政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)研究現(xiàn)狀梳理

儲東巍

摘要：推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，是加強(qiáng)和創(chuàng)新精準(zhǔn)化、精細(xì)化社會治理的重要舉措，也是加快公共服務(wù)供給側(cè)改革的必然要求，更是實(shí)現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的題中之義。目前，國內(nèi)外對政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)尚無一個明確的概念界定和分類規(guī)范，相關(guān)研究成果較少，主要側(cè)重于政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)在相關(guān)領(lǐng)域的應(yīng)用或圍繞個案進(jìn)行剖析，論述較為籠統(tǒng)，在標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)機(jī)制、標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施應(yīng)用等方面缺乏具有廣度和深度的研究，還沒有形成較系統(tǒng)、完善的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)體系。因此，從宏觀、中觀、微觀三個維度分別圍繞政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的現(xiàn)代化體系、“標(biāo)準(zhǔn)化+重點(diǎn)領(lǐng)域”“重點(diǎn)領(lǐng)域+標(biāo)準(zhǔn)化”進(jìn)行拓展，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)研究的高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)鍵詞：標(biāo)準(zhǔn)化? 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)研究 研究現(xiàn)狀 梳理

Abstract： To promote the construction of government service standardization is an important measurement to strengthen and innovate accurate and refined social governance， an inevitable requirement to speed up the supply side reform of public services， and also the meaning of realizing the modernization of national governance system and governance capacity. At present， there is not a clear concept definition and classification standard for the construction of government service standardization at home and abroad， and there are few related research results， mainly focusing on the application of government service standardization construction in relevant fields or analyzes cases. The discussion is relatively general， and there is no extensive and in-depth research on the construction of standardization system， standardization construction mechanism， standardization implementation and application. There is no systematic and perfect system of government service standardization construction. Therefore， we can expand the modernization system， “standardization + key areas”， and “key areas + standardization” of the construction of government service standardization from the three dimensions of macro， meso and micro， so as to promote the high-quality development of the construction of government service standardization.

Key words： standardization， government service standardization， research on standardization construction， research status， sort out

1 問題的提出

黨的十八大以來，以習(xí)近平同志為核心的黨中央高度重視民生工作，提出了以人民為中心的發(fā)展思想，始終堅(jiān)持把改善民生，增進(jìn)人民福祉，促進(jìn)人的全面發(fā)展作為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因此，提高基本公共服務(wù)供給水平，推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化成為了筑牢民生底線、增進(jìn)人民福祉，滿足人民群眾對生活質(zhì)量新期待新需求的一項(xiàng)緊迫任務(wù)，既是深入貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想的重要舉措，又是不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感和幸福感的具體行動。黨的十八大指出“加快健全基本公共服務(wù)體系，加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理”，十九大提出“加快推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化”“提高保障和改善民生水平，加強(qiáng)和創(chuàng)新社會治理”，十九屆四種全會強(qiáng)調(diào)，必須健全國家基本公共服務(wù)體系，“盡力而為，量力而行，注重加強(qiáng)普惠性、基礎(chǔ)性、兜底性民生建設(shè)”[1]。由此可見，推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化是我國到2035年需要實(shí)現(xiàn)的一個重要戰(zhàn)略目標(biāo)，而公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化則是實(shí)現(xiàn)均等化的重要手段和保障。通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)基本公共服務(wù)的布局優(yōu)化、普惠可及，真正實(shí)現(xiàn)以標(biāo)準(zhǔn)化推動均等化、提高普惠性，使人民群眾在共建共治共享中有更多獲得感，不斷滿足人民群眾日益增長的美好生活需要。

