突發(fā)性公共事件中政府形象建設(shè)的話(huà)語(yǔ)策略探究

韓健

【摘 要】對(duì)突發(fā)性公共事件的應(yīng)對(duì)是應(yīng)急管理工作的重要組成部分，而在這一具體工作中，往往涉及到政府形象的建設(shè)問(wèn)題。這一特殊語(yǔ)境下的政府形象建設(shè)應(yīng)注意六個(gè)方面的定位，分別是高效、誠(chéng)信、責(zé)任、服務(wù)、民主、法治。具體的話(huà)語(yǔ)策略包括及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息并回應(yīng)公眾質(zhì)疑，實(shí)事求是地、全面地發(fā)布相關(guān)信息，得體地發(fā)布相關(guān)信息，口徑一致地進(jìn)行話(huà)語(yǔ)表達(dá)，綜合運(yùn)用傳播渠道，認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)自民間的話(huà)語(yǔ)表達(dá)，完善輿情工作的相關(guān)制度。

【關(guān)鍵詞】突發(fā)性;公共事件;政府形象;話(huà)語(yǔ)策略

中圖分類(lèi)號(hào)：G209 ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1007-0125（2020）25-0204-04

對(duì)突發(fā)性公共事件的應(yīng)對(duì)是應(yīng)急管理工作的重要組成部分，而在這一具體工作中，往往涉及到政府形象的建設(shè)問(wèn)題。2016年國(guó)務(wù)院下發(fā)了《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》，要求對(duì)涉及到重大突發(fā)性公共事件的政務(wù)輿情進(jìn)行迅速反應(yīng)、及時(shí)發(fā)聲，最遲也要在24小時(shí)內(nèi)召開(kāi)專(zhuān)題新聞發(fā)布會(huì)進(jìn)行回饋。[1]我國(guó)政府對(duì)重大突發(fā)性公共事件的輿情應(yīng)對(duì)工作作出了明確的時(shí)限規(guī)定，可見(jiàn)對(duì)該問(wèn)題的重視程度，而輿情引領(lǐng)和回應(yīng)工作主要是通過(guò)話(huà)語(yǔ)來(lái)實(shí)現(xiàn)的?！霸?huà)語(yǔ)”，指的是所有口頭和書(shū)面的針對(duì)特定受眾并賦予某社會(huì)產(chǎn)物以意義的活動(dòng)。[2]本文從話(huà)語(yǔ)研究的層面來(lái)探討突發(fā)性公共事件中的政府形象建設(shè)策略，以期為具體的相關(guān)應(yīng)急管理工作提供參考。

一、政府形象的內(nèi)涵及特征

（一）政府形象的內(nèi)涵

政府形象就是公眾在特定的條件下對(duì)政府由其內(nèi)在特質(zhì)所決定的外在表現(xiàn)的總體印象及評(píng)價(jià)。因此政府的形象主要取決于以下三個(gè)要素：政府本身、社會(huì)公眾以及后者對(duì)前者的認(rèn)知依據(jù)和評(píng)價(jià)手段，而其中的第三個(gè)要素就與話(huà)語(yǔ)有關(guān)，通過(guò)話(huà)語(yǔ)進(jìn)行的意義生產(chǎn)與傳播作用于政府和公眾之間，形成主體之間的互動(dòng)和溝通，塑造和影響著政府的形象。

（二）政府形象的特征

政府形象具有客觀性、主觀性、可塑性、易變性、綜合性的特征。這里的客觀性指的是政府的形象首先取決于其價(jià)值理念、政策目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、辦公人員以及現(xiàn)實(shí)行為。這里的主觀性指的是政府的形象不僅僅取決于其自身，也取決于其留給公眾的印象和公眾對(duì)其的評(píng)價(jià)，而這種印象和評(píng)價(jià)是帶有主觀性的。這里的可塑性指的是政府的形象可以通過(guò)話(huà)語(yǔ)等途徑來(lái)塑造以及重塑，可以通過(guò)政府的實(shí)際行動(dòng)去爭(zhēng)取良好的口碑。這里的易變性指的是政府的形象取決于一系列的客觀和主觀因素，而這些因素都不會(huì)是一成不變的，因此政府形象的塑造、重塑和維護(hù)都是長(zhǎng)期的工程，要常抓不懈。這里的綜合性指的是政府形象并非是由某個(gè)特定的單獨(dú)的要素構(gòu)成的，而是多個(gè)要素組成的整體，對(duì)政府形象的考察要從多個(gè)角度出發(fā)得出總體性的結(jié)論，而不能只觀察某一個(gè)或某幾個(gè)要素，這樣無(wú)法得出全面的、公允的結(jié)論。

