不確定性環(huán)境下組織支持對組織轉(zhuǎn)型的影響機(jī)制研究

石永東 馬曉輝, 潘 偉 張 楠

(1.澳門科技大學(xué)商學(xué)院； 2.中國燃?xì)饪毓捎邢薰荆?3.武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院)

1 研究背景

組織在環(huán)境的影響下發(fā)生變革，在理論上可分為一階組織變革和二階組織變革兩種類型[1]。其中，一階組織變革是指組織體系、過程或結(jié)構(gòu)發(fā)生調(diào)整, 但組織戰(zhàn)略及核心價值不發(fā)生根本性改變，發(fā)生于相對穩(wěn)定的環(huán)境下, 且歷時較長[2]。相較而言，在當(dāng)今信息化、互聯(lián)網(wǎng)化、全球化的高速發(fā)展變化環(huán)境下，許多組織的轉(zhuǎn)型屬于二階組織變革,即組織的核心要素發(fā)生了激進(jìn)和根本性的改變，又稱組織轉(zhuǎn)型[3]。組織轉(zhuǎn)型通常是由政治、經(jīng)濟(jì)、社會及技術(shù)等環(huán)境的劇烈變化所引致[4], 一般多見于發(fā)展中國家的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期[5],在歐美成熟市場經(jīng)濟(jì)國家也時有發(fā)生(如因公用事業(yè)行業(yè)改革引發(fā)組織轉(zhuǎn)型[6])。公用事業(yè)一般指的是供水、供電、垃圾處理、污水處理以及公共交通等行業(yè)，廣義的還包括基礎(chǔ)設(shè)施、市政工程等。當(dāng)下，中國的公用事業(yè)行業(yè)正處于改革周期，相關(guān)企業(yè)的生存環(huán)境也正在發(fā)生著巨大變化，如何順利轉(zhuǎn)型成為公用事業(yè)企業(yè)亟待解決的問題。

長期以來,我國的城市公用事業(yè)一直被列入壟斷行業(yè)。這其中既具有較高的自然壟斷屬性,又存在著一定的行政壟斷。因為缺乏競爭，早期我國城市公用事業(yè)企業(yè)發(fā)展所面對的環(huán)境是具有高度確定性的，企業(yè)的管理更加注重成本控制及安全運營，而忽視外部條件的變化，員工善于執(zhí)行但缺乏思考，組織在對員工的支持上偏于保守，既不具有前瞻性，也不鼓勵創(chuàng)新，且缺少專業(yè)性培訓(xùn)。近年來，隨著中國宏觀經(jīng)濟(jì)增速放緩，中國政府持續(xù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)性改革，城市公用事業(yè)的市場化程度不斷加深，企業(yè)的生存發(fā)展環(huán)境也變得具有高度不確定性。此外，在以技術(shù)創(chuàng)新、互聯(lián)網(wǎng)+及共享經(jīng)濟(jì)為代表的新興力量的沖擊下，城市公用事業(yè)企業(yè)原有的內(nèi)外平衡被打破，不可避免地要面對組織轉(zhuǎn)型的問題，需要重新規(guī)劃業(yè)務(wù)，并對原有組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行根本性改變。然而，需要指出的是，由于在過去確定性環(huán)境下的長期積累，城市公用事業(yè)企業(yè)已經(jīng)形成了員工主觀能動性弱、專業(yè)能力局限性大、企業(yè)對員工支持不足等弊端，這些矛盾在企業(yè)轉(zhuǎn)型期都會突顯出來，嚴(yán)重制約著企業(yè)轉(zhuǎn)型的成效。

為了應(yīng)對不確定環(huán)境下企業(yè)轉(zhuǎn)型所面臨的問題，企業(yè)需要對新環(huán)境進(jìn)行客觀地認(rèn)知，對企業(yè)轉(zhuǎn)型的方向和過程進(jìn)行準(zhǔn)確地把握；同時，充分重視員工在變革中的處境，包括員工自身所受的影響及員工對企業(yè)變革的反作用，通過思考企業(yè)如何主動有效的支持員工，以實現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型的優(yōu)化過程和結(jié)果。學(xué)術(shù)界在組織支持理論和組織變革理論層面進(jìn)行過廣泛研究。例如，組織支持研究涵蓋了組織支持的定義、組織支持的類型，以及組織支持對員工不同維度的影響等方面[7，8]。組織變革的研究則對組織變革內(nèi)涵[1]、組織變革特征[1]，組織變革的動力和阻力[9]，員工組織變革支持[10]等方面都有所涉及。然而，目前針對組織支持如何作用于組織變革的內(nèi)在機(jī)制的研究還較為缺乏，對企業(yè)轉(zhuǎn)型的實踐指導(dǎo)作用有限。國外知名期刊上也曾經(jīng)專門撰文指出：現(xiàn)有文獻(xiàn)對組織變革過程和機(jī)制的認(rèn)識有許多尚不完善、亟待改進(jìn)的方面，特別需要學(xué)術(shù)界與實業(yè)界合作來共同解決[11]。鑒于此，本研究以中國燃?xì)饧瘓F(tuán)(以下簡稱中燃集團(tuán))為案例研究對象，分析其在不確定性環(huán)境下的轉(zhuǎn)型過程，旨在探索組織支持方式對組織轉(zhuǎn)型的影響機(jī)制。

2 理論基礎(chǔ)