標(biāo)準(zhǔn)是對重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)化則是以獲得最佳秩序和社會效益為目標(biāo)，對重復(fù)性事物和概念通過制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的活動過程[2]。標(biāo)準(zhǔn)化旨在提升經(jīng)濟(jì)和社會秩序的運(yùn)轉(zhuǎn)水平，提高生產(chǎn)力，降低運(yùn)轉(zhuǎn)成本。按制定主體，標(biāo)準(zhǔn)分為國際標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn);按屬性，標(biāo)準(zhǔn)分為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)等[3]。國家標(biāo)準(zhǔn)又可分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)都屬于推薦性標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化最初被應(yīng)用于工業(yè)、農(nóng)業(yè)等領(lǐng)域，20世紀(jì)80年代以來，西方發(fā)達(dá)國家開始了新一輪的公共行政管理改革，將政府管理與市場化、企業(yè)化、信息化相結(jié)合，引入企業(yè)管理的理念和方法技術(shù)，標(biāo)準(zhǔn)化逐漸在服務(wù)業(yè)、政府管理領(lǐng)域拓展延伸。隨后，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在社區(qū)、環(huán)境、城市管理等7個公共服務(wù)領(lǐng)域成立了標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)機(jī)構(gòu)，見圖1。

我國的標(biāo)準(zhǔn)化工作起步較晚。1988年頒布了《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》;1990年頒布了《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法實(shí)施條例》;2016年連續(xù)頒布了《國家標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》《行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》《地方標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》《農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》《海洋標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》《能源標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》《采用國際標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》等;2017年修訂了《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》，頒布了《團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)定（試行）》等。國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會作為我國標(biāo)準(zhǔn)化主管部門，先后發(fā)布了《全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2005年—2008年發(fā)展規(guī)劃》《全國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2009年—2013年發(fā)展規(guī)劃》，通過實(shí)施“國家標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)工程”，進(jìn)一步構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)組織體系、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)體系、國際標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)體系以及標(biāo)準(zhǔn)化保障體系，搭建了我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系基本框架，提高我國標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展總體水平。2007年、2009年國家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合國家發(fā)展改革委等部委分別出臺了《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見》和《關(guān)于印發(fā)〈服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施細(xì)則 〉的通知》，更好地發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在提高服務(wù)業(yè)整體發(fā)展水平和行業(yè)競爭力中的促進(jìn)作用。成立了全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會，以及與服務(wù)業(yè)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會、分技術(shù)委員會、工作組，涵蓋了金融、旅游、商貿(mào)、交通運(yùn)輸、文化、教育等多個服務(wù)業(yè)領(lǐng)域。其中，與生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、消費(fèi)性服務(wù)業(yè)與公共服務(wù)業(yè)相關(guān)的技術(shù)機(jī)構(gòu)各占33%、13%和54%，這些技術(shù)機(jī)構(gòu)為服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的有序開展發(fā)揮了重要的組織保障作用[4]。經(jīng)過多年的推進(jìn)發(fā)展，我國先后經(jīng)歷了開展標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目試點(diǎn)、推廣標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目試點(diǎn)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目等階段，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已從傳統(tǒng)的消費(fèi)性服務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)展到公共基礎(chǔ)設(shè)施管理與服務(wù)、教育、醫(yī)療、就業(yè)、環(huán)保、人口和計(jì)生、政務(wù)、社會組織管理等多個領(lǐng)域。

標(biāo)準(zhǔn)化作為加強(qiáng)和創(chuàng)新社會治理、進(jìn)一步提升公共服務(wù)供給水平的重要技術(shù)支撐，在國家治理體系和治理能力建設(shè)中發(fā)揮著越來越重要的作用。2015年3月，國務(wù)院印發(fā)了《深化標(biāo)準(zhǔn)化工作改革方案》，通過改革，將政府單一供給的現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)體系轉(zhuǎn)變?yōu)檎鲗?dǎo)制定和市場自主制定相結(jié)合的新型標(biāo)準(zhǔn)體系。2015年12月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了我國標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域第一個國家專項(xiàng)規(guī)劃——《國家標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)發(fā)展規(guī)劃（2016—2020年）》，部署推動實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，要求到2020年基本建成支撐國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的國家標(biāo)準(zhǔn)化體系，全面提升我國標(biāo)準(zhǔn)化水平，標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性、有效性和適用性顯著增強(qiáng)。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程一般可分為標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建、收集和制定標(biāo)準(zhǔn)、宣傳培訓(xùn)、組織實(shí)施、評價(jià)、持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)建品牌、歸檔等環(huán)節(jié)，見圖2。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程[5]。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以理解為將標(biāo)準(zhǔn)化的原理和方法運(yùn)用到政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，通過政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的制定、發(fā)布和實(shí)施，以達(dá)到政務(wù)服務(wù)過程程序化、服務(wù)手段規(guī)范化、服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化，獲得最佳的服務(wù)秩序和社會效益。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)容廣泛，包括設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化、資源配置標(biāo)準(zhǔn)化、事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)督評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化等。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立一般包括梳理、設(shè)計(jì)、編制、實(shí)施與改進(jìn)等步驟，見圖3。

