高等教育服務(wù)滿意度網(wǎng)上評(píng)估體系的構(gòu)建

徐野

[摘 要] 文章設(shè)計(jì)了滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的多主體高等教育服務(wù)滿意度網(wǎng)上評(píng)估體系。這個(gè)評(píng)估體系能實(shí)時(shí)地對(duì)一個(gè)高校提供的教育服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，便于高校管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整自身的學(xué)科建設(shè)和專業(yè)結(jié)構(gòu)，有針對(duì)性地改進(jìn)相關(guān)服務(wù)，合理有效地使用和分配教育資源。

[關(guān)鍵詞] 高等教育評(píng)估;顧客滿意度;網(wǎng)上評(píng)估體系

[基金項(xiàng)目] 2019年江西省教育科學(xué)規(guī)劃課題“基于投入產(chǎn)出視角的高校教育服務(wù)學(xué)生滿意度（網(wǎng)上）評(píng)估體系研究”

[作者簡(jiǎn)介] 徐 野（1992—），男，江西南昌人，會(huì)計(jì)學(xué)碩士，江西財(cái)經(jīng)大學(xué)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院助教，研究方向?yàn)闀?huì)計(jì)信息化。

[中圖分類號(hào)] G642? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A? ? [文章編號(hào)] 1674-9324（2020）37-0096-03? ? [收稿日期] 2020-05-07

一、我國(guó)的高等教育評(píng)估

高校教育服務(wù)是指高等學(xué)校為大學(xué)生提供的知識(shí)學(xué)習(xí)、健康成長(zhǎng)的一系列有形或無(wú)形的服務(wù)，包括課堂教學(xué)、文體活動(dòng)、心理教育、生活環(huán)境等，其提供者是學(xué)校的教師和其他教職員工，其需求者是大學(xué)生。高校的投資主體是政府、社會(huì)企事業(yè)單位和家長(zhǎng)，參與主體是學(xué)生和教師，因此高校教育服務(wù)不僅要使學(xué)生和教師滿意，而且還要使政府滿意、家長(zhǎng)滿意和用人單位滿意，一句話，高校的辦學(xué)宗旨是要使人民滿意，要辦人民滿意的大學(xué)。高校教育服務(wù)評(píng)估是對(duì)高等學(xué)校提供的教育服務(wù)進(jìn)行全方位的評(píng)估，是保證、控制高等教育質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)高等教育目標(biāo)、推動(dòng)高等教育發(fā)展的重要手段，也是國(guó)家及高等教育管理部門(mén)轉(zhuǎn)變職能、加強(qiáng)宏觀管理、實(shí)行分類指導(dǎo)、實(shí)施依法治教的必要保障。

