平衡計(jì)分卡在郵政企業(yè)的應(yīng)用探析

吳政卿

摘要 隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，快遞行業(yè)的競爭越來越激烈，郵政企業(yè)面臨的轉(zhuǎn)型改革的壓力也越來越大，好的績效管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要保證。本文從平衡記分卡的視角重新審視郵政企業(yè)績效管理和實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系，從郵政企業(yè)總體目標(biāo)、制定戰(zhàn)略地圖、開發(fā)記分卡、落地實(shí)施4個(gè)方面闡述郵政企業(yè)如何通過平衡記分卡來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，以加快企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

關(guān)鍵詞 郵政企業(yè);平衡記分卡;應(yīng)用探析

一、平衡記分卡在郵政企業(yè)應(yīng)用的必要性分析

（一）郵政企業(yè)面臨的宏觀形勢與競爭壓力

21世紀(jì)以來，隨著我國電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，各種經(jīng)濟(jì)模式紛紛出現(xiàn)，其中快遞業(yè)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)增長最快的產(chǎn)業(yè)，成為支撐電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要基礎(chǔ)，近10年的平均增長都在30%以上，足夠大的市場空間和行業(yè)規(guī)模支撐著大小快遞公司的高速發(fā)展，形成了多元共存，相互競爭的市場格局。

擁有百年品牌的中國郵政目前面臨著激烈的市場競爭態(tài)勢。國際快遞巨頭擁有豐富的業(yè)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)、雄厚的資金實(shí)力、發(fā)達(dá)的全球快遞網(wǎng)絡(luò)，壓縮了郵政企業(yè)的國際市場;順豐、“四通一達(dá)”等大型民營企業(yè)已經(jīng)擴(kuò)張到全國的各個(gè)角落，并積極拓展國際業(yè)務(wù);特定區(qū)域和局部市場則由一批經(jīng)營靈活的小型快遞企業(yè)所占據(jù)。面對(duì)激烈競爭的市場，眾多快遞企業(yè)往往把低價(jià)競爭作為主要的市場營銷手段，為了搶奪市場，甚至以低于成本的價(jià)格上門取件，導(dǎo)致無序競爭，市場秩序混亂。

（二）郵政企業(yè)管理革新的需求

近幾年來郵政企業(yè)的寄遞業(yè)務(wù)收入和業(yè)務(wù)量都在快速增長，但是增幅和同期民營快遞企業(yè)相比仍有不小差距，雖然收入在增長，市場份額卻在相對(duì)下降。郵政企業(yè)的發(fā)展窘狀主要是由以下幾方面原因?qū)е碌摹?/p>

第一，傳統(tǒng)優(yōu)勢市場急劇弱化，政務(wù)市場、競爭對(duì)手正加快介入，國際業(yè)務(wù)被蠶食;第二，部分郵路時(shí)限競爭力嚴(yán)重不足，郵件運(yùn)營成本居高不下，服務(wù)普遍出現(xiàn)成本倒掛，靠其他業(yè)務(wù)補(bǔ)貼維持;第三，信息化、攬投和市場營銷能力不足，缺乏為客戶提供全環(huán)節(jié)、全過程綜合服務(wù)的能力;第四、“無人化”已經(jīng)成為快遞行業(yè)的大趨勢，機(jī)器逐步替代人工成為必然，給郵政傳統(tǒng)作業(yè)模式帶來了新的挑戰(zhàn)。能否快速扭轉(zhuǎn)落后局面，直接關(guān)系到郵政行業(yè)“國家隊(duì)”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，也關(guān)系到幾十萬郵政員工的生計(jì)出路。習(xí)近平總書記說，“要有正視問題的自覺和刀刃向內(nèi)的勇氣。無論什么時(shí)候，問題總是客觀存在的，我們要以‘君子檢身，常若有過的態(tài)度來檢視發(fā)現(xiàn)自身不足，做到知恥而后勇。要堅(jiān)持問題導(dǎo)向，真刀真槍解決問題?！编]政企業(yè)要在研判形勢的基礎(chǔ)上，積極應(yīng)對(duì)，創(chuàng)新求變，適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。

二、平衡記分卡在郵政企業(yè)的應(yīng)用策略

（一）總體目標(biāo)

平衡記分卡是從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長4個(gè)維度將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為具體的，相互平衡的績效指標(biāo)體系，并據(jù)此進(jìn)行績效管理的方法。這4類指標(biāo)互為因果，并最終通過財(cái)務(wù)指標(biāo)來體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)程度。平衡計(jì)分法的中心在于追求企業(yè)未來的核心競爭力，而不僅僅是企業(yè)短期的利潤最大化。