二、突發(fā)性公共事件與政府形象建設(shè)的關(guān)系

（一）突發(fā)性公共事件對(duì)政府形象建設(shè)的影響

突發(fā)性公共事件即突然發(fā)生，造成或可能造成嚴(yán)重的社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施以應(yīng)對(duì)的事件。根據(jù)起因是否可控，可將其分為“起因主要與不可控的自然因素有關(guān)”以及“起因主要與可控的人為因素有關(guān)”兩種類(lèi)型。突發(fā)性公共事件與政府形象建設(shè)之間是一種辯證的關(guān)系，可以互相作用。前者對(duì)后者的影響主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

首先，突發(fā)性公共事件往往和公眾的切身利益緊密相關(guān)，常常會(huì)造成公眾巨大的利益損失，甚至是生命的喪失。政府是社會(huì)公共利益的代表者，因此能否及時(shí)地、妥善地處理突發(fā)性公共事件，維護(hù)廣大公眾的公共利益，就直接影響著政府的形象。政府的權(quán)力是由人民賦予的，因此也應(yīng)當(dāng)用這份權(quán)力為人民謀福祉。在突發(fā)性公共事件出現(xiàn)之后，如果政府能夠及時(shí)妥善地處理，將損失降到最小程度，則其在人民群眾心中的地位將會(huì)進(jìn)一步提高，能夠樹(shù)立良好的政府形象;相反地，如果政府在突發(fā)性公共事件降臨之際，漠視公眾利益，或是沒(méi)能夠較好地對(duì)公眾進(jìn)行保護(hù)，則其形象將會(huì)一落千丈，甚至可能會(huì)影響到其公信力，進(jìn)而影響其執(zhí)政地位。

第二，突發(fā)性公共事件是對(duì)政府執(zhí)政能力和執(zhí)政水平的考驗(yàn)。對(duì)突發(fā)性公共事件的應(yīng)對(duì)和處理是政府的一項(xiàng)基本職能和工作內(nèi)容。當(dāng)突發(fā)性公共事件出現(xiàn)時(shí)，公眾對(duì)政府的期望和要求會(huì)尤其的高，政府的應(yīng)對(duì)工作是否及時(shí)、有效、穩(wěn)健、合理都會(huì)直接影響到公眾對(duì)其的印象和評(píng)價(jià)，直接影響著政府的形象。我國(guó)目前處在十分關(guān)鍵的社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，各個(gè)階層的利益矛盾在一定程度上、一定范圍內(nèi)被激化，滋生了一系列有待于解決的社會(huì)問(wèn)題，突發(fā)性公共事件的數(shù)量也隨之增加，雖然黨和政府一直在努力，但是發(fā)展中的問(wèn)題只能在發(fā)展中解決，這需要一個(gè)歷史過(guò)程。突發(fā)性公共事件往往就是社會(huì)矛盾和社會(huì)問(wèn)題的一種直觀的反映，對(duì)這些事件的妥善處理本身也是在塑造和維護(hù)政府的形象，有助于提高國(guó)家的向心力，在黨和政府的領(lǐng)導(dǎo)下順利地實(shí)現(xiàn)社會(huì)轉(zhuǎn)型，將國(guó)家的發(fā)展提升到新的高度。

