biāo)管理、績效管理、知識管理、質(zhì)量管理、制度管理、服務(wù)管理、系統(tǒng)管理、信用管理、創(chuàng)新管理、人員管理等運(yùn)營管理指標(biāo)維度出發(fā)，根據(jù)智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營管理體系建設(shè)的整體思路，構(gòu)建運(yùn)營管理的整體設(shè)計(jì)，探討運(yùn)營管理指標(biāo)維度之間的相互關(guān)系，就每個(gè)運(yùn)營管理指標(biāo)維度從財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心與智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的差異性進(jìn)行了大體概括，以期為企業(yè)財(cái)務(wù)智能化轉(zhuǎn)型提供有益參考。

【關(guān)鍵詞】 智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心; 運(yùn)營管理; 智能技術(shù)

【中圖分類號】 F233? 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 A? 【文章編號】 1004-5937（2020）19-0143-05

一、引言

經(jīng)濟(jì)全球化的快速發(fā)展使企業(yè)規(guī)模越來越大，隨之而來的管理問題嚴(yán)重阻礙企業(yè)提升競爭優(yōu)勢，一些企業(yè)開始尋求財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型予以應(yīng)對，由此財(cái)務(wù)共享服務(wù)作為一種新型的財(cái)務(wù)管理模式應(yīng)運(yùn)而生[ 1 ]。財(cái)務(wù)共享服務(wù)讓企業(yè)認(rèn)識到新一代技術(shù)對財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要性[ 2 ]。在“大智移云物區(qū)”等智能技術(shù)[ 3 ]風(fēng)起云涌之時(shí)，企業(yè)進(jìn)入新一輪的財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注財(cái)務(wù)共享服務(wù)的智能化轉(zhuǎn)型[ 4 ]。隨著智能技術(shù)應(yīng)用的成熟以及智能化水平的不斷提升，企業(yè)的財(cái)務(wù)共享服務(wù)逐步向智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)轉(zhuǎn)變。企業(yè)在成功實(shí)施智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)的同時(shí)，作為協(xié)調(diào)企業(yè)各種資源的運(yùn)營管理也受到了更廣泛的關(guān)注[ 3 ]。

目前，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心作為實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)共享服務(wù)職能的組織，其運(yùn)營管理已經(jīng)具有相對成熟的體系建設(shè)[ 5 ]。但是，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的業(yè)務(wù)處理還未過多關(guān)注“大智移云物區(qū)”等智能技術(shù)的影響，隨著智能化工作、分析與決策的不斷應(yīng)用，運(yùn)營管理相關(guān)的體系建設(shè)將得到徹底改變。與此同時(shí)，運(yùn)營管理指標(biāo)維度的數(shù)據(jù)并未使用智能化、數(shù)字化和可視化的方式進(jìn)行各種分析。

運(yùn)營管理理念與體系建設(shè)對企業(yè)管理具有重要的影響作用，隨著智能技術(shù)與財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的成功融合，其運(yùn)營管理體系已不能滿足企業(yè)的需求。因此本文在已有財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營管理體系建設(shè)和“大智移云物區(qū)”等智能技術(shù)的影響下，從體系建設(shè)的整體思路、整體設(shè)計(jì)和指標(biāo)維度三個(gè)方面對智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的運(yùn)營管理進(jìn)行詳細(xì)探討，以期為未建立智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的企業(yè)提供幫助，并為已建立智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的企業(yè)提供借鑒。

二、智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營管理的體系建設(shè)

（一）智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營管理體系建設(shè)的整體思路

智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營管理有其特有的思路，不僅將財(cái)務(wù)流程進(jìn)一步向業(yè)務(wù)端和管理端延伸，而且將智能技術(shù)與全流程的運(yùn)營管理進(jìn)行融合，體現(xiàn)智能技術(shù)與流程之間的便捷性、快捷性與適用性[ 4 ]。為了實(shí)現(xiàn)智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的運(yùn)營管理體系建設(shè)，作為頂層設(shè)計(jì)的整體思路顯得尤為重要，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.全流程生態(tài)圈

