綜合性醫(yī)院優(yōu)化門(mén)診服務(wù)管理的探索

王謙

[摘要] 該文分析了醫(yī)院管理現(xiàn)狀及門(mén)診服務(wù)存在的問(wèn)題。從改善患者就醫(yī)體驗(yàn)出發(fā)，主要針對(duì)如何全面優(yōu)化門(mén)診流程，提高患者的就醫(yī)滿(mǎn)意度，提供合理建議。文中詳細(xì)列舉了優(yōu)化門(mén)診服務(wù)管理的途徑，即改善門(mén)診就醫(yī)環(huán)境，增設(shè)便民措施，發(fā)揮信息系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，激發(fā)門(mén)診醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)榮譽(yù)感，加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，提高門(mén)診醫(yī)生的服務(wù)水平，開(kāi)設(shè)新學(xué)科門(mén)診，拓寬服務(wù)渠道。通過(guò)優(yōu)化門(mén)診服務(wù)管理，提升了患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高了門(mén)診患者滿(mǎn)意度。

[關(guān)鍵詞] 門(mén)診;服務(wù)管理;患者;就醫(yī)體驗(yàn)

[中圖分類(lèi)號(hào)] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2020）05（c）-0036-03

Exploration on Optimizing Outpatient Service Management in General Hospitals

WANG Qian

The First Affiliated Hospital of Shandong First Medical University， Jinan， Shandong Province， 250014 China

[Abstract] This article analyzes the current situation of hospital management and the problems of outpatient services. Starting from improving the patient's medical experience， it mainly provides reasonable suggestions on how to fully optimize the outpatient process， improve the patient's medical satisfaction. The article enumerates the ways to optimize the management of outpatient services in detail， that is， to improve the outpatient medical environment， add convenience measures， take advantage of the information system， stimulate the professional honor of outpatient medical staff， strengthen pre-job training， improve the service level of outpatient doctors， and open new disciplines outpatient clinics to expand service channels. By optimizing the management of outpatient services， the patient's medical experience was improved， and the satisfaction of outpatients was improved.

[Key words] Outpatient; Service management; Patient; Medical experience

門(mén)診是醫(yī)院服務(wù)患者的第一窗口，是直接對(duì)患者進(jìn)行診斷、治療和開(kāi)展預(yù)防保健的重要場(chǎng)所，具有人口流量大、人口密集特點(diǎn)，不但能將醫(yī)院整體水平有效反映出來(lái)，而且還能對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)產(chǎn)生影響，對(duì)醫(yī)院總體效益的高低能起到?jīng)Q定性作用。然而，長(zhǎng)期以來(lái)由于受到思想觀念、管理模式、人員配備等多方面條件的限制，門(mén)診傳統(tǒng)管理模式已不能適應(yīng)我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)飛速發(fā)展。大型綜合性醫(yī)院門(mén)診長(zhǎng)期以來(lái)存在嚴(yán)重“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象，即掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥的排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，醫(yī)生問(wèn)診和檢查的時(shí)間短[1]，容易引起患者的不滿(mǎn)，引發(fā)投訴和糾紛。為改善就醫(yī)難的困境，國(guó)家衛(wèi)健委和國(guó)家中醫(yī)藥管理局從2015年起，在全國(guó)醫(yī)療系統(tǒng)開(kāi)展《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)[2]。基于國(guó)家的政策方針，結(jié)合該院醫(yī)療服務(wù)實(shí)際情況，門(mén)診服務(wù)管理以改善患者就醫(yī)體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)改善、優(yōu)化流程，提升質(zhì)量，促進(jìn)溝通、科技支撐等措施，讓群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)，取得良好效果。

1? 門(mén)診管理現(xiàn)狀

2015—2018年，醫(yī)院門(mén)診量平均逐年遞增12.9%以上，門(mén)診樓啟用10多年來(lái)，其原有的設(shè)施和流程已不能滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的群眾就醫(yī)需求。為更好地服務(wù)患者，醫(yī)院通過(guò)患者滿(mǎn)意度調(diào)查，研究門(mén)診管理現(xiàn)狀及對(duì)策[3]。

