智能化轉(zhuǎn)型背景下提升現(xiàn)金服務(wù)的路徑選擇

于建彬 邱軻

在經(jīng)歷電子銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行和手機(jī)銀行后，網(wǎng)點(diǎn)智能化成為決定未來金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)資源配置與服務(wù)形態(tài)的重要因素。作為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重要內(nèi)容，現(xiàn)金服務(wù)和管理水平的智能化有助于解決現(xiàn)金業(yè)務(wù)流程中存在的制約客戶服務(wù)體驗(yàn)和效率提升的基礎(chǔ)性障礙，是網(wǎng)點(diǎn)智能化的應(yīng)有之義。本文基于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型趨勢，結(jié)合山東省實(shí)際，對(duì)提升現(xiàn)金服務(wù)和管理水平、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型的路徑進(jìn)行探索。

一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型可有效提升現(xiàn)金服務(wù)效率和質(zhì)量

銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型是指銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用智能設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改造營業(yè)場所，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，改進(jìn)現(xiàn)金服務(wù)形式，提升服務(wù)效率和用戶體驗(yàn)的過程。隨著移動(dòng)支付、互聯(lián)網(wǎng)金融等新型金融業(yè)態(tài)快速發(fā)展，以網(wǎng)點(diǎn)人工柜臺(tái)、自助設(shè)備渠道等為主要特征的傳統(tǒng)現(xiàn)金服務(wù)模式受到巨大沖擊，網(wǎng)點(diǎn)客流量大幅下降，現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)縮減明顯。以某國有商業(yè)銀行山東省分行為例，2019年人工現(xiàn)金柜累計(jì)接待客流量130萬人次，同比減少19萬人次，較2016年減少40萬人次;人工現(xiàn)金柜累計(jì)辦理現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)122萬筆，同比減少10萬筆，較2016年減少25萬筆。推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型，提高網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造力和競爭力，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，成為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的必然選擇。

（一）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的必然選擇

1. 服務(wù)需求提升驅(qū)動(dòng)銀行業(yè)現(xiàn)金服務(wù)向智能化轉(zhuǎn)型。在移動(dòng)支付、互聯(lián)網(wǎng)金融等新型金融業(yè)態(tài)發(fā)展過程中，快速、便捷、自助式的使用體驗(yàn)深入人心，使得金融消費(fèi)者的習(xí)慣發(fā)生明顯改變，不再滿足于金融機(jī)構(gòu)傳統(tǒng)金融服務(wù)的體驗(yàn)，對(duì)金融服務(wù)提出了新的更高的要求。金融機(jī)構(gòu)不得不借鑒移動(dòng)支付、互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新現(xiàn)金服務(wù)模式，完善線上與線下服務(wù)的融合，改進(jìn)自助機(jī)具的功能和服務(wù)體驗(yàn)，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)，滿足客戶多元化的服務(wù)需求。

2. 人力成本壓力迫使金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)金服務(wù)向智能化轉(zhuǎn)型。一方面，業(yè)務(wù)營銷和現(xiàn)金服務(wù)的人員需求與經(jīng)營成本控制之間存在矛盾，現(xiàn)金服務(wù)人員配給難以滿足網(wǎng)點(diǎn)需要;另一方面，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金業(yè)務(wù)壓力大，隊(duì)伍穩(wěn)定性差，人員流失較為嚴(yán)重，多數(shù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處于缺少合格現(xiàn)金從業(yè)人員的狀態(tài)，迫使金融機(jī)構(gòu)通過智能化轉(zhuǎn)型，以智能設(shè)備服務(wù)替代人工服務(wù)，釋放部分人力資源，達(dá)到調(diào)節(jié)人員結(jié)構(gòu)、改善人員緊張的目的。

3. 金融科技發(fā)展支撐金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)金服務(wù)向智能化轉(zhuǎn)型。近年來，以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、生物識(shí)別技術(shù)等為代表的金融科技迅猛發(fā)展，創(chuàng)造了新的用戶生態(tài)圈、線上線下融合等概念，為金融機(jī)構(gòu)智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了寶貴的案例。人工智能、生物識(shí)別技術(shù)的進(jìn)步，使得快捷、安全、功能完善的智能機(jī)具使用成為可能，用戶可以獲得更佳的使用體驗(yàn)，為金融機(jī)構(gòu)智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了可靠的技術(shù)路徑。

