智能客服機(jī)器人在信用卡客服中心的應(yīng)用價值

謝剛（長江大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）

智能客服機(jī)器人介紹

（一）概述

智能客服機(jī)器人是機(jī)器人在客服行業(yè)的應(yīng)用分支，通過賦予智能客服機(jī)器人自然語言理解技術(shù)、自動回復(fù)用戶信息系統(tǒng)等技術(shù)，使其擁有處理大規(guī)模知識、理解用戶需求，從而實現(xiàn)自動應(yīng)答的能力，行業(yè)內(nèi)稱這種機(jī)器人為智能客服機(jī)器人。

（二）智能客服機(jī)器人的優(yōu)勢

智能客服機(jī)器人擁有機(jī)器人的通用特點(diǎn)，主動履行任務(wù)而不知疲倦。對比客服行業(yè)的人工座席，它擁有三大優(yōu)勢。第一，可以全天候不休息為客戶提供咨詢服務(wù)。第二，針對標(biāo)準(zhǔn)化的提問，可以提供標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答，差錯率低。第三，低成本優(yōu)勢。不管是對外采購，還是自研開發(fā)，一套智能客服機(jī)器人的成本是固定不變的，隨著機(jī)器人服務(wù)客戶數(shù)量上升，其邊際服務(wù)成本將趨于為零。

信用卡客服中心的服務(wù)現(xiàn)狀

信用卡客服中心的咨詢業(yè)務(wù)類型相對簡單，主要包括申請審批、卡片郵寄、開卡設(shè)密、賬單查詢、額度辦理、交易查詢、還款服務(wù)、分期業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、賬戶服務(wù)、卡片管理、逾期業(yè)務(wù)、優(yōu)惠活動、高端增值服務(wù)、資料修改/查詢、積分服務(wù)、渠道咨詢、保險業(yè)務(wù)、其他業(yè)務(wù)等十九類業(yè)務(wù)。其中用戶咨詢量主要集中在賬單查詢、分期業(yè)務(wù)、還款服務(wù)、額度辦理等業(yè)務(wù)，約有80%以上咨詢服務(wù)可用智能客服機(jī)器人提供自助服務(wù)。

智能客服機(jī)器人的應(yīng)用價值

智能客服機(jī)器人在信用卡客服中心應(yīng)用的最大特點(diǎn)，是在人機(jī)的互動方面，可以針對客戶詢問給予自動回答。而在這一問一答的過程中，會產(chǎn)生很多價值流。它既可直接降低服務(wù)成本，也可間接為運(yùn)營管理提供支撐，也可以提升客服中心的營銷業(yè)績。

（一）智能應(yīng)答服務(wù)，降低人工成本

協(xié)助人工，是機(jī)器人的通用價值。智能客服機(jī)器人通過其強(qiáng)大的語言處理引擎和個性化定制的知識庫、領(lǐng)域詞庫、語音識別技術(shù)，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。處理客戶提出的常見問題、重復(fù)性問題，將有限的人力資源騰出來，做更有價值的事情，從而實現(xiàn)下降人工辦事資本的目的，這也是我們將智能客服機(jī)器人引入呼叫中心的初衷。

智能客服機(jī)器人通常應(yīng)用在信用卡客服中心的在線客服渠道上，通過可視化文本自動回復(fù)客戶，要達(dá)到降低人工成本，需要完成以下工作。

（1）統(tǒng)計在線客服渠道客戶咨詢業(yè)務(wù)類型及數(shù)量。通過結(jié)構(gòu)化在線客服的文本聊天記錄，分析統(tǒng)計客戶咨詢的主要業(yè)務(wù)是什么，有多少數(shù)量。為后續(xù)為機(jī)器人添加服務(wù)語料，提供參考依據(jù)。

（2）提取客戶常見咨詢問題，搭建機(jī)器人語料庫。提取出來客戶最常咨詢的服務(wù)問題，并參考在線客服的回復(fù)語言，組織成機(jī)器人回復(fù)的語料。在組織機(jī)器人語料過程中，要特別留意文字的擬人化和客戶化，太過生硬、專業(yè)的語言，反而會讓客戶反感，增加人工服務(wù)成本。

（3）訓(xùn)練智能客服機(jī)器人。將搭建好的機(jī)器人語料庫，給到機(jī)器人學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，通過大量的訓(xùn)練和人工校對，讓機(jī)器人對這些常見問題，回復(fù)起來達(dá)到和在線客服回復(fù)的效果一樣。

（4）部署智能客服機(jī)器人。將智能客服機(jī)器人部署在在線客服渠道，并掛載訓(xùn)練好的機(jī)器人語料庫，此時，機(jī)器人就可以為客戶提供自助服務(wù)了。

我們通?？梢酝ㄟ^指標(biāo)“客戶服務(wù)量占比”來衡量智能客服機(jī)器人在降低人工服務(wù)成本上的作用。通過對比信用卡客服中心的其它辦事渠道，如智能客服機(jī)器人與電話人工、智能語音系統(tǒng)、在線客服等渠道的服務(wù)量，智能該占比值越大，越能表現(xiàn)出智能客服機(jī)器人的服務(wù)能力和價值。此外，機(jī)器人的語料需要不斷的調(diào)整和優(yōu)化，以不斷識別客戶新的提問方式和新的需求，保證智能客服機(jī)器人的問題回答準(zhǔn)確率和客戶滿意度。