第三，在新媒體時(shí)代，曾經(jīng)固有的傳播生態(tài)被打破，公眾的傳播能力和監(jiān)督意識(shí)也隨之提高，傳播技術(shù)的發(fā)展為政府輿情引領(lǐng)和應(yīng)對(duì)工作帶來(lái)了挑戰(zhàn)。由于信息流動(dòng)迅速且覆蓋范圍廣泛，因而突發(fā)性公共事件往往一出現(xiàn)就會(huì)得到大量的傳播和關(guān)注，進(jìn)而加大對(duì)政府形象的影響程度。突發(fā)性公共事件往往是輿論場(chǎng)中的輿情引爆點(diǎn)，不僅大量的媒體會(huì)進(jìn)行全方位、多角度、大批量的集中報(bào)道，而且在自媒體時(shí)代，公眾往往也在通過(guò)“兩微一端”等媒介隨時(shí)隨地地發(fā)布和接受著相關(guān)的信息，這其中有的信息是真實(shí)的，有的信息卻是謠言，謠言對(duì)政府形象的危害極其嚴(yán)重，但卻常常被不了解真實(shí)情況的公眾所相信。當(dāng)突發(fā)性公共事件的負(fù)面性牽涉到政府職能或者政府行為時(shí)，就會(huì)直接傷害到政府的形象。因此在突發(fā)性公共事件出現(xiàn)之后，迅速有效地與公眾進(jìn)行溝通以樹(shù)立和維護(hù)政府形象極其重要。

（二）政府形象建設(shè)對(duì)突發(fā)性公共事件的作用

政府形象建設(shè)對(duì)于突發(fā)性公共事件的處理具有明顯的反作用，這種反作用集中體現(xiàn)在以下兩方面：

首先，政府形象直接影響著政府的號(hào)召力，進(jìn)而影響應(yīng)急管理工作的效率。良好的政府形象有助于政府得到絕大多數(shù)民眾的擁護(hù)，在突發(fā)性公共事件爆發(fā)的關(guān)鍵時(shí)刻能夠發(fā)揮出巨大的能動(dòng)作用，為應(yīng)急工作爭(zhēng)取時(shí)間。相反地，一個(gè)形象敗壞、不得民心的政府，必然也是沒(méi)有凝聚力和公信力的，甚至其執(zhí)政地位都岌岌可危，在出現(xiàn)了突發(fā)性公共事件后，便難以高效地實(shí)現(xiàn)社會(huì)動(dòng)員、調(diào)動(dòng)社會(huì)資源，對(duì)突發(fā)性公共事件的應(yīng)急管理工作就很可能錯(cuò)過(guò)關(guān)鍵時(shí)機(jī)，釀成更大的次生災(zāi)害。

另外，政府形象直接影響著社會(huì)風(fēng)氣和道德環(huán)境，而社會(huì)風(fēng)氣和道德環(huán)境恰恰是突發(fā)性公共事件的重要影響因素。正如前文所分析的，在突發(fā)性公共事件中，有相當(dāng)一部分事件的起因是人為原因，這當(dāng)中就涉及到一些有關(guān)人員的道德水準(zhǔn)問(wèn)題，正是由于這些人的瀆職疏忽，甚至于損公肥私，才導(dǎo)致了一些本來(lái)可以避免的突發(fā)性公共事件的出現(xiàn)，比如許多有關(guān)食品安全的突發(fā)性公共事件。政府自身的形象建設(shè)本身也有助于維持和提升社會(huì)的道德水準(zhǔn)，從而有利于將很多突發(fā)性公共事件防患于未然，如果不正之風(fēng)上行下效，突發(fā)性公共事件的數(shù)量可能會(huì)大大增加，惡劣程度也可能會(huì)大大加深。

三、突發(fā)性公共事件中政府形象建設(shè)的定位

（一）高效政府形象

所謂高效的政府，指的就是機(jī)構(gòu)和人員少而精，具備高效率和高效能的政府。其中，高效率體現(xiàn)在政府僅需消耗極低的人力、財(cái)力、物力和時(shí)間成本就能夠取得極高的社會(huì)效益和勞動(dòng)成果上。高效能體現(xiàn)在政府的公共服務(wù)與其政策目標(biāo)之間高度地契合。突發(fā)性公共事件因?yàn)榫哂型蝗恍?、破壞性、?yán)重性等特征，所以尤其需要政府具備高效率和高效能，因此，在政府形象的建設(shè)上，要符合高效型政府的定位。