（二）智能化轉(zhuǎn)型可有效提升現(xiàn)金服務(wù)效率和質(zhì)量

山東省銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型起步于2015年，截至2019年末，全省銀行業(yè)除部分涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)和城商行外都陸續(xù)開展網(wǎng)點(diǎn)智能化試點(diǎn)。通過對(duì)工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、招商銀行、光大銀行、中信銀行、平安銀行、恒豐銀行等10家銀行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，截至2019年末，10家金融機(jī)構(gòu)配備現(xiàn)金智能機(jī)具（CRS、紙硬幣兌換一體機(jī)、智能柜員機(jī)）的網(wǎng)點(diǎn)有1473個(gè)，占網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)的56.2%;配備的4635臺(tái)各類現(xiàn)金智能機(jī)具中，支持大額、高速現(xiàn)金存取款，具備多種券別現(xiàn)金存取功能的智能柜員機(jī)僅1143臺(tái)，占比為24.7%;支持硬幣等小面額人民幣存取兌換功能的紙硬幣兌換一體機(jī)103臺(tái)，占比為2.2%。平均每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)擁有現(xiàn)金智能機(jī)具3.2臺(tái)。

從調(diào)查情況看，全省金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型整體思路基本一致，均圍繞智能機(jī)具的配置，提高廳堂分流和處理用戶需求的能力，減少人工柜臺(tái)數(shù)量。表現(xiàn)在：強(qiáng)化線上與線下的聯(lián)動(dòng)和支持，使用智能設(shè)備替代人工柜臺(tái)，實(shí)現(xiàn)用戶分流。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)人員功能復(fù)合化，實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍靈活調(diào)配。但是在具體路徑選擇上，不同金融機(jī)構(gòu)提出的智能機(jī)具配置方案各不相同。例如，有的銀行在網(wǎng)點(diǎn)配備的現(xiàn)金智能機(jī)具有現(xiàn)金循環(huán)機(jī)和小錢箱，其中，現(xiàn)金循環(huán)機(jī)具備大額現(xiàn)金存取、中小面額紙幣存取以及全額殘損幣兌換等功能，小錢箱主要由柜臺(tái)人員使用，可以用于中小面額紙幣存取業(yè)務(wù)，在實(shí)際使用過程中，現(xiàn)金循環(huán)機(jī)就可以滿足大部分現(xiàn)金業(yè)務(wù)的需求。而有的銀行網(wǎng)點(diǎn)配備的智能現(xiàn)金機(jī)具是VTM和柜員一體機(jī)，其中，VTM負(fù)責(zé)大額現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)，柜員一體機(jī)負(fù)責(zé)中小面額紙幣存取業(yè)務(wù)，兩者需要分工搭配，才能有效覆蓋大部分現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

目前，不同類型的智能現(xiàn)金機(jī)具已經(jīng)具備提供大額現(xiàn)金存取、中小面額紙幣兌換以及全額殘損幣兌換等服務(wù)的功能，根據(jù)金融機(jī)構(gòu)的客戶群體和服務(wù)需求的不同，現(xiàn)金智能機(jī)具和傳統(tǒng)自助存取款機(jī)具的組合可以有效承接網(wǎng)點(diǎn)70%—85%現(xiàn)金業(yè)務(wù)需求，特別是對(duì)于偏好自助式操作、喜好科技服務(wù)的用戶群體而言，智能化現(xiàn)金機(jī)具的出現(xiàn)豐富了金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)金服務(wù)的手段，滿足了用戶多元化的現(xiàn)金服務(wù)需求。