在承擔(dān)好政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任的前提下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益高質(zhì)量的可持續(xù)增長以體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值是郵政企業(yè)的核心戰(zhàn)略。經(jīng)濟(jì)利益是客戶帶來的，通過企業(yè)內(nèi)部價(jià)值鏈分析識(shí)別并尋找增加價(jià)值和降低成本的機(jī)會(huì)，不斷優(yōu)化完善企業(yè)內(nèi)部流程，提供更好的服務(wù)，滿足以客戶為中心的需求就是企業(yè)實(shí)現(xiàn)核心戰(zhàn)略的過程。

（二）戰(zhàn)略地圖繪制

實(shí)施平衡記分卡的前提是制定戰(zhàn)略地圖，公司戰(zhàn)略地圖的構(gòu)建通常是由上至下進(jìn)行的，依次從財(cái)務(wù)維度到客戶維度、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度和學(xué)習(xí)與成長維度。這些維度之間的因果驅(qū)動(dòng)關(guān)系則是從下至上的。學(xué)習(xí)與成長維度可以推動(dòng)和保證內(nèi)部業(yè)務(wù)流程改善目標(biāo)的實(shí)現(xiàn);內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度的改善和創(chuàng)新可以保證客戶滿意并實(shí)現(xiàn)客戶維度的目標(biāo);客戶維度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)才能使企業(yè)的最終目標(biāo)財(cái)務(wù)維度目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

制定戰(zhàn)略地圖要求企業(yè)管理層要重新審視企業(yè)的中長期規(guī)劃，并確定3年發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)一步明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、資源匹配及行動(dòng)計(jì)劃，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃完成公司級(jí)戰(zhàn)略地圖的制定。要求每位員工都能了解企業(yè)戰(zhàn)略地圖，各職能部門再根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略地圖制定本部門戰(zhàn)略地圖，將企業(yè)整體的戰(zhàn)略地圖進(jìn)行層層分解、細(xì)化，明確本部門在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的定位和分工，為KPI指標(biāo)分解奠定基礎(chǔ)。郵政企業(yè)戰(zhàn)略地圖如圖1所示。

在財(cái)務(wù)方面，主要包括提高專業(yè)收入、優(yōu)化收入結(jié)構(gòu)，提高客戶價(jià)值、實(shí)現(xiàn)收入增加以及降低成本。在成本降低上，可以合理控制人工成本，嚴(yán)格審批外包費(fèi)用;降低運(yùn)輸、投遞環(huán)節(jié)成本;壓縮業(yè)務(wù)相關(guān)成本，加強(qiáng)管理，通過成本分析采取有效措施加強(qiáng)對(duì)可控成本的管控，如各類通信費(fèi)用、水電暖、低值易耗品、業(yè)務(wù)材料等;提高房屋、車輛等固定資產(chǎn)運(yùn)營使用效率，減少資源浪費(fèi)。

客戶方面，通過SWOT模型（態(tài)勢分析法）分析企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢與劣勢、外部面臨的機(jī)會(huì)與威脅，結(jié)合內(nèi)外部情況來細(xì)分市場和目標(biāo)客戶，提高銷售額和市場占有率，提升客戶價(jià)值，提升客戶滿意度。

內(nèi)流程方面，建立4大專業(yè)協(xié)同體系，積極拓展?fàn)I銷渠道，全面加強(qiáng)預(yù)算管理、績效管理等內(nèi)部控制制度建設(shè);規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，規(guī)劃好郵件傳遞路線，降低郵件收寄、分揀、運(yùn)輸、投遞環(huán)節(jié)運(yùn)營成本，縮短郵件周轉(zhuǎn)時(shí)限。做好用戶投訴與賠償處置，增加用戶對(duì)郵政企業(yè)認(rèn)可度。

在學(xué)習(xí)與成長方面，提升員工的專業(yè)勝任能力和執(zhí)行力，完善信息系統(tǒng)建設(shè)，建設(shè)以客戶為中心的文化，提升管理層領(lǐng)導(dǎo)力，通過記分卡實(shí)現(xiàn)組織協(xié)調(diào)和員工激勵(lì)。

（三）開發(fā)記分卡評(píng)價(jià)指標(biāo)

