查查你家“阿姨”？家政業(yè)步入信用時代

南方周末記者　敬奕步 南方周末實(shí)習(xí)生　黃欣然

2020年9月，江西吉安市，一個家政技能培訓(xùn)中心為“阿姨”們培訓(xùn)嬰兒護(hù)理知識。　　IC?photo　?圖

★目前中國的家政行業(yè)從業(yè)人員超過3000萬，約有30%的從業(yè)人員錄入了商務(wù)部推出的“家政信用查”App。

在平臺上，無信用問題的人顯示為綠色，有信用問題的人顯示為橙色，更嚴(yán)重的顯示為紅色。但平臺不會告知具體原因，“誰敢說的話就是侵犯隱私”。

“信用的基礎(chǔ)是信息或數(shù)據(jù)，最難就在于數(shù)據(jù)的歸集共享。一些部門把數(shù)據(jù)當(dāng)成資源，把信息當(dāng)成權(quán)力，所以不愿意共享?！?/p>

在上海做了十余年鐘點(diǎn)工的劉小楠在2019年底被嚇懵了。

她的一位雇主介紹了一位新雇主，試用第一天，還沒進(jìn)門，她就被新雇主拉到一家醫(yī)院全面體檢，肝功能、血項(xiàng)、幽門螺旋桿菌，甚至艾滋病檢測都做了。之后，這家雇主消失了，短信不回、電話不接。

每年劉小楠都會自己體檢，身體很好，這次她越想越怕是自己得了病，惶惶不可終日。一個月后，電話終于撥通了，對方說，體檢報告扔了，“你肝不好。”旋即掛斷電話。她嚇得在老家重新查了一遍，確認(rèn)真的沒有問題才放心。

據(jù)商務(wù)部數(shù)據(jù)，眼下中國的家政從業(yè)者大約有3000萬人。她們與雇主之間的信任非常微妙，常常只能看到一張身份證，最多還有張健康卡，接下來該如何信任對方，家家戶戶各有尺度。

但是2020年夏天，官方為“阿姨”市場的信任做出了一把“尺子”：商務(wù)部牽頭開發(fā)了家政服務(wù)信用信息應(yīng)用系統(tǒng)，在一款名為“家政信用查”的App上，可以看到全國家政服務(wù)企業(yè)和服務(wù)員的信用信息。類似于央行的征信系統(tǒng)。

2020年7月7日，商務(wù)部專門為此召開了一場新聞發(fā)布會。

商務(wù)部服貿(mào)司司長冼國義表示，通過平臺，消費(fèi)者可查詢服務(wù)員信用記錄，服務(wù)員可展示信用記錄和職業(yè)能力，家政企業(yè)可進(jìn)行內(nèi)部員工管理、展示企業(yè)形象，同時接受消費(fèi)者監(jiān)督。

App之外，“家政服務(wù)員信用信息查詢”功能已經(jīng)上線至國務(wù)院客戶端小程序、微信支付和百度平臺，并準(zhǔn)備上線支付寶等平臺。

為了保障服務(wù)員的隱私權(quán)，消費(fèi)者和企業(yè)在查詢信息時，需服務(wù)員本人通過人臉識別進(jìn)行授權(quán)。授權(quán)有效期30天，若30天后未再次授權(quán)，其信用記錄將停止更新，信用查詢證書將失效。

截至9月22日，該平臺收集企業(yè)信息數(shù)1.2萬家，家政服務(wù)員信息數(shù)955萬，訪問8000多萬次。算下來，錄入該平臺的從業(yè)者目前大概占全國從業(yè)者的三分之一。

醞釀十年

家政服務(wù)信用信息平臺的誕生，最早可追溯到十年前。

2010年，商務(wù)部在《關(guān)于加快家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的意見》中提出，要“在全國地級以上中心城市各建成一個家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”。

2013年，《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》施行，提出要建立家庭服務(wù)業(yè)信息報送系統(tǒng)，“縣級以上商務(wù)主管部門建立健全家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)信用檔案和客戶服務(wù)跟蹤監(jiān)督管理機(jī)制，建立完善家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)和家庭服務(wù)員信用評價體系?！?/p>

此后數(shù)年，家政服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，但信用缺失導(dǎo)致的社會問題日漸突出。2017年，杭州保姆縱火案震驚全國，放火燒死雇主一家四口的保姆莫煥晶長年賭博，多次盜竊雇主財產(chǎn)。2020年，江蘇保姆虞某涉嫌用毛巾捂住老人口鼻，將其悶死。

