網(wǎng)商勝任力模型構(gòu)建研究

胡雪

[提要] 隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)已經(jīng)與人們密切相關(guān)，利用電子商務(wù)手段從事商業(yè)活動(dòng)的商人即為網(wǎng)商。本文將勝任力管理與網(wǎng)商相結(jié)合，可以豐富勝任力理論研究，也可以規(guī)范網(wǎng)商行為，更好對(duì)其管理。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)商;勝任力;勝任力模型;績(jī)效

網(wǎng)商作為21世紀(jì)的現(xiàn)代產(chǎn)物，其普遍性和重要性已經(jīng)不言而喻。但是網(wǎng)商作為新興事物，難免出現(xiàn)不少新問題。其中最突出的表現(xiàn)就是由于網(wǎng)商群體發(fā)展的不均衡，一些網(wǎng)商因?yàn)樽陨淼奈幕偷赖滤降葐栴}，而不能勝任這一職位，這給網(wǎng)商群體和社會(huì)的發(fā)展都帶來了不良的影響。網(wǎng)商素質(zhì)的高低和能力的強(qiáng)弱，將對(duì)網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生重要影響。

一、網(wǎng)商勝任力模型構(gòu)建

（一）勝任力模型構(gòu)建流程。在研究網(wǎng)商勝任力模型時(shí)，可以從網(wǎng)商人員的特征出發(fā)，通過行為事件訪談的方法建立網(wǎng)商人員的素質(zhì)指標(biāo)，然后編制調(diào)查問卷，選取部分網(wǎng)商進(jìn)行問卷調(diào)查，然后對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以此來確定網(wǎng)商勝任力模型，最后選取樣本對(duì)勝任力模型進(jìn)行檢驗(yàn)。以上為全面科學(xué)的網(wǎng)商勝任力模型構(gòu)建流程，但是本文沒有做訪談和問卷調(diào)查，只是借用現(xiàn)有的分析結(jié)構(gòu)，并按照該流程和參照大量的相關(guān)文獻(xiàn)后構(gòu)建的模型，建立的模型還需要得到進(jìn)一步的驗(yàn)證才可以使用。

（二）網(wǎng)商勝任力模型構(gòu)建假設(shè)

1、網(wǎng)商崗位角色與職責(zé)。本文勝任力研究的主要對(duì)象是個(gè)人網(wǎng)商，對(duì)其勝任力的研究能夠更好地把握與高績(jī)效相關(guān)的勝任特征。個(gè)人網(wǎng)商目前較大的發(fā)展前景，研究其勝任力特征可以更好地提高其效率和績(jī)效。從廣義上可以把網(wǎng)商歸為管理者，不管是傳統(tǒng)商業(yè)還是網(wǎng)絡(luò)商業(yè)，它們的最終目的都是創(chuàng)造客戶價(jià)值，得到客戶的喜愛和支持，而這個(gè)過程必須要求管理者有獨(dú)特的個(gè)人魅力和經(jīng)營(yíng)智慧。從管理者的角度講，網(wǎng)商需要在復(fù)雜的環(huán)境中有效整合資源，不斷提高組織經(jīng)營(yíng)效益來達(dá)到最初設(shè)立的目標(biāo)。由此根據(jù)相關(guān)資料，可以將網(wǎng)商的工作職責(zé)分為網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)管理、產(chǎn)品與市場(chǎng)研究、理貨與發(fā)貨三個(gè)方面。

2、確定網(wǎng)商績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及網(wǎng)商人員初始素質(zhì)指標(biāo)。使用行為事件訪談法必須先區(qū)分好各個(gè)訪談對(duì)象的績(jī)效，然后比較他們的績(jī)效表現(xiàn)，從而發(fā)現(xiàn)影響績(jī)效的關(guān)鍵因素。因此，應(yīng)該綜合考慮業(yè)績(jī)、好評(píng)率、經(jīng)營(yíng)時(shí)間、客戶滿意度、員工滿意度等，本文采用以下指標(biāo)來作為網(wǎng)商績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：（1）所經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店的客戶和產(chǎn)品滿意度得分都在4.5以上（滿分5分）且信用等級(jí)在兩皇冠以上的網(wǎng)商;或是經(jīng)營(yíng)時(shí)間不滿一年，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店信用等級(jí)在一皇冠以上，客戶和產(chǎn)品滿意度得分均在4.5以上的網(wǎng)商;（2）每天獨(dú)立IP訪問量達(dá)到5，000次以上;（3）每天交易次數(shù)在100次以上，或者每天累計(jì)交易金額在10，000元以上的網(wǎng)商。