門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷主要涵蓋了如下內(nèi)容：就診環(huán)境和舒適性、候診的秩序、護(hù)士的態(tài)度、對(duì)主診醫(yī)師在溝通病情及檢查治療時(shí)的態(tài)度、對(duì)治療的結(jié)果、檢查檢驗(yàn)等待的時(shí)間、對(duì)檢查檢驗(yàn)人員的服務(wù)、對(duì)藥房人員的服務(wù)等項(xiàng)目及患者的意見(jiàn)及建議。

調(diào)查問(wèn)卷累計(jì)發(fā)放2 000份，回收1 856份。調(diào)查問(wèn)卷顯示，門(mén)診患者對(duì)分診護(hù)士、門(mén)診醫(yī)生的態(tài)度、醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)滿(mǎn)意率均達(dá)到90%以上。門(mén)診患者較不滿(mǎn)意的是關(guān)于檢查、取藥及等醫(yī)生的時(shí)間較長(zhǎng)，門(mén)診接診醫(yī)生對(duì)病情解釋、用藥、治療等方面的交流時(shí)間短，門(mén)診在一定程度上存在看病難、“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象。

為改善門(mén)診患者的就醫(yī)體驗(yàn)，減少患者在醫(yī)院的停留時(shí)間，緩解門(mén)診擁擠現(xiàn)象，該院門(mén)診管理者在科學(xué)地安排檢查流程，提高醫(yī)務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)與患者的溝通交流，改善醫(yī)患關(guān)系上做了如下探索。

2? 優(yōu)化門(mén)診服務(wù)管理，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)

2.1? 優(yōu)化門(mén)診環(huán)境和流程，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境

為滿(mǎn)足不斷增長(zhǎng)的患者就診需求，2017年醫(yī)院對(duì)門(mén)診部分醫(yī)技科室進(jìn)行了搬遷，并對(duì)相關(guān)科室搬遷后區(qū)域進(jìn)行調(diào)整和流程再造。按照優(yōu)先保證門(mén)診業(yè)務(wù)用房的原則，調(diào)整出部分科室非門(mén)診業(yè)務(wù)用房，有效緩解門(mén)診診室不足的困境。先后完成了中醫(yī)眼科門(mén)診、超聲科、特檢科、神經(jīng)內(nèi)科門(mén)診等多個(gè)科室41處改造，擴(kuò)大了診療區(qū)域，優(yōu)化了就診流程。如：內(nèi)鏡診療科搬遷后，為避免病人的往返奔波，成立了虛擬藥房，最大限度方便患者。建立了內(nèi)鏡麻醉團(tuán)隊(duì)，保證了患者無(wú)痛胃鏡的及時(shí)安全的進(jìn)行，提高了內(nèi)鏡患者的滿(mǎn)意度。原本擁堵狹小的候診區(qū)變寬敞了，患者就診環(huán)境更舒適，流程更順暢。

2.2? 增設(shè)便民設(shè)施，努力做好便民服務(wù)

門(mén)診設(shè)患者服務(wù)中心，為群眾提供來(lái)電及現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、測(cè)量血壓、飲水、應(yīng)急電話(huà)、輪椅、紙筆等措施。為把便民惠民措施做精做細(xì)，增加化驗(yàn)單和診斷證明、門(mén)診藥品等快遞、增加大物件存放，失物招領(lǐng)等服務(wù)。為方便病人，門(mén)診還增設(shè)了共享充電樁、共享輪椅、一次性塑料袋投幣機(jī)。