智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心將實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、管理全流程的端到端服務(wù)，這將涉及企業(yè)大部分部門及崗位的全面參與，同時(shí)也考慮流程相關(guān)的組織、人員、績效、系統(tǒng)、制度等要素在不同部門及崗位的協(xié)同發(fā)展。通過打通財(cái)務(wù)內(nèi)部的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)與管理會(huì)計(jì)以及財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)與管理、財(cái)務(wù)與外部利益相關(guān)者的界限，將企業(yè)與供應(yīng)商、客戶、監(jiān)管等外部組織的流程進(jìn)行智能融合。

2.業(yè)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心是在智能技術(shù)作用下的財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型，對運(yùn)營管理的關(guān)鍵性指標(biāo)維度進(jìn)行持續(xù)跟蹤，借助智能技術(shù)不斷優(yōu)化，明確效率、質(zhì)量、績效等指標(biāo)維度對業(yè)務(wù)的影響程度，識別可能的價(jià)值點(diǎn)，為客戶提供有針對性的建議。結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)的類型和運(yùn)營管理指標(biāo)維度的數(shù)據(jù)，探索智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心如何提升業(yè)務(wù)的處理效率，如何幫助業(yè)務(wù)提供決策支持，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造價(jià)值。

3.智能技術(shù)變革

智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的核心是借助以“大智移云物區(qū)”為代表的智能技術(shù)，對流程設(shè)計(jì)、工作方式、工作內(nèi)容、人員管理等產(chǎn)生更深入的影響，因此迫切需要將智能技術(shù)應(yīng)用到運(yùn)營管理中，使其自動(dòng)化、智能化、可視化地提供各種指標(biāo)維度及分析結(jié)果。借助智能技術(shù)運(yùn)營管理體系能夠?qū)崟r(shí)化、可視化地為業(yè)務(wù)提供信息，并能在績效評價(jià)、質(zhì)量控制、服務(wù)管理等方面實(shí)現(xiàn)智能化的決策支持，方便客戶根據(jù)不同的需求快速得到相應(yīng)的解決方案。

4.全面精細(xì)化指標(biāo)維度

精細(xì)化指標(biāo)維度深層次地評價(jià)智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的運(yùn)行過程，尋求目標(biāo)、質(zhì)量、績效、服務(wù)等指標(biāo)維度之間的關(guān)系并深度融合，圍繞部門、崗位、人員等進(jìn)行綜合評價(jià)?；谌婢?xì)化指標(biāo)維度，從相關(guān)、回歸、趨勢、對比等多角度分析，將智能技術(shù)應(yīng)用到運(yùn)營管理的分析、決策、展示中，加強(qiáng)運(yùn)營管理指標(biāo)維度的判斷和利用，為運(yùn)營管理尋求最優(yōu)的方案以及數(shù)字化決策提供支持。

（二）智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營管理體系建設(shè)的整體設(shè)計(jì)

智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心是由智能技術(shù)與財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心相融合而形成的一種創(chuàng)新型組織，其運(yùn)營管理指標(biāo)維度不僅采用了財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營管理已有的指標(biāo)維度，而且拓展了部分指標(biāo)維度，還考慮業(yè)務(wù)處理的智能化特征以及在運(yùn)營管理指標(biāo)維度數(shù)據(jù)分析中使用智能技術(shù)。企業(yè)的實(shí)踐表明，目標(biāo)管理、績效管理、人員管理、知識管理、質(zhì)量管理、流程制度、服務(wù)管理、標(biāo)準(zhǔn)化、信息系統(tǒng)等是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心主要的運(yùn)營管理指標(biāo)維度[ 6 ]。組織的戰(zhàn)略愿景是通過制定目標(biāo)并持續(xù)跟蹤予以實(shí)現(xiàn)的，目標(biāo)管理是運(yùn)營管理中的重要內(nèi)容之一[ 7 ]。許多學(xué)者對運(yùn)營管理的不同指標(biāo)維度進(jìn)行了研究。何瑛和周訪[ 1 ]研究認(rèn)為，績效管理、流程管理是運(yùn)營管理的關(guān)鍵指標(biāo)。張瑞君等[ 8 ]研究認(rèn)為，流程管理對財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的運(yùn)營至關(guān)重要。李聞一等[ 9 ]研究認(rèn)為，服務(wù)管理是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營管理的核心要素。楊寅和宋錦[ 10 ]認(rèn)為員工始終是企業(yè)能夠可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在，因此人員管理也得到了眾多學(xué)者的研究。智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營管理的核心價(jià)值并不是指標(biāo)維度的數(shù)量：一方面，需要更多地關(guān)注業(yè)務(wù)處理智能化對運(yùn)營管理指標(biāo)維度的影響，包括獲取數(shù)據(jù)的多樣性、績效的標(biāo)準(zhǔn)性、效率的差異性等;另一方面，需要運(yùn)用智能技術(shù)對運(yùn)營管理指標(biāo)維度的數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化、可視化、數(shù)字化的分析、決策與展示。