目前我國(guó)對(duì)高等學(xué)校的評(píng)估主要有兩種方式：一種是由政府主導(dǎo)的評(píng)估，是一種自上而下的評(píng)估方式，如目前實(shí)施的四年一輪的“雙一流”學(xué)校和學(xué)科評(píng)估、五年一輪的高等學(xué)校教育工作水平評(píng)估，以及一流專業(yè)評(píng)估等;另一種就是目前很盛行的大學(xué)排行榜，由社會(huì)中介機(jī)構(gòu)自行進(jìn)行的自由性評(píng)價(jià)，如武書(shū)連中國(guó)大學(xué)排行榜、軟科中國(guó)大學(xué)排名、校友會(huì)中國(guó)大學(xué)排行榜、中國(guó)科教評(píng)價(jià)網(wǎng)中國(guó)大學(xué)排行榜等。這兩種評(píng)估方式都存在一定的局限性，首先，兩種評(píng)估方式都完全由外界來(lái)對(duì)高等學(xué)校進(jìn)行評(píng)估，而且是一種被動(dòng)的評(píng)價(jià)方式，高等學(xué)校本身的學(xué)生與教職員工并沒(méi)有積極參與其中，其評(píng)價(jià)沒(méi)有體現(xiàn)以顧客為導(dǎo)向，以學(xué)生為中心，有時(shí)評(píng)估的結(jié)果與學(xué)校的實(shí)際情況或?qū)嵙Σ幌喾麜r(shí)會(huì)導(dǎo)致學(xué)校的教職員工對(duì)政府主導(dǎo)的評(píng)估有一種抵觸心理，或者根本不理會(huì)第三方的評(píng)估結(jié)果;沒(méi)有達(dá)到以評(píng)促改、以評(píng)促建的效果。其次，兩種評(píng)估方式都是定期評(píng)估，各高等學(xué)校均知道其評(píng)估的具體時(shí)間，因此在這一段評(píng)估時(shí)間內(nèi)，難免有些高等學(xué)校為了得到較高的評(píng)估分值，則會(huì)刻意在這一段時(shí)間將各項(xiàng)工作做得比平時(shí)好很多，制造出一種假象，掩蓋了其真正的日常運(yùn)行情況。最后，其評(píng)估的結(jié)果往往由政府或第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)掌握，并不由高等學(xué)校自己掌握，因此事實(shí)上高等學(xué)校只知道一個(gè)分值或是排名，但卻不充分了解學(xué)校的真正差距表現(xiàn)在什么方面，或真正值得改進(jìn)的地方，更重要的是不能準(zhǔn)確把脈學(xué)校的發(fā)展，不能真正找到改進(jìn)的突破口。

二、以顧客滿意為導(dǎo)向的高等教育評(píng)估

在新形勢(shì)下，以政府為主導(dǎo)或以第三方機(jī)構(gòu)為主導(dǎo)的高等教育測(cè)評(píng)已不能滿足高等教育利益相關(guān)者的需求，高等教育滿意度測(cè)評(píng)多元化的需求日益迫切，運(yùn)用顧客滿意度理論對(duì)高等教育進(jìn)行測(cè)評(píng)正適應(yīng)了這一現(xiàn)實(shí)需要。

顧客滿意度是指顧客對(duì)所接受服務(wù)感知的整體滿意水平，是顧客的一種主觀感知，它是現(xiàn)代社會(huì)衡量組織對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，也是評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系好壞的一個(gè)重要指標(biāo)。目前普遍認(rèn)可并廣泛使用的是美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型ACSI（American Customer Satisfaction Index），它由顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)等之間的關(guān)系，以及與顧客滿意度之間的關(guān)系構(gòu)成，其中顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值決定顧客滿意程度，顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)度是滿意度的結(jié)果變量。高校提供的產(chǎn)品表現(xiàn)為教育服務(wù)，包括教學(xué)服務(wù)、學(xué)生學(xué)習(xí)成長(zhǎng)和人才培養(yǎng)相關(guān)的其他服務(wù)，滿意度是指學(xué)校實(shí)際服務(wù)與學(xué)校預(yù)期期望的符合程度，學(xué)校實(shí)際服務(wù)與學(xué)校理想服務(wù)的差距，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值是原因變量，當(dāng)感知>期望時(shí)獲得滿意。

在高等教育市場(chǎng)上，高校擔(dān)負(fù)著為社會(huì)提供高等教育服務(wù)的職責(zé)，用顧客滿意度指數(shù)來(lái)測(cè)量社會(huì)對(duì)高等學(xué)校產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，從而來(lái)評(píng)價(jià)高等學(xué)校為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，不失為促進(jìn)高校提高辦學(xué)質(zhì)量的有力工具之一[1]。由于顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)都是感知主觀指標(biāo)，實(shí)際操作時(shí)并不容易獲取真實(shí)的數(shù)據(jù)，因此在構(gòu)建以顧客滿意為導(dǎo)向的教育評(píng)估體系時(shí)，我們以各主體的滿意度為目標(biāo)，通過(guò)每一個(gè)主體感知他對(duì)教育服務(wù)的滿意度。