2.3? 發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

2.3.1 推行全預(yù)約系統(tǒng)，有效分流就診患者? 2015年醫(yī)院開(kāi)始推行全預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，門(mén)診預(yù)約主要有網(wǎng)站預(yù)約、電話(huà)預(yù)約、微信平臺(tái)預(yù)約、APP預(yù)約（含微信、支付寶等）多種方式。為方便慢病患者，該院上線(xiàn)“醫(yī)保門(mén)診續(xù)方”系統(tǒng)，只要患者曾在該院開(kāi)具處方，以后在醫(yī)保門(mén)診開(kāi)藥也可實(shí)現(xiàn)提前預(yù)約，到院后直接到醫(yī)院藥房刷卡繳費(fèi)取藥即可。為優(yōu)化患者就診路徑，該院開(kāi)展了門(mén)診醫(yī)技檢查檢驗(yàn)預(yù)約服務(wù)。醫(yī)生為患者開(kāi)具檢查單后，患者可“一站式”完成所有檢查項(xiàng)目的預(yù)約排隊(duì)，隨后患者可根據(jù)系統(tǒng)提醒，按相應(yīng)順序完成檢查。全面推行分時(shí)段預(yù)約，合理安排患者就診檢查時(shí)間，有效分流了就診患者，縮短了患者在醫(yī)院的等候時(shí)間。

2.3.2 廣泛應(yīng)用自助設(shè)備，提升醫(yī)院服務(wù)效率? 自2016年6月起，醫(yī)院投放了135臺(tái)自助設(shè)備，遍布門(mén)診樓不同樓層以及所有病房，用于掛號(hào)、辦卡、充值、扣費(fèi)、余額查詢(xún)、費(fèi)用明細(xì)查詢(xún)、病歷打印等，真正做到了自助，患者再也不用樓上樓下的跑、排長(zhǎng)隊(duì)。經(jīng)過(guò)測(cè)算，每位患者平均可節(jié)省30～60 min的就診等待時(shí)間，明顯提高了醫(yī)院服務(wù)效率。

2.3.3 推行診間結(jié)算，節(jié)省人力成本? 以往在醫(yī)院看病，每次檢查及取藥前，都需要一次次到繳費(fèi)窗口排隊(duì)，程序繁瑣，浪費(fèi)時(shí)間。2016年9月底，該院在全省率先實(shí)現(xiàn)診間結(jié)算，不僅大大簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，減少患者排隊(duì)次數(shù)，也提高了醫(yī)院診治效率，節(jié)省了人力成本。

2.3.4 “互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)學(xué)影像”，影像檢查膠片電子化? 今年8月初，該院在省內(nèi)率先推出了“數(shù)字智能膠片”服務(wù)?；颊咧恍枋褂弥悄苁謾C(jī)和平板電腦等移動(dòng)終端，通過(guò)醫(yī)院公眾號(hào)就能直接瀏覽影像圖像和報(bào)告，并能實(shí)時(shí)在線(xiàn)查看在醫(yī)院的所有檢查檢驗(yàn)報(bào)告及體檢報(bào)告，減少了患者來(lái)回奔波，大大簡(jiǎn)化了就醫(yī)流程。

2.3.5 利用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院和遠(yuǎn)程會(huì)診，患者足不出戶(hù)看名醫(yī)? 2018年12月，醫(yī)院獲得互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)資質(zhì)。通過(guò)微信公眾號(hào)“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”功能，患者可進(jìn)行部分常見(jiàn)病、慢性病的咨詢(xún)和復(fù)診。醫(yī)院搭建了遠(yuǎn)程醫(yī)療中心，向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供遠(yuǎn)程會(huì)診、遠(yuǎn)程影像等服務(wù)。依托5G傳輸技術(shù)及4K高清視訊平臺(tái)的助力，實(shí)現(xiàn)了5G遠(yuǎn)程病理會(huì)診與唇腭裂救助項(xiàng)目定點(diǎn)醫(yī)院的多點(diǎn)實(shí)時(shí)手術(shù)同步直播和互動(dòng)交流。一張病理片子的上傳速率由原來(lái)的30 min左右縮短到不到3 min，提升了遠(yuǎn)程會(huì)診效率，發(fā)揮了優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源優(yōu)勢(shì)。患者足不出戶(hù)即能享受到大醫(yī)院高質(zhì)量的診療，節(jié)約了看病成本，也促進(jìn)了院際交流。