2.1 組織支持對員工行為的影響

組織支持體現(xiàn)了組織重視員工、關(guān)心員工的程度，這決定了員工愿意在多大程度上對組織付出[7]。一般而言，單一的組織支持方式很難滿足員工的多樣化需求[12]。有研究指出，在中國情境下的管理實踐中，組織需要更加注重提供多種來源和不同類型的組織支持，包括物質(zhì)形式及精神形式，涉及物質(zhì)、心理、社會或者組織的多個方面[13]。這是因為員工只有在得到充分的工作資源后才能提升工作積極性，減少工作壓力，從而促進(jìn)員工對企業(yè)發(fā)展做出的積極努力[10]。在理論研究上，多樣化的組織支持形式從維度上可劃分為工具性支持與情感性支持，或上級支持與同事支持，因此，廣義上組織給予員工的支持可分為上級提供的工具性支持、上級提供的情感性支持、同事提供的工具性支持和同事提供的情感性支持等[7，8]。從組織支持的因果關(guān)系而言，則主要可分為以下兩類：①前因變量，包括組織和代理人的特征、組織的政策、組織代理人與員工關(guān)系以及個體特征。②結(jié)果變量，有員工態(tài)度和行為兩個方面，其中，員工態(tài)度包括組織承諾、相關(guān)的工作情感、工作壓力、離職意愿等；員工行為則涵蓋工作投入、工作績效、組織公民行為等[7，8]。

2.2 組織轉(zhuǎn)型與員工變革支持行為

關(guān)于組織轉(zhuǎn)型的動力機(jī)制，力場分析理論認(rèn)為，組織中永遠(yuǎn)存在兩種對立力量, 當(dāng)兩邊力量平衡時組織便處于慣性的準(zhǔn)平衡狀態(tài)，組織行為的任何變化都來源于組織所處力場中力量的變化[14]。組織變革的理性學(xué)派認(rèn)為,環(huán)境發(fā)生重大變化(如制度規(guī)則變化或新技術(shù))帶來的組織績效壓力引起組織所處力場中的各種力量發(fā)生變化，進(jìn)而導(dǎo)致組織轉(zhuǎn)型的發(fā)生[15]。在環(huán)境變化時，管理者需要對組織所處力場中各種力量的客觀變化具有正確的認(rèn)知，從而把控組織轉(zhuǎn)型的方向及進(jìn)度。

隨著競爭全球化加劇和知識經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，環(huán)境的復(fù)雜性和動蕩性日益突出，組織成長與發(fā)展過程不可避免地需要不同程度的組織變革，其中，員工是組織變革的最終承擔(dān)者和根本驅(qū)動力，員工的變革支持行為對推動組織變革至關(guān)重要[16]。變革支持行為研究主要探討有哪些因素會影響員工對組織轉(zhuǎn)型的支持及其內(nèi)外作用機(jī)制，其前因變量包括組織因素和個體因素兩方面，其中，組織因素主要有組織支持、組織公平、組織變革準(zhǔn)備以及工作自主性等[17]。員工變革壓力，即組織變革的阻力，主要來源于變革的不確定性和信息不充分，會使員工對變革前景感到悲觀和不自信[17]。有研究表明，組織支持是促使員工和組織之間形成親密關(guān)系進(jìn)而激發(fā)積極心理狀態(tài)的關(guān)鍵因素[18]。如果組織在變革中能夠為員工提供充分支持，同時使組織支持內(nèi)化為員工的認(rèn)知，那么就會減少員工面對變革的不確定性，進(jìn)而提升積極情感和變革自信心，最終對變革支持行為產(chǎn)生影響[17，19]。

2.3 不確定性環(huán)境下的組織轉(zhuǎn)型

環(huán)境對組織的發(fā)展具有決定性作用，特定組織類型的興衰直接受到其所處環(huán)境的影響，如果環(huán)境沒有發(fā)生明顯變化，該組織類型將繼續(xù)存活；反之則會被其他組織類型所取代[20]。組織只有采用環(huán)境認(rèn)可的組織形式才能獲得生存的正當(dāng)性和合法性[21]。由此，環(huán)境是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的場所，不確定性作為一個重要的情境因素，是組織理論中解釋環(huán)境與組織之間關(guān)系的一個重要概念。對于環(huán)境不確定性的來源，學(xué)術(shù)界目前有兩個主流理論，即資源依賴?yán)碚摵托畔⒒A(chǔ)論[22]。前者認(rèn)為環(huán)境是組織賴以生存的稀缺資源的來源，環(huán)境不確定性產(chǎn)生的原因在于缺乏對關(guān)鍵稀缺資源的控制[23]。后者認(rèn)為管理者難以獲取并理解環(huán)境中所呈現(xiàn)的全部信息，環(huán)境不確定性產(chǎn)生的原因在于缺乏信息，即由不完全信息、戰(zhàn)略行動到反饋的時滯、因果模糊等因素所引起[24]。上述兩種理論決定了環(huán)境不確定性的兩種不同的研究視角：①資源依賴?yán)碚撘暯牵撘暯窍碌难芯扛P(guān)注分析客觀環(huán)境的構(gòu)建；②信息基礎(chǔ)論視角，該視角下的研究則更偏重于探討管理者對環(huán)境主觀認(rèn)知的有限性。鑒于此，綜合而言環(huán)境不確定性不僅包含了客觀環(huán)境，同時也包含了管理者的主觀意識狀態(tài)，且兩者均可對管理者的判斷、決策、行為及其組織行為等產(chǎn)生直接影響[25]。