1.績效評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)?？冃гu(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略地圖的因果關(guān)系分別設(shè)置。首先要確定郵政戰(zhàn)略主題的目標(biāo)值，其次要確定主題內(nèi)目標(biāo)值，最后應(yīng)基于平衡記分卡績效評(píng)價(jià)指標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，為每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)置目標(biāo)值。指標(biāo)的選取應(yīng)符合郵政企業(yè)目前的實(shí)際情況，采取循序漸進(jìn)的方式，客觀公正，易于計(jì)量，也可采取定性與定量相結(jié)合的方式。參考同類企業(yè)的實(shí)際情況，郵政企業(yè)可以根據(jù)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長這4個(gè)維度，將每個(gè)維度設(shè)置二級(jí)、三級(jí)考核指標(biāo)進(jìn)行業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)。

2.評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重和標(biāo)準(zhǔn)值的確定。平衡記分卡權(quán)重分配指標(biāo)以戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向，反映被評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)程度。一般來說，評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重可以采取專家評(píng)分法、經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法、層次分析法來確定，標(biāo)準(zhǔn)值則根據(jù)同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)的數(shù)據(jù)對(duì)標(biāo)值或者同類郵政企業(yè)努力的目標(biāo)值來確定。

（四）平衡計(jì)分法的實(shí)施

1.平衡記分卡的分段實(shí)施步驟。第一階段，建立規(guī)章和制度，規(guī)范業(yè)務(wù)工作流程，明確組織機(jī)構(gòu)權(quán)責(zé)和行動(dòng)計(jì)劃，學(xué)習(xí)掌握平衡記分卡理論和方法;第二階段，開發(fā)繪制企業(yè)戰(zhàn)略地圖，從平衡計(jì)分法的4個(gè)維度確定郵政企業(yè)績效目標(biāo);第三階段，開發(fā)記分卡，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，開發(fā)各個(gè)維度記分卡和部門記分卡，確定關(guān)鍵績效指標(biāo);第四階段，實(shí)施階段，重點(diǎn)檢查平衡計(jì)分法在運(yùn)行過程出現(xiàn)的問題，包括調(diào)整不適宜或不易取得數(shù)據(jù)的績效指標(biāo);第五階段，總結(jié)階段，總結(jié)實(shí)施以來的經(jīng)驗(yàn)與不足，并不斷優(yōu)化完善。平衡記分卡的實(shí)施是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，不會(huì)一蹴而就，需要管理層高度重視并持續(xù)推動(dòng)。

2.做好預(yù)算編制工作。平衡記分卡要以全面預(yù)算管理工作為基礎(chǔ)，以企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃為前提，通過不斷的技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，來優(yōu)化相關(guān)績效指標(biāo)。全面預(yù)算管理的過程其實(shí)就是企業(yè)目標(biāo)分解、實(shí)施、控制和實(shí)現(xiàn)的過程。在設(shè)置KPI指標(biāo)時(shí)，可以從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長4個(gè)維度直接或間接選取相關(guān)預(yù)算數(shù)據(jù)為目標(biāo)值，如業(yè)務(wù)收入，專業(yè)成本，人工成本，環(huán)節(jié)成本等指標(biāo)。因此，平衡記分卡也可以同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略和績效評(píng)價(jià)的雙重目的。

3.完善信息管理平臺(tái)建設(shè)。實(shí)現(xiàn)平衡計(jì)分法需要以信息技術(shù)手段為支撐，戰(zhàn)略地圖中各戰(zhàn)略目標(biāo)的選取和目標(biāo)值的確定都離不開數(shù)據(jù)支持。因此，企業(yè)可以成立數(shù)據(jù)庫管理中心，整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)。將各職能部門和各業(yè)務(wù)部門的信息匯總、整理并分析，實(shí)現(xiàn)各部門的信息共享，充分利用企業(yè)的數(shù)據(jù)庫資源。

4.健全績效管理考核體制。根據(jù)公司戰(zhàn)略地圖和各部門戰(zhàn)略地圖明確各部門分工，形成不同的責(zé)任和權(quán)利，并基于各部門戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃制定出一套績效管理指標(biāo)，其中，要將戰(zhàn)略地圖中的指標(biāo)作為重點(diǎn)考核內(nèi)容。同時(shí)要與各部門的收入支出預(yù)算、績效獎(jiǎng)金掛鉤，進(jìn)而確定各部門的評(píng)價(jià)等級(jí)，并作為下一年度關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定的參考依據(jù)。

（作者單位為中國郵政集團(tuán)公司通遼市分公司）

參考文獻(xiàn)

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