2.4? 開(kāi)展人文評(píng)建活動(dòng)，提升門(mén)診服務(wù)質(zhì)量

為激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的工作熱情，提升門(mén)診服務(wù)質(zhì)量、改善門(mén)診服務(wù)水平，自2016年以來(lái)，門(mén)診醫(yī)技系統(tǒng)在全院率先開(kāi)展人文評(píng)建工作，持續(xù)推進(jìn)，不斷創(chuàng)新，取得了患者和同行的認(rèn)可。

2.4.1 開(kāi)展“最佳人文服務(wù)窗口”“最佳人文服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)? 門(mén)診部每季度組織一次門(mén)診醫(yī)技系統(tǒng)“最佳人文服務(wù)窗口”“最佳人文服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)，門(mén)診醫(yī)技、護(hù)理分診處、門(mén)診收費(fèi)處、住院處、醫(yī)保辦、物業(yè)公司、保安隊(duì)等在內(nèi)的門(mén)診全部41個(gè)科室和班組近300余人參加，院領(lǐng)導(dǎo)及職能部門(mén)負(fù)責(zé)人作為評(píng)委，綜合評(píng)審后推選出候選科室和個(gè)人。各候選科室的主任或護(hù)士長(zhǎng)上臺(tái)進(jìn)行了PPT匯報(bào)，隨后評(píng)委投票評(píng)選最佳窗口和個(gè)人。通過(guò)評(píng)選活動(dòng)，門(mén)診服務(wù)呈現(xiàn)新氣象，涌現(xiàn)出許多優(yōu)秀科室和學(xué)習(xí)榜樣，他們充分發(fā)揮帶頭作用，帶動(dòng)全員同志提升門(mén)診服務(wù)質(zhì)量、改善門(mén)診服務(wù)水平。

2.4.2 開(kāi)展“人文門(mén)診人人講”演講活動(dòng)? 為進(jìn)一步深入推進(jìn)門(mén)診人文工作，確保門(mén)診系統(tǒng)各個(gè)系統(tǒng)、各個(gè)崗位都能夠充分認(rèn)知人文、參與人文、踐行人文，門(mén)診部策劃了“人文門(mén)診人人講”演講活動(dòng)。門(mén)診系統(tǒng)除值班人員以外全部參加，每個(gè)人都是人文精神演講者，每個(gè)人都要準(zhǔn)備演講內(nèi)容，采用演講會(huì)現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽講者的辦法，確保人人重視、人人參與、人人學(xué)習(xí)、人人踐行。院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門(mén)負(fù)責(zé)人總支書(shū)記擔(dān)任評(píng)委，更加提高了參與者的重視程度。工作人員在近700名員工中抽取了36個(gè)科室及班組的匯報(bào)人員。被抽取的人員按照順序依次上臺(tái)匯報(bào)，大家用一個(gè)個(gè)生動(dòng)的事例介紹了本人及科室進(jìn)行的人文工作情況，將個(gè)人在人文門(mén)診建設(shè)中的感悟、實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)與到場(chǎng)人員進(jìn)行了分享。演講活動(dòng)鼓舞了每一位門(mén)診職工勇敢走上臺(tái)來(lái)表達(dá)自己，也激勵(lì)著每一位門(mén)診職工把人文精神踐行到日常工作中去。

除此之外，門(mén)診部還舉辦了門(mén)診醫(yī)技系統(tǒng)人文“新舉措、新事例”匯報(bào)會(huì)、集團(tuán)暨合作醫(yī)院人文建設(shè)實(shí)踐交流會(huì)等形式多樣的活動(dòng)。該院的人文評(píng)建活動(dòng)受到兄弟醫(yī)院廣泛關(guān)注，省內(nèi)外多家醫(yī)院來(lái)醫(yī)院參觀交流，門(mén)診部組織的人文匯報(bào)專(zhuān)場(chǎng)，受到廣泛贊譽(yù)。2018年國(guó)家衛(wèi)生健康委在《關(guān)于特色醫(yī)院文化建設(shè)調(diào)研情況的通報(bào)》中，對(duì)該院門(mén)診人文評(píng)建工作給予高度評(píng)價(jià)和表?yè)P(yáng)。