目前，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的管理手段在政府行政服務(wù)中心（政務(wù)服務(wù)中心、一站式政務(wù)中心、便民服務(wù)中心、為民服務(wù)中心等）應(yīng)用最為廣泛，既使得政府的社會管理和公共服務(wù)更加高效有序，又顯著降低了成本?，F(xiàn)有數(shù)據(jù)顯示，截至2015年，我國已建立各級各類綜合性政務(wù)服務(wù)大廳40451家，其中省市級政務(wù)服務(wù)中心377家，區(qū)縣級政務(wù)服務(wù)中心2740家、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心37334家[6]。中國行政體制改革研究會會長、全國政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組組長魏禮群認(rèn)為，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，對于提高政務(wù)服務(wù)水平、加快政府職能轉(zhuǎn)變、促進(jìn)政府治理現(xiàn)代化、提升國家軟實(shí)力，都具有十分重要的作用[7]。因此，將標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用于政務(wù)服務(wù)中，既是解決“簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”的有力舉措，又是加強(qiáng)和創(chuàng)新精準(zhǔn)化、精細(xì)化社會治理的重要內(nèi)容，也是加快推進(jìn)公共服務(wù)供給側(cè)改革，建設(shè)服務(wù)型政府的必然要求，更是實(shí)現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的題中之義，值得深入研究。

2 國外研究現(xiàn)狀

標(biāo)準(zhǔn)化思想最早來自于費(fèi)雷德里克·溫斯洛·泰勒（Frederick Winslow Taylor）的《科學(xué)管理原理》。1934年，美國學(xué)者蓋拉德（John Gaillard）在著作《工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化原理與應(yīng)用》中對標(biāo)準(zhǔn)化下了比較明確的定義。印度學(xué)者魏爾曼用學(xué)科的語言和角度，從數(shù)理手段、經(jīng)濟(jì)效果等方面論述了標(biāo)準(zhǔn)化。英國學(xué)者桑德斯總結(jié)了標(biāo)準(zhǔn)化活動過程，提煉出著名的標(biāo)準(zhǔn)化七項(xiàng)原理，為以后的標(biāo)準(zhǔn)化理論建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。隨后，美國學(xué)者肯·克萊切默爾（Ken Krechmer）、格雷喬治·臺賽（Gregory Tassey）、金德爾伯格（Kindleberger）、美國國會技術(shù)評價(jià)室（OTA）、美國國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院（NIST）、美國標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會（ANSI）、歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會（CEN）、德國標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會（DIN）、韓國標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會（KATS）等相繼對標(biāo)準(zhǔn)化理論展開了創(chuàng)新研究，提出了標(biāo)準(zhǔn)化是微觀經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)化的公共品特性理論等，對標(biāo)準(zhǔn)化理論建設(shè)具有重要意義。在現(xiàn)有文獻(xiàn)資料中，筆者沒有查詢到國外政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)概念界定，但從國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的拓展和政府社會管理中，明顯體現(xiàn)出政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)踐路徑和模式。