對(duì)于可以遷移至智能機(jī)具辦理的現(xiàn)金業(yè)務(wù)，服務(wù)效率獲得明顯提升。以10萬元的現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)為例，現(xiàn)金窗口人工辦理大約需要10—15分鐘，智能機(jī)具則需要2分鐘左右，智能機(jī)具服務(wù)效率明顯優(yōu)于人工柜臺(tái)。最忙碌的智能機(jī)具一天可以辦理100—120筆現(xiàn)金業(yè)務(wù)，接近兩個(gè)人工柜臺(tái)日均服務(wù)量。從用戶角度看，超過78%的用戶認(rèn)同機(jī)具辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)更快捷，超過70%的用戶認(rèn)為當(dāng)前辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)所需時(shí)間比以前縮短。而且，隨著金融機(jī)構(gòu)智能化進(jìn)程不斷推進(jìn)，金融機(jī)構(gòu)廳堂內(nèi)各類現(xiàn)金機(jī)具功能不斷完善，在金融機(jī)構(gòu)使用機(jī)具自助辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的用戶逐漸增多。調(diào)查顯示，在辦理存取款業(yè)務(wù)時(shí)，有75%的用戶會(huì)選擇使用自助機(jī)具辦理;辦理中小面額人民幣兌換業(yè)務(wù)時(shí)，有53%的用戶會(huì)選擇自助機(jī)具，近90%的客戶認(rèn)為智能機(jī)具辦理業(yè)務(wù)更加便捷。

現(xiàn)金業(yè)務(wù)智能化轉(zhuǎn)型在提升服務(wù)效率的同時(shí)，也可以有效避免違規(guī)或誤付未清分現(xiàn)金的問題，提升金融機(jī)構(gòu)對(duì)外付款的質(zhì)量。據(jù)統(tǒng)計(jì)，山東省金融機(jī)構(gòu)柜臺(tái)渠道對(duì)外支付現(xiàn)金，平均每百張含有不宜流通人民幣約3張，而自助現(xiàn)金機(jī)具對(duì)外支付現(xiàn)金中，平均每百張含不宜流通人民幣的數(shù)量則低于1張。

二、銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型過程中存在的問題

（一）智能機(jī)具配置數(shù)量少、標(biāo)準(zhǔn)不一，難以有效滿足現(xiàn)金服務(wù)需求

在智能化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中，金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)配備的智能機(jī)具多數(shù)用于銀行卡、賬戶管理等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，具備綜合現(xiàn)金服務(wù)能力的機(jī)具數(shù)量相對(duì)較少。據(jù)統(tǒng)計(jì)，山東省金融機(jī)構(gòu)智能現(xiàn)金機(jī)具與人工柜臺(tái)的置換比例約1：6，即平均關(guān)閉6個(gè)人工柜臺(tái)，網(wǎng)點(diǎn)才會(huì)配備1臺(tái)智能現(xiàn)金機(jī)具，部分村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)幾乎處于空白。同時(shí)，智能現(xiàn)金機(jī)具缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)查顯示，全省各家銀行布放的智能現(xiàn)金機(jī)具在主體功能上較為相似，大都具備現(xiàn)金循環(huán)、多面額紙幣存取、身份識(shí)別、冠字號(hào)碼記錄等功能，但在機(jī)具名稱、規(guī)格尺寸、功能組合以及用戶界面等方面則相對(duì)比較混亂，缺少統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，不利于統(tǒng)一管理，影響用戶的自助使用。

（二）智能機(jī)具功能不完善，削弱智能化網(wǎng)點(diǎn)綜合能力

1. 現(xiàn)金服務(wù)智能機(jī)具功能碎片化。受限于技術(shù)和成本，智能機(jī)具在功能上表現(xiàn)出碎片化特點(diǎn)，單一智能機(jī)具無法實(shí)現(xiàn)全部的功能轉(zhuǎn)移，必須依靠多種類型的機(jī)具進(jìn)行分工，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)柜臺(tái)轉(zhuǎn)移功能的全覆蓋。

2. 加劇零幣兌換難。目前全省金融機(jī)構(gòu)能夠辦理硬幣相關(guān)業(yè)務(wù)的機(jī)具只有紙硬幣兌換一體機(jī)，且配備數(shù)量少，未接入金融機(jī)構(gòu)核心系統(tǒng)，用戶使用不便，空閑率高，金融機(jī)構(gòu)辦理硬幣業(yè)務(wù)多依賴人工柜臺(tái)。而在金融機(jī)構(gòu)智能化規(guī)劃中，智能網(wǎng)點(diǎn)只保留一個(gè)人工現(xiàn)金柜臺(tái)，這意味著用戶有硬幣業(yè)務(wù)需要辦理，就必須排隊(duì)等待人工服務(wù)。除了硬幣，在部分智能網(wǎng)點(diǎn)，中小面額紙幣業(yè)務(wù)也面臨相似的問題。