2.5? 舉辦崗前培訓(xùn)班 ，提高門(mén)診醫(yī)生的服務(wù)水平

每年新晉升或新引進(jìn)專(zhuān)家上崗前，門(mén)診部均舉辦崗前培訓(xùn)班。由門(mén)診部主任講解專(zhuān)家門(mén)診管理規(guī)定及相關(guān)規(guī)章制度，由醫(yī)院知名專(zhuān)家結(jié)合多年工作經(jīng)歷，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出地講解如何做一名合格的醫(yī)生、接診技巧、醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)等內(nèi)容。同時(shí)，培訓(xùn)班還特別邀請(qǐng)了檢驗(yàn)科、內(nèi)鏡診療科、超聲診療科、特檢科以及影像科等科室主任，對(duì)工作流程、技術(shù)特點(diǎn)、新技術(shù)新項(xiàng)目進(jìn)行講解，以方便大家更好地開(kāi)展門(mén)診工作。培訓(xùn)結(jié)束后門(mén)診部組織結(jié)業(yè)考試，學(xué)員們成績(jī)優(yōu)異，紛紛表示收獲很大。通過(guò)培訓(xùn)，提高了門(mén)診醫(yī)生的服務(wù)水平，提升了患者對(duì)醫(yī)生的態(tài)度和醫(yī)療技術(shù)滿(mǎn)意度。

2.6? 開(kāi)設(shè)新學(xué)科門(mén)診，拓寬服務(wù)渠道

2.6.1 推動(dòng)多學(xué)科門(mén)診工作有序開(kāi)展? 為了不斷優(yōu)化門(mén)診就診流程，減少患者在不同科室之間的無(wú)效往返，提升診療效率，該院積極探索適合門(mén)診應(yīng)用的“多學(xué)科聯(lián)合診療”模式，建立了“針對(duì)一種疾病，創(chuàng)建一個(gè)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，遵從一個(gè)診療指南”的一站式服務(wù)門(mén)診[4]。門(mén)診部多次參觀兄弟醫(yī)院多學(xué)科門(mén)診，征求醫(yī)院專(zhuān)家意見(jiàn)、了解患者的認(rèn)識(shí)和需求，結(jié)合該院實(shí)際情況，制定并規(guī)范了相關(guān)步驟和事項(xiàng)，以及每一步的主責(zé)部門(mén)和工作內(nèi)容，并在實(shí)踐運(yùn)行中不斷完善。癲癇、結(jié)直腸癌、發(fā)熱等數(shù)十個(gè)多學(xué)科門(mén)診已順利開(kāi)展，越來(lái)越多的疑難病患者得到更好的診治。

2.6.2 成立知名專(zhuān)家門(mén)診? 為滿(mǎn)足患者的高端需求，對(duì)泰山學(xué)者、長(zhǎng)江學(xué)者、國(guó)務(wù)院津貼獲得者、名老中醫(yī)等醫(yī)院的醫(yī)學(xué)大家每周開(kāi)設(shè)半天知名專(zhuān)家門(mén)診。