以顧客滿意為導(dǎo)向的高等教育評(píng)估，是一個(gè)多主體的高等教育評(píng)估模式，其主體由政府、學(xué)生、教師、家長(zhǎng)和用人單位組成，每一個(gè)主體對(duì)高等教育的感知的滿意度都不一樣，其關(guān)心的側(cè)重點(diǎn)也不一樣。多主體的顧客滿意度測(cè)量是完全站在顧客的角度去評(píng)估高校的教育質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，為高校教育質(zhì)量評(píng)估提供了新的角度，為教育部提出的高校要建立用人單位、教師、學(xué)生、學(xué)生家長(zhǎng)等共同參與的教學(xué)質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)估和認(rèn)證機(jī)制提供了新的方法。

對(duì)高等教育顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，根據(jù)滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)工作中存在的缺陷和不足，以及是否對(duì)學(xué)校存在抱怨，了解學(xué)生、學(xué)生家長(zhǎng)、教師和用人單位的不同需求和期望，合理有效地使用和分配教育資源，降低成本，真正做到“以學(xué)生和教師為本”，重視學(xué)生家長(zhǎng)意見(jiàn)，以社會(huì)用人單位需求為導(dǎo)向，提高高校教育服務(wù)的顧客滿意度，促進(jìn)教育教學(xué)改革和服務(wù)創(chuàng)新，提升自身的教育服務(wù)質(zhì)量[2]。

三、網(wǎng)上教育評(píng)估體系的構(gòu)建

隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，使實(shí)時(shí)的網(wǎng)上教育評(píng)估成為可能，也即是改變傳統(tǒng)的教育評(píng)估由政府或第三方主導(dǎo)，變被動(dòng)評(píng)估轉(zhuǎn)為主動(dòng)評(píng)估，教師、學(xué)生、政府、用人單位、家長(zhǎng)都可以成為實(shí)施教育評(píng)估的主體，都可以隨時(shí)隨地對(duì)自己所關(guān)心的高等學(xué)校進(jìn)行評(píng)估。此時(shí)高校需要專門(mén)在主頁(yè)網(wǎng)上提供教育評(píng)估的入口，進(jìn)入教育評(píng)估的界面后，由用戶進(jìn)行選擇是屬于哪一類評(píng)估主體，如圖1所示。

評(píng)估的一級(jí)指標(biāo)由學(xué)校聲譽(yù)、教學(xué)質(zhì)量、科研實(shí)力、基礎(chǔ)條件、校園環(huán)境、教育國(guó)際化六大方面構(gòu)成。學(xué)校聲譽(yù)是指高校在社會(huì)上的聲譽(yù)，即社會(huì)對(duì)高校的評(píng)價(jià)或反響，包括校友評(píng)價(jià)、校友財(cái)富榜、社會(huì)貢獻(xiàn)等;教學(xué)質(zhì)量指高校的教學(xué)質(zhì)量情況，包括師資隊(duì)伍、教材優(yōu)秀率、名師數(shù)量、課程體系先進(jìn)性、線下教學(xué)（即課堂教學(xué)）、線上教學(xué)（即網(wǎng)上教學(xué)）等;科研實(shí)力指高校的科研競(jìng)爭(zhēng)力或高校的科研水平，包括科研隊(duì)伍、國(guó)家項(xiàng)目數(shù)量、科研獲獎(jiǎng)、核心論文數(shù)量、專利數(shù)量、科研平臺(tái)數(shù)量等;基礎(chǔ)條件指高校的基礎(chǔ)設(shè)施情況或后勤服務(wù)水平，包括教學(xué)設(shè)施、學(xué)生食堂、圖書(shū)館容量、學(xué)生公寓、后勤服務(wù)、醫(yī)療設(shè)施等;校園環(huán)境指高校的校園美觀及便利性，包括校園規(guī)劃、校園綠化率、校園交通便利性等;教育國(guó)際化指高校的國(guó)際交流情況和國(guó)際化水平，包括國(guó)際化師資數(shù)量、雙語(yǔ)教學(xué)、留學(xué)生數(shù)量、交換生數(shù)量、國(guó)際合作等。