2018年3月，28個部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于對家政服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)失信責(zé)任主體實(shí)施聯(lián)合懲戒的合作備忘錄》，提出國家發(fā)改委基于全國信用信息共享平臺來建立聯(lián)合獎懲子系統(tǒng)，商務(wù)部通過該系統(tǒng)來提供家政服務(wù)領(lǐng)域失信責(zé)任主體信息。

商務(wù)部管轄的服務(wù)貿(mào)易和商貿(mào)服務(wù)業(yè)司（簡稱“服貿(mào)司”）負(fù)責(zé)主導(dǎo)建設(shè)該平臺。南方周末記者半個月以來，多次聯(lián)系采訪，但截至發(fā)稿未獲回復(fù)。

一位了解該平臺的人士透露，2018年底起，商務(wù)部相關(guān)部門與公安部探討如何共享個人犯罪記錄，后與中國人民銀行、人社部等相關(guān)機(jī)構(gòu)對接，共享個人信用違約信息及職業(yè)資質(zhì)證明信息。

2019年6月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》，要求建立健全家政服務(wù)領(lǐng)域信用體系。當(dāng)月，商務(wù)部、國家發(fā)改委印發(fā)《關(guān)于建立家政服務(wù)業(yè)信用體系的指導(dǎo)意見》，對信用平臺的推廣、實(shí)施、共享信息等做了詳盡規(guī)定。

2020年7月，平臺終于正式啟用。這一家政服務(wù)信用信息平臺，可以概括為“一個系統(tǒng)、兩類記錄”。

一個系統(tǒng)，即家政服務(wù)信用信息應(yīng)用系統(tǒng)，包括“家政信用查”消費(fèi)者端和服務(wù)員端兩個App。兩個記錄，指的是家政服務(wù)員和家政服務(wù)企業(yè)信用記錄。

服務(wù)員信用記錄，包括姓名、性別、年齡等個人身份信息；犯罪背景核查結(jié)果，即五年內(nèi)是否涉及盜竊、虐待、故意傷害、強(qiáng)奸、放火等案件；是否為重癥精神病人；從業(yè)經(jīng)歷、培訓(xùn)情況等信息；正在逐步加入健康、保險等信息。

消費(fèi)者如需查詢服務(wù)員信用信息，可請其出示手機(jī)中“家政信用查”App里的信用查詢證書，掃描二維碼，經(jīng)服務(wù)員刷臉授權(quán)后，查看信用記錄。

企業(yè)信用記錄，包括工商注冊信息、行政獎勵和處罰信息，以及納入“信用中國”網(wǎng)站的守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒對象名單信息。消費(fèi)者、服務(wù)員、社會公眾均可通過“家政信用查”App查詢企業(yè)信用信息。

征信門檻

夏君是上海愛君家庭服務(wù)有限公司的創(chuàng)始人。2019年秋天，公司接到通知，要將公司信息及家政服務(wù)員的個人信息錄入系統(tǒng)。

錄入時，家政公司需要上傳服務(wù)員名單和基本信息，服務(wù)員再下載App，在手機(jī)上進(jìn)行人臉識別，授權(quán)上傳犯罪記錄等個人隱私信息。授權(quán)之后，企業(yè)才能看到服務(wù)員的信用信息。之后，平臺會核查從公安部返回的犯罪背景等結(jié)果。

這大大降低了信用查詢的門檻。以前，企業(yè)要想調(diào)查服務(wù)員的信用，需要到公安局開書面證明，信息局限于當(dāng)?shù)?。如今，平臺實(shí)現(xiàn)了在手機(jī)上的全國聯(lián)網(wǎng)和信息共享。

在平臺上，不同顏色標(biāo)記著不同程度的信用。無信用問題的人顯示為綠色，有信用問題的人顯示為橙色，意味著有威脅，更嚴(yán)重的顯示為紅色，絕不建議錄用。

夏君告訴南方周末記者，雖然平臺會發(fā)出信號，但不會告知具體原因，“誰敢說的話就是侵犯隱私”。但他打聽到，被建議慎用的人有幾種可能，包括吸過毒、被拘留過等。

夏君的家政公司在全國有超600家門店、超30萬名家政服務(wù)員，目前錄入平臺的約有8萬人。他回憶，錄系統(tǒng)時，差不多1000個人中就有一兩個人被亮紅燈?！白鋈四樧R別的時候挖出來的。我就把她解綁了，這個人就不會進(jìn)入系統(tǒng)?！?/p>

一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士向南方周末記者透露，杭州保姆縱火案中，保姆莫煥晶屬于“跳單”，即跳過作為中介的家政公司，直接與雇主交易。