智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的運(yùn)營管理整體設(shè)計(jì)如圖1所示，圖1中的10個(gè)指標(biāo)維度既具有單獨(dú)的功能，相互之間又具有交互的功能。目標(biāo)管理包括工作效率、人員成本、信息質(zhì)量、客戶滿意度等，其他指標(biāo)維度良好運(yùn)行也為目標(biāo)管理的實(shí)現(xiàn)提供了支撐?？冃Ч芾砩婕爸悄茇?cái)務(wù)共享服務(wù)中心的組織績效和工作人員的個(gè)人績效，行之有效的組織績效和個(gè)人績效對提升組織和個(gè)人的積極性以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理、質(zhì)量管理、服務(wù)管理等指標(biāo)維度具有促進(jìn)作用。知識管理主要包括學(xué)習(xí)機(jī)制的形成和知識平臺(tái)的建設(shè)，員工具有一定的知識貯備，可以提升人員的水平和素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)地完成質(zhì)量管理、服務(wù)管理、信用管理、制度管理等指標(biāo)維度的工作，更能超額達(dá)到各項(xiàng)績效管理指標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理的任務(wù)。質(zhì)量管理應(yīng)遵循計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Act）的PDCA循環(huán)，質(zhì)量是業(yè)務(wù)的生命線，質(zhì)量管理指標(biāo)維度的完成可以提升服務(wù)管理和信用管理的相關(guān)指標(biāo)維度，若質(zhì)量管理沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，人員管理、知識管理就需要不斷強(qiáng)化來影響組織績效和個(gè)人績效。制度管理主要涉及制度的規(guī)劃、梳理、編寫和持續(xù)優(yōu)化，標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的各類制度使企業(yè)可以在統(tǒng)一的要求下完成各項(xiàng)工作，保障其他指標(biāo)維度的順利完成，也是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理的基礎(chǔ)。服務(wù)管理主要涉及服務(wù)水平協(xié)議的簽訂和收費(fèi)機(jī)制的設(shè)計(jì)，服務(wù)指標(biāo)維度的完成表明質(zhì)量、績效、制度等已經(jīng)符合運(yùn)營管理的目標(biāo)，員工也具備了應(yīng)有的知識體系和系統(tǒng)操作能力。系統(tǒng)管理主要涉及智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心相關(guān)信息系統(tǒng)的運(yùn)維和控制，智能信息系統(tǒng)不能有效運(yùn)行將直接影響智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的正常運(yùn)作，并可能導(dǎo)致不能很好地完成運(yùn)營管理各類指標(biāo)維度的任務(wù)。信用管理涉及組織的信用管理和個(gè)人的信用管理，為了提升智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的質(zhì)量管理和服務(wù)管理，通過對組織和個(gè)人賦予信用積分加以約束，也為完成目標(biāo)管理起到較好的推動(dòng)作用。創(chuàng)新管理涉及創(chuàng)新計(jì)劃、創(chuàng)新組織、創(chuàng)新績效、創(chuàng)新評估與控制，智能技術(shù)必然影響各個(gè)指標(biāo)維度的工作方式，通過創(chuàng)新理念的管理使智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心更適應(yīng)技術(shù)變革帶來的沖擊。人員管理涉及人員配備、培訓(xùn)管理、人才培養(yǎng)、價(jià)值認(rèn)同和晉升轉(zhuǎn)型等。智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心離不開財(cái)務(wù)人員的支持，智能技術(shù)也需要財(cái)務(wù)人員的不斷學(xué)習(xí)和采納，高能力和高素質(zhì)的財(cái)務(wù)人員對提升績效管理、質(zhì)量管理、創(chuàng)新管理、服務(wù)管理等指標(biāo)維度具有積極的推動(dòng)作用，也是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理的關(guān)鍵所在。