陳春花等[26]提出了不確定性環(huán)境下組織轉(zhuǎn)型需要把握的4個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即管理者認(rèn)知、雙業(yè)務(wù)模式、達(dá)成共識及顧客價值分別是組織轉(zhuǎn)型的方向把控、實現(xiàn)途徑、有效保障和核心歸宿。具體闡述如下：①管理者認(rèn)知：不確定性下轉(zhuǎn)型的方向把控。即企業(yè)是否需要轉(zhuǎn)型以及企業(yè)轉(zhuǎn)型的方向和怎樣實現(xiàn)轉(zhuǎn)型。這是企業(yè)管理者首先需要認(rèn)知并面對的問題，并對組織管理具有巨大影響。在確定性市場下，管理者通常不愿意打破原有的架構(gòu)。但在充滿不確定性的市場環(huán)境中，管理者無法以不變應(yīng)萬變，且需要具備在不確定性環(huán)境中實現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)的能力。即管理不確定性要求提升管理者對外部環(huán)境和自我的認(rèn)知能力。②雙業(yè)務(wù)模式：不確定性下轉(zhuǎn)型的實現(xiàn)途徑。環(huán)境不確定性意味著變化，且現(xiàn)有業(yè)務(wù)可能已經(jīng)不足以應(yīng)對市場競爭。作為遠(yuǎn)期目標(biāo)在新業(yè)務(wù)成熟前，管理者需要保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)的穩(wěn)定以完成近期目標(biāo)。雙業(yè)務(wù)并存會給管理者帶來更大壓力和更高要求，管理者需要尋求遠(yuǎn)期與近期目標(biāo)之間的平衡點。③達(dá)成共識：不確定性下轉(zhuǎn)型的有效保障。對企業(yè)轉(zhuǎn)型的認(rèn)知和計劃實施需要在管理者和組織成員之間達(dá)成共識才可能實施。在實踐中，雙方因自身的利益出發(fā)點不同，在利益相關(guān)問題上往往出現(xiàn)分歧[27]，因此，在轉(zhuǎn)型過程中需要有效突破分歧、達(dá)成共識。④顧客價值：不確定性下轉(zhuǎn)型的核心歸宿?？蛻羰巧系?，企業(yè)創(chuàng)造財富的基礎(chǔ)就是滿足顧客的需求，而企業(yè)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)即是提高企業(yè)核心競爭能力和競爭優(yōu)勢。

2.4 理論框架和研究方向

現(xiàn)有文獻(xiàn)中關(guān)于組織變革的理論模型很多，本研究列舉了幾種代表性理論及主要觀點(見表1)。通過梳理包括表1中文獻(xiàn)在內(nèi)的眾多相關(guān)文獻(xiàn)，本研究發(fā)現(xiàn)：首先，對于何為成功管理組織變革的關(guān)鍵，不同研究的看法不盡相同、尚未統(tǒng)一，且管理組織變革的理論普遍較為抽象，對企業(yè)的指導(dǎo)作用多是在概念、思想和理論層面進(jìn)行分析，在企業(yè)實踐操作層面上不好把握。相比之下，陳春花等[26]提出的組織轉(zhuǎn)型4個關(guān)鍵環(huán)節(jié)則為有關(guān)實踐操作提供抓手，企業(yè)實施起來更具有可操作性。其次，在組織變革的眾多理論模型中，對組織領(lǐng)導(dǎo)者及管理者進(jìn)行的研究多，對參與變革中的核心——員工的關(guān)注明顯不足。在組織變革實踐中，能否獲得員工支持并且最大化員工的正面影響關(guān)系到變革成敗。由此，本研究中將突出員工支持行為與組織支持及組織轉(zhuǎn)型關(guān)鍵環(huán)節(jié)的內(nèi)在邏輯。最后，多數(shù)理論框架存在大而全但沒有區(qū)分主次輕重的不足，而企業(yè)在不確定環(huán)境下實施變革中遇到的多種困難和阻力其實際權(quán)重各不相同，這就需要在深入剖析企業(yè)內(nèi)外情況的基礎(chǔ)上抓住影響全局的少數(shù)關(guān)鍵問題并加以解決。陳春花等[26]提出的理論模型，專注在不確定性環(huán)境下組織轉(zhuǎn)型過程中的4個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并對有關(guān)成功案例進(jìn)行了深入分析，在企業(yè)轉(zhuǎn)型實踐中頗具代表性。

表1 組織變革的理論模型

通過以上文獻(xiàn)回顧，本研究認(rèn)為，環(huán)境對于組織具有決定性，當(dāng)環(huán)境具有不確定性時，企業(yè)是否能夠主動把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行轉(zhuǎn)型至關(guān)重要。此外，在轉(zhuǎn)型的過程中，員工在受到企業(yè)變革影響的同時，對變革的支持行為也極大程度影響著轉(zhuǎn)型的結(jié)果，是企業(yè)管理者需要關(guān)注并提供有效支持的重要因素。鑒于此，本研究以上述組織支持、組織轉(zhuǎn)型的4個關(guān)鍵環(huán)節(jié)作為主要理論基礎(chǔ)，以員工支持行為作為內(nèi)在邏輯，旨在揭示和歸納出不確定性環(huán)境下的組織轉(zhuǎn)型的過程、機(jī)制和策略，以及組織應(yīng)當(dāng)如何對員工提供有效支持，進(jìn)而使得員工支持組織完成組織轉(zhuǎn)型。

3 研究設(shè)計

3.1 案例選擇

本研究基于有關(guān)案例選擇標(biāo)準(zhǔn)[31](見表2)，最終選擇中燃集團(tuán)為研究對象。有關(guān)闡述如下：①該集團(tuán)所處的城市燃?xì)庑袠I(yè)既傳統(tǒng)又存在快速變革，是具有組織轉(zhuǎn)型需求的典型行業(yè)代表，即城市燃?xì)庑袠I(yè)面臨在不確定環(huán)境下如何利用組織支持以協(xié)助員工支持企業(yè)順利實現(xiàn)轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。具體而言，中燃集團(tuán)需要對天然氣產(chǎn)業(yè)鏈下游配送業(yè)務(wù)的認(rèn)知進(jìn)行改革——從帶有壟斷性質(zhì)的特許經(jīng)營權(quán)下的城市管道氣單一業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樵谑袌龌浞指偁幭碌娜珮I(yè)態(tài)業(yè)務(wù)，其轉(zhuǎn)型實踐有助于構(gòu)建不確定環(huán)境下企業(yè)如何通過組織對員工的支持實現(xiàn)轉(zhuǎn)型的理論框架。②作為國內(nèi)城市燃?xì)庑袠I(yè)的龍頭企業(yè)之一，中燃集團(tuán)始終走在行業(yè)前列。但面對行業(yè)體制改革、新進(jìn)入者加入競爭、國內(nèi)外供需快速轉(zhuǎn)變以及信息化技術(shù)沖擊等環(huán)境變化，該企業(yè)同樣出現(xiàn)了業(yè)績增速降低和優(yōu)秀人才流失等問題。由此，吸引并保留優(yōu)秀人才以實現(xiàn)不確定環(huán)境下由單一業(yè)務(wù)向多業(yè)態(tài)業(yè)務(wù)、由天然氣產(chǎn)業(yè)向能源服務(wù)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型勢在必行。③從2014年開始，本課題組的有關(guān)成員深度參與了中燃集團(tuán)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程，并領(lǐng)導(dǎo)實施了轉(zhuǎn)型實踐，為本研究的開展提供了真實而豐富的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和資料。