在全球經(jīng)濟(jì)一體化的背景下，國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的覆蓋領(lǐng)域已經(jīng)從最初的旅游服務(wù)、金融服務(wù)兩大領(lǐng)域拓展至教育服務(wù)、心理評估、品牌評估、評級服務(wù)、項(xiàng)目管理等十余個領(lǐng)域。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）發(fā)布的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)855項(xiàng)，除了“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定，考慮消費(fèi)者需求的建議”這一具有總體指導(dǎo)性的ISO/IEC指南之外，還制定了銀行服務(wù)、金融保險(xiǎn)服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)、郵政服務(wù)、旅游服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)。但政務(wù)服務(wù)國際標(biāo)準(zhǔn)相對較少，ISO官網(wǎng)查詢顯示，目前現(xiàn)行政務(wù)服務(wù)相關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)僅10個，主要集中在交通運(yùn)輸、信息技術(shù)、城市和社區(qū)服務(wù)等領(lǐng)域。歐洲標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（CEN）早在2004年就與歐盟成立了政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專題工作組，重點(diǎn)圍繞旅游、翻譯等領(lǐng)域開展標(biāo)準(zhǔn)化工作。英國、德國、法國等國的標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)會也普遍在金融服務(wù)、維修服務(wù)、清潔服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)、郵政服務(wù)等領(lǐng)域自主研制或采用歐盟標(biāo)準(zhǔn)，對于促進(jìn)國際貿(mào)易和推動本國服務(wù)業(yè)發(fā)展起到了重要作用。

隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）對公共服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化工作日益重視，提出了《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南》即ISO 76號指南，規(guī)定了各國制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)主要考慮的服務(wù)提供方、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)結(jié)果、預(yù)防性措施等12個要素。目前，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）開發(fā)了超過23012項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)，其中，截至2018年12月31日，發(fā)布國際標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)類型文件22467項(xiàng)，服務(wù)方面的標(biāo)準(zhǔn)占0.6%，見表1。

在實(shí)踐方面，英國政府于1991年頒布了《公民憲章》。為了確保憲章的落實(shí)，1992年，英國政府設(shè)計(jì)了地方政府績效指南。1994年，英國政府又頒布了《新公民憲章》。2002年，英國審計(jì)署出臺了包括資源利用評價(jià)、服務(wù)評價(jià)和市政當(dāng)局評價(jià)等內(nèi)容的地方政府全面績效考核基本框架。同時(shí)，各地方政府可以在該指南的指導(dǎo)下，根據(jù)本地的實(shí)際情況制定更完善的地方性指標(biāo)。2006年，英國國家審計(jì)署又對這一框架進(jìn)行了修訂和完善，并陸續(xù)制訂40余項(xiàng)全國性的社會服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)，要求地方政府和服務(wù)單位以此為準(zhǔn)繩制定更為具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。英國政府為改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量所做的工作，從某種意義上，可以看作是政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的過程。不同于英國憲章主導(dǎo)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模式，美國采用了績效評估標(biāo)準(zhǔn)化的模式，提高服務(wù)質(zhì)量，接受公眾監(jiān)督。1993年，美國克林頓政府參考大企業(yè)的做法，制定了《顧客至上：服務(wù)美國民眾的標(biāo)準(zhǔn)》，其后又頒布了《設(shè)立顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《政府績效與結(jié)果法案》等法案，引入公共服務(wù)績效評估標(biāo)準(zhǔn)，包括投入、產(chǎn)出、結(jié)果、效率、成本等指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對基本政務(wù)服務(wù)過程的控制。目前，美國在市場化公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)域，形成了以美國國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會為首的非營利性民間標(biāo)準(zhǔn)化組織體制。德國政府制定了《面向公眾的行政標(biāo)準(zhǔn)》，發(fā)布了萬余項(xiàng)社會管理和公共服務(wù)領(lǐng)域國家標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用“杠桿管理”標(biāo)準(zhǔn)化績效評估，有效提升了社會管理水平。日本從2000年開始，陸續(xù)公布實(shí)施了29項(xiàng)民生類公共服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)，如養(yǎng)老公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，對公共服務(wù)的環(huán)節(jié)、流程、質(zhì)量、評估等都進(jìn)行了規(guī)范。其他國家也制定了與政府服務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，如加拿大《公共部門組織實(shí)施ISO 9000質(zhì)量管理體系指南》、愛爾蘭《優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)行動》、葡萄牙《質(zhì)量憲章》等，進(jìn)一步提升政府公共服務(wù)質(zhì)量。