三、智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營管理的指標(biāo)維度

鑒于智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心是由智能技術(shù)與財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心相融合而形成的一種創(chuàng)新型組織，其運(yùn)營管理的指標(biāo)維度既有傳承又有創(chuàng)新，因此筆者將對每一個(gè)指標(biāo)維度分別從財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心和智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心兩個(gè)角度進(jìn)行分析，以突出智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營管理的差異性和特殊性。

（一）目標(biāo)管理

1.財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的不同發(fā)展階段，目標(biāo)會(huì)有不同偏重，需制定相應(yīng)的目標(biāo)管理辦法。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心總體目標(biāo)設(shè)定為：改善會(huì)計(jì)信息質(zhì)量、提高工作效率、降低工作成本、提升合規(guī)能力。這些目標(biāo)主要通過流程化和信息化得以實(shí)現(xiàn)。

2.智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心

智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心首階段的核心目標(biāo)是提升價(jià)值創(chuàng)造能力，促進(jìn)企業(yè)財(cái)務(wù)在管理控制和決策支持方面的作用發(fā)揮;其下一階段目標(biāo)為構(gòu)建財(cái)務(wù)管理新模式，通過財(cái)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動(dòng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。首先，提高業(yè)務(wù)處理效率。關(guān)注業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)財(cái)務(wù)的全業(yè)務(wù)流程的效率提升，并通過提升會(huì)計(jì)核算的標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、數(shù)字化來實(shí)現(xiàn)。其次，降低運(yùn)營成本。關(guān)注價(jià)值鏈上的智能成本控制，并通過提升集約化運(yùn)營的效率、無紙化操作等來節(jié)約運(yùn)營成本，包括會(huì)計(jì)檔案管理電子化、自動(dòng)化、無紙化。最后，提升會(huì)計(jì)信息質(zhì)量。通過智能技術(shù)提高會(huì)計(jì)信息的及時(shí)性、真實(shí)性和相關(guān)性，提升會(huì)計(jì)信息質(zhì)量。

（二）績效管理

1.財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心

組織績效和人員績效是主要考慮的兩個(gè)方面。組織績效針對組織相關(guān)的績效指標(biāo)，主要包括財(cái)務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部流程維度、學(xué)習(xí)創(chuàng)新維度。另外，人員績效是組織績效的分解，只有與組織績效保持一致的情況下，對人員的激勵(lì)才能促進(jìn)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。人員績效主要體現(xiàn)在各個(gè)崗位的時(shí)效性、工作量、質(zhì)量和滿意度等方面。

2.智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心

智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效管理主要體現(xiàn)在指標(biāo)維度的統(tǒng)計(jì)方式變化方面：（1）財(cái)務(wù)維度的總成本前期發(fā)生較大變化，導(dǎo)致信息系統(tǒng)成本增加很多;（2）內(nèi)部流程維度的憑證自動(dòng)生成率、自動(dòng)生成憑證的正確率、憑證審核差錯(cuò)率、現(xiàn)金流預(yù)測的準(zhǔn)確性、費(fèi)用報(bào)銷處理周期降低率、收支結(jié)算高效率、高拍儀識別率、每張單據(jù)處理時(shí)長、人均日處理憑證量、虛假發(fā)票檢出率、重復(fù)報(bào)賬發(fā)票檢出率等指標(biāo)在智能技術(shù)影響下的變化情況;（3）人員績效的指標(biāo)維度主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)處理時(shí)效減少、額定工作量增加、業(yè)務(wù)質(zhì)量（差錯(cuò)率）提升等。

（三）質(zhì)量管理

1.財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心

質(zhì)量管理要從客戶的需求和期望著手，通過完善業(yè)務(wù)操作過程提升操作的標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)還要健全企業(yè)的質(zhì)量檢查與控制辦法進(jìn)行質(zhì)量評價(jià)。質(zhì)量管理需要設(shè)計(jì)質(zhì)量指標(biāo)維度，數(shù)據(jù)質(zhì)量的好壞取決于人員、制度和IT相結(jié)合的控制系統(tǒng)。質(zhì)量指標(biāo)維度從以下三個(gè)方面考慮：業(yè)務(wù)時(shí)效管理、業(yè)務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理。