表2 案例的選擇標(biāo)準(zhǔn)和要求說明

3.2 研究方法

3.2.1案例研究方法的合理性

案例研究方法通過觀察案例實踐中的現(xiàn)象并進(jìn)行具體的描述，進(jìn)而通過提煉規(guī)律進(jìn)行理論構(gòu)建和驗證，這種研究方法適用于具有探索性質(zhì)的研究問題[31]。由于現(xiàn)有文獻(xiàn)中對組織支持、員工變革支持行為和組織轉(zhuǎn)型三者之間的作用過程及內(nèi)在機(jī)理尚不清楚，因此，探索性案例分析方法適合于本研究?；诖耍狙芯繉⑦\用案例研究方法對案例企業(yè)的相關(guān)實踐進(jìn)行歸納并提煉出理論命題。

3.2.2數(shù)據(jù)類型、來源和獲取方法

為保證資料的可靠性，本研究采用多來源數(shù)據(jù)和資料進(jìn)行分析，從而實現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的相互印證，產(chǎn)生綜合效果，有關(guān)數(shù)據(jù)類型和來源見表3。

表3 數(shù)據(jù)類型和來源

本研究收集資料的程序如下:首先，對中燃集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)就集團(tuán)的發(fā)展和轉(zhuǎn)型進(jìn)行總體性訪談，并在此過程中收集公司的公開文件；然后，對中燃集團(tuán)的企業(yè)管理部、人力資源和文化部、天然氣開發(fā)部、增值服務(wù)事業(yè)部，以及該集團(tuán)下屬的中燃宏大能源貿(mào)易有限公司(簡稱中燃宏大)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和員工的訪談資料進(jìn)行收集整理，并對所收集的原始文件，包括上市公司年報和集團(tuán)的企業(yè)期刊出版物、視頻材料、該集團(tuán)2014～2018年財年工作會議報告進(jìn)行研讀，聚焦于集團(tuán)的組織轉(zhuǎn)型改革、降本增效；最后，通過電話和微信等方式對有關(guān)人員進(jìn)行補(bǔ)充訪談，并通過關(guān)注該集團(tuán)的官方網(wǎng)站進(jìn)一步收集有關(guān)二手資料。

3.2.3資料分析

本研究的案例資料分析過程及對應(yīng)的分析方法見表4。

表4 資料分析過程及方法

圖1 中燃集團(tuán)大事年表與發(fā)展戰(zhàn)略歷程

4 案例與數(shù)據(jù)分析

4.1 案例企業(yè)介紹

中燃集團(tuán)(股票代碼HK00384)成立于2002年，是國內(nèi)大型的跨區(qū)域城市燃?xì)饽茉垂?yīng)服務(wù)企業(yè)之一。在全國29個省市自治區(qū)運營超過1 000家公司，擁有600多個具有特許經(jīng)營權(quán)的管道天然氣項目，為全國3 600多萬戶家庭以及30多萬個工商業(yè)企業(yè)和公服用戶提供綜合能源服務(wù)，管網(wǎng)覆蓋人口超過1.5億。截至2019年6月，中燃集團(tuán)名列中國全球上市企業(yè)市值500強(qiáng)第84位，市值超1 600億港幣，穩(wěn)居行業(yè)龍頭。但在2013～2014年，中燃集團(tuán)的發(fā)展面臨前所未有的挑戰(zhàn)，行業(yè)內(nèi)多重困難和挑戰(zhàn)相互交織。具體如下：①原有城市燃?xì)鈽I(yè)務(wù)遇到了產(chǎn)業(yè)和政策調(diào)整的挑戰(zhàn)。例如，供需格局逆變、管道天然氣門站價格調(diào)價、燃?xì)獍鍓K發(fā)展孤立無援、管理模式單一老化等。②面臨外部環(huán)境巨變的挑戰(zhàn)。例如，替代能源價格顯現(xiàn)競爭優(yōu)勢、上游直供工業(yè)用戶和點對點項目不斷侵蝕城市燃?xì)馓卦S經(jīng)營權(quán)、互聯(lián)網(wǎng)帶來新技術(shù)的沖擊、單一城市燃?xì)獍鍓K業(yè)務(wù)增長緩慢，燃?xì)馓卦S經(jīng)營權(quán)不斷被打破等。此外，“特許經(jīng)營”的商業(yè)模式造成企業(yè)內(nèi)部體制和思想僵化，逐漸喪失活力和競爭力。