（二）客戶聲音可視化，助力運(yùn)營管理

呼叫中心在過去僅有語音服務(wù)的年代，運(yùn)營管理起來有一個弊端，就是客戶交互都是語音，沒辦法可視化。如果要看客戶關(guān)注的是什么、客戶需求是什么，只能人工回聽一通通來電通話錄音，這樣往往時效慢、效率低。而在智能客服機(jī)器人引入呼叫中心后，這個問題就有了很大程度的改善。智能客服機(jī)器人與客戶的交互數(shù)據(jù)大部分是可視化文本。將這些第一手的客戶聲音進(jìn)行整理、分析，可用于管理決策，業(yè)務(wù)管理、流程優(yōu)化等方面的工作。它的主要應(yīng)用有以下幾個方面：

（1）分析熱點(diǎn)問題，反哺人工座席。通過熱點(diǎn)問題統(tǒng)計、詞頻分析，可以得知客戶近期咨詢的熱點(diǎn)問題，將這些問題和對應(yīng)答案整理好，反哺給電話人工座席和在線客服，提升人工工作效率。

（2）收集客戶聲音，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。通過分析的客戶互動數(shù)據(jù)，拿到客戶對于信用卡客服中心流程、辦事上的意見或建議。這些數(shù)據(jù)在推動內(nèi)部流程優(yōu)化，提升客戶服務(wù)體驗工作上，都是未失真的第一手的資料，價值顯而易見。

（3）監(jiān)控敏感詞句，預(yù)警業(yè)務(wù)風(fēng)險。智能客服機(jī)器人也可以起到監(jiān)控預(yù)警的作用?？蛻粼谥悄芸头C(jī)器人渠道上的咨詢數(shù)據(jù)，形成一個客戶聲音數(shù)據(jù)庫。通過自動監(jiān)控系統(tǒng)或者篩選特定關(guān)鍵字手動監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)某些客戶有抱怨、投訴的傾向，某些業(yè)務(wù)問題有集中暴露的風(fēng)險，可以及時反饋給業(yè)務(wù)管理人員，盡快介入處理，達(dá)到監(jiān)控和預(yù)警業(yè)務(wù)風(fēng)險的目的。

（三）創(chuàng)新營銷模式，提升營銷業(yè)績

大部分呼叫中心都承擔(dān)著或多或少的營銷工作，由人工向目標(biāo)客戶推薦合適的產(chǎn)品。智能客服機(jī)器人通過客戶交互，能夠識別和挖掘出客戶的潛在需求，并提供客戶超越其期望的解決方案，推薦客戶需要的服務(wù)產(chǎn)品。智能客服機(jī)器人營銷主要有以下幾個步驟：

（1）優(yōu)化語料，夯實服務(wù)基礎(chǔ)。智能客服機(jī)器人營銷的基礎(chǔ)是服務(wù)好客戶。智能客服機(jī)器人的回復(fù)不能僅僅是營銷內(nèi)容，這樣舍本逐末遲早會失去客戶的信賴。我們在開展智能客服機(jī)器人營銷工作的同時，要時刻不忘服務(wù)好客戶，站在客戶體驗的角度，用客戶化的語言做好服務(wù)。保障一定水平的回答準(zhǔn)確率和客戶滿意度，可以為機(jī)器人提供源源不斷的客戶服務(wù)量，也為下一步識別客戶需求打下堅實基礎(chǔ)。

（2）挑選產(chǎn)品，搭建營銷場景。從機(jī)器人的語料中，分析客戶需要，看看客戶需要的是什么服務(wù)產(chǎn)品，挑選或設(shè)計對應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品，選擇合適的服務(wù)場景，將這些產(chǎn)品和服務(wù)的下單鏈接，部署在此服務(wù)場景的自動回復(fù)中，形成營銷場景。

（3）識別意圖，開展精準(zhǔn)營銷。智能客服機(jī)器人營銷也依賴于精準(zhǔn)識別客戶意圖，挖掘或激發(fā)客戶潛在需求。信用卡客服中心本身擁有大數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢，在海量的客戶用卡行為、互動數(shù)據(jù)中，生成代表客戶業(yè)務(wù)需求的客戶標(biāo)簽或畫像，利用這些標(biāo)簽或畫像開展精準(zhǔn)營銷，是智能客服機(jī)器人營銷工作的關(guān)鍵。

呼叫中心的智能客服機(jī)器人服務(wù)和價值模型都還處于探索階段，智能機(jī)器在呼叫中心的價值遠(yuǎn)不止以上提到的幾點(diǎn)。但在不斷提高智能客服機(jī)器人客戶服務(wù)體驗的基礎(chǔ)上，挖掘其數(shù)據(jù)價值、客戶流量價值，可以使智能客服機(jī)器人管理走的更長遠(yuǎn)，更有價值！