對(duì)現(xiàn)有滿足上述績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)商研究對(duì)象進(jìn)行行為事件訪談分析，得到網(wǎng)商人員初始素質(zhì)指標(biāo)：市場(chǎng)意識(shí)、人際關(guān)系能力、個(gè)人影響力、管理領(lǐng)導(dǎo)能力、專業(yè)技能。以上指標(biāo)還需要結(jié)合網(wǎng)商勝任力模型結(jié)構(gòu)、網(wǎng)商勝任力內(nèi)容構(gòu)成來構(gòu)建網(wǎng)商勝任力模型。

3、網(wǎng)商勝任力模型結(jié)構(gòu)。結(jié)合上述網(wǎng)商崗位角色和職責(zé)的分析，網(wǎng)商應(yīng)具備的勝任力結(jié)構(gòu)一般包括以下三個(gè)層次：專業(yè)性勝任力、人際關(guān)系勝任力和觀念性勝任力。網(wǎng)商在完成工作的過程中，通常以上三種能力缺一不可。本文所做的網(wǎng)商勝任力模型構(gòu)建的指標(biāo)是建立在這三種結(jié)構(gòu)之上。

4、網(wǎng)商勝任力內(nèi)容構(gòu)成。結(jié)合管理學(xué)家明茨伯格對(duì)管理者角色分類的理論，我們應(yīng)該多方位著手對(duì)其角色進(jìn)行定位，但是，網(wǎng)商處的經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境是比較特殊的，因此對(duì)其的勝任力要求就要區(qū)別于一般管理者，經(jīng)分析網(wǎng)商的勝任力主要包含了以下三個(gè)方面內(nèi)容：一是完成任務(wù)所必須具備的實(shí)際知識(shí)和技術(shù);二是個(gè)人擁有的能力情況;三是得到績(jī)效所需要的個(gè)人特征。因此，本研究中的網(wǎng)商勝任力的構(gòu)成內(nèi)容包含了知識(shí)與技能、能力和個(gè)性特征勝任力三個(gè)方面：

（1）知識(shí)與技能：其含義是從事特定工作所需要的各種基礎(chǔ)和專業(yè)知識(shí)和技術(shù)的總稱。對(duì)網(wǎng)商而言，要求掌握電子商務(wù)、消費(fèi)者行為學(xué)、管理學(xué)等方面的知識(shí)和技能，其勝任特征是理論知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù)、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

（2）能力：其含義是獲得特定知識(shí)和技能的潛能，與人的智力相關(guān)，表現(xiàn)為學(xué)習(xí)能力、分析問題與解決問題的能力。其勝任特征是思維能力、邏輯推理能力、發(fā)現(xiàn)問題能力、解決問題能力、管理領(lǐng)導(dǎo)能力。

（3）個(gè)性特征：其含義是個(gè)人個(gè)性、價(jià)值觀、態(tài)度、自我意識(shí)、動(dòng)機(jī)的集中體現(xiàn)。勝任特征是團(tuán)隊(duì)意識(shí)、人際交往、成就欲望、自我管控、個(gè)人影響、價(jià)值取向。

5、網(wǎng)商勝任力模型。綜合上述內(nèi)容，并根據(jù)假設(shè)調(diào)查得到的影響網(wǎng)商工作績(jī)效的勝任力特征，也就是網(wǎng)商人員初始素質(zhì)指標(biāo)，排除掉重復(fù)項(xiàng)和綜合一些特征，初步形成了以下七個(gè)維度，分別是社交能力、團(tuán)隊(duì)精神、成就欲望、創(chuàng)造性思維、個(gè)人影響力、管理領(lǐng)導(dǎo)能力以及專業(yè)技能。其中，前三個(gè)屬于個(gè)性特征的內(nèi)容，后三個(gè)則屬于能力的內(nèi)容，最后專業(yè)技能屬于知識(shí)與技能的內(nèi)容。