2.智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心

智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心對業(yè)務(wù)的處理更多的是自動(dòng)化與智能化，質(zhì)量管理的指標(biāo)維度統(tǒng)計(jì)方式會(huì)發(fā)生很大變化，主要體現(xiàn)在以下方面：（1）質(zhì)量時(shí)效指標(biāo)在業(yè)務(wù)處理的及時(shí)性上將得到極大提升;（2）業(yè)務(wù)質(zhì)量管理的業(yè)務(wù)合格率、業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率和業(yè)務(wù)正確率等業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，在智能技術(shù)處理業(yè)務(wù)中將發(fā)生明顯的變化，也是決定智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的價(jià)值所在。

（四）制度管理

1.財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心

制度管理包含對相關(guān)制度的規(guī)劃、梳理、編寫、發(fā)布和持續(xù)優(yōu)化等內(nèi)容。鑒于相關(guān)制度的構(gòu)建經(jīng)驗(yàn)及企業(yè)現(xiàn)有制度的實(shí)際情況，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的制度體系應(yīng)該包括財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度和財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營管理制度。其中，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度包括會(huì)計(jì)核算制度和財(cái)務(wù)管理制度，區(qū)分不同業(yè)務(wù)類型;財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營管理制度總體上可區(qū)分為中心運(yùn)營管理制度和平臺(tái)運(yùn)營管理制度，平臺(tái)又可區(qū)分財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)共享平臺(tái)和管理會(huì)計(jì)共享平臺(tái)。

2.智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心

智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心在制度管理上最明顯的區(qū)別是運(yùn)營管理制度，智能技術(shù)的應(yīng)用對電子憑證的OCR識別、智能稽核的管理等都將建立新的制度，以適應(yīng)智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的有效運(yùn)營。

（五）系統(tǒng)管理

1.財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心

系統(tǒng)管理的目標(biāo)是使信息系統(tǒng)能夠根據(jù)企業(yè)需要，提供持續(xù)可靠的業(yè)務(wù)支持和管理決策服務(wù)，主要有以下兩個(gè)方面：一是建立適合企業(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行的組織結(jié)構(gòu)，負(fù)責(zé)對信息系統(tǒng)和資源數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)劃協(xié)調(diào)、服務(wù)支持和管理控制;二是制定適合信息系統(tǒng)特點(diǎn)的運(yùn)行管理制度，管理規(guī)范是系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的基本保障，也是信息中心開展各項(xiàng)運(yùn)行管理工作的依據(jù)。

2.智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的職能主要是會(huì)計(jì)核算、資金結(jié)算、總賬報(bào)表等基礎(chǔ)交易業(yè)務(wù)的處理，信息系統(tǒng)主要集中在核算層。而智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的職能包括業(yè)務(wù)活動(dòng)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、管理會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)管理等高附加值的財(cái)務(wù)工作，涉及的信息系統(tǒng)更加廣泛，并具有智能技術(shù)的特征，對智能信息系統(tǒng)、運(yùn)行組織架構(gòu)、運(yùn)行管理制度等指標(biāo)維度的建立產(chǎn)生較大沖擊。

（六）服務(wù)管理

1.財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心

服務(wù)管理主要包括服務(wù)效果、服務(wù)能力、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)態(tài)度等指標(biāo)維度，通過客戶溝通管理規(guī)范、公共郵箱和在線咨詢、呼叫中心、滿意度調(diào)查等工具提升服務(wù)質(zhì)量。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心通過簽署服務(wù)水平協(xié)議的方式進(jìn)一步補(bǔ)充和完善服務(wù)管理，并能對服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

2.智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心

智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心強(qiáng)調(diào)獲取服務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性，并對各種提升服務(wù)質(zhì)量的工具采集到的服務(wù)數(shù)據(jù)借助數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、商業(yè)智能等智能技術(shù)進(jìn)行分析、決策，并將可視化的結(jié)果展示給領(lǐng)導(dǎo)層，從而制定更好的服務(wù)方案。