（二）誠(chéng)信政府形象

政府的行為對(duì)社會(huì)具有導(dǎo)向性，因此其誠(chéng)信程度直接影響到全社會(huì)的誠(chéng)信程度。如果一個(gè)政府對(duì)人民沒(méi)有最基本的誠(chéng)信，想、說(shuō)、做完全不一致，則會(huì)喪失基本的信譽(yù)，一個(gè)不能夠取信于民的政府是十分危險(xiǎn)的。一個(gè)政府的執(zhí)政地位是否具有合法性，重點(diǎn)就在于是否能夠得到絕大多數(shù)民眾的信賴(lài)和支持，信譽(yù)危機(jī)不僅影響到政府的形象，而且影響其執(zhí)政地位的穩(wěn)固性。一個(gè)沒(méi)有可信度的政府在突發(fā)性公共事件出現(xiàn)之后很難有力地協(xié)調(diào)各方面資源，因此也難以做好應(yīng)急管理工作。

（三）責(zé)任政府形象

政府是公共權(quán)力的執(zhí)行者和公共資源的分配者，在突發(fā)性公共事件出現(xiàn)后，公眾自然地會(huì)將政府視為群眾利益的維護(hù)者，甚至是挽狂瀾于既倒、扶大廈之將傾的拯救者。所以在這種特殊時(shí)期，負(fù)責(zé)任的政府會(huì)格外地受到公眾的期待，因此政府在行使權(quán)力的同時(shí)須牢記自身的責(zé)任，要不負(fù)群眾的期望。與之相對(duì)應(yīng)地，負(fù)責(zé)任的政府也十分有利于應(yīng)急管理工作的開(kāi)展。

（四）服務(wù)政府形象

服務(wù)型政府是與官僚型政府相對(duì)而言的，后者往往出現(xiàn)在封建社會(huì)這種十分落后的政治形態(tài)之中，而前者則是現(xiàn)代社會(huì)的重要特征。服務(wù)型政府不僅有益于維護(hù)社會(huì)中每一個(gè)個(gè)體最基本的人格尊嚴(yán)，而且也有益于和諧社會(huì)的建設(shè)，有益于民主法治的進(jìn)步，有益于社會(huì)效率的提高。設(shè)身處地地為群眾著想、熱情而及時(shí)地幫助群眾、積極維護(hù)人民群眾的知情權(quán)的服務(wù)型政府，能有效應(yīng)對(duì)各種突發(fā)性公共事件。

（五）民主政府形象

一個(gè)政府是否能夠取得其管轄范圍內(nèi)的絕大多數(shù)民眾的支持和擁護(hù)，在很大程度上取決于其民主化的程度。民主是現(xiàn)代型政府一個(gè)最基本的標(biāo)志，也是現(xiàn)代型政府在國(guó)內(nèi)政治公關(guān)中的首要前提，它涉及到政府和群眾之間的關(guān)系，涉及到政局的穩(wěn)定，因此也影響著政府的地位和國(guó)家的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。在突發(fā)性公共事件出現(xiàn)之后，政府需要集中性地調(diào)撥社會(huì)資源以及時(shí)解決問(wèn)題，但是這并不意味著就能踐踏民主，恰恰相反，在這種特殊時(shí)刻，一個(gè)民主的政府對(duì)于應(yīng)急管理工作的開(kāi)展具有十分重要的作用。

（六）法治政府形象

法治是與人治相對(duì)而言的，法治政府的理念蘊(yùn)含著對(duì)現(xiàn)代化國(guó)家治理體系的深刻思考，在這一理念的指導(dǎo)下，各級(jí)政府的行為受到法律的規(guī)范。法律的規(guī)制從制度上有效地約束了政府的行政行為，保證了其科學(xué)性和現(xiàn)代性，有利于實(shí)現(xiàn)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要目標(biāo)。一個(gè)國(guó)家，其政府遵守法律的程度直接影響甚至決定著該國(guó)法律的真正實(shí)現(xiàn)程度，決定著法律能否真正得到尊重，決定著該國(guó)法治的成效和命運(yùn)。在公共事件突發(fā)時(shí)，法治政府能夠規(guī)避人治政府在應(yīng)急工作中可能會(huì)激發(fā)的矛盾，從而有利于應(yīng)急管理工作的高效完成。