（1）社交能力。a.社交意識(shí)：與人交往，利用資源建立促進(jìn)工作認(rèn)為完成的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，并試圖付之為行動(dòng)的主動(dòng)意愿;b.溝通能力：與別人進(jìn)行有效地信息溝通的能力，其中，可以依據(jù)是否恰如其分和溝通管理效果來判斷溝通工作能力;c.公關(guān)能力：人們?cè)谏缃粓?chǎng)合進(jìn)行干預(yù)的能力、適應(yīng)能力、控制能力和協(xié)調(diào)能力，可以很好理解社交禮儀與規(guī)則，并做出合適地反應(yīng)。

（2）團(tuán)隊(duì)精神。a.大局意識(shí)：更加看重團(tuán)隊(duì)利益，當(dāng)團(tuán)隊(duì)在困境中時(shí)，先考慮整體利益，以團(tuán)隊(duì)利益為重;b.服務(wù)意識(shí)：組織全體成員與一切組織利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。

（3）成就欲望。a.上進(jìn)心：即進(jìn)取心，想要上進(jìn)并有所作為的心理;b.捕捉機(jī)遇：可以快速地看到身邊已有的機(jī)會(huì)，并抓住機(jī)會(huì)獲得成功;c.責(zé)任感：個(gè)人對(duì)所負(fù)責(zé)任的心理感受，是當(dāng)個(gè)體被賦予責(zé)任之后，在個(gè)體內(nèi)心產(chǎn)生的一種心理狀態(tài)。

（4）創(chuàng)造性思維。a.反應(yīng)迅速：當(dāng)新問題和狀況出現(xiàn)時(shí)，可立刻做出反應(yīng)，并及時(shí)改變運(yùn)營(yíng)思路，實(shí)施解決對(duì)策;b.接受新事物：關(guān)注最新的產(chǎn)業(yè)動(dòng)向，能夠及時(shí)把握新事物，合適地將新事物運(yùn)用到經(jīng)營(yíng)管理中;c.創(chuàng)新能力：在特定的環(huán)境中，依據(jù)已有的知識(shí)和物質(zhì)，得到區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)單位的差異性的能力。

（5）個(gè)人影響力。a.毅力：可以通過有效方式去引導(dǎo)他人接受、認(rèn)同并擁護(hù)觀點(diǎn)、行動(dòng)方案和目標(biāo);b.說服力：能夠通過語言或非語言的其他方式，使得他人同意并認(rèn)同自己的看法和價(jià)值觀，達(dá)成共識(shí);c.個(gè)人威望：是團(tuán)隊(duì)成員和合作伙伴對(duì)其的尊敬和肯定，是通過個(gè)人人格影響和行為方式獲得支持和信任。

（6）管理領(lǐng)導(dǎo)能力。a.持續(xù)學(xué)習(xí)：可以不斷尋找學(xué)習(xí)和提升的方式，且?guī)ьI(lǐng)下屬和團(tuán)隊(duì)成員主動(dòng)學(xué)習(xí)和提高自己，營(yíng)造學(xué)習(xí)型組織氛圍，最終提高工作能力和工作效率;b.組織能力：開展組織工作的能力，當(dāng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同等投入情況時(shí)，有著更高的生產(chǎn)效率，并把每一個(gè)要素投入變?yōu)楫a(chǎn)品或者服務(wù)的能力;c.決策能力：制定幾種可以選擇的方案并正確選擇的能力。

（7）專業(yè)技能。a.專業(yè)知識(shí)：具備網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的相關(guān)知識(shí)，足夠了解所經(jīng)營(yíng)的商品及市場(chǎng);b.技術(shù)專長(zhǎng)：有經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和制造或銷售商品的途徑。

二、結(jié)語

該文借用已有的對(duì)網(wǎng)商進(jìn)行的行為事件訪談和調(diào)查的結(jié)構(gòu)得到的影響網(wǎng)商工作績(jī)效的勝任力特征，在這幾個(gè)特征的基礎(chǔ)上結(jié)合其他相關(guān)的勝任力特征，得到了一個(gè)網(wǎng)商勝任力模型，模型需要進(jìn)一步的檢驗(yàn)證明。假定網(wǎng)商勝任力模型是可信的，也需要在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步研究網(wǎng)商勝任力模型與網(wǎng)商的績(jī)效之間的關(guān)系，也就是這些勝任力維度哪些對(duì)網(wǎng)商的績(jī)效影響最大，哪些影響小，并設(shè)計(jì)出具體的績(jī)效衡量量表，爭(zhēng)取為提升網(wǎng)商的績(jī)效起到真正的指導(dǎo)作用。

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