3. 弱化殘損幣回籠工作。銀行是殘損幣回籠的主渠道，主要依靠網(wǎng)點(diǎn)人工柜臺(tái)。跟假幣一樣，自助現(xiàn)金設(shè)備和智能現(xiàn)金機(jī)具對(duì)殘損幣同樣采取拒鈔處理，在智能設(shè)備和柜臺(tái)之間未實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接的情況下，智能化轉(zhuǎn)型將制約殘損幣的正?；鼗\，導(dǎo)致殘損幣重新回流到社會(huì)，再加上一些智能設(shè)備不支持小面額人民幣，更加不利于小面額殘損幣的回收，直接影響流通中人民幣的整潔度和質(zhì)量。

4. 不利于假幣堵截。無論是智能機(jī)具，還是ATM等傳統(tǒng)現(xiàn)金自助設(shè)備，理論上都是金融機(jī)構(gòu)柜面的外延，應(yīng)該履行金融機(jī)構(gòu)柜面同等的責(zé)任和義務(wù)。目前，自助現(xiàn)金設(shè)備和智能現(xiàn)金機(jī)具遇到假幣，大多都是采取拒鈔處理，把假幣退回持有人，假幣有較高的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)入社會(huì)再循環(huán)。

（三）智能化轉(zhuǎn)型配套滯后，衍生金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、非法操作等風(fēng)險(xiǎn)

1. 易產(chǎn)生服務(wù)糾紛。智能化轉(zhuǎn)型將一些業(yè)務(wù)前移到廳堂里使用智能機(jī)具來解決，這一過程中，雖然廳堂引導(dǎo)人員不接觸現(xiàn)金，但在指導(dǎo)用戶使用智能現(xiàn)金機(jī)具的過程中仍有可能影響業(yè)務(wù)結(jié)果，加之網(wǎng)點(diǎn)廳堂嘈雜，監(jiān)控設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)不及柜面內(nèi)，引導(dǎo)人員對(duì)用戶的行為難以留存可用的監(jiān)控記錄，不利于保護(hù)用戶權(quán)益。

2. 易產(chǎn)生非法操作風(fēng)險(xiǎn)。智能機(jī)具使用過程中，用戶身份識(shí)別、授權(quán)管理等深度操作在開放、嘈雜的環(huán)境中受到其他因素干擾的風(fēng)險(xiǎn)大大提升，可能導(dǎo)致用戶冒用他人身份非法操作智能機(jī)具進(jìn)行洗錢或盜取資金情況的發(fā)生。

3. 存在安全隱患。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，金融機(jī)構(gòu)機(jī)具普遍存在超期使用的現(xiàn)象，可能存在設(shè)備差錯(cuò)、系統(tǒng)差錯(cuò)等問題，影響現(xiàn)金服務(wù)和供應(yīng)。

（四）智能化轉(zhuǎn)型定位模糊，易導(dǎo)致監(jiān)管缺位

針對(duì)現(xiàn)金服務(wù)智能化的發(fā)展趨勢，目前監(jiān)管機(jī)構(gòu)尚未對(duì)其定位進(jìn)行明確。針對(duì)中國銀行開展開放式柜臺(tái)辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的做法，2008年公安部與原銀監(jiān)會(huì)聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于停止在開放式柜臺(tái)辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的通知》（公治[2008]325號(hào)）中，明確了“任意突破和擅自更改《銀行營業(yè)場所風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和防護(hù)級(jí)別的規(guī)定（GA38-2004）》都是不嚴(yán)肅的，不能單純從業(yè)務(wù)經(jīng)營的角度出發(fā)而忽視安全防范的重要性”等要求，并對(duì)該做法進(jìn)行了糾正。因此，近年來銀行智能化轉(zhuǎn)型的合法性仍然值得商榷，這也凸顯了“創(chuàng)新在前、監(jiān)管在后”這一金融業(yè)長期存在的困局。

三、國際經(jīng)驗(yàn)借鑒

國外銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)也在積極利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行智能化改造。研究了解這些國外同業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于推進(jìn)我國金融機(jī)構(gòu)智能化轉(zhuǎn)型、提高現(xiàn)金服務(wù)質(zhì)量和管理水平具有重要的參考意義。