此外，“家政信用查”App還新增了“防疫健康信息”查詢功能。服務(wù)員授權(quán)后，消費(fèi)者可查詢其健康信息。

不過，平臺也存在一些尚待改善的問題。

家政經(jīng)紀(jì)平臺“阿姨來了”創(chuàng)始人周袁紅向南方周末記者指出，認(rèn)證需要手機(jī)有NFC功能，但很多家政員并不具備這個條件。此外，許多家政員錄入信息時，每一步都需要遠(yuǎn)程指導(dǎo)，大大增加了公司的操作和管理成本。

“阿姨來了”在2019年9月開始著手登記信息，目前在平臺錄入約27萬家政服務(wù)人員的信息。

為什么此前多年，中國都沒有建立起家政行業(yè)的征信體系？

一個原因在于，以前各部門之間未開放信息共享。比如犯罪記錄，企業(yè)或行業(yè)協(xié)會很難從公安部門得到共享權(quán)限。

“信用的基礎(chǔ)是信息或數(shù)據(jù)，最難就在于數(shù)據(jù)的歸集共享。”商務(wù)部國際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院信用研究所所長韓家平對南方周末記者表示，“一些部門把數(shù)據(jù)當(dāng)成資源，把信息當(dāng)成權(quán)力，所以不愿意共享?！?/p>

原因之二，是家政行業(yè)的信息采集很難。家政企業(yè)分散，遍布全國。從業(yè)人員流動性大，管理不易。

原因之三，是家政行業(yè)門檻相對較低，部分家政服務(wù)員素質(zhì)不高，會隱瞞真實(shí)信息。而一些中介機(jī)構(gòu)為了賺取傭金，對服務(wù)員的相關(guān)情況不聞不問，甚至幫其隱瞞“前科”。

“整個家政行業(yè)的電子化程度低，數(shù)據(jù)質(zhì)量也非常差，整合起來很難?！敝袊①徆珪庞霉芾韺Ｎ瘯?wù)副主任劉新海對南方周末記者表示。

行業(yè)的信用體系一般有三種模式：公共征信模式、會員制、個人征信模式。國外的行業(yè)信用體系多由行業(yè)協(xié)會或商業(yè)機(jī)構(gòu)建立。商務(wù)部推出的平臺屬于公共征信模式，即政府出面建立行業(yè)信用體系。

韓家平表示，“如果要建一個全國性的行業(yè)信用信息平臺，目前好像只有政府能夠做到——有公信力、一定量的資金投入、培育很長時間和盡可能全面的信息采集，這些工作靠一般的企業(yè)或者行業(yè)協(xié)會都很難?！?/p>

平臺建好之后，要保持信息運(yùn)轉(zhuǎn)，及時采集更新，隨著信息量越來越大、查詢量逐漸活躍，還要維持系統(tǒng)的穩(wěn)定，也有很大挑戰(zhàn)。

市場先行

實(shí)際上，在商務(wù)部平臺推出之前，一些城市已經(jīng)開始探索局部地區(qū)的家政信用系統(tǒng)。

2019年5月，濟(jì)南市商務(wù)局推出濟(jì)南市家政服務(wù)業(yè)誠信管理平臺，公開通過公安部互聯(lián)網(wǎng)身份認(rèn)證家政從業(yè)人員相關(guān)信息。2020年5月，上海市商務(wù)委員會推出家政服務(wù)管理平臺，用于全市家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員的信息備案，以及家政服務(wù)平臺的信息采集、查詢和管理。

在這之前，已有市場化的家政服務(wù)信用機(jī)構(gòu)投入運(yùn)作。例如家服e、斑馬電商云、熊貓系統(tǒng)、喵神家政系統(tǒng)等。

劉蕓是廣州一家連鎖家政服務(wù)公司的分店店長，她表示，公司沒有接入家政服務(wù)信用信息平臺，但在使用一款市場化的系統(tǒng)，該軟件可以查詢店里服務(wù)員的信用記錄。

劉蕓回憶，店里曾有兩三位阿姨，一輸入身份證，之前打官司、信用違規(guī)等信息就出來了?！斑@種情況，我不會給她上崗?！?/p>

這是一個面向家政企業(yè)的SaaS系統(tǒng)，南方周末記者采訪了這類企業(yè)，目前全國已有上萬家家政企業(yè)門店在使用企業(yè)類的系統(tǒng)。門店可使用系統(tǒng)來統(tǒng)籌旗下家政服務(wù)員的檔案與出工安排。

2017年杭州保姆縱火案后，更加大了對信用記錄查詢功能的重視，用市場化的軟件家政企業(yè)可以查詢服務(wù)員的身份證真?zhèn)?、是否失信被?zhí)行人，來做家政服務(wù)員的背景調(diào)查。