四、突發(fā)性公共事件中政府形象建設(shè)的話(huà)語(yǔ)策略

（一）及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息并回應(yīng)公眾質(zhì)疑

突發(fā)性公共事件出現(xiàn)之后，會(huì)迅速引起輿論場(chǎng)的軒然大波，如果政府不在第一時(shí)間主動(dòng)發(fā)布與事件有關(guān)的信息，主動(dòng)設(shè)置議事日程，定下輿論基調(diào)，則很可能讓謠言以及其他不利于政府形象的言論先入為主，混淆視聽(tīng)，造成公眾的誤解，使政府形象的建設(shè)工作陷入被動(dòng)，影響到對(duì)突發(fā)性公共事件的處理效果，而且也不利于政府之后的工作開(kāi)展。有相關(guān)實(shí)驗(yàn)研究已經(jīng)證明，如果要把受眾在第一時(shí)間接收到的信息對(duì)其帶來(lái)的意識(shí)上的影響消除掉，所需要的信息量是第一時(shí)間接收到的信息量的幾倍，可見(jiàn)在第一時(shí)間主動(dòng)發(fā)布相關(guān)信息的重要性。如果喪失了引領(lǐng)輿論的時(shí)機(jī)，即便是其他的工作已經(jīng)做得很好，也有可能因?yàn)闇贤üぷ魑醇皶r(shí)進(jìn)行而影響到公眾對(duì)政府的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而給政府形象帶來(lái)不利影響。此外，這種輿論引領(lǐng)工作并非是一蹴而就的，隨著突發(fā)性公共事件應(yīng)急工作的不斷推進(jìn)，與之相對(duì)應(yīng)的信息發(fā)布工作和回應(yīng)公眾質(zhì)疑工作也要一直保持同步推進(jìn)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽都有可能造成群眾的誤解和輿論上的被動(dòng)，損害政府的形象。因此對(duì)突發(fā)性公共事件中的話(huà)語(yǔ)傳播工作時(shí)時(shí)刻刻都不能松懈，而這本身也是塑造高效型政府形象的題中之義。

（二）實(shí)事求是地、全面地發(fā)布相關(guān)信息

對(duì)突發(fā)性公共事件中政府話(huà)語(yǔ)的把握，不僅要注意時(shí)機(jī)問(wèn)題，更要注意真誠(chéng)問(wèn)題。在如此迫在眉睫的關(guān)鍵時(shí)刻，謊言可謂是政府形象建設(shè)的最大禁忌。正如前文所述，在自媒體時(shí)代，可以在輿論場(chǎng)中發(fā)表言論的主體和平臺(tái)在急速增加，而且傳播的速度之快、效率之高、范圍之廣都是前所未有的，加上許多媒體本身的企業(yè)化改革，往往以追求自身利益為主要目的，而并不完全是政府的喉舌，所以一旦政府自身發(fā)布了虛假的信息，被其他的發(fā)聲主體曝光之后，政府的形象就將徹底毀于一旦。全面地發(fā)布相關(guān)信息意味著保持政府對(duì)事件處理過(guò)程及細(xì)節(jié)的透明性，而不是選擇性地公布消息，當(dāng)一些事實(shí)真相對(duì)政府本身不利時(shí)，也要勇于將真相公布出來(lái)，爭(zhēng)取公眾的理解和原諒，并努力地挽回?fù)p失，真正地將過(guò)失補(bǔ)救回來(lái)，將損失降到最低限度，以有效地維護(hù)公共利益。如果只是片面地發(fā)布對(duì)政府形象有利的信息而隱瞞其他的重要信息，那么待被其他的話(huà)語(yǔ)主體揭露之后，就會(huì)帶來(lái)政府方面的被動(dòng)，不僅損害了政府的形象，還會(huì)削弱其公信力，甚至?xí)尮姂岩烧膱?zhí)政品格。實(shí)事求是地、全面地發(fā)布與突發(fā)性公共事件有關(guān)的信息，是建設(shè)誠(chéng)信型、責(zé)任型政府的客觀要求。