2.6.3 增設(shè)中醫(yī)眼科和眼科屈光手術(shù)門(mén)診? 為滿(mǎn)足眼科患者的需求，門(mén)診部克服空間狹小的困難，重新調(diào)整眼科門(mén)診布局，在眼科西區(qū)設(shè)立了中醫(yī)眼科診區(qū)，東區(qū)設(shè)立眼科屈光手術(shù)室。中醫(yī)眼科診區(qū)，引進(jìn)了全國(guó)知名眼科專(zhuān)家，增加了10張針灸床，為廣大非手術(shù)患者解除了久治不愈的眼病。屈光手術(shù)門(mén)診開(kāi)展國(guó)際最先進(jìn)的各類(lèi)屈光手術(shù)，包括全飛秒激光SMILE、飛秒激光-LASIK、全激光SMART/Trans-PRK、晶狀體眼后房型人工晶體（ICL/TICL）植入手術(shù)，治療各種近視、遠(yuǎn)視、散光、老視等屈光不正，目前是山東省級(jí)醫(yī)院里開(kāi)展手術(shù)最全面的眼屈光手術(shù)門(mén)診，為廣大患者重獲清晰視野帶來(lái)福音。

2.6.4 增設(shè)全科醫(yī)學(xué)門(mén)診? 按照三甲復(fù)審要求，為完善學(xué)科建設(shè)，2018年4月醫(yī)院開(kāi)設(shè)了全科醫(yī)學(xué)門(mén)診，為個(gè)人、家庭和社區(qū)提供優(yōu)質(zhì)、方便、經(jīng)濟(jì)有效的、一體化的醫(yī)療保健服務(wù)，進(jìn)行生命、健康與疾病全方位負(fù)責(zé)式管理。全科醫(yī)學(xué)門(mén)診的開(kāi)診，進(jìn)一步豐富了門(mén)診學(xué)科建設(shè)。

2.6.5 增設(shè)淋巴水腫治療門(mén)診? 2018年4月，醫(yī)院淋巴水腫治療門(mén)診開(kāi)診，為淋巴水腫患者帶來(lái)了福音，也標(biāo)志著該院淋巴水腫治療的系統(tǒng)化、規(guī)范化進(jìn)程邁上了一個(gè)新的臺(tái)階，在淋巴水腫的治療、預(yù)防和管理等方面已經(jīng)與國(guó)際先進(jìn)水平接軌，走在國(guó)內(nèi)的前列。

2.6.6 成立創(chuàng)面診療中心? 2018年5月，醫(yī)院將造口傷口門(mén)診、外科普通換藥室合并，成立創(chuàng)面診療中心，為造口傷口患者提供更加系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)化的診療護(hù)理服務(wù)。

2.6.7 增設(shè)多個(gè)專(zhuān)病門(mén)診? 為滿(mǎn)足患者的就診需求，該院又相繼開(kāi)設(shè)了睡眠障礙門(mén)診、記憶障礙門(mén)診、癲癇門(mén)診、女性私密門(mén)診、足外傷門(mén)診、難治性高血壓門(mén)診等專(zhuān)病門(mén)診。

3? 結(jié)論

門(mén)診是醫(yī)院的窗口單位，門(mén)診患者滿(mǎn)意度的高低直接反映了醫(yī)院服務(wù)水平、管理水平和技術(shù)水平，也間接影響了醫(yī)院的形象和聲譽(yù)。醫(yī)院通過(guò)門(mén)診環(huán)境及流程改造，患者就診環(huán)境更舒適，流程更順暢;通過(guò)發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，節(jié)約了患者就診時(shí)間，提高了醫(yī)院服務(wù)效率;通過(guò)一系列人文創(chuàng)建活動(dòng)，調(diào)動(dòng)了醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，提高了醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)榮譽(yù)感，門(mén)診醫(yī)務(wù)人員關(guān)注患者感受，改善患者掛號(hào)、候診、診療、檢查、檢驗(yàn)、治療、取藥等全程就醫(yī)體驗(yàn)意識(shí)明顯提高;通過(guò)崗前培訓(xùn)，提高了門(mén)診醫(yī)生的服務(wù)水平;通過(guò)開(kāi)設(shè)新學(xué)科門(mén)診，拓寬了服務(wù)渠道;患者就醫(yī)體驗(yàn)不斷改善[5]，滿(mǎn)意度穩(wěn)步提升。

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（收稿日期：2020-02-24）