（一）積極開展智能化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，多舉措提供便利的現(xiàn)金服務(wù)

美國大型銀行積極開展智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，一方面，對(duì)于設(shè)備和技術(shù)進(jìn)行更新，用允許多項(xiàng)操作的智能終端取代以現(xiàn)金業(yè)務(wù)為主的傳統(tǒng)ATM，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部格局重新設(shè)置，為顧客創(chuàng)造舒適休閑的環(huán)境，更新后臺(tái)系統(tǒng)，豐富手持平板終端操作的功能。例如，美國銀行在2017年初推出了三家“全自動(dòng)”網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)——網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供 ATM 和視頻會(huì)議設(shè)備，顧客可以通過視頻和遠(yuǎn)程值班的工作人員交流，整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)只有一名工作人員現(xiàn)場為顧客提供幫助。另一方面，在人員配置和服務(wù)模式上進(jìn)行根本性改革，通過增強(qiáng)自助服務(wù)種類和數(shù)量提高操作效率，減少了員工重復(fù)流水作業(yè)的工作量，相應(yīng)地從被動(dòng)服務(wù)的柜臺(tái)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樽叱龉衽_(tái)主動(dòng)和顧客交流的咨詢模式。

智能化轉(zhuǎn)型背景下，美國銀行不斷提高現(xiàn)金服務(wù)水平。例如，非城市市中心黃金地段上的銀行提供“免下車”服務(wù)，通過風(fēng)力傳輸管道實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理;硬幣兌換由市場主體商業(yè)化運(yùn)作，幣星公司的硬幣自助兌換機(jī)遍布各大超市和部分銀行，機(jī)具可實(shí)現(xiàn)存、取款及轉(zhuǎn)賬功能，根據(jù)數(shù)額收取一定的費(fèi)用，同時(shí)對(duì)大額硬幣提供上門服務(wù)，促使硬幣更高效地流通。

（二）投放多券別存取智能機(jī)具，堅(jiān)持?jǐn)?shù)字支付和現(xiàn)金支付并行

在英國，ATM可提供多種券別存取功能，且機(jī)具操作頁面統(tǒng)一。機(jī)具多設(shè)置在工作人員觸手可及的位置，以便隨時(shí)服務(wù)遇到問題或不便操作的客戶。更重要的是，處理其他業(yè)務(wù)與處理現(xiàn)金存取的ATM的操作頁面設(shè)置相對(duì)統(tǒng)一，有利于客戶自主學(xué)習(xí)和操作。同時(shí)，ATM機(jī)提供多面額的存取服務(wù)，英國監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)定銀行自助取款機(jī)必須配備多種券別紙幣，包括5英鎊、10英鎊、20英鎊、50英鎊四種類型，并根據(jù)流通量設(shè)定取款機(jī)中各券別所占比例，例如，20英鎊占比不超過56%、10英鎊為33.8%、5英鎊至少1.2%?？蛻艨梢愿鶕?jù)需求自行選擇存取款的票面，不再有票面兌換的需求。

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，英國街頭的實(shí)體銀行分支機(jī)構(gòu)和自助取款機(jī)數(shù)量也日漸減少。為避免無現(xiàn)金社會(huì)給大約800萬貧困和老年人口帶來的不便，英國政府宣布成立“現(xiàn)金戰(zhàn)略聯(lián)合機(jī)構(gòu)小組”，以“全面監(jiān)督所有現(xiàn)金基礎(chǔ)設(shè)施，包括使這種基礎(chǔ)設(shè)施更具彈性和效率的步驟，并考慮如何為需要這些基礎(chǔ)設(shè)施的用戶提供更好的現(xiàn)金服務(wù)渠道”。此外英國政府還重申，已經(jīng)放棄早些時(shí)候的1便士與2便士廢棄計(jì)劃，并堅(jiān)持?jǐn)?shù)字支付和現(xiàn)金支付并行的支付系統(tǒng)。而英國財(cái)政委員會(huì)也呼吁，政府應(yīng)該對(duì)不接受現(xiàn)金支付的商家進(jìn)行審查。

（三）通過無網(wǎng)點(diǎn)銀行提供現(xiàn)金業(yè)務(wù)