與商務(wù)部的平臺不同，這類系統(tǒng)的用戶是家政企業(yè)，并與企業(yè)簽訂了保密協(xié)議，消費(fèi)者不能通過該系統(tǒng)查詢到服務(wù)員的個人信息。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有80%的家政公司會主動查詢服務(wù)員的信用。

難在推廣

目前，“家政信用查”App的推廣效果有限。

在蘋果手機(jī)的App Store上，目前這款A(yù)pp打分2.5（滿分5分），26個評分。一位評論者說，它有三個問題：企業(yè)覆蓋率不足，有些本地企業(yè)未能查詢到；使用率不足，詢問家政公司反映沒聽過、不知道；使用不流暢，存在卡頓、無法彈出的情況。

一位了解該系統(tǒng)的采訪對象透露，“目前訪問量大部分是企業(yè)完成的，消費(fèi)者點(diǎn)擊量也有，但不多。難點(diǎn)還是在于推廣應(yīng)用，現(xiàn)在沒有法律強(qiáng)制要求必須搞信用體系建設(shè)，我們只能是推動。”

夏君也感覺，知曉平臺的消費(fèi)者太少?！澳闶怯浾?，才知道我們有家政平臺，其實(shí)我們已經(jīng)做了一年了。在上海，可能10個客戶里有1個人知道可以查，外地估計(jì)100個客戶里才有1個人知道?！?/p>

為什么家政信用系統(tǒng)難以迅速普及？

一方面，家政公司以中小型企業(yè)為主，且大部分不是規(guī)范的員工制企業(yè)，公司與員工的關(guān)系是臨聘，難以在國家層面上統(tǒng)一管理。

一位市場化系統(tǒng)的CEO說，他們合作的1.7萬家線下門店，隸屬于約1.5萬個家政公司。大部分都是小店，一個負(fù)責(zé)人、兩三個業(yè)務(wù)員。三線及以下城市，單人單店更多。

在廣州做家政公司分店店長的劉蕓形容，店里的阿姨從20歲到55歲不等，普遍是臨聘，店里給她們買了意外保險，沒有買社保和客戶家的財產(chǎn)險。

她坦言，阿姨們沒有錄入家政服務(wù)信用信息平臺?！澳莻€是員工制的公司才有（錄），不是員工制的公司現(xiàn)在沒有去做。”

韓家平說，“員工制公司會要求員工錄入系統(tǒng)，非員工制家政公司可能還沒有組織。但無論如何，消費(fèi)者如果沒有要求，家政服務(wù)員就沒有積極性去做這個事情?！?/p>

另一方面，在員工制、非員工制的公司之外，大量家政服務(wù)員是自己單干。她們通過熟人介紹，形成了相對穩(wěn)定的客源，也成為了信用體系難以覆蓋的人群。

2015年，安徽人李萍開始從事家政行業(yè)，日常在醫(yī)院或客戶家照顧生病、無法自理的老人。她是家政從業(yè)人員中的“散戶”，5年來從未進(jìn)入過任何中介公司，也沒有過從業(yè)證明。她尋找新客戶的方式就是熟人介紹。做一天護(hù)工，可以賺220元。

對于商務(wù)部推出的平臺，李萍壓根不知道?？蛻敉ǔＶ灰纯此纳矸葑C，頂多再看個健康證，沒有人要查她的信用記錄與資質(zhì)證明?！耙话憧腿司涂茨闶虑樽龅煤貌缓?。我過去做幾天，他們覺得滿意，就可以了?！?/p>

家政信用信息系統(tǒng)要想全面覆蓋行業(yè)，關(guān)鍵得調(diào)動起市場需求。

“除了技術(shù)手段、各方面的安全措施外，最根本的還是需求導(dǎo)向，靠消費(fèi)者來拉動?！表n家平指出，比如雇阿姨的人都去查阿姨的信用，作為一個準(zhǔn)入條件，就會反推家政服務(wù)員和企業(yè)去錄入信用信息。

同時，平臺也要注意對個人隱私的保護(hù)和信息的使用范圍。

“家政服務(wù)是一個垂直領(lǐng)域，個體的相關(guān)不良行為盡量在家政信用體系內(nèi)使用，避免信用信息的濫用和泛化。”中國并購公會信用管理專委會常務(wù)副主任劉新海指出，“比如一個人家政服務(wù)做得不好，那么銀行就不給他貸款，這就不太好。要避免信用信息的濫用?！?/p>

（應(yīng)受訪者要求，劉小楠、劉蕓、李萍為化名）