從2015～2018年，中燃集團(tuán)實現(xiàn)了“由單一業(yè)務(wù)向多業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型，即由天然氣產(chǎn)業(yè)向能源服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型”。該集團(tuán)成立中燃宏大作為LNG貿(mào)易平臺，為全國500多家城市燃?xì)夤具M(jìn)行LNG統(tǒng)購統(tǒng)銷，開展全國化LNG貿(mào)易業(yè)務(wù)。集團(tuán)投資開發(fā)LNG貿(mào)易供應(yīng)鏈系統(tǒng)，投資建設(shè)LNG儲罐及氣化設(shè)施；同時，使用管道氣及LNG作為雙氣源，有效保證氣源供應(yīng)的穩(wěn)定性。中燃集團(tuán)還借助已有的客戶基礎(chǔ)廣泛開展增值業(yè)務(wù)服務(wù)。例如，成立中燃寶電氣有限公司，產(chǎn)品涵蓋燃?xì)庠睢⑷細(xì)鉄崴?、壁掛爐等廚衛(wèi)產(chǎn)品，并以此為入手，逐步向家居清潔、凈水器、日常食品等家庭用品全面進(jìn)軍；成立電商公司，開發(fā)中燃慧生活A(yù)PP，建立網(wǎng)上電子交易平臺，以方便用戶報裝、繳費、采購相關(guān)燃?xì)馄骶吆蛷N房用品等。中燃集團(tuán)歷時4年的組織轉(zhuǎn)型取得顯著成效，成功構(gòu)建了以管道天然氣業(yè)務(wù)為主導(dǎo)，城市燃?xì)?、增值業(yè)務(wù)、天然氣貿(mào)易、電商服務(wù)并舉的全業(yè)態(tài)發(fā)展結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)了可持續(xù)發(fā)展，且集團(tuán)打破了單一盈利模式，增強(qiáng)了多業(yè)態(tài)抗風(fēng)險能力。而且，在由天然氣產(chǎn)業(yè)向能源服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中增加了客戶黏性、挖掘了老客戶價值，更好滿足了客戶相關(guān)需求。該集團(tuán)2019年第1季度發(fā)布的年報顯示，2018財年營業(yè)收入達(dá)593.86億元、較2013財年260億元增長128%，凈利潤達(dá)89.85億元、較2013財年29.79億元增長201%。

4.2 案例企業(yè)面臨的不確定性

在以技術(shù)創(chuàng)新、互聯(lián)網(wǎng)+及共享經(jīng)濟(jì)為代表的新市場環(huán)境下，中燃集團(tuán)作為傳統(tǒng)城市燃?xì)庑袠I(yè)的代表企業(yè)之一，所面臨的不確定性和困難既有生產(chǎn)經(jīng)營層面，也有行業(yè)結(jié)構(gòu)性層面。其具體表現(xiàn)可以概括如下：①新項目開發(fā)難，成本代價大。近年來，獲取新的城市燃?xì)馓卦S經(jīng)營權(quán)的成本居高不下，有的已經(jīng)達(dá)到非理性價格。另外，潛在新進(jìn)入者層出不窮，許多非燃?xì)馄髽I(yè)紛紛進(jìn)入城市燃?xì)忸I(lǐng)域并不計代價的競價。這些項目的投標(biāo)競激烈，花落誰家充滿變數(shù)，且預(yù)期盈利或虧損的前景難以把握。②安全運營成本高，保養(yǎng)維護(hù)繁瑣復(fù)雜。燃?xì)夤艿澜ㄔO(shè)及其后期的保養(yǎng)維護(hù)涉及氣源、管輸、配氣等各個環(huán)節(jié)，需要各級政府、企業(yè)、市政、用戶等多方協(xié)調(diào)。隨著集團(tuán)之前并購的原有燃?xì)鈬蟮墓艿览匣?、腐蝕加劇,管道的維護(hù)成本逐年加大，而且一旦發(fā)生安全事故，對集團(tuán)的經(jīng)濟(jì)和社會聲譽(yù)的負(fù)面影響將難以估量。③LNG點供沖擊傳統(tǒng)管網(wǎng)模式，競爭格局復(fù)雜多元化。與管道天然氣相比，LNG運輸靈活，對于管網(wǎng)鋪設(shè)沒有經(jīng)濟(jì)性或還沒有管網(wǎng)的市場比較適用。鑒于此，許多工業(yè)客戶開始自建LNG氣化站，這進(jìn)一步造成了燃?xì)馄髽I(yè)的銷氣量和利潤降低。此外，這種靈活的方式打破了城市燃?xì)馓卦S經(jīng)營權(quán)的地域限制，給特許經(jīng)營造成了巨大的沖擊和客戶的流失，使得市場競爭格局變得更加復(fù)雜多元化。④市場化改革力度加大，市場動蕩性加劇。近年來政府市場化改革力度大、進(jìn)程快，陸續(xù)出臺了多項相關(guān)政策，不僅形成了對天然氣產(chǎn)業(yè)鏈全環(huán)節(jié)的價格監(jiān)管體系，也對從上游至下游產(chǎn)生重大影響，引發(fā)全行業(yè)結(jié)構(gòu)性重新洗牌。在這樣動蕩的市場環(huán)境中，中燃集團(tuán)在上游的氣源采購來自于“三桶油”(即中石油、中石化和中海油)，下游的銷售價格受政府監(jiān)管，企業(yè)自身議價騰挪空間非常有限，在競爭中處于兩頭受限的不利地位。⑤新能源替代技術(shù)日趨成熟，沖擊傳統(tǒng)市場。當(dāng)下，水電、風(fēng)電、太陽能發(fā)電等非化石能源成為綠色低碳標(biāo)志性能源。綠色能源的潛在技術(shù)一旦出現(xiàn)實質(zhì)性突破和大規(guī)模應(yīng)用，將會對天然氣市場帶來持續(xù)性沖擊、甚至顛覆性影響。

4.3 案例企業(yè)通過組織支持管理不確定性環(huán)境下組織轉(zhuǎn)型關(guān)鍵環(huán)節(jié)的策略分析

本研究主要探索中燃集團(tuán)在具有高度不確定性的外部環(huán)境下是如何在4年內(nèi)成功實現(xiàn)組織轉(zhuǎn)型。即以在前文中總結(jié)的5個方面環(huán)境不確定性為外部約束條件，從不確定性下組織轉(zhuǎn)型的方管理者認(rèn)知、雙業(yè)務(wù)模式、達(dá)成共識、客戶價值這4個方面分別展開分析，通過事例型證據(jù)、文本型證據(jù)、言語型證據(jù)等多來源數(shù)據(jù)，從上級提供的情感性支持和工具性支持、同事提供的情感性支持和工具性支持4個維度選取對員工變革支持行為產(chǎn)生正面促進(jìn)作用的組織支持方式，并最終提出在不確定性環(huán)境下管理組織轉(zhuǎn)型關(guān)鍵環(huán)節(jié)的組織支持策略體系。