在巴西、南非、印度等國家，無網(wǎng)點(diǎn)銀行最簡單的構(gòu)成是金融服務(wù)供應(yīng)商、代理人和客戶，金融服務(wù)供應(yīng)商通過與代理人簽訂相應(yīng)的協(xié)議來授權(quán)代理人向客戶提供金融服務(wù)，以此解決沒有網(wǎng)點(diǎn)覆蓋導(dǎo)致的現(xiàn)金服務(wù)缺失?？蛻敉ㄟ^無網(wǎng)點(diǎn)銀行獲得金融服務(wù)首先要擁有一個(gè)賬戶，這個(gè)賬戶可以由銀行類金融機(jī)構(gòu)提供，也可以是非銀行類金融機(jī)構(gòu)提供。然后客戶通過經(jīng)代理網(wǎng)絡(luò)管理者培訓(xùn)合格的代理人辦理相應(yīng)的金融業(yè)務(wù)。客戶獲得金融服務(wù)的實(shí)現(xiàn)則依賴于交易提供商、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商以及第三方運(yùn)營商提供的服務(wù)支持。無網(wǎng)點(diǎn)銀行現(xiàn)金業(yè)務(wù)主要包括現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)以及現(xiàn)金匯款業(yè)務(wù)等，人們只需到代理商處完成相應(yīng)的操作就可以實(shí)現(xiàn)存取款以及匯款等。這項(xiàng)業(yè)務(wù)給人們帶來了極大的便利，尤其是對(duì)于邊遠(yuǎn)地區(qū)缺乏銀行網(wǎng)點(diǎn)的人們而言，解決了其現(xiàn)金結(jié)算支付的難題，極大地滿足了他們對(duì)現(xiàn)金服務(wù)的需求。

盡管國內(nèi)和國外銀行在政策法規(guī)、行業(yè)背景、用戶群體等方面存在不小的差異，但是在網(wǎng)點(diǎn)智能化改造、弱勢群體現(xiàn)金使用權(quán)益等方面面臨的問題和挑戰(zhàn)是相似的，其中，英美等國家硬幣服務(wù)社會(huì)化、投放多券別存取智能機(jī)具、保護(hù)弱勢群體現(xiàn)金使用權(quán)益等做法和經(jīng)驗(yàn)對(duì)于我國具有較好的借鑒和參考價(jià)值。

四、相關(guān)政策建議

（一）以人為本，理性看待以“智能化”為代表的金融科技創(chuàng)新

金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)智能化本質(zhì)上是金融機(jī)構(gòu)圍繞業(yè)務(wù)需求利用金融科技對(duì)網(wǎng)點(diǎn)廳堂資源重新配置的過程，其結(jié)果將決定未來金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)金服務(wù)的形態(tài)，也將影響現(xiàn)金業(yè)務(wù)監(jiān)管的形態(tài)。作為實(shí)施主體，商業(yè)銀行要正確處理智能化與離柜化的關(guān)系，智能化并不意味著網(wǎng)點(diǎn)取消柜臺(tái)現(xiàn)金服務(wù)，而應(yīng)不斷加強(qiáng)對(duì)客戶體驗(yàn)和客戶需求的重新認(rèn)識(shí)與把握，為客戶提供更多選擇。操作中應(yīng)結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域分布和服務(wù)群體特點(diǎn)，充分考慮年齡偏大或科技恐懼客戶群體的現(xiàn)實(shí)需求，在智能化轉(zhuǎn)型中，根據(jù)實(shí)際科學(xué)確定部分網(wǎng)點(diǎn)是側(cè)重智能化還是柜臺(tái)業(yè)務(wù)，不宜采取一刀切，推動(dòng)業(yè)務(wù)流程與運(yùn)營模式真正轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的有效路徑。監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)智能化進(jìn)程的關(guān)注與調(diào)研，實(shí)時(shí)跟進(jìn)和掌握具體情況，及時(shí)制定完善相關(guān)制度規(guī)定，對(duì)金融機(jī)構(gòu)有關(guān)現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)作出明確規(guī)定。