（三）得體地發(fā)布相關(guān)信息

要想建設(shè)服務(wù)型政府，就要求政府在突發(fā)性公共事件的相關(guān)信息發(fā)布過(guò)程中注意言辭的得體性。在千鈞一發(fā)的關(guān)鍵時(shí)期，政府辦公人員尤其要注意抵制封建社會(huì)的官本位思想，要擺正心態(tài)和位置，做好人民公仆，謙和地、真誠(chéng)地與公眾進(jìn)行開(kāi)誠(chéng)布公的對(duì)話(huà)。如果不顧民間疾苦，在重大特大的突發(fā)性公共事件降臨之際，只顧打官腔，傲慢冷漠地與公眾對(duì)話(huà)，只會(huì)損害政府的形象，甚至在災(zāi)難降臨之際激發(fā)民眾對(duì)相關(guān)政府部門(mén)的仇視心理。相反地，如果政府能夠換位思考，站在群眾的立場(chǎng)上對(duì)其進(jìn)行無(wú)微不至的關(guān)懷，則政府的形象將會(huì)得到進(jìn)一步的提升。因此，溝通的技巧固然重要，但是溝通的姿態(tài)或許更加關(guān)鍵。

（四）口徑一致地進(jìn)行話(huà)語(yǔ)表達(dá)

很多突發(fā)性公共事件涉及到的都不僅限于某一個(gè)政府部門(mén)，而是會(huì)涉及到多個(gè)相關(guān)的機(jī)關(guān)單位，這里就涉及到各部門(mén)之間的話(huà)語(yǔ)表達(dá)是否一致的問(wèn)題。如果各個(gè)有關(guān)部門(mén)在事件相關(guān)信息的發(fā)布方面彼此矛盾，相互沖突，各說(shuō)各話(huà)，會(huì)導(dǎo)致輿論場(chǎng)的混亂，甚至?xí)谌艘员?，被人利用，并引起公眾?duì)政府的懷疑，認(rèn)為政府輿論中存在謊言，進(jìn)而大大影響政府的信譽(yù)和形象，使政府陷入被動(dòng)，不利于其迅速地調(diào)集社會(huì)資源和進(jìn)行社會(huì)動(dòng)員，這就會(huì)給本來(lái)就對(duì)反應(yīng)時(shí)間要求極高的突發(fā)性公共事件的應(yīng)急管理工作帶來(lái)不利的影響。因此各部門(mén)在發(fā)布有關(guān)信息、進(jìn)行輿情引領(lǐng)之前，首先應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一思想，互通聲氣，避免因?yàn)楸舜酥g事先掌握的信息存在出入，或有些部門(mén)未全面掌握相關(guān)信息而帶來(lái)不必要的麻煩。這并不意味著要傳播虛假信息，而是為民眾負(fù)責(zé)，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，這樣做是責(zé)任型政府形象建設(shè)的必然要求。

（五）綜合運(yùn)用傳播渠道

正如前文所述，當(dāng)下是一個(gè)新媒體時(shí)代，信息傳播渠道的立體化帶來(lái)了政府輿情引領(lǐng)工作的挑戰(zhàn)，但是同時(shí)也帶來(lái)了機(jī)遇，因?yàn)樾旅襟w技術(shù)也為政府的信息公開(kāi)以及與公眾之間的對(duì)話(huà)拓寬了渠道，政府的發(fā)聲平臺(tái)大大增多了。因此當(dāng)突發(fā)性公共事件不以人們的意志為轉(zhuǎn)移地降臨之后，政府就能夠全面地、立體地運(yùn)用各種媒介，及時(shí)地進(jìn)行信息的傳播，這既是新媒體技術(shù)革命給輿情引領(lǐng)工作帶來(lái)的便利，也是現(xiàn)代輿情引領(lǐng)工作應(yīng)當(dāng)具有的時(shí)代特征和進(jìn)步性，而這恰恰是建設(shè)高效型政府的要求。