（七）人員管理

1.財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心

人員管理對財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的順利運(yùn)行起著至關(guān)重要的作用。首先，企業(yè)需要周期性地對人員進(jìn)行職業(yè)指導(dǎo)和培訓(xùn)，以不斷提升員工的專業(yè)水平;其次，通過資源整合，原本分散于各財(cái)務(wù)部門的員工甚至業(yè)務(wù)人員和技術(shù)人員集中進(jìn)行有效的心理疏導(dǎo)，尋找歸屬感;最后，培養(yǎng)具有數(shù)據(jù)思維、全局視野、思考能力、動(dòng)手能力、協(xié)調(diào)能力的財(cái)務(wù)人員。

2.智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心

智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心更多的是強(qiáng)調(diào)員工掌握智能技術(shù)的理念，并能很好地操作基于智能技術(shù)的信息系統(tǒng)，結(jié)合智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的績效管理，制定符合智能化環(huán)境下的人員晉升方案或發(fā)展通道。

（八）信用管理

1.財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心

信用管理是對員工在開展財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心相關(guān)業(yè)務(wù)工作過程中就企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度遵從程度的管理，其核心工作是信用評價(jià)。信用管理主要包括員工信用評價(jià)對象、員工信用評價(jià)指標(biāo)、員工信用評價(jià)方法、員工信用評價(jià)實(shí)現(xiàn)方式、員工信用評價(jià)等級劃分和員工信用評價(jià)結(jié)果運(yùn)用等指標(biāo)維度。

2.智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心

智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心信用管理主要體現(xiàn)在指標(biāo)維度的工作方式變化上，員工將業(yè)務(wù)發(fā)生的事項(xiàng)借助影像上傳、語音識別、字符識別等智能技術(shù)進(jìn)行電子化操作，其質(zhì)量直接影響其他運(yùn)營管理指標(biāo)維度的完成。在智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心開展信用評價(jià)，有助于相關(guān)業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，也有助于智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心相關(guān)業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)的質(zhì)量提升。

（九）知識管理

1.財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心

知識管理要求在日常運(yùn)營中有意識地將工作中所需和形成的知識進(jìn)行識別、捕捉和整理，對知識的流動(dòng)過程加以引導(dǎo)，鼓勵(lì)員工在工作中不斷學(xué)習(xí)，形成信任合作、分享交流的組織文化，從而將財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心建設(shè)成為學(xué)習(xí)型、知識型組織。知識管理可以從知識分享文化、知識管理組織、知識體系結(jié)構(gòu)、知識管理平臺(tái)、知識管理機(jī)制、知識管理評價(jià)等方面進(jìn)行探討。

2.智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心

智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的知識管理在很多方面發(fā)生了變化，主要表現(xiàn)在：（1）將智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心建設(shè)成為一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織并進(jìn)行有效的知識管理，對其高效運(yùn)營以及創(chuàng)新能力的培育和激發(fā)有著積極作用;（2）智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心是一個(gè)應(yīng)用智能技術(shù)處理業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、管理全流程工作的組織，這種特殊的機(jī)構(gòu)屬性，要求知識管理應(yīng)集財(cái)務(wù)專業(yè)知識、服務(wù)技能知識及智能技術(shù)知識于一體;（3）智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心作為價(jià)值創(chuàng)造中心，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)工作的共享化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化、智能化，推動(dòng)管理會(huì)計(jì)落地，為業(yè)務(wù)部門提升經(jīng)營效益賦能，為管理決策提供決策支持;（4）智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心無論是顯性知識還是隱性知識都不是一成不變的，知識管理更應(yīng)體現(xiàn)動(dòng)態(tài)化、實(shí)時(shí)性的特點(diǎn)，幫助智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（十）創(chuàng)新管理

1.財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心

全面創(chuàng)新管理是以培育核心能力、提高持續(xù)競爭力為導(dǎo)向，以價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值增加為最終目標(biāo)，以各種創(chuàng)新要素的有機(jī)結(jié)合與集成、協(xié)同為手段的一系列管理活動(dòng)。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心可以采用的全面創(chuàng)新方式為集成，包括技術(shù)集成、信息集成和管理集成。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心可以從創(chuàng)新計(jì)劃安排、創(chuàng)新組織組建、創(chuàng)新績效評價(jià)、創(chuàng)新評估分析、創(chuàng)新控制管控、創(chuàng)新模板實(shí)施等方面建立和完善創(chuàng)新管理體系。