(1)方向把控-管理者認(rèn)知即組織需要提供工具性支持。對于城市燃?xì)馄髽I(yè)而言，在獲得某區(qū)域的特許經(jīng)營權(quán)，對競爭對手形成壁壘后，管理者會更加注重安全運營和成本控制，通過有效降低成本即可獲得利潤的增長。這使得管理層對企業(yè)日常運營的控制深入細(xì)節(jié)，決策權(quán)高度集中，決策流程長，對創(chuàng)新的激勵有限。然而，在充滿不確定性的新競爭環(huán)境下，企業(yè)需要快速響應(yīng)市場的變化，尋求創(chuàng)新的商業(yè)模式，從“節(jié)流”轉(zhuǎn)向“開源”的思維模式。管理者需要認(rèn)知到企業(yè)在特定區(qū)域市場環(huán)境下所面臨的最本質(zhì)問題，分析現(xiàn)有制度與業(yè)務(wù)發(fā)展之間的矛盾并提出解決方案；同時，解決方案可能對原有架構(gòu)形成沖擊，這便要求管理者能夠有魄力進(jìn)行決策，并駕馭綜合素質(zhì)更高的團(tuán)隊。對此，中燃集團(tuán)意識到，在確定性環(huán)境下，管理者思維固化，知識結(jié)構(gòu)過時，需要組織提供工具性支持以從根本上改善管理者的認(rèn)知水平。對于城市燃?xì)馄髽I(yè)的管理者而言，首先，需要認(rèn)知到科學(xué)技術(shù)在現(xiàn)代企業(yè)管理和運營中所發(fā)揮的重要作用；然后，敢于嘗試和接受新科技所帶來的變化，認(rèn)同科技投資將為企業(yè)帶來長期的經(jīng)濟(jì)效益。組織支持方式對管理者認(rèn)知的影響機(jī)制見表5。

表5 組織支持方式對管理者認(rèn)知的影響機(jī)制

由此，提出以下命題：

命題1組織提供工具性支持有助于提高管理者認(rèn)知，進(jìn)而支持企業(yè)管理者把握不確定性環(huán)境下企業(yè)轉(zhuǎn)型的方向。

(2)實現(xiàn)途徑-雙業(yè)務(wù)模式即組織需要同時提供工具性支持及情感性支持。企業(yè)的管理者在把控企業(yè)的發(fā)展方向的基礎(chǔ)上，在原有業(yè)務(wù)模式的基礎(chǔ)上發(fā)展新業(yè)務(wù)，雙業(yè)務(wù)并行，這是實現(xiàn)不確定性環(huán)境下企業(yè)轉(zhuǎn)型的必經(jīng)路徑。通過業(yè)務(wù)的相關(guān)性實現(xiàn)雙業(yè)務(wù)的互相支持；同時，通過新舊業(yè)務(wù)的不同特點和發(fā)展階段，實現(xiàn)企業(yè)不同層次和周期的經(jīng)營目標(biāo)。對此，企業(yè)管理者同樣需要跳出原有業(yè)務(wù)模式形成的習(xí)慣性思維窠臼，需要面對新舊業(yè)務(wù)的磨合及新舊團(tuán)隊的融合問題，以開放的心態(tài)看待新業(yè)務(wù)的特點，做到包容并進(jìn)。以中燃集團(tuán)開發(fā)LNG點供項目為例，對于城市燃?xì)馄髽I(yè)的管理者而言，LNG資源靈活且價格市場化，面對同一客戶，LNG和常規(guī)管道氣的供應(yīng)可能同時存在。站在客戶的角度考慮，希望兩類氣源形成競爭以降低成本；站在企業(yè)的角度考慮，希望兩類氣源形成互補(bǔ)以獲得優(yōu)化。這就要求管理者能夠把握兩類氣源的特點和本質(zhì)，在與客戶需求的博弈中獲得主動；同時，還應(yīng)發(fā)揮兩類氣源的優(yōu)勢，這就要求組織能夠提供足夠的工具性支持。此外，在尋求資源優(yōu)化的過程中，新舊業(yè)務(wù)的團(tuán)隊共同工作，但因業(yè)務(wù)模式及職業(yè)生涯背景的區(qū)別在工作習(xí)慣及對薪資待遇的期望具有明顯差別，組織需要提供情感性支持以管理團(tuán)隊不同層級的需求。組織支持方式對雙業(yè)務(wù)模式的影響機(jī)制見表6。

由此，提出以下命題：

命題2組織提供工具性支持發(fā)現(xiàn)新業(yè)務(wù)，提供情感性支持維護(hù)雙業(yè)務(wù)。

表6 組織支持方式對雙業(yè)務(wù)模式的影響機(jī)制

(3)有效保障-達(dá)成共識即組織需要提供情感性支持。傳統(tǒng)城市燃?xì)馄髽I(yè)天然氣銷售以管道天然氣為主，計劃性強(qiáng)，價格完全被管控。近年來，LNG貿(mào)易在天然氣整體銷售量中的比重不斷增加，價格完全市場化，為市場帶來了更多的不確定性。中燃集團(tuán)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)管理者即使認(rèn)知到組織轉(zhuǎn)型的方向及實現(xiàn)途徑，但就新業(yè)務(wù)模式與新團(tuán)隊達(dá)成共識仍然需要一個過程。這就需要組織提供情感性支持以實現(xiàn)。組織支持方式對達(dá)成共識的影響機(jī)制見表7。