EBSCO、Springer link等外文數(shù)據(jù)庫檢索顯示，國外政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相關(guān)研究文獻(xiàn)較少。Doug、Bannister（1996）發(fā)表的《ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)在提高香港公共房屋計(jì)劃的服務(wù)交付質(zhì)量的作用》，就標(biāo)準(zhǔn)化在政府房屋交付服務(wù)中的應(yīng)用展開分析;Farrel、Maggie Parhamovich（1998）發(fā)表的《高質(zhì)量管理構(gòu)建政府信息服務(wù)》，涉及信息服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè);Kaylor（2001）發(fā)表的《電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)衡量：美國城市中實(shí)施該服務(wù)的報(bào)告》，圍繞電子政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)行論述;Pin-Yu Chu等（2001）就ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)在臺灣政府管理的公寓服務(wù)中的實(shí)施進(jìn)行分析;Magail A（2002）從一個機(jī)構(gòu)視角，就歐洲和美國的環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析;Robert Robertson等（2002）以加拿大當(dāng)?shù)卣邩?biāo)準(zhǔn)管理為例，就政府支付服務(wù)中創(chuàng)新和改進(jìn)進(jìn)行分析;Janis L Huston（2005）圍繞電子健康信息中的信息管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析;Du Gay、Paul（2006）從教寵物技能的角度，對涉及的政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制進(jìn)行了研究;Charalabidis、Yannis（2008）從統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模式和文本標(biāo)準(zhǔn)化的視角，對電子政府應(yīng)用的核心技術(shù)規(guī)范進(jìn)行分析;Xiaowen Xu（2019）論述了政府在線服務(wù)平臺的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

3 國內(nèi)研究現(xiàn)狀

2017年年底，國家標(biāo)準(zhǔn)委會同26個部委共同印發(fā)《社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃（2017—2020年）》，將政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化歸入基層社會治理領(lǐng)域，圍繞重點(diǎn)領(lǐng)域開展政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升工程，從標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)制修訂、標(biāo)準(zhǔn)化科研、標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范、標(biāo)準(zhǔn)宣貫實(shí)施、隊(duì)伍建設(shè)和信息平臺建設(shè)等方面提出主要工作和具體預(yù)期目標(biāo)。目前，全國建立了100余個國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，陸續(xù)制定發(fā)布了百余項(xiàng)政務(wù)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn);全國標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺查詢顯示，我國現(xiàn)行公共服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)31項(xiàng)，現(xiàn)行政務(wù)服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)1520項(xiàng)，即將實(shí)施政務(wù)服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)44項(xiàng)。

由于國內(nèi)對于“政務(wù)服務(wù)”沒有明確的、權(quán)威的概念界定和分類規(guī)范，現(xiàn)有的理論和實(shí)踐方面諸多研究成果主要集中在公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，而公共服務(wù)的內(nèi)涵和外延均大于政務(wù)服務(wù)，兩者不可相提并論。因此，雖然公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面的研究可以借鑒、啟發(fā)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面的研究，但總體而言，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面的研究乏善可陳，其研究成果大多比較宏觀和籠統(tǒng)，個案分析較多。以“政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”為主題在CNKI檢索，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)學(xué)者相關(guān)研究文獻(xiàn)從2005年才開始出現(xiàn)，逐年上升，2018年達(dá)到了91篇。2019年數(shù)量有所回落，僅74篇，見圖4。研究成果較多圍繞標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的某一領(lǐng)域或個案切入，其中以政務(wù)服務(wù)、政務(wù)服務(wù)中心、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、電子政務(wù)為主題的相關(guān)文獻(xiàn)數(shù)量居前5，見圖5。

一是可行性、可持續(xù)性研究。劉松（2015）、王婷婷（2017）分別對我國政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)存在的問題進(jìn)行了分析，并提出改善對策。孔德潤（2015）對電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)進(jìn)行了分析，提出了對策建議。程中如（2016）圍繞海事政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，提出了對策建議。車洪瑩（2017）從政府治理現(xiàn)代化的背景下，對政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化問題展開研究。曹玉姝、王艷燕（2017）對政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出了發(fā)展路徑。蘇忠林等（2019）研究了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的路徑，提出了優(yōu)化措施。