（六）認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)自民間的話(huà)語(yǔ)表達(dá)

前面的五點(diǎn)策略重點(diǎn)探討的是政府自身的話(huà)語(yǔ)表達(dá)，但是在突發(fā)性公共事件出現(xiàn)之后，不能夠只單純地做傾訴者而不做傾聽(tīng)者，交流是雙向的，甚至是多向的，在哈貝馬斯所提出的公共領(lǐng)域理論中，強(qiáng)調(diào)民主社會(huì)中公眾的利益表達(dá)和社會(huì)參與，因此政府在應(yīng)急工作中與公眾進(jìn)行交流時(shí)，不能夠阻塞其言路，不僅僅是要保證其知情權(quán)，更要保證其發(fā)言權(quán)，要積極主動(dòng)地為群眾搭建便捷的、公平的、通暢的利益和情感表達(dá)平臺(tái)，廣開(kāi)言路，真正地將群眾路線(xiàn)落到實(shí)處，相信群眾的智慧有益于突發(fā)情況的解決，相信政府和公眾的密切協(xié)作有利于應(yīng)急工作更快更好地開(kāi)展。此外，在輿情引領(lǐng)方面存在著“第三方規(guī)則”，即當(dāng)事方的話(huà)語(yǔ)內(nèi)容有的時(shí)候公眾并不相信，而第三方（即非當(dāng)事方）的話(huà)語(yǔ)內(nèi)容卻往往更容易被接受，因此政府應(yīng)該避免信息發(fā)布的“一言堂”現(xiàn)象，接受并鼓勵(lì)來(lái)自于第三方的敘述聲音，包括學(xué)者、媒體、群眾等等，但是對(duì)于其中蓄意制造謠言的話(huà)語(yǔ)主體要進(jìn)行嚴(yán)懲，不能任其口無(wú)遮攔，否則會(huì)給應(yīng)急工作帶來(lái)不必要的麻煩。認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)自于民間的話(huà)語(yǔ)表達(dá)，鼓勵(lì)第三方的話(huà)語(yǔ)行為，是建設(shè)民主型政府的題中之義。

（七）完善輿情工作的相關(guān)制度

依法行政、建設(shè)法治政府形象的理念要求應(yīng)對(duì)突發(fā)性公共事件時(shí)，輿情引領(lǐng)工作也要嚴(yán)格遵循相關(guān)的法律法規(guī)和規(guī)章制度。首先，有必要進(jìn)一步完善和執(zhí)行打擊散布謠言行為的法律法規(guī);第二，進(jìn)一步完善新聞發(fā)布制度，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》中規(guī)范了新聞發(fā)布的時(shí)間，其他方面也需要進(jìn)一步地進(jìn)行規(guī)范;第三，進(jìn)一步完善公眾參與制度，在突發(fā)性公共事件出現(xiàn)之后，媒體和群眾的話(huà)語(yǔ)傳播不應(yīng)再呈現(xiàn)混亂的狀態(tài)，要完善媒體和群眾與政府對(duì)話(huà)的渠道，使其規(guī)范化，而不是一片嘩然，抑或是只允許其發(fā)聲，但是并不真正采納，否則這種對(duì)話(huà)就會(huì)顯得沒(méi)有意義，對(duì)突發(fā)性公共事件的應(yīng)急管理工作起不到真正的推動(dòng)作用。

本文總結(jié)了在突發(fā)性公共事件的應(yīng)急管理工作中政府形象建設(shè)的話(huà)語(yǔ)策略，這些話(huà)語(yǔ)策略對(duì)于輿情引領(lǐng)工作具有現(xiàn)實(shí)性的意義，應(yīng)當(dāng)與其他方面的應(yīng)急工作配合開(kāi)展，包括建立健全應(yīng)急機(jī)制等，以促進(jìn)國(guó)家應(yīng)急工作能力的進(jìn)一步提升。

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