表7 組織支持方式對達(dá)成共識的影響機(jī)制

由此，提出以下命題：

命題3組織提供情感性支持有助于管理者與員工達(dá)成共識，從而保證組織轉(zhuǎn)型的有效實施。

(4)核心歸宿-客戶價值即組織需要提供工具性支持。無論傳統(tǒng)的管道氣還是新興的LNG業(yè)務(wù)，城市燃?xì)馄髽I(yè)銷售的產(chǎn)品最終都是天然氣(甲烷)，產(chǎn)品化學(xué)性質(zhì)單一，差異化有限。中燃集團(tuán)意識到，失去了特許經(jīng)營權(quán)的競爭壁壘，城市燃?xì)馄髽I(yè)如何在同行業(yè)的競爭中形成自身的顧客價值差異化，這就要求組織向管理者提供在服務(wù)水平、增值業(yè)務(wù)等方面更多的工具性建議。對于城市燃?xì)馄髽I(yè)的管理者而言，這是在不確定性環(huán)境下企業(yè)轉(zhuǎn)型中最重要的一點，也是難度最大的一點，即提高客戶價值。在特許經(jīng)營權(quán)壁壘所帶來的競爭優(yōu)勢逐步減弱的趨勢下，由于天然氣產(chǎn)品的天生單一性，無法在產(chǎn)品上形成本質(zhì)的質(zhì)量差別，不同天然氣供應(yīng)商客戶價值的差異化將集中體現(xiàn)在服務(wù)中。對此，中燃集團(tuán)目標(biāo)是完善經(jīng)營業(yè)態(tài)，打造城市基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)綜合體。對于城市居民而言，比較樂于接受一個接口的服務(wù)商；而對于企業(yè)而言，人員和資金投入的邊際成本低，是一種資產(chǎn)有效利用和資源有效盤活的方式。企業(yè)要進(jìn)行全業(yè)態(tài)發(fā)展，對于管理者而言，無論進(jìn)入任何一個新的城市公用事業(yè)領(lǐng)域，都需要抓住客戶需求、努力提高顧客價值。這是對管理者自身的挑戰(zhàn)；同時，也是本質(zhì)上提高自身管理能力的一個機(jī)遇。組織支持方式對客戶價值的影響機(jī)制見表8。

表8 組織支持方式對客戶價值的影響機(jī)制

由此，提出以下命題：

命題4開發(fā)核心價值以實現(xiàn)組織轉(zhuǎn)型的最終歸宿，需要組織提供強(qiáng)有力的工具性支持。

4.4 命題歸納

前文所述的4個命題，在邏輯上，以組織轉(zhuǎn)型的4個關(guān)鍵環(huán)節(jié)作為目標(biāo)結(jié)果，以組織支持的4種類型作為前因變量，以員工變革支持行為的正面作用為內(nèi)在邏輯，揭示了組織支持作用于組織轉(zhuǎn)型的機(jī)制和過程，并通過事例型、文本型及言語型等實例，發(fā)現(xiàn)了不同維度的組織支持對不同目標(biāo)結(jié)果的作用效果具有針對性。在前文案例分析中，中燃集團(tuán)作為傳統(tǒng)的城市管道燃?xì)饨?jīng)營者，在LNG市場迅猛發(fā)展的時期，通過成立中燃宏大作為集團(tuán)參與LNG市場競爭的平臺，給予單獨的授權(quán)、獨立的薪酬績效以及人員招聘機(jī)制，即組織首先以工具性支持為管理者認(rèn)知到市場變化并把握組織轉(zhuǎn)型方向奠定了堅實的基礎(chǔ)。進(jìn)一步，中燃集團(tuán)通過發(fā)布統(tǒng)一政策要求傳統(tǒng)的城市燃?xì)忭椖恐鲃娱_發(fā)以LNG為需求的點供項目，為新設(shè)備進(jìn)行投資，以此作為新的業(yè)務(wù)模式以支持中燃宏大的LNG業(yè)務(wù)發(fā)展，即組織提供工具性支持以支持新業(yè)務(wù)模式。在新業(yè)務(wù)推進(jìn)的過程中，因業(yè)務(wù)模式的特點，新招聘的員工在市場化薪酬制度下的收入往往高于原有業(yè)務(wù)的老員工，形成潛在矛盾。對于此問題，中燃集團(tuán)及時與新老員工溝通，對老員工遇到的思想問題給予關(guān)心，講解新舊業(yè)務(wù)的性質(zhì)區(qū)別以及所面對風(fēng)險的不同。鑒于此，組織提供的情感性支持，既維護(hù)了雙業(yè)務(wù)模式的推進(jìn)，也使管理者能夠與員工達(dá)成一致以有效實現(xiàn)組織轉(zhuǎn)型。在以上組織支持的基礎(chǔ)上，中燃宏大在LNG市場上形成競爭力的最終歸宿是把握終端客戶的市場需求，這需要資金、設(shè)備以及全產(chǎn)業(yè)鏈合作。為此，中燃集團(tuán)以數(shù)億資金注入中燃宏大，使其得以購置自有LNG運輸車輛；同時，與資源方在全國范圍內(nèi)成立合資公司，為開發(fā)核心價值提供了最強(qiáng)有力的工具性支持。

圖2 組織支持對不確定性環(huán)境下組織轉(zhuǎn)型4個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的影響機(jī)制模型

綜上所述，組織支持通過對員工變革支持行為產(chǎn)生正面作用，對組織轉(zhuǎn)型的4個關(guān)鍵環(huán)節(jié)中具有積極的影響，不同類型的組織支持對不確定性環(huán)境下組織轉(zhuǎn)型4個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的影響機(jī)制可以歸納為以下模型(見圖2)。具體闡述如下：①管理者認(rèn)知關(guān)系到組織轉(zhuǎn)型的方向把控,這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)需要上級和同事這兩個層面都給予員工必要的工具性支持；②雙業(yè)務(wù)模式是組織轉(zhuǎn)型的實現(xiàn)途徑，這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)需要全部4種類型的組織支持，即只有上級和同事給予員工全面的工具性支持和情感性支持，雙業(yè)務(wù)模式才可能得以順利實施；③達(dá)成共識是組織轉(zhuǎn)型的有效保障，這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)同樣需要上級和同事這兩個層面都給予員工合適的情感性支持；④客戶價值是組織轉(zhuǎn)型的核心歸宿，這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)也需要上級和同事這兩個層面都給予員工必要的工具性支持。