對(duì)于每一類不同的評(píng)估主體，其評(píng)價(jià)側(cè)重點(diǎn)有所不同，評(píng)估的內(nèi)容也可不一樣。如對(duì)于學(xué)生主體，其側(cè)重點(diǎn)可以是教學(xué)質(zhì)量、基礎(chǔ)條件、校園環(huán)境、教育國(guó)際化;對(duì)于政府和教師主體其側(cè)重點(diǎn)可以是學(xué)校聲譽(yù)、教學(xué)質(zhì)量、科研實(shí)力、基礎(chǔ)條件、校園環(huán)境、教育國(guó)際化;對(duì)于家長(zhǎng)主體，其側(cè)重點(diǎn)可以是學(xué)校聲譽(yù)、教學(xué)質(zhì)量、基礎(chǔ)條件、校園環(huán)境、教育國(guó)際化;對(duì)于用人主體，其側(cè)重點(diǎn)可以是學(xué)校聲譽(yù)、教學(xué)質(zhì)量、科研實(shí)力、教育國(guó)際化。[3-6]

高等教育服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系各級(jí)指標(biāo)權(quán)重和指標(biāo)分值設(shè)置如表1所示。一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重設(shè)置如下：學(xué)校聲譽(yù)0.1、教學(xué)質(zhì)量0.3、科研實(shí)力0.2、基礎(chǔ)條件0.2、校園環(huán)境0.1、教育國(guó)際化0.1;具體打分的二級(jí)指標(biāo)設(shè)置分值，對(duì)應(yīng)每一類一級(jí)指標(biāo)的二級(jí)指標(biāo)總分值為0—100分，通過(guò)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)匯總：

X=■wixij，其中X為高校教育服務(wù)滿意度總分值，wi為一級(jí)指標(biāo)權(quán)重，xij為二級(jí)指標(biāo)分值。網(wǎng)站后臺(tái)需要對(duì)這些評(píng)估主體的實(shí)時(shí)評(píng)估打分情況進(jìn)行匯總處理，可以以天、周、月、年為單位顯示評(píng)估總分值，并可以做出評(píng)估分值的變化趨勢(shì)圖。這樣可以使學(xué)校的管理者每天實(shí)時(shí)地看到不同主體對(duì)于學(xué)校的評(píng)價(jià)狀況，以便于學(xué)校管理者及時(shí)地掌握整個(gè)學(xué)校的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，了解差距所在，及時(shí)地調(diào)整學(xué)校的發(fā)展戰(zhàn)略和相關(guān)對(duì)策。

當(dāng)然，有些評(píng)估數(shù)據(jù)未必非常準(zhǔn)確，為了不至于對(duì)學(xué)校造成不良的影響，高校教育服務(wù)滿意度評(píng)估結(jié)果只對(duì)校內(nèi)管理者或部分教師開(kāi)放，它應(yīng)該是一個(gè)內(nèi)部評(píng)估體系，只針對(duì)內(nèi)部管理者使用。政府所主導(dǎo)的教育部評(píng)估（如教學(xué)水平評(píng)估和學(xué)科評(píng)估），以及大學(xué)排行榜評(píng)估則是一種外部的評(píng)估體系。內(nèi)部評(píng)估體系是一種自我監(jiān)督，而外部評(píng)估體系則是一種外部監(jiān)管，內(nèi)外部的評(píng)估體系相結(jié)合并同時(shí)運(yùn)行，有利于高校從多角度、多層面地了解學(xué)校的運(yùn)行狀況和學(xué)校的整體排名情況，有利于高校改進(jìn)辦學(xué)思路和辦學(xué)模式，有利于高校從學(xué)生滿意、教師滿意、家長(zhǎng)滿意、用人單位滿意和政府滿意多角度地思考應(yīng)該如何辦好人民滿意的大學(xué)。

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