2.智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心

智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的創(chuàng)新管理體系建立，需要將大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等智能技術(shù)以及先進(jìn)的管理理念融入到創(chuàng)新計(jì)劃安排、創(chuàng)新模板實(shí)施等方面，以創(chuàng)新的技術(shù)、理論、工具為引導(dǎo)，進(jìn)一步推進(jìn)智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的創(chuàng)新發(fā)展。

四、結(jié)論

通過對財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營管理體系建設(shè)進(jìn)行梳理與分析，可以發(fā)現(xiàn)，盡管運(yùn)營管理指標(biāo)維度的應(yīng)用已經(jīng)比較成熟，新的實(shí)踐應(yīng)用不斷涌現(xiàn)，但是隨著智能技術(shù)的全面應(yīng)用，智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的運(yùn)營管理難有系統(tǒng)性的體系建設(shè)?；诖?，本文以智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心為研究對象，重點(diǎn)探討運(yùn)營管理體系建設(shè)的整體思路、整體設(shè)計(jì)及指標(biāo)維度。

首先，由于智能技術(shù)在智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的深度應(yīng)用，其運(yùn)營管理體系建設(shè)的整體思路發(fā)生很大變化，主要體現(xiàn)在全流程生態(tài)圈、業(yè)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、智能技術(shù)變革、全面精細(xì)化指標(biāo)維度四個(gè)方面。全流程生態(tài)圈主要考慮智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心所處理的工作范圍將實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、管理全流程的端到端服務(wù);業(yè)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值主要考慮智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心將智能技術(shù)應(yīng)用到運(yùn)營管理中，使其自動(dòng)化、可視化、智能化地提供各種指標(biāo)維度及分析結(jié)果，為業(yè)務(wù)提供決策服務(wù)方案;智能技術(shù)變革主要考慮智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心及其運(yùn)營管理如何更好地運(yùn)用智能技術(shù);全面精細(xì)化指標(biāo)維度主要考慮在智能技術(shù)應(yīng)用下對運(yùn)營管理指標(biāo)維度進(jìn)行精細(xì)化的分析、決策與展示。

其次，智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營管理指標(biāo)維度不僅繼承了財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心已有的運(yùn)營管理指標(biāo)維度，而且拓展了部分指標(biāo)維度，鑒于其核心是業(yè)務(wù)處理的智能化，因此運(yùn)營管理指標(biāo)維度也將使用智能技術(shù)進(jìn)行分析與決策。本文從目標(biāo)管理、績效管理、知識管理、質(zhì)量管理、制度管理、服務(wù)管理、系統(tǒng)管理、信用管理、創(chuàng)新管理、人員管理的運(yùn)營管理指標(biāo)維度出發(fā)，給出了智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營管理體系建設(shè)的整體設(shè)計(jì)，并討論了這些運(yùn)營管理指標(biāo)維度與智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心之間的關(guān)系，如智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心目標(biāo)管理的完成是建立在其他指標(biāo)維度完成的基礎(chǔ)之上，質(zhì)量管理指標(biāo)維度的結(jié)果將影響組織績效和個(gè)人績效，人員培訓(xùn)和知識體系等指標(biāo)維度又將影響到質(zhì)量管理和績效管理的結(jié)果。這些分析充分說明了運(yùn)營管理的各個(gè)指標(biāo)維度既有特殊的涵義和功能，相互之間又有一定的關(guān)聯(lián)。

最后，本文針對智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營管理體系建設(shè)的整體設(shè)計(jì)，分別對運(yùn)營管理的指標(biāo)維度進(jìn)行了概括性介紹。由于智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營管理的指標(biāo)維度是由智能技術(shù)與財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心相融合而形成的，因此對每一個(gè)指標(biāo)維度分別從財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心和智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心兩個(gè)角度進(jìn)行分析，以突出智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營管理在指標(biāo)維度上的差異性和特殊性。

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