5 討論與分析

本研究的主要結(jié)論可以概括如下：①組織提供的工具性支持集中作用于組織轉(zhuǎn)型的方向把控、實現(xiàn)途徑及核心歸宿環(huán)節(jié)，但對組織轉(zhuǎn)型的有效保障環(huán)節(jié)的作用不明顯；②組織提供的情感性支持集中作用于組織轉(zhuǎn)型的實現(xiàn)途徑及有效保障環(huán)節(jié)，但對組織轉(zhuǎn)型的方向把控和核心歸宿環(huán)節(jié)的作用不明顯。

本研究的理論貢獻(xiàn)在于：①通過對有關(guān)案例進(jìn)行分析研究，檢驗了組織轉(zhuǎn)型相關(guān)理論的科學(xué)性?，F(xiàn)有理論表明，外界環(huán)境發(fā)生重大變化時，會打破組織內(nèi)外力量平衡，將引發(fā)組織不可避免的轉(zhuǎn)型[15]。而環(huán)境不確定性越強(qiáng)，組織轉(zhuǎn)型會變得越復(fù)雜和困難，因此，組織需要集中力量管理好轉(zhuǎn)型過程中的方向把控、實現(xiàn)途徑、有效保障、核心歸宿等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這對組織轉(zhuǎn)型的成效至關(guān)重要[26]。本研究的研究結(jié)論進(jìn)一步呼應(yīng)了之前的研究結(jié)果。②揭示了組織支持為什么影響組織變革的內(nèi)在原因。以往一些研究都指出組織支持對組織轉(zhuǎn)型有積極作用[9，10]，但鮮有回答為什么會有這樣的作用[19]。本研究通過對中燃集團(tuán)這一典型案例的深度剖析，不僅支持了前人的相關(guān)發(fā)現(xiàn)，而且從“員工變革支持行為”的視角，對組織支持能夠?qū)M織轉(zhuǎn)型有積極作用的內(nèi)在原因找到了合理的邏輯解釋。③從理論上深化了組織支持對組織轉(zhuǎn)型影響機(jī)制的認(rèn)識。在梳理已有文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,本研究將組織支持分出不同維度和不同類型，并與不確定環(huán)境下組織轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)聯(lián)系起來，得出組織支持對不確定性環(huán)境下組織轉(zhuǎn)型的4個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的影響機(jī)制模型。這些研究發(fā)現(xiàn)比之前的相關(guān)研究結(jié)論更加明確具體，有助于深化理論上對組織支持作用的認(rèn)識。

本研究對管理實踐的啟示主要在于：企業(yè)管理者在不確定性環(huán)境下實施組織轉(zhuǎn)型，首先，需要認(rèn)識并抓住影響轉(zhuǎn)型成敗的少數(shù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。然后，在實施過程中，可以逐步有策略、有針對性選擇不同的組織支持方式：①針對組織轉(zhuǎn)型的方向把控和核心歸宿環(huán)節(jié)，應(yīng)更注重組織提供的工具性支持(如設(shè)計配套制度、工作流程、調(diào)整組織結(jié)構(gòu)等)；②針對組織轉(zhuǎn)型的有效保障環(huán)節(jié)，應(yīng)更注重組織提供的情感性支持(如開展團(tuán)建活動、關(guān)心員工及家庭、提供福利保障等)來贏得人心、化解阻力；③針對組織轉(zhuǎn)型的實現(xiàn)途徑環(huán)節(jié)，應(yīng)同時注重組織提供的工具性支持和情感性支持。前者包括對新舊業(yè)務(wù)在研發(fā)、生產(chǎn)、市場、考核激勵、分級授權(quán)體系等方面設(shè)計不同管理制度，既要在一定程度上參照現(xiàn)有管理制度和工作流程以更好地融入企業(yè)，又要授權(quán)靈活調(diào)整以適應(yīng)外部環(huán)境變化。后者包括通過企業(yè)內(nèi)部會議、領(lǐng)導(dǎo)講話表態(tài)、內(nèi)部輿論宣傳等，給新業(yè)務(wù)營造寬松容錯、富有激情的企業(yè)文化氛圍，促進(jìn)新舊業(yè)務(wù)的團(tuán)隊相互支持等。

6 研究局限和展望

本研究作為一個探索性研究，也存在以下局限性：①僅在前人理論基礎(chǔ)上，把組織支持劃分為工具性支持和情感性支持、上級支持和同事支持。然而，現(xiàn)有理論上對組織支持有多種不同分類(如還可分為工作支持、生活支持，對員工個人的支持、對員工家庭的支持等)。未來研究可以采用不同的劃分方式，以從不同視角展開相關(guān)研究。②影響機(jī)制模型的構(gòu)建是基于案例研究的定性分析，雖然發(fā)現(xiàn)了不同類型的組織支持對不同關(guān)鍵環(huán)節(jié)有不同作用效果，但尚未進(jìn)行定量分析，因此，無法對某一具體關(guān)系中不同類型的組織支持的影響力量大小進(jìn)行量化比較。未來研究可以對關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行操作化測量，用實證研究來檢驗該機(jī)制模型。③本質(zhì)上仍屬于一個橫截面研究。在企業(yè)的組織變革的實踐中，對不同關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理存在一定的時間先后順序和前后制約關(guān)系，本研究中對此進(jìn)行了簡化處理、沒有深入考慮4個關(guān)鍵環(huán)節(jié)之間的關(guān)系。未來可以使用縱向研究的方法，對組織支持是如何逐步推動組織轉(zhuǎn)型以及組織轉(zhuǎn)型關(guān)鍵環(huán)節(jié)的內(nèi)在關(guān)系進(jìn)行深入探討。