二是具體領(lǐng)域或個案研究。武學(xué)敏（2014）對鄂爾多斯市政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化展開研究。程波、馬賢凱等（2014）和李輝（2015）分別解析了政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的“安徽樣本”和“明光模式”。唐璐（2017）對濰坊市政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的PDCA路徑進(jìn)行研究。趙樂濤（2018）撰寫了臨汾市政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)研究。張敏、趙首花（2019）和甄鵬（2019）分別圍繞基層政務(wù)公開標(biāo)準(zhǔn)化和電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化展開分析。梅萍、蔣兢等（2019）從標(biāo)準(zhǔn)化+社區(qū)的視角，對南京棲霞區(qū)社區(qū)管理與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)行了分析。

三是整體宏觀研究。穆彩霞、王達(dá)婭等（2011）撰寫了政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐與體會。舒去非（2012）撰寫了推行全省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的思考。魏禮群（2015）提出了實(shí)施政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提升政府治理現(xiàn)代化水平。馬連啟、劉燕、等（2016）談了政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化助力供給側(cè)改革創(chuàng)新的思考。甄貞、吳明（2017）分析了推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中存在的問題，并提出了對策建議。高麗梅、張永來（2018）比較了國內(nèi)外政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的工作機(jī)制并提出了建議。王慧軍（2019）結(jié)合政府治理現(xiàn)代化談了推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義。陳建華、祁小華（2019）分析了政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的意義、存在的問題和運(yùn)用策略。

4 結(jié)語

目前，國內(nèi)外對政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)尚無明確的概念界定和分類規(guī)范，相關(guān)研究成果較少。國外現(xiàn)有成果大多都是從某社會管理和公共服務(wù)的具體事務(wù)，如金融、交通、教育、衛(wèi)生、環(huán)保、信息化等層面切入，就如何做好標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)行探討;政府通過憲章、法案、項(xiàng)目等形式在公共服務(wù)領(lǐng)域開展了大量政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)的實(shí)踐活動。國內(nèi)已有的研究成果往往側(cè)重于政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的環(huán)節(jié)、在某領(lǐng)域的應(yīng)用或圍繞個案展開剖析，角度各異但論述較為籠統(tǒng)，廣度和深度挖掘不夠。國內(nèi)外在標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)機(jī)制、標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施應(yīng)用等方面缺乏全面深入的研究，還沒有形成較系統(tǒng)、完善的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)體系。從現(xiàn)有文獻(xiàn)數(shù)量、研究視角、理論結(jié)合、實(shí)踐應(yīng)用等方面來看，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的研究還有較大的研究空間，可以從宏觀、中觀和微觀三個維度加以拓展。宏觀維度可以圍繞政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的現(xiàn)代化體系進(jìn)行研究，比如政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化“十四五”發(fā)展規(guī)劃、全生命周期建設(shè)、組織實(shí)施機(jī)制、協(xié)調(diào)推進(jìn)機(jī)制、績效評估機(jī)制、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)能力提升等方面著手。中觀維度可以圍繞“標(biāo)準(zhǔn)化+重點(diǎn)領(lǐng)域”進(jìn)行研究，比如政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化如何主動融合“一帶一路”“長三角一體化”“鄉(xiāng)村振興”等國家重大戰(zhàn)略、政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與應(yīng)急管理、政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與國家治理能力現(xiàn)代化等方面展開理論和實(shí)踐研究。微觀維度可以圍繞“重點(diǎn)領(lǐng)域+標(biāo)準(zhǔn)化”進(jìn)行研究，比如公共衛(wèi)生領(lǐng)域的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、基層社會治理領(lǐng)域的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、人工智能+政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等深入探析。

綜上所述，通過對政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)研究的整體梳理，不僅有利于總結(jié)現(xiàn)有的研究成果，發(fā)現(xiàn)一般規(guī)律，而且有利于進(jìn)一步拓展相關(guān)研究的廣度和深度，穩(wěn)步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)研究的高質(zhì)量發(fā)展，也為探究更深層次的公共服務(wù)價(jià)值意蘊(yùn)提供一定的啟發(fā)。

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