（二）完善配套，助推金融機(jī)構(gòu)智能化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程

一是完善機(jī)具功能，加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)常規(guī)現(xiàn)金業(yè)務(wù)智能化。開通假幣收繳、殘損幣回收、零幣兌換、多券別存取款等業(yè)務(wù)，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)種類，為客戶提供更加全面的現(xiàn)金服務(wù)。二是改進(jìn)機(jī)具操作畫面，優(yōu)化操作流程，使其對(duì)中老年人更加友好。可通過增加AR功能、語音搜索等新興技術(shù)，簡化智能機(jī)具的操作方法，實(shí)現(xiàn)技術(shù)升級(jí)，使機(jī)具操作更加便捷。同時(shí)，在開發(fā)升級(jí)智能機(jī)具設(shè)備的同時(shí)，配備引導(dǎo)人員，為客戶提供必要的支持。三是提升客戶身份識(shí)別技術(shù)手段，研究人臉識(shí)別、指紋技術(shù)應(yīng)用，避免人工身份識(shí)別的主觀性，防范冒名開戶、取款、注冊(cè)網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。四是增強(qiáng)智能機(jī)具故障維護(hù)能力并定期維護(hù)升級(jí)，并進(jìn)一步降低操作風(fēng)險(xiǎn)。定期維護(hù)機(jī)具，建立應(yīng)急預(yù)案，安裝設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)，最大限度減少機(jī)具突發(fā)故障帶來的服務(wù)供給滯后。

（三）多措并舉，加快渠道融合協(xié)同發(fā)展

一是推進(jìn)線上線下渠道并重的輕型化、智能化、一體化轉(zhuǎn)型，使客戶能夠在不同渠道（如柜面、智能設(shè)備、手機(jī)銀行等）快速切換，為客戶提供一攬子最佳解決方案，在滿足客戶現(xiàn)金需求的同時(shí)，切實(shí)履行銀行在人民幣流通領(lǐng)域的職責(zé)和義務(wù)。二是圍繞智能化進(jìn)程，改進(jìn)、優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)辦理流程，充分利用銀行巨大的金融行為數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶識(shí)別，減少重復(fù)性和機(jī)械性操作，不斷提升柜面業(yè)務(wù)辦理效率，使柜面既能成為線下引流渠道，也能為客戶提供良好服務(wù)體驗(yàn)。三是結(jié)合柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，利用金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)信息，建設(shè)金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)金服務(wù)引導(dǎo)平臺(tái)，引導(dǎo)用戶根據(jù)不同業(yè)務(wù)需要前往不同網(wǎng)點(diǎn)，減少因信息不對(duì)稱造成的排隊(duì)問題;同時(shí)要采取靈活的便民措施，通過適時(shí)調(diào)配人員、增設(shè)窗口等，最大限度減少客戶等候時(shí)間。

（四）未雨綢繆，健全完善風(fēng)險(xiǎn)管控體系

一是人民銀行應(yīng)將智能機(jī)具廠商納入監(jiān)管范疇，定期對(duì)廠商進(jìn)行性能測試和評(píng)級(jí)，并將測試和評(píng)級(jí)結(jié)果提供給金融機(jī)構(gòu)參考選擇;同時(shí)督促金融機(jī)構(gòu)出臺(tái)配套管理內(nèi)控制度，制定相應(yīng)的操作規(guī)范，建立操作風(fēng)險(xiǎn)管控體系，滿足監(jiān)管要求。二是從監(jiān)管角度研究法規(guī)制度，以適應(yīng)智能化發(fā)展要求。人民銀行要積極開展智能化轉(zhuǎn)型背景下假幣收繳、殘缺污損人民幣兌換問題的專題研究，從法規(guī)制度和技術(shù)功能兩方面探索解決之道，在《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》《中國人民銀行殘缺污損人民幣兌換辦法》中添加智能機(jī)具新場景。三是加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，做好對(duì)新型現(xiàn)金服務(wù)形態(tài)監(jiān)管力量的儲(chǔ)備。在金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)金業(yè)務(wù)智能化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中，建議加強(qiáng)對(duì)智能現(xiàn)金機(jī)具監(jiān)管方面的培訓(xùn)，培養(yǎng)懂機(jī)具的專業(yè)管理隊(duì)伍，為智能化的現(xiàn)金業(yè)務(wù)管理做好力量儲(chǔ)備。

（責(zé)任編輯? ? 劉西順;校對(duì)? ?XS，GX）